第七章 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用

PAGEPAGE27第七章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用本章考情分析本章屬于次重點(diǎn)章，應(yīng)重點(diǎn)掌握的內(nèi)容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分類；（2）管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)；（3）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；（4）組織管理層次及其信息特點(diǎn)；（5）基層、中層和高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用；（6）流程管理與信息系統(tǒng)；（7）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)；（8）客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)；（9）供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)；（10）信息系統(tǒng)與組織變革；（11）信息系統(tǒng)與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。本章考試的題型主要關(guān)注客觀題和簡(jiǎn)答題。2015年考了兩個(gè)單項(xiàng)選擇題和1個(gè)多項(xiàng)選擇題，共3.5分。2016年重點(diǎn)關(guān)注TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處、流程管理與信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)與組織變革，這三個(gè)方面內(nèi)容考主觀題。本章教材主要變化2016年教材本章內(nèi)容與2015年教材相比，主要變化有：（1）將原教材的第八章，改為新教材第七章；（2）第一節(jié)刪除“（三）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展”下的全部?jī)?nèi)容；（3）將2015年教材第二節(jié)下的“二、信息系統(tǒng)與組織流程”、“三、信息系統(tǒng)與組織決策”、“四、信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略”這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)整體提升一個(gè)層級(jí)，體現(xiàn)為2016年教材的第三節(jié)、第四節(jié)、第五節(jié)；同時(shí)第二節(jié)的節(jié)名由“管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用”改為“管理信息系統(tǒng)與組織管理”；（4）將2015年第三節(jié)“管理信息系統(tǒng)的管理”刪除。第一節(jié)管理信息系統(tǒng)概述本節(jié)主要考點(diǎn)1.管理信息2.管理信息系統(tǒng)管理信息（一）管理信息的概念（★）管理信息是指以文字、數(shù)字、圖表、音像等形式描述的，反映組織各業(yè)務(wù)及管理控制活動(dòng)在空間上的分布狀況和時(shí)間上的變化程度的數(shù)據(jù)，以及與之相關(guān)的外部環(huán)境狀況，對(duì)組織的管理決策和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有參考價(jià)值的數(shù)據(jù)、情報(bào)資料的總稱。管理信息與管理活動(dòng)的關(guān)系如下：1.管理信息是管理活動(dòng)的基礎(chǔ)和核心。任何管理活動(dòng)都以管理信息的獲取、加工和轉(zhuǎn)化為基本內(nèi)容，以管理信息的及時(shí)正確處理為核心。管理者通過信息的有效利用，完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、激勵(lì)、控制、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能。管理信息滲透在企業(yè)組織業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)之中，組織內(nèi)部眾多部門、環(huán)節(jié)、崗位之間相互聯(lián)結(jié)而成一個(gè)有機(jī)的整體，信息流是各管理層次、工作環(huán)節(jié)聯(lián)系的紐帶，信息則是企業(yè)運(yùn)行的“中樞神經(jīng)”。2.管理信息是提高管理效益的關(guān)鍵?？焖僬莆展芾硇畔⒂欣趯?duì)企業(yè)資源做出合理安排決策。決策者只有快速準(zhǔn)確地獲取信息，充分利用信息，才能把握準(zhǔn)確的時(shí)機(jī)，提高決策效益。3.管理信息是有效控制企業(yè)運(yùn)行過程的靈魂企業(yè)管理過程中的控制，就是根據(jù)管理信息來不斷調(diào)整企業(yè)自身的運(yùn)作狀況，不斷克服不利于預(yù)期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的行為?，F(xiàn)代企業(yè)是復(fù)雜的、動(dòng)態(tài)的、開放的系統(tǒng)。（二）管理信息的特征（★）（三）管理信息的分類（★）1.按信息的穩(wěn)定程度劃分。2.按信息的作用劃分。3.按信息的來源劃分。管理信息系統(tǒng)（一）管理信息系統(tǒng)的概念（★）管理信息系統(tǒng)是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實(shí)測(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況，利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化目標(biāo)。管理信息系統(tǒng)具有“系統(tǒng)”、“信息”和“管理”三方面的含義。1.系統(tǒng)系統(tǒng)具有輸入、處理和輸出這三個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。這三個(gè)環(huán)節(jié)為一般系統(tǒng)必須具備的基本組成部分。2.信息基于計(jì)算機(jī)的信息技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想、方法和手段等相關(guān)理論，對(duì)組織中的管理數(shù)據(jù)或管理信息進(jìn)行收集、傳輸、存儲(chǔ)、分析、加工與處理。3.管理支持和服務(wù)于組織各管理層次的信息處理及管理。能在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，提供需要的信息。管理信息系統(tǒng)不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，而且是一個(gè)管理系統(tǒng)。（二）管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)（★）1.面向管理決策的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)為管理服務(wù)的信息系統(tǒng)，必須能夠根據(jù)組織各管理層次和管理職能的需要，及時(shí)提供所需要的信息，為管理提供支持。2.綜合性的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)是一個(gè)對(duì)組織進(jìn)行全面管理的綜合系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)綜合的意義在于產(chǎn)生更高層次的管理信息，為管理決策服務(wù)。3.人—機(jī)相互作用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的目的在于支持和服務(wù)管理決策，在管理信息系統(tǒng)中，各級(jí)管理人員既是系統(tǒng)使用者，又是系統(tǒng)的組成部分。因此，在開發(fā)過程中需要正確界定人和計(jì)算機(jī)在系統(tǒng)中的作用、接口，充分發(fā)揮人和計(jì)算機(jī)的各自優(yōu)勢(shì)，使系統(tǒng)總體性能達(dá)到最優(yōu)。4.現(xiàn)代管理方法與手段相結(jié)合的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)要發(fā)揮其在管理中的作用，就必須與先進(jìn)的管理手段和方法結(jié)合起來，在開發(fā)管理信息系統(tǒng)時(shí)，要融進(jìn)現(xiàn)代化的管理思想和方法。5.多學(xué)科交叉的邊緣科學(xué)。管理信息系統(tǒng)要求研究者們從計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、管理科學(xué)等相關(guān)學(xué)科中抽取相應(yīng)的理論，構(gòu)成其理論基礎(chǔ)，從而形成了一個(gè)特色鮮明的多學(xué)科交叉的邊緣科學(xué)。（三）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（★★）1.層次結(jié)構(gòu)。不同的管理層次需要不同的信息服務(wù)，為它們提供服務(wù)的管理信息系統(tǒng)就可以按這些管理層次來相應(yīng)地進(jìn)行劃分。為不同管理層次所設(shè)計(jì)的管理信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)來源和所提供的信息方面都是完全不同的。（1）戰(zhàn)略計(jì)劃層戰(zhàn)略計(jì)劃層的管理活動(dòng)所涉及的是企業(yè)的總體目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，因此，面向戰(zhàn)略計(jì)劃層的系統(tǒng)功能是為戰(zhàn)略計(jì)劃層管理活動(dòng)提供比較廣泛的數(shù)據(jù)來源。其中，除了內(nèi)部數(shù)據(jù)外，還需要相當(dāng)數(shù)量的外部數(shù)據(jù)。該層信息一般具有高度概括性和綜合性。（2）管理控制層管理控制層的管理活動(dòng)屬于企業(yè)的中層管理。它的主要工作是根據(jù)高層管理所確定的總目標(biāo)，對(duì)組織內(nèi)所有部門的各種資源，制定出資源分配計(jì)劃及實(shí)施進(jìn)度表，并組織基層單位來實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。這個(gè)層次的管理活動(dòng)包括各個(gè)部門工作計(jì)劃的制訂、監(jiān)控和各項(xiàng)計(jì)劃完成情況的評(píng)價(jià)等。它所需要的數(shù)據(jù)來源可以有3個(gè)渠道：一是控制企業(yè)活動(dòng)的預(yù)算、標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)劃等；二是作業(yè)處理所提供的數(shù)據(jù)；三是其他數(shù)據(jù)。管理控制層的管理信息系統(tǒng)所提供的信息主要包括決策所需要的模型、對(duì)各部門的工作計(jì)劃和預(yù)測(cè)、對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的定期和不定期的偏差報(bào)告、對(duì)問題的分析評(píng)價(jià)，以及對(duì)各項(xiàng)查詢的響應(yīng)等。（3）運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層的管理活動(dòng)是為有效利用現(xiàn)有資源和設(shè)備所展開的各項(xiàng)活動(dòng)，屬于企業(yè)的基層管理活動(dòng)。它按照中層管理所制訂的計(jì)劃與進(jìn)度表，具體組織人力、物力去完成上級(jí)指定的任務(wù)。因此，運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理層信息系統(tǒng)的處理過程都是比較穩(wěn)定的，可以按預(yù)先設(shè)計(jì)好的程序和規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)的信息處理。在這一層次上的管理信息系統(tǒng)功能一般由三種處理方式組成，即業(yè)務(wù)（事務(wù)）處理、報(bào)告處理和查詢處理。這三種處理方式的工作過程十分相似，將處理請(qǐng)求輸入處理系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)從文件中搜尋相關(guān)的信息，進(jìn)行分析處理，輸出處理結(jié)果或報(bào)告。2.功能結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)的功能（職能）結(jié)構(gòu)通?？梢杂霉δ埽毮埽┫到y(tǒng)——管理層次矩陣來表示。各個(gè)功能（職能）子系統(tǒng)的主要功能（職能）如下所述。（1）市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括市場(chǎng)開拓計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷策略、銷售管理等。