酒店房務運營與管理智慧樹知到期末考試答案章節(jié)答案2024年華南理工大學

酒店房務運營與管理智慧樹知到期末考試答案+章節(jié)答案2024年華南理工大學根據服務質量差距模型（ServiceGapModel），“管理者對顧客期望理解的偏差”指的是差距

答案:1某酒店客房100間，當天銷售90間，客房總收入22500元，酒店當天有兩間停用房（outofservice）,當天RevPAR是

答案:225元顧客期望來自：

答案:以上都是酒店招聘應屆畢業(yè)生的主要途徑是：

答案:校園招聘相比于其他行業(yè)工作者，酒店從業(yè)人員的素質要求還包括：

答案:關注細節(jié)###超越顧客期望根據服務質量差距模型（ServiceGapModel），當顧客感知質量（perceivedservice）高于期望預期（expectedservice）時，顧客會

答案:忠誠酒店提供產品與服務的目的包括：

答案:以上都是酒店人力資源管理目標就是為了實現(xiàn)內部員工團結與合作，由于外部顧客難以把握，因此不作為人力資源管理目標考慮。

答案:錯Opera

PMS建立國內客人profile是，中文名字應該在哪里輸入才是正確的（

）

答案:Last

Name后的小地球圖標“把同樣大小的客房根據樓層的高低、風景的不同以及窗戶或門的朝向進行細分”，這屬于客房產品根據_________________進行的細分。

答案:消費者心理需要酒店要取得良好的結果，必須要按照收益管理的原則，進行市場分析和預測，做好市場細分，精心挑選和組合細分市場。

答案:對不同客源市場有不同的訂房模式，如________________通常在離入住日前兩周內訂房，_________________通常在入住前四周內訂房。

答案:商務散客，度假散客酒店客房銷售的正確觀念應是：

答案:銷售渠道組合酒店收益管理中的OTB是指：

答案:到手預訂數“酒店已經獲得的客房銷售數量或客房銷售收入與預算客房銷售數量和客房銷售收入相比較的差異情況”屬于：

答案:預訂進度分析根據美國麥肯錫公司的研究，迅速提高利潤的最佳策略是：

答案:提高平均銷售單價通過_____________細分，可擴大酒店價格區(qū)間。在價差范圍內，所有有消費能力的客人都有可能預訂酒店客房，從而提高銷售機會。

答案:房型預測管理，也即客房預測，是指根據預定信息估計未來某一特定時段顧客人數情況的管理工作。

答案:錯對預定分類劃分的主要目的在于，了解不同顧客細分市場的需求，并提供相應的預定服務。換句話說，你越了解不同類型顧客的預定方式需求，你就越可能更新并改進現(xiàn)有預定系統(tǒng)，并獲取更多地顧客預定。

答案:對預定預測的一個目的即是對酒店損益表的影響評估。換句話說，根據預定情況，預測未來某一特定時期的收入與成本。此外，預定預測還是部門間溝通的重要工具。

答案:對預定一般分為confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顧客用信用卡或押金擔保，如果客人為入住，酒店將有權收取第一晚費用。后者是指顧客預定酒店客房，酒店承諾保留客房至下午4點或6點。

答案:錯酒店預訂系統(tǒng)一般包括酒店自由預定系統(tǒng)、全球分分銷系統(tǒng)，如旅行社及OTA，以及第三方訂房系統(tǒng)。

答案:錯如果兩間酒店的客房出租率一樣，說明兩間酒店收益一樣。

答案:錯客房個性化服務的發(fā)展趨勢包括，服務個性化、類型多樣化、設計人文化、項目豐富化、設施智能化，和客房綠色化。

答案:對相比于第三方訂房系統(tǒng)，如何理解酒店更傾向于建設并依靠自有預定系統(tǒng)：（）

答案:所有選項都是每間可用客房平均收益RevPAR：即每間客房產生利潤的能力，是用客房總收入除以可供銷售客房數量。

答案:對現(xiàn)場觀察法是通過考察部門歷史在位人員數量、質量、業(yè)務量、工作量等歷史數據的關系，同時，制定者根據以往經驗進行分析來確定編制定員的方法。

答案:錯清潔劑的化學性質通常以pH值表示，1-6表示酸性化合物，8-14表示堿性化合物，7表示中性化合物。

答案:對客房類型是所有問題中大部分客人最關注的。對于所有客人而言，入住登記就是結束繁忙活動的最后一站，客人這時候都會主動接受酒店安排甚至于接受更高價房價來滿足盡快入住需要。

