顧客投訴的心理分析及其對(duì)策研究應(yīng)用

顧客投訴心理分析及其對(duì)策研究[摘要]對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)是顧客投訴直接因素，顧客投訴尚有著深層心理動(dòng)機(jī)，分析了顧客投訴幾種合法投訴心理以及不合法投訴心理，同步簡(jiǎn)要分析了顧客不投訴心理，提出了解決顧客投訴基本原則和詳細(xì)應(yīng)對(duì)方略，為公司解決投訴提供參照。從顧客直接投訴對(duì)公司重要性,公司對(duì)顧客直接投訴反映分類(lèi)與描述,公司解決投訴對(duì)顧客影響,以及投訴解決后顧客反映幾種方面對(duì)有關(guān)研究文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧。其中,公司解決顧客直接投訴涉及及時(shí)性、簡(jiǎn)易性、補(bǔ)償、道歉、解釋和關(guān)注6個(gè)維度。此前研究發(fā)現(xiàn),這些維度對(duì)公司解決顧客直接投訴效果有明顯影響。[核心詞]顧客投訴投訴心理應(yīng)對(duì)方略解決投訴

目錄TOC\o"1-3"\h\u引言 1一、顧客投訴定義及因素 2（一）顧客投訴定義及概念 2（二）顧客投訴因素 2（三）投訴意義 3二、顧客投訴心理數(shù)據(jù)分析 4三、顧客投訴心理分析總結(jié) 7（一）合法投訴心理 71、普通投訴心理 72、其他投訴心理 7（二）不合法投訴心理 7四、顧客投訴解決建議和應(yīng)對(duì)方略 9五、投訴防止和改進(jìn)機(jī)制 11結(jié)論 12道謝語(yǔ) 13參照文獻(xiàn) 14引言在當(dāng)今社會(huì)中，咱們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到客戶(hù)抱怨：價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量不可靠客戶(hù)抱怨就是客戶(hù)不滿(mǎn)意一種體現(xiàn)，就有也許會(huì)引起客戶(hù)投訴，而只有解決好客戶(hù)投訴，提高好客戶(hù)體驗(yàn)感。如何認(rèn)真面對(duì)并妥善解決顧客投訴，對(duì)于不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)公司良好公眾形象，有著十分重要作用，而對(duì)的分析引稅顧客投訴因素及顧客投訴心理發(fā)展過(guò)程，又是盡量避免或妥善解決投訴重要前提?？蛻?hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)通過(guò)一種產(chǎn)品可感知效果或成果與她盼望指相比較厚所形成一種失望或愉悅感覺(jué)狀態(tài)，客戶(hù)滿(mǎn)意度衡量指標(biāo)涉及美譽(yù)度、指名度、回頭率、抱怨率和銷(xiāo)售力。在客戶(hù)投訴時(shí)要正視客戶(hù)不滿(mǎn)安撫客戶(hù)不滿(mǎn)心，辨別客戶(hù)不滿(mǎn)、妥善解決客戶(hù)不滿(mǎn)，客戶(hù)不滿(mǎn)意效果解決效果評(píng)估。“不滿(mǎn)意”是危機(jī)公關(guān)是不滿(mǎn)意管理重要內(nèi)容。從不同反饋途徑來(lái)看，客戶(hù)投訴對(duì)公司行為監(jiān)督作用作為明顯。產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、溝通因素、情感因素和環(huán)境因素是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度重要因素，產(chǎn)品滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意基本，服務(wù)滿(mǎn)意是客戶(hù)滿(mǎn)意保證。因此客戶(hù)投訴并不可怕，核心是如何對(duì)待投訴。公司應(yīng)積極、對(duì)的地解決投訴，變威脅為一種消除客戶(hù)不滿(mǎn)、改進(jìn)公司與客戶(hù)關(guān)系機(jī)會(huì)，只要對(duì)的對(duì)待，就可以將投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楣臼找妗?/p>

