【S民宿企業(yè)客戶關系管理問題及優(yōu)化建議探析7200字（論文）】

S民宿企業(yè)客戶關系管理問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-3"\h\u21316摘要 I13028Abstract II906一、前言 129725（一）研究背景 123883（二）研究意義 116382二、客戶關系理論概述 24196（一）客戶關系管理概念 231781（二）客戶關系管理的分類 23766三、榛果民宿客戶關系管理現狀分析 320338（一）榛果民宿業(yè)務現狀 330241（二）研究設計 34314（三）榛果民宿客戶關系管理現狀分析 3307361.客戶關系建立分析 3126062.客戶關系維護分析 4149673.客戶關系挽回分析 515598四、榛果民宿客戶關系管理存在的問題 626065（一）客戶開發(fā)效率較低 631297（二）客戶關系維系力度小 628627（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法 75610五、榛果民宿客戶關系管理中問題的原因分析 728912（一）客戶需求數據更新不及時，篩選工作不到位 74846（二）民宿服務無法維持客戶關系 7750（三）沒有適當的評估機制和客戶挽留機制 89074六、榛果民宿客戶關系管理改進方案 822799（一）改進開發(fā)新客戶的方式，做好客戶篩選 830893（二）加強民宿服務培訓，提高客戶感知價值 91697（三）完善顧客流失評估機制、挽留機制 919402結論 1020211參考文獻 11摘要隨著社會市場競爭的日益激烈，一個企業(yè)為了獲得競爭優(yōu)勢，客戶關系管理已經成為客戶關系管理的重要組成部分。本文旨在探討如何運用客戶管理理論和實踐的方法，主要內容由以下幾個部分組成：第一部分為引言。該章節(jié)介紹論文的研究背景和意義，是在榛果民宿深耕民宿行業(yè)面臨新的市場競爭時，為尋找解決方法而做出的研究。希望能總結出近年來榛果民宿客戶關系管理應用的成功經驗，解決實際業(yè)務問題；第二部分為相關理論概述。該章節(jié)介紹了客戶關系管理的相關理論，為后文的分析提供理論支撐；第三部分為榛果民宿的客戶關系管理的現狀，通過問卷調查，對榛果民宿的客戶管理現狀進行分析，第四部分為榛果民宿的客戶關系管理存在的問題，結合上述的現狀分析，發(fā)現榛果民宿客戶關系管理存在的問題；第五部分為榛果民宿的客戶關系管理優(yōu)化策略，該章節(jié)著眼于平臺為供給邊客戶管理需求邊客戶關系提供的服務能力，從多個角度來提出行之有效的改進建議。關鍵詞：榛果民宿客戶關系管理滿意度一、前言（一）研究背景城市民宿在近兩年迎來了風口。數據顯示，民宿市場增長迅猛，2017到2018年，在線房源數增至百萬規(guī)模。國家文旅部數據顯示，近年來國內旅游人次以每年10%左右的增速不斷增長，2018年有55億人次參與國內游。新一代消費者的出現為“物美價廉”的城市民宿再添了一把火?！?019城市民宿創(chuàng)業(yè)數據報告》顯示，65%的城市民宿用戶為90及95后，而這些年輕消費者們更重視性價比，47.6%的用戶會選擇100~200元的民宿，選擇300元以下民宿的用戶占比超八成。榛果民宿CEO馮威赫稱，中國的民宿對酒店滲透率只有2.5%，相比英國的37%還有很大空間。中國民宿市場未來五年仍有6到8倍增長空間，預計到2023年，國內民宿對酒店滲透率將達到15%。榛果民宿作為近兩年的民宿品牌現已成為中國規(guī)模最大、最具代表性的民宿品牌之一，它不僅為消費者提供了更為便捷的訂房方式，同時也為消費者提供了額外的互聯(lián)網服務渠道。