酒店餐飲營銷策略與技巧模板

酒店餐飲營銷策略和技巧第一講餐飲營銷定義從改革開放到現(xiàn)在，酒店行業(yè)經(jīng)歷了近三十年發(fā)展歷程。在這個發(fā)展過程中，很多從事餐飲經(jīng)營者、投資者越來越多地意識到，現(xiàn)在餐飲經(jīng)營、餐飲管理，已經(jīng)和過去大不一樣。除了要多關(guān)注市場、研究市場外，更多是要做市場營銷和市場策劃。營銷不一樣于推銷，在于深刻地認(rèn)識和了解用戶，使產(chǎn)品愈加好地適應(yīng)用戶需求。營銷最終目標(biāo)是使推銷成為多出。所以，現(xiàn)代營銷要重視和用戶溝通，還要重視和飯店產(chǎn)品生產(chǎn)一線部門相互通融。大營銷、大思緒，處理大問題，發(fā)明大效益。餐飲營銷定義1為何客人總是不滿意【案例】一天中午，一個用戶和多個好友到一家很不錯飯店去吃飯。該飯店裝修、設(shè)施全部很不錯，還比較上檔次。入座以后，她們問服務(wù)員該飯店有什么特色菜。服務(wù)員說：“菜單上全部是特色菜，你們能夠看菜單?！彼齻冇謫?，冷菜有什么特色品種。服務(wù)員說有三黃雞、魚子魚泡。而這兩道菜偏偏就是菜單上最貴兩道冷菜。在點(diǎn)熱菜時候，客人又問有什么特色菜，服務(wù)員又說菜單上全部有新推特色菜。這是服務(wù)員第二次讓客人自己看菜單了。然后她又介紹，飯店有長江野生八魚，288元一斤；回魚，128元一斤。還說了一聲：不貴。在這個案例中，服務(wù)員兩次讓客人自己去看菜單，而對自己飯店特色菜不熟悉。很多飯店菜單，越來越文學(xué)化、藝術(shù)化，客人根本看不懂。所以，服務(wù)員推薦、介紹，尤其是對特色產(chǎn)品、看家菜、拿手菜推薦和介紹很關(guān)鍵，給客人點(diǎn)菜還要注意菜肴合理搭配。2服務(wù)技巧缺乏【案例】一次點(diǎn)完菜以后，服務(wù)員問客人：要什么酒水。客人：你們有當(dāng)?shù)禺a(chǎn)啤酒嗎？服務(wù)員：我們只供給百威和燕京?？腿耍耗蔷拖葋硪幌浒偻７?wù)員：不好意思，你們多拿了我們這里不退，你們到底要幾瓶？為這個問題，服務(wù)員和客人爭論了很長時間……客人：先來12瓶。服務(wù)員樂了：12瓶不就是一箱嗎！客人也樂了。酒來了。服務(wù)員：你們要啤酒來了，需要打開嗎？客人：假如不打開，啤酒能喝到嗎？服務(wù)員：那當(dāng)然喝不到了?？腿耍耗钱?dāng)然打開了。這是最淺顯、最簡單部分表現(xiàn)，反應(yīng)出現(xiàn)在很多餐飲企業(yè)中，服務(wù)人員銷售技巧嚴(yán)重缺乏，服務(wù)人員和客人之間嚴(yán)重缺乏溝通。3餐飲營銷定義餐飲營銷，是指餐飲經(jīng)營者為了使來賓滿意，或招徠更多來賓，并實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開一系列有計劃、有組織活動。它包含餐飲市場調(diào)研、目標(biāo)市場選擇、餐飲產(chǎn)品開發(fā)、餐飲產(chǎn)品定價，和銷售渠道選擇和組織多種促銷活動等等。所以說它是一個完整過程，而不是部分零碎推銷活動。市場營銷不一樣于通常推銷，也不一樣于日常所說銷售，它最大特點(diǎn)是企業(yè)一切經(jīng)營活動、經(jīng)濟(jì)活動全部必需以滿足用戶需求為關(guān)鍵，營銷工作必需圍繞著滿足用戶需求這個關(guān)鍵來展開。餐飲營銷，一樣也要以市場為中心，經(jīng)過菜肴、酒水、就餐環(huán)境等來滿足用戶需求，而且綜合利用多種營銷手段，將餐飲產(chǎn)品銷售給用戶。餐飲營銷就是要依靠餐廳一整套營銷活動，不停地跟蹤用戶需求改變，立即調(diào)整餐廳整體經(jīng)營活動，努力滿足用戶需要，以取得用戶信賴，經(jīng)過用戶滿意來實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)，達(dá)成消費(fèi)者利益和經(jīng)營者利益一致。越能滿足用戶需求，企業(yè)利潤就越多。另外，餐飲經(jīng)營者還要思索一個問題，就是用戶已經(jīng)有了什么，她們還需要什么，這二者之間有什么差距；餐飲營銷觀念演變餐飲營銷和其它酒店市場營銷一樣，也在不停地發(fā)展和改變。尤其是營銷觀念改變，在整個餐飲市場營銷當(dāng)中最顯著。餐飲營銷觀念從改革開放之初到現(xiàn)在，經(jīng)歷了五個不一樣發(fā)展階段。1“生產(chǎn)導(dǎo)向”觀念所謂生產(chǎn)導(dǎo)向觀念階段，也就是說最初餐飲營銷工作，是一個以自我為中心營銷活動。這個時候餐飲企業(yè)往往不太關(guān)注市場，也不研究市場，更不去分析消費(fèi)需求改變。這個時期最大特點(diǎn)是，餐廳生產(chǎn)什么，就銷售什么。用戶是否喜愛，經(jīng)營者并不在意。所以，這是一個以自我為中心營銷手段。2產(chǎn)品導(dǎo)向觀念即餐飲經(jīng)營工作關(guān)鍵發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不再像過去那樣以自我為中心，而是為用戶提供良好設(shè)施和服務(wù)。這種產(chǎn)品導(dǎo)向觀念，實(shí)際上是經(jīng)營者在經(jīng)營理念上一個進(jìn)步。經(jīng)營者不再像過去那樣只關(guān)注自己，而不關(guān)注市場。她們已經(jīng)意識到，光有好產(chǎn)品還不夠，還需要有好設(shè)施、好配套服務(wù)。所以，餐飲經(jīng)營者，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品同時，也注意為用戶提供好設(shè)施和好服務(wù)。3銷售導(dǎo)向觀念餐飲經(jīng)營者首先完善設(shè)備設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量；另外首先，有專門銷售人員出去推銷。這叫酒香也怕巷子深。光有好產(chǎn)品、好服務(wù)、好設(shè)備設(shè)施，她人不知道，也是不行。這個時候，開始出現(xiàn)了部分專門銷售人員，這些銷售人員在銷售過程中，關(guān)鍵是把自己產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)等一系列特征展現(xiàn)給潛在用戶。經(jīng)過這種宣傳、介紹，甚至經(jīng)過銷售，引發(fā)用戶注意，吸引用戶消費(fèi)。這個階段，就叫銷售導(dǎo)向階段。4營銷導(dǎo)向觀念階段營銷導(dǎo)向觀念認(rèn)為，了解來賓需求，提供針對性產(chǎn)品，努力滿足來賓需求，才能夠在猛烈餐飲經(jīng)營當(dāng)中取得發(fā)展。也就是說，營銷導(dǎo)向觀念要求餐飲經(jīng)營者不僅要埋頭研究餐飲產(chǎn)品、改善服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量，還要關(guān)注市場，研究市場改變，滿足客人需求。這個時候餐飲經(jīng)營者，首先考慮不是我能賣什么，而首先考慮是我們市場需要什么、用戶需要什么。了解了這些需求以后，再去設(shè)計產(chǎn)品，設(shè)計服務(wù)項(xiàng)目，為用戶提供針對性產(chǎn)品，而且努力去滿足用戶新需求。這么，一個餐飲企業(yè)才能夠在猛烈市場競爭中取勝，才能夠深入發(fā)展。5社會營銷導(dǎo)向觀念所謂社會營銷導(dǎo)向觀念，實(shí)際上是指餐飲企業(yè)經(jīng)營必需符合社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，努力爭取在發(fā)明餐飲經(jīng)濟(jì)效益同時，能夠?yàn)樯鐣l(fā)展作出貢獻(xiàn)，發(fā)明良好社會效益。也就是說，現(xiàn)在餐飲經(jīng)營者，不能像過去那樣，眼光僅僅盯在自己企業(yè)身上，只考慮自己企業(yè)是否盈利，還要考慮到自己社會責(zé)任。這個社會責(zé)任，包含小區(qū)責(zé)任、環(huán)境責(zé)任等。也就是說餐飲企業(yè)作為社會一分子，在經(jīng)營、盈利過程當(dāng)中，還要負(fù)擔(dān)對應(yīng)社會責(zé)任。【案例】上海家鄉(xiāng)大飯店曾搞過一個叫“為哥送把遮陽傘，家鄉(xiāng)大飯店夏日送清涼”活動。在異常炎熱夏日里，上海家鄉(xiāng)大飯店職員來到了浦東國際機(jī)場，向辛勞奔忙出租車司機(jī)送車窗遮陽板和便攜式水杯，為她們送去一份夏日里清涼。當(dāng)這些司機(jī)們得到這些精美禮品以后，她們很驚訝。尤其是當(dāng)她們發(fā)覺這些禮品是為這次活動尤其制作時候，她們愈加感動了。毫無疑問，這個酒店做法，給出租車司機(jī)留下了很深刻印象。大家全部知道，出租車司機(jī)對于餐飲企業(yè)，對于酒店賓館來說，是一個很特殊客源群體，她們能夠給酒店帶來很多客源。當(dāng)然，這個飯店這么做，首先是關(guān)注出租車司機(jī)，其次是經(jīng)過這么社會公益活動，為企業(yè)樹立良好社會形象。最終結(jié)果是，出租車司機(jī)得益同時，企業(yè)也從中受益。所以，社會營銷導(dǎo)向觀念實(shí)際上是使餐飲企業(yè)在關(guān)注社會、突出社會責(zé)任同時，也給企業(yè)贏得了良好著名度和社會美譽(yù)度?！景咐炕窗彩腔磽P(yáng)菜家鄉(xiāng)?；窗裁渴€月全部會舉行一次中國淮揚(yáng)菜美食文化節(jié)。這個淮揚(yáng)菜美食文化節(jié)，實(shí)際上，首先是在宣傳、推廣、弘揚(yáng)淮揚(yáng)菜。同時，它也是在宣傳和推廣淮安。經(jīng)過這種活動來引發(fā)各方關(guān)注，吸引更多消費(fèi)者、投資者到淮安去旅游、去投資。這些活動，全部是社會營銷導(dǎo)向觀念帶給企業(yè)啟示。所以，餐飲業(yè)在經(jīng)營過程中要關(guān)注社會，關(guān)注企業(yè)社會形象。第二講餐飲營銷基礎(chǔ)條件要想做好餐飲營銷工作，必需含有部分基礎(chǔ)條件。餐飲營銷四大突破點(diǎn)1我賣什么每一個投資者、經(jīng)營者，全部要清楚地認(rèn)識“我賣什么”，也就是說要對自己產(chǎn)品有一個清醒認(rèn)識?！粑耶a(chǎn)品是什么有些人說：“我產(chǎn)品是什么”，這我還不知道嗎？我賣就是飯，賣就是菜，很簡單道理。其實(shí)，這個問題不是那么簡單。在研究我產(chǎn)品這個問題里面，有一個很關(guān)鍵點(diǎn)就是：我產(chǎn)品特色是什么，亮點(diǎn)在哪里？我怎樣經(jīng)過產(chǎn)品來吸引消費(fèi)者？這是最關(guān)鍵。當(dāng)然，另外一個要考慮問題是，我產(chǎn)品怎樣才能和市場需求相吻合，能不能滿足用戶需求？尤其是當(dāng)用戶需求發(fā)生改變以后，我產(chǎn)品怎樣去調(diào)整，怎樣去改變？◆產(chǎn)品價格怎樣定另外，價格問題也是一個難題。為何要去研究價格問題？因?yàn)楝F(xiàn)在餐飲消費(fèi)和過去顯著不一樣了。現(xiàn)在消費(fèi)，已經(jīng)從過去盲從消費(fèi)進(jìn)入到了理性消費(fèi)階段。這個階段消費(fèi)者比較關(guān)注價格。所以，現(xiàn)在談到餐飲經(jīng)營理念時候，有這么一句話：以合理價位提供高品質(zhì)享受?！羝放片F(xiàn)在餐飲經(jīng)營，僅僅靠特色還不夠，還需要去打造品牌。我品牌著名度怎樣，我品牌市場認(rèn)知程度怎樣等?！粑叶ㄎ徊惋嬈髽I(yè)市場定位要考慮到市場兼容性問題，也就是說不要咬住一個市場不放松，不要確定一個價格不改變。增加市場定位靈活性和兼容性，這在考慮市場定位時候很關(guān)鍵。2我賣給誰賣給誰，實(shí)際上就是強(qiáng)調(diào)要去了解用戶，了解目標(biāo)用戶，針正確是哪一類消費(fèi)群體，哪一類目標(biāo)用戶。