青島海景花園大酒店服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料模板

青島海景花園大酒店服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料我們海景是怎樣打造服務(wù)品牌·第一句話叫“·第一句話叫“緊緊圍繞自主打造中國(guó)民族服務(wù)品牌”；·第二句話叫“把發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員作為兩個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)”；·第三句話叫“一直抓住文化和機(jī)制建設(shè)不放松”。第一、相關(guān)自主打造中國(guó)民族服務(wù)品牌下面我向大家簡(jiǎn)明地介紹一下這三個(gè)方面情況。第一、相關(guān)自主打造中國(guó)民族服務(wù)品牌·1995年，酒店確定了“打造中國(guó)服務(wù)品牌”戰(zhàn)略目標(biāo)，5年達(dá)成中國(guó)一流飯店管理和服務(wù)水平，再用5年時(shí)間靠近或達(dá)成世界一流飯店管理和服務(wù)水平。，又提出了“發(fā)明和保持國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”更高戰(zhàn)略目標(biāo)?！ぴ诘谝粋€(gè)5年，關(guān)鍵是扎實(shí)管理基礎(chǔ)，并努力爭(zhēng)取有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化人手，主動(dòng)學(xué)習(xí)、引進(jìn)中國(guó)外優(yōu)異管理經(jīng)驗(yàn)，消化吸收，同時(shí)自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴(yán)格為特色管理軌道，躋身中國(guó)飯店業(yè)一流水平行列。海景嚴(yán)格管理傳統(tǒng)就是在這個(gè)時(shí)候形成，部分新管理理念和方法也是在這個(gè)時(shí)期發(fā)明出來?！の覀兩钚?，好品牌是占有市場(chǎng)最好保障，品牌決定著生意結(jié)果，名牌更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！ぁの覀兩钚?，好品牌是占有市場(chǎng)最好保障，品牌決定著生意結(jié)果，名牌更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。·我們激勵(lì)各級(jí)管理人員：洋老板能管理好四星、五星級(jí)酒店，我們中國(guó)人也一定能夠管好。我們必需樹立民族自尊心和自信心，勇于和洋人爭(zhēng)高低，相信自己能夠打造出自己品牌。為此，酒店把長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展立足點(diǎn)放在服務(wù)品牌培育上，著眼于為社會(huì)發(fā)明價(jià)值，滿足客人需求，從奉獻(xiàn)社會(huì)中實(shí)現(xiàn)自己利益，達(dá)成連續(xù)發(fā)展。·我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了盈利機(jī)器。我們認(rèn)為，酒店是屬于用戶，用戶是酒店命運(yùn)真正主宰。沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，沒有滿意用戶，酒店本身價(jià)值就會(huì)大打折扣，甚至失去生存意義?！つ敲矗覀円蛟焓裁礃悠放疲鯓硬拍苁棺约浩放聘刑厣吭诓煌Ｌ剿髦?，我們?cè)絹碓缴羁痰卣J(rèn)識(shí)到，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)軸心，也是酒店生存和發(fā)展命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。·我們這個(gè)“親情一家人”服務(wù)品牌就是把西方“規(guī)范化·我們這個(gè)“親情一家人”服務(wù)品牌就是把西方“規(guī)范化”和東方“親情化”有機(jī)融合為一體產(chǎn)物。·其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求職員象對(duì)待家人、親人一樣對(duì)待用戶，從情感上貼近用戶，給無微不至關(guān)照。無微不至，就是重視細(xì)微，也重視個(gè)性化親情化服務(wù)?！ぁ坝H情一家人·“親情一家人”服務(wù)品牌所追求是“用戶滿意最大化”，每個(gè)職員全部是用戶代表，凡事全部要站在用戶角度，“替用戶想，幫用戶想，想用戶想”，當(dāng)好用戶耳目和代言人。利用一切機(jī)會(huì)，把服務(wù)做得更細(xì)，表現(xiàn)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化，發(fā)明“讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動(dòng)”服務(wù)境界。第二、相關(guān)發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員第二、相關(guān)發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員·發(fā)明和留住用戶，培養(yǎng)和塑造海景特質(zhì)職員，是我們酒店一切工作兩個(gè)基礎(chǔ)著眼點(diǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)用戶心。追求用戶滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。我們海景企業(yè)文化，其內(nèi)核是“用戶滿意”價(jià)值導(dǎo)向，一切從用戶視角出發(fā)。我們把“發(fā)明和留住每一位顧·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)明和留住用戶法寶。我們服務(wù)追求是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回想最美好東西，讓客人牢牢地記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動(dòng)，留下一點(diǎn)值得回想東西服務(wù)就是零服務(wù)。客·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)明和留住用戶法寶。我們服務(wù)追求是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回想最美好東西，讓客人牢牢地記住海景。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動(dòng)，留下一點(diǎn)值得回想東西服務(wù)就是零服務(wù)?！の覀兛偨Y(jié)出一個(gè)完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈4個(gè)步驟是：熱情對(duì)待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動(dòng)。·我們不停強(qiáng)化“用戶代表”意識(shí)。教育職員每個(gè)人全部是“用戶代表”·我們總結(jié)出一個(gè)完美服務(wù)鏈來鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈4個(gè)步驟是：熱情對(duì)待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動(dòng)。·“當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)就到了?！薄ぁ爱?dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)就到了?！薄ぷプ∫磺袡C(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外驚喜和超值享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回想美好小說，讓客人牢牢地記住海景，成為大家共同追求。案例用戶表彰信選登