市場(chǎng)銷售管理子系統(tǒng)在運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是銷售人員培訓(xùn)、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)、市場(chǎng)促銷活動(dòng)、訂貨服務(wù)、分配發(fā)運(yùn)、售后服務(wù)，以及按區(qū)域、產(chǎn)品、顧客的銷售數(shù)量的定期分析等。在管理控制方面的主要工作是總的銷售成果和市場(chǎng)銷售計(jì)劃的比較，找出差距并制定調(diào)整措施。它所用的信息有顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和銷售力量要求等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是負(fù)責(zé)新市場(chǎng)的開發(fā)戰(zhàn)略、資源的優(yōu)化配置。它使用的信息除了綜合性的市場(chǎng)銷售信息外，還包含顧客分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析、顧客評(píng)價(jià)、人口預(yù)測(cè)、技術(shù)預(yù)測(cè)和宏觀經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)等。（2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括生產(chǎn)子系統(tǒng)、生產(chǎn)計(jì)劃子系統(tǒng)、技術(shù)管理子系統(tǒng)等。其中，生產(chǎn)計(jì)劃子系統(tǒng)包括在需求能力和可用能力之間進(jìn)行平衡的基礎(chǔ)上制定中長(zhǎng)期生產(chǎn)任務(wù)計(jì)劃大綱、中短期生產(chǎn)任務(wù)的生產(chǎn)計(jì)劃和資源需求計(jì)劃、編制下達(dá)執(zhí)行任務(wù)書等。生產(chǎn)管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品需求與資源能力數(shù)據(jù)、計(jì)劃完成情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，生產(chǎn)訂貨（即訂購(gòu)生產(chǎn)成品時(shí)所需要的部件）單、裝配訂貨單的編制下達(dá)等。在運(yùn)行控制方面的主要工作是把實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃相比較，發(fā)現(xiàn)問題所在，并制定調(diào)整措施。在管理控制方面的主要工作是進(jìn)行需求能力和可用能力之間的平衡，制定生產(chǎn)計(jì)劃和資源需求計(jì)劃等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是考慮生產(chǎn)資源的優(yōu)化配置等。技術(shù)管理子系統(tǒng)技術(shù)管理子系統(tǒng)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、工程技術(shù)數(shù)據(jù)管理（工藝流程、材料定額、工時(shí)定額、工程圖紙等）、技術(shù)改造等。技術(shù)管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品試制、工程技術(shù)數(shù)據(jù)管理、技術(shù)改造具體方案的制定與實(shí)施。在管理控制方面的主要工作是分析現(xiàn)有產(chǎn)品和制造工藝，提出新產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)改造方案。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是制定年度長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)革新戰(zhàn)略等。（3）后勤管理子系統(tǒng)后勤管理子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)、收貨、發(fā)貨和庫(kù)存控制等方面進(jìn)行管理。后勤管理子系統(tǒng)在運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是對(duì)多余和短缺物資的品種、數(shù)量和原因等情況進(jìn)行分析，采購(gòu)定貨、收貨報(bào)告、各種進(jìn)出庫(kù)單據(jù)、脫庫(kù)和超庫(kù)項(xiàng)目、庫(kù)存營(yíng)業(yè)額以及購(gòu)貨申請(qǐng)單等數(shù)據(jù)的分析。在管理控制方面的主要工作是將庫(kù)存水平、采購(gòu)成本、供應(yīng)計(jì)劃執(zhí)行和庫(kù)存營(yíng)業(yè)額等各種后勤工作的實(shí)際情況與計(jì)劃進(jìn)行比較。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是制定采購(gòu)戰(zhàn)略、制定對(duì)賣主的新政策以及評(píng)價(jià)物資分配方案等內(nèi)容。（4）人力資源管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括人員錄用、培訓(xùn)，考核記錄，發(fā)放工資和終止聘用等。人力資源管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是制定有關(guān)聘用條件、培訓(xùn)說明、人員的基本情況數(shù)據(jù)、工資變化、工時(shí)、福利及終止聘用通知等內(nèi)容。在運(yùn)行控制方面的主要工作是完成聘用，培訓(xùn)、終止聘用、改變工資和發(fā)放福利等。在管理控制方面的主要工作是進(jìn)行實(shí)際情況與計(jì)劃比較，產(chǎn)生各種報(bào)告和分析結(jié)果，用以說明在崗工人的數(shù)量、招工費(fèi)用、技術(shù)專長(zhǎng)的構(gòu)成，應(yīng)付工資、工資率分配以及是否符合政府就業(yè)政策等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是對(duì)招工、工資、培訓(xùn)、福利以及績(jī)效評(píng)估等各種策略方案的評(píng)價(jià)，以及對(duì)就業(yè)制度、教育情況、地區(qū)工資率的變化及對(duì)聘用和留用人員的分析。（5）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理子系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理子系統(tǒng)在運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是分類、匯總每天的單據(jù)，提出差錯(cuò)和異常情況的報(bào)告，以及延遲處理的報(bào)告和未處理業(yè)務(wù)的報(bào)告等。在管理控制方面的主要工作是對(duì)預(yù)算和成本數(shù)據(jù)的計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行分析和比較，處理會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)的成本和差錯(cuò)率等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是財(cái)務(wù)保證的長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃、資金籌措計(jì)劃、減少稅收影響的長(zhǎng)期計(jì)劃以及成本會(huì)計(jì)和預(yù)算系統(tǒng)的計(jì)劃，并且還要制定財(cái)會(huì)政策。（6）信息處理子系統(tǒng)信息處理子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)與其他子系統(tǒng)的溝通聯(lián)系，保證企業(yè)對(duì)各種信息的需求。信息處理子系統(tǒng)在運(yùn)行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是日常工作任務(wù)的調(diào)度、分析差錯(cuò)率、設(shè)備利用率和設(shè)備故障、控制新項(xiàng)目的開發(fā)進(jìn)度和調(diào)試時(shí)間、處理請(qǐng)求、收集整理數(shù)據(jù)、對(duì)數(shù)據(jù)和程序的修改變動(dòng)提出申請(qǐng)、對(duì)硬件和軟件的故障提出報(bào)告以及規(guī)劃建議等。在管理控制方面的主要工作是將計(jì)劃和實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行分析比較，如設(shè)備成本、開發(fā)人員水平、新項(xiàng)目的進(jìn)度和計(jì)劃的對(duì)比等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是確定組織功能的集散度、信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃、硬軟件系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。（7）高層管理子系統(tǒng)高層管理子系統(tǒng)主要是為每個(gè)組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層（如公司總經(jīng)理和各職能區(qū)域的副總經(jīng)理等）提供服務(wù)。高層管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是查詢信息和支持決策、編寫文件和信件便箋、向公司其他部門發(fā)送指令。在管理控制方面的主要工作是提供會(huì)議時(shí)間表、控制會(huì)議進(jìn)展、管理各類文件、負(fù)責(zé)各功能子系統(tǒng)執(zhí)行計(jì)劃的總結(jié)和計(jì)劃的比較等。在戰(zhàn)略計(jì)劃方面的主要工作是關(guān)注公司的發(fā)展方向和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并且為其他職能部門的戰(zhàn)略計(jì)劃制定總的目標(biāo)。高層戰(zhàn)略計(jì)劃的決策必須依靠來源廣泛的、綜合性高的內(nèi)部和外部信息的支持，包括數(shù)據(jù)檢索和分析，以及決策支持系統(tǒng)。它所需要的外部信息可能包括競(jìng)爭(zhēng)者的信息、區(qū)域經(jīng)濟(jì)指數(shù)、顧客喜好、提供的服務(wù)質(zhì)量。3.技術(shù)結(jié)構(gòu)。技術(shù)結(jié)構(gòu)可以從軟件結(jié)構(gòu)和硬件結(jié)構(gòu)兩個(gè)方面考察。（1）軟件結(jié)構(gòu)支持管理系統(tǒng)各種功能的軟件系統(tǒng)或軟件模塊所組成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是管理信息系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)。（2）硬件結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)是指系統(tǒng)的硬件組成部分、物理性能、連接方式。構(gòu)成一個(gè)信息系統(tǒng)的硬件一般有計(jì)算機(jī)設(shè)備、通信設(shè)備和與計(jì)算機(jī)相連接的其他外部設(shè)備第二節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織管理一、組織管理層次及其信息特點(diǎn)（★）（一）組織管理的層次（1）高層高層位于組織最高層，需要對(duì)整個(gè)組織負(fù)責(zé)，通常包括總經(jīng)理、總裁、副總裁等，其主要任務(wù)是從組織整體利益出發(fā)，制定組織目標(biāo)及戰(zhàn)略，對(duì)組織實(shí)行統(tǒng)一指揮和綜合管理。高層管理屬于戰(zhàn)略級(jí)管理。（2）中層中層是介于高層和基層之間的中間層次，主要任務(wù)是根據(jù)高層所確定的目標(biāo)和戰(zhàn)略，制定資源分配計(jì)劃和進(jìn)度表，協(xié)調(diào)所屬部門的資源及活動(dòng)，組織基層單位來實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)。中層管理屬于戰(zhàn)術(shù)級(jí)管理。（3）基層基層的主要任務(wù)是按照中高層制定的計(jì)劃，具體去執(zhí)行和完成計(jì)劃。基層管理區(qū)別于中層管理和高層管理的特點(diǎn)是以執(zhí)行為主?；鶎庸芾韺儆谧鳂I(yè)級(jí)管理。（二）不同管理層次的信息需求特點(diǎn)由于管理層次的構(gòu)成和目的不同，每個(gè)層次的信息需求也不同。不同管理層次的信息需求特點(diǎn)高層（戰(zhàn)略層）中層（管理層）基層（作業(yè)層）信息來源外部為主，內(nèi)部為輔內(nèi)部為主，外部為輔組織內(nèi)部概括性概括較概括詳細(xì)時(shí)間性預(yù)測(cè)和未來階段性綜合重復(fù)可預(yù)見不確定程度高中低二、層次信息系統(tǒng)應(yīng)用概述（★）—般來說，組織的3種管理層次對(duì)應(yīng)著4種不同類型的信息系統(tǒng)。1.