◆目標(biāo)群體任何一個餐飲企業(yè)，全部必需有自己目標(biāo)市場。不一樣消費(fèi)群體，她消費(fèi)需求是不一樣。中老年消費(fèi)群體強(qiáng)調(diào)是物美價廉，她們很重視菜肴實(shí)惠；而年輕消費(fèi)群體，她們關(guān)注是餐飲時尚，喜愛新奇產(chǎn)品、新奇消費(fèi)方法?！衾嫌脩魡栴}老用戶問題，即老用戶維護(hù)問題。我們怎樣留住老用戶，怎樣接待好回頭客，這很關(guān)鍵。因?yàn)樽霾惋?，最關(guān)鍵是要有一批老用戶，尤其是大用戶，因?yàn)檫@些用戶消費(fèi)是企業(yè)利潤起源關(guān)鍵組成部分?！粜掠脩糸_發(fā)除了維護(hù)老用戶之外，企業(yè)還要重視新用戶開發(fā)。新用戶開發(fā)是建立在對用戶市場需求分析和研究基礎(chǔ)上。任何一個企業(yè)，在維持或保護(hù)老用戶需求過程當(dāng)中，必需要不停地開發(fā)新市場。這么才能夠使企業(yè)經(jīng)營有一個連續(xù)發(fā)展，才能夠保持旺盛經(jīng)營勢頭。3.怎樣讓人知道而且相信我過去一直強(qiáng)調(diào)酒香不怕巷子深，現(xiàn)在是酒香也要會吆喝。◆廣告在進(jìn)行廣告策劃時候，怎樣去展現(xiàn)產(chǎn)品特色，怎樣去吸引用戶眼球。這是很關(guān)鍵問題?！粲脩絷P(guān)系問題過去，餐飲經(jīng)營者不太關(guān)注是否和用戶進(jìn)行交流，服務(wù)人員、銷售人員、管理者和用戶之間缺乏溝通和交流。現(xiàn)在餐飲經(jīng)營者很重視用戶關(guān)系維系。這種用戶關(guān)系維系，多是經(jīng)過在經(jīng)營過程當(dāng)中和客人之間溝通、交流來實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過和用戶之間溝通和交流，我們能夠：①加深我們和用戶之間友誼②在和用戶溝通和交流過程當(dāng)中，我們能夠深入發(fā)覺、挖掘、了解用戶需求大家全部知道，用戶需求是多個多樣。很多客人來餐廳消費(fèi)，她不滿意，走了。實(shí)際上是她需求沒得到滿足，而這種沒有得到滿足需求是一個深層次、潛在、看不見心理需求或叫精神需求。這種需求是不輕易看見，客人也不愿意表現(xiàn)出來。這需要經(jīng)過和客人溝通、交流，在交流過程中了解她們需求。③經(jīng)過了解需求，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，提升用戶滿意度④為以后愈加好地為用戶服務(wù)，打下一個很好基礎(chǔ)經(jīng)過和用戶進(jìn)行深入交流和溝通，我們還能夠采集到很多我們不太輕易了解、不太輕易取得相關(guān)用戶需求方面信息。這對于以后我們建立用戶檔案，愈加好地為用戶服務(wù)打下了一個很好基礎(chǔ)。任何一個餐飲企業(yè)，大家全部關(guān)注廣告效應(yīng)。現(xiàn)在廣告效應(yīng)，已經(jīng)大不如以前。所以在廣告銷售以后，在正常經(jīng)營過程當(dāng)中，經(jīng)營者、銷售人員、服務(wù)人員和用戶之間，建立一個良好用戶關(guān)系，就顯得愈加關(guān)鍵。經(jīng)過良好用戶關(guān)系建立，不僅讓客人知道了我們，更關(guān)鍵是讓客人對我們產(chǎn)生信任。4.用戶為何買◆買點(diǎn)我們過去一直強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，實(shí)際上現(xiàn)在要關(guān)注用戶買點(diǎn)在哪里。客人為何到我們餐廳吃飯？客人肯定是看中了我們餐廳某一個方面?？赡苁俏覀兙筒铜h(huán)境、營銷手段，也可能是某一位好服務(wù)人員，甚至有可能是某一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目?！粢罁?jù)買點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計用戶買點(diǎn)實(shí)際上是我們進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計關(guān)鍵點(diǎn)?！景咐坑羞@么一個餐廳，門面不小，有一百多個餐位，不過整個餐廳裝潢很通常。可是這么一個餐廳，天天全部是用戶盈門，生意很火爆。而且，這個餐廳很奇怪，地理位置并不優(yōu)越，并不在市區(qū)，不在人口集中地方，而是在城鎮(zhèn)結(jié)合處。經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺，這么多客人到那里去，是因?yàn)樗幸粋€產(chǎn)品令消費(fèi)者尤其喜愛：老母雞湯。這個老母雞湯本身并沒有什么很尤其地方。不過這個產(chǎn)品滿足了消費(fèi)者一個新需求：營養(yǎng)和保健?，F(xiàn)在客人，越來越多地關(guān)注營養(yǎng)、關(guān)注健康，強(qiáng)調(diào)要吃出營養(yǎng)，吃出健康。這個餐廳，對外宣傳時候并沒有強(qiáng)調(diào)餐廳怎樣豪華，也沒有強(qiáng)調(diào)餐廳地理位置。而是從用戶角度推出了一個能夠滿足現(xiàn)代消費(fèi)者營養(yǎng)、健康需要產(chǎn)品。它在宣傳時候突出強(qiáng)調(diào)這個老母雞是是從農(nóng)家采購回來，是土雞、笨雞、用火燉出來，燉很長時間，雞湯口味很新鮮，還強(qiáng)調(diào)沒有放味精。所以，能夠看出，這個酒店經(jīng)營者很聰慧。它營銷切入點(diǎn)不在于把自己硬件說得有多好，而是尋求到了消費(fèi)者購置點(diǎn)。也就是說它在研究現(xiàn)在客人喜愛什么，消費(fèi)者需要什么，從這個角度做宣傳。這就是找到了用戶買點(diǎn)。不要做市場奴隸，而要去尋求市場需求點(diǎn)。第三講影響餐飲營銷原因要想做好餐飲營銷工作，首先必需了解真正影響到餐飲營銷有哪些關(guān)鍵原因。了解這些原因，才能使我們工作含有針對性。用戶對餐飲營銷需求用戶對餐飲需求，決定了她選擇什么樣餐飲產(chǎn)品。從總體上來說，用戶對餐飲需求有兩個方面，一個是生理需求，另一個是心理需求。1生理需求生理需求，關(guān)鍵包含營養(yǎng)、風(fēng)味、衛(wèi)生、安全等。這些是用戶在餐飲消費(fèi)活動中最基礎(chǔ)要求?！魻I養(yǎng)現(xiàn)在大家全部很重視健康，強(qiáng)調(diào)要吃出健康。她們外出就餐，強(qiáng)調(diào)是營養(yǎng)，要能夠給她們健康帶來好處?！麸L(fēng)味很多客人到餐廳來消費(fèi)，目標(biāo)是品嘗特殊風(fēng)味。這個風(fēng)味是在家里做不出來，尤其是部分有地方特色風(fēng)味產(chǎn)品，她們更是趨之若鶩。這是一個求新求異心理需求?！粜l(wèi)生現(xiàn)在消費(fèi)者全部很講究衛(wèi)生。這個衛(wèi)生既包含菜肴產(chǎn)品本身衛(wèi)生，也包含就餐環(huán)境衛(wèi)生，還包含餐器具和職員個人衛(wèi)生等。沒有些人愿意去一個臟兮兮飯館吃飯。◆安全這個安全，包含食品衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境安全。比如地面不要太滑、墻上掛字畫不能往下掉，造成砸到人等。這些要求包含了部分表象和深層次內(nèi)容。其實(shí)，只要我們認(rèn)真一點(diǎn)、勤勞一點(diǎn)，全部能夠做到確保用戶安全。2心理需求心理需求即消費(fèi)者精神需求，這一類需求往往是看不見、摸不著。消費(fèi)者不太愿意把她們心理需求表露出來。這就需要我們在服務(wù)過程當(dāng)中要十分關(guān)注消費(fèi)者，去發(fā)覺和研究她們需求改變。心理需求有五個方面：◆受歡迎需求客人到餐廳以后，要有職員去問候她、迎接她，讓她認(rèn)為受到了歡迎。受歡迎有一個最基礎(chǔ)要求，那就是被尊重。某飯店沒“菜味”也沒‘人味”?！羰茏鹬匦枨笫茏鹬匦枨?，實(shí)際上包含了多個方面意思。①對客人人格尊重這個是最基礎(chǔ)需求。用戶人格被尊重，她才找到被當(dāng)成上帝感覺，就餐過程才愉快，她才愿意來。②對客人消費(fèi)口味尊重了解消費(fèi)者消費(fèi)需求，做到有針對性地介紹我們產(chǎn)品，然后由客人做出選擇，而不是在服務(wù)過程當(dāng)中強(qiáng)買強(qiáng)賣。現(xiàn)實(shí)中有很多餐館存在強(qiáng)買強(qiáng)賣行為，比如很多服務(wù)員常常對用戶說：我們這個菜很不錯，你們來一個嘗一嘗。表面看起來，是在提議客人接收自己推薦，實(shí)際上有點(diǎn)強(qiáng)買強(qiáng)賣意思。服務(wù)員要做是把產(chǎn)品特色一二三四地介紹給客人,由客人做出選擇。又比如現(xiàn)在很多餐廳在客人面前放一個調(diào)味碟，專門用來倒醬油和醋。可是很多酒店根本不尊重客人選擇，要么直接倒上醬油，要么直接倒上醋。這就是一個對用戶口味特點(diǎn)、飲食習(xí)慣不尊重表現(xiàn)。（【案例】”不放辣椒還叫菜啊!”）③對客人宗教信仰尊重不一樣宗教信仰在食品選擇上，有她特殊性。所以，很多餐館服務(wù)員會問客人：有什么口味要求？有沒有忌口？這就是一個宗教信仰尊重。（案例：綠源食品事件）◆物有所值需求現(xiàn)在客人在餐飲消費(fèi)過程中，已經(jīng)從盲從轉(zhuǎn)向理性，要求花出去每一分錢全部能夠?qū)崒?shí)在在地得到回報，她們很重視物有所值。◆顯示氣派需求很多客人到餐廳來吃飯，除了用餐以外，還有一個關(guān)鍵目標(biāo)就是，顯示自己身份和氣派。有些客人常常在好友面前講，這個餐廳很上檔次，很好，我常常到這個餐廳來吃飯。她這么說目標(biāo)無非有兩個。第一，顯示她有錢；第二，到這里來消費(fèi)，檔次高，說明她有品位。用戶往往不是直接告訴餐飲經(jīng)營者她要顯示氣派，要追求檔次，要在好友面前露臉。而是在消費(fèi)過程當(dāng)中，經(jīng)過部分簡單語言表述，潛移默化地表現(xiàn)出來。另外，在顯示氣派、講究身份過程中，有客人常常會以教授口吻、教授眼光來對菜品做點(diǎn)評。這種點(diǎn)評，有時候說得對，有時候不一定對，這就需要我們引發(fā)重視了。假如客人以美食家口吻來評價產(chǎn)品，即使評價不在點(diǎn)子上，我們也不要去糾正她、批評她。假如你去糾正她、批評她，會讓她認(rèn)為很沒面子，尤其是在好友面前很丟面子，那她下次不會再來了。這是我們在服務(wù)當(dāng)中要十分注意一個問題?！舴奖阈枨蟋F(xiàn)在客人到餐廳吃飯，追求是方便、快捷。（案例:原龍船人餐廳傳菜口）過去餐廳是為客人提供有形餐飲產(chǎn)品和無形服務(wù)經(jīng)營場所。但現(xiàn)代人對餐廳下新定義是：餐廳是提供客人和客人、客人和食品、客人和自然交流場所。它強(qiáng)調(diào)餐廳是一個人際交流場所。影響來賓飲食喜好原因影響來賓對飲食喜好原因很多，包含內(nèi)因和外因兩個原因。1內(nèi)因內(nèi)因，也就是餐飲產(chǎn)品內(nèi)在原因。比如這個產(chǎn)品做得好不好，合不適用戶口味；餐廳是不是有特色；服務(wù)水準(zhǔn)怎么樣，服務(wù)員是不是訓(xùn)練有素，是不是善于推銷；個人衛(wèi)生和素質(zhì)怎么樣；餐廳檔次和環(huán)境怎么樣；地理位置怎樣等。這些是影響來賓飲食喜好內(nèi)因，影響來賓喜好內(nèi)在原因，能夠用12個字來形容，即色、香、味、形、器、滋、聲、養(yǎng)、溫、境、服、續(xù)。◆色色是指菜肴色相，它和形共同組成菜肴視覺享受。我們在評價菜肴時候，首先是色澤鮮艷。