GB∕T 42994-2023 管理咨詢服務(wù)指南 項目管理（正式版）

管理咨詢服務(wù)指南項目管理2023-09-07發(fā)布2023-09-07實施國家市場監(jiān)督管理總局國家標準化管理委員會I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14原則 24.1價值原則 24.2可實施原則 24.3道德和職業(yè)行為準則 24.4保密原則 25服務(wù)資源 25.1專業(yè)人員能力 25.2服務(wù)運行機制 25.3服務(wù)能力 35.4管理體系和質(zhì)量保障能力 36服務(wù)分類和服務(wù)流程 36.1服務(wù)分類 36.2服務(wù)流程 46.3服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣 4參考文獻 9ⅢGB/T42994—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由全國項目管理標準化技術(shù)委員會(SAC/TC343)提出并歸口。本文件起草單位：中國檢驗認證集團測試技術(shù)有限公司、中國質(zhì)量認證中心、微薄之力(北京)管理咨詢有限公司、中國國際貿(mào)易促進委員會商業(yè)行業(yè)委員會、廈門開目管理咨詢有限公司、上海真賽機電科技有限公司、中國標準化協(xié)會、中國國際人才交流基金會、中國標準科技集團有限公司、杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢測院、國家海洋標準計量中心、山東省標準化研究院、山東高速股份有限公司、慧翔天地管理咨詢(北京)有限公司、北京高遠華信科技有限公司、廣東新泰隆環(huán)保集團有限公司、北京易卡智行科技發(fā)展有限公司、國家市場監(jiān)督管理總局認證認可技術(shù)研究中心、滕州市農(nóng)村經(jīng)濟事務(wù)中心、東莞深圳清華大學(xué)研究院創(chuàng)新中心、西安雄健助能項目管理咨詢有限責(zé)任公司、中國石油化工股份有限公司勝利油田分公司、中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司超高壓輸電公司電力科研院、中儀英斯泰克科技有限公司、嘉興市標準質(zhì)量建設(shè)促進會、浪潮電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司、中國化學(xué)品安全協(xié)會、金誠信礦業(yè)管理股份有限公司、青島標益科技有限公司、青島市工程咨詢院、西安市市政建設(shè)(集團)有限公司、青島青咨工程咨詢有限公司。本文件主要起草人：劉文文、吳峰、吳相科、肖楊、姚歆、靳朝陽、劉潔白雪、徐子強、王飛、仲春蘭、曾衛(wèi)鵬、俞彪、賈寶山、胡柏松、湯奕榮、曹陽東、宋魘韜、童俊、鄭虹、張燕歌、周瑾、劉志強、謝淑娟、1管理咨詢服務(wù)指南項目管理本文件確立了項目管理咨詢服務(wù)原則，提供了項目管理咨詢服務(wù)資源、服務(wù)分類、服務(wù)流程的指南。本文件適用于項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)提供規(guī)劃、咨詢、培訓(xùn)、數(shù)字化等單一或組合服務(wù)，其他相關(guān)方參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T23691項目管理術(shù)語GB/T37507項目管理指南GB/T41831項目管理專業(yè)人員能力評價要求3術(shù)語和定義GB/T23691界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為達到項目既定目標而進行的策劃、組織、實施、監(jiān)測和控制的協(xié)調(diào)活動。管理咨詢服務(wù)managementconsultancyservice在管理咨詢領(lǐng)域內(nèi)為了創(chuàng)造價值或促進變革，通過提供建議、解決方案，考慮應(yīng)對措施或形成可交付成果，開展的一系列跨學(xué)科腦力活動。管理咨詢機構(gòu)managementconsultancyserviceprovider提供管理咨詢服務(wù)的組織。技術(shù)實現(xiàn)technicalimplementation利用信息技術(shù)和其他新興技術(shù)，融合到管理咨詢方案中，通過技術(shù)固化和優(yōu)化咨詢成果，把管理咨詢成果轉(zhuǎn)變成咨詢方案的結(jié)果交付方式。24原則4.1價值原則以實現(xiàn)項目目的為導(dǎo)向，通過提供規(guī)劃、咨詢、培訓(xùn)、數(shù)字化或其組合服務(wù)，幫助組織將方法、工具、技術(shù)和能力綜合應(yīng)用于項目管理中，持續(xù)提升組織的項目管理能力，穩(wěn)定實現(xiàn)收益，增強可持續(xù)競爭優(yōu)勢。4.2可實施原則4.2.1項目管理咨詢服務(wù)實施方案宜落實GB/T37507和本文件的相關(guān)內(nèi)容。