經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）支持組織的戰(zhàn)略層，幫助高層管理者進(jìn)行長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的信息系統(tǒng)。2.決策支持系統(tǒng)（DSS）和管理信息系統(tǒng)（狹義MIS）支持組織中層管理者進(jìn)行監(jiān)督、控制、管理和決策的信息系統(tǒng)。3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）處理和記錄企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作所必需的組織基本活動(dòng)和作業(yè)信息的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，服務(wù)于組織的作業(yè)層。下表顯示了上述4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性。4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性信息輸入信息處理信息輸出用戶EIS企業(yè)內(nèi)外綜合性數(shù)據(jù)圖形、模擬、人機(jī)交互預(yù)測(cè)、查詢響應(yīng)高層管理人員DSS少量的數(shù)據(jù)或大量用于數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)、分析模型或數(shù)據(jù)分析工具人機(jī)交互、模擬、分析專項(xiàng)報(bào)告、決策分析、查詢響應(yīng)專家、決策分析人員MIS匯總的事務(wù)數(shù)據(jù)、大量數(shù)據(jù)、簡(jiǎn)單模型例行報(bào)表、簡(jiǎn)單模型、低層分析匯總報(bào)表和異常報(bào)告中層管理人員TPS業(yè)務(wù)、事件排序、列表、合并、更新詳細(xì)報(bào)告、列表、總結(jié)操作人員、監(jiān)督人員三、基層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）基層的信息系統(tǒng)主要是指業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。（一）TPS的定義業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）是負(fù)責(zé)記錄、處理并報(bào)告組織中重復(fù)性的日常活動(dòng)，記錄和更新企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。TPS是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本信息系統(tǒng)，它是信息系統(tǒng)在組織中早期的應(yīng)用形式，也是最基本的信息系統(tǒng)形式，主要作用是運(yùn)用信息技術(shù)手段加工和處理業(yè)務(wù)信息，如財(cái)務(wù)上的應(yīng)收應(yīng)付、庫(kù)存的進(jìn)出、銷售情況記錄、生產(chǎn)情況記錄等。（二）TPS的功能（1）及時(shí)收集、保存、傳遞、處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（2）為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)處理手段；（3）建立并維持龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；（4）信息檢索包括例行的報(bào)告與查詢服務(wù)；（5）監(jiān)控功能包括維持系統(tǒng)的正常運(yùn)作。（三）TPS的處理過程這個(gè)過程叫做業(yè)務(wù)處理周期，通常包括數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、文件和報(bào)告生成、查詢處理五個(gè)基本活動(dòng)。（1）數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入是指收集數(shù)據(jù)，然后記錄、編碼和編輯，輸入到計(jì)算機(jī)的過程。數(shù)據(jù)應(yīng)盡量從源處獲得，以保證其正確性。（2）業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理是指對(duì)輸入的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)流程進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方式可分為批處理和實(shí)時(shí)處理。批處理是定期地周期性地收集源文件，然后進(jìn)行成批處理。如財(cái)務(wù)部門將每天發(fā)生的所有發(fā)票集中在下午5點(diǎn)一次性地錄入計(jì)算機(jī)，更新應(yīng)收款數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)時(shí)處理是在處理業(yè)務(wù)時(shí)即進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或文件的更新，因而這時(shí)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就能即時(shí)反映業(yè)務(wù)執(zhí)行的真實(shí)情況。實(shí)時(shí)處理也叫做聯(lián)機(jī)處理，這時(shí)數(shù)據(jù)更新是即時(shí)的，響應(yīng)查詢也是即時(shí)的。例如，每到一批貨物，就立即更新庫(kù)存，這時(shí)庫(kù)存查詢就可立刻了解最新的庫(kù)存貨物情況。（3）數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)必須反映企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。每筆業(yè)務(wù)處理均是對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的改變，因此數(shù)據(jù)的編輯、修改和更新都應(yīng)該經(jīng)過嚴(yán)格的控制，避免業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錯(cuò)誤和修改不一致。通常商用數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)包含保證數(shù)據(jù)完整性和一致性的一些功能，業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)要包含專門的數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)程序，以盡量保證數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確反映企業(yè)現(xiàn)狀。此外，還需要業(yè)務(wù)處理人員具備良好的信息處理技能和信息系統(tǒng)素養(yǎng)，才能保證數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)揮作用。（4）文件和報(bào)告生成最后一個(gè)處理階段是產(chǎn)生信息產(chǎn)品，也就是報(bào)告和文件。如用來啟動(dòng)接受行動(dòng)的文件——采購(gòu)單、支票等，確認(rèn)業(yè)務(wù)已發(fā)生的文件——銷售收據(jù)、發(fā)票等。此外，還可以產(chǎn)生各種明細(xì)表和匯總報(bào)告等。（5）查詢處理查詢處理是指提供查詢響應(yīng)功能。一般響應(yīng)是以事先設(shè)計(jì)好的輸出格式，如表單等，在終端屏幕上顯示，也可將其打印出來。TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處（1）有利于提高信息處理的準(zhǔn)確度；（2）有助于提高信息處理速度；（3）節(jié)省人力，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；（4）改善服務(wù)水平，能更好地滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。隨堂練習(xí)【提示】點(diǎn)擊上面的“隨堂練習(xí)”即進(jìn)入相關(guān)的試卷。四、中層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）中層的信息系統(tǒng)主要是指管理信息系統(tǒng)（狹義）和決策支持系統(tǒng)。（一）管理信息系統(tǒng)（狹義）。1.管理信息系統(tǒng)（狹義）的概念對(duì)于管理信息系統(tǒng)（MIS），廣義的理解是凡是用于管理的信息系統(tǒng)都可以叫做管理信息系統(tǒng)。狹義的理解則是指那些能從內(nèi)部和外部收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理，形成有用的信息，以預(yù)定的形式提供給以中層為主的各管理層使用的信息系統(tǒng)。這里的管理信息系統(tǒng)是指狹義的管理信息系統(tǒng)。2.管理信息系統(tǒng)（狹義）在組織信息系統(tǒng)中的角色。在組織信息系統(tǒng)中，MIS（狹義）起著承上啟下的連接作用。一方面，MIS（狹義）的運(yùn)行很大程度上依賴于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）所提供的數(shù)據(jù)，它通過對(duì)業(yè)務(wù)信息的匯總和分析，向管理者提供定期和預(yù)定的報(bào)告、報(bào)表和查詢，支持管理層（主要是中層）高效地組織、計(jì)劃和控制企業(yè)的運(yùn)行。另一方面，MIS也為DSS和EIS提供數(shù)據(jù)支持。MIS的組成粗略地可分為輸入、處理及輸出三部分。輸入數(shù)據(jù)源來自組織內(nèi)外兩方面，最主要的是通過TPS獲取的內(nèi)部數(shù)據(jù)。MIS的處理和輸出是運(yùn)用獲取的數(shù)據(jù)，按照預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)處理要求，通過分類、匯總、排序和計(jì)算及數(shù)據(jù)的提取等工作，輸出規(guī)定格式的報(bào)表，滿足管理人員（以中層管理人員為主）的查詢要求。MIS輸出各式報(bào)表，通常包括按周期生成的周期報(bào)表、按管理者要求提供的定制報(bào)表、報(bào)告異常情況的異常報(bào)表、提供詳細(xì)數(shù)據(jù)的明細(xì)表和提供縱向/橫向?qū)Ρ鹊膮R總對(duì)比報(bào)表等。管理者（以中層管理者為主）借助MIS（狹義），可以了解企業(yè)在成本、利潤(rùn)、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等方面的執(zhí)行情況，輔助完成如訂貨決策等一些高度結(jié)構(gòu)化的決策活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的調(diào)度和計(jì)劃的制定、執(zhí)行、控制和調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)中存在的問題，尋求改善和提高，從而有效地控制企業(yè)的運(yùn)行，以確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)通過管理層的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)。（二）決策支持系統(tǒng)。1.決策支持系統(tǒng)的概念決策支持系統(tǒng)（DSS）也是服務(wù)于管理層（主要是中層管理者）的信息系統(tǒng)。傳統(tǒng)的MIS主要服務(wù)于企業(yè)的日常管理，發(fā)展到一定階段，決策支持系統(tǒng)隨之產(chǎn)生。決策支持系統(tǒng)的定義為：以信息技術(shù)為手段，應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機(jī)交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。DSS側(cè)重于幫助管理人員解決一些無法預(yù)先設(shè)定、不能用已知方法求解的非結(jié)構(gòu)化問題以及介于兩者之間的半結(jié)構(gòu)化問題，如產(chǎn)品的銷售價(jià)格定為多少合適？如何確定明年的投資與預(yù)算？是否應(yīng)該開發(fā)某一新產(chǎn)品？相關(guān)鏈接結(jié)構(gòu)化決策問題是指決策過程和決策方法有固定的規(guī)律可循，能用明確的語言和模型加以描述，并可依據(jù)一定的通用模型和決策規(guī)則實(shí)現(xiàn)其決策過程的基本自動(dòng)化。非結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些決策過程復(fù)雜，其決策過程和決策方法沒有固定的規(guī)律可以遵循，沒有固定的決策規(guī)則和通用模型可依，決策者的主觀行為（學(xué)識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、直覺、判斷力、洞察力、個(gè)人偏好和決策風(fēng)格等）對(duì)各階段的決策效果有相當(dāng)大的影響。往往是決策者根據(jù)掌握的情況和數(shù)據(jù)臨時(shí)做出決定。