薛口家園售樓部培訓(xùn)制度概述樣本

薛口家園售樓部培訓(xùn)制度每位學(xué)員要服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排；培訓(xùn)期間7日之內(nèi)，不得以任何理由請(qǐng)假、遲到或早退，不得以任何理由逃避體能訓(xùn)練；著裝應(yīng)大方、得體、潔凈、整齊、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹；不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事；見到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要稱呼其職務(wù)；對(duì)待同事要熱情、真誠，碰到困難要相互幫助，每個(gè)人全部要含有強(qiáng)烈團(tuán)體合作精神；對(duì)待同事要熱情、真誠，碰到困難要相互幫助，每個(gè)人全部要含有強(qiáng)烈團(tuán)體合作精神；培訓(xùn)期間所講解知識(shí)，要做到日講解、日消化，當(dāng)日不留任何疑問；培訓(xùn)講師對(duì)其所授內(nèi)容要做到對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)，并在課程講完第二天，給予全部提問檢驗(yàn)或抽查學(xué)員知識(shí)掌握情況；培訓(xùn)完成后，將會(huì)對(duì)每位學(xué)員進(jìn)行考評(píng)，成績不合格者，不許可上崗；培訓(xùn)期間，請(qǐng)將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)掉；注：以上制度適適用于全部參與培訓(xùn)人員，每位學(xué)員勿必嚴(yán)格遵守，認(rèn)真落實(shí)、實(shí)施，其最終解釋權(quán)歸邢臺(tái)市開元房地產(chǎn)開發(fā)全部。目錄銷售人員價(jià)值觀銷售代表崗位職責(zé)3、銷售代表作業(yè)紀(jì)律4、售樓處銷售步驟工作內(nèi)容5、銷售代表在崗行為指導(dǎo)6、接待來電、來訪用戶程序分解7、銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則8、用戶登記本使用9、大宗業(yè)務(wù)管理要求10、用戶不滿及用戶投訴11、銷售代表分成結(jié)算步驟及業(yè)績申報(bào)說明12、銷售代表績效考評(píng)體系13、銷售部例會(huì)及考勤制度14、銷售代表薪酬制度15、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)16、薛口休閑購物廣場區(qū)位圖第一章.銷售人員價(jià)值觀一、關(guān)鍵價(jià)值觀[職員]認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效職員是開元企業(yè)最大財(cái)富。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、創(chuàng)新、團(tuán)體精神和不因工齡、年資、過去功績而遷就職員，是開元事業(yè)可連續(xù)成長內(nèi)在要求。[精神]熱愛生活，重視聲譽(yù)，健康和陽光氣息人生是帝華追求精神品格和力量泉源。責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團(tuán)體協(xié)作是開元企業(yè)文化精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場是我們行為準(zhǔn)則。[利益]努力探索是房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制，并使帝華在用戶、職員、合作者之間形成共贏局面。利益是價(jià)值表現(xiàn)。二、基礎(chǔ)理念[利潤]我們將根據(jù)可連續(xù)成長要求，設(shè)置每個(gè)時(shí)期合理利潤率和利潤目標(biāo)，而不單純追求利潤最大化。[發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)]開元企業(yè)不單純追求規(guī)模上擴(kuò)張，而是要使自己變得更有價(jià)值，更優(yōu)異。三、價(jià)值分配[價(jià)值發(fā)明]我們認(rèn)為知識(shí)創(chuàng)新、勞動(dòng)、管理及資本發(fā)明了開元企業(yè)全部價(jià)值。[價(jià)值分配標(biāo)準(zhǔn)]效率優(yōu)先、兼顧公平、可連續(xù)發(fā)展，是價(jià)值分配基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。高層管理者分配依據(jù)：對(duì)可連續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)，突出才能、品德和所負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。按勞分配依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。[價(jià)值分配合理性]合理性標(biāo)準(zhǔn)—是企業(yè)競爭力和成就，和全體職員士氣和對(duì)企業(yè)歸屬意識(shí)。四、基礎(chǔ)組織標(biāo)準(zhǔn)[基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)]開元企業(yè)組織建立和健全須：1、有利于強(qiáng)化責(zé)任，確保企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)；2、有利于簡化步驟，快速影響用戶需求和市場改變；3、有利于提升協(xié)作效率，降低管理成本；4、有利于促進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)異人才脫穎而出。[組織建立]建立組織須：1、開元企業(yè)是一個(gè)整體;2、必需是事業(yè)增加點(diǎn)；3、必需在一定時(shí)期內(nèi)基礎(chǔ)穩(wěn)定。[管理程序]嚴(yán)密可操作性工作程序是組織提升工作效率和水平確保。開元人在工作中不謀私利，不回避程序。任何組織成熟也意味著程序制度完善。[績效考評(píng)]開元人工作優(yōu)異，是因?yàn)槲覀儯?、含有良好職業(yè)道德，有強(qiáng)烈事業(yè)心2、工作認(rèn)真、勤奮，對(duì)工作內(nèi)容有充足了解；3、有達(dá)成目標(biāo)，處理問題能力；4、良好溝通和協(xié)作。[用戶觀念]培養(yǎng)用戶忠誠是開元全部組織追求目標(biāo)，開元對(duì)用戶服務(wù)基礎(chǔ)是誠信和專業(yè)，目標(biāo)是雙贏。第二章

銷售代表崗位職責(zé)1、在遵守企業(yè)關(guān)鍵價(jià)值觀前題下，認(rèn)真實(shí)施企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和具體工作安排。2、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨(dú)立完成樓盤銷售以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收，完成年度創(chuàng)收及效率指標(biāo)。3、熟記銷售樓盤相關(guān)資料，經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理考評(píng)方能上崗接待用戶。4、熱情接待每位用戶，了解用戶真實(shí)需要，提出購房方案，并回復(fù)任何相關(guān)購房問題。5、完成購房手續(xù)，簽署《商品房買賣臨時(shí)合約》，必需時(shí)須幫助簽署《商品房買賣協(xié)議》，填寫要工整、正確。6、認(rèn)真做好用戶登記，立即跟蹤服務(wù)，提升成單率和月創(chuàng)收額，成單率標(biāo)準(zhǔn)為%，月創(chuàng)收額標(biāo)準(zhǔn)為萬/月。7、立即上報(bào)《用戶成交檔案表》，做好售后服務(wù)，如幫助辦理按揭、入伙等事宜。8、負(fù)責(zé)保持售樓處形象達(dá)標(biāo)（見售樓處達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)），不得睡覺、聊天、煲電話、看無關(guān)業(yè)務(wù)書報(bào)來打發(fā)時(shí)間，保持良好工作狀態(tài)。9、上班著企業(yè)統(tǒng)一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好職業(yè)形象。10、對(duì)小業(yè)主不做任何超標(biāo)準(zhǔn)、超范圍承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可不直接和開發(fā)商聯(lián)絡(luò)。11、持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事相互團(tuán)結(jié)、尊重團(tuán)體配合，互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，做好義務(wù)接待工作。

