酒店?duì)I銷部完全工作手冊(cè)(P)模板

某酒店?duì)I銷部完全工作手冊(cè)一、接待用戶參觀程序（一）預(yù)約工作（了解客人以下內(nèi)容）1、來(lái)訪者姓名或企業(yè)名稱2、預(yù)約客人聯(lián)絡(luò)電話3、會(huì)議起始時(shí)間及結(jié)束時(shí)間4、人數(shù)相關(guān)要求（二）準(zhǔn)備工作1、通知相關(guān)部門做好客人參觀前準(zhǔn)備工作2、準(zhǔn)備酒店宣傳品和介紹資料（三）迎接客人1、歡迎客人前來(lái)參觀2、自我介紹，互遞名片3、具體了解對(duì)方會(huì)議舉行相關(guān)事項(xiàng)（四）率領(lǐng)客人參觀率領(lǐng)客人參觀各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通常線路安排以下：樓層項(xiàng)目注意事項(xiàng)二樓大堂西餐廳、韓國(guó)料理、金鑰匙柜臺(tái)、總臺(tái)、商務(wù)中心1、關(guān)鍵介紹酒店自管項(xiàng)目，突出金鑰匙酒店服務(wù)特色；2、依據(jù)客人情況決定是否需介紹中南之光展示牌2、注意韓國(guó)料理開餐時(shí)間，通常不做深入介紹；但如用戶對(duì)此感愛(ài)好則需事先通知另外包項(xiàng)目加強(qiáng)衛(wèi)生清潔及餐廳樓面服務(wù)禮儀十二樓歌舞廳、KTV包間如用戶需要參觀，則需事先通知郭總助并由大堂副理/金鑰匙配合開啟12樓大門（有必需開啟照明或空調(diào)需事先說(shuō)明）十一樓海雅廳、海韻廳、海濤廳、榮譽(yù)室需事先通知管家部做好準(zhǔn)備工作十樓行政廳、套房、高級(jí)商務(wù)房、豪華房、商務(wù)房、電子商務(wù)客房、標(biāo)準(zhǔn)間1、同上2、可以前臺(tái)要到參觀房號(hào)后由大堂副理陪同前往或以前臺(tái)取鑰匙帶客人帶觀。五樓健身房（依據(jù)情況可省略）此為配套項(xiàng)目不做關(guān)鍵介紹四樓美容美發(fā)、桑拿（依據(jù)客人意見及營(yíng)業(yè)情況而定）、北海廳/南海廳/東海廳1、合適選擇參觀時(shí)間；2、對(duì)于桑拿中心，標(biāo)準(zhǔn)上只帶門面參觀，不做深入訪問(wèn)，3、餐廳需事先通知，并留服務(wù)員配合參觀。三樓夏威夷廳/紐約廳/雅典廳/富貴廳參觀完后可從旋轉(zhuǎn)樓梯下并順便介紹墻上展示招牌菜式二樓大堂商務(wù)中心/西餐廳做簡(jiǎn)明洽談，并了解消費(fèi)需求，商議合作細(xì)節(jié)（五）、送客1、通常參觀人員需將客人送至酒店大門并目送客人離開；2、依據(jù)情況，在事先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意并已協(xié)調(diào)車隊(duì)前提下，可安排車輛送客（標(biāo)準(zhǔn)上不主動(dòng)提出）；3、依據(jù)用戶關(guān)鍵程度，在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意前提下，可考慮贈(zèng)予酒店小禮品二、關(guān)鍵來(lái)賓（V．I．P．）接待程序（一）關(guān)鍵來(lái)賓接待等級(jí)等級(jí)定義禮品客房配置歡迎等級(jí)道路選擇V1國(guó)家元首級(jí)果籃花籃洋酒XO全銀器皿9/10樓套房董事長(zhǎng)總經(jīng)理部門經(jīng)理禮儀隊(duì)獻(xiàn)花紅地毯尤其通道V2部長(zhǎng)級(jí)國(guó)際名人果籃花籃葡萄酒用具上打名字9/10樓套房總經(jīng)理部門經(jīng)理尤其通道V3政府要員社會(huì)名流果籃花籃9/10樓套房總經(jīng)理/副總金鑰匙電梯控制V4大戶貴賓行管要員同行高層果籃插花瓶套房/高商房副總金鑰匙——（二）由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)制作“關(guān)鍵來(lái)賓服務(wù)方案”（三）關(guān)鍵來(lái)賓到店前各項(xiàng)檢驗(yàn)工作由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)、前廳部經(jīng)理、管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)：1、檢驗(yàn)房間設(shè)施，設(shè)備是否完好，鮮花、洗手盅、紙巾盒、口布及刀（由管家部負(fù)責(zé)）、水果、總經(jīng)理名片、歡迎信（由前廳部負(fù)責(zé)）是否擺放好，其它所需物品是否處于良好使用狀態(tài)；2、檢驗(yàn)關(guān)鍵來(lái)賓所經(jīng)線路及區(qū)域（如酒店大堂及公共區(qū)域）清潔衛(wèi)生；3、通知安全部酒店門前預(yù)留停車位；4、迎賓禮儀隊(duì)（由部門經(jīng)理級(jí)以上人員或?qū)ｉT挑選形象很好服務(wù)人員負(fù)責(zé)）提前十分鐘到位，攝影美工和酒店相關(guān)責(zé)任人也需提前5分鐘到位等候；5、前臺(tái)大堂副理準(zhǔn)備好鑰匙、登記卡。（四）關(guān)鍵來(lái)賓到店服務(wù)細(xì)節(jié)1、行李生主動(dòng)上前幫忙打開車門；2、酒店領(lǐng)導(dǎo)上前迎接，營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹，禮儀小姐獻(xiàn)花；3、酒店領(lǐng)導(dǎo)陪同客人到房間，由大堂副理辦理登記手續(xù)，并向客人介紹房間設(shè)施，房卡中放置三天天氣預(yù)報(bào)卡；4、行李生立即將行李送至客人房間；5、特殊身份客人要通知保安部加強(qiáng)巡視，做好安全保衛(wèi)工作。（五）關(guān)鍵來(lái)賓在店期間服務(wù)細(xì)節(jié)1、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)需和接待單位隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)，每日活動(dòng)日程，隨時(shí)通知相關(guān)部門；2、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)需和關(guān)鍵來(lái)賓及酒店領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)保持聯(lián)絡(luò)，以確保溝通信息通暢，各項(xiàng)特殊交辦事宜得以順利完成。（六）關(guān)鍵來(lái)賓離店時(shí)服務(wù)細(xì)節(jié)1、營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)關(guān)鍵來(lái)賓離店確切時(shí)間后，應(yīng)立即通知前廳、管家、財(cái)務(wù)、總經(jīng)理室、安全等部門；2、客人離店前十分鐘，酒店領(lǐng)導(dǎo)抵達(dá)大堂歡送；3、前臺(tái)收銀處主管將客人帳單審核后準(zhǔn)備好；4、保安部預(yù)留好停車位；5、行李生將客人行李送至大廳，由接待單位清點(diǎn)認(rèn)可后送上車；6、酒店領(lǐng)導(dǎo)和客人握手道別。（七）關(guān)鍵來(lái)賓離店后跟進(jìn)工作1、營(yíng)銷部做好接待資料、圖片存檔；2、征求接待單位對(duì)酒店方面意見；3、對(duì)關(guān)鍵來(lái)賓接待后，應(yīng)召開相關(guān)部門參與總結(jié)會(huì)，表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)部門及個(gè)人，找出不足之處，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)；4、對(duì)于有新聞價(jià)值關(guān)鍵來(lái)賓接待，營(yíng)銷部需撰寫消息提供給報(bào)社發(fā)表。三、旅游團(tuán)體/散客代理商合作工作程序（一）拓寬預(yù)訂渠道，主動(dòng)搜尋有潛力中國(guó)外旅游代理商、旅行社，并尋求和建立互惠互利、穩(wěn)固長(zhǎng)久合作關(guān)系；中國(guó)代理商：1、當(dāng)?shù)匾活惵眯猩纭⒖诎队喎恐行?