半結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些在決策過程中所涉及到的數(shù)據(jù)不確定或不完整，雖有一定的決策準(zhǔn)則，也可以建立適當(dāng)?shù)哪Ｐ蛠懋a(chǎn)生決策方案，但決策準(zhǔn)則因決策者的不同而不同，不能從這些決策方案中得到最優(yōu)解，只能得到相對(duì)優(yōu)化的解。2.DSS的基本特征DSS具有如下一些基本特征：（1）DSS主要用來解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策問題，分析能力強(qiáng)；（2）DSS主要面向決策者，特別是中高層的管理人員；（3）DSS用于提供決策支持，而不能代替決策者決策，人仍然是決策的主體；（4）DSS易于為非計(jì)算機(jī)專業(yè)人員（管理者）以交互會(huì)話的方式方便地使用；（5）DSS引入了模型和分析技術(shù)，把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來；（6）DSS強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境及決策問題變化的適應(yīng)性和快速響應(yīng)能力。3.DSS與MIS（狹義)的區(qū)別。雖然同樣服務(wù)于管理層，但DSS與MIS（狹義)的出發(fā)點(diǎn)不同，因而有著較明顯的區(qū)別。下表列舉了DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別。DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別MIS（狹義)DSS出發(fā)點(diǎn)面向信息、報(bào)表和控制面向特定的決策問題解決的問題多為結(jié)構(gòu)化問題非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題特征信息處理決策支持目標(biāo)效率有效性處理技術(shù)以計(jì)算機(jī)為主進(jìn)行處理以人機(jī)會(huì)話為主進(jìn)行處理用戶組織個(gè)人、群體、組織驅(qū)動(dòng)方式數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模型驅(qū)動(dòng)典型問題“一切運(yùn)行正常嗎？”“假如…..怎么辦？”分析能力弱強(qiáng)MIS(狹義)強(qiáng)調(diào)信息、報(bào)表和控制，MIS(狹義)提供的報(bào)表和信息大多用于控制組織的運(yùn)行，支持組織整體；而DSS支持個(gè)人、群體和整個(gè)組織的問題解答，DSS可以支持一個(gè)特定的管理者做出一個(gè)特定的決策，從而解決一個(gè)特定的問題。MIS(狹義)處理的是結(jié)構(gòu)化決策；而DSS主要解決非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題。MIS(狹義)主要采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的分析技術(shù)，確定信息需求，完成例行業(yè)務(wù)的信息分析；DSS則根據(jù)決策問題，確定并建立決策過程中將要使用的分析模型和決策信息，除了采用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方式以外主要采用模型驅(qū)動(dòng)和人工智能的設(shè)計(jì)方法，偏好于圖形輸出。DSS強(qiáng)調(diào)用戶以交互方式允許終端用戶控制數(shù)據(jù)、選擇模型和對(duì)話，通過人機(jī)對(duì)話求解問題；而MIS（狹義）系統(tǒng)主要是基于固定的信息需求，通過按需求編制的計(jì)算機(jī)程序提供相對(duì)固定的信息處理功能。由于引入了模型以及人工智能技術(shù)，DSS相比MIS(狹義)有更強(qiáng)大的問題分析和求解能力。五、高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）高層的管理信息系統(tǒng)主要是指經(jīng)理信息系統(tǒng)。（一）經(jīng)理信息系統(tǒng)的定義經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）是服務(wù)于組織的戰(zhàn)略層，通過先進(jìn)的圖形技術(shù)和通信技術(shù)幫助高層管理人員解決非結(jié)構(gòu)化決策問題，并由高層管理人員親自使用的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。（二）EIS的特征。1.高層管理者一般關(guān)注以下類型的信息：（1）關(guān)于產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素的有關(guān)信息；（2）計(jì)劃與實(shí)際的比較信息；（3）個(gè)體思維偏好所要求的信息。盡管都用于提供決策支持，但EIS和DSS仍有一些本質(zhì)的區(qū)別：1.所解決問題的特點(diǎn)不同。高層管理要應(yīng)對(duì)企業(yè)面臨的各種環(huán)境挑戰(zhàn)，EIS的目標(biāo)是用來幫助高層經(jīng)理解決他們所面臨的不斷變化的各種管理和決策問題；DSS則用來輔助一個(gè)或一群決策者解決一類特定的，往往是重復(fù)出現(xiàn)的半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題。2.設(shè)計(jì)導(dǎo)向不同。DSS是以問題為導(dǎo)向的，設(shè)計(jì)目標(biāo)是為了解決重復(fù)出現(xiàn)的某一類決策問題，一般需借助模型進(jìn)行問題的解決；EIS則是以決策者為導(dǎo)向，必須充分考慮決策者的個(gè)體特點(diǎn)偏好及其所面臨的不斷變化的環(huán)境，系統(tǒng)更多以圖形的方式來表示各類信息，且應(yīng)集成通訊功能和日程安排功能。3.系統(tǒng)的復(fù)雜性不同。DSS將數(shù)據(jù)處理和復(fù)雜的分析模型結(jié)合起來進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題的解決，必須具有較強(qiáng)的適應(yīng)性，因此一般來說DSS比較復(fù)雜；而高層經(jīng)理不可能有太多時(shí)間花費(fèi)在這么復(fù)雜系統(tǒng)的使用上，因此EIS相對(duì)簡(jiǎn)單。因此，EIS—般具有如下特征：（1）專門用于支持高層管理決策；（2）操作簡(jiǎn)便，使用前不需要培訓(xùn)；（3）一般為個(gè)體決策者量身定做；（4）數(shù)據(jù)來源于組織內(nèi)部和外部的各種信息源；（5）采用圖、表、文字等形式輸出信息，內(nèi)容直觀、簡(jiǎn)明、一目了然；（6）為決策者提供選擇、析取、分離、追蹤、鉆取信息的功能；（7）可提供決策者需要的各種報(bào)告，如狀態(tài)報(bào)告、異常情況報(bào)告、趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)挖掘報(bào)告等；（8）為決策者提供各種方便的通信工具。（三）EIS的結(jié)構(gòu)和功能由于高層的經(jīng)理、總裁等沒有太多的時(shí)間接受培訓(xùn)，因此EIS界面應(yīng)該圖文并茂、層次清晰，使用戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)掌握使用方法。EIS提供的信息是關(guān)系到組織生存發(fā)展的關(guān)鍵信息，但又需要對(duì)其追根問底、提供細(xì)化的信息，因此系統(tǒng)要設(shè)置包含內(nèi)、外部信息的綜合信息庫(kù)，外部數(shù)據(jù)庫(kù)也比內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)的地位更重要。由于高層經(jīng)理面對(duì)的問題多是典型的非結(jié)構(gòu)化決策問題，與DSS要解決的問題相比，分析與求解的難度更大。因此EIS必須基于人工智能技術(shù)，集成必要的案例、模型、知識(shí)庫(kù)等。EIS還需具有豐富的經(jīng)理辦公支持功能，輔助高層經(jīng)理完成通信溝通、日程安排、公文處理等工作，因此需要集成辦公文檔庫(kù)。第三節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織流程組織流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一個(gè)事件或一項(xiàng)活動(dòng)的全過程。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法。一、流程管理與信息系統(tǒng)（★★）1.流程管理組織內(nèi)流程管理定義所謂組織內(nèi)流程管理就是指對(duì)企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管理，以提高企業(yè)的整體運(yùn)作效率，創(chuàng)造其所特有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。組織內(nèi)流程管理還可進(jìn)一步分為兩個(gè)層次，即部門內(nèi)和部門間。組織間流程管理定義組織間流程管理，就是對(duì)那些跨越組織邊界，并延伸到供應(yīng)商、客戶、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進(jìn)行的綜合管理。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞，實(shí)現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用，有利于更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的并行運(yùn)作，提高跨組織流程對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)能力。組織內(nèi)和組織間流程管理的比較組織內(nèi)流程管理組織間流程管理相同點(diǎn)對(duì)流程進(jìn)行審視，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)；需要現(xiàn)代信息技術(shù)為其提供支撐；強(qiáng)調(diào)以客戶為中心不同點(diǎn)對(duì)象組織內(nèi)流程組織間流程風(fēng)險(xiǎn)較小較大變革的阻力較小較大牽涉范圍組織內(nèi)各部門供應(yīng)鏈上各組織資源投入較小較多實(shí)施效果提高組織自身的運(yùn)作效率提高供應(yīng)鏈的整體績(jī)效正因?yàn)榻M織間流程管理具有高風(fēng)險(xiǎn)、高阻力、高投入等特點(diǎn)，因此通常將其分為4個(gè)層次，以適應(yīng)不同企業(yè)的實(shí)際需求。按簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由低到高的順序排列，這4個(gè)層次依次為流程開放、流程互聯(lián)、流程整合和流程標(biāo)準(zhǔn)化，具體含義和涉及范圍見下表所示。組織間流程管理和層次劃分描述涉及范圍流程開放向合作伙伴開放運(yùn)營(yíng)流程，提高業(yè)務(wù)透明度，從而使外部實(shí)體了解主要流程的運(yùn)作方式和當(dāng)前的流程狀態(tài)單個(gè)企業(yè)流程互聯(lián)借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)組織間流程的電子化處理，增強(qiáng)企業(yè)間業(yè)務(wù)的協(xié)同程度，提高流程的效率兩個(gè)企業(yè)流程整合對(duì)跨越多個(gè)企業(yè)的流程進(jìn)行分析、調(diào)整或重新設(shè)計(jì)，在提升單個(gè)企業(yè)利益的同時(shí)，更注重實(shí)現(xiàn)群體利益最大化兩個(gè)或多個(gè)企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建立全球通用的商務(wù)語言，使供應(yīng)鏈的參與者都能用這一語言交流，確保企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟具有更強(qiáng)的柔性整個(gè)行業(yè)（二）流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系。1.信息化助力流程管理。（1）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了五流合一，提高了業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作效率。（2）信息技術(shù)規(guī)范了流程的運(yùn)作，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。（3）信息技術(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。第一，憑借網(wǎng)絡(luò)通信、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴(kuò)展，進(jìn)而減少了組織內(nèi)的層次等級(jí)，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。第二，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統(tǒng)平臺(tái)和共享數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ)。