答案:錯室內觀賞品分為平面擺設和墻面懸掛兩大類。

答案:對千分之一法是按照酒店客房造價確定客房價格的方法。

答案:對全面質量管理是美國管理學者（）于上世紀50年代提出的，他想為美國制造企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產品質量，減少產品的缺陷。

答案:戴明個性化服務是指服務人員根據個體及群體消費者的特點、要求，提供相應的優(yōu)質服務，使其在接受服務的同時產生舒適的精神心理效應。

答案:對客房檢查中，員工自查方式有助于形成員工責任感與使命感，同時降低酒店人力與時間成本，且不需要過多制度配合與支持。

答案:錯酒店應以精益求精的精神，超出一般行業(yè)標準和服務理念，將微小的細節(jié)做到完美，讓客人求尊重的需求得到最大程度的滿足。

答案:對對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點是：在求大于供時，努力提高房價；在供大于求時，努力提高出租率。

答案:對客房安全管理的主要任務包括，保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。

答案:對服務方式是指酒店采用什么形式和方法為客人提供服務，其核心是如何方便客人，使客人感到舒適、安全、方便。

答案:對起居空間設在客房的窗前區(qū)，供客人休息、會客、觀景、看電視等用。

答案:對服務技巧取決于服務人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務人員的素質、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。

答案:錯客房部使用的紡織品以淺色居多，而較少使用色彩鮮艷的紡織品。

答案:對目前，多數酒店的客房部運轉采用客房服務中心模式。

答案:對公共區(qū)域的裝飾材料差異性較大，清潔劑、器具、設備的配置種類繁多，因此，對公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的專業(yè)性要求較高。

答案:對服務補救是與服務失誤對應的一個概念，服務失誤是指顧客認為酒店的服務或產品不符合其需求標準，以及顧客認定為不滿意的酒店服務行為。

答案:對房務管理是指在客房產品的生產和銷售過程中實施管理的一種管理活動。

答案:對酒店企業(yè)間的相互比價、壓價或降低房價等競爭定價方法，在某種程度上會導致相互間房價都偏低。

答案:對在確定紡織品的配備種類和數量時，酒店客房部管理者通常會考慮以下因素，酒店類型、客人類型、出租率、酒店地理位置、客房數量、床位數量、清潔客房程序、紡織品洗滌、更換、保管程序，紡織品使用狀況記錄，酒店自洗、外包洗滌或租賃等。

答案:對大型酒店將房務部劃分為前廳與客房兩個部門。

答案:對酸性清潔劑有乳狀、液狀、粉狀和膏狀，對于清潔油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。

答案:錯酒店收益管理的兩個基本要素是價格和客房銷售。

答案:對赫伯特公式法是以酒店目標收益率作為制定客房價格的基本出發(fā)點，在酒店總體目標利潤中除去各項成本費用和其他營業(yè)部門利潤，剩余部分即為客房部需要承擔的營業(yè)利潤指標，再將這一數值除以預期可以出租的客房數量，從而計算出平均房價。

答案:對前廳接待人員在向客人到來表示歡迎的時候，微笑、語言、目光接觸等都是我們表達歡迎的途徑。

答案:對酒店越來越重視客房類型設計，前臺為客人提供多種床型滿足客人多元化需求，將客房收益最大化。

答案:對出于顧客對客房即時可用性的需求，酒店可以任意提高房價。

答案:錯收益管理就是通過對市場的分析預測，把適當的產品，以適當的價格，在適當的時間，賣給適當的客源市場。

答案:對酒店產品具有典型的收益管理特征。酒店客房數量相對不固定，酒店的顧客分為不同類型，酒店產品具有很強的時效性，酒店客房不可以預售，酒店顧客需求波動很大。

答案:錯收益管理又稱產出管理、價格彈性管理；亦稱“效益管理”或“實時定價”,它主要通過建立實時預測模型和對以市場細分為基礎的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務價格。

答案:對對于酒店企業(yè)而言，收益管理的基本出發(fā)點是：在求大于供時，努力提高出租率；在供大于求時，努力提高房價。酒店收益管理是通過對房價與出租率的綜合管理來實現(xiàn)收益最大化的，而需求預測和市場細分則是開展收益管理的基礎工作。

答案:錯在實踐中，酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下幾種，客房存量管理、定價政策管理、以及客房分配管理。

答案:對收益管理的應用條件包括①capacity相對固定②顧客需求可以分成不同類型③產品或服務具有時效性④產品或服務可以預銷售⑤顧客需求波動較大。（）

答案:①②③④⑤預測包括：（

）

答案:所有選項都是影響酒店客房定員水平的因素包括：①客房數量②規(guī)模與檔次③服務模式與管理方式④員工素質水平⑤工作設施環(huán)境⑥勞動工具⑦工作量大小()

