“神秘人”走訪活動(dòng)

顧客眼中的民生銀行－“神秘人”走訪活動(dòng)8月9日－8月14日，總行聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)研公司，根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會(huì)與金融工委的要求，在“優(yōu)質(zhì)效勞節(jié)”的背景之下，進(jìn)行“神秘人”走訪活動(dòng)。一、“神秘人”走訪活動(dòng)背景二、“神秘人”走訪方式客戶訪談與不同級(jí)別的客戶〔鉆石、金卡、銀行、新客戶、流失客戶及非貴賓客戶〕近距離交談針對(duì)效勞、產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷等專題進(jìn)行深入探討網(wǎng)點(diǎn)暗訪走訪上海7家支行網(wǎng)點(diǎn)〔占比20%〕感受營(yíng)業(yè)環(huán)境、客戶效勞、宣傳廣告等內(nèi)容效勞體驗(yàn)對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、大堂經(jīng)理咨詢等進(jìn)行親身體驗(yàn)三、“神秘人”走訪中發(fā)現(xiàn)的問題1、網(wǎng)點(diǎn)外2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)3、工作人員1、1網(wǎng)點(diǎn)外–隨意停放車輛隨意停放的車輛削弱了銀行的整潔、美觀和專業(yè)化程度。1、2網(wǎng)點(diǎn)外–周邊商戶活動(dòng)周邊商戶的活動(dòng)同樣削弱了銀行的整潔、美觀和專業(yè)化程度。1、3網(wǎng)點(diǎn)外–外圍車輛過多網(wǎng)點(diǎn)外圍車輛太多，不利于銀行平安保衛(wèi)工作的開展。1、4網(wǎng)點(diǎn)外–玻璃櫥窗玻璃櫥窗不應(yīng)該成為神秘的面紗。1、5網(wǎng)點(diǎn)外–支行裝修內(nèi)部施工工程應(yīng)被遮擋。2、1網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–營(yíng)業(yè)大廳總體噪音：來自叫號(hào)機(jī)、話筒、繁忙的時(shí)候客戶的聲音、安靜的時(shí)候內(nèi)部員工的交談、以及共享大廳中外界的吵雜聲光線：不夠明亮，燈光沒有全部翻開；太過刺眼的，光線明亮但不柔和溫度：較熱，空調(diào)略顯缺乏2、2網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–在大廳中散亂的電線