12、工作中碰到不明白事宜，立即和項(xiàng)目經(jīng)理溝通，項(xiàng)目經(jīng)了處理不了事立即上報(bào)至區(qū)域經(jīng)理或更高層領(lǐng)導(dǎo)。

13、維護(hù)企業(yè)形象，嚴(yán)格保守企業(yè)資料、信息、規(guī)程、制度和業(yè)務(wù)類信息。第三章

銷售代表作業(yè)紀(jì)律即炒（三大紀(jì)律）（1）

不能利用崗位之便獲取未經(jīng)企業(yè)許可任何個(gè)人收入。（2）

不能在售樓處打架、在用戶面前爭吵，或在售樓處和用戶爭吵。（3）發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)企業(yè)造成重大影響，或其它投訴累計(jì)超出三次停盤（八項(xiàng)注意）（1）

不能做任何未經(jīng)企業(yè)許可超范圍承諾。（2）

不得向外界透露企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（3）

不能在售樓處內(nèi)推薦企業(yè)所銷售其它樓盤。（4）

不能私下議論、對(duì)接發(fā)展商。（5）

不能揀客。（6）

不得對(duì)用戶冷面相對(duì)或取笑、議論用戶。（7）

銷售代表不得接待輪空。不得違反售樓處銷售代表形象要求。第四章

售樓處銷售步驟工作內(nèi)容前期準(zhǔn)備工作銷售文件準(zhǔn)備計(jì)劃用地許可證、工程計(jì)劃許可證、開工證、土地證、銷售許可證復(fù)印件銷售工具準(zhǔn)備名片、計(jì)算器、文具、戶型圖、價(jià)格表確定制度確定用戶第一次來要認(rèn)真填寫用戶記錄表4、踩盤：作市場調(diào)研及分析5、案前討論會(huì)6、熟悉現(xiàn)場7、業(yè)績考評(píng)：員工對(duì)樓盤清楚講解；對(duì)用戶提出來問題應(yīng)變自如；清楚無誤填寫商品預(yù)售協(xié)議；清楚辦理銀行按揭程序；能給用戶清楚算出房屋升值數(shù)據(jù)。8、人員管理（后附工作人員制度表）認(rèn)購期工作報(bào)表制度天天銷售代表交納用戶認(rèn)購卡、確定書、業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，每七天交納業(yè)務(wù)周報(bào)表2、來人來電及廣告效果評(píng)定（統(tǒng)一接電話口徑為“您好xxx）3、認(rèn)購用戶意見立即反饋和修正4、用戶網(wǎng)絡(luò)和檔案建立5、用戶通訊（購房意向、電話、住址、工作、年紀(jì)等）6、項(xiàng)目相關(guān)信息立即反饋給用戶7、預(yù)約及簽約程序用戶在看房當(dāng)日如對(duì)產(chǎn)品滿意要求她立即交納訂金（假如訂金不足要求在正式開盤前補(bǔ)齊），向用戶說明不交訂金種種后果，如“這么精品戶型明天就可能銷售一空了；如我們現(xiàn)在價(jià)格是針對(duì)內(nèi)部認(rèn)購，現(xiàn)在我們開盤如此火爆可能明天就不是這個(gè)價(jià)格了；如您既然已經(jīng)看中了這套戶型那么晚訂不如早訂，我們未來不管是選車位或是送禮品全部是根據(jù)這么次序來做。）9、用戶違約用戶應(yīng)該按預(yù)約單上日期來立即交納首付款，如逾期1天請(qǐng)立即和銷售代表聯(lián)絡(luò)，說明原因。如用戶違約，定金不逾退還。如用戶沒有在要求時(shí)間內(nèi)提交齊全按揭手續(xù)，逾期1天按總房款千分之五來扣除違約金。10、余款跟催。開盤當(dāng)日工作1、售樓處接待次序按當(dāng)日用戶抵達(dá)時(shí)間次序排序。2、幫助用戶選擇確定房號(hào)3、簽署認(rèn)購書認(rèn)購用戶選定并確定該房號(hào)，認(rèn)購書通常由售樓代表簽署，不得簽錯(cuò)；簽完認(rèn)購書要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員署名。即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好用戶成交檔案。4、認(rèn)購用戶交納定金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；定金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5、定金不足必需要求在要求期限內(nèi)補(bǔ)齊；6、開出收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方法及資金起源（收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)）。注：定金交納后，開發(fā)商有義務(wù)為購置者保留所購單位。認(rèn)購方未能按雙方約定時(shí)間和開發(fā)商簽署《商品房銷售協(xié)議》和商鋪?zhàn)赓U協(xié)議，未交納首付款，認(rèn)購書自動(dòng)失效且有權(quán)將物業(yè)專售給她人所收定金不退。開盤后一周內(nèi)工作1、組織安排抽獎(jiǎng)活動(dòng)簽署《商品房銷售協(xié)議》確定付款方法（1）一次性付清辦理付款手續(xù)（2）辦理銀行按揭手續(xù)（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)用戶通訊方法；結(jié)案匯報(bào)。第五章銷售代表在崗行為指導(dǎo)1、上崗前專業(yè)準(zhǔn)備（1）對(duì)銷售樓盤所在區(qū)域調(diào)查；（2）銷售樓盤和周圍競爭樓盤比較（表格作業(yè)）；（3）200問培訓(xùn)（對(duì)銷售樓盤掌握）；（4）考試合格后上崗2、銷售代表必需嚴(yán)格遵守考勤制度，并在上班前根據(jù)輪序表次序簽到（應(yīng)注明抵達(dá)時(shí)間）（1）上班時(shí)間不得擅離工作崗位。（2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（3）請(qǐng)假須提前一日?qǐng)?bào)項(xiàng)目經(jīng)理同意，不然視同曠工3、上班時(shí)必需統(tǒng)一工作形象（1）著工裝、佩戴企業(yè)工卡（2）工裝需整齊；（3）儀表需符合企業(yè)要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時(shí)停盤4、銷售代表必需掌握對(duì)應(yīng)地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)并立即完成銷售所需市場調(diào)查企業(yè)進(jìn)行地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)考試不合格者即時(shí)下崗，補(bǔ)考合格后方能上崗。（2）在整個(gè)銷售過程中必需關(guān)注競爭樓盤情況，每七天不少于半天時(shí)間用于進(jìn)行市場調(diào)查，或到項(xiàng)目經(jīng)理指定樓盤采集資料并在項(xiàng)目組內(nèi)討論及存檔。5、銷售代表在工作時(shí)需保持良好精神面貌和樂觀、健康心態(tài)（1）提倡一直如一微笑服務(wù)。（2）銷售代表不能以消極心態(tài)議論所銷售樓盤。（3）銷售代表不可挑選及冷落用戶，須對(duì)每位用戶提供同質(zhì)服務(wù)。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁和用戶發(fā)生爭吵。（5）接待臺(tái)前不能閱讀任何和售樓無關(guān)書籍、報(bào)紙、雜志，私人電話不能超出十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺(tái)上只能擺放樓書、價(jià)目表、個(gè)人卷宗、售樓電話，其它雜物一律不得擺放。（6）不能在售樓處接待臺(tái)前吃零食或飲料。（7）上班時(shí)間不得炒股票。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。6、銷售代表有責(zé)任維護(hù)企業(yè)及發(fā)展商形象（1）不得在售樓處內(nèi)議論企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度及企業(yè)所銷售其它樓盤情況。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介企業(yè)所銷售其它樓盤。（3）尊重發(fā)展商，和發(fā)展商保持良好合作關(guān)系，不得私下議論發(fā)展商。（4）由項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員對(duì)接發(fā)展商，未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意任何人不私自對(duì)接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研意見，發(fā)展商所需資訊由項(xiàng)目經(jīng)理提供。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑用戶。7、銷售代表嚴(yán)格遵守企業(yè)業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行銷售（1）售樓處接待次序按當(dāng)日銷售代表抵達(dá)時(shí)間次序排序。（2）輪到接待用戶銷售代表必需做好接待準(zhǔn)備方便立即向用戶提供服務(wù)，未輪到銷售代表不能爭搶戶。（3）未接待完用戶銷售代表在售樓處有其它同事在場情況下不得再接其它用戶或中止正在進(jìn)行接待工作。（4）銷售代表無權(quán)向用戶透露發(fā)展商或項(xiàng)目經(jīng)理所掌握尤其折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇用戶申請(qǐng)尤其折扣或其它優(yōu)惠條件，需請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理（5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外其它任何收費(fèi)服務(wù)，如裝修等。（6）銷售代表在填寫認(rèn)購書前需報(bào)房號(hào)管理員確定該房可售，并在成交后立即填寫多種成交統(tǒng)計(jì)，不然負(fù)擔(dān)一切后果。（7）銷售代表無權(quán)收取用戶定金或臨時(shí)定金，定金由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具企業(yè)統(tǒng)一收據(jù)。（8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給尤其折扣或優(yōu)惠要注明在認(rèn)購書上時(shí)，必需請(qǐng)發(fā)展商在認(rèn)購書上簽字或蓋章。（9）銷售代表填寫認(rèn)購書須由項(xiàng)目經(jīng)理或指定臨時(shí)責(zé)任人復(fù)核并署名，未經(jīng)復(fù)核者該單不予發(fā)放獎(jiǎng)金（10）銷售代表如經(jīng)用戶要求幫助其轉(zhuǎn)讓該樓盤，須立即上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。（11）凡銷售代表因故錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)，均不予補(bǔ)；但如因企業(yè)或經(jīng)理安排任務(wù)造成離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時(shí)給補(bǔ)上接待用戶機(jī)會(huì)。（12）發(fā)展商介紹來購房用戶視同通常見戶接待。（13）銷售代表工作職責(zé)到簽署正式買賣協(xié)議、交清首期并幫助辦理按揭手續(xù)為止。8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，共創(chuàng)優(yōu)異團(tuán)體（1）銷售代表之間必需相互尊重，相互幫助，不得背后議論同事。（2）組內(nèi)組員有相互幫助義務(wù)。經(jīng)驗(yàn)可貴，應(yīng)拿出來共同分享。同事之間真誠、善意。（3）