一、顧客投訴定義及因素顧客投訴定義及概念當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品自身和公司服務(wù)都抱有良好愿望和期盼值，如果這些愿望和規(guī)定得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生抱怨和想"討個(gè)說(shuō)法"行為，這就是顧客投訴。這個(gè)定義包括兩個(gè)方面。一方面是顧客投訴因素，消費(fèi)者在接受產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，所獲得過(guò)程或成果未達(dá)到消費(fèi)者盼望，產(chǎn)生消費(fèi)者不滿(mǎn)是投訴直接因素。另一方面是顧客投訴渠道。普通來(lái)說(shuō)顧客投訴有兩種渠道，一是向產(chǎn)品或服務(wù)提供公司進(jìn)行投訴，二是向第三方渠道進(jìn)行投訴。第三方部門(mén)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，各種老式媒體(如電視、報(bào)紙)以及新媒體(重要指互聯(lián)網(wǎng)及其它電子媒體)所設(shè)立專(zhuān)門(mén)消費(fèi)者投訴版塊、通道或者曝光平臺(tái)等。在電子商務(wù)情境下，消費(fèi)者更偏向于向第三方部門(mén)或渠道投訴。顧客投訴因素所謂顧客投訴，是指顧客對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上不滿(mǎn)意，而提出書(shū)面或口頭上異議、抗議、索賠和規(guī)定解決問(wèn)題等行為，而形成顧客投訴重要印象重要是由下列幾種因素構(gòu)成：（1）商品質(zhì)量問(wèn)題：商品自身存在質(zhì)量問(wèn)題，也許是在運(yùn)送過(guò)程中損壞或者是自身質(zhì)量就不高。（2）售后服務(wù)維修質(zhì)量：由于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)預(yù)期盼望，形成一種反差。（3）客戶(hù)服務(wù)人員工作失誤：由于工作人員記錯(cuò)了或者是給客戶(hù)傳遞錯(cuò)東西，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)。（4）店員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：重要體當(dāng)前表情冷淡，態(tài)度生硬，無(wú)端懷疑顧客；對(duì)顧客外貌和衣著指指點(diǎn)點(diǎn)等。（5）顧客對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)方式及方略不認(rèn)同：顧客和公司價(jià)值觀不同導(dǎo)致引起投訴。（6）顧客對(duì)于公司規(guī)定或許超過(guò)公司對(duì)自身規(guī)定：顧客對(duì)公司抱盼望值太高，反差太大。（7）顧客對(duì)公司服務(wù)衡量尺度與公司自身不同：顧客對(duì)公司抱盼望值太高，服務(wù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果。（8）顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性因素，提出對(duì)公司過(guò)高規(guī)定無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)。不同性格顧客遭遇“不滿(mǎn)意”時(shí)反映是不同樣：理智型顧客不吵不鬧，但會(huì)留存證據(jù)，據(jù)理相爭(zhēng)，寸步不讓?zhuān)槐┰晷皖櫩蜁?huì)第一時(shí)間投訴，并且大多數(shù)會(huì)言辭激烈，大吵大鬧，很難對(duì)付；憂(yōu)郁型顧客也許默不作聲，不會(huì)投訴，但永遠(yuǎn)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，不再與該公司合伙。投訴意義1、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)中失誤公司可以從客戶(hù)投訴；建議與意見(jiàn)中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)管理上存在問(wèn)題?？蛻?hù)投訴有助于糾正公司營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中問(wèn)題和失誤，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)和開(kāi)發(fā)中存在問(wèn)題。并且公司還可以運(yùn)用客戶(hù)投訴、故意識(shí)地給有關(guān)部門(mén)施加壓力，不斷地改進(jìn)或改進(jìn)工作。因而，客戶(hù)投訴管理不只是單純解決投訴或滿(mǎn)足客戶(hù)需求，客戶(hù)投訴還是一種非常重要“反饋信息能動(dòng)開(kāi)拓”。因而客戶(hù)投訴還也許反映公司產(chǎn)品或服務(wù)所不能滿(mǎn)足客戶(hù)需要，積極研究這些需要，可以協(xié)助公司開(kāi)拓新商機(jī)。