假如這道菜黑乎乎、油乎乎，立即就會影響客人食欲?！粝氵@個香，是指食物氣味。沁人香味能夠刺激人食欲，提升客人整個進(jìn)餐過程品質(zhì)?！粑段妒遣穗然A(chǔ)特征之一，也是菜肴質(zhì)量優(yōu)劣和受歡迎程度最關(guān)鍵原因之一。菜肴口味是否地道，是否滿足客人需要，是否適合客人需要，這很關(guān)鍵。很多客人到一個餐廳吃飯，可能看中是菜肴口味，有時候即使環(huán)境不怎么樣，不過菜肴口味很好，也能吸引不少回頭客?！粜涡沃覆穗仍煨汀＿@個形，就是強(qiáng)調(diào)菜肴出品和造型。這要求廚師要含有深厚文化底蘊(yùn)和很強(qiáng)審美學(xué)素養(yǎng)。只有這么，才能給予菜肴生動、有內(nèi)涵、含有良好視覺享受外形。強(qiáng)調(diào)菜肴出品和造型，目標(biāo)很簡單，就是要吸引客人，引發(fā)客人共鳴?！羝髌髦钙髅?，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)器皿文化性和專屬性。有一句俗語叫美食不如美器。要能夠經(jīng)過不一樣菜品特征，結(jié)合不一樣菜肴背景，配置專用盛器，做到一菜一碟。這么做，目標(biāo)是經(jīng)過器皿來配合菜肴造型，使菜肴形象愈加突出，愈加誘人。◆滋滋，指食物口感。通常口感有爽、脆、嫩、滑等。好菜肴，應(yīng)該有復(fù)合要求，而這也是廚師配菜功力一個關(guān)鍵表現(xiàn)。◆聲①菜肴本身聲音我們過去強(qiáng)調(diào)菜肴色香味形，也強(qiáng)調(diào)菜肴聲。菜肴本身也有聲音，比如鐵板類菜肴，有吱吱聲音；煲類菜肴，不僅冒氣泡，而且有咕嘟咕嘟聲音。這些全部是菜肴本身發(fā)出來聲音。②環(huán)境聲音在就餐過程當(dāng)中，環(huán)境聲音對客人也有很大影響。背景音樂、服務(wù)員在服務(wù)過程當(dāng)中插話時機(jī)、語氣等，有客人在吃飯時候想平靜一點(diǎn)，休息一下，把吃飯看成一個休息。她在就餐過程中，不說話。這時，服務(wù)員應(yīng)該聰慧一點(diǎn)，要少說話。非說不可時聲音要低一點(diǎn)，不能像日常那樣，像一只愉快小鳥，四處哇啦哇啦地喊。假如這么，會對客人就餐有很大影響，甚至對客人是一個傷害，她會對餐廳做出不好評價?！麴B(yǎng)養(yǎng)即食物營養(yǎng)。食品營養(yǎng)關(guān)鍵性越來越突出，也越來越受到消費(fèi)者關(guān)注。吃出營養(yǎng)，吃出健康，這是現(xiàn)代消費(fèi)者提出一個口號?，F(xiàn)在很多酒店開始研究藥膳，研究多種多樣養(yǎng)生菜譜。這實(shí)際上就是一個市場需求改變表現(xiàn)?！魷販刂覆穗葴囟取２穗葴囟热Q于上菜時間把握、器皿消毒同時加溫、合適提醒客人立即品嘗等等。熱菜一定要熱，冷菜一定要冷。不一樣菜肴產(chǎn)品，在不一樣溫度條件下，它口味是不一樣。所以菜肴溫度是衡量菜品質(zhì)量一個關(guān)鍵原因?！艟尘臣喘h(huán)境，客人就餐過程中對環(huán)境有一定要求。這個境除了指環(huán)境以外，還表現(xiàn)在意境上，因?yàn)楝F(xiàn)在客人到餐廳就餐，追求是一個體驗(yàn)，一個感覺。雅致環(huán)境、輕松氣氛，往往能夠給人絕佳用餐體驗(yàn)，這就是一個意境。所以說環(huán)境營造是一個十分復(fù)雜課題，怎樣在環(huán)境營造當(dāng)中，表現(xiàn)餐廳文化特色、藝術(shù)特色，能夠給人一個美享受，這就是我們要考慮境問題?！舴捶?wù)，酒店根本宗旨，就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)在餐飲產(chǎn)品組成當(dāng)中，是一個很關(guān)鍵要素。訓(xùn)練有素職員會以完美服務(wù)和嫻熟技能，為客人提供極至用餐享受。溫情服務(wù)，往往能給人以溫暖如家感覺，這包含到服務(wù)內(nèi)涵問題?！衾m(xù)這個續(xù)實(shí)際上就是餐后售后服務(wù)，或叫后續(xù)服務(wù)。這是餐飲經(jīng)營延伸，也是飲食文化延伸，它營造是一個友善氣氛。通常吸引一個回頭客所花費(fèi)費(fèi)用，要遠(yuǎn)比開發(fā)一個新用戶要低得多。而強(qiáng)調(diào)后續(xù)服務(wù)、跟蹤服務(wù)，首先是為了吸引回頭客，更關(guān)鍵是為了建立良好對客關(guān)系。和客人之間建立良好對客關(guān)系以后，也有利于吸引回頭客。以上就是做餐飲經(jīng)營12字方針。這12個字，是餐飲經(jīng)營過程當(dāng)中，也是消費(fèi)者在選擇時所考慮關(guān)鍵內(nèi)在原因。2外因外因是指消費(fèi)者在餐飲產(chǎn)品消費(fèi)過程中，可能受到外在原因影響，比如環(huán)境原因、用戶情緒、廣告效應(yīng)、就餐時間、就餐季節(jié)改變等。◆環(huán)境這里環(huán)境是指整個大環(huán)境，比如社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會習(xí)俗，當(dāng)?shù)厝耸橇?xí)慣在外面就餐，還是喜愛在家里做飯，這些全部是環(huán)境原因?！粲脩羟榫w用戶心情好不好，也是影響她就餐一個原因。◆廣告效應(yīng)一個餐廳常常做廣告促銷或口碑很好話，會吸引來很多用戶，這就是廣告效應(yīng)?！艟筒蜁r間和季節(jié)改變比如，到吃飯時間了，吃飯人會比較多，其它時間就比較冷清。假如你餐館靠近是寫字樓，可能中午吃飯人會多一點(diǎn)，假如是靠近居民樓，可能晚上吃飯人會多一點(diǎn)。而夏天時候大家全部不愛做飯，大家喜愛在外面吃，冬天時候太冷，可能部分人寧愿在家里而不愿意上外頭吃，這些全部是外在原因。3個人原因個人原因指是消費(fèi)者本身部分原因。包含：◆期望值標(biāo)準(zhǔn)①期望值高低決定就餐場所選擇每個人在外出就餐過程當(dāng)中，她全部會對所選擇就餐場全部一個期望值。到不一樣就餐場所就餐，她期望值是不一樣。比如去五星級飯店，用戶期望值就很高。她知道這是一個很豪華酒店，不管是設(shè)備、設(shè)施，還是服務(wù)、環(huán)境，全部應(yīng)該是一流；而到一個著名度高餐廳用餐，客人對它期望值也很高。反過來，我們到一個街邊小店或部分面條餛飩店吃飯，為是填飽肚子，這個時候，我們對就餐環(huán)境期望值就比較低。所以，期望值標(biāo)準(zhǔn)高低，是選擇就餐場所標(biāo)準(zhǔn)之一。②期望值標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)實(shí)差距比較不一樣期望值，用戶全部會和她所購置產(chǎn)品進(jìn)行比較，比如去街邊小店吃飯，假如能夠得到服務(wù)人員熱情禮貌接待，用戶會很驚訝，會很快樂，這一頓飯吃得很愉快。反過來，她到一個豪華餐廳吃飯，服務(wù)員冷冰冰，有一句沒一句，又不講禮貌，這個時候，用戶就會大失所望。這就是期望值標(biāo)準(zhǔn)。用戶會拿這種期望值標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)實(shí)當(dāng)中所碰到情況進(jìn)行比較，而這種比較之間會產(chǎn)生一定差距。要么高于期望值，要么低于期望值，或和她期望值差不多。期望值和她差不多，她認(rèn)為恰好；假如高出了她期望值，她就很滿意。假如產(chǎn)品和服務(wù)低于她期望值，她就說這個酒店很差?！艟筒湍繕?biāo)另外，還有用戶到外面就餐，目標(biāo)是圖個方便，不想回家做飯。這個時候，她考慮關(guān)鍵是方便、快捷、物美價廉。反過來，她要請一個關(guān)鍵客人吃飯，她考慮是面子。這個時候，她對服務(wù)要求、對產(chǎn)品要求就不一樣，她不考慮價格，而考慮面子和身份?！羰煜こ潭仁煜こ潭仁侵缚腿藢Σ蛷d熟悉程度、對產(chǎn)品熟悉程度、對服務(wù)熟悉程度。用戶越熟悉，她在就餐過程當(dāng)中，對餐廳要求就不那么挑剔。反過來，假如客人對產(chǎn)品、對餐廳不熟悉，她是第一次來消費(fèi)，總會有一個擔(dān)心心態(tài)。這全部是我們要去考慮和研究?！羲擞绊懸簿褪鞘艿絹碜云渌擞绊?，比如用戶是經(jīng)好友介紹才來到餐廳吃飯，她之前沒有來過，不知道餐廳一切情況。這個時候，她所產(chǎn)生期望值標(biāo)準(zhǔn)，全部是在好友介紹前提下得出來?！羰秤托那檫@也是影響客人對產(chǎn)品選擇原因之一。她食欲好，可能會吃很多；食欲不好，她選擇菜肴時候就會極少。另外，心情也很關(guān)鍵。心情愉快時候，用戶在評價產(chǎn)品和服務(wù)時候，總是站在愉快角度去看它，她會忽略那些做得不到位、不足地方；心情不好時候則相反。◆其它原因比如社會經(jīng)濟(jì)原因文化宗教原因家庭結(jié)構(gòu)、文化水平等也影響到用戶就餐。環(huán)境氣氛在餐飲營銷中作用（環(huán)境氣氛對消費(fèi)行為影響）氣氛是指經(jīng)過精心設(shè)計消費(fèi)環(huán)境。這種消費(fèi)環(huán)境，往往對消費(fèi)者消費(fèi)情緒產(chǎn)生某種影響。這種影響主導(dǎo)了客人對餐飲產(chǎn)品選擇，要么增加她們購置可能性，要么降低她們購置可能性。◆能夠引發(fā)來賓注意和好奇比如現(xiàn)在部分餐廳開始推出專題餐廳，即經(jīng)過部分文化元素結(jié)合，來形成一個特定文化氣氛。這種特定文化氣氛，往往能夠勾起客人好奇，引發(fā)客人注意。◆一直賓傳輸某種信息環(huán)境氣氛能夠一直賓傳輸某種信息。這種信息可能是多方面，它既可能是產(chǎn)品消費(fèi)方面信息，也可能是文化元素方面信息，還可能是其它消費(fèi)方面信息?？偠灾?，環(huán)境氣氛營造會對消費(fèi)者餐飲消費(fèi)活動產(chǎn)生影響?！舭l(fā)明某種感覺氣氛能夠發(fā)明某種感覺?，F(xiàn)在客人到餐廳吃飯，是為了追求某種特殊經(jīng)歷，這種經(jīng)歷最終止果是一個感覺。這種感覺，絕大多數(shù)是一個心理體驗(yàn)和心理表現(xiàn)?！景咐坑幸粋€用戶曾帶著一批好友到南京一個叫火紅歲月專題餐廳去用餐。這個火紅歲月以文化大革命這段歷史作為背景。它選擇了大量文革時期元素來進(jìn)行環(huán)境營造和部署：主席臺背后全部是毛主席像、工農(nóng)兵等。部分宣傳畫面，比如舞臺上演出歌舞，全部以文化大革命時期文化背景表現(xiàn)出來；歌曲大多全部是革命歌曲，連報幕兩個服務(wù)員全部是跑步、敬禮，還有很夸張動作。經(jīng)過這種演出、這種氣氛，實(shí)際上讓客人在這么環(huán)境氣氛中產(chǎn)生一個感覺，那就是對那個特定時期文化有了一定了解，讓客人認(rèn)為很新鮮。所以，環(huán)境氣氛在餐飲營銷當(dāng)中會發(fā)揮很大作用，它會影響消費(fèi)者消費(fèi)行為。第四講餐飲營銷基礎(chǔ)條件餐飲企業(yè)和用戶關(guān)系餐飲企業(yè)和用戶之間關(guān)系，實(shí)際上跟談戀愛到結(jié)婚過程差不多。談戀愛過程有五個階段：首先是相互認(rèn)識?？赡苁撬私榻B，也可能是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)認(rèn)識、偶然機(jī)會一見鐘情，更有可能是同學(xué)、熟人等；認(rèn)識以后，就是聚會。聚會目標(biāo)是相互熟悉；在熟悉過程當(dāng)中，發(fā)覺對方亮點(diǎn)，然后相互喜愛上對方；再深入交往，進(jìn)入第四步——相互愛上對方；直到最終走進(jìn)婚姻殿堂（伴侶—忠實(shí)。企業(yè)和用戶之間關(guān)系也有這么五個階段。1第一個階段——讓用戶認(rèn)識我餐廳開張了，在什么地方，要廣而告之，要讓她人知道，讓她人認(rèn)識你，知道你是誰。