【信用卡業(yè)務(wù)管理探究文獻(xiàn)綜述3200字】

信用卡業(yè)務(wù)管理研究國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述1國外研究動(dòng)態(tài)國外關(guān)于客戶生命周期價(jià)值的研究起步較早，許多專家學(xué)者在這一領(lǐng)域取得了豐碩的成果?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念源自產(chǎn)品生命周期理論，Sewell在1984年的經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，客戶在不同生命周期階段對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)和價(jià)值都是不同的，在研究中提出了CLV模型（CustomerLifetimeValue），按照客戶生命周期的每個(gè)環(huán)節(jié)，以企業(yè)降低成本和提高利潤的能力為基礎(chǔ)，進(jìn)行計(jì)算客戶所產(chǎn)生的價(jià)值，結(jié)果表明該計(jì)算模型能夠?yàn)槠髽I(yè)在處理不同生命周期的客戶中提供參考[4]。Dwyer在營銷領(lǐng)域應(yīng)用了BarbaraJackson的理論，研究中對(duì)客戶生命周期的計(jì)算形式進(jìn)行分析，提出了兩種計(jì)算模型，在研究后發(fā)現(xiàn)保留模型的使用范圍，客戶轉(zhuǎn)移模型適用于間歇購買顧客[5]。2000年，Strauss客戶生命周期應(yīng)分為七個(gè)階段：開發(fā)階段，引入階段，增長階段，成熟期，衰退期（危機(jī)期和合同期），中斷期和恢復(fù)期[6]。2006年，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家布拉德利·特·蓋爾（BradleyTGale）在《管理顧客價(jià)值》認(rèn)為企業(yè)管理過程中應(yīng)該注意客戶滿意度，相對(duì)于競爭對(duì)手的競爭分析和對(duì)客戶感知的比較價(jià)值，以及如何確定企業(yè)是否提供卓越的客戶價(jià)值[7]?？蛻羯芷诓粌H是計(jì)算客戶生命周期價(jià)值的重要參數(shù)之一，而且是研究客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)發(fā)展的重要工具。國外學(xué)者HELSEN等（1993）指出，生存分析方法在處理持續(xù)時(shí)間型數(shù)據(jù)時(shí)具有優(yōu)越性[8]。LI（1995）也指出，生存分析方法將在生命周期時(shí)間研究中產(chǎn)生更多有價(jià)值的信息，可用于估計(jì)客戶的生命周期，特別是在處理刪除的數(shù)據(jù)時(shí)[9]。2010年P(guān)eterC等指出他們使用客戶生命周期價(jià)值來選擇客戶，并幫助經(jīng)理提高營銷效率和營銷計(jì)劃的回報(bào)率[10]。在客戶生命周期的具體應(yīng)用中，2010年Fader在研究中，對(duì)用戶的交易行為進(jìn)行研究運(yùn)用RFM（Recency,Frequency,Monetary）分析，利用RFM模型的思想，建立了一個(gè)模型，以用戶的交易頻率，交易量和保留的市場為關(guān)鍵因素來衡量單個(gè)客戶的生命周期價(jià)值[11]。使用該模型，從客戶關(guān)系管理的角度，針對(duì)如何選擇高素質(zhì)的用戶，并針對(duì)相應(yīng)的營銷行為優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，提出了指導(dǎo)性建議，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的提升。在隨著社會(huì)的發(fā)展中，客戶生命周期的應(yīng)用和理論也在不斷完善。2016年DipakJain在研究中，認(rèn)為在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展下，電子商務(wù)的用戶越來越多，其用戶的生命周期模型研究變得更加復(fù)雜，在研究中通過對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行具體分析，探索出了客戶生命周期管理與企業(yè)產(chǎn)品之間的關(guān)系，從而抽象出新的客戶生命周期管理模型[12]。該模型采用隨機(jī)森林算法，盡可能多地考慮企業(yè)和用戶之間的相關(guān)因素，并添加事件元素。在快節(jié)奏的電子商務(wù)環(huán)境中，可以幫助企業(yè)通過快速有效的內(nèi)部運(yùn)作，提高收益價(jià)值。