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)異職員發(fā)明出來，優(yōu)異職員是培養(yǎng)出來?！の覀儼雅囵B(yǎng)職員看作是一個(gè)社會(huì)責(zé)任，把海景當(dāng)成一所育人學(xué)校，下大力培養(yǎng)優(yōu)異職員。我們深信：我們深信：對(duì)職員關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，職員對(duì)用戶付出越大，用戶對(duì)我們回報(bào)越大?！の覀兯茉炻殕T模式是“意識(shí)超前，品質(zhì)高尚，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬”。在海景，好職員標(biāo)準(zhǔn)是：多做好事，少做錯(cuò)事，不傲壞事。一點(diǎn)差錯(cuò)不出是不可能，但經(jīng)過培養(yǎng)訓(xùn)練能夠做到讓職員少出差錯(cuò)，經(jīng)過文化尤其是道德力量能夠使職員不做壞事。·酒店實(shí)施學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全方面提升職員文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為職員必修課。每個(gè)職員每七天文化學(xué)習(xí)時(shí)間不少于6小時(shí)，十幾年文化滲透，使酒店好文化理念深深植根于職員之中，使用戶意識(shí)和服務(wù)觀念不停升華?！び绕渲匾暸囵B(yǎng)職員講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)體意識(shí)，重視培養(yǎng)職員不服輸精神、團(tuán)體精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神?！樽ズ寐殬I(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練，我們編印了《酒店職業(yè)道德規(guī)范》、《實(shí)施力手冊(cè)》·尤其重視培養(yǎng)職員講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)體意識(shí)，重視培養(yǎng)職員不服輸精神、團(tuán)體精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神?！ね瑫r(shí)，也重視培養(yǎng)不怕疲憊連續(xù)作戰(zhàn)頑強(qiáng)作風(fēng)和嫻熟技術(shù)技能。在實(shí)際工作中，我們用“滿負(fù)荷工作法’、“挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)”激勵(lì)和磨練職員，強(qiáng)化職員意志力。一支富有精神內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻(xiàn)隊(duì)伍，力量是驚人。·我們職員為了滿足客人需要常常是無私奉獻(xiàn)和付出。酒店用“關(guān)愛、感恩、誠(chéng)信”塑造職員精神境界。教育每個(gè)職員全部要學(xué)會(huì)關(guān)心、珍惜和幫助她人，這種關(guān)愛不僅要落實(shí)到對(duì)用戶和社會(huì)上，在酒店內(nèi)部，上級(jí)要關(guān)心下級(jí)，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務(wù)。酒店對(duì)此制訂了一系列行為規(guī)則，日復(fù)一日抓實(shí)施，逐步形成了較強(qiáng)團(tuán)體精神和高強(qiáng)凝聚力。從開始我們常設(shè)了捐款箱，大家自覺從工資里面捐出一點(diǎn)，每個(gè)月全酒店捐款2萬元左右，用于資助那些社會(huì)上需要關(guān)心和幫助人，同時(shí)培養(yǎng)職員仁愛精神?！の覀儗?duì)職員連續(xù)進(jìn)行感恩教育。引導(dǎo)職員知道報(bào)答酒店下了大本錢培育之恩，更關(guān)鍵是讓職員知用戶之恩，感用戶之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展恩人，從心底里感謝客人惠顧和厚愛，不遺余力地做好服務(wù)?！ぁ袄蠈?shí)守信是做人底線，是酒店立店之本?！ぁ袄蠈?shí)守信是做人底線，是酒店立店之本?！币舐殕T說話、辦事全部得講誠(chéng)信，實(shí)事求是。尤其是對(duì)用戶要講誠(chéng)信，真正為客人著想，承諾踐諾。前后寫了很多文章，告誡大家第三、相關(guān)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)·我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)基于真誠(chéng)和真情。做服務(wù)品牌就是做信譽(yù)。對(duì)優(yōu)異職員培養(yǎng)，我們有量化標(biāo)準(zhǔn)。在合乎標(biāo)準(zhǔn)前提下，使優(yōu)異職員達(dá)成合適百分比，發(fā)揮其楷模力量，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量尤為關(guān)鍵。酒店對(duì)各部門要求優(yōu)異職員培養(yǎng)目標(biāo)，按月考評(píng)，多培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)，少培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理處罰。第三、相關(guān)文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)·從1998年開始，全方面導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)。這是一次思想觀念整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時(shí)間，經(jīng)過總結(jié)、設(shè)計(jì)和再造，構(gòu)建了自己企業(yè)文化框架，形成了含有自己特色經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)精神，價(jià)值觀念，道德準(zhǔn)則等。我們用全新觀念教育和引導(dǎo)職員，使之“內(nèi)化于心，外化于行”，在管理和服務(wù)上再跨一個(gè)更高層次。·做好一個(gè)品牌，讓它成為名牌，不是包裝出來，而是用文化精心培育出來。企業(yè)文化是酒店靈魂，也是海景服務(wù)品牌內(nèi)涵。·十多年來，我們一直堅(jiān)持“兩個(gè)不動(dòng)搖”，扎實(shí)了企業(yè)文化基礎(chǔ)。一是一直把企業(yè)文化建設(shè)作為“一把手工程”不動(dòng)搖。一個(gè)企業(yè)文化首先是領(lǐng)導(dǎo)者文化，領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)鍵價(jià)值觀、思想觀念決定和影響著一個(gè)企業(yè)價(jià)值取向?！ぞ频觐I(lǐng)導(dǎo)班子一直堅(jiān)持用文化理念引導(dǎo)酒店發(fā)展，規(guī)范職員行為，豐富酒店服務(wù)內(nèi)涵。在制訂年度工作計(jì)劃時(shí)，把文化建設(shè)作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為關(guān)鍵管理；在用戶服務(wù)中，把理念準(zhǔn)則作為行為標(biāo)準(zhǔn)；在推進(jìn)創(chuàng)新中，把文化理念提升作為關(guān)鍵突破口?！ぎ?dāng)一個(gè)理念需要變革時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)總是一字一句、一遍又一遍地審定，努力爭(zhēng)取使每句話全部含有導(dǎo)向性、規(guī)范性和可實(shí)施性。酒店前后編寫或出版了《企業(yè)文化手冊(cè)》、《酒店新文化》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)》、《理念一句話》、《酒店新文化精進(jìn)篇》等一系列相關(guān)海景文化學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，反應(yīng)了酒店企業(yè)文化建設(shè)軌跡?！の覀儭耙杂脩魹閷?dǎo)向”文化包含了情感、態(tài)度、利益三要素：··我們“以用戶為導(dǎo)向”文化包含了情感、態(tài)度、利益三要素：·情感——就是親情服務(wù)文化；·態(tài)度——就是不說“不”宇文化；·利益——就是不讓客人吃虧文化?！ぴ鯓影押梦幕砟顑?nèi)化于職員之心，外化于職員之行，是決定文化管理成敗關(guān)鍵?！ぁ皩?shí)施難、做好難、堅(jiān)持難”是我們一直面臨三難問題。怎么處理，我們認(rèn)為最關(guān)鍵是機(jī)制建設(shè)。好機(jī)制組成了一個(gè)產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推進(jìn)力機(jī)理。把好文化理念轉(zhuǎn)化為好機(jī)制，是很關(guān)鍵?！ざ嗄陙?