鑒于此研究背景，本文基于客戶關系管理理論，以榛果民宿作為研究對象，分析互聯(lián)網平臺與消費者之間的客戶關系管理策略。（二）研究意義第一，建立客戶關系管理理念與應用之間的聯(lián)系，為客戶關系管理的實踐工作提供參考。第二，總結近年來榛果民宿客戶關系管理應用的成功經驗，為解決業(yè)務發(fā)展中遇到的新問題提供方法。第三，發(fā)現榛果民宿客戶關系管理應用的缺陷與不足，為后續(xù)產品設計和運營工作提供方向。二、客戶關系理論概述（一）客戶關系管理概念客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為核心的管理過程。努力提高客戶的服務水平。企業(yè)在管理顧客時，關注顧客的需求，實現顧客的逆向管理。為了改善與客戶的關系，客戶關系管理利用先進的信息技術平臺，收集和分析客戶信息，優(yōu)化售前、售中、售后的管理和解決方案，達到客戶忠誠的效果。在各行各業(yè)中，銀行首先引入CRM，然后是電信業(yè)、航空業(yè)、保險業(yè)等行業(yè)。擁有良好客戶關系管理的企業(yè)都有一個共同的特點：雄厚的資金和先進的技術。如何以較低的成本維護老客戶，開發(fā)新客戶，也是需要關注的問題。CRM是基于客戶細分，高效組織和調配物資和人力資源，然后進行一對一的營銷和售后服務。以客戶為中心不是一個簡單的口號，而是企業(yè)必須以客戶為中心來運作和重構業(yè)務流程，最終提高客戶滿意度和利潤。（二）客戶關系管理的分類客戶關系管理分類的維度有三個：一個是客戶對銷售額的重要性，對企業(yè)利潤貢獻率的大小，這個是最主要的衡量標準。第二個是打入客戶的難易程度，即客戶對公司和產品的接受程度。第三個是維護這個客戶的成本考慮，該客戶是否正被競爭對手搶走。在此基礎上對客戶進行分類，根據行業(yè)的銷售市場實際和二八法則，我們可以很容易地將客戶分為至少3類客戶：1）大客戶，即20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績；2）普通客戶，75%的客戶創(chuàng)造了公司20%的業(yè)績；3）淘汰客戶，無價值的客戶，5%的客戶只為公司創(chuàng)造了1%的業(yè)績。通過客戶細分，能夠針對性進行產品、服務的供給，由此在客戶服務提供上做到個性化，同時還能夠降低企業(yè)運營所不必要的資源消耗，使得成本降低。根據客戶關系管控處理上，客戶細分能夠起到決定性作用。企業(yè)通過長期的CRM應用，能夠在內部構建一個完善的體系，使得客戶細分的地位及作用提升?？蛻絷P系管控方面注明的原則之一是二八選擇，其核心概念在于企業(yè)通過十分之二的客戶能夠為其帶來十分之八的利益，根據客戶價值進行細分，能夠讓企業(yè)在市場運營策略上提供有價值的參考。三、榛果民宿客戶關系管理現狀分析（一）榛果民宿業(yè)務現狀榛果民宿2017年4月上線，目前除了在美團點評上有入口，也有獨立App。榛果民宿是一家民宿短租預定平臺，如今已擁有超過15萬名活躍房東、72萬套在線房源，布局全國350多個城市。榛果民宿公布數據稱，目前榛果有房東近6萬個，全國房源24萬套，覆蓋國內200多個城市，注冊用戶3000多萬。榛果民宿后來居上，以10倍增速殺入前三，新增用戶數量上，榛果民宿在2018年一路反超，超過其他老牌玩家，2019年至今間夜規(guī)模也以279%的增速保持著全行業(yè)第一的水平，成為成長實力最佳的民宿平臺。（二）研究設計本篇論文的調查對象主要選取了一些榛果民宿的用戶發(fā)放調查問卷進行研究。