工作關(guān)系要理性，不要讓自己情緒左右和同事合作。（4）

相互之間不探詢和計(jì)算收入，收入是她人隱私，應(yīng)給尊重。（5）

工作中如有不滿，應(yīng)直接面對(duì)能處理問題人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鬏敗＃?）銷售代表和經(jīng)理人要相互了解，對(duì)方角度必和已經(jīng)有所不一樣，雙方應(yīng)該相互配合9、銷售代表必需有良好職業(yè)道德、保守企業(yè)機(jī)密不能向企業(yè)以外人員透露企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度，違反者自行負(fù)擔(dān)一切后果。不能向團(tuán)體之外組員透露企業(yè)銷售費(fèi)率等各項(xiàng)銷售銷售條件及樓盤銷售情況，違反者自行負(fù)擔(dān)一切后果。10、處理特殊用戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為用戶，她本人不一定是用戶，但她家人、好友、同事全部有可能是用戶。超出樓盤以外問題，尤其是評(píng)價(jià)其它樓盤或其它企業(yè)要回避；對(duì)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、管理細(xì)節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡可能多談本樓盤情況，事后要通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項(xiàng)目經(jīng)理，媒體記者忽然采訪，要回避。11、銷售代表基礎(chǔ)職責(zé)處理用戶是銷售代表崗位職責(zé)之一。除此之外，每個(gè)銷售代表還有以下基礎(chǔ)職責(zé)：資料整理、補(bǔ)充、文件歸檔、向總銷控日?qǐng)?bào)、清潔、訂餐統(tǒng)計(jì)、填表、送材料、申報(bào)查對(duì)認(rèn)購書或收據(jù)、電腦輸入、用戶談判配合等。項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)銷售代表特點(diǎn)進(jìn)行工作安排，盡可能保持均衡。在正常銷售期不會(huì)對(duì)其業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給一定機(jī)會(huì)賠償。12、處罰條例違反以上要求者，視情況輕重處以批評(píng)、警告、處分、開除處罰。批評(píng)1次以上給予警告。警告1次以上給予企業(yè)內(nèi)部通報(bào)處分及填寫過失單并存檔。情節(jié)尤其嚴(yán)重并使企業(yè)或發(fā)展商或用戶遭受損失者，勒令其離職，企業(yè)以開除論處，并由當(dāng)事人填寫情況說明。其它未盡事宜對(duì)上述要求有任何不明之處，業(yè)務(wù)類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部給予解釋，行政人事類由人力資源部給予解釋。第六章