特別是當(dāng)公司面臨革新時(shí)候，為了使新產(chǎn)品可以順利上市并引起良好反映，公司必要傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)。2、獲得再次贏得客戶(hù)機(jī)會(huì)向公司投訴客戶(hù)一方面要謀求公平解決方案，另一方面也闡明她們并沒(méi)有對(duì)公司絕望，而是但愿公司再?lài)L試一次，公司積極且系統(tǒng)地解決來(lái)自客戶(hù)征詢(xún)、建議及投訴，通過(guò)補(bǔ)償客戶(hù)在利益上損失，可以贏得客戶(hù)諒解和信任，維護(hù)公司良好形象，保證公司與客戶(hù)關(guān)系穩(wěn)定和發(fā)展。許多投訴案例闡明，只要解決得當(dāng)，客戶(hù)達(dá)都會(huì)比發(fā)生失誤之前具備更高忠誠(chéng)度。因而，公司不但要注意客戶(hù)某一次交易，更應(yīng)當(dāng)計(jì)算每個(gè)客戶(hù)終身價(jià)值，注重建立和保持客戶(hù)忠誠(chéng)度每一種細(xì)節(jié)，與客戶(hù)建立維持畢生關(guān)系。從這個(gè)意義上說(shuō)，公司不應(yīng)懼怕客戶(hù)投訴，而應(yīng)熱情地歡迎客戶(hù)投訴。3、建立和鞏固良好公司形象客戶(hù)投訴如果可以迅速；真誠(chéng)地解決，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)大幅度提高，她們會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地充當(dāng)公司宣傳員?？蛻?hù)這些正面口碑不但可增長(zhǎng)既有客戶(hù)對(duì)公司信心和忠誠(chéng)度，還可對(duì)潛在客戶(hù)發(fā)生影響，有助于公司在社會(huì)公眾中建立起將客戶(hù)利益至于首位。真心實(shí)意為客戶(hù)著想良好形象。先進(jìn)公司都會(huì)加強(qiáng)同客戶(hù)聯(lián)系，都非常善于傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并不斷糾正公司在銷(xiāo)售過(guò)程中失誤和錯(cuò)誤，補(bǔ)救和晚會(huì)客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失，維護(hù)公司名譽(yù)，提高產(chǎn)品形象，從而不斷地鞏固老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。

顧客投訴心理數(shù)據(jù)分析在B2C平臺(tái)中有一種很有代表性案例，分析記錄了200個(gè)樣本中買(mǎi)家、賣(mài)家爭(zhēng)論分歧進(jìn)行了閱讀和整頓。結(jié)合有關(guān)某些電子商務(wù)資料，總結(jié)出了6個(gè)大類(lèi)一共20條投訴問(wèn)題和因素。見(jiàn)圖1依次為A，B，C，D，E，F(xiàn)圖1圖2圖3低評(píng)區(qū)賣(mài)家投訴分類(lèi)圖4中評(píng)區(qū)賣(mài)家投訴分類(lèi)圖5高評(píng)區(qū)賣(mài)家投訴分類(lèi)可以由圖1和圖2，圖3，圖4，圖5，咱們橫向比較，可以看投訴因素代碼C2—即質(zhì)量問(wèn)題浮現(xiàn)頻率比較高，在低評(píng)區(qū)、中評(píng)區(qū)和高評(píng)區(qū)賣(mài)家投訴狀況里浮現(xiàn)特點(diǎn)分別是:53.1%，65.6%，60.4%，其出當(dāng)前概率都超過(guò)了50%，而在所有投訴中，質(zhì)量問(wèn)題也占了所有投訴因素中62.5%，這在電子商務(wù)交易中屬于一種相稱(chēng)典型問(wèn)題?？梢?jiàn)如果解決電子商務(wù)交易中商品問(wèn)題將會(huì)對(duì)使消費(fèi)者滿(mǎn)意度大大提高。此外物品描述偏差也在投訴因素中占5.5幾率，這種都屬于能解決范疇，因此應(yīng)當(dāng)值得賣(mài)家注意。賣(mài)方能力差及素質(zhì)差，在投訴因素中占7%，這闡明國(guó)內(nèi)從業(yè)人員能力有待提高，雖然是一種消費(fèi)者到消費(fèi)者交易形式，然而業(yè)務(wù)水平也是應(yīng)當(dāng)注意。賣(mài)家能力方面，在圖1和圖2上邊反映為高評(píng)賣(mài)家因能力差而獲得投訴幾率比較小，即:信譽(yù)越高賣(mài)家，在能力服務(wù)方面要越到位些。這些與交易經(jīng)驗(yàn)有莫大關(guān)系。