答案:②－⑦酒店________對客房銷售時主要采取的是電話預訂，傳真預訂和電子郵件預訂主要由________負責。(

)

答案:銷售部、前廳部我國酒店星級評定標準中，對五星級酒店的客房要求，以下哪項準確：（）

答案:至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米。一般來講，可以根據顧客所處的細分市場進行預定來源劃分，包括：（）

答案:所有選項都是相比于第三方訂房系統(tǒng)，如何理解酒店更傾向于建設并依靠自有預訂系統(tǒng)：（

）

答案:所有選項都是以下哪些工作是需要前廳部與客房部溝通完成的：()

答案:所有選項都是保障酒店的安全，首先表現(xiàn)在為維護酒店的形象不受破壞而進行的一系列工作，其次表現(xiàn)為保障酒店的財產不受損失。

答案:對預訂不僅對顧客來講是必須的旅游出行行為，對于酒店企業(yè)來講更是重要的市場營銷工具。

答案:對客房設備的更新有三種形式，計劃性修補和保養(yǎng)、部分更新，以及全部更新。

答案:對通常來講，酒店會通過以下方式預防客人逃賬行為，預收押金、收預付款，主要針對信用不太了解或較差的顧客。

答案:對為了進一步發(fā)揮網絡營銷渠道優(yōu)勢，酒店需要充分考慮不同類型顧客的消費偏好，針對不同客源市場采取不同的產品和價格組合。

答案:對不同的網絡分銷渠道成本沒有差異，并未增加酒店客房定價難度。

答案:錯綠色客房就是指客房日常經營管理環(huán)保節(jié)能。

答案:錯由于客房服務接觸面廣、情況復雜，工作瑣碎、隨機性大，明暗服務結合、以暗為主等特征，要求客房服務必須符合真誠、高效、禮貌、微笑等基本要求。

答案:對前廳接待設施設備質量是指具有與酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。

答案:對前廳接待人員表現(xiàn)出強烈的酒店服務意識，只是接待人員，不是銷售人員。

答案:錯酒店客房床的高低不影響顧客的視覺感受。

答案:錯客房部經理需要在酒店總體戰(zhàn)略規(guī)劃下，與總經理商定哪些項目外包或自己完成，通常來講，洗衣房和公共區(qū)域清潔，是需要考慮的兩個方面。

答案:對入住登記涉及的11個步驟包括：客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，確認顧客是否已經有預訂，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，信用確認，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒店其他產品和服務，為客人制作房卡。

答案:對根據人體工程學的研究,舒適是人與環(huán)境相互作用而引起的刺激與反應，因而是一個復雜的概念。舒適是人對環(huán)境感知的心理狀態(tài)，人在環(huán)境中是否舒適，取決于客觀環(huán)境和主觀感受兩個方面。

答案:對選址的好壞，對市場開發(fā)能力、賓客吸引力的影響不大，對酒店投資回收效益及長期經濟效益具有影響。

答案:錯隨行就市定價法的主要目的在于保證酒店效益，減少經營風險。根據這種定價方法確定的客房價格水平通常缺乏穩(wěn)定性，會隨市場價格或其他酒店價格的變化而變化。

答案:對超額預定是指接受超過酒店可供房數量的訂房，超額預訂的房間數與可供房數的比就是超額預訂率。

答案:對當顧客登記入住時，前廳接待人員在介紹客房的種類、朝向、面積、位置、形狀、家具、裝潢等基礎上，還可以適當根據顧客需求，介紹酒店會議、餐廳、停車場、游泳康樂、商務中心、洗衣等設施及服務。

答案:對客人對客房的需求通常包括客房類型、客房位置、客房布置裝飾、客房設備設施、即時可用性、價格等。

答案:對客房部經理根據崗位職責建立工作分析。

答案:錯泰勒的科學管理理論教會了我們分工，但很多時候酒店員工更需要合作，共同為顧客全程經歷負責。

答案:對馬里奧特先生創(chuàng)建了萬豪酒店集團，2016年，萬豪并購喜達屋集團，成為世界最大的國際酒店集團。

答案:對超額預訂有百利而無一害，所有酒店都在用。

答案:錯為了實現(xiàn)更好績效，酒店客房銷售通常只會選擇某種預定渠道。

答案:錯定價是一種市場營銷策略。

答案:對“配置燈具時，應分區(qū)域設計，滿足客人閱讀要求和女性客人化妝要求”，這是描述客房設備用品配置的“方便性”。

答案:對不同類型酒店有不同的房間類型和客房設計標準。以標準間為例，可將客房的功能劃分為六大項，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。

