前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)技能提升

前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)推薦技能提升2保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值分析標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)項(xiàng)目執(zhí)行有利的推動(dòng)養(yǎng)護(hù)品項(xiàng)目產(chǎn)值提升3目錄推廣技巧及注意事項(xiàng)實(shí)例分析保養(yǎng)推薦需要的三要素4目錄推廣技巧及注意事項(xiàng)實(shí)例分析保養(yǎng)推薦需要的三要素5保養(yǎng)推薦需要的三要素1、專業(yè)知識(shí):只有了解汽車及汽車保養(yǎng)的專業(yè)知識(shí)才消除客戶的疑問，讓客戶接受我們的建議。如果知識(shí)匱乏，在客戶詢問時(shí)，不能專業(yè)的解答客戶的疑問，客戶不會(huì)接受你的建議。6保養(yǎng)推薦需要的三要素

2、了解客戶資料：了解我們每個(gè)客戶的個(gè)人資料，了解客戶車輛是否按時(shí)保養(yǎng)，了解客戶每次保養(yǎng)的花費(fèi)，了解他的消費(fèi)能力。7保養(yǎng)推薦需要的三要素3、客戶分類品牌導(dǎo)向：客戶對(duì)價(jià)格不敏感，完全信任本店的銷售產(chǎn)品，消費(fèi)能力強(qiáng)。這類客戶比較容易達(dá)成銷售。性價(jià)比導(dǎo)向：客戶消費(fèi)比較理智，要求消費(fèi)物美價(jià)廉的產(chǎn)品。這類客戶也有一定的消費(fèi)能力。需要我們做一些引導(dǎo)性的工作，給客戶做出合理的解答，也能達(dá)成銷售。價(jià)格導(dǎo)向：客戶對(duì)價(jià)格要求高，每次保養(yǎng)都按最低的要求保養(yǎng)，而且思想比較保守接受能力比較差。這類采用客戶恐嚇營銷或先期不要向他推薦產(chǎn)品，要通過其他客戶的口碑來影響他，一段時(shí)間后才能達(dá)成銷售。8目錄推廣技巧及注意事項(xiàng)實(shí)例分析保養(yǎng)推薦需要的三要素9絕對(duì)的自信，不能怕遭到顧客的拒絕時(shí)機(jī)把握：介紹的時(shí)間不能太早或太晚尋找突破口：從顧客的話語中找到他們的需求推廣的話術(shù)：開口不能說“要不要用”，應(yīng)該說“有沒有用過”反對(duì)惡意開發(fā)客戶：出發(fā)點(diǎn)是為顧客服務(wù)，不能欺騙顧客不要自我設(shè)限：新顧客和老顧客，高檔車和低檔車是一樣的推廣技巧及注意事項(xiàng)10推廣技巧及注意事項(xiàng)11目錄推廣技巧及注意事項(xiàng)實(shí)例分析保養(yǎng)推薦需要的三要素12實(shí)例分析業(yè)務(wù)接待

例:直接告訴客戶“您的車已行駛了2萬公里,您應(yīng)該清洗燃油系統(tǒng)了,清洗發(fā)動(dòng)機(jī),添加發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑,材料和工時(shí)費(fèi)共計(jì)550元.”你想客戶的想法會(huì)是什么呢?1.要么就不做了,太貴！

2.要么就回答下次再做,會(huì)有抵觸心理,會(huì)大吃一驚13應(yīng)對(duì)的三種客戶

如果客戶抱怨你的報(bào)價(jià)太高，這就屬于以下三種完全不同的情況了

1.它可能意味著你提供的報(bào)價(jià)實(shí)際上并不高,但客戶想知道是否能進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)惠

2.客戶也許真的沒有能力接受你的報(bào)價(jià),他沒有帶足夠的錢來做你提供的這些項(xiàng)目

3.客戶完全有實(shí)力接受你所提供的項(xiàng)目,但不能確定這一報(bào)價(jià)是否物有所值,他們要么擔(dān)心你所提供的服務(wù)不值那個(gè)價(jià),要么就是不信任你14服務(wù)心得：

如何報(bào)價(jià),使客戶覺得所做的保養(yǎng)很值

只有當(dāng)客戶覺得他們從我們的服務(wù)中得到的價(jià)值或利益大于所支付的費(fèi)用時(shí),他們才進(jìn)行消費(fèi)或接受你的服務(wù)15例:“先生,您的車已行駛了2萬公里,而您的保養(yǎng)記錄中還沒有對(duì)車子進(jìn)行過整車二級(jí)維護(hù),我看您今天應(yīng)該對(duì)車子進(jìn)行整車維護(hù)了,所包括的項(xiàng)目有:

