車險查勘作業(yè)流程

車險查勘流程現(xiàn)場查勘概述現(xiàn)場查勘定義：用科學(xué)辦法和當(dāng)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得成果完整而精確地記錄下來工作過程現(xiàn)場查勘目：查明事故因素，明確事故過程擬定保險責(zé)任，鑒定事故性質(zhì)確認(rèn)事故損失，避免損失擴(kuò)大現(xiàn)場查勘意義：收集證據(jù)基本辦法事故解決起點(diǎn)把好理賠出口關(guān)重要環(huán)節(jié)現(xiàn)場查勘原則：客戶至上、服務(wù)至上、效率第一、誠信第一、秉公執(zhí)法、實(shí)事求是查勘準(zhǔn)備一、物品準(zhǔn)備：相機(jī)、錄音筆、卷尺、施救工具（備胎、油桶、拖車?yán)K、千斤頂，過江龍等）、安全警示裝置（反光背心、雪糕筒等）。索賠單證（查勘單、定損單、索賠申請書、詢問筆錄、合同書、調(diào)查報告等）、簽字筆、印油。二、車輛檢查：車輛外觀；儀表；燈光；燃油；制動隨車物品：警示標(biāo)志，應(yīng)急燈，雨衣或雨傘等三、接受調(diào)度：使用原則用語；精確、完整地記錄好調(diào)度提供案件信息，理解出險車輛承保及出險狀況。四、聯(lián)系客戶：1、聯(lián)系時間：5分內(nèi)電話聯(lián)系，之后每10-15分鐘左右聯(lián)系一次客戶，告知自己所處位置和大概到達(dá)時間。2、聯(lián)系內(nèi)容：自我簡介，闡明來意。確認(rèn)事故狀況及地點(diǎn)，簡要指引客戶解決事故現(xiàn)場，安撫客戶情緒，提示客戶注意安全，說服客戶等現(xiàn)場勘測。3、態(tài)度：禮貌、耐心，面帶微笑查勘車：一、每臺查勘車指定一名車輛負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本車正常使用、費(fèi)用報銷、維修保養(yǎng)、違章解決及行車日記制作等。二、使用人必要做好車輛尋常維護(hù)、保持車輛清潔：出車前須檢查車輛油、水充分狀況，保證車輛內(nèi)外清潔與衛(wèi)生.三、車輛需按規(guī)定定期進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時進(jìn)行修理，排除事故隱患。

四、節(jié)假日非上班期間，所有車輛必要停放于單位，不得擅自挪用，特別狀況需使用車輛報部門經(jīng)理批準(zhǔn).五、發(fā)生交通事故后，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人報告，不得隱瞞。并及時做好有關(guān)事故解決及車輛維修工作；六、禁止酒后開車，除公司活動外，禁止將車停放在酒店或其他娛樂場合，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評、扣分直至辭退?，F(xiàn)場禮儀及原則話述1、現(xiàn)場必要按照著裝禮儀經(jīng)行著裝并佩戴工卡。2、現(xiàn)場與客戶交談原則話述：一、到達(dá)現(xiàn)場后首要工作1、到達(dá)查勘地點(diǎn)后，使用原則服務(wù)話術(shù)（同步遞上名片或監(jiān)督卡）向事故當(dāng)事人進(jìn)行自我簡介。對于未按規(guī)定或商定期間到達(dá)現(xiàn)場必要致歉。2、如果保險標(biāo)或受傷人員尚處在危險中，應(yīng)及時協(xié)助客戶采用有效施救、保護(hù)辦法，避免損失擴(kuò)大。3、指引標(biāo)車事故當(dāng)事人對的填寫《機(jī)動車輛保險索賠申請書》，并規(guī)定客戶簽字確認(rèn)。對客戶不明白事項進(jìn)行詳細(xì)解釋。4、對于損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額或涉及人員傷亡案件，應(yīng)提示事故當(dāng)事人向交通管理部門報案。二、查勘現(xiàn)場1、查明肇事駕駛員和報案人狀況（1）確認(rèn)肇事駕駛員和報案人身份，核算其與被保險人關(guān)系。（2）精確記錄被保險人或駕駛員聯(lián)系方式（3）查驗(yàn)肇事駕駛員駕駛證。確認(rèn)駕駛證與否有效；駕駛車輛與否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T與否是被保險人或其容許駕駛員；駕駛?cè)藛T與否為保險合同中商定駕駛員；特種車駕駛員與否具備國家關(guān)于部門核發(fā)有效操作證；營業(yè)性客車駕駛員與否具備國家關(guān)于行政管理部門核發(fā)有效資格證書。若前述證件有不合格應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，獲得證據(jù)。（4）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時未向交管部門報案，應(yīng)積極規(guī)定肇事駕駛員和報案人及時向交管部門報案（若標(biāo)當(dāng)事人不配合報交管部門需闡明利害關(guān)系，必要時候代為報案）并做好詢問及取證工作。（5）重大案件，請及時上報領(lǐng)導(dǎo)，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。2、查驗(yàn)出險車輛狀況A、查驗(yàn)保險車輛信息（1）查驗(yàn)車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機(jī)號、VIN碼、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行核對。（2）查驗(yàn)標(biāo)車輛保險期限與否有效；（3）標(biāo)車輛出險時使用性質(zhì)與保單載明與否相符；（4）車輛構(gòu)造有無改裝或加裝;與否有車輛原則配備以外新增設(shè)備；（5）與否運(yùn)載危險品；（6）與否有超載狀況。B、查驗(yàn)第三方車輛信息（1）查驗(yàn)并記錄第三方車輛車牌號碼、車型，交強(qiáng)險和商業(yè)險承保公司。（2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。（3）核對交強(qiáng)險標(biāo)志與保單內(nèi)容與否相符并拍照。3、查明出險通過A、核算出險時間（1）對出險時間接近保險起訖期出險案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實(shí)。（2）理解車輛啟程或返回時間、行駛路線、委托運(yùn)送單位裝卸貨品時間、傷者住院治療時間等，以核算出險時間。（3）核對報案時間與否超過出險時間48小時以上。B、核算出險地點(diǎn)（1）查驗(yàn)出險地點(diǎn)與保險單商定行駛區(qū)域范疇與否相符。（2）對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點(diǎn)，需進(jìn)一步進(jìn)一步調(diào)查。