第三，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡(jiǎn)和優(yōu)化部門設(shè)置，進(jìn)一步降低組織的運(yùn)營(yíng)成本和管理費(fèi)用。2.流程管理推進(jìn)信息化。隨著企業(yè)并購(gòu)的不斷增多，加之虛擬企業(yè)的概念日漸盛行，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而，每個(gè)組織擁有各自獨(dú)立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)提供不同的功能、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個(gè)業(yè)務(wù)流程所服務(wù)，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個(gè)處理環(huán)節(jié)，形成了一個(gè)個(gè)信息孤島。此外，對(duì)于任何企業(yè)而言，在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過程中，業(yè)務(wù)流程會(huì)逐漸出現(xiàn)一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化轉(zhuǎn)變，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺(tái)只會(huì)導(dǎo)致成本和時(shí)間的浪費(fèi)。因此，在信息化之前必須對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化并規(guī)范化。二、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)（★★）（一）ERP發(fā)展歷程ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，還必須把經(jīng)營(yíng)過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個(gè)緊密的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用一切市場(chǎng)資源快速高效地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需求。同時(shí)，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時(shí)，需要用不同的方法來制定計(jì)劃。（二）企業(yè)資源計(jì)劃的概念、管理思想、理論基礎(chǔ)、特點(diǎn)及意義。企業(yè)資源計(jì)劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁，把信息集成的范圍擴(kuò)大到企業(yè)的上下游，管理整個(gè)供應(yīng)鏈”。企業(yè)資源計(jì)劃，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進(jìn)行管理，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率以及資金的運(yùn)營(yíng)情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的一種全新的行之有效的管理方法。ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面1.對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。ERP實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。2.吸收容納了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造思想。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要運(yùn)用精益生產(chǎn)和敏捷制造，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，最終實(shí)現(xiàn)精益。3.體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個(gè)發(fā)展方向就是事先計(jì)劃，ERP在這方面更進(jìn)一步，因?yàn)樗鼘?duì)上下游企業(yè)和客戶更了解。4.體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整。ERP管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)1.更加面向市場(chǎng)、面向經(jīng)營(yíng)、面向銷售，能夠?qū)κ袌?chǎng)快速響應(yīng)。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進(jìn)來，強(qiáng)調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。2.更強(qiáng)調(diào)企業(yè)流程與工作流。通過工作流實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人員、財(cái)務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。3.納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對(duì)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)和過程的管理，并進(jìn)一步加強(qiáng)了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成。4.更多地強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)，具有較完善的企業(yè)財(cái)務(wù)管理體系。這使價(jià)值管理概念得以實(shí)施，資金流與物流、信息流更加有機(jī)地結(jié)合。5.較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。ERP作為一個(gè)全面的管理信息系統(tǒng)對(duì)于加強(qiáng)企業(yè)的基礎(chǔ)管理，對(duì)于實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義。具體而言，實(shí)現(xiàn)了三個(gè)過渡：一是從人工粗放型的經(jīng)驗(yàn)管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理。二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)最佳綜合效益為目標(biāo)的價(jià)值管理。三是從以個(gè)人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式。（三）ERP系統(tǒng)框架及主要功能。ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、計(jì)劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運(yùn)輸、分銷、服務(wù)與維護(hù)、財(cái)務(wù)、人事等。ERP是將企業(yè)所有資源進(jìn)行集成的數(shù)字化管理，簡(jiǎn)單地說是將企業(yè)的“三流”——物流、資金流和信息流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如非生產(chǎn)、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的“三流”不僅包括對(duì)于“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。（四）ERP的實(shí)施。1.前期工作（1）成立籌備小組。成立項(xiàng)目籌備小組的重要性有以下幾點(diǎn)：①為企業(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識(shí)，為下一步工作打好基礎(chǔ)；②對(duì)企業(yè)的ERP項(xiàng)目進(jìn)行可行性研究，提出分析報(bào)告，對(duì)項(xiàng)目的預(yù)算與總體計(jì)劃做安排，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；③進(jìn)行實(shí)施ERP項(xiàng)目的需求分析，提供分析報(bào)告，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備；④進(jìn)行ERP系統(tǒng)的選擇，包括選擇ERP軟件系統(tǒng)、實(shí)施的顧問公司等。（2）ERP知識(shí)培訓(xùn)。要進(jìn)行ERP知識(shí)培訓(xùn)，可以外派人員去學(xué)習(xí)，也可以請(qǐng)一些有關(guān)的咨詢機(jī)構(gòu)、軟件公司來企業(yè)授課。通過中間機(jī)構(gòu)（咨詢機(jī)構(gòu)）可以了解更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件、實(shí)施力量、市場(chǎng)份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn)，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識(shí)。（3）可行性分析與立項(xiàng)。通過對(duì)ERP必要知識(shí)的理解，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報(bào)告。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對(duì)ERP項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)，做出項(xiàng)目各種預(yù)算，并由籌備小組對(duì)有關(guān)的資源需求計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)啟動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃。（4）需求分析。立項(xiàng)后，籌備小組要對(duì)企業(yè)進(jìn)行需求分析。需求分析報(bào)告是企業(yè)ERP軟件實(shí)施選型的主要依據(jù)。需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：①各個(gè)部門需要處理的業(yè)務(wù)需求；②考慮用計(jì)算機(jī)處理的業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題；③業(yè)務(wù)報(bào)表需求；④數(shù)據(jù)接口的開放性。（5）測(cè)試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù)，作為以后ERP選型的測(cè)試數(shù)據(jù)。（6）選型。選擇ERP軟件與實(shí)施服務(wù)時(shí)一般應(yīng)該參考和注意以下幾個(gè)方面：①軟件的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時(shí)期的發(fā)展；②軟件供應(yīng)商的維護(hù)以及二次開發(fā)支持能力；③文檔資料的規(guī)范性；④實(shí)施服務(wù)的方法與質(zhì)量；⑤供應(yīng)商與實(shí)施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力；⑥走訪實(shí)施成功的企業(yè)；⑦注意軟件的運(yùn)行環(huán)境；⑧ERP軟件與實(shí)施服務(wù)的價(jià)格；⑨方案比較。2.項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施的一般流程（1）成立三級(jí)項(xiàng)目組織。三級(jí)項(xiàng)目組織包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目實(shí)施小組和項(xiàng)目應(yīng)用小組。（2）制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般由經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司制訂，或在其指導(dǎo)下制訂，由企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施組織根據(jù)企業(yè)的具體情況討論、修改，最后由項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一般分為兩類，即項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與業(yè)務(wù)流程變革計(jì)劃。（3）調(diào)研與咨詢。在該階段對(duì)企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進(jìn)行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案。