醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)化拜訪-以客戶為中心

專業(yè)化拜訪客戶為中心的互動之——績效概述績效管理績效管理實施過程KPI與BSC

目錄第二章專業(yè)拜訪實施第一章以客戶為中心互動目錄過渡頁TRANSITIONPAGE

第一章以客戶為中心什么是客戶互動？什么是專業(yè)拜訪？怎樣以客戶為中心？什么是客戶互動？什么是客戶互動？交談?wù)撟C傳遞一致什么是客戶互動長期目標(biāo)提供價值雙向討論客戶計劃什么是專業(yè)拜訪？什么是專業(yè)拜訪？持續(xù)性目標(biāo)性什么是專業(yè)拜訪？方法臨近幾次拜訪孤立、無聯(lián)系臨近幾次拜訪有因果、有關(guān)聯(lián)議程客戶主導(dǎo)有清晰的目標(biāo)重點閑聊和關(guān)系建立提供適當(dāng)?shù)钠放菩畔⑿袆痈鶕?jù)客戶伺機(jī)行動達(dá)成協(xié)議，下次拜訪跟進(jìn)行動信息單薄的拜訪過程全面掌握和利用信息專業(yè)普通什么是專業(yè)拜訪？為多種患者類型開處方為某一特定患者類型開處方試用感興趣了解不了解客戶處方行為的演變過程單次拜訪vs客戶計劃

怎樣以客戶為中心？怎樣以客戶為中心？信任？理解？幫助？以客戶為中心建立聯(lián)系怎樣以客戶為中心？①贏得我的信任坦率真誠公正客觀

友善直率讓我信賴

為我的利益著想②理解并表現(xiàn)出來聽我言、知我心記得之前互動的內(nèi)容尊重我為我制定個性化方案③幫助我

更好的服務(wù)病人更加健康

成為更合規(guī)安全的支付方式

與眾不同帶給我專業(yè)的知識和創(chuàng)新配合我的工作④與我建立聯(lián)系

建立融洽且專業(yè)的客戶關(guān)系

真實真誠簡單直接

讓我愿意和你交流客戶體驗拜訪流程圖計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

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第二章專業(yè)化拜訪實施拜訪計劃制定拜訪實施評估跟進(jìn)拜訪計劃制定不是拜訪！拜訪計劃制定拜訪計劃計劃目的

是指根據(jù)對組織外部環(huán)境與內(nèi)部條件的分析，提出在未來一定時期內(nèi)要達(dá)到的組織目標(biāo)以及實現(xiàn)目標(biāo)的方案途徑。通常是指行為主體根據(jù)自身的需要，借助意識，觀念的中介作用，預(yù)先設(shè)想的行為目標(biāo)和結(jié)果。拜訪計劃制定PLAN1拜訪客戶的目的2激發(fā)興趣的開場白3確認(rèn)客戶需求或信念的問題4確定產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵信息5確定與客戶互動中使用的資源6設(shè)想客戶可能的問題或顧慮以及準(zhǔn)備的回應(yīng)7結(jié)束拜訪時要求客戶承諾和行動問題計劃7要素拜訪計劃制定PLAN目的3要素客戶現(xiàn)有的觀點和行為或你計劃從客戶處了解的內(nèi)容你期望的結(jié)果（可觀察到的客戶的具體行為）

你為實現(xiàn)期望結(jié)果將采取的具體行動拜訪計劃制定PLAN目的解決什么患者？關(guān)鍵信息科室？處方？回應(yīng)手段、文獻(xiàn)、策略拜訪實施-開場白計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

拜訪實施-開場白太多的信息應(yīng)接不暇專注于其它日常工作忙碌、時間有限、注意力難集中拜訪實施-開場白獲得關(guān)注要點舉例介紹自己和新晨公司“您好，張主任，我是江蘇新晨醫(yī)藥的李來，禮尚往來，多多來往的意思”創(chuàng)造良好氛圍“上次聽說您對XX款車感興趣，我?guī)Я诵┵Y料給您看看”說明來意，聯(lián)系到可能給客戶帶來的利益“我知道xxxxx很關(guān)注，今天想給您提供些相關(guān)的信息，交流一下，為您提供多一種治療選擇…”展現(xiàn)自信與熱情(語言簡潔明確，語音語調(diào)，肢體語言等）拜訪實施-開場白兩避免：兩聚焦：避免使用產(chǎn)品名稱避免進(jìn)行產(chǎn)品的比對聚焦于一項確定的客戶興趣和需求聚焦于客戶治療的一種目標(biāo)患者類型拜訪實施-客戶需求計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