接待來電、來訪用戶程序分解接聽電話1）確定接聽電話次序；2）作好接聽統(tǒng)計(jì)；3）作好天天進(jìn)線電話統(tǒng)計(jì)；4）將留下電話用戶姓名及聯(lián)絡(luò)方法立即統(tǒng)計(jì)在自己《用戶登記本》上。電話復(fù)訪1）針對(duì)不一樣用戶，選擇好電話復(fù)訪時(shí)間；2）明確電話復(fù)訪專題；3）電話復(fù)訪后具體統(tǒng)計(jì)不管任何人只要踏進(jìn)售樓處即為用戶1）任何人全部是用戶；2）發(fā)展商、同行尤為關(guān)鍵，視為關(guān)鍵用戶。用戶推開售樓處大門服務(wù)即開始1）用戶推開大門是我們服務(wù)開始；2）以后她就是我們終生用戶。攜資料離座迎客、問好、自我介紹1）第一時(shí)間起身迎接，同時(shí)問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己名字）。介紹展板內(nèi)容1）按次序進(jìn)行介紹，盡可能突出賣點(diǎn)；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。帶用戶看房1）一定親自帶用戶看房；2）使用規(guī)范用語：請(qǐng)隨我來或請(qǐng)往這邊走；3）走在用戶前，替用戶開門、操作電梯；4）在樣板房關(guān)鍵把握，最大程度突出賣點(diǎn)；5）不得詆毀別樓盤。請(qǐng)客入座，為用戶倒水，講解樓書1）一定使用規(guī)范用語：請(qǐng)那邊入座，讓我給您具體介紹好嗎2）介紹屬實(shí)、具體、專業(yè)；3）不得詆毀別樓盤替用戶設(shè)計(jì)購置方案1）在尊重用戶前提下，才可作消費(fèi)引導(dǎo)；2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能犯錯(cuò)；3）房號(hào)提供一定正確作好用戶登記1）在尊重用戶前提下，要求用戶填寫記錄表2）用戶執(zhí)意不留電話，不得勉強(qiáng)；3）當(dāng)日用戶一定要登記在自己用戶登記本上禮貌送用戶至大門口1）面帶微笑，主動(dòng)替用戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！3）目送用戶走出五十米外。收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù)1）收取訂（定）金之前，再一次落實(shí)、查明房號(hào)；2）訂（定）金一定由財(cái)務(wù)人員或項(xiàng)目經(jīng)理（或項(xiàng)目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。3）現(xiàn)金解繳不得超出兩日；4）去銀行存款必需兩人以上同去；壹萬元以上款項(xiàng)則由用戶和銷售代表去銀行存入企業(yè)帳號(hào)后再開收據(jù)。5）開出收據(jù)一定注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方法及資金起源。收支票要注明號(hào)碼；外幣要編號(hào)。6）其它未盡事宜參見財(cái)務(wù)部《現(xiàn)金管理制度》對(duì)應(yīng)條款。簽署認(rèn)購書1）認(rèn)購書通常由本人簽署2）認(rèn)購書不得簽錯(cuò)；3）簽完認(rèn)購書一定要有項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員署名。4）即時(shí)封貼該房號(hào)，并做好用戶成交檔案提醒用戶交首期款（房款）1）提前五天第一次通知用戶，目標(biāo)在于提醒用戶；2）提前兩天第二次通知用戶，再一次提醒用戶；3）提醒時(shí)注意方法和語氣；4）用戶因故不能按期交納房款或首期款，即時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣協(xié)議。簽署商品房買賣協(xié)議1）銷售代表上崗前要進(jìn)行協(xié)議填寫考評(píng)；2）協(xié)議公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在用戶和同事確實(shí)定后，用簽字筆譽(yù)寫，注意擦掉鉛筆印跡；3）買方署名一定是本人或有買方書面委托（必需是公證后）銷售人，交留用戶身份證復(fù)印件；4）用戶領(lǐng)取協(xié)議一定要署名登記；5）替人交樓款交款者必需出具書面證實(shí)：“自愿替XXX交款，金額為XXX元”等。通知辦理按揭1）提前七天第一次通知用戶，講清用戶必需攜帶資料，辦理地方、時(shí)間；2）提前三天第二次提醒用戶；3）提前一天第三次提醒用戶；幫助辦理入伙1）態(tài)度愈加主動(dòng)，必需時(shí)親自帶往管理處；2）一定向用戶表示祝賀；隨時(shí)向用戶提供房地產(chǎn)市場信息1）用戶入住后，了解她們居住情況；2）企業(yè)推出新樓盤后，一定要向用戶提供這方面信息。銷售代表工作到用戶交清首期樓款、簽署正式買賣協(xié)議并幫助用戶提交按揭所需資料為止。同時(shí)有義務(wù)幫助發(fā)展商辦理和銷售相關(guān)各項(xiàng)工作第七章

銷售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則資源共享，成交優(yōu)先1）企業(yè)協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一公布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向用戶推介本樓盤，如在其它銷售樓盤成交不計(jì)該銷售代表業(yè)績，相近樓盤用戶資源由企業(yè)統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤30天以上用戶，確定無購置本樓盤可能性后，報(bào)本盤項(xiàng)目經(jīng)理，由企業(yè)用戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其它相近樓盤，成交后計(jì)該員工50%業(yè)績。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理。2）如遇兩個(gè)以上用戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵照成交優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，先交定金者得。3）二級(jí)半、三級(jí)市場業(yè)務(wù)必需向本盤項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作用戶登記，隨時(shí)跟進(jìn)1）用戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人手一本，簡明統(tǒng)計(jì)每次跟進(jìn)情況，每個(gè)用戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷售代表無權(quán)檢驗(yàn)她人用戶統(tǒng)計(jì)，如需查對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場。2）連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該用戶，七天含接待日當(dāng)日，如1號(hào)接待，則9號(hào)過期。3）現(xiàn)場用戶記錄表和電話記錄表每次一填，不得遺漏。4）老用戶介紹之新用戶或第二次以上購房用戶，須由服務(wù)老用戶銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新用戶資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確定，或用戶上門主動(dòng)找該員工方視為該員工用戶，不然視為獨(dú)立用戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）。5）凡家庭組員購房如父母、兒女、夫妻等視為同一用戶，其它未作登記視為獨(dú)立用戶。同一企業(yè)上、下級(jí)購?fù)粋€(gè)單位視為同一用戶。現(xiàn)場接待輪序項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目標(biāo)值班安排，現(xiàn)場（含企業(yè)）接待遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：1）現(xiàn)場接待用戶須問詢是否已接收企業(yè)其它同事服務(wù)；問詢方法自然、貼切尊重用戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們資料嗎？”，“了解我們資料嗎？”；2）若之前接待用戶銷售代表不在場，用戶量大時(shí)當(dāng)次銷售代表必需按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包含促成當(dāng)場落定，并立即通知同事，填寫《現(xiàn)場用戶記錄表》，在備注欄上注明“義務(wù)”；用戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反次序做好業(yè)務(wù)接待。3）如為新用戶則按事先排定次序輪番接待，并填寫《現(xiàn)場用戶記錄表》；4）義務(wù)接待銷售代表不得私自跟蹤用戶；業(yè)務(wù)交叉情況處理1）確定前后次序以上門用戶登記本/進(jìn)線電話登記本登記為準(zhǔn)，沒有用戶登記自動(dòng)退出。假設(shè)甲銷售代表在前，乙銷售代表在后；2）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒超出七天，乙銷售代表退出；3）甲銷售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超出七天，甲銷售代表退出。4）成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交以后7日內(nèi)給予受理，7日以后一概算成交人業(yè)績。實(shí)習(xí)銷售代表進(jìn)入售樓處1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其它銷售代表在場時(shí)，可接待用戶；2）處理用戶如遇困難應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理反應(yīng)，由項(xiàng)目經(jīng)理或指定其它銷售代表教導(dǎo)成單。員工調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有用戶成交，算該員工業(yè)績。7日以后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理用戶資源，若有成交算該員工50%業(yè)績。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤銷售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣或銷售費(fèi)減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾多種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)展商協(xié)商后確定發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，互諒互讓，尊重同事勞動(dòng)當(dāng)無法判定前后接待次序時(shí)，應(yīng)協(xié)商處理，全部業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績效考評(píng)內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害企業(yè)利益者，依據(jù)要求進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開除。銷售管理部接收投訴和提議，預(yù)防任何不公平不合理事件第八章