（4）系統(tǒng)安裝。系統(tǒng)安裝設(shè)計(jì)包括軟、硬件的設(shè)計(jì)與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進(jìn)行。（5）培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實(shí)施方法培訓(xùn)、項(xiàng)目管理培訓(xùn)、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組、實(shí)施小組成員就可以對(duì)業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計(jì)劃。（6）準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進(jìn)入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段。數(shù)據(jù)分為三類，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)。（7）原型測(cè)試。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件，進(jìn)行原型測(cè)試工作。（8）用戶化與二次開發(fā)。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動(dòng)工作，這種工作可以由實(shí)施顧問對(duì)系統(tǒng)維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以后長(zhǎng)期的維護(hù)工作就由這些人員完成，二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實(shí)施并行操作和管理，減少實(shí)施周期。之后，要組織人員進(jìn)行實(shí)際數(shù)據(jù)的模擬運(yùn)行，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗(yàn)，確認(rèn)成果。（9）建立工作點(diǎn)。工作點(diǎn)也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點(diǎn)、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端。（10）并行。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運(yùn)行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步運(yùn)行，保留原有的賬目資料、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報(bào)表等。（11）正式運(yùn)行。正式運(yùn)行也稱系統(tǒng)切換，正式運(yùn)行要分系統(tǒng)模塊、分步驟、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴(kuò)展。隨堂練習(xí)【提示】點(diǎn)擊上面的“隨堂練習(xí)”即進(jìn)入相關(guān)的試卷。三、客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)（★★）客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為目的。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時(shí)，企業(yè)是客戶，因此需要“管理”供應(yīng)商；當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時(shí)，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶。（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。CRM核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)贏利能力。（二）CRM系統(tǒng)如果把CRM比作一個(gè)完整的人，那么運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM的四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型CRM就是各個(gè)感覺器官。1.運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。2.分析型CRM系統(tǒng)。分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。3.協(xié)作型CRM系統(tǒng)。協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動(dòng)（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。相關(guān)鏈接根據(jù)企業(yè)對(duì)CRM的不同需求，將CRM劃分為三個(gè)級(jí)別。第一是部門級(jí)別，第二是管理級(jí)別，第三是企業(yè)級(jí)別。部門級(jí)別是CRM最基本的功能，滿足市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門的需求。在部門級(jí)別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門，運(yùn)營(yíng)型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實(shí)施，讓企業(yè)員工在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)支持的時(shí)候，得以用最佳方法提高效率。簡(jiǎn)單來說，運(yùn)營(yíng)型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。管理級(jí)別將市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購(gòu)買趨勢(shì)等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營(yíng)管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。企業(yè)級(jí)別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。四、供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)（★★）（一）SCM概念供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的過程。供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達(dá)到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉(cāng)庫(kù)、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進(jìn)行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運(yùn)、分銷及銷售的管理辦法。提示一個(gè)公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個(gè)方面：（1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）；（2）降低公司的成本（降低庫(kù)存，減少生產(chǎn)及分銷的費(fèi)用）；（3）企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化。（二）SCM系統(tǒng)供應(yīng)鏈可以劃分為以下類型：1.穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈?；谙鄬?duì)穩(wěn)定、單一的市場(chǎng)需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強(qiáng)，而基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動(dòng)態(tài)性較高。2.平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈容量與客戶需求的關(guān)系可以將供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。一個(gè)供應(yīng)鏈具有一定的、相對(duì)穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足客戶需求時(shí)，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài)；而當(dāng)市場(chǎng)變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫(kù)存增加、浪費(fèi)增加等現(xiàn)象時(shí)，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運(yùn)作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)。3.有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式（物理功能和市場(chǎng)中介功能），可以把供應(yīng)鏈分為有效性供應(yīng)鏈（也稱為效率性供應(yīng)鏈）和反應(yīng)性供應(yīng)鏈（也稱為響應(yīng)性供應(yīng)鏈）。有效性供應(yīng)鏈有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)且宰畹偷某杀緦⒃牧限D(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并以盡可能低的價(jià)格有效地實(shí)現(xiàn)以供應(yīng)為基本目標(biāo)的SCM系統(tǒng)。在有效性供應(yīng)鏈的整個(gè)運(yùn)營(yíng)模式更加強(qiáng)調(diào)成本概念，而不強(qiáng)調(diào)時(shí)間、及時(shí)交貨，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應(yīng)鏈的運(yùn)作。反應(yīng)性供應(yīng)鏈反應(yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)，對(duì)未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)的SCM系統(tǒng)。反應(yīng)性供應(yīng)鏈強(qiáng)調(diào)的是供應(yīng)鏈的市場(chǎng)整合功能，把產(chǎn)品在正確的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種分配到滿足用戶需求的市場(chǎng)。反應(yīng)性供應(yīng)鏈中，運(yùn)營(yíng)模式更加強(qiáng)調(diào)時(shí)間概念，著重強(qiáng)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，從而最終實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，及時(shí)滿足客戶需求的核心目標(biāo)。在采購(gòu)、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)較少地考慮成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環(huán)節(jié)從產(chǎn)品附加值中賺取大量的利潤(rùn)。相關(guān)鏈接有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈的比較比較內(nèi)容有效性供應(yīng)鏈反應(yīng)性供應(yīng)鏈基本目標(biāo)以最低的成本供應(yīng)可預(yù)測(cè)的需求對(duì)不可預(yù)測(cè)需求作出快速響應(yīng)創(chuàng)造核心保持高的利潤(rùn)率提高安全庫(kù)存訂貨提前期不增加成本縮短提前期大量投資縮短提前期供應(yīng)商選擇以成本和質(zhì)量為核心以速度、柔性和質(zhì)量為核心五、電子商務(wù)（E-business)及系統(tǒng)（★）電子商務(wù)是一種新興的商務(wù)模式，它能夠提供準(zhǔn)確、快速、高效的商務(wù)運(yùn)作，是當(dāng)今世界商務(wù)運(yùn)作發(fā)展的主流方向。第四節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織決策一、組織的管理決策問題（★★）1.決策的概念及過程。決策就是要對(duì)未來的方向、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)途徑做出決定，它是指?jìng)€(gè)人或集體為了達(dá)到某一目標(biāo)，借助一定的科學(xué)手段和方法，從若干備選方案中選擇或綜合成一個(gè)滿意合理的方案，并付諸實(shí)施的過程。