，我們把“理念一機(jī)制一方法”12、自主創(chuàng)新機(jī)制作為推進(jìn)酒店管理和服務(wù)不停上水平循環(huán)模式，發(fā)明出有自己特點(diǎn)12、自主創(chuàng)新機(jī)制11、用戶創(chuàng)維機(jī)制1、選人用人機(jī)制11、用戶創(chuàng)維機(jī)制1、選人用人機(jī)制2、職員成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制2、職員成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)體合作機(jī)制9、團(tuán)體合作機(jī)制4、督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制4、督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制7、考評(píng)評(píng)定機(jī)制7、考評(píng)評(píng)定機(jī)制5、問題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制5、問題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制·在這些機(jī)制引導(dǎo)下又不停改善管理方法和服務(wù)方法，不停取得新成效。對(duì)管理效能而言，關(guān)鍵是職員成長(zhǎng)、督導(dǎo)檢驗(yàn)、考評(píng)評(píng)定、多重激勵(lì)機(jī)制。·各位好友，我們海景在管理和服務(wù)上取得了部分成績(jī)，不過我們還存在不少問題，還面臨很多需要探索處理難題。·我們相信，只要繼續(xù)依靠好團(tuán)體創(chuàng)新行動(dòng)好團(tuán)體創(chuàng)新行動(dòng)好機(jī)制好機(jī)制職員成才職員成才好理念好理念·成功模式，不停提升職員職業(yè)化、專業(yè)化管理水平，不停把服務(wù)品牌升華到新境界，“發(fā)明和保持國(guó)際一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”戰(zhàn)略目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！謝謝！怎樣了解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)·為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)軸心，也是我們生存和發(fā)展命脈。對(duì)用戶而言，是否取得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是她們能否和我們建立消費(fèi)依靠決定性原因。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性計(jì)劃和策略。發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不停豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，是我們永恒追求。發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無止境。要有具體奮斗和可達(dá)成目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如用戶滿意度達(dá)成多少，趕超曰標(biāo)等。二、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌強(qiáng)烈意識(shí)·優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店發(fā)明品牌關(guān)鍵。發(fā)明并長(zhǎng)久保持海景服務(wù)品牌著眼點(diǎn)，是把我們品牌變成名牌。品牌是個(gè)企業(yè)巨大無形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者信譽(yù)承諾。好品牌對(duì)消費(fèi)者來說，有著巨大吸引力和信任度?！ぐl(fā)明一個(gè)著名品牌是不輕易，需要付出多年心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。只有常年堅(jiān)持不懈地做下去，品牌才能成為名牌?！じ骷?jí)管理人員和全體職員全部要樹立強(qiáng)烈品牌意識(shí)，把我們管理工作，把我們所做一切事情看作是創(chuàng)品牌、打品牌具體行動(dòng)。工作和服務(wù)做好了，是給我們品牌增添光彩，做不好，就是給我們牌子抹黑。有了這種品牌意識(shí)，知道品牌價(jià)值，就能提升我們境界，從而產(chǎn)生無窮工作動(dòng)力。同時(shí)，也會(huì)自覺地維護(hù)我們品牌，同“砸牌子”不良行為做斗爭(zhēng)。我們賣看起來是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。海景服務(wù)品牌：親情一家人“親情一家人”服務(wù)品牌，把“家人”和“親情”概念作為她內(nèi)涵，集中表現(xiàn)了酒店宗旨和“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是正確”經(jīng)營(yíng)理念。在酒店內(nèi)部，上級(jí)關(guān)愛下級(jí)，同事之間相互關(guān)心，是一個(gè)充滿親情溫暖大家庭三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理論基礎(chǔ)服務(wù)四種類型服務(wù)包含程序和個(gè)人兩個(gè)層面特征。程序特征指提供產(chǎn)品和服務(wù)方法和程序。個(gè)人特征指在和用戶打交道時(shí)采取怎樣態(tài)度、行為和語言技巧。依據(jù)提供服務(wù)程序和個(gè)人面表現(xiàn)，我們將服務(wù)分為四種類型：（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念1、冷淡型——■程序面弱：1.慢2.不一致3.無組織4.不方便5.混亂；■個(gè)人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏遠(yuǎn)5.不感愛好?！鼋o客人信息：我們不關(guān)心你。2、生產(chǎn)型——■程序面強(qiáng)：1.立即2.有效率3.統(tǒng)一；■個(gè)人面弱：1.不敏感2.缺乏感情3.疏遠(yuǎn)4.不感愛好?！鼋o客人信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。3、友好型——■程序面弱：1.慢2.不一致3.無組織4.混亂;■個(gè)人面強(qiáng)：1.友好2.優(yōu)雅3.有愛好4.機(jī)智?！鼋o客人信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。4、優(yōu)質(zhì)型——■程序面強(qiáng)：1.規(guī)范2.立即3.高效率4.統(tǒng)一；■個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好2.優(yōu)雅3.友好4.有愛好?！鼋o客人信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。案例一案例二案例三（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟針對(duì)怎樣發(fā)明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過十幾年實(shí)踐探索，我們總結(jié)出了一套完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈：熱情對(duì)待每位用戶，做在用戶到來之前，設(shè)法滿足用戶需求，讓用戶驚喜和感動(dòng)。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)四個(gè)步驟*主動(dòng)熱情地對(duì)待你用戶識(shí)別用戶需求滿足用戶需求確保用戶成為你回頭客步驟一對(duì)用戶顯示主動(dòng)熱情態(tài)度——外表——形體語言表示——說話時(shí)語氣——掌握打電話技巧——保持精神飽滿步驟二識(shí)別用戶需求服務(wù)過程中兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）：追尋用戶需求；追求用戶贊譽(yù)。■追尋用戶需求（包含用戶意見和建議）：是為了了解用戶在想什么、需求什么，從而為滿足用戶需求提供信息；■追求用戶贊譽(yù)：只有達(dá)成用戶十分滿意，才能得到用戶贊譽(yù)?！鰧?duì)“需要”了解：需要是客人必需、一定、應(yīng)該得到服務(wù)和滿足；■對(duì)”需求”了解：需求是客人期望得到服務(wù)和滿足?！鲂枰私庥脩粜枨蟆鲂枰私鈨?yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)間要求■需要估計(jì)用戶需求，領(lǐng)先用戶一步■需要殷勤待人■需要了解用戶四種最基礎(chǔ)需求■需要善于傾聽■需要取得用戶反饋?zhàn)R別用戶需求最好方法是站在用戶位置，從她們角度去觀察。