、中國(guó)大型訂房中心、各地一類旅行社國(guó)外代理商：1、港澳臺(tái)訂房中心及旅行社2、亞洲訂房中心3、歐美訂房中心4、東南亞旅行社（二）在互惠互利基礎(chǔ)上建立合作關(guān)系，定時(shí)傳輸酒店各方面宣傳促銷資料、信息、圖片，方便合作方在網(wǎng)站及宣傳資料中立即加以補(bǔ)充和更新，并每十二個(gè)月依據(jù)合作具體情況進(jìn)行一定調(diào)整；協(xié)議關(guān)鍵分為兩類：1、旅行社合作協(xié)議（S008）2、訂房中心代理合作協(xié)議（S009）（三）接收旅行社預(yù)訂1、預(yù)訂：由訂房中心或旅行社發(fā)來(lái)傳真；2、確定：查閱預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，進(jìn)行傳真回復(fù)；3、傳達(dá)：填寫團(tuán)體接待通知單/散客預(yù)訂單，并將其下發(fā)給前廳、財(cái)務(wù)，并由接單人簽字；4、存檔：將“團(tuán)體接待通知單”或訂房單夾進(jìn)當(dāng)月預(yù)訂單夾對(duì)應(yīng)日期當(dāng)中；5、更改：在團(tuán)體抵店前三天/散客抵店當(dāng)日，再次和訂房中心、旅行社進(jìn)行確定；如有更改，收到剪發(fā)預(yù)訂傳真后，找出原始預(yù)訂單立即進(jìn)行更改。然后填寫《變更預(yù)訂單》下發(fā)前廳部、財(cái)務(wù)部，并給旅行社或訂房中心發(fā)傳真再次給予確定。（四）取消預(yù)訂1、接到旅行社或訂房中心發(fā)來(lái)取消預(yù)訂傳真后，當(dāng)日通知前廳部、財(cái)務(wù)部；2、將旅行社或訂房中心傳真單及預(yù)訂單合訂在一起存檔，并通知營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)；（五）接團(tuán)、送團(tuán)1、檢驗(yàn)當(dāng)日到讓團(tuán)體接待準(zhǔn)備工作；2、團(tuán)體到店時(shí)，親自到前臺(tái)和旅行社陪同進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，幫助辦理團(tuán)體入住手續(xù)落實(shí)團(tuán)體早餐及特殊要求；3、接待關(guān)鍵團(tuán)體時(shí)，應(yīng)提前檢驗(yàn)客房，備好登記入住單及鑰匙，團(tuán)體抵達(dá)前十分鐘通知相關(guān)人員到場(chǎng)歡迎；4、在每個(gè)團(tuán)體辦理結(jié)帳手續(xù)前十五分鐘到前臺(tái)幫助結(jié)帳，并確保團(tuán)體客人已結(jié)清個(gè)人帳目，同時(shí)和各位客人道別。四、美工工作程序及要求1、依據(jù)營(yíng)銷部及業(yè)務(wù)部門下“美工工作單”安排工作，首先完成設(shè)計(jì)工作或按時(shí)間要求完成制作；2、和印刷部門聯(lián)絡(luò)，確保設(shè)計(jì)印刷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合乎要求；3、在重大節(jié)日或大型活動(dòng)中和其它部門親密合作，完成會(huì)議裝飾設(shè)計(jì)、部署工作，在部署會(huì)場(chǎng)時(shí)注意消防安全，需要用電時(shí)一定要有電工在場(chǎng)，以確保安全。4、完成設(shè)計(jì)后，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)及使用部門審定達(dá)成要求后再進(jìn)行制作；5、保管好工具、器材，并幫助各部門做好宣傳成本控制，標(biāo)準(zhǔn)上能自己制作不外送處理；6、每個(gè)月負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部宣傳（如“海濱金典”、“海濱之聲”設(shè)計(jì)制作），做好酒店宣傳欄設(shè)計(jì)制作，立即將經(jīng)營(yíng)管理中重大活動(dòng)立即報(bào)道出來(lái)；7、依據(jù)各部門要求制作歡迎牌、指示牌及橫幅，根據(jù)到店及離店日期進(jìn)行更換。五、商務(wù)市場(chǎng)開拓工作程序（一）銷售計(jì)劃1、經(jīng)過(guò)多種渠道了解潛在用戶信息，并按市場(chǎng)細(xì)分、片區(qū)、類型、消費(fèi)潛力進(jìn)行整理；2、每七天做好下一周銷售計(jì)劃表，并交給部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核；3、每日預(yù)約次日所要造訪用戶，并向部門領(lǐng)導(dǎo)簡(jiǎn)述訪問(wèn)目標(biāo)和用戶合作意向、實(shí)力情況；4、在工作過(guò)程中依據(jù)實(shí)際情況改變對(duì)自己銷售計(jì)劃做必需修正，但必需完成部門制訂量化指標(biāo)任務(wù)。