答案:對衛(wèi)生、清潔、安全是客房管理三要素，在此基礎上，基于舒適度管理的客房服務設計則是酒店管理者需要充分考慮的。

答案:對客房部人員配置指酒店根據實際情況和發(fā)展目標，在客房服務模式、勞動定額以及酒店管理層次的基礎上，采取科學的程序和方法，合理確定組織機構和崗位設置，并對各部門、各類人員進行合理配備。

答案:對預測管理，也即客房預測，是指根據預訂信息估計未來某一特定時段客房銷售情況的管理工作。

答案:對前臺人員無須注意預定來源的多樣性，查找客人預定發(fā)現(xiàn)沒有即可告知客人。

答案:錯任何服務項目的設立，必須以客人的需求為基本出發(fā)點，同時還需考慮酒店的檔次，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

答案:對客史檔案，是促進酒店提升服務質量與銷售的重要工具，是酒店經營管理和接待服務工作的一項必要措施。

答案:對堿性清潔劑一般用于衛(wèi)生間的清潔和一些頑固污漬的清潔。由于堿性清潔劑具有腐蝕性，所以使用前必須稀釋，使用后要進行漂洗，不可將濃縮液直接倒在瓷器表面，否則會損傷瓷器表面的釉和使用者的皮膚。

答案:錯如何確定酒店的超額預定數呢？一般來說，我們會根據①no-show②reservations③stayovers④understays⑤walk-ins來綜合考慮超額預訂數。（）

答案:①②③④⑤Occupancy和ADR的高低說明了總經理、營銷部、前廳部員工工作有效性，通?；卮鹆艘韵聠栴}，①營銷總監(jiān)通過各種銷售渠道努力銷售了多少間客房？②預訂人員在多大程度上實現(xiàn)了酒店客房、設備設施與顧客需求的匹配？③旅行社是否有預訂？④銷售總監(jiān)是否選擇了正確渠道銷售酒店客房？⑤收入經理在恰當的時間給出了恰當的房價嗎？（）

答案:①②③（）即管理方受業(yè)主方委托，代為管理酒店的模式。目前國際酒店集團在中國市場的中高星級品牌基本是以此種模式進行擴張。

答案:管理合同酒店________對客房銷售時主要采取的是電話預訂，傳真預定和電子郵件預定主要由________負責。()

答案:銷售部、前廳部對于客房服務質量標準設計，以下表述不準確的是：（）

答案:服務質量標準不需要考慮顧客預期與期望以下哪些工作是需要前廳部與市場營銷部溝通完成的：()

答案:所有選項都是單純從物質的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的床和床上用品。

答案:對為了實現(xiàn)更好績效，酒店客房銷售通常只會選擇某種預訂渠道。

答案:錯對于客房分配來說，就是在客房總數一定的前提下，確定每個價格等級的客房預訂上限，當某一價格等級的累積預訂數目超過規(guī)定的上限時，就拒絕后來的預訂請求，但是對于高房價客房預訂超過規(guī)定上限時，一般允許犧牲部分低房價客房的分配量。

答案:對顧客抱怨通常有四種來源，與設備設施相關、與態(tài)度相關、與服務相關，以及不可控抱怨

答案:對起居空間是客房中最基本、最主要的空間，其主要家具是床、床頭柜和必須的設備。

答案:錯對顧客而言，前廳部是酒店的對客服務中心。而對內部管理而言，前廳部則是信息中心。

答案:對收益管理（RevenueManagement）是20世紀80年代發(fā)展起來的一種現(xiàn)代科學營運管理方法，發(fā)源于20世紀70年代末的美國航空業(yè)，最早應用的酒店企業(yè)是馬里奧特酒店集團。

答案:對傳統(tǒng)的定價常常是基于成本定價，在定價時，決策者往往考慮所定的價格是否能補償酒店的運營成本和資本的機會成本等。收益管理中的定價政策就是在適當的時間以適當的價格將客房賣給賓客，不論你的價格有多高，只要它可以被市場接受，就是合理的。

答案:對客房電器類設備用品包括電視機、保險箱、高速互聯(lián)網、在線客房等。

答案:錯正常情況下，10年左右，酒店要對如下設備進行更新，地毯、壁紙、床罩、窗簾、部分家具、床頭裝飾布、沙發(fā)、靠墊及裝飾品等。

答案:錯酒店制定的布草標準數量是四套，即一套換洗、一套正在使用、還有兩套備用，而另一酒店的標準是三套，一套換洗、一套正在使用、一套備用，那么前者比后者每年將多花數萬布草費用。