步驟三滿足用戶需求■滿足用戶需求，就是我們成功■需要推行關(guān)鍵后勤服務(wù)■需要簡(jiǎn)明表示能力■需要說話恰到好處■需要提供延伸服務(wù)■需要突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)■需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備步驟四確保用戶成為回頭客用戶不是蛋糕上糖霜——她們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來良好信譽(yù)和豐重利潤(rùn)。美國(guó)某家企業(yè)對(duì)來店消費(fèi)不再回來客人曾做過以下統(tǒng)計(jì)：1%用戶逝世了3%用戶遷居了4%用戶自然地改變了偏好5%用戶聽從了好友勸說９%用戶到其它地方選擇了愈加好消費(fèi)聲場(chǎng)所10%用戶是習(xí)慣性埋怨者68%用戶選擇別場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉砥髽I(yè)對(duì)她們向需求漠不關(guān)心吸引一個(gè)新用戶所花時(shí)間是保持現(xiàn)有用戶所花時(shí)間6倍多＊■確保用戶成為回頭客，需要盡你所能化解用戶不滿處理埋怨步驟仔細(xì)傾聽用戶埋怨復(fù)述埋怨以確定你所聽到?jīng)]錯(cuò)向客人表示歉意認(rèn)可用戶感受(憤恨、挫折、失望等)解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤感謝用戶提出了引發(fā)你注意問題這些用戶為何難伺候？大多數(shù)難伺候用戶是因?yàn)樗齻內(nèi)狈Π踩?，就像我們?nèi)咳艘粯?，她們也有被了解、受歡迎、享受舒適和受重視需求。難伺候用戶常常只有一個(gè)需求，只不過她們選擇了不適宜、不禮貌方法來表示這種需求。她們表現(xiàn)得難伺候通常是因?yàn)樗齻儽旧碓圆皇悄悖ǚ?wù)員）原因。確保用戶成為回頭客，需要盡你所能化解用戶不滿用戶帶著埋怨來到酒店不是你錯(cuò)，假如用戶帶著埋怨離開酒店那就是你錯(cuò) 當(dāng)用戶埋怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是用戶向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)會(huì)。記?。哼@么用戶最輕易成為你回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）。用戶投訴得到了令人滿意處理時(shí)，就是銷售最好時(shí)機(jī)。■假如你認(rèn)真聽取了用戶埋怨，并在某段時(shí)間里處理了用戶投訴，還對(duì)用戶提供了附加服務(wù)，而且對(duì)用戶所給天賜良機(jī)表示了由衷感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。想一想，用戶現(xiàn)在對(duì)你所做一切大喜過望，她們由原來怨言滿腹變得興高采烈，甚至還很愿意再來消費(fèi)。你需要做就是做好下一次服務(wù)工作了。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)三種境界優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)判權(quán)在用戶，我們認(rèn)為，沒有給客人留下能夠傳頌小說服務(wù)就是零服務(wù)，所以很在意用戶實(shí)際感受。從用戶滿意到用戶“滿溢”，是我們追求三種優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界。l、第一個(gè)境界一讓客人滿意給用戶有效服務(wù)，是為用戶提供一切所能提供服務(wù)。它基礎(chǔ)要求是：1)正確理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2)主動(dòng)熱情態(tài)度：在為用戶服務(wù)整個(gè)過程中，一直要展現(xiàn)給用戶應(yīng)該是主動(dòng)熱情態(tài)度。3)合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：2、第二個(gè)境界——讓客人驚喜用心去做事，向用戶提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)成滿溢。她基礎(chǔ)要求是：1)理念深化：客人就是親人，就是家人。2)識(shí)別用戶潛在需求：要深入提升用戶滿意度，必需向用戶提供個(gè)性化服務(wù)，挖掘用戶潛在需求，而且在用戶到來之前、開口之前立即識(shí)別她們潛在需求。通常用戶提出需求，不管酒店和個(gè)人是否有能力處理，全部要經(jīng)過酒店和自己盡最大努力去做，這么，才會(huì)給用戶驚喜。3)做法是：落實(shí)“查、問、聽、看、用”五字方針。3、最高境界一讓客人感動(dòng)用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上全部超出客人預(yù)期值。它基礎(chǔ)要求是：1)理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2)追求結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為用戶排憂解難，做了從根本上小屬于酒店服務(wù)范圍事情。3)想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需。在服務(wù)中，我們經(jīng)過實(shí)踐完美服務(wù)鏈進(jìn)而實(shí)現(xiàn)讓客人滿意、驚喜直至感動(dòng)服務(wù)三境界，進(jìn)而形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)：用戶來到酒店用戶來到酒店用戶兩次來消費(fèi)用戶兩次來消費(fèi)發(fā)明回頭客、忠誠(chéng)用戶熱情對(duì)待每位用戶發(fā)明回頭客、忠誠(chéng)用戶熱情對(duì)待每位用戶讓用戶感動(dòng)讓用戶驚喜讓用戶滿意做在用戶到來之前讓用戶感動(dòng)讓用戶驚喜讓用戶滿意做在用戶到來之前設(shè)法滿足用戶需求設(shè)法滿足用戶需求四、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)我們體會(huì)到：成功=好理念+好機(jī)制+培養(yǎng)職員成才+一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)體+不停創(chuàng)新行動(dòng)。（一）建設(shè)有自己特色、以用戶為導(dǎo)向文化好文化觀念為我們提供正確思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。每一個(gè)職員只有認(rèn)同酒店文化，才能把個(gè)人價(jià)值融入組織價(jià)值，在為酒店貢獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)。我們文化是以用戶為導(dǎo)向文化，它集中表現(xiàn)是“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，用戶永遠(yuǎn)是正確”。關(guān)鍵表現(xiàn)有：1、對(duì)用戶開口需求不說“不”。我們對(duì)滿足用戶需求強(qiáng)調(diào)“最大程度”滿足，而不是“通?！睗M足，追求是高水準(zhǔn)和高信譽(yù)服務(wù)。實(shí)踐證實(shí)，對(duì)用戶開口提出需求，不說“不”，時(shí)時(shí)四處動(dòng)之以情，想用戶所想，急用戶所急，幫用戶所需，用親情交換親情，就能取得客人信任。不對(duì)用戶說不，使我們抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，發(fā)明和留住了越來越多用戶。2、每個(gè)職員全部是“用戶代表”，幫用戶贏，我們才能贏。我們教育職員，每個(gè)人全部是“用戶代表”?！坝脩舸怼本鸵馕吨陀脩舯３钟H近，了解用戶內(nèi)心需求，將自己溶入用戶，當(dāng)好用戶耳目和代言人。要站在用戶立場(chǎng)，替用戶想，幫用戶想，想用戶想，切記“幫用戶贏，我們才能贏”，而且必需做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿瞬还苡惺裁葱枨?，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)覺．立馬就辦，并火速行動(dòng)。3、服務(wù)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見真情?！耙?guī)范化”服務(wù)是客人滿意底線，“細(xì)微化”、“個(gè)性化”服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動(dòng)客人。海景人全部知道服務(wù)成功標(biāo)準(zhǔn)是看看是否給用戶留下了美好印象和值得傳頌小說。4、讓用戶感動(dòng)我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高境界就是讓用戶感動(dòng)。