然后經(jīng)過多種多樣營銷手段，把客人請到酒店來，或把客人吸引到酒店來。這個時候，客人開始熟悉我們就餐環(huán)境，了解我們餐飲產(chǎn)品，知道我們餐飲服務(wù)。2熟悉我在接觸過程當(dāng)中越來越熟悉。我們產(chǎn)品很有特色，我們服務(wù)能夠讓客人感覺到很溫馨，我們環(huán)境也很獨(dú)特。3喜愛我有了以上這兩個條件以后，客人不僅熟悉了我們，而且喜愛上我們，她就會常常光顧，就會變成回頭客。4愛上我我們有時候會聽見部分人說：我?guī)滋觳怀允裁吹胤讲穗龋驼J(rèn)為少了點(diǎn)什么。這個時候，客人和企業(yè)之間，實(shí)際上已經(jīng)進(jìn)入了第四層階段——客人愛上了我們產(chǎn)品。5離不開我最終一步，我們和客人之間相互建立了相互信任關(guān)系——客人離不開我們了。餐飲營銷，實(shí)際上就是要走這么一個路子，從用戶認(rèn)識我到熟悉我、到喜愛我、愛上我、最終離不開我。餐飲營銷基礎(chǔ)條件當(dāng)然要想做到以上這些，要有多個基礎(chǔ)條件：1著名度和美譽(yù)度作為餐飲企業(yè)來說，在日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中，要注意提升餐飲企業(yè)著名度和社會美譽(yù)度。當(dāng)然，著名度并不等于美譽(yù)度，二者有聯(lián)絡(luò)，不過不能劃等號。2服務(wù)質(zhì)量水平服務(wù)水平高低對餐飲銷售有至關(guān)關(guān)鍵影響。產(chǎn)品再好，假如沒有好服務(wù)跟它相匹配，再好產(chǎn)品也展現(xiàn)不出來?！舴?wù)技巧影響到服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員產(chǎn)品知識和介紹產(chǎn)品技巧，直接影響到服務(wù)質(zhì)量?！景咐坑幸粋€用戶來到一個餐廳，在點(diǎn)菜時候她發(fā)覺菜單上有一道菜，菜名叫“一行白鷺上青天”。用戶就問服務(wù)員：這是什么菜？服務(wù)員看了她一眼，問了她一個問題：你聽說過兩只黃鸝鳴翠柳嗎？用戶說：當(dāng)然聽說過，小學(xué)時候，古詩里不是有兩句詩，叫兩只黃鸝鳴翠柳，一行白鷺上青天嗎？服務(wù)員：對呀。用戶：我是問你一行白鷺上青天是什么菜？服務(wù)員：我也不知道。用戶：……從這個例子看，這個服務(wù)員嚴(yán)重缺乏產(chǎn)品知識。而且不懂還不趕快去問廚師，還跟客人繞了半天。服務(wù)員產(chǎn)品知識匱乏，是餐飲企業(yè)普遍存在一個現(xiàn)象。當(dāng)然更談不上對產(chǎn)品介紹技巧了，很多服務(wù)員根本就不知怎樣介紹?！舴?wù)員態(tài)度服務(wù)員服務(wù)態(tài)度好壞會影響到客人心情，會影響到客人對餐廳評價，也會影響到客人對產(chǎn)品選擇。◆服務(wù)員溝通和交流技巧現(xiàn)在餐飲服務(wù)當(dāng)中，全部強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員要和客人溝通、聯(lián)絡(luò)。溝通是要有技巧，這個技巧不是激勵服務(wù)員跟客人說話。有服務(wù)員上菜時候不停地跟客人說話，而且說話時候還唾沫飛濺。這么會引發(fā)客人不悅，除非她尤其需要人陪聊！所以，現(xiàn)代餐飲在服務(wù)員培訓(xùn)當(dāng)中，要重視溝通技巧培訓(xùn)?！舴?wù)員推銷技巧怎樣有效地把我們特色產(chǎn)品推銷給客人，這里面有很多技巧?！舴?wù)創(chuàng)新和個性化任何有效服務(wù)策略，其出發(fā)點(diǎn)全部應(yīng)該是選擇目標(biāo)用戶。企業(yè)經(jīng)營活動，全部應(yīng)該圍繞用戶群體來設(shè)計和創(chuàng)新。高度關(guān)注，為特定用戶群體服務(wù)，能夠使企業(yè)能夠以較低成本發(fā)明較高用戶滿意度。所以服務(wù)需要創(chuàng)新，這個新，必需以滿足用戶需求為前提，不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能為了新奇，為了求新求異而去創(chuàng)新，要知道客人買點(diǎn)在哪里。另外，服務(wù)要有一定個性化。（鼎興房：贈予水果、眼鏡布、清口糖）◆服務(wù)本身也能發(fā)明價值越來越多人認(rèn)識到良好服務(wù)不僅能夠提升餐廳品牌形象，增加餐廳銷售額，而且服務(wù)本身也能夠發(fā)明價值，服務(wù)本身也能夠?yàn)轱埖陰砀邇r值。所以，沒有好服務(wù)質(zhì)量水平，極難做好餐飲營銷工作。3良好就餐環(huán)境良好就餐環(huán)境是消費(fèi)者選擇就餐場所關(guān)鍵原因，也是提升餐飲銷售效率關(guān)鍵確保。要想發(fā)明一個良好餐廳環(huán)境，要求經(jīng)營者設(shè)法制造適應(yīng)經(jīng)營范圍和經(jīng)營方法氣氛和情調(diào)，要求針對不一樣裝潢、布局、家俱、陳列品、照明和色彩而選擇不一樣環(huán)境。良好就餐環(huán)境營造對餐飲營銷起著舉足輕重作用。這里面有三個基礎(chǔ)內(nèi)容：◆特色菜肴要有特殊環(huán)境好菜肴、有特色菜肴需要有特殊環(huán)境，同時還要制造和特色相協(xié)調(diào)環(huán)境。比如專題餐廳，它菜肴產(chǎn)品和它文化專題是相吻合、相協(xié)調(diào)，而不是獨(dú)立開來?！舡h(huán)境要使客人認(rèn)為賞心悅目整體環(huán)境，包含餐廳每一個角落，全部要能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客人在就餐同時，感覺到溫馨，使人認(rèn)為物有所值。比如餐廳綠植，要定時更換，不要有枯葉、黃葉，綠植要清潔、衛(wèi)生等。這些全部是客人在就餐過程當(dāng)中關(guān)注部分細(xì)節(jié)?！粜l(wèi)生清潔這是最基礎(chǔ)要求。衛(wèi)生清潔是用戶選擇餐廳、鎖定目標(biāo)、回頭再來基礎(chǔ)要素。餐廳外部要求外觀整齊，招牌顏色鮮艷，文字清楚；內(nèi)部要求地面清潔無水跡，燈具無破損等，這些全部屬于清潔基礎(chǔ)要求。4職員形象和素質(zhì)這里面包含很多內(nèi)容：◆職員儀表儀容、著裝很多經(jīng)營者全部不太重視職員形象和素質(zhì)，全部認(rèn)為職員跟餐廳環(huán)境、跟餐飲銷售沒有多大關(guān)系。其實(shí)職員儀表儀容、著裝，這些全部可能影響到就餐環(huán)境。職員著裝是餐廳里一道流動風(fēng)景線，它對就餐環(huán)境營造起到畫龍點(diǎn)睛作用。而職員形象往往來自于著裝。◆親切語言和微笑職員語言和微笑也是職員形象、職員素質(zhì)一個關(guān)鍵內(nèi)容。微笑是服務(wù)人員和客人之間最好溝通手段之一。◆適當(dāng)談吐和舉止職員談吐和舉止也會影響到職員形象，影響到餐飲銷售。比如在和客人打招呼時候，一定要注意停下手中活和客人之間要有眼光交流?！景咐坑幸粋€餐廳，客人已經(jīng)吃完飯，準(zhǔn)備離開餐廳了。餐廳里一個服務(wù)員恰好蹲在樓梯拐角處擦樓梯梯角線?？匆娍腿俗吡?，她頭全部不抬，低頭說了一聲：謝謝光臨，歡迎下次再來。她說話時候臉沒對著客人，而是用她屁股對著后面客人。結(jié)果沒有一個客人搭理她。這么一個細(xì)節(jié)，卻給客人留下了不好印象。所以適當(dāng)談吐和舉止很關(guān)鍵。5特色菜肴產(chǎn)品所謂特色，是指擁有不一樣于她人或優(yōu)于她人產(chǎn)品和服務(wù)，是企業(yè)在市場競爭中賴以生存和發(fā)展關(guān)鍵條件。尤其是餐飲企業(yè)，一定要有自己特色才能吸引眾多消費(fèi)者，才能創(chuàng)出自己品牌。沒有特色餐館，生意是紅火不起來。老是學(xué)著她人樣子走路，肯定要落伍，甚至被淘汰。6良好營銷理念和技巧這也是我們強(qiáng)調(diào)做好餐飲營銷工作一個基礎(chǔ)條件。良好營銷理念、銷售理念包含很多內(nèi)容，關(guān)鍵是以下三個方面：◆引導(dǎo)、刺激和發(fā)明市場需求良好營銷理念應(yīng)該是從滿足市場需求觀念向引導(dǎo)市場需求，刺激市場需求，發(fā)明市場需求理念轉(zhuǎn)變。我們現(xiàn)在不能僅僅把滿足市場，滿足需要作為我們關(guān)鍵任務(wù)，一定要學(xué)會引導(dǎo)市場需求、發(fā)明市場需求。比如廣州紅紫荊當(dāng)初進(jìn)入上海時候，它經(jīng)過對上海市場調(diào)查分析，發(fā)覺上海沒有一個高級次、高層次消費(fèi)場所。于是她們開始走高端市場路子，打造高層次、高端、高享受餐飲市場，經(jīng)過餐飲產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)，最終一舉成功?！艉献髦杏懈偁幬覀円獜姆忾]、獨(dú)立營銷觀念，向開放和合作觀念轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在餐飲強(qiáng)調(diào)競爭當(dāng)中有合作，合作當(dāng)中展開競爭。所以我們要走出去，加強(qiáng)和她人合作?！艄πА⒕G色、服務(wù)相結(jié)合另外，我們要從單一功效營銷觀念向多功效和綠色、服務(wù)相結(jié)合營銷理念轉(zhuǎn)變。我們要去研究消費(fèi)者其它需求，經(jīng)過滿足其它潛在需求來吸引客人。第五講產(chǎn)品和服務(wù)營銷組合（上）前面講過餐飲營銷六個基礎(chǔ)條件，實(shí)際上就是告訴我們，要想做好餐飲營銷工作，首先要練好內(nèi)功。另外，還要做足外功，也就是學(xué)會利用多種營銷手段。在餐飲營銷領(lǐng)域內(nèi)，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵是產(chǎn)品和服務(wù)所能給大家滿足及利益，而不僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身。所以，它強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)營銷組合。那么，在強(qiáng)調(diào)餐飲營銷組合時候，要關(guān)注多個問題：營銷原因組合6P根據(jù)傳統(tǒng)營銷學(xué)理論，產(chǎn)品組合有個6P理論。6P實(shí)際上就是產(chǎn)品和服務(wù)營銷組合當(dāng)中六個關(guān)鍵內(nèi)容。這六個關(guān)鍵內(nèi)容，在餐飲營銷當(dāng)中所包含意義是不相同。人人（People）。在餐飲營銷組合當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)是客源，客源是營銷目標(biāo)支撐，產(chǎn)品和服務(wù)組合要圍繞著客人來展開，而不是餐飲企業(yè)自己。那么，客人有什么樣需求，尤其是我們目標(biāo)市場有什么樣需求，我們要知道得很清楚？然后依據(jù)這些需求去設(shè)計產(chǎn)品。產(chǎn)品產(chǎn)品(Product)。過去餐飲業(yè)產(chǎn)品是指兩大要素——菜肴和服務(wù)?，F(xiàn)在講餐飲業(yè)產(chǎn)品，既包含菜肴和服務(wù)，還包含就餐環(huán)境。這也是產(chǎn)品和服務(wù)組合基礎(chǔ)要素。價格價格(Price)，是第三個要素。這在餐飲營銷當(dāng)中，有兩層含義。1客源市場消費(fèi)能力現(xiàn)在餐飲消費(fèi)要考慮到消費(fèi)者消費(fèi)能力，尤其是現(xiàn)在消費(fèi)者從過去集團(tuán)消費(fèi)、公款消費(fèi)向理性消費(fèi)、個人消費(fèi)、家庭消費(fèi)轉(zhuǎn)變，也就是說消費(fèi)群體發(fā)生了改變，消費(fèi)能力也發(fā)生了改變。