著名的管理學(xué)者西蒙描述了一個(gè)經(jīng)典的包括三階段的決策制定過程，即情報(bào)、設(shè)計(jì)和選擇。后來有人在此基礎(chǔ)上，在情報(bào)階段之前增加了確定決策問題階段，在選擇階段之后增加了決策實(shí)施階段，變?yōu)槲咫A段決策過程：2.管理決策問題分類。依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，管理決策問題可分為不同的類型。（1）（2）（3）結(jié)構(gòu)化決策結(jié)構(gòu)化決策是有章可循的決策，可以重復(fù)出現(xiàn)，問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)清楚，解決問題的方法與步驟是已知的和確定的，可制定固定程序來完成決策。例如，基層作業(yè)層所作的應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、下訂單決策，中層管理層所作的預(yù)算分析、短期預(yù)測(cè)、人事報(bào)告、制造或購(gòu)買決策，高層戰(zhàn)略層所作的財(cái)務(wù)管理、倉(cāng)庫(kù)選址、配送系統(tǒng)等決策都可歸類為結(jié)構(gòu)化決策。非結(jié)構(gòu)化決策非結(jié)構(gòu)化決策表現(xiàn)為問題新穎，對(duì)問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)不甚了解，解決問題的方法與步驟也知之甚少。非結(jié)構(gòu)化決策主要靠決策者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與智慧完成決策。例如，基層作業(yè)層所作的選擇雜志封面、購(gòu)買軟件等決策，中層管理層所作的議價(jià)、高管聘用、硬件購(gòu)置決策，高層戰(zhàn)略層所作的研發(fā)計(jì)劃、新技術(shù)開發(fā)、社會(huì)責(zé)任計(jì)劃等決策都可歸類為非結(jié)構(gòu)化決策。半結(jié)構(gòu)化決策半結(jié)構(gòu)化決策則介于兩者之間，對(duì)問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)有所了解但不夠清楚，解決問題可能采用的方法及其相互間的關(guān)系基本知道但不確切，解決問題的步驟尚難確定，要通過啟發(fā)式的探索來做出決策。例如，基層作業(yè)層所作的生產(chǎn)排程、庫(kù)存控制決策，中層管理層所作的信用評(píng)估、預(yù)算、生產(chǎn)布局、項(xiàng)目計(jì)劃、薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì)、庫(kù)存分類決策，高層戰(zhàn)略層所作的建立新的生產(chǎn)廠、并購(gòu)、新產(chǎn)品計(jì)劃、薪酬計(jì)劃、人事政策、庫(kù)存計(jì)劃等決策則可歸類為半結(jié)構(gòu)化決策。一般說來，越往高層的決策越具有戰(zhàn)略性、非結(jié)構(gòu)化的重點(diǎn)，而越往基層的決策，就越具有戰(zhàn)術(shù)性、執(zhí)行性、結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)。二、決策支持系統(tǒng)（DSS）（★）決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem，DSS）是隨著人們對(duì)決策支持系統(tǒng)的研究和應(yīng)用發(fā)展而不斷發(fā)展的。在20世紀(jì)70年代，研究開發(fā)出了許多較有代表性的DSS，到70年代末，DSS大都由模型庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)及人機(jī)對(duì)話接口3個(gè)部件組成。三者呈三角形分布，是其最基本的結(jié)構(gòu)。20世紀(jì)80年代初，DSS增加了方法庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，DSS結(jié)構(gòu)也逐漸發(fā)展成由人機(jī)對(duì)話接口、數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、方法庫(kù)、知識(shí)庫(kù)5大部件以及相應(yīng)的管理系統(tǒng)組成。（1）人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)是DSS與用戶之間的交互界面，用戶通過人機(jī)對(duì)話子系統(tǒng)控制實(shí)際DSS的運(yùn)行。DSS既需要用戶輸入必要的信息和數(shù)據(jù)，同時(shí)要向用戶顯示運(yùn)行的情況以及最后的結(jié)果。（2）數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、提供與維護(hù)用于決策支持?jǐn)?shù)據(jù)的基本部件，由數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)兩部分組成。（3）模型庫(kù)子系統(tǒng)模型庫(kù)子系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，由模型庫(kù)和模型庫(kù)管理系統(tǒng)兩部分組成。常用于決策分析的模型有：①財(cái)務(wù)模型。如現(xiàn)金流量、內(nèi)部回報(bào)率、投資分析等模型，運(yùn)用excel等電子表格程序具有這些簡(jiǎn)單模型的求解功能。②統(tǒng)計(jì)分析模型。包括計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)方差和輸出散點(diǎn)圖等，并可建立因果關(guān)系，例如把產(chǎn)品銷售同消費(fèi)者的年齡、收入或其他因素聯(lián)系起來。③預(yù)測(cè)模型。用事物過去已知信息對(duì)事物的未來狀態(tài)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)計(jì)和推測(cè)。定量預(yù)測(cè)模型有指數(shù)平滑模型、季節(jié)預(yù)測(cè)模型、回歸預(yù)測(cè)模型、馬爾可夫鏈預(yù)測(cè)模型等。④what-if模型。分析對(duì)決策變量作假設(shè)性的改變以觀察對(duì)目標(biāo)變量影響的過程。例如，敏感性分析模型提高售價(jià)5%或追加10萬元的廣告預(yù)算將會(huì)發(fā)生什么，如果保持售價(jià)和廣告預(yù)算不變將會(huì)發(fā)生什么。⑤優(yōu)化模型。如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃、動(dòng)態(tài)規(guī)劃、目標(biāo)規(guī)劃和最優(yōu)控制等模型。軟件包LINDO專用于線性規(guī)劃問題的求解。（4）方法庫(kù)子系統(tǒng)方法庫(kù)子系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件。（5）知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)的獲取、解釋、表示推理以及管理維護(hù)的部件。三、智能決策支持系統(tǒng)（IDSS）（★）1.智能決策支持系統(tǒng)的概念。人工智能（artificialintelligence，AI）是指讓機(jī)器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。人工智能研究的是如何用人工方法和技術(shù)，即用各種自動(dòng)機(jī)器或計(jì)算機(jī)模仿、延伸和擴(kuò)展人的智能，實(shí)現(xiàn)某些“機(jī)器思維”或腦力勞動(dòng)的自動(dòng)化。人工智能是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的新興學(xué)科，有多個(gè)分支領(lǐng)域，典型的有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等。2.智能決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。人工智能技術(shù)融入DSS后，使DSS在模型技術(shù)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)的基礎(chǔ)上，增加了知識(shí)推理技術(shù)，提高了輔助決策能力。與決策支持有關(guān)的人工智能技術(shù)主要有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言理解等。（1）專家系統(tǒng)。用大量的專門知識(shí)解決特定領(lǐng)域中實(shí)際問題的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，可以通過對(duì)問題進(jìn)行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。利用神經(jīng)元的信息傳播模型進(jìn)行學(xué)習(xí)和應(yīng)用，可以通過訓(xùn)練學(xué)會(huì)識(shí)別模式。（3）遺傳算法。模擬生物遺傳過程的群體優(yōu)化搜索方法，通過這種方式，可以為具體問題產(chǎn)生循序漸進(jìn)的解決方案。（4）機(jī)器學(xué)習(xí)。讓計(jì)算機(jī)模擬和實(shí)現(xiàn)人類的學(xué)習(xí)，獲取解決問題的知識(shí)。（5）自然語言理解。讓計(jì)算機(jī)理解和處理人類進(jìn)行交流的自然語言。3.用于決策支持的智能技術(shù)。（1）專家系統(tǒng)技術(shù)及應(yīng)用。專家系統(tǒng)是一類包含知識(shí)和推理的智能計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)，含有大量的某領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R(shí)與經(jīng)驗(yàn)，能夠利用人類專家的知識(shí)和解決問題的方法來處理該領(lǐng)域的問題。簡(jiǎn)言之，它是一種模擬人類專家解決領(lǐng)域問題的計(jì)算機(jī)程序系統(tǒng)。存放知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行問題求解是其兩個(gè)最基本的功能。專家系統(tǒng)是由人機(jī)接口、知識(shí)庫(kù)、推理機(jī)、知識(shí)獲取組成的，知識(shí)庫(kù)和推理機(jī)是專家系統(tǒng)的核心。（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)常稱為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，是在現(xiàn)代神經(jīng)生物學(xué)研究成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種模擬人腦信息處理機(jī)制的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它不但具有處理數(shù)值數(shù)據(jù)的一般計(jì)算能力，而且還具有處理知識(shí)的思維、學(xué)習(xí)和記憶能力。簡(jiǎn)單地講，它是一個(gè)數(shù)學(xué)模型，可以用電子線路來實(shí)現(xiàn)，也可以用計(jì)算機(jī)程序來模擬，是人工智能研究的一種方法。（3）遺傳算法技術(shù)及應(yīng)用。遺傳算法是模擬達(dá)爾文生物進(jìn)化論的自然選擇和遺傳學(xué)機(jī)理的生物進(jìn)化過程的計(jì)算模型，是一種通過模擬自然進(jìn)化過程搜索最優(yōu)解的方法。（4）智能代理技術(shù)及應(yīng)用。智能代理技術(shù)是人工智能技術(shù)的一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，它使計(jì)算機(jī)應(yīng)用趨向人性化、個(gè)性化。如office助手就是一種智能代理，這些代理軟件通常會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助人們完成最迫切需要完成的任務(wù)。智能代理是將agent視為在某一環(huán)境下能持續(xù)自主地發(fā)揮作用、具有生命周期的計(jì)算實(shí)體。具有自主性、社會(huì)性、反應(yīng)性和主動(dòng)性等特征。智能代理的軟件或硬件系統(tǒng)基本特征①自主性。智能代理具有解決問題所需的知識(shí)、策略和相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠進(jìn)行相關(guān)的推理和智能計(jì)算，智能代理還可以在用戶沒有給出十分明確的需求時(shí)能分析地推送，并能自動(dòng)拒絕一些不合理或可能給用戶帶來危害的需求。②社會(huì)性。智能代理具有一定的社會(huì)性，即它們可能同代理代表的用戶、資源、其它代理進(jìn)行交流。③反應(yīng)性。智能代理能夠感知所處的環(huán)境，并能對(duì)環(huán)境中發(fā)生的相關(guān)事件做出適時(shí)反應(yīng)。④主動(dòng)性。智能代理能夠遵循承諾采取主動(dòng)的行動(dòng)，它的行為是為了實(shí)現(xiàn)其內(nèi)在的任務(wù)，因而智能代理是一個(gè)目標(biāo)制導(dǎo)的行為實(shí)體，能夠在條件滿足時(shí)主動(dòng)將相關(guān)信息提供給agent。