我們教育職員當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)就到了，滿足用戶需求、為用戶處理困難難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動(dòng)。（二）建設(shè)獨(dú)具特色管理機(jī)制機(jī)制是管理保障，好機(jī)制能夠使職員少犯錯(cuò)誤，壞機(jī)制能夠使好職員也能變壞。海景機(jī)制建設(shè)12、自主創(chuàng)新機(jī)制12、自主創(chuàng)新機(jī)制11、用戶創(chuàng)維機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制1、選人用人機(jī)制2、職員成長(zhǎng)機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制4、督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制5、問題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制7、考評(píng)評(píng)定機(jī)制9、團(tuán)體合作機(jī)制10、快速反饋機(jī)制（三）堅(jiān)持把職員培養(yǎng)成有用之才辦店宗旨我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)異職員發(fā)明，優(yōu)異職員是培養(yǎng)出來。“人人是鋼鐵，成型靠模具”，我們用制度、紀(jì)律、文化、模式、培訓(xùn)作為培養(yǎng)職員成長(zhǎng)模具。職員成長(zhǎng)是酒店成功之本，職員成長(zhǎng)速度一定要和酒店成長(zhǎng)速度相匹配，也就是讓職員思想和技能水平達(dá)成不停提升管理和服務(wù)要求。■海景相信每一位來店工作職員全部是一塊好鋼，只要你接收酒店規(guī)整，就一定能成為對(duì)社會(huì)有用之才，不然即使本身?xiàng)l件再優(yōu)越，也只能是一塊毛坯?！鑫覀兏嬖V職員，你要想成才，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好學(xué)習(xí)，把自覺地接收多種訓(xùn)練和磨練作為最好學(xué)習(xí)方法。■三條鐵律■第一，紀(jì)律和制度一經(jīng)公布，必需實(shí)施，違者必究；■第二，沒有特殊職員，不搞下不為例。從總經(jīng)理到通常職員全部有被處罰統(tǒng)計(jì)?！龅谌_透明，讓處罰起到警示和教育作用。（四）培養(yǎng)一支求知、好學(xué)團(tuán)體我們認(rèn)為知識(shí)是營(yíng)養(yǎng)，學(xué)習(xí)是儲(chǔ)能。創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功效組織、有學(xué)習(xí)能力企業(yè)，才是有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展后勁企業(yè)。學(xué)習(xí)要明白一個(gè)道理：當(dāng)你需要一杯水時(shí)候，你必需要有一桶水。海景文化特質(zhì)■海景文化是以用戶為導(dǎo)向文化：■海景文化是有強(qiáng)勁實(shí)施力文化。，實(shí)施力文化內(nèi)涵（十六個(gè)字）■認(rèn)真第一，聰慧第二；■制度第一，能人第二；怎樣提升實(shí)施力■1、領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一個(gè)“實(shí)施文化”■2、領(lǐng)導(dǎo)要含有有效實(shí)施力，就應(yīng)該有意識(shí)地提升一下幾項(xiàng)能力：領(lǐng)悟、計(jì)劃、指揮和協(xié)調(diào)、授權(quán)、判定、創(chuàng)新等能力?！?、有了實(shí)施文化，也有了能實(shí)施人才，接下來領(lǐng)導(dǎo)就要將實(shí)施精神落實(shí)到企業(yè)組織程序中。實(shí)施力要素■實(shí)施力首推速度；■實(shí)施力以團(tuán)體協(xié)作為基礎(chǔ)。在這個(gè)團(tuán)體要提倡奉獻(xiàn)和自我犧牲精神?！鰧?shí)施力起源于堅(jiān)韌?！龇摹⑺俣?、用心(責(zé)任心和工作熱情)是實(shí)施力關(guān)鍵。實(shí)施力微弱“三個(gè)度”■1、尺度——決議方案在實(shí)施過程中，標(biāo)準(zhǔn)逐步降低甚至完全走樣?！?、速度——計(jì)劃實(shí)施常常延誤，甚至不了了之?！?、力度——政策實(shí)施中力度越來越小，很多工作虎頭蛇尾，沒有成效。提升實(shí)施力要邁四道坎■1、自我——實(shí)施力比拼，就是管理者決心和意志比拼。優(yōu)異管理者，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)了事情，必需身先士卒，百折不撓。■2、決議——做決議必需考慮到可操作可實(shí)施，實(shí)施也是一個(gè)決議?！?、規(guī)章——形成團(tuán)體強(qiáng)大實(shí)施力，規(guī)章必不可少。企業(yè)法制靠就是規(guī)章?！?、細(xì)節(jié)——細(xì)節(jié)是最個(gè)性化、最難以復(fù)制。成功實(shí)施者能夠在細(xì)節(jié)處理上展現(xiàn)原創(chuàng)性和藝術(shù)想象力。（五）堅(jiān)持不停創(chuàng)新行動(dòng)我們認(rèn)為學(xué)習(xí)是借鑒，創(chuàng)新是生命，創(chuàng)新是關(guān)鍵力。創(chuàng)新包含文化理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。 海景是一直受非議企業(yè)——三年以后看海景，五年以后看海景。韓萬國(guó)專程看海景。成立質(zhì)量管理部成立企業(yè)文化部成立稽查部成立信息反饋部 管理和服務(wù)發(fā)明國(guó)際一流創(chuàng)新上大做文章，做大文章。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)真正生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。沒有創(chuàng)新就沒有改變，沒有改變就失去生命力。創(chuàng)新沖動(dòng)來自危機(jī)感。謝謝大家！儒家文化講取有之“道”星云大師“以舍為得” 舍，看起來是給人，實(shí)際上是給自己。給人一句好話，你才能得到她人回你一句贊美；給人一個(gè)笑容，她人才能對(duì)你回首一笑……所以。我們勸人不要把煩惱，愁問傳染給她人，因?yàn)樯崾裁淳蜁?huì)得什么。把理念滲透在每位職員心靈中把理念落實(shí)在每位職員行動(dòng)中把理念表現(xiàn)在每位用戶唐受中第一部分文化是海景“魂”·文化關(guān)鍵——“價(jià)值觀”·用價(jià)值觀調(diào)整人性弱點(diǎn)·讓文化做功，打造友好團(tuán)體——導(dǎo)向功效：讓職員明確工作目標(biāo)和方向規(guī)范功效：讓職員明確該怎樣去做凝聚功效：讓職員產(chǎn)生向心力融合功效：讓職員產(chǎn)生相同和相容性，融入集體激勵(lì)功效：讓職員發(fā)揮潛在熱情和能力輻射功效：讓職員樹立企業(yè)良好形象·酒店宗旨——發(fā)明和留住每一位用戶，把每一位職員塑造成有用之才。以用戶為導(dǎo)向文化內(nèi)涵（用戶為何“出門難”?）·情意一親情服務(wù)文化（用戶期望什么？）·態(tài)度一不說“不”字文化（用戶最怕什么？）·利益一不讓客人吃虧文化·強(qiáng)勁實(shí)施力文化內(nèi)涵——服從：無借口無障礙落實(shí)文化速度：講時(shí)效求高效文化用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果文化·發(fā)展信念——只有犧牲眼前利益，才會(huì)有未來利益·生存意識(shí)——居安思危，自強(qiáng)不息第二部分把理念滲透在每位職員心靈中（內(nèi)化于心）“三關(guān)”進(jìn)“一關(guān)’出——讓志同道合人加盟海景品質(zhì)不好不用私心太重不用偷懶?；挥脻B透過程——崗前培訓(xùn)考校上崗師徒協(xié)議跟班學(xué)習(xí)考棱頂崗獨(dú)立操作組織文化組織文化高階管理支持組織凳全員學(xué)習(xí)親情化服務(wù)規(guī)范化服務(wù)高強(qiáng)度獎(jiǎng)懲訊息快速流通規(guī)章建立西方“規(guī)范化”和東方“親情化”。雙元并存海景特色服務(wù)模式。海景是學(xué)校——用無形文化“模具”和有形機(jī)制“模具” 培養(yǎng)職員意識(shí)（理念滲透過程）規(guī)范職員行為（培養(yǎng)好養(yǎng)成）有形“模具”可觀察可衡量可孝核用多元化學(xué)習(xí)方法，加強(qiáng)滲透，內(nèi)化于心。用多元化學(xué)習(xí)方法，加強(qiáng)滲透，內(nèi)化于心。