因?yàn)橄M(fèi)能力發(fā)生了改變，那么我們在制訂產(chǎn)品價格時候就要關(guān)鍵考慮這個情況。2飯店對利潤要求當(dāng)然，在價格方面，我們還要考慮到飯店對利潤要求。做餐飲經(jīng)營，目標(biāo)是為了追求利潤。不過我們能不能經(jīng)過價格設(shè)計確保應(yīng)有、合理利潤，這也是我們在進(jìn)行產(chǎn)品要素組合時候要考慮一個問題。促銷促銷(Promotion)。實(shí)際上就是經(jīng)過廣告宣傳，經(jīng)過對外營銷手段，吸引客人購置我們產(chǎn)品，或經(jīng)過和客人之間溝通，讓客人了解我們產(chǎn)品、認(rèn)識我們產(chǎn)品，引發(fā)她們對我們產(chǎn)品關(guān)注。運(yùn)作運(yùn)作(Performance)，是指餐飲產(chǎn)品傳輸，和使來賓反復(fù)購置和大量購置餐飲產(chǎn)品一個方法，有些人把它解釋為績效。但確切地說，這應(yīng)該是餐飲運(yùn)作或餐飲營銷運(yùn)作，即我們經(jīng)過什么方法將我們產(chǎn)品信息傳輸給客人，使消費(fèi)者能夠不停地購置我們產(chǎn)品手段和方法。包裝包裝(Package)，就是怎樣將產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，有機(jī)地結(jié)合在一起，能夠在來賓心目中產(chǎn)生一個良好印象。這里所強(qiáng)調(diào)包裝，不僅僅指菜肴產(chǎn)品本身包裝，還包含服務(wù)、外觀、外景、內(nèi)部裝修部署、維修保修、清潔衛(wèi)生、服務(wù)人員儀容儀表、廣告和促銷印刷品設(shè)計，和分銷渠道。產(chǎn)品和服務(wù)組合含義產(chǎn)品和服務(wù)組合，包含三個方面內(nèi)容：產(chǎn)品和服務(wù)組合關(guān)鍵利益餐飲管理者必需仔細(xì)分析營銷整體組成部分，了解哪些服務(wù)成份是不可缺乏，哪些是無須要。同時，還要知道增加哪些服務(wù)項(xiàng)目能夠極大地提升產(chǎn)品使用價值和利潤，而且在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)當(dāng)中，確保最關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量，這么能夠最大程度地滿足來賓多種利益需求。這是餐飲產(chǎn)品和服務(wù)組合關(guān)鍵利益問題。產(chǎn)品和服務(wù)組合內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)組合內(nèi)容，包含四個方面：1輔助性設(shè)備設(shè)施包含餐廳里邊桌椅、包間、車位、等候室、休息室、娛樂廳……這些全部是產(chǎn)品和服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)輔助性設(shè)施設(shè)備。2使服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品這指是餐廳菜肴?？腿藖盹埖昴繕?biāo)無非是吃飯或找一個場所聚一聚，那么餐廳服務(wù)是經(jīng)過產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)?？腿嗽谙硎墚a(chǎn)品過程中也享受到了一定服務(wù)，二者相輔相成。3顯著服務(wù)這個顯著服務(wù)就是客人在餐廳里享受到實(shí)實(shí)在在服務(wù)，比如服務(wù)員歡迎、介紹、推薦、上菜服務(wù)、幫客人處理困難等，全部是客人看得見。4隱含服務(wù)隱含服務(wù)，是客人看不到、包含不到部分步驟服務(wù)工作。這些服務(wù)客人可能不太關(guān)注，或沒有意識到，比如后續(xù)服務(wù)內(nèi)容，客人可能就沒有意識到。這四項(xiàng)內(nèi)容，既包含我們設(shè)備設(shè)施，也包含我們服務(wù)部分實(shí)實(shí)在在內(nèi)容。這些全部屬于產(chǎn)品和服務(wù)組合內(nèi)容。附加利益產(chǎn)品和服務(wù)組合內(nèi)容還要考慮到附加利益問題。附加利益即為來賓提供額外、個性化服務(wù)和利益?，F(xiàn)在餐飲企業(yè)已經(jīng)逐步從原來產(chǎn)品競爭、服務(wù)競爭向價值競爭方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和包裝時，要更多要考慮到給用戶部分額外價值。而這些價值，往往能夠吸引客人愛好，能夠讓客人留下很深刻印象。未來餐飲業(yè)競爭將是企業(yè)在所能給來賓額外價值大小方面競爭。擴(kuò)大或縮小經(jīng)營范圍組合策略擴(kuò)大經(jīng)營范圍和縮小經(jīng)營范圍這兩種策略是餐飲營銷中常常使用。擴(kuò)大經(jīng)營范圍擴(kuò)大經(jīng)營范圍，是指擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)組合廣度，方便在更大市場領(lǐng)域發(fā)揮作用，增加經(jīng)濟(jì)收益和利益并分散投資風(fēng)險。這是餐飲業(yè)現(xiàn)在采取得比較多一個產(chǎn)品組合策略。這種產(chǎn)品組合是經(jīng)過將現(xiàn)有品牌、產(chǎn)品、服務(wù)深入延伸，擴(kuò)展到其它服務(wù)領(lǐng)域。在滿足特殊消費(fèi)群體同時，使企業(yè)利潤達(dá)成最大化?？s小經(jīng)營范圍縮小經(jīng)營范圍關(guān)鍵是經(jīng)過對市場研究和分析，經(jīng)過對本身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析，縮減產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目組合規(guī)模，取消那些低利潤產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，方便從經(jīng)營較少產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中取得較高利益。這也是在餐飲經(jīng)營當(dāng)中常常采取一個手段，也就是把那些不盈利項(xiàng)目或產(chǎn)品砍掉。比如現(xiàn)在很多酒店菜單上面全部有100多個品種。那么，這100多個品種是不是全部盈利呢？其實(shí)不是，有并不盈利。另外，這100多個品種也不見得全部受客人歡迎。所以，在進(jìn)行餐飲經(jīng)營過程當(dāng)中，要定時對產(chǎn)品進(jìn)行分析，立即把那些銷售量不高、盈利能力不強(qiáng)產(chǎn)品砍掉?？车舨悔A利產(chǎn)品有兩種方法，一個是直接把它砍掉，保留一部分客人歡迎、又能盈利產(chǎn)品，把剩下產(chǎn)品經(jīng)營好、銷售好；第二種方法是開發(fā)部分新產(chǎn)品，補(bǔ)充進(jìn)來。【案例】上海波特鰻鱺家飯店是上海酒店行業(yè)一個很有名酒家，它經(jīng)營很成功。它除了正常經(jīng)營酒店餐廳和產(chǎn)品以外，還推出了一個新項(xiàng)目，叫普家午餐之旅。它把它產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到游輪上，滿足部分游客乘游船悠然浦江時候就餐需要。它租用了一艘叫伸榮國際號豪華游輪，在周末時候，這艘游輪在黃浦江上?？?，讓客大家登船游覽?？腿嗽诘谴斡[、欣賞黃埔江美景同時，能夠品嘗到它餐飲產(chǎn)品，享受到波特鰻鱺家紳士式服務(wù)。這個項(xiàng)目做得相當(dāng)成功。這是它在經(jīng)營過程當(dāng)中經(jīng)過擴(kuò)大經(jīng)營項(xiàng)目來達(dá)成增加盈利收入手段和方法。高級或低級產(chǎn)品和服務(wù)組合策略高級產(chǎn)品服務(wù)和組合就是在現(xiàn)有產(chǎn)品基礎(chǔ)上增加部分高品質(zhì)、高級次、高價格產(chǎn)品和服務(wù)，逐步改變餐廳只供給低級產(chǎn)品形象，使用戶更愿意前來用餐?，F(xiàn)在很多賓館飯店全部在考慮采取高級產(chǎn)品策略方法。對于賓館餐飲來說，有一個很關(guān)鍵市場，叫高級消費(fèi)市場，又稱為精品餐飲市場。這個精品餐飲市場，實(shí)際上是經(jīng)過高價格、高級次產(chǎn)品，給客人一個高層次享受。做高級產(chǎn)品和服務(wù)組合，要有一個基礎(chǔ)條件，那就是設(shè)備設(shè)施、環(huán)境、技術(shù)力量能夠做出這么產(chǎn)品來?！景咐磕暇┙鹆觑埖晔且粋€有20多年歷史5星級酒店，這個酒店在建設(shè)之初是南京一個標(biāo)志性建筑，最高37層。在它第37層上面有一個旋轉(zhuǎn)餐廳，在當(dāng)初能夠俯瞰南京全貌。當(dāng)然，現(xiàn)在在它周圍地域出現(xiàn)了很多比它更高高樓，阻擋了風(fēng)光欣賞。另外，這意味著它經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了轉(zhuǎn)變。這個旋轉(zhuǎn)餐廳走了兩步棋，第一步棋是在上世紀(jì)90年代中期，它把旋轉(zhuǎn)餐廳設(shè)計成自助餐廳，既能夠?yàn)樽〉昕腿颂峁┓?wù)，也向當(dāng)?shù)厥忻耖_放。以后，比它更高旋轉(zhuǎn)餐廳也出現(xiàn)了，它旋轉(zhuǎn)餐廳優(yōu)勢不復(fù)存在，這時候經(jīng)營者又改變經(jīng)營方向，進(jìn)行第二次調(diào)整。它把一個能夠容納200多人就餐旋轉(zhuǎn)餐廳改成了四個活動包間，一個包間大約能容納40個人就餐。就餐人數(shù)降低，肯定帶來收入降低，不過它沒有走原來中等經(jīng)營路子，而是走精品化路子。它把旋轉(zhuǎn)餐廳做成一個很高級、私密性很強(qiáng)餐廳。在這里，銷售產(chǎn)品是高級，服務(wù)是專業(yè)，環(huán)境也是很獨(dú)特，它是一個精品餐廳。當(dāng)然，打造精品餐廳，要有三個基礎(chǔ)條件。第一，必需有精制食品。每一道食品出品，全部不能大眾化，每一道食品，全部是一件藝術(shù)品、重視裝盤、口味精制；第二，環(huán)境優(yōu)雅。環(huán)境很關(guān)鍵，在這里吃飯，沒有很多喧鬧，很平靜，而且私密性強(qiáng)，周圍環(huán)境部署也很符合就餐需求；第三，細(xì)致服務(wù)。細(xì)致服務(wù)來自于在對客服務(wù)過程當(dāng)中體貼入微細(xì)節(jié)。這個餐廳里面，有專門一個服務(wù)班子為到這里就餐客人提供專業(yè)服務(wù)。不管從產(chǎn)品到環(huán)境，到服務(wù)上，全部很講究。所以，這個餐廳做得相當(dāng)成功。這是酒店走高級精品市場例子，是一個高級產(chǎn)品和服務(wù)組合策略。在選擇高級產(chǎn)品和服務(wù)組合策略時候，要慎重。要考慮到市場需求及本身?xiàng)l件?，F(xiàn)在不少酒店正朝這方面努力，全部想去抓象牙塔尖消費(fèi)群體。不過菜品、環(huán)境、服務(wù)，這三大元素缺一不可。低級產(chǎn)品和服務(wù)組合這是相對于高級產(chǎn)品服務(wù)和組合策略提出另外一個方法。也就是說在高級產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)中，增加低級、廉價產(chǎn)品和服務(wù)。