受疫情影響，本次調查主要采用在微信、QQ等社交平臺發(fā)放調查問卷的方式進行調查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行回收。（三）榛果民宿客戶關系管理現狀分析1.客戶關系建立分析（1）消費人群通過調查得知，絕大部分的消費者年齡為30歲以下的95后和90后。此外，極小部分的消費者為此年齡范圍外的消費人群。由此可見，網上民宿已成為年輕人的一個普遍選擇。圖1榛果民宿使用年齡分布圖2.客戶關系維護分析（1）產品服務體驗使用榛果民宿進行購買產品，APP的界面操作是用戶使用的第一感，因此，這種操作體驗決定了用戶對榛果民宿的第一印象。表1用戶對住宿體驗滿意度滿意一般不滿意百分比57.9%34.2%7.9%據上表反應，在調查問卷中，大部分大學生對榛果民宿的服務體驗是滿意的，共有57.9%的人認為榛果民宿界面簡單，能較快的找到所需要的民宿產品。而34.2%的人認為榛果民宿的界面較為一般，相比其他平臺沒有特別的優(yōu)勢，操作習慣都差不多。而有7.9%的用戶覺得不滿意。（2）產品服務態(tài)度服務態(tài)度是平臺對接客戶的重要渠道，民宿服務人員的形象代表著平臺的企業(yè)形象，從服務態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，服務態(tài)度是顧客滿意度的重要評選標準。表2榛果民宿服務態(tài)度滿意度調查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據上表分析，榛果民宿在服務態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經過調查原因，主要是服務人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調查者認為榛果民宿的服務態(tài)度不滿意，因此服務人員在服務時較為急切、大聲拍門等。3.客戶關系挽回分析（1）產品服務態(tài)度服務態(tài)度是平臺對接客戶的重要渠道，民宿服務人員的形象代表著平臺的企業(yè)形象，從服務態(tài)度可以看出企業(yè)文化。因此，服務態(tài)度是顧客滿意度的重要評選標準。表3榛果民宿服務態(tài)度滿意度調查滿意一般不滿意百分比63.5%26.3%10.2%據上表分析，榛果民宿在服務態(tài)度上總體還是讓客戶滿意的。經過調查原因，主要是服務人員服裝整潔、態(tài)度較好。而有10.2%的調查者對榛果民宿的服務態(tài)度不滿意。（2）投訴處理在客戶關系管理過程中，由于榛果民宿平臺提供的服務與客戶期望值之間存在一定的矛盾，就會導致一些客戶會進行投訴，這在服務企業(yè)發(fā)展的過程中，也是非常常見的。為了更好地了解榛果民宿在這些方面的現狀，本次調查問卷中也涉及到相應的選項。具體的調查結果如下：表4客戶對處理投訴的滿意度處理投訴滿意度占比很滿意10.42%比較滿意18.15%一般35.88%不滿意35.55%調查結果顯示，有10.42%的客戶對于投訴處理的及時性表示很滿意，有35.88%的客戶認為一般，其中表示很不滿意的為35.55%，說明榛果民宿在處理客戶投訴時面對很大的問題。（2）個性化需求在針對個性化需求滿意度的調查方面，調查結果如下：表5客戶個性化需求滿意度個性化需求滿意度占比很滿意3.29%比較滿意15.11%一般40.86%不滿意40.77%通過上表可以看到，個性化需求的滿意度情況相比其它同個方面的調查，滿意度是極低的，滿意和很滿意地加起來還不到20%，有40.77%的客戶都表達了其不滿意，由此可見榛果民宿在客戶個性化服務上亟需加強。