（二）造訪計(jì)劃1、確定造訪用戶計(jì)劃和方案；明確造訪目標(biāo)及應(yīng)達(dá)成目標(biāo)；2、首先打電話聯(lián)絡(luò)，通常致電時(shí)間要安排在對(duì)方正常上班時(shí)間內(nèi)：（1）時(shí)間要求：周一至周五：9：00-12：0014：00-17：00（2）方法要求：如有辦公電話，標(biāo)準(zhǔn)上不要打手機(jī)3、預(yù)約登門造訪，并提前準(zhǔn)備好酒店相關(guān)資料（通常指：酒店信息一覽表、宣傳冊(cè)、商務(wù)用戶申請(qǐng)表、掛帳申請(qǐng)表、海濱金典、促銷單張）、名片、禮品/點(diǎn)心（征求部門領(lǐng)導(dǎo)意見后決定），出發(fā)前要仔細(xì)檢驗(yàn)個(gè)人儀容儀表；4、訪問(wèn)用戶必需按時(shí)抵達(dá)，提前時(shí)間太多可稍事等候；5、自我介紹后互遞名片；相互交流并介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目及近期推出優(yōu)惠方法；認(rèn)真聆聽用戶提出意見及提議，爭(zhēng)取用戶和酒店合作；6、對(duì)用戶支持表示感謝；7、回來(lái)后填寫用戶訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)本、向領(lǐng)導(dǎo)做簡(jiǎn)明匯報(bào)、跟進(jìn)協(xié)議簽署事宜及后續(xù)工作，定時(shí)做好訪工作。（三）建立合作1、第一步：如對(duì)方有明確意向合作，能夠請(qǐng)對(duì)口聯(lián)接部門（通常為行政部、總辦、接待處）責(zé)任人填寫“商務(wù)用戶開發(fā)申請(qǐng)表”（S003）并蓋章后傳真回酒店；2、第二步：依據(jù)對(duì)方意見，決定簽署商務(wù)合約（S005）方法：（1）登門簽署協(xié)議：需事先按雙方意向打印出規(guī)范商務(wù)合約，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋章；立即和對(duì)方聯(lián)絡(luò)送達(dá)對(duì)方；請(qǐng)對(duì)方簽字、蓋章后取回酒店方一份原件存檔；在電腦中建立檔案，并將原件放入當(dāng)月協(xié)議文件夾中，留待文員月底做統(tǒng)一登門、復(fù)印、處理；（2）傳真互傳附件簽署協(xié)議：因?yàn)閷?duì)方企業(yè)可能會(huì)在外地或較為不便，所以在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意情況下，可先以傳真互傳方法先行建立合作關(guān)系，以后用郵寄方法將簽字、蓋章協(xié)議原件送達(dá)對(duì)方，并注意請(qǐng)對(duì)方寄回一份存檔。（四）關(guān)系維護(hù)1、常常和新、老用戶以造訪電話、傳真、郵件等形式保持親密來(lái)往；2、逢年過(guò)節(jié)、對(duì)方企業(yè)或責(zé)任人喜慶或值得紀(jì)念日子，需以手機(jī)短機(jī)、電話方法表示祝福；3、大戶、A類用戶酒店分管領(lǐng)導(dǎo)需每三個(gè)月登門訪問(wèn)一輪；分管用戶經(jīng)理需每個(gè)月登門訪問(wèn)一輪。（對(duì)方企業(yè)如確因工作較忙無(wú)法安排時(shí)可用電話訪問(wèn)方法替換）；其它類用戶也需加強(qiáng)溝通，營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)通常當(dāng)月有消費(fèi)協(xié)議單位全部須立即致電表示感謝；2、立即關(guān)注各家協(xié)約單位情況，以分析對(duì)未來(lái)雙方合作可能會(huì)產(chǎn)生影響。（五）接收訂單1、依據(jù)對(duì)方來(lái)電、來(lái)函或EMAIL，正確填寫預(yù)訂單，并附加注意事項(xiàng)及個(gè)性化需求（關(guān)鍵用戶需向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）；2、立即下發(fā)給前臺(tái)和其它相關(guān)部門，然后按到店日期存檔；3、以對(duì)方企業(yè)認(rèn)為最為便捷方法，如傳真、電話或EMAIL進(jìn)行確定；4、確定函一定要按酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)檔次、內(nèi)容正確、表示清楚；（1）傳真函一定要打在酒店客用信箋上；（2）EMAIL要經(jīng)部門經(jīng)理審核后方可發(fā)出；（3）電話確定要簡(jiǎn)練、禮貌、表示清楚、聲音悅耳、回避人為噪音。