拜訪實施-開場白拜訪實施-客戶需求不同的客戶不同的需求隨時間而改變拜訪實施-開場白拜訪實施-客戶需求差距需求等同當(dāng)前狀態(tài)理想狀態(tài)八大需求：教育，人際關(guān)系，多媒體宣傳，提升，改善患者治療方案，

藥及公司的需求，物質(zhì)需求，卓有成就的互動。拜訪實施-客戶需求開放式提問您為什么選擇這種方法？您關(guān)注的指標(biāo)有哪些？您最喜歡哪種方式？讓客戶回答拜訪實施-客戶需求封閉式提問您是否愿意嘗試…？您周三值班還是周四值班？建立勢、聚焦拜訪實施-分享信息計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

拜訪實施-開場白FAB原則因為F，所以A，因此BFeature（特征）Advantage（優(yōu)勢）Benefit（利益）

拜訪實施-分享信息拜訪實施-開場白拜訪實施-分享信息關(guān)鍵信息—

有些什么內(nèi)容？由誰制定？

支持材料—

為什么這點很重要？產(chǎn)品特性和益處—

有哪些內(nèi)容？拜訪實施-開場白拜訪實施-分享信息紅藍(lán)一味夸自己，貶低對手或傳遞不客觀信息客觀呈現(xiàn)，合理使用權(quán)威文獻(xiàn)、指南或DA，讓醫(yī)生自己做出評價一味追求銷量，忽略客戶利益站在醫(yī)生和患者的角度推薦只說特性，不提益處對不同的客戶推薦不同的重點信心不足，表現(xiàn)猶豫充分準(zhǔn)備，信心十足未做練習(xí)，倉促應(yīng)答提前演練，準(zhǔn)確傳遞核心信息認(rèn)為客戶了解，較少談及利益反復(fù)強調(diào)，加深印象拜訪實施-開場白拜訪實施-分享信息DA、文獻(xiàn)疾病熟悉疾病知識掌握產(chǎn)品知識了解競品知識介紹文獻(xiàn)摘要強調(diào)關(guān)鍵結(jié)果緊扣關(guān)鍵信息如果合適的話，轉(zhuǎn)換到試用DA拜訪實施-回應(yīng)顧慮計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

拜訪實施-回應(yīng)顧慮是障礙，更是機(jī)會?。?！拜訪實施-回應(yīng)顧慮如何辨別顧慮、問題、中斷？拜訪實施-回應(yīng)顧慮問題顧慮中斷討論單純詢問信息，不含褒貶意味對你的產(chǎn)品有疑慮，進(jìn)而妨礙其使用做出評價，表示希望縮短或終止產(chǎn)品討論拜訪實施-回應(yīng)顧慮Clarify澄清Respond回應(yīng)Confirm確認(rèn)問題Transition過渡如果你不確定客戶想了解什么，提出開放式問題如果你認(rèn)為理解了問題，以封閉式問題確認(rèn)你的理解以封閉式問題確認(rèn)你對問題的回應(yīng)已讓客戶滿意時機(jī)適宜，則可以直接進(jìn)入結(jié)束拜訪的討論拜訪實施-回應(yīng)顧慮步驟技巧1Acknowledge承認(rèn)酌情承認(rèn)客戶的顧慮2Clarify澄清如果不清楚顧慮，提出開放式問題來明確如果顧慮清楚明確，通過解義，以封閉式問題確認(rèn)理解3Respond回應(yīng)簡單明了的傳遞合適的信息和資源如果涉及產(chǎn)品的局限性，要承認(rèn)并正確看待它如果客戶的顧慮來自錯誤的信息，則提供正確的信息4Confirm確認(rèn)以封閉式問題確認(rèn)你對問題的回應(yīng)已讓客戶滿意如果未能提供所需信息，則需確定客戶滿意你的解決方案5Transition過渡選擇時機(jī)，將話題轉(zhuǎn)回原先陳述的內(nèi)容。如果時機(jī)適宜，則可以直接進(jìn)入結(jié)束拜訪的討論。拜訪實施-回應(yīng)顧慮第1步