在華為旗艦店中也有發(fā)生了顧客投訴事件，覺(jué)得顧客在華為旗艦店上購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)華為手機(jī)，但是到貨到貨后發(fā)現(xiàn)手機(jī)后蓋蓋不嚴(yán)密，由于機(jī)芯沒(méi)有安裝到位，因此規(guī)定退貨。成果客服在解決時(shí)候說(shuō)退貨必要提供檢測(cè)單，并提供了華為服務(wù)點(diǎn)信息。這位顧客去華為服務(wù)點(diǎn)，服務(wù)點(diǎn)說(shuō)不予檢測(cè)，由于華為只授權(quán)做性能檢測(cè)，后蓋蓋不上問(wèn)題不在檢測(cè)范疇內(nèi)。這位顧客再向旗艦店反映，旗艦店說(shuō)：她們只認(rèn)檢測(cè)報(bào)告。成果這位顧客直接向華為售后反映，并同步@任正非投訴，數(shù)日后華為售后寄來(lái)一種全新手機(jī)，換貨成功。從這個(gè)案例這里也可以得出從上述案例可以發(fā)現(xiàn)，電商在顧客看不到、摸不到商品狀況下商品描述錯(cuò)誤所導(dǎo)致客戶(hù)投訴是老式店鋪銷(xiāo)售中不常用、也是電商售后上短板。按照老式店鋪售后服務(wù)模式所培訓(xùn)出來(lái)客服人員往往是不能勝任。華為案例也反映了實(shí)體店銷(xiāo)售中一種重要驗(yàn)貨環(huán)節(jié)在電商模式下缺失，而這個(gè)缺失環(huán)節(jié)沒(méi)有在售后環(huán)節(jié)上得到彌補(bǔ)。

顧客投訴心理分析總結(jié)

合法投訴心理1、普通投訴心理普通來(lái)講，顧客投訴心深層心理動(dòng)機(jī)有如下兩大類(lèi)：(1)宣泄心理。在受到不滿(mǎn)意產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，顧客心有不快甚至上升為怒氣，故用投訴來(lái)發(fā)泄怒氣，謀求心理平衡，顧客發(fā)泄完怒氣后，待其怒氣消除，便不會(huì)有進(jìn)一步訴求。這是比較簡(jiǎn)樸一種投訴心理。(2)求償心理。由于各方面因素，賣(mài)家提供應(yīng)顧客產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到顧客預(yù)期，有時(shí)甚至?xí)o顧客導(dǎo)致物質(zhì)上或精神上不同限度傷害，許多顧客用投訴這一渠道來(lái)謀求相應(yīng)補(bǔ)償。2、其他投訴心理許多投訴法用宣泄、求償這兩種心理來(lái)解釋?zhuān)对V心理尚有如下幾種特殊狀況。(1)轉(zhuǎn)移責(zé)任。有些顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后，在后續(xù)使用過(guò)程中，由于操作不當(dāng)帶來(lái)?yè)p失，則運(yùn)用投訴這一渠道來(lái)轉(zhuǎn)移責(zé)任，將過(guò)錯(cuò)責(zé)任轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或服務(wù)提供商。如湖南某顧客在高速上發(fā)生安全事故后投訴汽車(chē)空調(diào)太好催人睡導(dǎo)致車(chē)禍。(2)建議心理。有某些顧客進(jìn)行投訴，單純是為了提出某些建議。這些顧客在經(jīng)歷某次不如意服務(wù)后，或者在看到某些也許存在服務(wù)失誤后，會(huì)向公司提出自己建議與看法，這某些顧客大多是理智型與內(nèi)涵型消費(fèi)者，如年齡較大退休工人、受教誨限度較高知識(shí)份子。（二）不合法投訴心理顧客投訴普通是為了爭(zhēng)取自己合法權(quán)益，但也有某些顧客投訴背后隱藏著不合法心理動(dòng)機(jī)，常用有如下幾種。(1)過(guò)度維權(quán)型。過(guò)度維權(quán)型投訴是指一旦所購(gòu)商品或服務(wù)存在問(wèn)題，顧客就找各種借口向商品或服務(wù)提供商索要不合理高價(jià)補(bǔ)償。（2）“明知故投”型“明知故投”型投訴普通發(fā)生公司有相應(yīng)服務(wù)保證狀況下。服務(wù)保證是服務(wù)提供商用于解釋顧客在服務(wù)失敗時(shí)可以期待公司以何種方式進(jìn)行補(bǔ)救一種聲明。某些顧客會(huì)裝不滿(mǎn)規(guī)定賣(mài)家兌現(xiàn)服務(wù)保證。服務(wù)保證所承諾補(bǔ)償水平越高、承兌條件越低，越能激發(fā)機(jī)會(huì)主義型顧客與馬基稚維利主義型顧客進(jìn)行“明知故投”型投訴。名噪一時(shí)“打假英雄”王海，就是運(yùn)用公司服務(wù)保證，憑借其較強(qiáng)辨假能力，專(zhuān)門(mén)通過(guò)“買(mǎi)假索賠”來(lái)賺錢(qián)，這是典型“明知故投”型投訴。(3)詐騙威脅型。