5、更改、取消預(yù)訂。當(dāng)日填寫更改取消預(yù)訂單，并發(fā)送對(duì)應(yīng)部門（原單發(fā)送過(guò)部門均需做變更或取消通知）將全部材料合訂一起存檔。（六）跟蹤服務(wù)、征求意見1、客人離店后銷售人員要立即和預(yù)訂人聯(lián)絡(luò)，感謝對(duì)方安排用戶入住我店；2、問(wèn)詢客人對(duì)酒店反應(yīng)，征求用戶意見，進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，在營(yíng)銷會(huì)議上匯報(bào)用戶反應(yīng)。（七）在接待會(huì)議、大型活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意協(xié)調(diào)好各部門共同完成好接待服務(wù)工作：1、用戶經(jīng)理要隨時(shí)和會(huì)務(wù)主辦單位保持聯(lián)絡(luò)，立即通知相關(guān)部門做好服務(wù)聯(lián)接工作；要和全部相關(guān)經(jīng)營(yíng)部門和營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)立即傳達(dá)相關(guān)會(huì)議用戶各方面信息；2、會(huì)議、大型活動(dòng)開始前一天，用戶經(jīng)理一定要親自到現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)各方面準(zhǔn)備情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即加以處理；3、要在時(shí)間次序?qū)腿肆⒓聪M(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)點(diǎn)做根本檢驗(yàn)；4、立即向營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并適時(shí)介紹會(huì)議主辦單位和營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)，方便表示重視和加強(qiáng)以后合作。六、客房預(yù)訂工作程序訂房流程1營(yíng)銷部職員要在三聲鈴響之內(nèi)接聽分機(jī)電話。2假如超出三聲鈴響才接聽電話，要向客人表示歉意。3職員接聽電話要使用合適問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)出部門名稱并表示提供幫助。“GOODMORNING（AFTERNOON，EVENING），SALESDEPARTMENT/您好，營(yíng)銷部”4假如電話被打斷，耽擱時(shí)間不得超出30秒。5接聽電話時(shí)要杜絕噪音干擾，旁邊同事應(yīng)自覺(jué)放低說(shuō)話聲音。6職員要確定入住日期及退房日期。7職員要向客人具體介紹房間種類。8職員要向客人描述各類房間特點(diǎn)(如位置、面積、房?jī)?nèi)設(shè)施等等)。9職員要向客人具體介紹各類房間價(jià)格。10職員要盡可能熟記房態(tài)及可售房情況，快速給客人回復(fù)。11假如客人要求日期酒店已滿房，職員要提議改訂其它日期或提議客人留下姓名及聯(lián)絡(luò)方法放于WAITINGLIST（等候名單）中或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)看是否給升級(jí)處理。12假如客人要求日期酒店有空房，職員要仔細(xì)問(wèn)詢預(yù)訂人姓名、聯(lián)絡(luò)方法（以手機(jī)號(hào)碼為宜），并立即經(jīng)過(guò)問(wèn)詢和查詢區(qū)分該訂房性質(zhì)（是企業(yè)代訂房還是個(gè)人自訂房、有否協(xié)議或貴賓卡）13職員要清楚說(shuō)明房?jī)r(jià)及其所包含項(xiàng)目(服務(wù)費(fèi)、早餐等等)。14職員要問(wèn)詢客人需要吸煙或非吸煙房間。