2國內(nèi)研究動(dòng)態(tài)國內(nèi)研究人員在21世紀(jì)以后開始的與客戶生命周期相關(guān)的研究和應(yīng)用的研究結(jié)果也較少，但是有一些學(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)客戶生命周期進(jìn)行了深入的分析和討論。陳明亮副教授在CLV探索方面的成就非常有代表性。他在探索客戶關(guān)系生命周期理論的基礎(chǔ)上，提出了客戶關(guān)系的增長和下降的變化，并根據(jù)客戶利益變化的特征建立了非常有代表性的倒U形曲線，該曲線模型在描述客戶的利益中表現(xiàn)出快速提高之后，又迅速下降的過程，與客戶生命周期的發(fā)展一致。薛鍇（2013）在研究中，對(duì)客戶生命周期理論進(jìn)行深入探討，利用相關(guān)理論基礎(chǔ)對(duì)信用卡客戶的管理問題進(jìn)行探索。在對(duì)原始客戶生命周期價(jià)值模型進(jìn)行轉(zhuǎn)換之后，文章基于銀行實(shí)踐建立了客戶生命周期價(jià)值度量模型，并從價(jià)值的主要構(gòu)成方面詳細(xì)解釋了客戶生命周期價(jià)值的度量方法[13]。齊華（2018）在基于客戶關(guān)系生命周期研究了CG公司的客戶關(guān)系管理，齊華在研究中從客戶關(guān)系管理的基本理論入手[14]。重點(diǎn)分析了客戶生命周期與客戶具體劃分的問題，在研究中基于客戶的生命周期理論對(duì)不同階段客戶的類型進(jìn)行細(xì)分。從三個(gè)方面了解客戶細(xì)分和客戶關(guān)系生命周期階段的劃分，客戶細(xì)分管理、伙伴關(guān)系的存在時(shí)間，伙伴關(guān)系時(shí)間和客戶收益貢獻(xiàn)，生命周期和客戶訂單規(guī)模。王瑩（2018）研究中對(duì)生命周期理論進(jìn)行探討，并就當(dāng)前企業(yè)發(fā)展中的客戶生命周期評(píng)價(jià)方法進(jìn)行重點(diǎn)研究，在原有理論的基礎(chǔ)之上，利用貝葉斯分層模型對(duì)Pareto/NBD模型進(jìn)行優(yōu)化[15]。在研究中針對(duì)客戶生命周期的分層與階段劃分提出了三個(gè)重要指標(biāo)，分別為交易情況，生命周期和PLS，研究結(jié)果表明這三個(gè)關(guān)鍵變量對(duì)于客戶生命周期的價(jià)值評(píng)估均具有重要價(jià)值。趙國棟（2017）提出了一種基于完美CLV的客戶細(xì)分方法。傳統(tǒng)的基于客戶價(jià)值的細(xì)分忽略了客戶關(guān)系的穩(wěn)定性[16]。而且，基于客戶行為的劃分并不關(guān)注客戶價(jià)值。在這種情況下，作者基于對(duì)客戶生命周期價(jià)值的研究，明確將細(xì)分維度定義為客戶的當(dāng)前和潛在價(jià)值以及客戶忠誠度，從而建立了基于客戶生命周期的三維客戶細(xì)分模型，從而對(duì)客戶類型進(jìn)行科學(xué)分類。劉鷹（2020）研究了大數(shù)據(jù)時(shí)代信用卡客戶生命周期管理的實(shí)踐和思考。基于客戶生命周期理論，分別定義了信用卡業(yè)務(wù)的引入期，增長期，成熟期和下降期[17]。門洪亮（2020）認(rèn)為，當(dāng)前大數(shù)據(jù)發(fā)展和應(yīng)用下，在對(duì)用戶的生命周期劃分和運(yùn)用中，應(yīng)提高其數(shù)字化形式的運(yùn)用，并以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)提出了用戶肖像分析模型，通過對(duì)用戶的大量消費(fèi)和信用卡使用情況數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶生命周期的評(píng)價(jià)，為企業(yè)的影響提供新的客戶服務(wù)策略[18]。銀行方面可以運(yùn)用該技術(shù)對(duì)客戶的生命周期進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)價(jià)，并挖掘客戶的基本需求，為其提供針對(duì)性的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶生命周期的管理。綜上所述，國外學(xué)者對(duì)顧客生命周期相關(guān)領(lǐng)域的研究大多處于理論層面，在顧客生命周期下的顧客細(xì)分已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)得到了不同程度的應(yīng)用和實(shí)施。一些學(xué)者還開始從不同角度研究客戶生命周期的應(yīng)用。國外在該領(lǐng)域和領(lǐng)域的研究成果都比我國要豐富，但是國外相關(guān)理論對(duì)我國客戶生命周期發(fā)展的研究提供一定的參考作用。