某些顧客為了得到豐厚補(bǔ)償，在接受到某種不滿(mǎn)意商品或服務(wù)后，規(guī)定提供公司予以高額補(bǔ)償，否則給差評(píng)或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布負(fù)面消息，以此來(lái)威脅。在這種狀況下，顧客往往會(huì)夸大其損失，并且規(guī)定大大高于其損失補(bǔ)償。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)發(fā)展，此類(lèi)投訴屢屢發(fā)生。在電商行業(yè)中，不法份子運(yùn)用公司膽怯“被曝光”心理，以及在線(xiàn)評(píng)價(jià)打分狀況對(duì)電商重要性，故意尋找評(píng)價(jià)偏低電商，購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后再威脅電商詐騙錢(qián)財(cái)。(4)不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)型。這種投訴大多來(lái)源于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。有賣(mài)家僑裝成普通顧客去投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這種類(lèi)型投訴時(shí)有發(fā)生。

四、顧客投訴解決建議和應(yīng)對(duì)方略

當(dāng)客戶(hù)體現(xiàn)不滿(mǎn)意時(shí)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)去迅速理解客戶(hù)不滿(mǎn)，這就要規(guī)定工作人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、安撫和平息客戶(hù)怒火技巧。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，投訴是不可避免，投訴管理實(shí)質(zhì)就是一種將顧客投訴轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M(mǎn)意過(guò)程。因而，要注意如下幾方面。（一）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)（1）以誠(chéng)懇、專(zhuān)注態(tài)度來(lái)聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)意見(jiàn)，聽(tīng)取她們不滿(mǎn)和牢騷。確認(rèn)自己理解事實(shí)與否與對(duì)方所說(shuō)一致，并站在對(duì)方立場(chǎng)上理解。安撫客戶(hù)（1）客戶(hù)在開(kāi)始陳述其不滿(mǎn)時(shí)，往往都是一腔怒火，咱們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程中不斷地表達(dá)歉意，同步允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使客戶(hù)逐漸安靜下來(lái)。（2）控制局面，防止節(jié)外生枝、擴(kuò)大事態(tài)、有許多客戶(hù)往往因自己不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己不滿(mǎn)意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己“目”，如以客戶(hù)家中冰箱浮現(xiàn)問(wèn)題，她在陳述中就說(shuō)冰箱是多么多么耗電，保險(xiǎn)箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易浮現(xiàn)異味、容量太小，等等，這個(gè)時(shí)候就需要在傾聽(tīng)過(guò)程中精確判斷客戶(hù)“真正”不滿(mǎn)之處，有針對(duì)性地進(jìn)行解決，從而防止節(jié)外生枝、擴(kuò)大事態(tài)。辨別客戶(hù)不滿(mǎn)公司要針對(duì)客戶(hù)投訴，迅速查找出引起客戶(hù)不滿(mǎn)真實(shí)因素，這樣才干在解決中做到心中有數(shù)，有放矢。分清惡意不滿(mǎn)，隨著市場(chǎng)白熱化，公司間競(jìng)爭(zhēng)手段也更加復(fù)雜。不可否認(rèn)，有些廠家會(huì)運(yùn)用客戶(hù)投訴這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)出襲擊。認(rèn)準(zhǔn)善意不滿(mǎn)大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)的確會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)，以為公司工作應(yīng)當(dāng)改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意。