15職員要問(wèn)詢客人入住時(shí)間，并說(shuō)明酒店要求客房預(yù)訂保留時(shí)限及延遲抵店確定方法。16職員要問(wèn)詢客人是否需要預(yù)訂抵達(dá)當(dāng)日延伸服務(wù)（如：交通、餐飲、會(huì)議等）及尤其要求（訂花、水果、客房部署及物品配置要求）。17在接聽電話過(guò)程中及完成時(shí)，職員要復(fù)述及確定訂房全部細(xì)節(jié)要求。18職員要提供預(yù)訂電話或訂房職員姓名等資料，方便客人隨時(shí)預(yù)訂。19職員要向客人致謝。20職員要經(jīng)過(guò)電腦查詢回頭客相關(guān)信息，并按客人以往習(xí)慣有針對(duì)性地做好客人抵店前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（關(guān)鍵是房間預(yù)排工作）。注意事項(xiàng)21職員言辭要清楚明了。22職員要熟練、流利地利用工作日常英語(yǔ)。23在問(wèn)詢訂房所需資料時(shí)，職員要謙恭有禮，并主動(dòng)提供幫助。24職員要問(wèn)詢客人姓名，在交談中最少一次使用敬稱。25在預(yù)訂完成時(shí)，職員要報(bào)上自己姓名，以備客人以后尋求幫助。財(cái)務(wù)結(jié)算26職員應(yīng)要求客人預(yù)付訂金或提供訂房擔(dān)保相關(guān)資料。27假如客人提供信用卡作擔(dān)保，職員要復(fù)述信用卡號(hào)碼方便確定。28職員要說(shuō)明酒店訂房取消要求。訂房確認(rèn)29職員要主動(dòng)提出將向客人進(jìn)行訂房確定，具體方法將采取和客人原預(yù)訂方法盡可能相同或方便方法進(jìn)行。如客人用電話預(yù)訂通常可用電話確定，如客人用電郵預(yù)訂通常可用電郵確定。30電話確定：職員要在全部預(yù)訂客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次確定，散客要求當(dāng)日下午兩點(diǎn)前完成，團(tuán)體提前三天天天進(jìn)行跟蹤確定，以防臨時(shí)出現(xiàn)變更造成客房收益損失；電話確定需仔細(xì)閱讀相關(guān)內(nèi)容并做好通話準(zhǔn)備后方可進(jìn)行，以節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用、提升工作效率；。31傳真及電郵確定：書面?zhèn)髡娲_定函要使用酒店信紙打印，電郵（EMAIL）確定要由部門經(jīng)理審閱后方可回復(fù)，前臺(tái)預(yù)訂員負(fù)責(zé)每日預(yù)訂傳真收發(fā)工作和每日電郵預(yù)訂檢驗(yàn)、回復(fù)工作。32確定函、電郵里資料或電話中所確定信息要信息正確、內(nèi)容完整。33確定預(yù)訂時(shí)要盡可能延伸酒店可為客人所提供服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，為酒店多創(chuàng)效益。34確定書里要有說(shuō)明酒店確保類預(yù)訂（GUARANTEEDBOOKING）出現(xiàn)未到（NOSHOW）時(shí)收費(fèi)要求。七、寫字間、長(zhǎng)包房工作程序及要求1、預(yù)告用戶經(jīng)理在同客人洽談簽約后，就客人入住日期、房號(hào)等事項(xiàng)向前廳、財(cái)務(wù)和管家部發(fā)出書面預(yù)告，各部門做好對(duì)應(yīng)準(zhǔn)備2、登記及押金1）用戶經(jīng)理攜“租賃協(xié)議”復(fù)印件和由客人簽署入住記錄表（一式三聯(lián)），陪客人到收銀處或財(cái)務(wù)部出納室交付“協(xié)議”要求預(yù)訂房費(fèi)和押金。2）財(cái)務(wù)收存“協(xié)議”復(fù)印件建檔，并對(duì)“協(xié)議”中相關(guān)租期、付款、押金、同意人等進(jìn)行審核，發(fā)覺(jué)和酒店要求不符之處，有權(quán)質(zhì)詢或拒辦相關(guān)手續(xù)。3）如無(wú)不妥，財(cái)務(wù)應(yīng)立即辦妥收款手續(xù)，開出“預(yù)付金收據(jù)”“押金收據(jù)”，并在入住登記單上簽字。3、開房1）由用戶經(jīng)理陪同客人到所租房間，辦理室內(nèi)物品移交手續(xù)，并在“物品清單”上簽字。2）“物品清單”由銷售、財(cái)務(wù)、前廳各存一份。