售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)

第第頁(yè)售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)1崗位職責(zé)：1、前臺(tái)5S及設(shè)施管理；2、負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處理；3、負(fù)責(zé)前臺(tái)人員服務(wù)流程的監(jiān)督、指導(dǎo)；4、負(fù)責(zé)前臺(tái)車輛接待工作的安排；5、提升維修客戶滿意度（CSI）；6、完成上級(jí)交辦的其他事務(wù)。崗位職責(zé)：1、對(duì)各類進(jìn)廠車輛進(jìn)行基礎(chǔ)的.項(xiàng)目檢查和判斷；2、嚴(yán)格執(zhí)行4S店的接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)控要求；3、及時(shí)、合理安排客戶車輛，與車間做好準(zhǔn)確對(duì)接；4、完成各階段的客戶滿意度維護(hù)與提升工作；5、完成各類系統(tǒng)錄入與統(tǒng)計(jì)報(bào)表。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)21、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作、帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作、3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的'實(shí)現(xiàn)、5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作、6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度、7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度、8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息、售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)31、服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3、帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量；4、負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；5、進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6、完成本職的`工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)；7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；9、審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；10、協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；11、根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；12、及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；13、監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；14、協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制；15、向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)4崗位職責(zé)：1、及時(shí)快速處理客戶報(bào)案，穩(wěn)定客戶情緒2、針對(duì)客戶反映的故障，做出初步故障判斷3、分析故障原因，做出是否理賠的.判定；重大或疑難案件及時(shí)反饋4、收集維修資料，完成案件繕制，及時(shí)將理賠案件錄入crm管理系統(tǒng)任職要求：1、大專以上學(xué)歷，2年以上汽車行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有索賠業(yè)務(wù)崗位相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、4s店服務(wù)顧問經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先2、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)及溝通能力和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；3、抗壓能力較強(qiáng)，親和力強(qiáng)，具備一定的服務(wù)精神售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)51、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開例會(huì)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的`實(shí)現(xiàn)。2、制定售后服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)；3、制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃，確保售后服務(wù)月度和年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。4、售后服務(wù)部各崗位工作完成情況考核、輔導(dǎo)員工達(dá)成工作指標(biāo)。5、制訂售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施、提高員工的工作能力。6、與廠家服務(wù)對(duì)接，積極配合廠家服務(wù)中心的工作，廠家服務(wù)政策及時(shí)宣貫與實(shí)施。7、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋服務(wù)需求及信息。8、參與制訂售后服務(wù)部人員計(jì)劃及績(jī)效制度，充分調(diào)度員工的積極性。9、及時(shí)處理客戶重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保服務(wù)質(zhì)量及顧客的滿意度。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)61、根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)管理總體發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)，組織實(shí)施，確保完成公下達(dá)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任指標(biāo)。2、組織實(shí)施部門機(jī)構(gòu)和人員的調(diào)整設(shè)置、績(jī)效考核及二級(jí)薪酬分配，提出員工的招聘和使用計(jì)劃，保證公司內(nèi)部考核、薪酬分配制度的.合理完善及人力資源的有效配置，推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、合理分工，做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。4、提高本部門技術(shù)服務(wù)水平，及時(shí)解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。5、審核《技術(shù)服務(wù)報(bào)告單》，做好本部門的績(jī)效考核工作。6、每周定期將所負(fù)責(zé)區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場(chǎng)動(dòng)7、開拓新市態(tài)場(chǎng)，增加新客戶。8、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè)，掌握員工主要思想動(dòng)態(tài)，倡導(dǎo)隊(duì)伍的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)精神，提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力。9、控制部門的各項(xiàng)費(fèi)用。10、定期組織本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。11、樹立索福公司的專業(yè)形象，保證索福公司的名譽(yù)不受到侵害。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)7一、售后服務(wù)區(qū)域經(jīng)理1、愛崗敬業(yè)，組織和管理本部門工作，帶領(lǐng)本部員工努力完成公司各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)。2、規(guī)劃本區(qū)域人員配置，合理分配人力資源、推進(jìn)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、合理分工、做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作及工程安裝項(xiàng)目管理工作。