《用戶登記本》使用1、《用戶登記本》作用：1）正確跟蹤用戶工具，加緊成交速度保障；2）經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)積累，銷售代表提升業(yè)務(wù)能力教材；3）為銷售代表分析用戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料；5）為企業(yè)提供分析市場理論數(shù)據(jù)。2、《用戶登記本》統(tǒng)計(jì)內(nèi)容：1）

相關(guān)用戶A、用戶起源、用戶人數(shù)、用戶形象及其鮮明特征；B、用戶姓名、年紀(jì)、性別、籍貫、學(xué)歷、愛好；C、用戶工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)絡(luò)方法（辦公電話、家居電話、手機(jī)、CALL機(jī)、傳真號(hào)碼）D、用戶置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)實(shí)狀況、企業(yè)辦公地址、企業(yè)性質(zhì)；E、用戶購房目標(biāo)、所需面積、戶型、樓層、朝向；F、用戶購房預(yù)算、付款方法、首期支付能力、月供能力；G、用戶提出其它合理性特殊要求；H、用戶對(duì)樓宇見解及有疑問地方。2）跟蹤統(tǒng)計(jì)A、每次交流時(shí)間、內(nèi)容；（假如聯(lián)絡(luò)不上，也應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)）B、每次看樓時(shí)間、人數(shù)、效果；3）結(jié)果統(tǒng)計(jì)A、不成交統(tǒng)計(jì)用戶不購置理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）；不成交用戶最終選擇（已購置別樓盤）；B、成交統(tǒng)計(jì)成交房號(hào)、樓層、戶型、面積；臨時(shí)定金編號(hào)、金額、編號(hào)、方法（現(xiàn)金、支票或存折）；正式定金收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方法（現(xiàn)金、支票或存折）；簽署認(rèn)購書時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方法、首期款及按揭貸款具體金額和交費(fèi)時(shí)間辦理按揭時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件；分期付款分期日及每一期具體數(shù)額；明確業(yè)績、創(chuàng)收額、分成百分比及交叉業(yè)務(wù)分成數(shù)。使用標(biāo)準(zhǔn)1）具體、老實(shí)統(tǒng)計(jì)、不得弄虛作假；2）領(lǐng)用空白《用戶登記本》須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字；3）認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)；4）必需按時(shí)間前后次序進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)禁空頁、倒序；5）用戶姓名、聯(lián)絡(luò)方法部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證；6）最新兩期《用戶登記本》必需隨身攜帶，不然出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶者視為放棄。

第九章

大宗業(yè)務(wù)管理要求大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超出伍佰萬元業(yè)務(wù)。員工接到大宗業(yè)務(wù)信息，必需第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應(yīng)義務(wù)幫助處理，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，員工亦可獨(dú)立處理。大宗業(yè)務(wù)起源于企業(yè)資源投入，員工及相關(guān)人員全部有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。員工完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算：

若該單業(yè)務(wù)完全由員獨(dú)立完成：

★其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務(wù)額分成；

★500萬以上部分按50%業(yè)務(wù)額分成；

（若該單業(yè)務(wù)由她人幫助完成，則視具體貢獻(xiàn)情況確定百分比）第十章

用戶不滿及用戶投訴用戶不滿標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)正常人沒有理由無緣無故發(fā)怒、生氣，所以在任何情況下不得和用戶發(fā)生爭吵，不得和用戶吵架、打架。碰到用戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)她坐下來慢慢說，若有條件，應(yīng)將她帶到會(huì)議室、辦公室或其它地方方便和另外用戶隔離開；其次，傾聽用戶說什么、統(tǒng)計(jì)，對(duì)她不滿表示了解和重視；再次，待用戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表和用戶發(fā)生爭吵，應(yīng)立即阻止該銷售代表，另換銷售代表善后。用戶投訴：企業(yè)接收用戶投訴。投訴受理方法有以下兩種：1、由用戶直接向企業(yè)銷售管理部經(jīng)理投訴。TEL：2、項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道接收到投訴也應(yīng)立即向企業(yè)上述部門反應(yīng)。用戶投訴時(shí)要統(tǒng)計(jì)，并盡可能問詢相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn)行調(diào)查，盡早反饋過程意見。第十一章

銷售代表分成結(jié)算步驟及業(yè)績申報(bào)說明一、銷售費(fèi)及銷售代表分成結(jié)算步驟1）每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日9：30分前傳真回企業(yè)總銷控處；2）每個(gè)月21日銷售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績；當(dāng)月是指上月21日——本月20日（含20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣協(xié)議為準(zhǔn)。3）每個(gè)月21日項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報(bào)單填制表八；4）每個(gè)月25日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)表八和發(fā)展商查對(duì)結(jié)算數(shù)額，查對(duì)完成后要求發(fā)展商查對(duì)人員署名并加蓋公章。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也應(yīng)署名，并注明未能結(jié)算單及對(duì)應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己表格形式則兩份表格裝訂在一起。5）項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月26日將經(jīng)發(fā)展商查對(duì)并署名后表八（兩份）送業(yè)務(wù)管理部（總銷控）；6）總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開出發(fā)票，由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控和每日統(tǒng)計(jì)進(jìn)行查對(duì)，如有不一樣，向項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員落實(shí)并統(tǒng)計(jì)。7）總銷控依據(jù)已核實(shí)表八數(shù)據(jù)，計(jì)算出每位銷售代表銷售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每個(gè)月31日前交財(cái)務(wù)部。8）計(jì)算分成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)月27日之前為當(dāng)月分成，逾期計(jì)入下月。9）財(cái)務(wù)部依據(jù)總銷控提供明細(xì)表計(jì)算出每個(gè)銷售代表具體分成數(shù)額并制作明細(xì)帳，返回項(xiàng)目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月6日前交財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)銷售代表當(dāng)月獎(jiǎng)金。二、銷售代表業(yè)績申報(bào)說明1）每個(gè)月20日為業(yè)務(wù)完成申報(bào)日。2）銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣協(xié)議成單作為申報(bào)業(yè)績。3）銷售代表申報(bào)后業(yè)績由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一填報(bào)，并和發(fā)展商查對(duì)、結(jié)算。4）項(xiàng)目經(jīng)理將核實(shí)后并結(jié)回銷售費(fèi)業(yè)績單和每個(gè)月26日?qǐng)?bào)業(yè)務(wù)管理部，企業(yè)財(cái)務(wù)在分成發(fā)放前將個(gè)人業(yè)績返回項(xiàng)目經(jīng)理。5）銷售代表分成核實(shí)直接向項(xiàng)目經(jīng)理查詢，不得直接向財(cái)務(wù)查詢第十二章

