《殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信規(guī)范》編制說明

東省市場監(jiān)督管理局關(guān)于批準下達2020年第一批廣東省地方標準制修訂計劃項目的通知》(粵市監(jiān)標準〔2020〕463號)要求本標準起草工作由廣東省民政廳社會事務(wù)處和佛山市順德?lián)?。本標準由省民政廳提出，由廣東省公共服務(wù)標準化技術(shù)委員廣東省民政廳社會事務(wù)處負責確定標準制定原則、項目組織是社會主義核心價值觀的基礎(chǔ)。黨的十八大提出“加強政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信和司法公信建設(shè)”。誠信是社會主義核心價值觀，全面推進社會信用體系建設(shè)，是完善社會主義市場經(jīng)濟體制、加強和創(chuàng)新社會治理的重要手段，是樹立國際品牌和聲譽、降低對外交易成本、提升國家軟實力和國際影響力的必要條件；推進社會誠信建設(shè)是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢。近年來，我國殯葬服務(wù)業(yè)增速很快，殯葬行業(yè)飛速發(fā)展的同時，隨之也暴露了如巧立名目，誤導(dǎo)、捆綁、強迫消費，漫天要價、服務(wù)欺詐、勞務(wù)糾紛等問題。為配合廣東省民政廳等五部門發(fā)出的“廣東省殯葬領(lǐng)域損害群眾利益突出問題專項整治行動”,進一步規(guī)范殯葬服務(wù)市場秩序，健全殯葬管理長效機制，從根源上防控相關(guān)問題出現(xiàn)。省民政廳提出《殯葬服務(wù)業(yè)誠信服務(wù)規(guī)范》地方標準制定項目，旨在通過制定、發(fā)布實施該地方標準，培養(yǎng)殯葬服務(wù)行業(yè)的誠信意識，引導(dǎo)全省殯葬服務(wù)機構(gòu)開展誠信建設(shè)，牢固樹立殯葬行業(yè)“廉潔、誠信”的良好形象，從而，有效地規(guī)范和促進殯葬服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，維護社會穩(wěn)定。三、標準編制原則1、本標準編制過程中參考的法規(guī)、政策如下：——《中華人民共和國反不正當競爭法》;——《中華人民共和國消費者保護權(quán)益法》;——《關(guān)于推進誠信建設(shè)制度化的意見》(文明委〔2014〕5——《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進一步推動殯葬改革促進殯葬事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見〉的通知》(民發(fā)〔2018〕5號); 《民政部關(guān)于進一步深化殯葬改革促進殯葬事業(yè)科學發(fā)展的指導(dǎo)意見》(民發(fā)〔2009〕170號);——《民政部關(guān)于在全國開展殯葬改革示范活動的通知》(民發(fā)〔2010〕2號);——《民政部關(guān)于做好2011年清明節(jié)工作暨在全國殯葬系統(tǒng)開展“行風建設(shè)月”活動的通知》(民函〔2011〕43號)。2、本標準的編制遵循以下原則：—-遵從相關(guān)法律法規(guī)要求；——本標準的編寫符合GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定；——科學性、適用性的原則。四、標準框架、主要內(nèi)容及其確定依據(jù)標準主要由術(shù)語和定義、誠信服務(wù)要求和誠信服務(wù)評價三部分內(nèi)容構(gòu)成。1、關(guān)于標準的適用范圍標準適用于殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信服務(wù)經(jīng)營活動的開展和評價，也可用于機構(gòu)自評。2、關(guān)于術(shù)語和定義本標準對“殯葬服務(wù)機構(gòu)”“殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信”進行了1)本標準中的“殯葬服務(wù)中介機構(gòu)”提供包括殯葬服務(wù)咨詢和服務(wù)代理，MZ/T047—2013《殯葬代理機構(gòu)服務(wù)規(guī)范》中給出了“殯葬代理服務(wù)”的定義為“指殯葬代理機構(gòu)在其經(jīng)營范圍內(nèi)，以代辦人身份依法受理喪事承辦人委托的殯葬服務(wù)業(yè)務(wù)?！