4.2.2項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)宜引導(dǎo)組織有效發(fā)揮主體作用，推動組織的最高管理者、有關(guān)職能與層4.2.3項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)服務(wù)資源充分、及時、有效，服務(wù)過程閉環(huán)可控，服務(wù)成果可量化考核。4.3道德和職業(yè)行為準則4.3.1項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)宜制定道德和職業(yè)行為準則，包括但不限于：a)職業(yè)行為；b)可持續(xù)性；c)社會責(zé)任；d)利益沖突；e)誠實守信。4.3.2項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)時，宜將適用的行為準則與客戶磋商，并記錄在協(xié)議中。4.3.3項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)可采用服務(wù)提供方、客戶、利益相關(guān)方、行業(yè)協(xié)會或?qū)I(yè)機構(gòu)的行為準則。4.4保密原則項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)宜通過具有法律約束力的承諾，對從事咨詢服務(wù)時獲得或產(chǎn)生的所有信息承擔(dān)管理與保密的責(zé)任。除客戶自己公開或客戶允許管理咨詢機構(gòu)公開的信息外，所有其他信息均視為保密信息。當項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)根據(jù)法律要求提供保密信息時，宜通過正式渠道將提供的信息內(nèi)容通知客戶。5服務(wù)資源5.1專業(yè)人員能力GB/T41831給出的項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)專業(yè)人員能力的相關(guān)內(nèi)容，可供使用。5.2服務(wù)運行機制項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)具備的基本運行機制，包括但不限于：a)業(yè)務(wù)、行政支持、專業(yè)服務(wù)等明確的職能分工；b)顧客投訴處理機制；c)保密機制。35.3服務(wù)能力項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)具備的服務(wù)能力，包括但不限于：a)項目管理的需求分析、方案策劃和實施能力；b)實施指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢方案制定等綜合能力；c)內(nèi)部檔案管理與行政支持能力；d)信息化技術(shù)支持能力；e)合規(guī)能力。5.4管理體系和質(zhì)量保障能力項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)宜建立、實施和保持一個文件化的、能夠支撐并證實其始終滿足本條款內(nèi)容的管理體系。項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)可以選擇按照方式A或方式B建立管理體系。a)方式A通用的管理體系，包括但不限于以下內(nèi)容：1)通用管理體系文件；2)文件控制；3)記錄控制；4)內(nèi)部審核；5)管理評審；6)糾正措施；7)應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施。b)方式B與GB/T19001一致的管理體系。項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)具備的質(zhì)量保障能力，包括但不限于：a)配置所需的資源，如資金、人員、設(shè)備等和相應(yīng)的制度；b)在服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點設(shè)定評審措施，確認服務(wù)過程與客戶要求的符合程度；c)明確服務(wù)過程中保留的記錄；d)制定和客戶及利益相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)與溝通規(guī)則；e)制定內(nèi)部糾錯機制，定期組織內(nèi)部人員對服務(wù)項目進行評估，并對未達到預(yù)期效果的項目進行偏差糾正；f)評估和管理服務(wù)活動中的風(fēng)險和責(zé)任，并制定相應(yīng)的措施。6服務(wù)分類和服務(wù)流程6.1服務(wù)分類項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)包括以下內(nèi)容。a)規(guī)劃：根據(jù)客戶的規(guī)劃需求，收集相關(guān)信息，進行整體策劃，形成可實施的業(yè)務(wù)規(guī)劃。b)咨詢：根據(jù)客戶的咨詢需求，對客戶現(xiàn)狀進行診斷，并提出改進目標和方案，與客戶就改進方案達成共識后，開展方案的實施。c)培訓(xùn)：根據(jù)客戶的培訓(xùn)需求，設(shè)計培訓(xùn)方案(含教練或輔導(dǎo)服務(wù)),開展培訓(xùn)服務(wù)。