四、榛果民宿客戶關系管理存在的問題（一）客戶開發(fā)效率較低榛果民宿在對客戶類型進行劃分的時候，把客戶劃分為VIP，重要和普通客戶三種類型，這種分類方式片面，分類過于單一化，不能真正體現客戶的真實價值，與當前競爭激烈的消費資源市場不匹配。客戶類型的科學化、智能化劃分對于為客戶所提供價值辨別具有積極的作用。公司可以針對不同類型的客戶選擇使用不同的管理方案，專注于為公司提供高價值的客戶進行維護，為價值相對較低的客戶，對運營成本進行控制。不同客戶的需求不盡相同，因此，企業(yè)需要對不同的客戶進行有效的分類，明確他們當前的需求，從而提供定制化的產品和服務，然后提高客戶滿意度，這對于長期的業(yè)務發(fā)展非常重要。（二）客戶關系維系力度小榛果民宿作為民宿平臺，同時向消費者和商家提供客戶和業(yè)務支持。對于榛果民宿，服務提供商有機會使用促銷和評級傭金、營銷費用和流水抽成等服務來獲取收益。同時，隨著越來越多的商家進入，也會有更多的平臺資源。對客戶的吸引力和影響力提高。為方便交易，榛果民宿交易端應用程序允許商家上傳和分發(fā)信息。榛果民宿平臺提供的信息由賣家提供或賣家直接推薦，由于信息量大，榛果民宿很難看到商家提供或推薦的信息，從而對這些信息進行有效核實。此外，出于營銷目的，可能會有更多的夸大宣傳使客戶在使用后，發(fā)現實際效果對于宣傳效果，由此覺得網站上的信息不夠準確。（三）缺乏有效的客戶流失管理辦法人們在哪里，那里就有需求，每個人的特殊需求都非常不同。滿足相同的需求很容易，但要滿足每個人的不同需求并不容易。榛果民宿成立了專門的研發(fā)團隊，不斷更新和開發(fā)應用的功能。服務人員也應該彬彬有禮、友善，并盡最大努力幫助客戶解決問題。但是，滿足個人需求的程度可能與客戶的實際需求不相稱。針對消費者的投訴，榛果民宿提供雙向服務，不僅面向消費者，也面向買家。消費者投訴的內容不僅會影響到賣家，也會對榛果民宿自身造成傷害，因為榛果民宿是按照消費者投訴來對賣家進行處理的。所以，客戶服務代表可能會存在結果模糊，處理不靈活的情況，導致消費者認為他們的投訴沒有得到重視，沒有及時進行處理。五、榛果民宿客戶關系管理問題的原因分析（一）客戶需求數據更新不及時，篩選工作不到位榛果民宿之所以在客戶開發(fā)方面效率偏低，其中最重要的原因就是客戶劃分不當，再加上公司本身對于客戶數據的運用不當，未能及時更新客戶需求數據，導致無法滿足新消費市場下客戶不斷增加的需求另一方面，榛果民宿也并沒有做好客戶篩選，沒有對客戶類別進行細分，這也導致了榛果民宿在跟蹤客戶需求方面無法動態(tài)及時有效，這也直接影響了榛果民宿的客戶管理。（二）民宿服務無法維持客戶關系由于榛果民宿的很多民宿資源都由房東管理，而房東沒有較好的經營管理和服務經驗，服務意識淡薄，不能給客人提供良好的住宿體驗。且大部分民宿接待依托于現有的居民點，由民房改建而成，基礎設施條件較差，沒有足夠的游憩空間，民宿主人與游客缺少互動和交流，大多數是單純的“賣客房”式經營，居住舒適度和體驗感較差，整體服務水平無法滿足更多人尤其是年輕人對于多樣化的需求。（三）沒有適當的評估機制和客戶挽留機制榛果民宿首先沒有建立真正的評估系統(tǒng)，其提升民宿服務質量的主要參考依據為后臺的客戶評價。但是這種單方面的評估機制無法切實提供滿足榛果民宿對其不足進行改進。同時，在客戶管理上，榛果民宿忽視了大學生群體，在評估機制上也沒有對其傾斜，因此導致很多大學生并不了解榛果民宿。在客戶投訴方面，榛果民宿沒有建立透明化、公開化的投訴渠道，對榛果管理人員以及對民宿服務人員在服務方面也沒有績效考核，這在一定程度上造成了管理和服務方面的漏缺，導致榛果民宿無法留住更多顧客。