蔽匆娤嚓P(guān)標準或文件給出“殯葬服務(wù)中介機構(gòu)”的相關(guān)2)“殯葬服務(wù)機構(gòu)”術(shù)語和定義按GB/T23287-2023中中“殯葬服務(wù)機構(gòu)”定義，增加了“包括：殯儀館、公墓、殯儀服務(wù)站和殯儀服務(wù)公司等”表述。3)“殯葬服務(wù)機構(gòu)誠信”參考SZDB/Z265-2017理體系要求》中的“3.2.1誠信組織運行活動中對承諾的履行與可信度的依存關(guān)系，包括與顧客、供方、其他相關(guān)方以及他們之間的相互關(guān)系。注：從這一意義上，其活動范經(jīng)營、服務(wù)和管理等，涉及的相關(guān)方包括員工、顧客、供方、工商、稅務(wù)等，政府機關(guān)還將面對社會。”給出術(shù)語和定義。3、誠信服務(wù)要求包括合規(guī)經(jīng)營、誠信管理體系建設(shè)、公平運營、消費者權(quán)益保護、員工權(quán)益保護和社會責任六部分。節(jié)重點提出對殯葬服務(wù)機構(gòu)必須遵守的經(jīng)營許可、場所人員設(shè)施、經(jīng)營服務(wù)范圍及國家免費服務(wù)政策等相關(guān)要求；2)機構(gòu)開展誠信活動，首先是建立誠信管理體系，故設(shè)置“誠信管理體系建設(shè)”章節(jié)，參考GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系》就殯葬機構(gòu)如何建立誠信管理體系提出關(guān)于制度建設(shè)、方針目標、誠信要素識別、誠信管理機制建立、誠信風險評關(guān)方(重點是供應(yīng)商、合作機構(gòu)和競爭對手等)必須履行的誠信消費者必須履行的誠信責任，包括：服務(wù)、收費公開與引導(dǎo)、合培訓、職業(yè)健康、風險防控和特殊人群保護等；擔和履行與其目標和社會要求相一致的責任和義務(wù)，包括：環(huán)境保護和社會要求與期望等4、誠信服務(wù)評價包括基本要求、評價程序和評價指標體系三部分。1)“基本要求”章節(jié)規(guī)定了評價過程中2)“評價組織”章節(jié)規(guī)定了自評和第三方組織評價的相關(guān)要3)“評價程序”章節(jié)規(guī)定了：宣傳發(fā)動、編制方案、機構(gòu)4)“評價指標”章節(jié)規(guī)定了評價指標體系，包括六項一級指標和二十項二級指標，指標針對“第四章誠信服務(wù)要求”提本標準是國內(nèi)首次制定的關(guān)于殯葬服務(wù)領(lǐng)域誠信建設(shè)與評價的標準，其先進性和特色主要體現(xiàn)在以下方面：(一)要求與評價并行。標準首次對殯葬機構(gòu)開展誠信服務(wù)提出了具體要求，同時，提出了較科學、完整的誠信評價體系，具體包括：合規(guī)經(jīng)營、誠信管理體系建設(shè)、公平運營、消費者權(quán)益保護、員工權(quán)益保護和社會責任六個維度，資質(zhì)、經(jīng)營管理等20項評價內(nèi)容；設(shè)定了具體評價指標；(二)評價對象及評價內(nèi)容明確、針對性強。針對廣東殯葬市場發(fā)展迅速，但良莠不齊，殯葬中介行業(yè)主體資格混亂，部分殯葬中介存在無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營；行業(yè)內(nèi)存在虛假宣傳、捆綁/強制消費、欺騙消費者等經(jīng)營亂象及失信行為，按“發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，提出措施，解決問題”原則，標準分別對服務(wù)機構(gòu)和中介機構(gòu)有針對性地提出具體不同的要求與評價內(nèi)容；(三)標準參考相關(guān)國家標準，提出了適用于殯葬行業(yè)的誠信管理體系建設(shè)要求，有利于指導(dǎo)殯葬機構(gòu)開展誠信管理體系建設(shè)，從源頭上防范失信風險。七、標準調(diào)研、研討、征求意見情況1、為做好標準的研制制定工作，2020年9月～11月，省民政廳會同標碼所等單位的專家成立標準起草工作組，制定了標準編制計劃，編制了標準草案。