“參透”無處不在激勵(lì)機(jī)制——黑白文化·獎(jiǎng)勵(lì)能激活職員主動(dòng)性，會(huì)把事情做得愈加好處罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)職員好養(yǎng)成·想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么，想避免什么就懲制什么強(qiáng)調(diào)團(tuán)體——團(tuán)體合作機(jī)制·基礎(chǔ)理念：沒有完美個(gè)人，只有完美團(tuán)體?！F(tuán)體精神：共同信仰、共同目標(biāo)、共同責(zé)任·團(tuán)體打造要素：溝通，協(xié)作、實(shí)施力·實(shí)施力三要素：服從、速度、用心第三部分把理念落實(shí)在每位職員行動(dòng)中（外化于行）·完美服務(wù)價(jià)值鏈——熱情對(duì)待每位用戶做在用戶到來之前設(shè)法滿足用戶需求讓用戶驚喜和感動(dòng)服務(wù)五字方針：查、問、聽．看、用·查——查看客史檔案；·問——問詢客人要求；·聽——傾聽客人談話；·看—觀察客人行色；·用——用是關(guān)健。利用好用戶信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，尤其是用戶提出之前立即識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多收獲。怎樣給用戶留下美好回想，經(jīng)營(yíng)好她心——一定要讓用戶來到酒店后實(shí)際感受，比她來酒店之前期望值高。讓用戶不停有驚喜，感動(dòng)，對(duì)你服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)?！げ煌Ｒ龑?dǎo)職員將三個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)成一個(gè)習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事機(jī)會(huì)就到了當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜機(jī)會(huì)到了客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)機(jī)會(huì)到了要求每位職員必需做到——·對(duì)用戶開口提出需求，誰全部不能講“不”·客人一句話，剩下事情我來辦·凡在酒店內(nèi)不能處理，要盡最大努力外出幫助處理·凡無能力滿足，要快速逐層反饋，直至總經(jīng)理。時(shí)刻關(guān)注四個(gè)結(jié)果·完成任務(wù)是實(shí)施命令最終止果；·整改問題是督導(dǎo)檢驗(yàn)最終止果；我們衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是沒有給用戶留下美好印象和值得傳頌小說服務(wù)是零服務(wù)?！ひ痪€滿意是二線工作最終止果；我們衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是沒有給用戶留下美好印象和值得傳頌小說服務(wù)是零服務(wù)。·用戶滿意是全部工作最終大結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來良好信譽(yù)，和豐重利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來良好信譽(yù)，和豐重利潤(rùn)。第四部分把理念表現(xiàn)在每位用戶感受中（產(chǎn)生結(jié)果）·用戶意識(shí)——感受就是“標(biāo)準(zhǔn)”用戶需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)目標(biāo)，她們今天對(duì)你期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)為用戶提供了選擇最好機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)成這個(gè)目標(biāo)時(shí)，她們又有了新改變，除非你不停求好，不然，她們就會(huì)離你而去。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)用戶“心”·一個(gè)無法達(dá)成用戶期望和滿足用戶需求酒店就等于宣判和死亡酒店·職員既是酒店代表，更是用戶代表（把賣方變成買方）站在用戶角度(將心比心)：向酒店提出意見、要求、提議檢驗(yàn)酒店向用戶提供“產(chǎn)品”是否合格向酒店反應(yīng)用戶沒有享受到應(yīng)有服務(wù)及埋怨向客人推薦最適宜消費(fèi)及價(jià)格·細(xì)微之處見真情·滿足用戶需求難度越大，用戶驚喜感動(dòng)程度就越大·三個(gè)指揮標(biāo)準(zhǔn)（一線、下工序、用戶）·讓用戶贏——幫助用戶贏，我們才能贏用戶離店必需滿意，我們才贏了和客人爭(zhēng)辯我們永遠(yuǎn)是輸家對(duì)我們做錯(cuò)事情老實(shí)相告，求得諒解，不然客人不會(huì)信任我們。·面對(duì)用戶投訴——用戶為何要投訴？分析一下就能明白用戶投訴“良苦用心”·沒有替換品·想得到賠償·即使生氣，但還不至于到了再也不來地步假如這三點(diǎn)全部沒有了，第一，我有替換品；第二，我不稀罕你酒店賠償；第三，我想放棄你；那客人就不投訴了，不過走了……對(duì)待“用戶投訴”心態(tài)——·用戶有埋怨，說明用戶在關(guān)心我們?！び新裨褂脩糇钶p易成我們回頭客?！なチ擞脩粢庖姾吞嶙h，我們就失去了發(fā)展方向?！で杏洠?：24道理，心懷感激之情·對(duì)待用戶埋怨，首先要求各級(jí)管理人員必需做到——在用戶不滿意和埋怨面前，不偏聽偏信職員解釋，不找任何借口?！っ恳粋€(gè)人全部要警示自己當(dāng)你看到或聽到用戶有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。假如沒有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使用戶出了錯(cuò)?？偠灾脩粲肋h(yuǎn)沒有錯(cuò)，有錯(cuò)全部是我們錯(cuò)?？匆粋€(gè)酒店經(jīng)營(yíng)好壞，不是看它一時(shí)營(yíng)看一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)好壞，不是看它一時(shí)營(yíng)業(yè)額多少，而是要看它擁有多少忠誠(chéng)回頭客把酒店辦成用戶所期望酒店追尋用戶需求追尋用戶需求追求用戶贊譽(yù)管理是海景之“本”酒店發(fā)展基礎(chǔ)思緒■軸心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)帶來良好信譽(yù)和豐重利潤(rùn)?！鰡渭冏非罄麧?rùn)最大化，用戶滿意度就會(huì)最小化，追求用戶滿意度最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化怎樣了解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：■確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)■企業(yè)文化建設(shè)和基礎(chǔ)管理建設(shè)引言：管理是海景之“本”■基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖：萬丈高樓平地起，全憑一個(gè)好根基，管理是企業(yè)根基。■海景管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)暖結(jié)合■何謂嚴(yán)？表現(xiàn)在：制度嚴(yán)密不漏項(xiàng)（開房門）；標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不湊合；作風(fēng)嚴(yán)厲不馬虎（飲酒案例）；做事嚴(yán)謹(jǐn)不粗放（呈報(bào)材料）；獎(jiǎng)懲分明不混淆?！鰧?duì)職員而言，管理是嚴(yán)厲愛·嚴(yán)是愛松是害，看似無情卻有情?！龊沃^暖？表現(xiàn)在：大后勤、辦實(shí)事量化■嚴(yán)暖結(jié)合：就是對(duì)職員在工作上嚴(yán)格要求，生活上關(guān)心送溫暖。在家事事有父母，在店四處靠上級(jí)。成事靠團(tuán)體，團(tuán)體靠凝聚，凝聚靠關(guān)愛?！龊＞肮芾硖厣喊盐鞣健耙?guī)范化”和東方“親情化”有機(jī)融合為一體，精心打造有中國(guó)文化特色管理模式?！鰞?yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上。■在服務(wù)中用親情對(duì)待每一位客人，比起僅僅停留在通常規(guī)范上更能打動(dòng)客人，給客人留下難以忘懷印象?！