六、榛果民宿客戶關系管理改進方案（一）改進開發(fā)新客戶的方式，做好客戶篩選現階段講，榛果民宿在移動客戶端的設計方面和顧客的體驗感方面已經走在同行業(yè)的前列，但由于客戶的需求是不斷在改變的，所以依舊無法滿足客戶的需求和預期。首先，現階段互聯(lián)網存在最大的優(yōu)越性就是大數據分析，根據客戶的網絡消費情況，分析客戶口味、定價要求、使用頻率等消費習慣，為客戶提供定制化選品服務，精準營銷，提高客戶粘性。此外，通過數據分析，可以發(fā)現民宿行業(yè)發(fā)展的共同趨勢。最后，通過大數據分析，可以向民宿老板提供信息，提供商業(yè)項目、零售網點、銷售管理技術。第三，注重客戶的隱私保護。榛果民宿應建立保護客戶信息的方法，保護客戶偏好、地址和聯(lián)系信息，防止客戶信息，保障消費者權益?？蛻舸髷祿A建立后，客戶可以細分。為了更好地維護和挖掘客戶，企業(yè)需要有明確的客戶細分策略來配置資源。在從客戶數據的角度識別出這些現有和潛在的大客戶后，整合不同的銷售和營銷資源，覆蓋并設置相應的銷售指標。換句話說，客戶細分是所有資源整合的起點。對于現有客戶和潛在客戶，客戶細分的邏輯是不同的。一個公司的現有客戶大致可以分為四個層次：重點客戶、普通客戶、小客戶和流失客戶。對于大量的其他細分客戶，營銷起著關鍵的作用，它可以幫助銷售人員完成對客戶的早期篩選，達到挖掘商機的目的。對于數量最多的未合作的潛在客戶，通過多種營銷方式的組合，經過短信、電子郵件、網絡會議等低成本營銷方式的覆蓋和篩選，最終通過電話營銷的終端，繼續(xù)為一線銷售提供樣本。（二）加強民宿服務培訓，提高客戶感知價值業(yè)務培訓不僅可以幫助民宿服務人員更好地融入工作，確保員工的安全，同時也為平臺提供人力。一是學習專業(yè)化的術語和禮儀方面的知識，給消費者留下好印象，增強消費者的初始心理評價。第二是加強服務人員的道德素質，比如對客房的衛(wèi)生管理情況等等。民宿客房的內部布置和裝修情況是提高客戶感知價值的關鍵點之一，不論平臺在補貼客戶、信息質量等方面做了多少提升，抑或服務質量多么上乘，如果客房不能令人感到滿意，就會抵消掉本來積累起來的客戶好感，造成客戶流失。因此，榛果民宿應當著重排查民宿客房的整體裝修情況，尤其是對一些價格較高的客房進行著重排查并完善裝修以及空間布局。（三）完善顧客流失評估機制、挽留機制榛果民宿必須要注重大學生市場，因為年輕群體是民宿消費最大的群體。同時也要注意白領市場，因為白領市場的消費能力相對較高。因此在定價上需要在合理定價的基礎上給予較多的優(yōu)惠券來回饋大學生消費者；對于白領消費者需要注重服務態(tài)度和服務效果。解決客戶投訴是減少客戶群體損失的有效方法。民宿人員不僅要建立投訴渠道，還應建立第三方平臺的投訴渠道，來了解客戶的投訴訴求，一方面是對榛果管理人員企業(yè)，另一方面是對民宿服務人員。一是投訴處理公開化。平臺在評價中設立投訴選項，并向顧客展示投訴處理進度，這樣能夠充分展示對顧客的重視程度和解決問題的態(tài)度。二是快速處理機制。榛果民宿應將顧客的投訴事項有效快速處理，并將結果及時向顧客反饋。最終，提高在線客服和電話客服處理投訴的效率。結論隨著移動網絡技術的快速發(fā)展和普遍應用，民宿產業(yè)也迎來了新的發(fā)展機遇。隨著民宿平臺化的發(fā)展，民宿產業(yè)也出現了不少的玩家，這意味著在該行業(yè)中的競爭正式拉開序幕。如何在今后的發(fā)展中保持有利地位，這不僅需要民宿品牌進行合理而科學的外部競爭舉措，還需要一系列的客戶關系管理措施。以此為基礎，筆者的研究文章基于對現狀分析，選擇了榛果民宿及其基本定位，主要是在以下兩個方面：一是為主要服