4、提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、項(xiàng)目管理能力，及時(shí)解決用戶、購(gòu)買方各種問題，提高用戶滿意度。5、控管本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。6、按時(shí)將負(fù)責(zé)區(qū)域售后、工程項(xiàng)目信息反饋到公司，了解用戶需求及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。7、本著“對(duì)客戶負(fù)責(zé)”的態(tài)度，與用戶保持聯(lián)系、掌控用戶需求。二、售后服務(wù)區(qū)域主管1、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)日常管理工作。合理分派任務(wù)，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、技術(shù)培訓(xùn)和考核。3、提高屬下員工技術(shù)服務(wù)水平、及時(shí)解決用戶的'各種售后問題、提高用戶滿意度。4、根據(jù)公司工程售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)制度、組織實(shí)施、確保完成要求。5、審核《售后維修派工單》。6、控管本部門的各項(xiàng)費(fèi)用。7、推進(jìn)公司的企業(yè)文化建設(shè)、掌控員工主要思想動(dòng)態(tài)、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)精神、提升公司競(jìng)爭(zhēng)能力。8、維修配件的申請(qǐng)、管理、登記三、工程項(xiàng)目經(jīng)理1、負(fù)責(zé)工程安裝階段，產(chǎn)品數(shù)量的管理、安裝進(jìn)度的掌控、安裝質(zhì)量的控制、產(chǎn)品移交的運(yùn)作。2、帶領(lǐng)工程安裝人員，及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)保量的完成安裝任務(wù)。3、門廠開孔指導(dǎo)，確保安裝簡(jiǎn)單化。4、工程安裝期間，同采購(gòu)方（甲方）保持密切聯(lián)系，了解采購(gòu)方（甲方）要求，提高采購(gòu)方（甲方）的滿意度。5、培訓(xùn)使用方（物業(yè)、業(yè)主）。6、產(chǎn)品未移交前的現(xiàn)場(chǎng)管理。確保產(chǎn)品不受損壞、丟失等。保證公司利益不受侵害。四、售后服務(wù)人員1、安裝調(diào)試，培訓(xùn)操及客戶，嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)的規(guī)章制度2、對(duì)保修期的產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)、維修；對(duì)過保修期的產(chǎn)品進(jìn)行有償維修3、及時(shí)準(zhǔn)確將產(chǎn)品質(zhì)量問題、市場(chǎng)信息反饋回公司4、解答客戶的有關(guān)技術(shù)方面問題5、進(jìn)行零配件銷售五、售后服務(wù)文員（售后服務(wù)中心文員）1、售后人員的派工及費(fèi)用統(tǒng)計(jì)2、工程安裝提成統(tǒng)計(jì)申報(bào)3、工程項(xiàng)目及零售客戶檔案的建立4、客戶回訪5、售后服務(wù)配件申請(qǐng)受理及統(tǒng)計(jì)6、售后工具管理7、其它事項(xiàng)六、售后技術(shù)支持工程師1、售后人員產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)2、投訴問題原因分析3、產(chǎn)品問題技術(shù)支持。對(duì)客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋4、產(chǎn)品問題改善追蹤5、客戶基礎(chǔ)關(guān)系的維持售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)81、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、熱情接待客戶，必須使用文明用語(yǔ)，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。3、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方，保持接待區(qū)整齊清潔、4、熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5、認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的'車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8、根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10、善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。11、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。12、加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13、處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14、建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15、做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。16、宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)91、以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方，保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔、3、按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4、認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5、做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的.申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6、查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7、資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8、對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。售后服務(wù)顧問崗位職責(zé)10一、目的：明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)二、范圍：售后服務(wù)部崗位三、適用崗位：售后服務(wù)部經(jīng)理四、內(nèi)容：1、收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備案；2、在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí)，與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜；3、與銷售部協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；4、與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的.狀況，提出解決問題的方法；5、如果需要到外地服務(wù)，應(yīng)及時(shí)和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務(wù)；6、在選派的維修人員出發(fā)之前，應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案，并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單；7、在維修過程中，應(yīng)及時(shí)與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機(jī)械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好維修記錄；8、機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，在節(jié)約成本的情況下，無(wú)條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)告知客戶設(shè)備已超出保修期，客戶需要購(gòu)買機(jī)器配件以及配件價(jià)格和維修費(fèi)用，并在確定所需費(fèi)用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；9、每一次的售后服務(wù)，都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔；10、在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時(shí)改進(jìn)；1