居家養(yǎng)老-呼叫中心客服操作手冊(cè)

甘肅省養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)-用戶操作手冊(cè)甘肅省養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)-用戶操作手冊(cè)居家養(yǎng)老系統(tǒng)呼叫中心客服操作手冊(cè)編制：________________審核：______________________批準(zhǔn)：______________________單位：______________________日期：____________PAGE895目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1操作手冊(cè)使用導(dǎo)航 22入門(mén)篇 32.1系統(tǒng)簡(jiǎn)介 32.2運(yùn)行環(huán)境說(shuō)明 32.3系統(tǒng)登錄 33操作篇 53.1公共功能操作說(shuō)明 53.2詳細(xì)操作說(shuō)明 6操作手冊(cè)使用導(dǎo)航入門(mén)篇系統(tǒng)簡(jiǎn)介：系統(tǒng)的背景信息、功能特點(diǎn)、功能組成等?；靖拍睿翰僮魇謨?cè)中出現(xiàn)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或名詞解釋。運(yùn)行環(huán)境說(shuō)明：系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境要求。系統(tǒng)登錄：系統(tǒng)的登錄方式。操作篇系統(tǒng)流程操作指南和功能的詳細(xì)操作說(shuō)明入門(mén)篇系統(tǒng)簡(jiǎn)介結(jié)合甘肅省前期已建后后期擬續(xù)建養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)包含養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)中心的養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全省養(yǎng)老信息的全面統(tǒng)計(jì)與分析，養(yǎng)老服務(wù)的全面監(jiān)督與監(jiān)控，形成平臺(tái)統(tǒng)一、信息共享、功能完備，覆蓋省、市（州）、縣（市/區(qū)）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）的綜合性養(yǎng)老服務(wù)體系，為居家老人提供健康咨詢等綜合性養(yǎng)老服務(wù)。到2020年，實(shí)現(xiàn)“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”，覆蓋全省城鎮(zhèn)居家老人。運(yùn)行環(huán)境說(shuō)明為了獲得良好的訪問(wèn)響應(yīng)，建議訪問(wèn)的客戶端能有如下配置：PC配置：雙核8.00GHz以上CPU，8G以上內(nèi)存；操作系統(tǒng)：Win7等操作系統(tǒng)；IE瀏覽器：IE11.0及以上瀏覽器；谷歌瀏覽器；分辨率：1440*900標(biāo)準(zhǔn)屏幕分辨率；系統(tǒng)登錄“用戶名+密碼+校驗(yàn)碼”方式登錄打開(kāi)瀏覽器，輸入本系統(tǒng)URL，系統(tǒng)顯示登錄首頁(yè)。輸入用戶名、密碼以及隨機(jī)生成的校驗(yàn)碼，點(diǎn)擊【登錄】按鈕，即可正常進(jìn)入系統(tǒng)。說(shuō)明：1.系統(tǒng)管理員可以對(duì)用戶信息和用戶權(quán)限信息進(jìn)行配置管理，每個(gè)用戶的信息和訪問(wèn)權(quán)限，根據(jù)系統(tǒng)管理員的設(shè)置、分配不同而不同。2.用戶忘記密碼后，可以聯(lián)系系統(tǒng)管理員對(duì)密碼進(jìn)行重置，重新登錄系統(tǒng)后建議對(duì)密碼進(jìn)行修改，防止他人盜用。操作篇公共功能操作說(shuō)明列表首頁(yè)、上一頁(yè)、切換到某一頁(yè)、下一頁(yè)、尾頁(yè)、每頁(yè)顯示條數(shù)都可在列表下方相關(guān)按鈕進(jìn)行操作。表單帶“*”為必填項(xiàng)，如下圖：詳細(xì)操作說(shuō)明呼叫服務(wù)中心來(lái)電信息匯總使用客服賬號(hào)正常登錄系統(tǒng)，單擊“呼叫服務(wù)中心-來(lái)電信息匯總”，進(jìn)入來(lái)電信息匯總模塊（如下圖）。次列表展示數(shù)據(jù)為每天總呼出量，呼入量及總通話時(shí)長(zhǎng)：創(chuàng)建訂單老人通過(guò)終端普通鍵或公眾直接撥打服務(wù)熱線呼入的電話，經(jīng)坐席員接通后默認(rèn)為新增一般服務(wù)工單，通過(guò)溝通知道來(lái)電人有服務(wù)需求，坐席員根據(jù)老人要求進(jìn)行服務(wù)下單，保存后表示下單成功，訂單信息將流向居家服務(wù)中心的訂單指派模塊?？头藛T在訂單信息中只選擇服務(wù)項(xiàng)目，訂單根據(jù)老人所在的區(qū)域分配到相應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，對(duì)應(yīng)的服務(wù)商在居家養(yǎng)老服務(wù)中心服務(wù)人員來(lái)分配。