龊＞耙?guī)范中飽含著親情：確定預(yù)抵、引頒（堂吧案例）、ROOM-CHECKIN海景管理三句話制度標(biāo)準(zhǔn)是基石管理機(jī)制是保障有效激勵(lì)是動(dòng)力第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石■管理從建立標(biāo)準(zhǔn)開始：標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理，把工作標(biāo)準(zhǔn)化、步驟化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。（區(qū)分于國(guó)際、通用標(biāo)識(shí)等，企業(yè)自定實(shí)施性標(biāo)準(zhǔn)）■管理標(biāo)準(zhǔn)要高，而且要不停提升，總是不停推出新更高標(biāo)準(zhǔn)，才能保持一流管理水平，從而管出一流服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)要做到：·可觀舞·可落實(shí)·可考評(píng)·標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類：物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量，客用具展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：海參、煎蛋、配料標(biāo)準(zhǔn)等2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：儀容僅表、問侯禮儀、電話接聽規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語及步驟等3·制度起源：?jiǎn)栴}、基層、創(chuàng)新·制度實(shí)施：1、強(qiáng)化實(shí)施意識(shí)A2、濃縮提煉成警示語：簡(jiǎn)單、易懂13、張貼在墻上2、表現(xiàn)在表格上34、組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)5、周期性地檢驗(yàn)、監(jiān)督強(qiáng)化實(shí)施意識(shí)·一個(gè)制度在制訂過程中，大家能夠充足發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口必需絕對(duì)服從?！そ⒑诎追置鹘M織紀(jì)律文化：企業(yè)要有絕對(duì)不能碰東西（組織紀(jì)律、制度），黑白分開就必需要付出代價(jià)。那么和企業(yè)提倡一致，就要激勵(lì)、褒揚(yáng)，和企業(yè)提倡不一致，就要處罰、擯棄。·沒有任何借口，用戶要是效果、上級(jí)要是結(jié)果。·不怕慢、就怕不實(shí)施、不行動(dòng)·不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。相關(guān)離開關(guān)鍵位置必需相關(guān)離開關(guān)鍵位置必需向直接上級(jí)匯報(bào)警示浯通常帶對(duì)講機(jī)職員尤其是管理人員（含到外部門督查者），不管何種原因，包含去洗手間、辦公室、就餐或處理客人投訴，處理用戶需求等，只要是離開所要求關(guān)鍵位置、服務(wù)崗位及督查崗位，必需經(jīng)過對(duì)講機(jī)或電話向上級(jí)匯報(bào)，并得到上級(jí)同意后方可離開，待回到崗位時(shí)必需再次向上級(jí)匯報(bào)回崗．每個(gè)上級(jí)必需掌握直接下級(jí)離崗去向，當(dāng)上級(jí)或職能部門檢驗(yàn)發(fā)覺自己下級(jí)不在崗位時(shí)，要講出下級(jí)所臨時(shí)去位置。職員未請(qǐng)示上級(jí)同意私自離崗或上級(jí)不知下級(jí)去向，給責(zé)任人處罰100元，連帶上級(jí)嚴(yán)重警告處分．所以造成用戶投訴，給責(zé)任入停職檢驗(yàn)處分，連帶上級(jí)重大警告處分。當(dāng)上級(jí)和檢驗(yàn)者發(fā)覺應(yīng)在崗職員不在崗，問詢責(zé)任上級(jí)不知職員去向和在做何工作，給責(zé)任上級(jí)通常直至嚴(yán)重警告處分。表格·把制度落實(shí)到表格上?！け砀褡饔茫?、工作依據(jù)——沒有統(tǒng)計(jì)，等于什么也沒有發(fā)生。有多種清理統(tǒng)計(jì)表，如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。2、工作指南：工作任務(wù)單、酒水圖。3、輔助檢驗(yàn)者檢驗(yàn)：檢驗(yàn)指南表、大堂區(qū)域檢驗(yàn)表等。4.反應(yīng)實(shí)施和控制狀態(tài)、反應(yīng)問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制實(shí)施，把多種落實(shí)到可考評(píng)，可檢驗(yàn)上。GRO卡第二篇：管理機(jī)制是保障·管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來。就如依靠交通規(guī)則維持良好交通秩序一樣。規(guī)矩包含制度、規(guī)范、規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)等，從基層定起，根據(jù)科學(xué)管理原理組成不一樣子系統(tǒng)和一個(gè)總系統(tǒng)，形成特定管理機(jī)制。12、自主創(chuàng)新機(jī)制12、自主創(chuàng)新機(jī)制1、選人用人機(jī)制11、用戶創(chuàng)維機(jī)制1、選人用人機(jī)制11、用戶創(chuàng)維機(jī)制2、職員成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制2、職員成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)體合作機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)體合作機(jī)制4、督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制4、督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制5、問題管理機(jī)制7、考評(píng)評(píng)定機(jī)制5、問題管理機(jī)制7、考評(píng)評(píng)定機(jī)制6、自我檢討機(jī)制6、自我檢討機(jī)制十二大機(jī)制關(guān)系·管理就是管人理事·怎樣管人：選人用人、職員成長(zhǎng)、品質(zhì)打造、自我檢討、評(píng)定考評(píng)、多重激勵(lì)、團(tuán)體協(xié)作·怎樣管理用戶：用戶創(chuàng)維機(jī)制·怎樣理事：建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（部門設(shè)置、崗位設(shè)置、規(guī)章制度、規(guī)范步驟、應(yīng)備建設(shè)）并進(jìn)行督導(dǎo)檢驗(yàn)、問題管理、快速反饋、自主創(chuàng)新督導(dǎo)檢驗(yàn)機(jī)制：檢驗(yàn)經(jīng)下級(jí)不會(huì)做你要求，只會(huì)做你檢驗(yàn)。檢驗(yàn)只是手段整改才是目標(biāo)。哪里沒有檢驗(yàn)?zāi)睦锞陀袉栴}。有問題不可怕，可怕是查不出問題。檢驗(yàn)者查不出問題是檢驗(yàn)者出了問題。檢驗(yàn)出問題不整改，檢驗(yàn)就失去了意義。為了好養(yǎng)成，檢驗(yàn)、檢驗(yàn)，堅(jiān)定不移。怎樣正確對(duì)待被檢驗(yàn)·檢驗(yàn)是培訓(xùn)·好習(xí)慣養(yǎng)成需要外力約束，檢驗(yàn)?zāi)軌蚺囵B(yǎng)一個(gè)好養(yǎng)成·人人事事全部被檢驗(yàn)怎樣正確對(duì)待實(shí)施檢驗(yàn)：·檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是整改·檢驗(yàn)本身不能發(fā)明質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出問題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升質(zhì)量循環(huán)?！z驗(yàn)是幫助，檢驗(yàn)也是服務(wù)·檢驗(yàn)對(duì)象：一級(jí)查一級(jí)，職員關(guān)鍵是被自己主管、經(jīng)理檢驗(yàn)，職能部門關(guān)鍵查主管、經(jīng)理是否認(rèn)真負(fù)責(zé)檢驗(yàn)，總經(jīng)理關(guān)鍵查職能部門、各部門經(jīng)理是否認(rèn)真負(fù)責(zé)檢驗(yàn)。·撿查態(tài)度：任何人不許可批評(píng)、訓(xùn)斥外部門職員檢驗(yàn)處罰落實(shí)：·職能部門下達(dá)處罰通知單（或書面、口頭通知，標(biāo)準(zhǔn)上以書面通知為準(zhǔn)）·部門反饋至職員·各職能部門匯總處州發(fā)至企管部·企管部按被處罰部門匯總，并發(fā)軍各部門郵箱處罰遵照標(biāo)準(zhǔn)：·下級(jí)犯錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)·處罰要罰到你想起來就害怕：偷吃、崗上帶手機(jī)、吸煙：500元（案例）·處罰要考慮到員T心里承受能力檢驗(yàn)形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢驗(yàn)，人人受檢驗(yàn)，事事、時(shí)時(shí)有些人查。