不滿(mǎn)完全是公司工作失誤或客戶(hù)與公司之間溝通不暢導(dǎo)致，如飯店飯菜不合客戶(hù)口味，公司產(chǎn)品質(zhì)量與客戶(hù)規(guī)定不符，公司以為客戶(hù)能操作及其客戶(hù)卻不會(huì)等。這些云因?qū)е驴蛻?hù)不滿(mǎn)，公司若通過(guò)認(rèn)真解決，則可以增長(zhǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。公司在解決客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)，要判斷出客戶(hù)不滿(mǎn)意善惡之分，并結(jié)合實(shí)際狀況進(jìn)行詳細(xì)解決。而對(duì)惡意不滿(mǎn)，公司要迅速理解狀況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)辦法，繁殖節(jié)外生枝，而對(duì)善意不滿(mǎn)，則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)拉住客戶(hù)。選取解決不滿(mǎn)最佳時(shí)機(jī)在什么時(shí)候解決客戶(hù)投訴才干起到最佳效果呢？解決過(guò)快，客戶(hù)正在氣頭上，雙方難以進(jìn)行良好溝通：而過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，則導(dǎo)致客戶(hù)流失，如三株口服液使人致死時(shí)間雖然最后查明不是三株因素，但由于三株事件解決過(guò)慢，加上方略使用不當(dāng)，使得三株形象收到極大損害，加速了自己死亡。因而，工作人員要依照客戶(hù)詳細(xì)狀況選取適當(dāng)解決時(shí)機(jī)。（五）提供更多附加值當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意是由于公司工作失誤導(dǎo)致時(shí)候，公司要迅速解決好客戶(hù)問(wèn)題，并提供更多附加值，最大限度地平息客戶(hù)不滿(mǎn)。（六）進(jìn)一步溝通加強(qiáng)跟客戶(hù)聯(lián)系，派專(zhuān)人同客戶(hù)進(jìn)行溝通。賣(mài)家可通過(guò)向客戶(hù)贈(zèng)送小禮物；紀(jì)念品、提供產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)來(lái)維護(hù)與客戶(hù)之間關(guān)系。（七）評(píng)價(jià)效果在同客戶(hù)溝通過(guò)程中，對(duì)賣(mài)家解決投訴效果做一評(píng)價(jià)，可使公司明白解決得與失，評(píng)估要從一下幾種方面進(jìn)行：a.客戶(hù)與否滿(mǎn)意公司解決投訴效率；b.解決辦法與否令客戶(hù)滿(mǎn)意；c.解決成果與否達(dá)到了客戶(hù)規(guī)定；d.客戶(hù)有無(wú)其她規(guī)定；e.引起客戶(hù)投訴與否得到了改進(jìn)。（八）安撫道歉。要轉(zhuǎn)換角色，移情換位思考，切實(shí)體會(huì)顧客感受“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”，因而在耐心傾聽(tīng)后，一方面要做就是向顧客真誠(chéng)道歉，安撫她們情緒，消除她們不快。切忌與顧客爭(zhēng)論辯解，這種行為無(wú)異于是火上澆油。（九）提出解決方案?？梢粤⒓唇鉀Q，要及時(shí)予以解決，不可以及時(shí)解決，要做好記錄，并承諾通過(guò)后期調(diào)查分析，予以投訴者答復(fù)。（十）再次道歉并感謝。要對(duì)投訴者再次表達(dá)真誠(chéng)歉意，并感謝顧客投訴與意見(jiàn)建議，表達(dá)會(huì)成為公司改進(jìn)動(dòng)力與根據(jù)。

五、投訴防止和改進(jìn)機(jī)制（1）顧客未投訴時(shí)，公司應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理工作涉及產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提高，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)，樹(shù)立顧客至上理念，環(huán)繞顧客滿(mǎn)意開(kāi)展工作，減少投訴產(chǎn)生。(2)適度控制顧客盼望值。