答案:對華住酒店集團創(chuàng)始人是季琦，鉑濤酒店集團聯(lián)席董事長兼首席品牌建構師是鄭南雁。

答案:對全面質量管理（TQM）是一種管理技術，促使管理者以批判的眼光來審視整個產品與服務的生產與提供全過程。

答案:對前臺人員應在盡可能范圍內滿足顧客對房間的個性化要求，包括：（）

答案:所有選項都是前廳部經理主要負責五項工作，設備管理、庫存管理、預算管理、（）等五項工作。

答案:員工管理、銷售機會管理酒店自設洗衣房的優(yōu)勢不包括：（）

答案:節(jié)約能源客房服務質量要素包括：①服務態(tài)度②服務技巧③服務方式④服務效率⑤禮節(jié)禮貌⑥清潔衛(wèi)生（）

答案:①－⑥前廳部在承擔對客服務職能的同時，（）承擔客房產品銷售職責。

答案:需要馬里奧特先生創(chuàng)建的酒店集團是（）

答案:萬豪酒店集團由于酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作具有很強專業(yè)性，為方便管理，有些酒店將PA外包給清潔公司，外包的主要優(yōu)勢可能包括：①節(jié)省清潔設備等固定資產的投入②減少清潔設備的維護保養(yǎng)費用③減少勞動力成本④減少培訓成本⑤提高清潔保養(yǎng)質量⑥延長設施及用品使用時間⑦不易發(fā)生違約風險（）

答案:①－⑥（）是對現(xiàn)實工作中發(fā)生過的某個典型事例進行分析、研討，并提出看法或對問題見解的一種培訓方法。

答案:個案分析法通常來講，占酒店收益最高的是:()

答案:客房收入家具的陳設與布置要做到既有規(guī)律又有變化，包括：（）

答案:所有選項都是目前我國酒店企業(yè)中，服務補救管理存在的問題包括：()

答案:所有選項都是全面質量管理是美國管理學者于上世紀50年代提出的，他想為美國制造企業(yè)提供一個新的__________，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產品質量，減少產品的缺陷。

答案:管理方式一般來講，可以根據顧客所處的細分市場進行預訂來源劃分，包括：（

）

答案:所有選項都是商業(yè)飯店時期的客房管理發(fā)生了很大變化，經營者關心的不再是客房的豪華程度，而是客房的舒適度與方便程度，以及房價的合理性，主要特點包括：（）

答案:所有選項都是發(fā)現(xiàn)服務失誤主要有兩個途徑：（）

答案:一線員工和顧客抱怨以下對客房綠化管理表述不準確的是：（）

答案:一般來說，酒店的綠化會采取自己管理的方式客房清潔整理標準包括：（）

答案:所有選項都是客房安全管理要點包括：①物質保障②制度保障③安全意識和應急能力④顧客心理安全⑤顧客安全引導⑥人員保障（）

答案:①②③④⑤()是酒店建筑的重要部分，每一位客人抵達酒店都必須經由這里，它是客人對酒店產生第一印象的重要空間。

答案:前廳華住酒店集團的前身是：（）

答案:漢庭酒店集團具體來講，客房部經理需要履行以下方面的管理工作：①客房分配/工作量計算②員工培訓③客房檢查④客房外包項目⑤庫存管理—包括布草、客人供給用品、清潔用品、家具等⑥清潔衛(wèi)生管理。（）

答案:①－⑥根據酒店的市場導向將其劃分為兩個部分：（）

答案:居住型酒店和商務型酒店影響客房定價的內部因素包括：()

答案:所有選項都是以下哪項工作屬于客房部工作范圍：（）

答案:所有選項都是一般來講，酒店預訂系統(tǒng)包括：（）

答案:所有選項都是馬里奧特先生認為：（）

答案:“人生就是一個克服困難的過程，面對困難，克服困難，就是進步?！睘榱双@取SMERF顧客，通常酒店的做法包括：（）。

答案:與當地旅游局、旅行社合作宣傳、推介酒店第一印象不僅影響著顧客的______活動，還影響著后續(xù)的______工作能否能順利進行。()