從誰來檢驗(yàn)角度分為：·職員自查·下工序?qū)ι瞎ば蜃匀粰z驗(yàn)：如菜品檢驗(yàn)、布草檢驗(yàn)·上級(jí)（主管、經(jīng)理）檢驗(yàn)·職能部門每日專業(yè)分工檢驗(yàn)：九大職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安）·酒店、部門每七天大質(zhì)檢從檢驗(yàn)手段劃分為：·明查·暗查·暗訪·末梢檢驗(yàn)·錄音筆檢驗(yàn)·錄音電話檢驗(yàn)·蹲點(diǎn)檢驗(yàn)·體驗(yàn)式消費(fèi)檢驗(yàn)問題管理機(jī)制基礎(chǔ)理念：·我們所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總是在改變，酒店本身也在改變?！肮芾碇挥泻憔脝栴}，沒有終止答案?！薄す芾韽陌l(fā)覺問題開始?！ぷ羁膳虏⒉皇前l(fā)生了什么，關(guān)鍵是對(duì)所發(fā)生一切態(tài)度和處理方法。實(shí)施“問題管理”模式，我們關(guān)鍵做了四個(gè)方面?！ひ?、日常工作中，發(fā)覺問題，要求能夠整改必需在最短時(shí)間整改，因客人已到不能立即整改，必需待客人離開后督促快速整改?！ざ?、天天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究處理措施，使次日不再發(fā)生同類問題。三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)·現(xiàn)場(chǎng)會(huì)問題兩大特點(diǎn)：1、普遍性（一片紙屑）2、嚴(yán)重AB·召開人員；總經(jīng)理、職能部門、部門經(jīng)理、主管·量化考評(píng)·四、召開周問題通報(bào)會(huì)。每七天由總經(jīng)理親自主持，對(duì)一周問題做總結(jié)分析，研究專題是從制度上探討，怎樣使問題不再發(fā)生、怎樣使問題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不實(shí)施產(chǎn)生，哪些是制度不完善造成，哪些是沒有制度盲目行動(dòng)結(jié)果，從建立、完善制度和提升實(shí)施力入手有針對(duì)性處理。企管部負(fù)責(zé)將處理方案下發(fā)至各部門，傳達(dá)給每位職員。而且作為第二周工作關(guān)鍵。形成份析問題、處理問題好習(xí)慣：·問題1：6月12日，總值班經(jīng)理查到餐一部怡風(fēng)餐廳四名夜班廚師上班簽到后回宿舍睡覺?！ぞ频晏幚泶胧勘０猜氊?zé)、職員進(jìn)出入記錄表·問題2：10月17日，在酒店西餐廳舉行婚宴客人反應(yīng)蛋糕遺忘準(zhǔn)備，臨時(shí)換了一個(gè)單層?！ぞ频晏幚泶胧?？11·問題3：11月16日，4216客人在用戶滿意度調(diào)查表中反映：客房服務(wù)不立即，在自己向其索要3次蛋糕盒和蛋糕刀，等候15分鐘之久后才送到。經(jīng)落實(shí)：16日16：07左右，前臺(tái)通知4號(hào)樓臺(tái)班4216房同客人需要一個(gè)大蛋糕盒子和刀子，臺(tái)班接電話后隨即聯(lián)絡(luò)到時(shí)西餐部西餅屋有，于16：09左右臺(tái)班安排服務(wù)員到西餅屋取蛋糕盒，西餅屋職員講大盒子極少用，要找找，后找出來，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間未用，盒子很臟，于是進(jìn)行擦拭，服務(wù)員又想到要用絲帶，但西餅屋當(dāng)日絲帶已經(jīng)用完了，不得不找以前使用裝飾帶．待找到后為客人派到房間已經(jīng)是16：22左右?！ぞ频晏幚泶胧恐朴啙M足用戶開口需求警示語：·一、通常客人提出開口需求，自己沒有100%把握做到，要在兩分鐘內(nèi)逐層反饋至本部門經(jīng)理；·二、經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)落實(shí)確切情況后，要向客人承諾所需要（完成）時(shí)間；·三、離承諾時(shí)間還有不3分鐘但仍然未做完，一定要向相關(guān)人落實(shí)還需要正確時(shí)間，假如估計(jì)會(huì)超出向客人承諾時(shí)間，要在60秒內(nèi)向主管匯報(bào)，由主管出面或給客人打電話，向客人道歉并再次承諾時(shí)間；·四、再次承諾時(shí)間又快到，但仍然不能做完，要在60秒內(nèi)反饋至部門經(jīng)理（或總值班經(jīng)理）向客人道歉，并催辦落實(shí)。違者給50-100元處罰，連帶主管、經(jīng)理重大通報(bào)直至扣除當(dāng)月二分之一獎(jiǎng)金處分．造成客人投訴，給責(zé)任人停職檢討處分。·問題4：3月27日21:00左右，住在3409房間客人到大堂欲取回自己寄存哈根達(dá)斯蛋糕時(shí)卻發(fā)覺，自己專門為先生定做兩千克重蛋糕不見了。后落實(shí)得悉客人當(dāng)晚讓前廳部禮賓員于曉飛代為寄存，于曉飛將客人蛋糕直接拿給大堂吧服務(wù)員讓存放在西餅屋，恰巧當(dāng)晚大堂吧有客人過生日，堂吧服務(wù)員誤將客人哈根達(dá)斯蛋糕送給了其它客人。餐一部孫青經(jīng)理向客人道歉，為客人重新買回哈根達(dá)斯蛋糕，并贈(zèng)予客人紅酒及禮品后取得了客人諒解。·處理措施：確定相關(guān)部門之間工作協(xié)調(diào)必需由經(jīng)理出面處理警示語除上下工序工作以外，部門之間安排任何事情，尤其是辦理用戶交辦相關(guān)事宜，職員要直接向本部門上級(jí)逐層反饋，然后由部門經(jīng)理之間相互溝通協(xié)調(diào)處理，絕不能夠職員之間跨部門反饋、協(xié)調(diào)處理，更不許可經(jīng)理安排要求幫助處理部門職員處理。經(jīng)理之間協(xié)調(diào)有一方不滿意或經(jīng)理經(jīng)過努力也確實(shí)無力處理，要向總經(jīng)理反饋，由總經(jīng)理酌情處理，決不能夠以種種理由為借口給拒絕。評(píng)定考評(píng)機(jī)制基礎(chǔ)理念：·事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)?！ぴu(píng)定考評(píng)要公開、公正、互動(dòng)。·評(píng)定結(jié)果必需匯總、公告，并和獎(jiǎng)金掛鉤評(píng)定形式·實(shí)施“客評(píng)、她評(píng)、互評(píng)”制度·用戶評(píng)定一線11·一線評(píng)定二線及職能部門12·上級(jí)評(píng)定下級(jí)·下級(jí)評(píng)議上級(jí)13·優(yōu)異職員評(píng)議表14·平級(jí)相互評(píng)定·職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)定·新入職職員崗前培訓(xùn)評(píng)定·離職職員對(duì)部門和酒店評(píng)定·同行對(duì)接待工作評(píng)定獎(jiǎng)金考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)·獎(jiǎng)金下?lián)艹绦颍喝速Y部統(tǒng)計(jì)系數(shù)一財(cái)務(wù)部依據(jù)人均創(chuàng)收核實(shí)應(yīng)得數(shù)一企管部進(jìn)行綜合考評(píng)后進(jìn)行下?lián)苤敛块T一部門二次分配給職員·一三三三標(biāo)準(zhǔn)：用心做事量化考評(píng)占10%，產(chǎn)量占30%，質(zhì)量占30%，滿意度占30%?？荚u(píng)結(jié)果和獎(jiǎng)金掛鉤。產(chǎn)量獎(jiǎng)和人均創(chuàng)收掛鉤（其中客房依據(jù)做房數(shù)下?lián)?，不再二次考評(píng)，直接下?lián)埽┯眯淖鍪铝炕荚u(píng)·用心做事數(shù)量量化：月度部門總量化完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。滿意度考評(píng)·一線受用戶滿意度考評(píng)·二線受職員滿意度考評(píng)·滿意度完成率直接和滿意度獎(jiǎng)金掛鉤質(zhì)量獎(jiǎng)考評(píng)·和工作質(zhì)量掛鉤·和遵規(guī)守紀(jì)掛鉤快速反饋機(jī)制基礎(chǔ)理念：快速反饋是奪標(biāo)早餐·反饋關(guān)鍵有四個(gè)方面：·通常用戶開口提出需求沒有滿足；·通常聽到、看到用戶埋怨、投訴；·向用戶承諾事情沒有兌現(xiàn)·按酒店要求應(yīng)該做到?jīng)]有做到（尤其是對(duì)外宣傳過）·海景文化是一個(gè)不說“不”文化，但并不等于全部全部能做到，包含超出職責(zé)范圍要求，但我們不給任何一名職員向用戶說不（包含變相說不）權(quán)利，要求快速反饋，逐層匯報(bào)，直至總經(jīng)理。·我們認(rèn)為