根據(jù)與客戶的關(guān)系，以恰當(dāng)?shù)姆绞匠姓J(rèn)表面問題第2步區(qū)分客戶的“中斷討論信號”是－真正的緊急事件－或真正的顧慮－或想要結(jié)束拜訪第3步如果你確定是客戶真正的緊急事件，簡短的結(jié)束。如果你確定是客戶在考驗?zāi)悖瑖L試重新拉住客戶，繼續(xù)討論如果你確定是客戶真正的顧慮，運用回應(yīng)客戶顧慮的方法中斷問題三步法拜訪實施-結(jié)束拜訪計劃評估記錄跟進(jìn)開場白了解/確認(rèn)客戶需求分享信息結(jié)束拜訪并達(dá)成下一步行動共識回應(yīng)問題和顧慮以客戶為中心的理念以客戶為中心的行為專業(yè)溝通實施

拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪總結(jié)要點達(dá)成共識感謝離去拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪追求肯定答復(fù)肯定答復(fù)重復(fù)拜訪目的，總結(jié)總討論要點。抓住成交時機(jī)，及時達(dá)成共識提供處方信息。下一步行動達(dá)成共識，下次拜訪時間對異議部分繼續(xù)探尋，發(fā)現(xiàn)真實障礙拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪客戶的回應(yīng)具體表現(xiàn)具體話術(shù)同意做出承諾1、醫(yī)生重述我們提供的利益或稱贊產(chǎn)品時“聽起來諾揚真的不錯”“七氟烷起效確實很快”

2、醫(yī)生異議得到滿意解答時“你說的也很有道理”“從這個角度分析確實、、”“那倒是，劑量個體化是可以降低不良反應(yīng)”3、醫(yī)生仔細(xì)詢問使用細(xì)節(jié)時諾揚在PCA中具體用法是什么？”“有幾家醫(yī)院進(jìn)了你們的藥？”“你們有學(xué)術(shù)支持嗎？4、醫(yī)生有積極的肢體語言時十分認(rèn)真傾聽我們的談話，不時點頭認(rèn)真翻閱我們提供的資料從漠不關(guān)心的表情，變?yōu)殛P(guān)注、隨和、親切神情接受客戶的回應(yīng)，表示滿意，因為患者會因此而受益（工具1：如何促成成交）構(gòu)架具體合作計劃方案與時間節(jié)點不敢主動提出處方害怕被拒絕拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪客戶的回應(yīng)具體表現(xiàn)具體話術(shù)模棱兩可1、不提出疑問，但也不給出承諾“好的，我知道了”“可以，行”2、給予客套式承諾，無明確患者與處方時間“有合適的患者會幫你用的”3、明顯的口語敷衍只回答“嗯”“哦”“知道了”4、轉(zhuǎn)移話題式推脫或理由與實際情況不符“最近風(fēng)聲緊，多段時間再看““最近患者少”接受客戶的回應(yīng)，繼續(xù)探尋其真實需求表達(dá)你對產(chǎn)品的信心表示會再次拜訪，用更多證據(jù)來證明產(chǎn)品的益處直接反駁客戶觀點，造成對立一再強加自己的觀點拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪客戶的回應(yīng)你的反應(yīng)同意做出承諾接受客戶的回應(yīng)表示滿意，因為患者會因此而受益拒絕做出承諾接受客戶的回應(yīng)表達(dá)你對自己未能令客戶信服而感到遺憾或者，表示你會再次拜訪，用更多證據(jù)來證明產(chǎn)品的益處模棱兩可接受客戶的回應(yīng)表達(dá)你對產(chǎn)品的信心告訴客戶由他來決定治療患者的最佳選擇或者，表示你會再次拜訪，用更多證據(jù)來證明產(chǎn)品的益處拜訪實施-開場白拜訪實施-結(jié)束拜訪產(chǎn)品討論提供服務(wù)了解客戶總結(jié)討論要點

提供處方信息

要求客戶承諾采取行動

達(dá)成下一步行動的共識

拜訪實施-開場白評估跟進(jìn)評估跟進(jìn)跟進(jìn)評估評價估量。對方案進(jìn)行評估和論證將與現(xiàn)有客戶進(jìn)行的溝通進(jìn)展進(jìn)行記錄，以確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹新客戶或客戶管理系統(tǒng)