顧客盼望不但來(lái)源于過(guò)去那樣，顧客就會(huì)大失所望，導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)與投訴做廣告時(shí)應(yīng)真實(shí)誠(chéng)信，應(yīng)在符合實(shí)情前提下進(jìn)行包裝宣傳，絕不能脫離事實(shí)。(3)加強(qiáng)監(jiān)督，努力做到零缺陷。從服務(wù)自身來(lái)講，其質(zhì)量很難做到完全像有形工業(yè)產(chǎn)業(yè)那樣規(guī)范化和原則化，雖然是同一種服務(wù)員，在不同步候，服務(wù)質(zhì)量也不是完全相同，由于服務(wù)質(zhì)量這種不穩(wěn)定性，使服務(wù)也許存在某些局限性地方，顧客又總是容易發(fā)現(xiàn)與眾不同東西，也就是說(shuō)，咱們服務(wù)做得越好，那么一旦有一點(diǎn)不是，也是極容易被人發(fā)現(xiàn)。在此狀況下，必要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，努力做到“零缺陷”。督導(dǎo)目就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)原則化、規(guī)范化和程序化，從而達(dá)到無(wú)論是哪一種服務(wù)員在服務(wù)中都按照統(tǒng)一規(guī)范和程序進(jìn)行服務(wù)，這樣才干減少工作隨意性，做到待客一致、先后一貫、全店統(tǒng)一。(4)個(gè)性化服務(wù)是防止顧客投訴“潤(rùn)滑劑”。由于顧客個(gè)體差別性，不同顧客對(duì)相似服務(wù)感受不同，因而在服務(wù)中僅僅提供原則化服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)針對(duì)不同顧客提供個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)來(lái)源于細(xì)節(jié)，來(lái)源于服務(wù)人員對(duì)客人誠(chéng)摯關(guān)懷與庇護(hù)。(5)把投訴撲滅在火苗狀態(tài)。不要讓客人不滿(mǎn)上升到投訴級(jí)別，顧客是在忍無(wú)可忍狀況下才選取投訴，在服務(wù)中，當(dāng)客人流露出不滿(mǎn)情緒時(shí)，服務(wù)員要予以注重并解決，避免客人火氣越來(lái)越旺，使得一種本可以小事化了事情被弄到不可解決地步。這就規(guī)定服務(wù)員遇到客人不滿(mǎn)時(shí)，注意方式辦法，不能“踢皮球”，應(yīng)履行“首問(wèn)制”，即顧客第一種問(wèn)到誰(shuí)，就由誰(shuí)負(fù)責(zé)把問(wèn)題解決究竟，雖然顧客宣泄不滿(mǎn)與自己無(wú)關(guān)，服務(wù)人員也應(yīng)禮貌道歉，耐心傾聽(tīng)，仔細(xì)觀測(cè)，揣摩客人不滿(mǎn)因素，以示對(duì)客人關(guān)懷和注重，并告知有關(guān)部門(mén)及時(shí)采用補(bǔ)救辦法，消除客人心中不滿(mǎn)，讓客人有備受關(guān)注感覺(jué)，從而緩和情緒，將投訴撲滅在火苗狀態(tài)。

結(jié)論當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)候，她普通會(huì)一方面向?yàn)槠溥M(jìn)行服務(wù)服務(wù)員發(fā)出投訴，如果得不到解決，這個(gè)客戶(hù)會(huì)就不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，選取別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此咱們要明白如果不能較好地解決顧客一次投訴，那么后果也許不但僅是在將來(lái)失去那位客戶(hù)忠誠(chéng)，而是一種團(tuán)隊(duì)新人，憤怒顧客會(huì)將她所經(jīng)歷不高興經(jīng)歷講給她家人、朋友或同事，從而使其投訴自身行為和由于投訴不良后果在人群中蔓延和擴(kuò)散。從本篇文章可以總結(jié)出來(lái)顧客投訴心理一共是有分為一下幾種：合法投訴心理1、普通投訴心理，普通投訴心理涉及顧客有宣泄心理和求償心理2、其她投訴心理，重要涉及轉(zhuǎn)移責(zé)任心理，例如說(shuō)有些顧客在購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品后，在后續(xù)使用中由于操作不當(dāng)帶來(lái)?yè)p失，運(yùn)用投訴轉(zhuǎn)移渠道來(lái)轉(zhuǎn)移責(zé)任。尚有一種就是建議心理，有些顧客投訴單純就是為了提出某些建議。（二）不合法投訴心理重要分為一下幾種:（1）顧客過(guò)度維權(quán)型（2）“明知故投”型（3）詐騙威脅型（4）不合法競(jìng)爭(zhēng)行為在咱們已經(jīng)分析好顧客投訴心理之后，必要要有解決