4d)數(shù)字化：根據(jù)客戶的數(shù)字化需求，對客戶現(xiàn)狀進行評估，設(shè)計數(shù)字化解決方案，選擇合適的數(shù)字化產(chǎn)品，與客戶就數(shù)字化方案達成共識后，實施數(shù)字化解決方案。e)其他：其他專業(yè)性強的項目管理咨詢服務(wù)。可參考該專業(yè)領(lǐng)域、行業(yè)規(guī)范的服務(wù)分類或組合實施項目管理咨詢服務(wù)。注2:服務(wù)分類中的“咨詢”是狹義的咨詢，不包括技術(shù)實現(xiàn)。注3:項目管理咨詢服務(wù)進行分類的目的是滿足不同類型項目、項目群管理的階段/個性化需求。6.2服務(wù)流程項目管理咨詢服務(wù)流程包括但不限于：a)業(yè)務(wù)洽談：b)現(xiàn)狀診斷；c)方案設(shè)計；d)執(zhí)行或?qū)嵤┲笇?dǎo)；e)技術(shù)實現(xiàn)；f)項目評估；g)項目總結(jié)；h)持續(xù)改進；注1:本文件的服務(wù)流程是指項目管理咨詢服務(wù)的全生命周期的服務(wù)流程，包含服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。注2:其他專業(yè)性強的項目管理咨詢服務(wù)，按照該專業(yè)領(lǐng)域的特點增加服務(wù)流程。6.3服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣項目管理咨詢服務(wù)宜明確其服務(wù)分類或其組合。表1概括了項目管理咨詢服務(wù)流程中，各類服務(wù)的工作流程，各類服務(wù)組合的工作流程的矩陣同樣適用，以便這些服務(wù)應(yīng)用于復(fù)雜的項目管理咨詢服務(wù)領(lǐng)域。表1項目管理咨詢服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣(第1頁/共5頁)項目管理咨詢服務(wù)流程工作流程服務(wù)分類及組合規(guī)劃咨詢培訓(xùn)數(shù)字化其他業(yè)務(wù)洽談1.對客戶的基本情況做初步調(diào)研，包括訪談、問卷、資料收集和現(xiàn)場觀察等方式√√√√√2.向客戶提供項目管理咨詢服務(wù)報告和其他附加需求說明材料√√√√√3.通過溝通研討，確定項目管理咨詢服務(wù)需求的范圍和深度，并據(jù)此提供服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容包括但不限于：服務(wù)及交付成果、角色和職責(zé)、驗收標準等√√√√√4.配置適合的項目組成員，并獲得客戶認可√√√√√5.依需開展預(yù)診斷時，宜簽訂預(yù)診斷合同，明確目標、權(quán)責(zé)和分工√√√√6.如需通過招投標方式采購服務(wù)的，項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)按招投標流程進行投標√√√√√5表1項目管理咨詢服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣(第2頁/共5頁)(續(xù))項目管理咨詢服務(wù)流程工作流程服務(wù)分類及組合規(guī)劃咨詢培訓(xùn)數(shù)字化其他現(xiàn)狀診斷1.擬定診斷計劃，包括但不限于：診斷組織現(xiàn)狀、客戶目標、任務(wù)范圍和限制、服務(wù)和可交付成果等內(nèi)容√√√√2.策劃診斷方法，準備所需工具，包括訪談大綱、問卷、資料和數(shù)據(jù)收集清單√√√√3.按診斷方法進行信息收集、分析評估，并撰寫診斷報告√√√√4.提交診斷報告后，與客戶決策層或相關(guān)人員進行研討、溝通，確定診斷結(jié)論的符合程度√√√√5.診斷報告通過客戶評審后，確認實施項目管理咨詢服務(wù)的種類和可交付成果√√√√6.現(xiàn)狀診斷時，注意識別項目中涉及的潛在約束和風(fēng)險以及超出變化控制過程范圍的任何重大變化√√√√方案設(shè)計1.整理方案設(shè)計所需的標準、方法、制度、流程、表格工具、培訓(xùn)、配套的信息技術(shù)工具等√√√√√2.策劃實施規(guī)劃、咨詢、培訓(xùn)、數(shù)字化等服務(wù)的具體工作計劃，包括但不限于：服務(wù)內(nèi)容和方式，數(shù)據(jù)、信息和技術(shù)資源，里程碑時間表、項目預(yù)算、溝通渠道，質(zhì)量和風(fēng)險控制方法，可交付成果及驗收標準等√√√√√3.與客戶決策層或相關(guān)人員研討方案、具體實施方式、驗收標準等內(nèi)容，并明確分工√√√√√4.整理待實施的任務(wù)清單及其對應(yīng)的預(yù)期目標與交付物，獲得客戶認可后，確定實施方案√√√√√5.將方案和實施計劃提交給客戶決策層，經(jīng)確認后，完成方案設(shè)計√√√√√6.方案設(shè)計過程宜考慮數(shù)據(jù)、信息、技術(shù)資源和技術(shù)實現(xiàn)方法，咨詢服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與保障措施宜包括：驗收條件、驗收標準和方法、階段目標和階段成果等√√√√√7.根據(jù)客戶需求，可采用試點、敏捷或迭代驗證的方式，完善方案和確定實施計劃√√√√√6表1項目管理咨詢服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣(第3頁/共5頁)(續(xù))項目管理咨詢服務(wù)流程工作流程規(guī)劃咨詢培訓(xùn)數(shù)字化其他實施指導(dǎo)1.