四、群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）（★）1.群體決策與群體決策支持系統(tǒng)。在組織中，大多數(shù)重大決策都不是某個(gè)個(gè)體完成的，而是群體決策的結(jié)果。相比個(gè)體決策，群體決策具有的特點(diǎn)（1）通常決策的正確性更高，但速度較慢；（2）集思廣益，決策可能更具創(chuàng)造性；（3）可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)極端化，可能過度保守或過度冒險(xiǎn)；（4）群體成員關(guān)系好壞可能左右決策效能；（5）決策群體的構(gòu)成對(duì)群體決策的影響較大。群體決策支持系統(tǒng)（groupdecisionsupportsystem，GDSS），是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個(gè)決策參與者共同進(jìn)行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個(gè)令人滿意和可行的方案，但在決策過程中只由某個(gè)特定的人做出最終決策，并對(duì)決策結(jié)果負(fù)責(zé)。2.群體決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用。GDSS按照決策時(shí)間和群體成員地理上的鄰近程度可分為決策室、局域決策網(wǎng)、電子會(huì)議、遠(yuǎn)程決策四種應(yīng)用類型。（1）決策室決策室的主要特征是決策者面對(duì)面地在同一時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行群體決策。設(shè)立一個(gè)與傳統(tǒng)會(huì)議室相似的決策室，決策者通過互聯(lián)的計(jì)算機(jī)站點(diǎn)相互合作完成決策。決策室是相對(duì)較簡(jiǎn)單的GDSS，主要缺點(diǎn)是不能有效地屏蔽各決策者之間的相互影響。（2）局域決策網(wǎng)局域決策網(wǎng)型GDSS建立在局域網(wǎng)（localareanetwork，LAN）的基礎(chǔ)上。在決策過程中，各決策者在近距離的不同房間的工作站上參與群體決策，共享決策源，通過網(wǎng)絡(luò)相互通信，以了解其他決策結(jié)點(diǎn)的狀態(tài)及全局狀態(tài)。這種類型GDSS的主要優(yōu)點(diǎn)是可以克服定時(shí)決策的限制，決策者可在決策周期內(nèi)分時(shí)地參與決策。（3）電子會(huì)議電子會(huì)議利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散各地的決策者在同一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行集中決策。電子會(huì)議實(shí)質(zhì)上與決策室相同，它的優(yōu)點(diǎn)是能克服空間距離的限制。（4）遠(yuǎn)程決策遠(yuǎn)程決策型GDSS充分利用廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)來支持群體決策，綜合了局域決策網(wǎng)與電子會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)，可使決策者異時(shí)異地共同對(duì)同一問題做出決策。五、商業(yè)智能（BI）（★）1.商業(yè)智能的概念。商業(yè)智能（businessintelligence，BI）通常被理解為：運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來分析和處理數(shù)據(jù)，將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具。2.商務(wù)智能的主要分析工具。（1）聯(lián)機(jī)分析處理。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）系統(tǒng)是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)最主要的應(yīng)用，專門設(shè)計(jì)用于支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重對(duì)決策人員和高層管理人員的決策支持，可以根據(jù)分析人員的要求快速、靈活地進(jìn)行大數(shù)據(jù)量的復(fù)雜查詢處理，并且以一種直觀而易懂的形式將查詢結(jié)果提供給決策人員，從多方面和多角度以多維的形式來觀察企業(yè)的狀態(tài)、了解企業(yè)的變化。（2）數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘（datamining，DW）是運(yùn)用基于計(jì)算機(jī)的方法（包括新技術(shù)），從大量數(shù)據(jù)中提取出隱藏在數(shù)據(jù)中的有用信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識(shí)，它是從數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行知識(shí)發(fā)現(xiàn)（knowledgediscoveryindatabase，KDD）過程的核心部分。數(shù)據(jù)挖掘的主要功能和應(yīng)用①數(shù)據(jù)特征總結(jié)與區(qū)分。數(shù)據(jù)特征總結(jié)是對(duì)目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特征進(jìn)行匯總，可以以直方圖、餅狀圖、多維數(shù)據(jù)圖、交叉表等多種形式進(jìn)行輸出，如對(duì)某一類顧客的特征匯總。數(shù)據(jù)區(qū)分是將目標(biāo)類對(duì)象的一般特性與一個(gè)或多個(gè)對(duì)比類對(duì)象的一般特性比較，如對(duì)不同年齡段顧客購(gòu)買行為的比較等。②關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析用來尋找數(shù)據(jù)庫(kù)中值的相關(guān)性。兩種常用的技術(shù)是關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式。關(guān)聯(lián)規(guī)則是尋找在同一個(gè)事件中出現(xiàn)的不同項(xiàng)的相關(guān)性，如哪些商品經(jīng)常一塊兒被購(gòu)買；序列模式與此類似，尋找的是事件之間時(shí)間上的相關(guān)性，如銀行利率調(diào)整與隨后股市的變化。③分類。分類技術(shù)在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，例如可以通過客戶分類構(gòu)造一個(gè)分類模型來對(duì)銀行貸款進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；采用數(shù)據(jù)挖掘中的分類技術(shù)，可以將客戶分成不同的類別，比如呼叫中心設(shè)計(jì)時(shí)可以分為：呼叫頻繁的客戶、偶然大量呼叫的客戶、穩(wěn)定呼叫的客戶、其他，幫助呼叫中心尋找出這些不同種類客戶之間的特征，這樣的分類模型可以讓用戶了解不同行為類別客戶的分布特征。④預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)是把握分析對(duì)象發(fā)展的規(guī)律，對(duì)未來的趨勢(shì)做出預(yù)見。如對(duì)銷售活動(dòng)效果的預(yù)測(cè)。⑤聚類。聚類是在不考慮已知分類的情況下對(duì)數(shù)據(jù)類或概念進(jìn)行區(qū)分。它是在未知分類的前提下，將數(shù)據(jù)分成不同的群組，使群與群之間差別最大化，同時(shí)使同一個(gè)群之間的數(shù)據(jù)相似性最大化。如在不知道要把客戶分成幾類的情況下進(jìn)行客戶細(xì)分，在此基礎(chǔ)上可以制定一些針對(duì)不同客戶群體的營(yíng)銷方案。提示聚類是對(duì)記錄分組，把相似的記錄在一個(gè)聚集里。聚類和分類的區(qū)別是聚類不依賴于預(yù)先定義好的類。⑥孤立點(diǎn)分析（局外者分析）。孤立點(diǎn)是在數(shù)據(jù)集中與眾不同的數(shù)據(jù),使人懷疑這些數(shù)據(jù)并非隨機(jī)偏差,而是產(chǎn)生于完全不同的機(jī)制。孤立點(diǎn)分析可以對(duì)分析對(duì)象的少數(shù)的、極端的特例進(jìn)行挖掘，揭示內(nèi)在的原因。孤立點(diǎn)分析可以從一些信用不良的客戶數(shù)據(jù)中找出相似特征并預(yù)測(cè)可能的欺詐交易，達(dá)到減少損失的目的。隨堂練習(xí)【提示】點(diǎn)擊上面的“隨堂練習(xí)”即進(jìn)入相關(guān)的試卷。第五節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略一、信息系統(tǒng)與組織變革（★★）下表列出了信息系統(tǒng)對(duì)組織變革產(chǎn)生的一些影響。企業(yè)組織變革可以基于信息系統(tǒng)的支持，審視、優(yōu)化、重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并獲得較高的效率和服務(wù)質(zhì)量。1.信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響。信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響組織概念信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響/組織的受益階層化減少層次，擴(kuò)大控制幅度專業(yè)化減少專業(yè)人員，增加多面手規(guī)范化增加規(guī)范集中化減少權(quán)力集中組織文化組織文化影響信息系統(tǒng)的行為組織權(quán)力信息系統(tǒng)會(huì)影響組織權(quán)力組織的生長(zhǎng)周期信息系統(tǒng)應(yīng)配合組織的生長(zhǎng)階段目標(biāo)的轉(zhuǎn)移要防止組織目標(biāo)轉(zhuǎn)移組織學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)可提供偏差報(bào)告，供組織學(xué)習(xí)用2.信息系統(tǒng)與組織結(jié)構(gòu)變革。信息系統(tǒng)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系已經(jīng)變得越來越廣泛和深入。一方面，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)在信息系統(tǒng)的支持下可以進(jìn)行一些良性調(diào)整；另一方面，信息系統(tǒng)也帶來了一些新的協(xié)調(diào)手段，使得一些新型的組織結(jié)構(gòu)在現(xiàn)實(shí)中成為可能。信息系統(tǒng)對(duì)組織結(jié)構(gòu)變革的影響具體表現(xiàn)（1）支持組織扁平化調(diào)整。組織扁平化就是減少管理的層次，擴(kuò)大管理的幅度。扁平化是通過賦予低層員工有制定決策和解決問題的權(quán)力（也稱為授權(quán)），而無須等待中層管理者批準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。扁平化的組織結(jié)構(gòu)具有更好的靈活性和更快的反應(yīng)能力，能夠降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更能適應(yīng)當(dāng)前動(dòng)態(tài)的全球經(jīng)濟(jì)。組織扁平化時(shí)，信息系統(tǒng)成為很關(guān)鍵的要素。一方面，相應(yīng)的管理層級(jí)變少，授權(quán)后的員工在信息系統(tǒng)支持下進(jìn)行決策。另一方面，基于信息技術(shù)的支持，強(qiáng)化組織內(nèi)部通信、監(jiān)控協(xié)調(diào)能力，控制跨度可以得到顯著的擴(kuò)大。（2）支持新型組織結(jié)構(gòu)。在信息技術(shù)的支持下，一些組織設(shè)計(jì)并采用了一些新的組織結(jié)構(gòu)以增強(qiáng)組織競(jìng)爭(zhēng)力，其中最為重要的是團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和虛擬組織。①團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)，乃由一群不同背景，不同技能及不同知識(shí)的人員所組成，通常人數(shù)不多。他們分別選自組織中的不同部門，那是他們各人的“家”。組成團(tuán)隊(duì)后，他們共為某一特殊的任務(wù)而工作。團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)：a.打破部門界限，并把決策權(quán)下放到團(tuán)隊(duì)成員，要求成員既全又專，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)活動(dòng)的全部責(zé)任。b.團(tuán)隊(duì)組織適合于組織中具有特定的期限和工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)