1.更換機(jī)油、機(jī)濾，清洗發(fā)動(dòng)機(jī)，添加發(fā)動(dòng)機(jī)油泥抑制劑

2.檢查空氣格、空調(diào)濾芯、汽油濾清器，視情況更換16

3.檢查冷卻液,動(dòng)力轉(zhuǎn)向液,雨刮液,剎車液,視需要添加

4.檢查,打磨剎車片等

5.檢查輪胎氣壓,四輪交叉換位

6.清洗燃油,進(jìn)氣系統(tǒng),并檢查火花塞,視需要清洗或更換如果全部項(xiàng)目做下來,連工時(shí)，材料共需要1５００元左右”這樣客戶較容易接受,因?yàn)槟闾峁┑氖且粋€(gè)服務(wù)包.那么,客戶也許會(huì)問哪些項(xiàng)目一定要做,可能他就會(huì)說,“先給我做必須做的”這樣介紹的關(guān)鍵在于:當(dāng)你把報(bào)價(jià)所包含的所有項(xiàng)目詳盡的提供給客戶時(shí),客戶會(huì)發(fā)現(xiàn)你的報(bào)價(jià)更加對(duì)味,更易于接受17例1、潤滑系統(tǒng)可以將油標(biāo)尺拔出或者用手指在加油口較臟的地方抹一下，讓車主看見潤滑系統(tǒng)的確很臟，再向客戶說：“先生/女士，您看您的發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部已經(jīng)很臟了，放出來的油都是黑的了，應(yīng)該清洗一下了”，然后我們還應(yīng)該告訴車主清洗后有什么好處，不清洗的話可能有什么后果。最后讓車主選擇。后場技師——

事實(shí)說話例2、進(jìn)氣系統(tǒng)及燃油系統(tǒng)可以將進(jìn)氣軟管拆下，露出節(jié)氣門閥體，然后向客戶說：“先生/女士，您看您的節(jié)氣門閥體已經(jīng)很臟了，包括進(jìn)氣支管、進(jìn)氣門、燃燒室、噴油嘴肯定也很臟了，應(yīng)該都清洗一下了”，然后我們還應(yīng)該告訴車主清洗有什么好處，不清洗可能有什么后果。最后讓車主選擇。18想要讓客戶接受你，只有肯定自己切忌：不要以詢問或選擇的方式向客戶介紹我們的服務(wù)．．．

1.先生,您要不要做？

2.先生,您選擇做哪些保養(yǎng)內(nèi)容啊？

3.先生,您有沒有做過……而應(yīng)是：

1.先生,您應(yīng)該做了（為了避免安全隱患）

2.先生,這是汽車生產(chǎn)廠家要求到里程數(shù)就要做的保養(yǎng)項(xiàng)目19接待用語：接待:先生，您的車跑了多少公里了？客戶:15000公里（保養(yǎng)）接待:先生,您看您今天應(yīng)該做的項(xiàng)目是:更換機(jī)油,機(jī)濾,清洗發(fā)動(dòng)機(jī),添加發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑及整車一級(jí)維護(hù)……客戶:那具體有哪些內(nèi)容呢？接待:主要是清洗發(fā)動(dòng)機(jī),更換機(jī)油,更換機(jī)濾,添加發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑(整車一級(jí)維護(hù))——(各站不一樣)客戶—認(rèn)可

接待—打單,請(qǐng)客戶簽字20例：接待:先生,您的車跑了多少公里了？客戶:20000公里(保養(yǎng))接待:先生,您看您今天應(yīng)該做的項(xiàng)目是:更換機(jī)油,機(jī)濾及清洗燃油系統(tǒng)客戶:具體有哪些項(xiàng)目,一定要做嗎？接待:到里程數(shù)就要做了,這是廠家的要求.具體的項(xiàng)目有:更換機(jī)油,更換機(jī)濾,清洗噴油嘴,清洗節(jié)氣門體,清洗進(jìn)氣歧管及燃燒室等處的積碳,清洗油箱和油路等處的雜質(zhì)及污垢客戶:我先考慮一下請(qǐng)問改天再做行嗎？21接待:我建議最好現(xiàn)在(今天)就做,如果您有別的事,那就要記得到25000公里保養(yǎng)時(shí),連二級(jí)維護(hù)及清洗燃油系統(tǒng)一起做客戶同意做的：．．．．項(xiàng)目客戶：今天做．．．．項(xiàng)目接待打單，客戶認(rèn)可并簽字。

(必要時(shí),接待應(yīng)提醒客戶:到40000公里時(shí)應(yīng)再做清洗保養(yǎng),因?yàn)殍b于目前汽車的使用情況及燃油質(zhì)量,空氣質(zhì)量,應(yīng)該對(duì)汽車進(jìn)定時(shí),定程保養(yǎng))22例：接待:先生,您的車跑了多少公里了？客戶:30000—40000公里(保養(yǎng))接待—按車牌號(hào)查詢保養(yǎng)/維修記錄.如果沒有做過潤滑系統(tǒng)和燃油系統(tǒng)清洗保養(yǎng),就要告訴客戶今天不光是要更換機(jī)油,機(jī)濾,還應(yīng)清洗發(fā)動(dòng)機(jī),添加發(fā)動(dòng)機(jī)保護(hù)劑,并做燃油系統(tǒng)清洗保養(yǎng)了(具體—略)客戶:好象做過或沒有做過接待:應(yīng)該做了.保持一輛車的良好狀況,不是靠修出來的,而是靠保養(yǎng)出來的，也是保持駕駛舒適所必不可少的23例：接待:先生,您的車