非常全面的物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程講解

非常全面的物業(yè)客服人員工作內(nèi)容及操作規(guī)程講解為業(yè)主辦理入住服務(wù)①驗(yàn)明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)；單位購(gòu)買：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊(cè)》、房屋水電圖④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。⑤房屋驗(yàn)收及整改：維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5o，電表不超過(guò)20o；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。業(yè)主裝修接待（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶檔案。（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請(qǐng)。（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。（5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書(shū)。（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。前臺(tái)操作熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽(tīng)電話、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪和工程出單。一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。(2)溝通性投訴：求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。處理投訴的程序：①做好投訴記錄;②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;④帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;⑤由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;⑥回訪。處理溝通性投訴的程序：①做好投訴記錄;②確認(rèn)對(duì)方的身份;③查看投訴者的繳費(fèi)情況;④通知相關(guān)部門去處理或給予解答;⑤回訪。二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)將舊文件歸類存檔;(2)更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)管理各種合同文件;(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。三、接聽(tīng)電話，接聽(tīng)電話的程序：①報(bào)出己方的地址(大廈管理處);②問(wèn)清楚對(duì)方的身份;③聽(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;④做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;⑥掛電話后找相關(guān)部門解決;⑦回訪。四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：①需要對(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);②查詢對(duì)方繳費(fèi)情況;③確定對(duì)方需要放行的物品;④確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。五、接待來(lái)訪：①問(wèn)明來(lái)意;②確認(rèn)對(duì)方的身份;③通報(bào)相關(guān)部門;④引領(lǐng)來(lái)訪人員到接待區(qū)坐定;⑤送上茶水。六、工程出單：①出單;②通知工程部;③簽領(lǐng);④跟進(jìn);⑤回訪。七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：(1)注意穿著整潔;(2)保持前臺(tái)整齊干凈;(3)熟練操作辦公設(shè)備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)注意言談舉止。監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作一、保安部：(1)檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)督促不自覺(jué)的員工;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)檢查。二、工程部：(1)督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)工程跟進(jìn);(3)回訪;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)跟進(jìn)。三、清潔部：(1)檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件;(4)發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進(jìn)檢查。四、綠化：(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時(shí)處理;(4)跟進(jìn)。日常巡查樓宇的日常巡查工作：(1)衛(wèi)生情況;(2)檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理;(6)跟進(jìn)檢查。廣告位、倉(cāng)庫(kù)管理對(duì)外招租，對(duì)外招租包括廣告招租、倉(cāng)庫(kù)招租和場(chǎng)地使用招租。一、廣告招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。二、倉(cāng)庫(kù)招租：(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉(cāng)庫(kù)管理;(4)催收倉(cāng)庫(kù)租金。三、場(chǎng)地使用招租：(1)協(xié)商;(2)簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi));(3)監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。物業(yè)服務(wù)費(fèi)管理催收管理費(fèi)，提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：一、上門催收：①表明自己的身份和來(lái)意;②若業(yè)主(住戶)對(duì)管理處有什么疑問(wèn)，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③做好催收管理費(fèi)的記錄;④跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。二、電話催收：①表明自己的身份;②確認(rèn)對(duì)方的身份;③表明打電話的意圖;④與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費(fèi)的時(shí)間;⑤做好記錄;⑥跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費(fèi)的情況。走回訪（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢表》征詢業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。社區(qū)文化活動(dòng)（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文