1消費(fèi)群體轉(zhuǎn)變這里面包含到市場轉(zhuǎn)變問題?，F(xiàn)在餐飲消費(fèi)群體已經(jīng)從過去集團(tuán)消費(fèi)、公款消費(fèi)，向個人消費(fèi)、家庭消費(fèi)轉(zhuǎn)變。個人消費(fèi)和家庭消費(fèi)最大特點(diǎn)是追求物美價廉。當(dāng)然，也有一部分消費(fèi)群體對就餐環(huán)境要求很高，她們可能不在意價格，不過對產(chǎn)品本身、對服務(wù)、對環(huán)境要求很高，不過那畢竟只是一小部分。2向大眾化轉(zhuǎn)變當(dāng)餐飲消費(fèi)群體發(fā)生改變以后，我們要去仔細(xì)地分析和研究我們現(xiàn)有產(chǎn)品，能不能滿足大眾消費(fèi)需要？假如不能滿足，你又想吸引這一部分客人，那就能夠走低級產(chǎn)品和服務(wù)組合路子。也就是說在原有高級產(chǎn)品基礎(chǔ)上，合適增加部分中低價格產(chǎn)品，比如現(xiàn)在有不少大餐廳，裝修豪華，很多消費(fèi)者不敢進(jìn)去，全部認(rèn)為它價格肯定很高。但實(shí)際上，當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)這么餐飲場所，真正去消費(fèi)以后，會發(fā)覺其實(shí)價格并不高，它現(xiàn)有中高級產(chǎn)品，也有大眾消費(fèi)產(chǎn)品。它綜合考慮了不一樣層次消費(fèi)者消費(fèi)需求。所以，它產(chǎn)品適應(yīng)面很廣。那么，適應(yīng)面廣了以后，它消費(fèi)群體就會越來越多。這是我們在選擇不一樣產(chǎn)品和服務(wù)組合策略時候應(yīng)該考慮部分問題。產(chǎn)品和服務(wù)差異化策略產(chǎn)品和服務(wù)差異化策略，即經(jīng)過營銷宣傳產(chǎn)品不一樣特點(diǎn)以增加競爭力，使消費(fèi)者相信本餐廳產(chǎn)品，進(jìn)而偏愛自己產(chǎn)品。這種方法稱為產(chǎn)品和服務(wù)差異化策略?，F(xiàn)在餐飲經(jīng)營者全部期望走差異化路子，不過這種差異化怎么走？有人也在走差異化路子，不過卻不成功，原因在哪里呢？差異化經(jīng)營策略是做好餐飲新硬殼，是一個很關(guān)鍵手段。關(guān)鍵問題是，餐館差異在什么地方？【案例】內(nèi)蒙古呼和浩特有一個小南國酒樓，內(nèi)有240個餐位，每十二個月營業(yè)額是2400萬左右，甚至有時還高出這個數(shù)字，也就是說每一把椅子是十二個月10萬營業(yè)額。為何營業(yè)額這么高？原因就在于它采取了產(chǎn)品和服務(wù)差異化戰(zhàn)略。大家全部知道，內(nèi)蒙古飲食關(guān)鍵特征是以牛羊肉為主，而這個酒樓經(jīng)營者是一個江蘇人，她把產(chǎn)于長江部分江鮮產(chǎn)品，如回魚、食魚、刀魚等，引入到了內(nèi)蒙古地域，就連酒樓工作人員——廚師、服務(wù)員全部是從江浙一帶直接帶過去。內(nèi)蒙古這個地方吃慣了牛羊肉，極少見到類似產(chǎn)品，更沒吃過。酒店經(jīng)營者在產(chǎn)品上打了一個地域差異，引發(fā)了當(dāng)?shù)睾芏嘞M(fèi)者愛好，所以大家蜂擁而至。再加上產(chǎn)品本身質(zhì)量、酒店服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量也能過關(guān)，所以她生意一直很紅火。以上就是一個產(chǎn)品差異化策略例子。所以，要想做好餐飲有兩條路，第一條是走差異化路子。而這個差異化，必需要有顯著差異，不是說你做川菜，我不做川菜，你做火鍋我做炒菜，這里面即使存在差異，不過本質(zhì)上差異不大。所以真正要想取得成功，必需要有本質(zhì)上不一樣。這是能夠取得成功關(guān)鍵原因。第六講產(chǎn)品和服務(wù)營銷組合（下）發(fā)展新產(chǎn)品策略在餐飲經(jīng)營管理過程當(dāng)中，要不停地去開發(fā)和研究部分新餐飲產(chǎn)品。首先是為了經(jīng)營需要，更關(guān)鍵是為了滿足消費(fèi)者求新求異需求。因?yàn)楝F(xiàn)在消費(fèi)者，也在不停地追求部分新產(chǎn)品，對部分傳統(tǒng)產(chǎn)品也喜愛，不過在品嘗傳統(tǒng)產(chǎn)品過程當(dāng)中，她們也期望能夠常常品嘗到部分新產(chǎn)品。所以，發(fā)展新產(chǎn)品策略，是在餐飲產(chǎn)品和服務(wù)營銷組合當(dāng)中必需要考慮一個關(guān)鍵手段和方法。不過，現(xiàn)在很多餐飲經(jīng)營者一談到創(chuàng)新，就僅僅想到菜肴產(chǎn)品。這是不夠，因?yàn)椴惋嫿?jīng)營有它特殊性。餐飲經(jīng)營特殊性1天天面對新客人第一個問題是，餐館天天要面對很多新客人。既然天天面對新客人，肯定帶來結(jié)果是——我們要去了解新需求。有了新需求，再考慮我們產(chǎn)品能不能滿足她們需要。2天天要面對老客人新需求第二個問題是，我們天天要面對老客人新需求。即使全部是回頭客，不過每一個人有不一樣用餐形式和用餐條件，在不一樣時間里面，她們需求是不一樣。所以，我們不能以同一個方法、同一個產(chǎn)品去滿足某一個回頭客人。要天天面對新客人，天天面對新需求，這兩個新要求餐飲經(jīng)營必需創(chuàng)新。餐飲創(chuàng)新問題關(guān)鍵餐飲創(chuàng)新是一項(xiàng)日常性經(jīng)營工作，它不僅僅包含菜肴創(chuàng)新，更是一個綜合性、全方位創(chuàng)新。所以我們在談到發(fā)展新產(chǎn)品策略時候，必需樹立一個全方面創(chuàng)新理念，這么才能夠把創(chuàng)新工作做好。怎樣進(jìn)行新產(chǎn)品創(chuàng)新1營造風(fēng)格迥異就餐環(huán)境和氣氛第一是營造風(fēng)格迥異就餐環(huán)境和氣氛，也就是說要進(jìn)行餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新，環(huán)境創(chuàng)新是一個很關(guān)鍵內(nèi)容。我們在就餐環(huán)境上做部分改變，也能夠吸引客人，給客人一個新奇感。比如每個酒店每十二個月全部會搞多種多樣食品促銷活動或組織多種多樣食品節(jié)。在組織食品節(jié)時候，首先是向客人推薦介紹其它地域餐飲產(chǎn)品，即含有區(qū)域性差異餐飲產(chǎn)品。在推這些產(chǎn)品時候，假如就餐環(huán)境不發(fā)生改變，在環(huán)境營造上不做調(diào)整，那么就無法營造一個特殊氣氛。比如搞一個少數(shù)民族食品節(jié)，光有它產(chǎn)品，不對就餐環(huán)境做一個部署和調(diào)整，也不能給客人發(fā)明出這么就餐氣氛，客人也會不滿意。2不停組織美食推廣活動和文娛活動另外，美食推廣也是推出新產(chǎn)品，吸引客人眼球一個方法。而回頭客越多，她們就會對產(chǎn)品提出越高要求。一樣是一份菜單，假如她常常來光顧，她肯定會認(rèn)為沒有改變。所以很多餐飲企業(yè)經(jīng)過組織多種多樣美食節(jié)及美食推廣活動，給客人一個新鮮感。【案例】南京有一個很有名氣，名叫金士力喜來登酒店。它有一個愛爾蘭酒吧，有時候會請一個樂隊，三四個人來演出。不過它跟任何一個樂隊簽約時間全部是三個月，不管唱得多好，全部是如此。原來，這個酒吧消費(fèi)群體是相對固定，關(guān)鍵是部分住店客人，還有部分常住南京工作境外客人，所以它熟客很多。假如樂隊演出沒有改變話，客人就會有一個疲憊感，所以它樂隊才會每三個月?lián)Q一次。那么，餐飲經(jīng)營能不能也每三個月?lián)Q一個菜單？顯然是不可能。我們能夠推出每七天特色菜，推出天天特色菜，但這也是一小部分。所以，很多酒店就經(jīng)過組織多種多樣美食節(jié)或美食推廣活動，在保留傳統(tǒng)特色產(chǎn)品基礎(chǔ)上，增加新產(chǎn)品，這么給人耳目一新感覺。另外，增加部分文藝活動，也是我們產(chǎn)品創(chuàng)新手段和方法。3職員衣飾出新,給人耳目一新感覺不管強(qiáng)調(diào)飲食文化建設(shè)，還是強(qiáng)調(diào)就餐環(huán)境營造，全部不能忽略職員，不能忽略職員服裝?！袈殕T服裝能夠烘托環(huán)境職員服裝在環(huán)境營造當(dāng)中能夠起畫龍點(diǎn)睛作用；職員服裝是飲食文化一個關(guān)鍵元素。所以，職員衣飾改變往往對環(huán)境氣氛烘托起到關(guān)鍵作用，也能給人耳目一新感覺?，F(xiàn)在很多餐飲企業(yè)不太重視職員服裝設(shè)計。不管是款式，還是色彩選擇上全部有很大問題，全部可能影響到整體氣氛?！舴b會影響到職員工作情緒另外，服裝款式古板、色彩不夠鮮艷，也會影響到職員工作情緒。職員上班沒精打采，工作沒有主動性，全部可能跟服裝相關(guān)系。所以，職員服裝要強(qiáng)調(diào)時裝化和職業(yè)化相結(jié)合，重視款式設(shè)計。這么，首先有利于調(diào)動職員工作主動性，同時也能夠給環(huán)境氣氛營造帶來主動影響?！粢嘛椧懈淖兺ǔ＞频攴b是相對固定，不過服裝、衣飾改變是能夠調(diào)整，比如說女職員一個圍巾搭配，一個胸花佩戴；男職員一個胸針佩戴，全部可能會給客人一個耳目一新感覺。這些東西不要小看，發(fā)展新產(chǎn)品策略有時候不是說要去做一件驚天動地大事，有時候可能就是一個細(xì)微改變給客人帶來了一個新奇感覺。4菜單多樣化、烹調(diào)靈活化現(xiàn)在餐飲經(jīng)營越來越難做，難在用戶需求在不停改變。有時候經(jīng)營者不一定能立即領(lǐng)悟到，這時候我們就要學(xué)會引導(dǎo)消費(fèi)。要想引導(dǎo)消費(fèi)，就要對消費(fèi)者需求有潛在性了解，有了潛在性了解，才會有部分調(diào)整和改變。◆菜肴產(chǎn)品要有改變每個餐廳全部有一份固定菜單，除了這一份固定菜單以外，能夠合適做部分改變，這種改變不在于菜單要增加多少，而是要能夠吸引客人眼球?，F(xiàn)在很多酒店有固定零點(diǎn)菜單、有每日特選菜單、廚師長特選菜單、本店特選菜單、海鮮菜單等等一大堆。只要客人坐下來，轟隆隆全部推到客人桌上，讓客人眼花繚亂，不知道該吃哪個好。這其實(shí)不是一件好事情，反而增加了客人負(fù)擔(dān)。所以，菜單多樣化，強(qiáng)調(diào)是菜肴產(chǎn)品要不停改變、翻新。◆菜品推出形式要有改變那么，菜肴產(chǎn)品推出形式也要有改變?，F(xiàn)在有很多客人不愿意看菜單，因?yàn)樗床欢?wù)員又不會解釋。所以，客人常常在點(diǎn)菜時候出洋相，被服務(wù)員笑話。很多餐廳推出了幫客人點(diǎn)菜“超市點(diǎn)菜”。她們在餐廳里成立一個點(diǎn)菜臺，點(diǎn)菜臺做得很漂亮，有多種多樣菜品，做成半成品放在那。點(diǎn)菜臺上菜品叫什么名字不關(guān)鍵，客人去點(diǎn)時候，看到這個好看，那個新奇，她立即就會跟服務(wù)員說：我們來一份這個。最終，可能客人吃完了，她也不一定能記住這個菜名字。這種多樣化點(diǎn)菜方法給客人帶來更多選擇。而這種選擇，又促進(jìn)了產(chǎn)品銷售。◆烹調(diào)要靈活化在推出新產(chǎn)品時候，要更多地考慮到用戶部分新需求改變，所以，很多餐廳服務(wù)員會常常去問詢客人：你期望這個菜怎么做？很多客人對一些菜有部分特殊要求，這也是我們在進(jìn)行產(chǎn)品組合時候，要充足考慮。比如，餐廳在賣水產(chǎn)品時候，全部會問客人：要清蒸，還是紅燒，還是醮鹽，或用其它方法，等等。這就是經(jīng)過烹調(diào)靈活化，來增加客人選擇面，讓客人有更多選擇。