3）樓層服務(wù)員通知管家部派送鮮花并敬茶水以示歡迎。4、收賬1）財(cái)務(wù)部于每個(gè)月初五天內(nèi)向用戶發(fā)出上月房雜費(fèi)賬單（用戶在收到賬單后7天內(nèi)付款，逾期不付則加滯納金，滯納金諸方法：欠付總數(shù)*3％*欠付天數(shù)）。2）結(jié)賬匯率按付款當(dāng)日國(guó)家外匯牌價(jià)折算。3）欠款累計(jì)靠近“協(xié)議”要求預(yù)付金數(shù)額，財(cái)務(wù)應(yīng)即書面通知客人；欠款累計(jì)超出預(yù)付金，財(cái)務(wù)再次書面通知客人并通知在欠付情況下依據(jù)“協(xié)議”要求，酒店擁有單方面無(wú)條件中止協(xié)議權(quán)力。若催告無(wú)效，財(cái)務(wù)部會(huì)同銷售部匯報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意后可實(shí)施中止電話、簽單等方法。5、退房1）對(duì)協(xié)議立即到期用戶，營(yíng)銷部提前1個(gè)月發(fā)出書面通知。了解客人意向，如客人無(wú)意續(xù)租，用戶經(jīng)理應(yīng)在協(xié)議終止前一周書面通知財(cái)務(wù)，前廳、客房做好結(jié)帳、收房準(zhǔn)備。2）退房者如無(wú)欠付款等未商事宜，營(yíng)銷部應(yīng)通知其在辦理退房手續(xù)前應(yīng)遷出私有物品，恢復(fù)其租前狀態(tài)，方便順利辦理退房手續(xù)。3）退房應(yīng)按以下程序辦理。A用戶經(jīng)理通知客房、前廳人員到場(chǎng)檢驗(yàn)房間家俱和設(shè)施，收回房間鑰匙；如無(wú)異議，檢驗(yàn)部門即通知收銀處；若有少許物品不能立即遷走，可由管家部代為寄存。（珍貴、易燃、易破損、易變質(zhì)物品除外）。B退房者到前臺(tái)辦理結(jié)帳、交回房卡、房費(fèi)算到到交鑰匙日期。C前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)辦人立即通知總機(jī)中止此房全部電話服務(wù)。D退還應(yīng)退押金。6、續(xù)租（1）營(yíng)銷部對(duì)將要到期客人提前30天發(fā)出書通知，了解其意圖，客人如有續(xù)租之意向，應(yīng)在協(xié)議終止前和營(yíng)銷部進(jìn)行具體談判并簽約，新協(xié)議起租日須和舊協(xié)議終止日相銜接，如因特殊情況無(wú)法在舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新協(xié)議中追認(rèn)；從舊協(xié)議終止日期前簽約，雙方協(xié)議終止日起第二天房?jī)r(jià)即按新協(xié)議價(jià)收取。A用戶經(jīng)理將新協(xié)議復(fù)印一份送財(cái)務(wù)部，并帶客人到收銀處或財(cái)務(wù)部辦理續(xù)租手續(xù)。B財(cái)務(wù)審核續(xù)租協(xié)議，若原有押金數(shù)不夠，客人應(yīng)即補(bǔ)齊押金。C到前臺(tái)接待辦理續(xù)租登記，變更房卡和電腦統(tǒng)計(jì)。7、變更1）在協(xié)議期內(nèi)，客人如變動(dòng)或增加持卡人，需書面申請(qǐng)，由用戶經(jīng)理陪同客人到前臺(tái)辦理有相關(guān)續(xù)，此單一式兩份，前廳、銷售各持一份。2）如用戶在協(xié)議期內(nèi)變更用房，則按以下程序辦理：A營(yíng)銷部和用戶洽談，如租用期、房?jī)r(jià)、押金不變，可用備忘錄方法說(shuō)明如租期延長(zhǎng)或房?jī)r(jià)不一樣，則重新簽署協(xié)議，并注明從新協(xié)議簽署之日起，原協(xié)議同時(shí)失效。B用戶經(jīng)理將備忘錄或新協(xié)議復(fù)印件送財(cái)務(wù)并帶客人辦理?yè)Q房手續(xù)。C財(cái)務(wù)審核備忘錄或新協(xié)議，若原有押金低于應(yīng)交押金數(shù)，客人應(yīng)補(bǔ)足押金。D到前臺(tái)辦理?yè)Q房手續(xù)：變更房卡和電腦統(tǒng)計(jì)后，開通新房電話，中止舊房電話。E由前臺(tái)開啟“換房通知單”交樓層，由樓導(dǎo)服務(wù)員查驗(yàn)原住房?jī)?nèi)店方物品有沒(méi)有缺損；客人在前臺(tái)領(lǐng)取新房間鑰