宣貫項目管理咨詢服務(wù)設(shè)計方案，使客戶了解設(shè)計思路、背景和實施要求√√√√√2.根據(jù)實施需要和方案的安排，組織相關(guān)培訓(xùn)√√√√√3.研討實施過程的偏差和分歧，做好變更控制，如存在超出變化控制范圍的重大變化，可作為新的項目重新進行商議√√√√√4.達成預(yù)定目標時，進行綜合評價和總結(jié)，提交總結(jié)報告√√√√√技術(shù)實現(xiàn)(需求評估)1.確定技術(shù)實現(xiàn)需求類型、內(nèi)容與范圍，宜體現(xiàn)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)來源，并明確需求的最終預(yù)期目標指標及其可實現(xiàn)程度、伴隨的風(fēng)險、需要的資源、客戶的支持與配合程度、需求的迫切程度等√√√√√2.與項目管理咨詢服務(wù)方案相對應(yīng)的管理、運營流程保持相對穩(wěn)定√√√√√3.技術(shù)應(yīng)用和維護能力√√√√√4.決策層借助技術(shù)實現(xiàn)的方法固化項目管理咨詢服務(wù)成果的決心和能力√√√√√技術(shù)實現(xiàn)(策劃)1.技術(shù)類別、功能、達成的目標、方法和路徑√√√√2.相關(guān)的措施、技術(shù)、時間、成本與效益評估方法√√√√3.成果的驗收宜和項目管理咨詢服務(wù)成果驗收保持一致，確定成果評價和驗收方法√√√√技術(shù)實現(xiàn)(途徑)1.項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)或技術(shù)實現(xiàn)機構(gòu)自行開發(fā)，并通過試運行獲得期望的成果√√√√2.通過整合或購買功能符合要求的第三方產(chǎn)品/服務(wù)或其他技術(shù)措施√√√√3.與客戶聯(lián)合開展設(shè)計、開發(fā)和試運行，最終滿足方案和成果交付要求√√√√4.依需可采用試點驗證或迭代交付的敏捷方法√√√√項目評估期目標、結(jié)果確認等內(nèi)容√√√√√2.評估方案宜明確方案實施的過程、成果和效益評估的內(nèi)容、方法和工具。評估重點是項目管理咨詢服務(wù)項目實施的有效性、項目計劃執(zhí)行狀態(tài)、項目成果的符合性及項目績效改進點。項目管理咨詢服務(wù)評估報告包括但不限于：實施的計劃、任務(wù)內(nèi)容、客戶操作環(huán)境、項目范圍變化等√√√√√7表1項目管理咨詢服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣(第4頁/共5頁)(續(xù))項目管理咨詢服務(wù)流程工作流程服務(wù)分類及組合規(guī)劃咨詢培訓(xùn)數(shù)字化其他項目評估3.制定關(guān)鍵節(jié)點的評估和評審計劃，明確項目進展狀態(tài)和相應(yīng)的后續(xù)實施變化√√√√√4.與客戶進行溝通評估結(jié)果，并獲得客戶認可。必要時，以量化數(shù)據(jù)反映項目管理咨詢服務(wù)實施所帶來的各種價值。評估結(jié)論宜反映項目目標的實現(xiàn)程度√√√√√5.完成與客戶的溝通后，與客戶方召開項目管理咨詢服務(wù)驗收會議，獲得客戶方正式的書面驗收√√√√√6.整理項目管理咨詢服務(wù)過程中形成的相關(guān)文件、資料、成果、設(shè)備設(shè)施等，連同評估報告一并移交給客戶√√√√√7.確認已滿足合同中規(guī)定的尾款支付條件，并按合同中規(guī)定的后續(xù)提供的相關(guān)服務(wù)繼續(xù)履約√√√√√項目總結(jié)1.基于項目管理咨詢服務(wù)的策劃、實施、評估等資料，進行項目綜合總結(jié)√√√√√2.對客戶的反饋、診斷的準確性、方案的修訂、實施的偏差及修正、實施過程中項目管理咨詢?nèi)藛T的表現(xiàn)等信息進行綜合整理，編撰總結(jié)報告√√√√√3.總結(jié)報告通過評審后，過程文件和評估報告歸檔管理√√√√√4.項目管理咨詢服務(wù)驗收時，如實施了技術(shù)實現(xiàn)措施，同步驗收技術(shù)實現(xiàn)的成果√√√√√服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(過程監(jiān)測)1.充分宣貫，確保項目管理咨詢服務(wù)機構(gòu)相關(guān)人員了解監(jiān)測要求、目的和方法√√√2.明確執(zhí)行過程監(jiān)測的責(zé)任人、方法和要求√√√3.建立清晰的數(shù)據(jù)和信息收集的方法、工具和責(zé)任√√√4.監(jiān)測信息包括項目計劃的實施、客戶的反饋、投訴和滿意度評價√√√5.定期對項目管理咨詢服務(wù)過程監(jiān)測進行評估，確定項目管理咨詢服務(wù)過程符合預(yù)定目標的程度√√√8表1項目管理咨詢服務(wù)分類和服務(wù)流程的矩陣(第5頁/共5頁)(續(xù))項目管理咨詢服務(wù)流程工作流程服務(wù)分類及組合規(guī)劃咨詢培訓(xùn)數(shù)字化其他服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(實施)1.制定改進措施