在我國對(duì)于生命周期理論研究相關(guān)的相對(duì)較少，目前大多數(shù)國內(nèi)學(xué)者對(duì)客戶生命周期的發(fā)展研究比較充裕。但是具體到銀行業(yè)務(wù)中的客戶生命周期研究還不夠，尤其是在信用卡客戶的生命周期中研究領(lǐng)域，多數(shù)學(xué)者還沒有涉及到客戶生命周期價(jià)值的更深層次研究，比如將生命周期管理理論在實(shí)際應(yīng)用中的具體分析，生命周期的階段化分特點(diǎn)研究等，這些深層次的研究能夠完善生命周期管理理論的發(fā)展和實(shí)際應(yīng)用，提高銀行業(yè)務(wù)在客戶管理中的具體實(shí)施。再者隨著近幾年我國信用卡業(yè)務(wù)逐漸完善，現(xiàn)有的客戶生命周期的管理研究理論已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。因此本文將對(duì)這一領(lǐng)域進(jìn)行具體的研究。參考文獻(xiàn)[1]F.R.Dwyer，P.H.Schurr.DevelopingBuyer-SellerRelationshipsJournalofMarketing.JournalofMarketing.1987.51（2）：11-27.[2]李天.基于客戶生命周期理論的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶需求影響因素研究[D].北京郵電大學(xué)，2013.[3]劉健.商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].中國物價(jià),2018,000(004):46-48.[4]LIS.SurvivalAnalysis[J].MarketingResearch，1995，7（8）：17-23.[5]PeterC.Verhoef，RajkumarVenkatesan，LeighMcAlister，EdwardC.Malthouse，ManfredKrafB，ShankarGanesan.CRMinData-RichMultichannelRetailingEnvironments：AReviewandResearchDirections[J].JournalofInteractiveMarketing，2010，24（2）：15-28.[6]Fader，PeterS.，BruceG.S.Hardie，andKaLokLee.RFMandCLV：usingiso-valuecurvesforcustomerbaseanalysis.JournalOfMarketingResearch，2010（4）：415-430[7]DipakC.Jain，SiddharthaS.Singh.Customerlifetimevalueresearchinmarketing：areviewandfuturedirections.JournalO!fInteractiveMarketing，2016（2）：34-46[8]譚躍雄，周娜，于強(qiáng).客戶生命周期價(jià)值模型擴(kuò)展及在客戶細(xì)分中的應(yīng)用[J]．湖南大學(xué)學(xué)報(bào)，2005（3）：124-128.[9]牛浩.基于客戶生命周期的大學(xué)生信用卡市場培養(yǎng)模式分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2009，21（08）：142-143.[10]黃卉，沈紅波.生命周期、消費(fèi)者態(tài)度與信用卡使用頻率[J].經(jīng)濟(jì)研究，2010，45（S1）：108-117.[11]田欣媛，周鐳.基于Cox模型的信用卡顧客生命周期影響因素研究[J].軟科學(xué)，2010，24（03）：141-144.[12]田欣媛，周鐳.基于生存分析法的顧客生命周期計(jì)量研究——以商業(yè)銀行信用卡顧客為例[J].管理學(xué)報(bào)，2011，8（03）：471-474.[13]孫穎.基于典型相關(guān)分析法的顧客生命周期影響因素的實(shí)證研究[J].安徽工程大學(xué)學(xué)報(bào)，2011，26（03）：80-83.[14]孫穎，王中江.基于多元回歸分析的顧客生命周期影響因素研究[J].阜陽師范學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（04）：86-89.[15]薛鍇.信用卡客戶全生命周期價(jià)值測(cè)量方法及應(yīng)用研究[D].華東理工大學(xué)，2013.[16]周靖.從市場營銷角度破解信用卡生命周期管理難題[J].農(nóng)銀學(xué)刊，2015（02）：52-54.[17]蘇州市農(nóng)村金融學(xué)會(huì)課題組，樊震宙.生命周期視角下農(nóng)行客戶細(xì)分策略淺析[J].現(xiàn)代金融，2015（12）：12-13.[18]張玲.從客戶-產(chǎn)品生命周期分析看信用卡轉(zhuǎn)型[J].中外企業(yè)家，2016（18