答案:心理、服務以下說法錯誤的包括①收益管理只適用于求大于供時②收益管理就是打折③收益管理是酒店收益經理或收益部門完成的④收益管理投入少、見效快。（）

答案:①②③④前廳接待設施設備質量不包括：（）

答案:酒店餐廳關于客房安全管理，以下描述不準確的是：（）

答案:隨機性強，無法預防公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（）

答案:所有選項都是前廳部經理的職責包括：（）

答案:所有選項都是在設計和選購客房用品時，需要考慮的因素包括（但不限于）：①舒適性②健康性③耐用性④可靠性⑤配套性

（

）

答案:①②③④⑤在設計和選購客房用品時，需要考慮的因素包括：①舒適性②健康性③耐用性④可靠性⑤環(huán)保性（）

答案:①②③④酒店用來衡量每位客人盈利能力的指標是：（）

答案:RevPAC（）是通過考察部門歷史在位人員數量、質量、業(yè)務量、工作量等歷史數據的關系，同時，制定者根據以往經驗進行分析來確定編制定員的方法。

答案:歷史分析法凱撒麗茲先生的名言是（）

答案:我們是紳士淑女為紳士淑女服務針對前廳人員銷售意識較為淡薄，可以嘗試通過以下哪些途徑提升前廳接待人員銷售客房的技術與藝術：()

答案:所有選項都是以下哪個方面不一定是未來旅游客源市場變化的表現(xiàn)：（）

答案:人工智能將最終取代傳統(tǒng)服務方式客房逐級檢查制度包括領班普查、主管抽查和經理抽查。

答案:錯前廳質量管理水平就是只前廳服務質量水平。

答案:錯客史檔案主要來源有訂房單、登記單、客賬單、投訴及處理結果的記載資料、顧客意見征求表，以及其他平時觀察和收集的記錄資料。

答案:對關于客史檔案的內容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費個性化檔案，以及客戶分析檔案。

答案:對個性化定價策略就是針對不同顧客群體，在不同的銷售時間，對不同客房及其價格采取個性化定制。

答案:對酒店經營的淡旺季特征在一定程度上決定了員工培訓的多樣性特點，即在既定的時間內要強化培訓內容，或充分利用工作間隔期、經營淡季開展培訓，強調時效性。

答案:錯個性化服務通過心領神會地、恰到好處地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區(qū)別對待”的服務，是物質服務與心理服務相結合的優(yōu)質服務

答案:對一般來說，強酸、強堿清潔劑對多數被清潔物體不易造成損害。

答案:錯比例定員法就是根據組織機構、服務設施等因素，確定需要人員工作的崗位數量，再根據崗位職責及業(yè)務特點，考慮各崗位的工作量、工作班次和出勤率的因素來確定人員的方法。

答案:錯全面質量管理是美國學者泰勒于上世紀50年代提出，為企業(yè)提供一個新的管理方式，即通過員工參與規(guī)劃過程，來提高產品質量，減少產品的缺陷。

答案:錯顧客抱怨通常有三種來源，與態(tài)度相關、與服務相關，以及不可控抱怨。

答案:錯為了提高客房清潔衛(wèi)生質量，首先要求參與清潔的服務人員具有良好的衛(wèi)生意識。

答案:對一般來說，客房標準化管理與服務中應考慮哪些因素包括，進房次數、操作標準、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額是通常需要關注的五個方面。

答案:對OPERAPMS系統(tǒng)主要具備以下管理與服務功能：客戶資料管理、客房預訂功能、前臺服務功能、收銀服務功能、房間管理功能，以及應收賬款、傭金管理、報表、后臺接口、功能設置等功能。

答案:對人造纖維來源于植物、動物、礦物等，如棉、麻、羊毛、蠶絲、石棉等。天然纖維分為再生纖維（人造絲）、半合成纖維（醋酸纖維、聚丙烯纖維）以及合成纖維（尼龍、聚酯纖維）等。

答案:錯保障酒店客人安全就是指保障客人人身安全和財產安全。

答案:錯酒店季節(jié)性特征明顯，但對價格沒有顯著影響。

答案:錯成本導向定價法，是以客房成本為基礎制定客房價格的方法，能夠計算出酒店客房的平均價格，為制定總體房價提供參考依據。

答案:對相比于其他行業(yè)企業(yè)，酒店組織架構的設計可能更具靈活性特征。

答案:對選購紡織品時，只需考慮紡織品的檔次是否滿足使用需求即可。

答案:錯客房部使用的紡織品以深色居多，較多使用色彩鮮艷的紡織品。

答案:錯在洗衣房的設置及管理方式上，酒店有多種選擇，可以自設洗衣房，承擔全部洗滌工作，或只承擔干洗部分工作而將水洗部分外包，或撤銷洗衣房而把全部洗滌任務外包。

答案:對選擇紡織品時，應將其局部效果與酒店的整體裝飾融為一體，即與色彩配合，布料顏色的搭配應能體現(xiàn)季節(jié)特色；與季節(jié)配合，突出主色，色彩協(xié)調，高雅大方；與裝潢配合，如將餐廳的裝潢主題與紡織品和員工制服協(xié)調搭配。