2、3網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–裂開的自助區(qū)玻璃

2、4網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–垃圾箱外的煙頭

2、5網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–有待清潔的按鈕

2、6網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–擁擠的咨詢臺(tái)堆放著各種表格一位客戶效勞主任同時(shí)應(yīng)付五位客戶，沒有私密性2、7網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–沒有標(biāo)識(shí)的貴賓室要問了才知道理財(cái)經(jīng)理臺(tái)在貴賓室內(nèi)，進(jìn)入貴賓室之前要經(jīng)過員工活動(dòng)室，感覺內(nèi)外不分貴賓室一定要出示貴賓卡才能進(jìn)入，有些網(wǎng)點(diǎn)要穿過辦公區(qū)，在大廳沒有標(biāo)識(shí)，顯得不太愿意讓客戶進(jìn)入；后來才發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)指向的2號(hào)窗口在貴賓室，在大廳根本看不見，大廳只有4-12號(hào)窗口2、8網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–空蕩蕩的理財(cái)區(qū)沒有客戶也沒有工作人員，卻占據(jù)了整個(gè)大廳的1/4面積，大堂經(jīng)理在其中吃東西。2、9網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–渠道宣傳無人照顧的插頁(yè)架隨便懸掛的吊旗過期的海報(bào)2、10網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)–輔助設(shè)施飲水機(jī)飲水機(jī)沒有水杯飲水機(jī)在等候區(qū)的反面，不便使用飲水機(jī)在進(jìn)門處保安身后，沒有水杯，問保安要杯子，說要經(jīng)過大堂經(jīng)理批準(zhǔn)才可以電視機(jī)電視機(jī)在等候區(qū)的斜對(duì)面較遠(yuǎn)處座位等候區(qū)沙發(fā)位較熱，且為雙人皮沙發(fā)，人與人之間沒有空間感筆老花鏡旁沒有筆3、1工作人員–員工狀態(tài)欠佳客戶不多，狀態(tài)欠佳沒有什么客戶，工作人員顯得比較慵懶，客戶進(jìn)入也不主動(dòng)詢問需求柜臺(tái)內(nèi)的局部員工在聊天清潔工在理財(cái)經(jīng)理處聊天軍事化的換崗儀式是上海分行的特色保安換崗時(shí)需要相互敬禮，態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真。“保安很軍事化，進(jìn)門就敬禮很認(rèn)真，給予客戶引導(dǎo)?！报C訪談客戶保安比大堂經(jīng)理熱情進(jìn)入大廳未見指引人員未見大堂經(jīng)理接待處，詢問保安得到信息，開戶流程清楚。3、2工作人員–保安較熱情四、下一步工作要求1、環(huán)境要求2、人員要求3、營(yíng)業(yè)秩序要求1、1環(huán)境要求－營(yíng)業(yè)大廳外營(yíng)業(yè)大廳門口有人負(fù)責(zé)車輛停放，確保車輛停放有序，客戶正常通行。標(biāo)識(shí)、燈箱干凈醒目，無損壞。〔夜間〕渠道宣傳醒目、整齊、不過期。飲水〔飲料〕機(jī)有充足紙杯?！参鍌€(gè)以上〕。期刊、雜志定時(shí)更換，擺放整齊。填單臺(tái)干凈整潔，各種憑條，單據(jù)齊全擺放整齊。臺(tái)筆干凈書寫流暢。貴賓室標(biāo)識(shí)明顯。1、2環(huán)境要求－營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)按分行要求統(tǒng)一放置臺(tái)牌及滿意度評(píng)價(jià)器。柜臺(tái)內(nèi)外不應(yīng)有客戶遺落的叫號(hào)紙、雜物等垃圾。柜員桌面上物品擺放有序，無茶杯、食品等私人物品。柜員桌面及各類辦公用品干凈整潔無紅印。柜員桌面墊板下不墊有紙張、照片等私人物品，墊板上無紅印泥。柜員辦公用品上不張貼小紙條等物品〔客戶視線內(nèi)〕。票格箱、打印機(jī)上不擺放雜物〔紙張、憑證、帳簿等〕。1、3環(huán)境要求－桌面環(huán)境2、1客戶效勞主任要求主動(dòng)相迎態(tài)度親切加強(qiáng)管理職能，維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳整體情況，營(yíng)業(yè)部員工精神狀態(tài)好

2、2柜員要求

儀容儀表合理到位效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，態(tài)度親切辦理業(yè)務(wù)效率高業(yè)務(wù)低峰狀態(tài)下，不得聊天、嬉笑，保持良好的工作狀態(tài)接聽時(shí)，姿態(tài)端莊

制服干凈整潔。 站姿挺拔，精神面貌佳。能夠?yàn)樾枰獛椭目蛻籼峁椭?，態(tài)度親切。穿著制服時(shí)，不得坐在客戶休息區(qū)，不得聊天。2、3保安要求2、4清潔工要求在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，無特殊情況不得在網(wǎng)點(diǎn)門口清潔。不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)清潔。不得在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)聊天等?？蛻舻群驎r(shí)間在20分鐘內(nèi)?！怖碡?cái)出售期等特殊情況除外〕業(yè)務(wù)頂峰時(shí)，無空關(guān)窗口〔常態(tài)空關(guān)不計(jì)〕在人員配備充足的前提下，根據(jù)業(yè)務(wù)量情況，按照分行要求開設(shè)日常、雙休日窗口?？蛻粜谥魅沃戆匆蠛侠砼鋫?。3營(yíng)業(yè)廳秩序要求五、“營(yíng)銷嘉年華”交叉銷售競(jìng)賽活動(dòng)1、活動(dòng)目的全面提升營(yíng)業(yè)大廳全體員工內(nèi)外交叉銷售綜合效勞能力。2007年10月26日至2007年12月17日2、活動(dòng)時(shí)間各支行〔部〕客戶效勞主任、客戶效勞主任助理、客戶助理〔個(gè)人〕3、活動(dòng)參加對(duì)象4、活動(dòng)要求

產(chǎn)品組合個(gè)人綜合簽約帳戶精英版蝶卡/星座卡＋網(wǎng)銀蝶卡/星座卡＋帳戶信息及時(shí)通錢生錢B＋帳戶信息及時(shí)通蝶卡＋信用卡。只要客戶成功辦理任一產(chǎn)品組合，即可獲贈(zèng)小禮品一份。全部成功開通《個(gè)人綜合簽約帳戶》精英版的全部四項(xiàng)金融產(chǎn)品功能，計(jì)為兩組主推產(chǎn)品組合。其他按組計(jì)算5、活動(dòng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)6、評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)6、1個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)：根據(jù)支行員工成功銷售產(chǎn)品組合排名先后，設(shè)立：銷售金星6名〔含客戶效勞主任〕銷售銀星1