5調(diào)整價格、按質(zhì)論價（按需論價）◆民眾需求主導(dǎo)餐飲業(yè)發(fā)展方向現(xiàn)在餐飲市場已經(jīng)從過去賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。在賣方市場條件下，使用是一個以自我為中心銷售手段，也就是說，生產(chǎn)什么消費(fèi)者買什么，消費(fèi)者不對產(chǎn)品規(guī)格、價格做出任何改變要求?？墒乾F(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了買方市場時代，所謂買方市場，也就是以用戶需求作為餐廳經(jīng)營方向，用戶需要什么樣產(chǎn)品，就生產(chǎn)什么樣產(chǎn)品，用戶有什么樣需求，我們就要想方設(shè)法去滿足她需求。◆調(diào)整價格有這么一句話說，買方市場條件下，民眾飲食需求主導(dǎo)了餐飲業(yè)發(fā)展方向。實(shí)際上就是告訴我們，從產(chǎn)品設(shè)計到定價，到產(chǎn)品服務(wù)，全部要以用戶需求作為主導(dǎo)。那么，在進(jìn)行價格調(diào)整時候，也要考慮到定價靈活性問題?！舭葱枵搩r按質(zhì)論價，這是一個手段，更關(guān)鍵是按需論價。按需論價，實(shí)際上反應(yīng)在產(chǎn)品產(chǎn)齡銷售上，比如現(xiàn)在很多酒店在銷售點(diǎn)心時候論打賣，假如客人需要數(shù)量少時候，拆開賣。這就是營銷理念一個問題?！景咐坑袃晌挥脩粼谝粋€酒店碰到過這么一個問題。她們在點(diǎn)主食時候，點(diǎn)來點(diǎn)去，最終選擇了饅頭，不過這個餐廳里饅頭是論打賣，一打12個，12塊錢。她們怕吃不完，就跟服務(wù)員商議，問可不能夠買半打？服務(wù)員說不能夠。就因?yàn)檫@個問題，她們跟服務(wù)員爭論了很長時間。服務(wù)員再三強(qiáng)調(diào)：這是酒店要求，論打賣要賣就是一打，要不然就不要買，換成其它。以后，她們就要求換一個服務(wù)員。第二個服務(wù)員來了，還是堅持不賣，第三個服務(wù)員也來了，還是一聲對不起……最終她們告訴服務(wù)員：誰能夠賣半打饅頭，叫她來點(diǎn)菜。就為了點(diǎn)這半打饅頭，換了四個人。其實(shí)一打饅頭12個，賣12塊錢，一個饅頭1塊錢，買半打饅頭6個，6塊錢，酒店一分錢全部不少賺，為何不做？服務(wù)員理由是，廚房沒有措施生產(chǎn)！實(shí)際上根本不是這么。廚房里饅頭一大堆，客人要多個，她蒸多個就能夠了，怎么可能沒法生產(chǎn)呢？完全是一個借口！實(shí)際上這就是不考慮用戶需求一個做法。所以，在設(shè)計和開發(fā)新產(chǎn)品策略時候，要更多地考慮到客人對質(zhì)量、數(shù)量等一系列方面需求，在定價時候也要考慮這些問題。6策劃全新宣傳品和紀(jì)念品餐飲企業(yè)在經(jīng)營過程當(dāng)中，要依據(jù)餐飲營銷需求來設(shè)計宣傳品或紀(jì)念品。宣傳品實(shí)際上是為了吸引客人眼球，宣傳品設(shè)計好壞，往往會影響到客人對餐廳評價。這種評價，既是對經(jīng)營者經(jīng)營思緒，對經(jīng)營者本身文化素養(yǎng)、藝術(shù)和鑒賞水平評價，同時更多是對整個酒店、對整個餐飲企業(yè)整體實(shí)力評價。所以，在策劃和設(shè)計宣傳品時候，一定要能夠表現(xiàn)企業(yè)本身特色，表現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)和文化內(nèi)涵。策劃全新紀(jì)念品，實(shí)際上就是要依據(jù)不一樣宣傳階段來推出有針對性、能夠吸引客人部分紀(jì)念產(chǎn)品，這么才真正能夠給客人留下深刻印象。也就是說，餐飲企業(yè)在設(shè)計宣傳品或紀(jì)念品時，必需要和最近所舉行或要推出餐飲促銷活動結(jié)合起來，這么才能夠吸引客人，給客人留下深刻印象。7改善服務(wù)餐飲業(yè)要不停地修改服務(wù)項(xiàng)目，提升職員素質(zhì)和修養(yǎng)。職員服務(wù)，是餐飲產(chǎn)品關(guān)鍵組成部分。職員服務(wù)水平高低、好壞，往往直接影響到客人對企業(yè)評價，影響到客人對產(chǎn)品評價。◆審丑疲憊服務(wù)在餐飲營銷當(dāng)中起著至關(guān)關(guān)鍵作用，但現(xiàn)在很多餐飲經(jīng)營者對自己服務(wù)當(dāng)中存在問題往往看不清說不明，也就是發(fā)覺不了問題。做酒店、做餐飲人，時間做長了以后，全部養(yǎng)成一個不好習(xí)慣，叫審丑疲憊，就是對身邊部分問題，尤其是服務(wù)上問題習(xí)認(rèn)為常，司空見慣。這反應(yīng)出我們經(jīng)營者，不思進(jìn)取，不思變革，在服務(wù)項(xiàng)目上一成不變，不去修改服務(wù)項(xiàng)目，不去進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新?！艚?jīng)過培訓(xùn)提升職員素養(yǎng)要想改善和提升服務(wù)，需要我們管理者經(jīng)過培訓(xùn)、經(jīng)過訓(xùn)練來提升職員素質(zhì)，提升職員修養(yǎng)。假如職員素質(zhì)不能夠得到提升，那么就有可能出現(xiàn)企業(yè)所設(shè)計、所設(shè)想部分服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，職員不能接收情況，那么她就不可能去為客人提供愈加好服務(wù)。8確保服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是開發(fā)新產(chǎn)品、發(fā)展新產(chǎn)品一個關(guān)鍵手段。不過很多管理者卻不能確保服務(wù)質(zhì)量，原因就在于對用戶需求不了解，對服務(wù)改變不了解?！舴?wù)理念改變過程①規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化19世紀(jì)80年代，餐飲業(yè)強(qiáng)調(diào)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。那個時候，大家對餐飲服務(wù)全部不了解，對餐飲服務(wù)認(rèn)識不清楚，所以，借鑒國外部分做法，引進(jìn)規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方法，讓每個職員知道服務(wù)應(yīng)該怎么做，應(yīng)該達(dá)成怎么樣水準(zhǔn)。②個性化、定制化和多樣化到了上個世紀(jì)90年代，消費(fèi)者需求發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，僅僅靠規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)不夠了。這個時候，服務(wù)方法開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)理念也開始發(fā)生轉(zhuǎn)變，提出了個性化、定制化和多樣化服務(wù)理念。這種個性化、定制化和多樣化服務(wù)，是建立在規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，也就是要求我們能夠針對客人部分特殊需求、部分需求提供針對性服務(wù)，滿足客人部分、特殊需求?？墒窃鯓尤プ?，管理者不去研究。所以，盡管很多酒店主動推出了部分個性化服務(wù)，不過吃力不討好，客人不喜愛，服務(wù)質(zhì)量仍然得不到保障。③藝術(shù)化、演出化、人性化進(jìn)入新世紀(jì)以后，餐飲業(yè)針對服務(wù)質(zhì)量又提出了部分新見解。也就是在個性化、定制化、多樣化服務(wù)基礎(chǔ)上，為客人提供藝術(shù)化、演出化、人性化服務(wù)。藝術(shù)化、演出化、人性化服務(wù)關(guān)鍵在于人性化服務(wù)，親情化服務(wù)。人性化服務(wù)要求是服務(wù)做到位，強(qiáng)調(diào)以人為本。說白了，就是要把客人當(dāng)人看，站在人角度、人立場上，去分析、研究客人需求，然后提供針對性服務(wù)?！粼鯓幼龅饺诵曰?wù)人性化服務(wù)要做到三點(diǎn)：①聲音要低八度服務(wù)人員跟客人說話時候，聲音要低八度，不要扯著嗓門喊。很多餐廳、酒店，服務(wù)員看到客人進(jìn)來了，就扯著嗓門喊：中午好，歡迎光臨；晚上好，歡迎光臨。像背書一樣，讓人認(rèn)為別扭，這不是人性化服務(wù)?！景咐坑幸粋€客人帶著4位好友來到一個餐廳吃飯，一進(jìn)門，服務(wù)員像喊口號一樣，連說了5遍：晚上好，歡迎光臨?？腿苏J(rèn)為很不舒適，就問她：你在跟誰說話?。糠?wù)員說：跟你們說話呀！客人說，你像背書似，背5遍干什么？服務(wù)員：你們不是進(jìn)來5個人么，所以要喊5遍。客人：假如我們進(jìn)來二三十個人，你也要背那么多遍嗎？這個服務(wù)員還知道進(jìn)來是5個人，她眼睛全部沒睜開就說了5句一樣話，這叫人性化服務(wù)嗎？所以，人性化服務(wù)不在于服務(wù)員嗓門有多高。人和人之間，好友和好友之間說話時候，聲音全部很低，但不影響情感交流，相反，假如聲音太高，會讓人難以接收。②跟客人之間，要有眼光交流在和客人說話時，要有眼光交流，跟誰說話要看著誰。跟客人打招呼，要看著客人，不要只顧一邊忙著手上活，一邊喊口號；不要往地上一蹲，一邊擦踢腳線上油漆，一邊對客人屁股喊：謝謝，光臨歡迎，下次再來。這不是在跟客人說話，而是在跟木頭說話。所以，現(xiàn)在客人也很聰慧，你喊你，我走我，不理你，你說什么，我沒聽見。所以，要想確保和提升服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)方法、服務(wù)理念上要有部分改變。理念不改變，方法不改變，極難使服務(wù)做到位③說點(diǎn)人話人性化服務(wù)第三個見解是服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中要說點(diǎn)人話。很多服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中常常自說自話，根本不考慮客人感受，還常常批評客人。所以，在很多時候，讓客人認(rèn)為是花錢來接收服務(wù)員批評和教育，那下次誰還愿意去接收批評和教育呢？總而言之，怎樣進(jìn)行餐飲產(chǎn)品營銷組合，每個企業(yè)全部要依據(jù)自己企業(yè)實(shí)際情況，經(jīng)過對市場研究分析，找到自己微弱步驟，然后采取針對性手段和方法，這么才能夠使餐飲營銷工作落實(shí)在實(shí)處，才能夠使餐飲營銷工作取得很好成效。第七講餐飲營銷規(guī)則（上）營銷型企業(yè)特點(diǎn)如沃倫.J.基肯教授所說，任何企業(yè)要生存下去，首先應(yīng)該成為一家營銷企業(yè)。現(xiàn)在餐飲市場供過于求現(xiàn)象很普遍，要想在市場競爭當(dāng)中取勝甚至生存下去，企業(yè)不得不去研究餐飲營銷規(guī)則和方法。餐飲企業(yè)既是一個古老產(chǎn)業(yè)，又是一個充滿活力朝陽產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)營銷觀念，已經(jīng)不能適應(yīng)市場環(huán)境和市場競爭需要。餐飲企業(yè)必需整合一切資源，開展餐飲營銷。所謂思緒決定出路，有什么樣思緒，就會有什么樣行動決議。一樣，餐飲企業(yè)在思索營銷戰(zhàn)略時候，也應(yīng)該要有所改變、有所創(chuàng)新。那么，怎樣去改變，怎樣去創(chuàng)新？最簡單措施就是要借鑒部分其它行業(yè)營銷手段和方法，把它嫁接到餐飲企業(yè)當(dāng)中來?