答案:錯紡織品的原料分為天然纖維和人造纖維兩大類。

答案:對客房部員工培訓具有酒店培訓的共性特征，如在職性、多樣性、速成性、實用性、以及長期性等。

答案:對勞動效率定員法是指按既定的組織機構及其職責范圍，以及機構內部的業(yè)務分工作崗位職責來確定人員的方法。它主要適用于確定管理人員的數量。

答案:錯客房部人員配置方法主要有歷史分析法、現(xiàn)場觀察法、勞動效率定員法、崗位定員法、比例定員法、職責定員法，和設施設備定員法等。

答案:對員工培訓方法主要有講授法、演示法、個案分析法、角色扮演法、小組討論法、管理游戲法等。

答案:對酒店公共區(qū)域可細分為前臺公共區(qū)域和后臺公共區(qū)域。酒店公共區(qū)域具有面積大、客流集中、使用頻繁、環(huán)境多變、管理難度大等特點。

答案:對公共區(qū)域清潔外包的優(yōu)勢可能包括（

）。

答案:其余選項都是一般來說，客房標準化管理與服務中應考慮進房次數、操作標準、布置規(guī)格、整潔狀況、速度和定額等五個方面。

答案:對清潔劑的化學性質通常以pH值表示，1-6表示堿性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

答案:錯服務質量標準化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化均屬于標準化范疇，是標準化管理的主要內容。

答案:對一般來說，構成客房服務的要素有兩個方面，一是，滿足客人精神享受的需求，即為客人提供一個宜人的住宿環(huán)境。二是，滿足客人物質享受的要求，即提供優(yōu)質多樣的服務。

答案:錯客房服務項目大體分為兩類，一類是基本服務項目，另一類是附加服務項目。

答案:對客房安全管理的主要任務，包括保障客人安全、保障員工安全和保障酒店安全三個方面。

答案:對酒店客房任何服務項目的設立，必須以酒店檔次為基本出發(fā)點，同時還需考慮客人的需求，即遵循“適合”和“適度”兩條基本原則。

答案:錯客房安全管理是整個酒店安全管理的重要組成部分，與其他部門安全管理相同，沒有獨特性。

答案:錯室內觀賞品分為平面擺設和墻面懸掛兩大類。室內裝飾與布置要突出客房設計的文化主題，較好地把握民族風格和地方特色，注意客戶群的風俗習慣和宗教信仰，并與酒店的豪華程度相匹配。

答案:對客房設備的更新有兩種形式，計劃性修補和保養(yǎng)、部分更新。

答案:錯客房部經理不僅負責本部門的各項管理工作，同時兼任為客房設備更新提供可行性、實用性建議的工作。同業(yè)主、酒店高層管理者及設計公司共同研究、分析設備樣品，根據酒店實際情況，從成本消耗以及如何方便日后清潔、保養(yǎng)等角度提出選配客房設備的建議。

答案:對客房設備是以出租客房的形式，供來自世界各地不同類型的客人使用的。在設備的使用過程中，客房部員工、工程部維修人員負責對設備進行維護保養(yǎng)，以延長其使用周期，客房設備管理工作沒有不確定性。

答案:錯酒店標準間可劃分為六大空間，即睡眠空間、起居空間、書寫空間、健身空間、洗浴空間和儲存空間。

答案:對餐廳不僅是顧客在酒店停留時間最長、體驗最充分的地方,也是酒店的主要利潤來源。

答案:錯酒店總經理根據每位員工每天需要完成的客房數量，來衡量人力資源管理、日常收入及對客人接待服務的有效性?？头坎繂T工把這個數字作為衡量客房部員工達到工作目標、為客人提供接待服務效率的重要指標?？头坎拷浝韯t將這一數字作為工作標準，是其實現(xiàn)個人價值及安全、社會需求的體現(xiàn)，也是為客人提供接待服務的一種方式。