銷售代表績效考評(píng)體系、銷售代表考評(píng)管理措施銷售代表考評(píng)為月考評(píng)方法，由項(xiàng)目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評(píng)結(jié)果直接計(jì)為當(dāng)月獎(jiǎng)金系數(shù)：一、每個(gè)月考評(píng)區(qū)間和企業(yè)考勤區(qū)間相同，即每個(gè)月26日至次月25日，全部考評(píng)得分由項(xiàng)目經(jīng)理于每個(gè)月26日下班前報(bào)至銷售管理部，延遲未報(bào)，將視為月自動(dòng)棄權(quán)；二、以項(xiàng)目經(jīng)理打分分配當(dāng)月銷售代表團(tuán)體獎(jiǎng)金；三、每位銷售代表基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其對(duì)應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，不然分?jǐn)?shù)不加不減，最終得到該銷售代表當(dāng)月考評(píng)分?jǐn)?shù)；四、銷售代表調(diào)動(dòng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)上集中在每個(gè)月23日至27日之間，如有特殊原因時(shí)調(diào)動(dòng)時(shí)，由該銷售代表當(dāng)月25日所在樓盤項(xiàng)目經(jīng)理打分，之前所在樓盤項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任提出自己考評(píng)意見；五、實(shí)際成交量考評(píng)：

1、銷售人員連續(xù)四面未能成交（以用戶付清首期、簽協(xié)議為準(zhǔn)），項(xiàng)目經(jīng)理將關(guān)鍵關(guān)注，并對(duì)其作工作進(jìn)行教導(dǎo)；

2、對(duì)于連續(xù)六周未能成交者，項(xiàng)目經(jīng)理將對(duì)其提出書面警告；

3、連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出對(duì)應(yīng)下崗安排4、每個(gè)月銷售業(yè)績最終一名者在部門范圍內(nèi)報(bào)銷售代表姓名及所在項(xiàng)目組、區(qū)域；六、試用期間新入職職員，不參與考評(píng)，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時(shí)，按12%百分比分成。考評(píng)自轉(zhuǎn)正之日起開始實(shí)施，該職員當(dāng)月考評(píng)分?jǐn)?shù)按其實(shí)際轉(zhuǎn)正天數(shù)等百分比計(jì)算；提前轉(zhuǎn)正職員獎(jiǎng)金計(jì)算方法依據(jù)《提前轉(zhuǎn)正職員薪酬計(jì)算措施》。七、項(xiàng)目經(jīng)理月打分報(bào)表包含兩部分：銷售代表考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總表、銷售代表月考評(píng)表；八、區(qū)域經(jīng)理須對(duì)銷售代表每個(gè)月考評(píng)結(jié)果進(jìn)行審核；九、銷售代表考評(píng)情況計(jì)入檔案，作為個(gè)人評(píng)價(jià)、資格、升職、調(diào)盤、續(xù)聘等依據(jù)；十、職員即時(shí)解聘標(biāo)準(zhǔn)：

利用崗位之便獲取未經(jīng)企業(yè)許可任何個(gè)人收入；

在售樓處打架、在用戶面前爭吵，或在售樓處和用戶爭吵；

發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對(duì)企業(yè)造成重大影響，或其它投訴累計(jì)超出三次；每六個(gè)月各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績及考評(píng)綜合結(jié)果最終一名銷售代表月考評(píng)表