，F(xiàn)在餐飲營銷過程當(dāng)中，能夠采取部分基礎(chǔ)營銷規(guī)則比較多，關(guān)鍵有以下多個比較關(guān)鍵規(guī)則：餐飲營銷規(guī)則戰(zhàn)略規(guī)則1餐飲業(yè)改變現(xiàn)在餐飲市場跟過去相比，已經(jīng)發(fā)生了很大改變。這種改變表現(xiàn)在三個方面：◆從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變前面提到過，現(xiàn)在餐飲業(yè)已經(jīng)從過去“我生產(chǎn)什么，就賣什么”理念轉(zhuǎn)向“用戶需要什么，我提供什么”。現(xiàn)在是買方占據(jù)了市場主導(dǎo)，企業(yè)設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品服務(wù)全部圍繞著消費(fèi)者需求展開?！衄F(xiàn)在市場供大于求現(xiàn)在市場已經(jīng)從過去供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變成供大于求。四處是餐館林立，一派繁榮，從高級到中、低級，從滿漢全席到家常小吃，從中餐到西餐，從五星級飯店到街頭小吃，樣樣齊全，應(yīng)有盡有。市場競爭已經(jīng)變得很猛烈，而在猛烈市場競爭中，有很多飯店、餐館因?yàn)榻?jīng)營不善而關(guān)門大吉，幾乎天天全部有新飯店開張，舊飯店瀕臨倒閉。你知道為何這個酒家你第一次吃飯就送你貴賓卡嗎？因?yàn)檎麠l街全部是飯店！為何賣給你窗簾人無償給你安裝，因?yàn)樗龑γ婺羌疑痰昃褪沁@么做！◆消費(fèi)者需求發(fā)生了根本改變另外，消費(fèi)者需求已經(jīng)從過去填飽肚子轉(zhuǎn)向求新、求異、高雅、健康、營養(yǎng)、時尚、重視口味、衛(wèi)生等方向轉(zhuǎn)變，而且不一樣年紀(jì)、不一樣身份消費(fèi)者需求是不一樣。2決議者戰(zhàn)略思索在這么市場條件下，傳統(tǒng)營銷手段和方法已經(jīng)不能適應(yīng)餐飲企業(yè)需要，所以必需從新角度、從戰(zhàn)略角度來重新思索營銷戰(zhàn)略問題?！粲H自制訂餐飲營銷戰(zhàn)略計劃也就是說，飯店高層、決議層、投資者必需在戰(zhàn)略規(guī)則指導(dǎo)下，親自制訂餐飲營銷戰(zhàn)略計劃。這是從戰(zhàn)略規(guī)則角度，對餐飲經(jīng)營者、決議者提出一個比較高要求?！糁笇?dǎo)制訂餐飲營銷戰(zhàn)術(shù)計劃同時，還要制訂餐飲營銷戰(zhàn)術(shù)計劃。決議者、高層管理者制訂戰(zhàn)略，部門實(shí)施者、酒店實(shí)施者制訂戰(zhàn)術(shù)計劃。不過戰(zhàn)術(shù)計劃必需得到高層決議者支持和幫助?！魠f(xié)調(diào)各部門齊心協(xié)力完成餐飲營銷任務(wù)另外，還要協(xié)調(diào)各部門齊心協(xié)力來完成餐飲營銷任務(wù)，這也是很關(guān)鍵。部門管理者、店面店長，或某一個店鋪管理者，她們在資源整合和利用方面畢竟不如投資者和決議者。而決議層必需從戰(zhàn)略高度，對整個餐飲企業(yè)進(jìn)行資源利用和整合，給經(jīng)營者提供幫助，這么才能有效地促進(jìn)各個部門同心協(xié)力地去完成餐飲營銷任務(wù)?！粲绕湟A(yù)防產(chǎn)生“分工分家”現(xiàn)象在制訂餐飲營銷戰(zhàn)略過程當(dāng)中，還要避免過去那種部門和部門之間分工分家現(xiàn)象?！景咐壳谓蠣I銷戰(zhàn)略目標(biāo)俏江南是中國現(xiàn)在做餐飲做得很好一個企業(yè)，她們戰(zhàn)略目標(biāo)是這么：立足中國大陸和海外餐飲服務(wù)市場，經(jīng)過產(chǎn)品差異化定位，向用戶提供尊崇、品位、時尚、經(jīng)典服務(wù)，追求細(xì)分市場最大市場份額；經(jīng)過建立嚴(yán)格流暢生產(chǎn)要素供給基地，在向用戶提供健康安全美食同時，完善俏江南餐飲服務(wù)價值鏈體系。這個戰(zhàn)略目標(biāo)定得十分清楚，她決議者、投資者從宏觀角度，為俏江南經(jīng)營制訂了這么一個總體營銷戰(zhàn)略。那么作為每一個分店店長和經(jīng)理，她們在日常經(jīng)營管理過程當(dāng)中，必需要圍繞著這么一個整體戰(zhàn)略來制訂每一個店具體營銷戰(zhàn)術(shù)，然后組合和利用本店內(nèi)外多種資源來實(shí)施這么一個戰(zhàn)略目標(biāo)。小區(qū)規(guī)則第二個規(guī)則是小區(qū)規(guī)則，小區(qū)規(guī)則關(guān)鍵是：營銷是每一位職員陽光事業(yè)。1營銷小區(qū)現(xiàn)在餐飲企業(yè)和傳統(tǒng)飯店一樣，設(shè)置了很多層次：從高層、決議層到中層管理層，再到下面現(xiàn)場督導(dǎo)層，最下面還有職員層，層次和層次之間職責(zé)很清楚。但從現(xiàn)在營銷角度來講，這種層次設(shè)置無形中制約了營銷計劃實(shí)施和發(fā)展。所以現(xiàn)在有些人提出這么一個見解：全部部門全部應(yīng)該是一個營銷部門；全部工作全部應(yīng)該圍繞著營銷工作展開；全部職員全部是酒店或飯店銷售人員。所以，小區(qū)規(guī)則實(shí)際上就是讓全部職員組成飯店營銷小區(qū)。在營銷小區(qū)當(dāng)中，每個人全部是營銷者，每個人肩上全部負(fù)擔(dān)著使用戶滿意和留住用戶責(zé)任。不管她職位有多高，不管她隸屬于哪個部門，她全部必需投入到留住用戶這項(xiàng)關(guān)鍵工作當(dāng)中去。其實(shí)這就是全員營銷概念。2營銷化崗位和角色大家在談到全員營銷時候，往往認(rèn)為所謂全員營銷，就是把任務(wù)指標(biāo)分解到每個人頭上去，要求每個人必需完成多少營業(yè)額指標(biāo)，這是一個錯誤概念。全員營銷不是要求每一個人全部要去完成一定經(jīng)營指標(biāo)，而是要求每一個崗位、每一個部門、每一個職員全部要有營銷意識，在做好本職員作基礎(chǔ)上，提升用戶滿意度。用戶滿意了，回頭率就會很高，回頭率越高，餐廳經(jīng)營就越來越有期望，越來越有發(fā)展前景。所以，營銷小區(qū)實(shí)際上要求每一個職員全部要去重視營銷、關(guān)注營銷，全部要把自己工作和提升用戶滿意度、留住用戶緊密地結(jié)合在一起。小區(qū)營銷者主張總經(jīng)理、職員、店長、餐廳經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理，每個人全部是一個關(guān)鍵營銷員，全部飾演著營銷決議者；全部崗位和決議全部能夠營銷化；全部崗位、全部職員，方向只有一個：就是要吸引用戶，使用戶滿意，最終留住用戶。競爭規(guī)則現(xiàn)代營銷戰(zhàn)爭已經(jīng)不是營銷手段競爭，而是一場價值戰(zhàn)爭。每一個餐飲經(jīng)營者，要清楚地認(rèn)識到這個問題，價格競爭、產(chǎn)品競爭全部只是營銷手段一個方面，更關(guān)鍵是價值。這個價值是指客人所取得價值。1營銷型餐飲企業(yè)目標(biāo)餐飲企業(yè)要想把自己變成一個營銷型企業(yè)，首先必需將利潤看成是一個短期收益，不要老把眼光盯在利潤上，企業(yè)要重視利潤，不過利潤畢竟只是一個短期收益，而將為用戶發(fā)明價值看作是長久收益或是利潤起源，經(jīng)過連續(xù)、協(xié)調(diào)一致地為用戶發(fā)明價值，這么餐飲企業(yè)，才能夠發(fā)明長久利潤。也就是說，企業(yè)要考慮長久利潤、長久發(fā)展，就不要太在意短期利益。2為用戶提供價值怎樣去為用戶發(fā)明價值，實(shí)際上就是針對目標(biāo)用戶特點(diǎn)和可行性選擇適用價值，為她們提供更多價值。用戶價值=用戶取得總利益/用戶總付出也就是說，用戶比較關(guān)注她所取得利益和她所付出代價之間百分比，這個比就是用戶價值?！景咐楷F(xiàn)在客人到餐廳吃飯，已經(jīng)不僅僅為了填飽肚子，她有很多追求，可能是為了追求某種特殊經(jīng)歷，可能是為了跟好友聊天，可能是為了品嘗美食，可能是為了找一個休息場所，可能是為了顯示她身份等。比如她到“紅色記憶”專題餐廳去消費(fèi)，是為了能夠追求某種特殊享受，她想回想過去美好時光；她到生態(tài)園林餐廳去，是為了遠(yuǎn)離城市喧鬧，追求一個回歸自然就餐方法……所以，餐飲業(yè)怎樣經(jīng)過多種手段提升用戶價值？現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)嘗試了很多做法，比如在餐廳里面放企業(yè)報紙、放部分雜志、播放部分新聞，等等。實(shí)際上就是讓用戶在用餐過程當(dāng)中增加知識、了解信息，為用戶提供更多價值。所以說，現(xiàn)在餐飲競爭，實(shí)際上是價值競爭。而這種價值，應(yīng)該是確確實(shí)實(shí)能夠讓客人感受到、體會到。留住用戶規(guī)則現(xiàn)代很多餐飲企業(yè)，比較關(guān)注是提升用戶滿意度。不過要留住用戶，僅僅是讓用戶滿意是不夠，還要關(guān)注用戶忠誠。所以，留住用戶關(guān)鍵是關(guān)注用戶忠誠。1滿意只是隨時可取得商品因?yàn)橛脩粜枨笤诓煌８淖儯瑺I銷戰(zhàn)爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值競爭，所以餐飲企業(yè)也已經(jīng)成為為用戶提供更多價值競爭性企業(yè)。對于飯店來說，僅僅有用戶滿意是不夠，因?yàn)闈M意已經(jīng)越來越變成一個用戶隨時能夠取得一般商品。餐飲業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了用戶選擇飯店時代，僅僅強(qiáng)調(diào)用戶滿意已經(jīng)不能滿足客人需要。2企業(yè)最終目標(biāo)是使用戶忠誠讓用戶滿意是絕大多數(shù)餐飲經(jīng)營者所追求一個目標(biāo)，現(xiàn)在很多餐館已經(jīng)基礎(chǔ)上全部能做到。在這么一個前提下，我們要改變思緒，從滿意向忠誠深入地前進(jìn)，進(jìn)而讓用戶產(chǎn)生信任。滿意是最簡單、最基礎(chǔ)，它只是一個過程或方法，而不是一個最終目標(biāo)。營銷型餐飲企業(yè)最終目標(biāo)應(yīng)該是使用戶忠誠。培養(yǎng)用戶忠誠是很困難，餐飲用戶實(shí)際上是最不忠誠。餐飲消費(fèi)者有一個特點(diǎn)是喜新厭舊，而且很盲從，哪里開一家新飯店，不管東西有多好，她全部要過去嘗個新，這是一般人消費(fèi)心理特點(diǎn)。所以，僅僅靠滿意已經(jīng)不夠了，還要向忠誠發(fā)展，向用戶信任方向轉(zhuǎn)變。所以，整個行業(yè)發(fā)生改變以后，經(jīng)營者、管理者觀念也要發(fā)生轉(zhuǎn)變，怎樣使用戶忠誠是我們要思索一個關(guān)鍵問題。3關(guān)注利潤質(zhì)量現(xiàn)在餐飲企業(yè)為了生存和發(fā)展，把用戶忠誠、用戶信任作為追求目標(biāo)。實(shí)際上一個營銷很成功餐飲企業(yè)，最需要關(guān)注是利潤質(zhì)量而不僅僅是利潤數(shù)量。很多事實(shí)已經(jīng)證實(shí)，任何一家餐飲企業(yè)，用于吸引用戶活動費(fèi)用要大大高于保留用戶活動費(fèi)用。通俗地說，留住一位老用戶所花費(fèi)費(fèi)用，要比開拓一個新用戶所花費(fèi)費(fèi)用要少得多。所以，我們在進(jìn)行市場營銷時候，要考慮利潤質(zhì)量問題，而不要僅僅停留在數(shù)量上。4用合適關(guān)系營銷管理培育忠誠用戶企業(yè)要區(qū)分可能忠誠和值得培育其忠誠大用戶和關(guān)鍵