2、2020年12月～2021年4月，通過“問卷星”向全省殯葬服務(wù)業(yè)機構(gòu)發(fā)放了《《殯葬服務(wù)業(yè)誠信服務(wù)規(guī)范〉地方標準調(diào)查問卷》,共收集了有效問卷85份，其中公墓服務(wù)機構(gòu)39家，殯儀服務(wù)機構(gòu)46家；通過反饋的問卷分析，充分掌握了全省各殯葬機構(gòu)開展服務(wù)承諾、收費公示、外包服務(wù)、顧客滿意度情況、合同簽訂、誠信建設(shè)及是否存在中介機構(gòu)及其占比情況，為標準設(shè)定評價指標提供了技術(shù)支撐。3、2021年5月～8月，進一步收集國內(nèi)關(guān)于誠信建設(shè)的相關(guān)標準及各行各業(yè)開展的誠信建設(shè)與評價標準進行對比研究，對標準草案進行了多次的修改，重點是增加了針對中介機構(gòu)的要求和機構(gòu)開展誠信服務(wù)評價指標體系要求。4、2022年9月，組織全省殯葬服務(wù)機構(gòu)(335人參會)線上召開標準研討會，主要對以下8個章條內(nèi)容進行了修改完善：(1)修改了中介機構(gòu)的運營范圍；(2)增加了醫(yī)院太平間區(qū)域開展殯儀服務(wù)的限制要求；(3)增加了針對套餐服務(wù)的要求；(4)增加了針對冒用其他機構(gòu)開展殯葬服務(wù)或代理服務(wù)要(5)增加中介機構(gòu)服務(wù)開展要求；(6)增加了針對明確捆綁和強制消費要求；(7)明確了“應(yīng)為遺體接運崗位、火化崗位等特殊崗位員工購買人身意外傷害保險?！?(8)調(diào)整了評價結(jié)果等級及分值，增加了B級和C級。2022年9月，對《殯葬服務(wù)業(yè)誠信服務(wù)規(guī)范》標準草案進行多次討論和修改完善形成標準征求意見稿初稿，11月開展公開征求意見。5、2022年9月，標準起草工作組將發(fā)動殯葬服務(wù)機構(gòu)根據(jù)《殯葬服務(wù)業(yè)誠信服務(wù)規(guī)范》標準草案開展自評，并根據(jù)自評情況對標準評價指標體系進行修改完善。6、2022年10月在殯葬服務(wù)業(yè)系統(tǒng)開展公開征求意見，共向64家單位/專家發(fā)出征求意見文件，共收到3家單位/專家的有效反饋，61家單位/專家無意見，3家單位/專家提出了修改意見或建議9條，其中5條采納，4條不采納。具體意見及采納情7、2023年5月3日～11日，標準起草工作組將送審材料報送廣東省民政廳，公開掛網(wǎng)征求意見，未收到意見反饋。意見征集一、通過信圖方式將意見奇至廣州市越秀區(qū)越華路118號廣東省民政廳政策法規(guī)處(郵政編碼：510030),并請在信封息見反饋截止時間為2023年5月11日。2023年5月3日8、2023年5月15日由廣東省民政廳組織召開標準技術(shù)審查會，來自廣州大學、廣東省投資和信用中心、華南師范大學、行信用管理有限公司等單位的7位專家逐條對標準內(nèi)容進行技見39條，經(jīng)討論確定全部采納，詳見審定會專家意見匯總處理表，對標準文本進行討論確定，形成標準報批稿。9、經(jīng)與各位專家確定無異議，標準起草工作組形成標準報八、技術(shù)指標設(shè)置的科學性和可行性情況1、關(guān)于誠信體系建設(shè)方面的國、行標，如GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系》規(guī)定了企業(yè)誠信管理的原則和建立企業(yè)誠信管理體系的過程方法，從策劃、支持過程、管理實現(xiàn)、檢查與分析和持續(xù)改進幾個方面，闡述了企業(yè)誠信管理體系從構(gòu)建、實施、運行到審核的實現(xiàn)方法。這類的標準不區(qū)別生產(chǎn)或服務(wù)類型企業(yè)，而且基本是指導(dǎo)企業(yè)建立誠信體系的通用標準；本標準參考GB/T31950-2015,設(shè)置了“誠信管理體系建設(shè)”章節(jié)，對殯葬機構(gòu)開展誠信管理體系建設(shè)提出了11條具體要求；2、關(guān)于某一行業(yè)開展誠信建設(shè)或評價的國、行標，如GB/T用服務(wù)機構(gòu)誠信評價業(yè)務(wù)規(guī)范》、GB/T36308-2018《檢驗檢測《鋼鐵流通企業(yè)誠信體系建設(shè)與管理規(guī)范》等