答案:錯客人選擇再次入住一家酒店，很大程度上，是因為它的整潔、舒適，而不僅僅因為酒店銷售部最初做的價格、產品、服務等來吸引客人的廣告。

答案:對為了合理確定客房部員工需要完成的客房清潔數量，管理者要考慮客房設計、室內陳設、入住客房的數量、客人類型、員工培訓、激勵等因素。

答案:對單純從物質的角度來說，最能夠給予客人舒適感的,是客房的洗手間和床上用品。

答案:錯顧客選擇酒店時只關注價格，其他方面如環(huán)境，并不在考慮之內。

答案:錯前廳部是酒店的窗口與業(yè)務活動中心，是酒店的門面與代言人，負責銷售酒店客房產品、完成客人入住和退房等工作，并通過組織接待實施一系列對客服務。

答案:對針對前廳人員銷售意識可能較為淡薄這一問題，應認真觀察分析顧客心理，預期顧客期望與需求。

答案:對良好的前廳服務能帶來良好的首因效應,它具有先入為主的特點。在前廳服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為客人通過對前廳服務人員的儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面的觀察而形成的感觀印象。

答案:對建立靈活的薪酬機制是留住人才的保障，根據崗位具體的要求及員工為酒店所做貢獻來制定合理的薪酬激勵機制。

答案:對客史檔案的內容，一般包括客戶常規(guī)檔案、顧客消費個性化檔案，以及客戶分析檔案。

答案:對如團隊提出延時離店，需經酒店相關經理批準，如銷售經理、前廳經理，否則需按當日房價收取房費。

答案:對服務補救是一種事后行為，因此對顧客滿意與忠誠沒有任何作用。

答案:錯結賬離店管理要確保高效、準確，只要保障客人利益即可。

答案:錯結賬離店過程，一般要求員工5分鐘之內必須完成，很多酒店都不超過3分鐘。

答案:對酒店客房定價方法包括成本導向定價法、競爭導向定價法和顧客導向定價法。

答案:對采用主動競爭法需要先了解顧客的期望價格，即顧客在不同時間、地點及場合下愿意為居住客房而支付的最高價格，這些信息可以通過調查問卷或訪談的形式獲得。

答案:錯酒店行業(yè)經常采用的競爭導向定價法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

答案:錯通常來講，影響酒店客房定價的因素包括內部因素和外部因素兩個方面。內部因素包括酒店行業(yè)的季節(jié)性特征、政府或行業(yè)組織的價格約束、自然災害，以及供求關系等四方面。

答案:錯由于酒店存在著地理位置不同、目標市場不一、客房標準差異、提供服務的季節(jié)不一以及顧客需求、酒店成本和同業(yè)競爭等因素，酒店客房定價的復雜性可能較傳統(tǒng)工業(yè)產品和一般服務更為復雜。

答案:對Opera

PMS中將profile劃分為哪幾種類別（

）

答案:Individual###contact###group###source###company###travel

agentOpera

PMS中的profile體現(xiàn)了以客人為中心，而不是以訂單為中心的服務理念.（

）

答案:對Profile是酒店精細化管理和個性化服務的基礎（

）

答案:對下列哪一項是指需要預訂方提前確認的天數的意思（

）

答案:cutoff

daysF7快捷鍵可以快速打開預訂界面（

）

答案:對Opera

PMS在建立一個新的profile之前必須（

）

答案:首先查詢系統(tǒng)中是否存在該profile下列哪些選項是預訂界面中必須填寫的項目（

）

答案:Payment###Room

Type###Market入住登記管理的基本步驟包括客人提出入住需求，向客人的到來表示歡迎，填寫入住登記卡，檢查入住登記卡的完整性，為客人選房，為客人排房，確定房價，向客人推薦酒店其他產品和服務，為客人制作房卡。

答案:錯酒店Opera

PMS中保留了鍵盤快捷鍵的功能的目的是（

）

答案:與客人交流時保持目光接觸，提高客人的服務體驗Opera

PMS建立國內客人profile時，中文名字應該在哪里輸入才是正確的（

）

答案:Last

Name后的小地球圖標產品是市場組合的四大要素之一，沒有產品就談不上商品交換。不同顧客需要不同的產品，或者對同類產品的不同特性有偏好，所以，產品必須要（

）

。

答案:細分不同客源市場的訂房模式（Booking

Pattern）沒有差別，酒店可以研究和利用訂房模式的規(guī)律，通過合理管理價格的供給來獲利。（

）

答案:錯隨著收益管理運用的深入，越來越多酒店制定、采用了含_____條件的新價格，以滿足促銷、加強存貨管理、控制訂房進度等。

（

）

答案:附加代銷方式，指酒店與旅行社協(xié)商，簽訂協(xié)議，按照協(xié)議，酒店承諾在一定時間按照規(guī)定價格把一定數量客房出售給旅行社。（

）

答案:錯酒店需要研究客源市場的構成，以確定提供什么類型的客房，以及不同類型的客房_____和_____。（

）

答案:數量、比例一般情況下，以接待團體客為主的酒店，擁有兩張床的房間數量和比例，通常比接待商務客為主的酒店要多