銷售代表考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)在售項(xiàng)目考評(píng)管理措施1、項(xiàng)目標(biāo)考評(píng)由銷售管理部或職能部門指定人員到現(xiàn)場巡盤后，依據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況如實(shí)打分；2、項(xiàng)目考評(píng)周期區(qū)間為每個(gè)月26日至次月25日中任意時(shí)間；3、考評(píng)人員在結(jié)束巡盤后，須立即詳實(shí)填寫《在售項(xiàng)目現(xiàn)場考評(píng)表》，于第二日?qǐng)?bào)至銷售管理部；4、各項(xiàng)目當(dāng)月考評(píng)成績將作為其團(tuán)體本月取得獎(jiǎng)金計(jì)算參數(shù)；5、各項(xiàng)目考評(píng)基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)為100分，考評(píng)人將依據(jù)現(xiàn)場整體運(yùn)作情況給加分或減分；6、其它整體原因，評(píng)價(jià)由考評(píng)人依據(jù)現(xiàn)場情況做合適加分或減分。在售項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)出勤：依據(jù)企業(yè)考勤制度，考查有沒有遲到、早退、曠工或脫崗情況，臨時(shí)換班職員應(yīng)立即通知部門秘書；輪序：當(dāng)值職員按簽到次序接待用戶，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容應(yīng)立即、詳實(shí)；臺(tái)面衛(wèi)生：臺(tái)面電話、登記本、銷售資料擺放，工作椅，其它事物擺放是否到位規(guī)整；洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅擺放整齊及清潔情況，如桌面應(yīng)清潔、潔凈，無任何雜物，煙灰缸應(yīng)清潔，無煙蒂、煙灰；看樓通道：看樓包裝、導(dǎo)示照明系統(tǒng)運(yùn)行情況良好、衛(wèi)生清潔，看樓用具（安全帽等）齊備，擺放整齊，并立即使用；示范單位：家私、家居飾物擺放應(yīng)到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，衛(wèi)生清潔；管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)辦公用具整齊衛(wèi)生，辦公設(shè)施應(yīng)安全使用且保養(yǎng)良好；儀容儀表：參見《銷售代表工作手冊(cè)》中要求；專業(yè)儀態(tài)：使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，保持良好專業(yè)形象，耐心解答，服務(wù)用戶；在崗行為：不做和銷售無關(guān)事宜，參見《銷售代表工作手冊(cè)》專業(yè)技能：含有完善專業(yè)知識(shí)，能做到熟練解答200問專業(yè)問題，反應(yīng)、處理問題態(tài)度及技能情況優(yōu)良；項(xiàng)目檔案管理：參考《項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)》中相關(guān)要求；來訪用戶登記本：參考《銷售代表工作手冊(cè)》中相關(guān)要求進(jìn)線電話登記本：參考《銷售代表工作手冊(cè)》中相關(guān)要求；成交文件管理：按規(guī)程完成成交程序，成交統(tǒng)計(jì)、尾數(shù)紙、收據(jù)、認(rèn)購書等文件填寫立即、正確、清楚；銷售資料管理：樓書、海報(bào)、拆頁等用具準(zhǔn)備充足，擺放整齊，促銷禮品擺放整齊、管理清楚；例會(huì)組織：團(tuán)體職員主動(dòng)參與部門各類例會(huì)，項(xiàng)目組晨會(huì)能按時(shí)召開及會(huì)議內(nèi)容組織豐富，對(duì)職員起到溝通、傳達(dá)、傳授知識(shí)作用；例會(huì)統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)內(nèi)容立即和詳實(shí)，且字跡工整。第十三章銷售部例會(huì)及考勤制度第一部分例會(huì)一、銷售部全體職員例會(huì)1、時(shí)間：每三個(gè)月一次2、地點(diǎn)：發(fā)展銀行多功效廳3、參與人：銷售部全體職員（由銷售管理部負(fù)責(zé)召集）4、關(guān)鍵議題：A、上月業(yè)績通報(bào)；B、向TOPSALE（每個(gè)月第一名）頒獎(jiǎng)；C、多種獎(jiǎng)項(xiàng)公布及獎(jiǎng)品頒發(fā)D、市場形勢匯報(bào)（主講人：）：E、企業(yè)重大事項(xiàng)通報(bào)；F、企業(yè)文化、價(jià)值觀傳輸。二、銷售部項(xiàng)目組晨會(huì)時(shí)間：各項(xiàng)目組統(tǒng)一于某日早晨9：00召開（晨會(huì)頻率不得低于每七天兩次）2、地點(diǎn)：各項(xiàng)目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。3、參與人：項(xiàng)目組當(dāng)日工作人員（輪休除外），但每七天最少有一天全體人員出席。4、主持：由項(xiàng)目經(jīng)理主持；項(xiàng)目經(jīng)理休假或有事不在現(xiàn)場，則由其所屬區(qū)域經(jīng)理或其指定項(xiàng)目組組員主持5、關(guān)鍵議題A、項(xiàng)目經(jīng)理安排跑盤；B、本項(xiàng)目現(xiàn)在及未來市場策略；C、項(xiàng)目競爭樓盤情況分析；D、競爭對(duì)手分析；E、項(xiàng)目關(guān)鍵難點(diǎn)戶型銷售方法研討；F、企業(yè)各項(xiàng)信息、制度傳達(dá)6、其它注意事項(xiàng)；A、每次晨會(huì)要認(rèn)真做好會(huì)議紀(jì)要，并對(duì)形成決議實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、反饋；B、區(qū)域經(jīng)理每七天一次參與樓盤晨會(huì)；C、由銷售管理部定時(shí)安排參與各樓盤晨會(huì)第二部分考勤一、排班1、各項(xiàng)目經(jīng)理要做好樓盤排班工作，每七天五將下一周排班情況（周一至周日）傳真企業(yè)銷售管理部。2、項(xiàng)目經(jīng)理也應(yīng)和銷售代表一起排班；項(xiàng)目經(jīng)理外出時(shí)，應(yīng)在售樓處留言板上說明去向及所需時(shí)間。3、企業(yè)人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，天天抽查。二、考勤1、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)指定專員負(fù)責(zé)考勤，并將考勤結(jié)果統(tǒng)計(jì)在企業(yè)正式表格上（包含項(xiàng)目經(jīng)理每個(gè)月考勤情況）。2、樓盤考勤區(qū)間為：上月26日——本月25日；各樓盤應(yīng)于26日中午12：00前將考勤表提交企業(yè)業(yè)務(wù)管理部。如26日為周六，則提前一天（21日）提交考勤表，特殊情況另行通知三、早晚班制1、因?yàn)楦鳂潜P每日9：00晨會(huì)，故原有早晚班制將于3月1日起取消，樓盤全體職員（休假除外）必需于早上92、各樓盤可依據(jù)本身情況對(duì)加班時(shí)間作出調(diào)整。遇有需要晚上值班時(shí)，可輪番排班。第十五章銷售代表薪酬制度具體內(nèi)容請(qǐng)向企業(yè)人力資源部查詢。第十六章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)1、商品房：是指含有經(jīng)營資格房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)經(jīng)營住宅。2、毛壞房：是指交房時(shí)，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，只預(yù)留管道接口房屋，買家入住前需要自己裝修。3、期房：習(xí)慣上把在建、還未完成建設(shè)、不能交付使用房屋稱為期房。房屋全方面建成包含：建筑工程、設(shè)備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結(jié)束，經(jīng)過完工驗(yàn)收；達(dá)成“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通（煤氣、天然氣或液化氣）、電話通、道路通、場地平整。房地產(chǎn)管理部門則把沒有取得房地產(chǎn)權(quán)證房屋統(tǒng)稱為期房，也就是說，即使經(jīng)過了峻工驗(yàn)收，達(dá)成了“七通一平”，甚至是取得了新建住宅交付使用許可證，只要還未辦理房地產(chǎn)出始登記手續(xù)，未取得房地產(chǎn)權(quán)證，就是期房。