使用客服賬號(hào)正常登錄系統(tǒng)，單擊“呼叫服務(wù)中心-創(chuàng)建訂單”，進(jìn)入創(chuàng)建訂單模塊（如下圖）。此列表展示所有狀態(tài)下的訂單信息，可進(jìn)行新增，查看操作，具體操作如下：新增操作：點(diǎn)擊列表上方新增按鈕，即可打開(kāi)新增頁(yè)面，填寫(xiě)完成頁(yè)面信息點(diǎn)擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點(diǎn)擊需要查看訂單后的查看按鈕即可打開(kāi)詳情界面進(jìn)行信息查看（如下圖）訂單記錄呼叫中心客服人員根據(jù)訂單的狀態(tài)操作訂單業(yè)務(wù)。若訂單狀態(tài)為已過(guò)期、完成時(shí)，則只能查看訂單的信息以及訂單流程，如下圖：若訂單的狀態(tài)為待指定、待接單時(shí)，客服人員根據(jù)客戶的要求可以取消訂單，如下圖：若訂單的狀態(tài)為完成服務(wù)的時(shí)，客服人員根據(jù)客戶的反饋信息進(jìn)行“回訪”操作：咨詢工單使用客服賬號(hào)正常登錄系統(tǒng)，單擊“呼叫服務(wù)中心-咨詢工單”，進(jìn)入咨詢工單模塊（如下圖）。此列表展示所有來(lái)電咨詢的工單信息，通過(guò)手動(dòng)添加的方式進(jìn)行添加，具體操作如下：點(diǎn)擊列表上方新增按鈕即可打開(kāi)新增頁(yè)面，填寫(xiě)完成新增頁(yè)面信息點(diǎn)擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點(diǎn)擊需要查看工單后的查看按鈕即可打開(kāi)詳情界面進(jìn)行信息查看（如下圖）編輯操作：對(duì)于未處理的咨詢工單可進(jìn)行編輯操作，點(diǎn)擊需要編輯的工單操作欄中的編輯按鈕，即可打開(kāi)編輯窗口，修改完需要修改的信息后點(diǎn)擊保存即可完成編輯操作（如下圖）刪除操作：對(duì)于不需要的數(shù)據(jù)可進(jìn)行刪除操作，點(diǎn)擊需要?jiǎng)h除的工單操作欄中的刪除操作按鈕，彈出刪除確認(rèn)框，點(diǎn)擊確認(rèn)即可完成刪除操作（如下圖）：處理操作：對(duì)于此處待處理狀態(tài)的出具可進(jìn)行處理操作，點(diǎn)擊需要處理的工單操作欄中的處理按鈕，填寫(xiě)處理意見(jiàn)點(diǎn)擊提交即可完成處理操作（如下圖）審核操作：對(duì)于處理完成的工單信息可進(jìn)行審核操作，點(diǎn)擊需要審核的工單操作欄中的審核按鈕，填寫(xiě)審核信息，選擇是否審核通過(guò)即可完成（如下圖）緊急工單使用客服賬號(hào)正常登錄系統(tǒng)，單擊“呼叫服務(wù)中心-緊急工單”，進(jìn)入緊急工單模塊（如下圖）。此列表展示所有緊急咨詢的工單信息，通過(guò)手動(dòng)添加的方式進(jìn)行添加，具體操作如下：點(diǎn)擊列表上方新增按鈕即可打開(kāi)新增頁(yè)面，填寫(xiě)完成新增頁(yè)面信息點(diǎn)擊保存即可完成新增操作（如下圖）查看操作：點(diǎn)擊需要查看工單后的查看按鈕即可打開(kāi)詳情界面進(jìn)行信息查看（如下圖）編輯操作：對(duì)于未分配的緊急工單可進(jìn)行編輯操作，點(diǎn)擊需要編輯的工單操作欄中的編輯按鈕，即可打開(kāi)編輯窗口，修改完需要修改的信息后點(diǎn)擊保存即可完成編輯操作（如下圖）刪除操作：對(duì)于不需要的數(shù)據(jù)可進(jìn)行刪除操作，點(diǎn)擊需要?jiǎng)h除的工單操作欄中的刪除操作按鈕，彈出刪除確認(rèn)框，點(diǎn)擊確認(rèn)即可完成刪除操作（如下圖）：分配操作：對(duì)于此處待分配狀態(tài)的未處理數(shù)據(jù)可進(jìn)行處理操作，點(diǎn)擊需要處理的工單操作欄中的分配按鈕，選擇需要分配的服務(wù)商即可完成分配操作（如下圖）商戶服務(wù)價(jià)格使用客服賬號(hào)正常登錄系統(tǒng)，單擊“呼叫服務(wù)中心-商家服務(wù)價(jià)格”，進(jìn)入商家服務(wù)模塊（如下圖）：此列表展示所有商家服務(wù)價(jià)格信息，通過(guò)搜索條件查詢的方式進(jìn)行商家項(xiàng)目?jī)r(jià)格查詢，具體操作如下：在左側(cè)列表選擇商家所在的行政區(qū)域，可以查詢?cè)搮^(qū)域下所有的商家項(xiàng)目?jī)r(jià)格列表信息，如下圖：在搜索條件按照條件查詢，可查詢到具體條件下項(xiàng)目的價(jià)格。話務(wù)管理功能：此列表功能完成客戶打入以及呼叫平臺(tái)服務(wù)人員打出的電話，并對(duì)呼入和呼出的電話內(nèi)容做記錄管理。使用呼叫平臺(tái)管理員賬號(hào)登錄系統(tǒng)，進(jìn)入居家養(yǎng)老-呼叫平臺(tái)界面：列表的所有功能在上圖標(biāo)記處操作，具體的詳細(xì)業(yè)務(wù)功能如下：下載：首次使用該系統(tǒng)時(shí)需要下載軟話機(jī)，如下圖操作：下載完成后可直接使用，無(wú)需其他操作。簽入：給坐席人員分配相應(yīng)的話機(jī)號(hào)碼，此頁(yè)信息由話務(wù)中心提供，頁(yè)面如下圖：簽出：取消已簽入的坐席人員資格。外呼：該功能可撥打電話，點(diǎn)擊后顯示撥號(hào)盤(pán)，然后輸入電話號(hào)碼后撥出。應(yīng)答：該功能接通外界打入的電話。掛機(jī)：當(dāng)電話需要掛斷時(shí)，點(diǎn)擊該功能。置忙：當(dāng)該狀態(tài)為開(kāi)啟時(shí)無(wú)法