發(fā)展商出售期房稱為預(yù)售，購房人買房時(shí)就要和開發(fā)商簽署房屋預(yù)售協(xié)議4、現(xiàn)房：現(xiàn)房是指經(jīng)過完工驗(yàn)收，能夠交付使用，并取得房地產(chǎn)權(quán)房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋含有正常使用功效，還要經(jīng)過建筑工程質(zhì)量驗(yàn)收、計(jì)劃完工驗(yàn)收、環(huán)衛(wèi)環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收、消防驗(yàn)收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理處進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記，取得房地產(chǎn)權(quán)證。5、低層、多層、小高層、高層住宅：證低層：1~3層住宅；多層：4~7層住宅；小高層：10~12層住宅；高層：13層以上6、建筑容積率：是指項(xiàng)目計(jì)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑和計(jì)劃建設(shè)用地面積之比。7、建筑密度：指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑基底總面積和居住區(qū)用地比率，它能夠反應(yīng)一定用地范圍內(nèi)空地率和建筑密集程度。8、綠化率：是指項(xiàng)目計(jì)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)綠化面積和計(jì)劃建設(shè)用地面積之比。對(duì)購房者而言，綠化率高為好.9、公用面積：是指住宅內(nèi)為方便用戶出入，正常交往，保障生活所設(shè)置公共走廊、樓梯、樓層間廳、水箱間、-電梯間等所占面積總和。消費(fèi)者在購置商品房時(shí)，售樓單位將把公用面積分?jǐn)偨o用戶，計(jì)入用戶建筑面積。10、使用面積：指住宅各層平面中為生活起居所使用凈面積之和。11、結(jié)構(gòu)面積：指組成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分墻、柱、墻墩和隔斷等構(gòu)件所占面積。12、單元式住宅：是以一個(gè)樓梯為幾戶服務(wù)單元組合體，通常為多層住宅。其特點(diǎn)為：（1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（2）戶內(nèi)生活設(shè)施完善，既降低了住戶之間干擾又能適應(yīng)多個(gè)氣候條件。（3）建筑面積較小，造價(jià)經(jīng)濟(jì)合理13、花園式住宅：也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。通常全部是帶有花園草坪和車庫獨(dú)院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功效完備，裝修豪華，并富有改變。住宅水、電、暖供給一應(yīng)含有，戶外道路、通訊、購物、綠化也全部有較高標(biāo)準(zhǔn)，通常為高收入者購置。14、磚混住宅：“磚”指是一個(gè)統(tǒng)一尺寸建筑材料。也有其它尺寸異型黏土磚，如空心磚等?！盎臁敝甘怯射摻?、水泥、砂石、水按一定百分比配制鋼筋混泥土配件，包含樓板、過梁、樓梯、陽臺(tái)、挑檐，這些配件和磚作承重墻相結(jié)合，能夠稱為磚混結(jié)構(gòu)式住宅。因?yàn)榭拐鹨?，磚混住宅通常在五、六層以下。15、框架結(jié)構(gòu)住宅：是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預(yù)制加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成住宅。16、躍層式住宅：是多年來推廣一個(gè)新奇住宅建筑形式。在東南沿海廣東、福建部分開放城市建筑較多。其特點(diǎn)是：住宅占有上下兩層樓房，之間交通不經(jīng)過公共樓梯而采取戶內(nèi)獨(dú)用小樓梯連接。其優(yōu)點(diǎn)是每戶全部有較大采光面，通風(fēng)很好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功效明確，相互干擾較小。因?yàn)檫@類住宅內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨(dú)院住宅設(shè)計(jì)方法，頗受海外僑胞和港奧臺(tái)胞歡迎。在南方城市建設(shè)，買賣較多。17、復(fù)式住宅：是受躍層式住宅設(shè)計(jì)構(gòu)思啟發(fā)而建一個(gè)經(jīng)濟(jì)型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實(shí)際是樓層較高一層樓中增建一個(gè)1.2米夾層，兩層累計(jì)層高要大大低于躍層式住宅18、點(diǎn)式住宅：通常能取得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點(diǎn)是若干戶圍繞一個(gè)樓梯或電梯樞紐部署，分戶靈活，每戶一向，含有轉(zhuǎn)角、通風(fēng)良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點(diǎn)。但點(diǎn)式住宅外墻較多，造價(jià)較高，部分住房居室易出現(xiàn)朝向不好問題。19、錯(cuò)層式住宅：是一套房子不處于同一平面，即房內(nèi)廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺(tái)處于多個(gè)高度不一樣平面上。錯(cuò)層住宅面積計(jì)算方法參考平面住宅面積計(jì)算。20、住宅小區(qū)：也稱“居住小區(qū)”，是由城市道路和自然界線（如河流）劃分并不為交通干道所越完整居住地段。通常設(shè)置一整套可滿足居民日常生活需要基層專業(yè)服務(wù)設(shè)施和管理機(jī)構(gòu)。21、住宅套型和戶型：“套”是指一個(gè)家庭獨(dú)立使用居住空間范圍。即每家所用住宅單位面積大小。住宅“套型”也就是滿足不一樣戶型家庭生活居住空間類型。22、層高、凈高、進(jìn)深、開間：“層高”是指住宅高度以“層”為計(jì)量單位，每一層高度國家在設(shè)計(jì)上有要求，這個(gè)高度就叫層高。它通常包含下層地板面或樓板面到上層樓板面之間距離?！皟舾摺眲t是指層高減去樓板厚度凈剩下?！斑M(jìn)深”是指一間獨(dú)立房屋或一棟居住建筑以前墻皮到后墻皮之間實(shí)際長度?！伴_間”即住宅寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間實(shí)際距離，因?yàn)槭蔷鸵粋€(gè)自然寬度而言，故又稱為開間。產(chǎn)權(quán)和全部權(quán)區(qū)分是：產(chǎn)權(quán)是一個(gè)較大約念，產(chǎn)權(quán)包含全部權(quán)，房地產(chǎn)全部權(quán)只是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)中關(guān)鍵一個(gè)。23、按揭貸款：“按揭”含有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓于按揭受益人（銀行）作為還款確保，還款后，按揭受益人將物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得樓宇作為抵押品而從銀行取得貸款，購房者根據(jù)契約中要求歸還方法和期限分期付款給銀行，銀行按一定利率收取利息。假如貸款人違約，銀行有權(quán)收走房屋24、居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有水平面積）。第十七章休閑購物廣場項(xiàng)目介紹項(xiàng)目區(qū)位圖項(xiàng)目優(yōu)勢同類競爭物業(yè)市場分析項(xiàng)目定位業(yè)態(tài)文化專題市場目標(biāo)消費(fèi)群體定位銷售政策優(yōu)惠工期認(rèn)購用戶關(guān)心問題用戶接待服務(wù)規(guī)范（一）接待準(zhǔn)備：1．控臺(tái)或指定區(qū)域最靠邊位置為立即接待用戶置業(yè)顧問所坐，輪座置業(yè)顧問應(yīng)準(zhǔn)備好銷售夾，并將本人名片放在銷售夾內(nèi)，可隨時(shí)遞出，注意遞名片姿勢和方向。2．輪座時(shí)保持很好精神狀態(tài)，時(shí)刻注意門外動(dòng)靜。3．看到用戶走過來，要立即起身迎客，如控臺(tái)離大門較近，要在用戶進(jìn)門之前拉開門，將門拉開后人應(yīng)站在門展開后延伸處，并做出引導(dǎo)手勢。4．如是雨天，要主動(dòng)接過雨具，放在傘架上或指定區(qū)域內(nèi)。5．為來訪