（3）查驗(yàn)事故現(xiàn)場與否存在碰撞散落物、碰撞痕跡與否吻合等，以此判斷與否為事故第一現(xiàn)場。（4）盜搶險案應(yīng)在車輛被盜地點(diǎn)周邊進(jìn)行調(diào)查詢問，以擬定出險時間內(nèi)車輛與否被真實(shí)停放過。C、查明出險因素出險真實(shí)因素是判斷保險責(zé)任核心，對因素擬定應(yīng)采用進(jìn)一步調(diào)查，切忌主觀武斷、先入為主。對于事故因素認(rèn)定應(yīng)有足夠事實(shí)根據(jù)，通過必要推理，得出科學(xué)結(jié)論，應(yīng)詳細(xì)分析闡明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，特別對于保險責(zé)任查勘，應(yīng)注意擬定是外部因素引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故。對損失因素錯綜復(fù)雜，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對一系列因素分析，擬定導(dǎo)致?lián)p失近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情關(guān)于重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同步，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。對也許存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照準(zhǔn)駕車型與實(shí)際車型不符等狀況，應(yīng)及時同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢查證明。4、判斷保險責(zé)任(1)對事故與否屬于保險責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保狀況和查勘狀況，分別判斷事故與否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險或商業(yè)機(jī)動車輛保險保險責(zé)任，對與否備案提出建議。(2)對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明責(zé)任免除、加扣免賠情形，應(yīng)收集好有關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。(3)暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。(4)查勘人員應(yīng)依照事故所涉及損失狀況和損失金額，初步判斷事故涉及責(zé)任險別.(5)對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄，必要調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中損失照片及定損資料，確認(rèn)與否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。(6)初步判斷責(zé)任劃分狀況a、交警部門介入事故解決，根據(jù)交警部門認(rèn)定；b、交警部門未介入事故解決，可指引當(dāng)事人依照《中華人民共和國道路交通安全法》及實(shí)行條例、《交通事故解決程序規(guī)定》和本地關(guān)于交通事故解決法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商擬定事故責(zé)任并填寫《合同書》。c、當(dāng)事人自行協(xié)商解決交通事故，應(yīng)依照合同書內(nèi)容，結(jié)合關(guān)于交通事故解決法規(guī)核算事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實(shí)際狀況不符，應(yīng)規(guī)定被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。5、查勘記錄a、依照查勘狀況，認(rèn)真、詳盡地填寫《查勘報告》，肇事司機(jī)或報案人應(yīng)在《查勘報告》上簽字確認(rèn)。b、涉及人員傷亡，要登記分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員死亡、受傷人數(shù)。c、對于多車互碰案件，應(yīng)對所有三者車輛基本狀況逐車進(jìn)行記錄。d、對事故中受損財產(chǎn)，詳盡記錄受損物名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、重量等；e、重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)案件，應(yīng)在詢問關(guān)于當(dāng)事人、證明人后，在《車險事故查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)，并及時上報公司有關(guān)負(fù)責(zé)人。f、對查勘中發(fā)現(xiàn)問題，需提示下一步理賠環(huán)節(jié)注意問題，應(yīng)在《查勘報告》中詳細(xì)注明。g、繪制現(xiàn)場草圖，現(xiàn)場草圖應(yīng)基本可以反映事故現(xiàn)場道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等狀況；現(xiàn)場查勘重要性1、使客戶第一時間感受天安財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)，使客戶對咱們服務(wù)感到滿意。（1）么樣服務(wù)才干獲得客戶滿意？對理賠人員規(guī)定：“積極、迅速、精確、合理”（2）咱們是在協(xié)助客戶，咱們非常熱情、專業(yè)，用此服務(wù)于客戶，咱們將得到客戶認(rèn)同與敬重。（3）理解什么樣事故才干獲得保險補(bǔ)償？合格駕駛員駕駛合格車輛發(fā)生了非故意保險范疇內(nèi)事故，保險公司按條款補(bǔ)償。查勘員職責(zé)在于根據(jù)事實(shí)將應(yīng)當(dāng)賠付案件通過自已分析報告、自已拍攝相片來說服理賠人員予以賠付2、查明事故因素，獲取第一手材料通過現(xiàn)場調(diào)查，獲得理賠工作第一材料，查明導(dǎo)致事故主、客觀因素。3、擬定保險責(zé)任范疇通過現(xiàn)場查勘、調(diào)查、拍攝、記錄等工作，用大量事實(shí)證明案件交通事故性質(zhì)、類型以及成果，以利于保險責(zé)任和責(zé)任范疇擬定。4、查明事故通過和避免擴(kuò)大賠付范疇現(xiàn)場各種痕跡，物證和通過詢問現(xiàn)場人員證詞，都可成為證明事故事實(shí)證據(jù)，為認(rèn)定各種物證之間聯(lián)系和擬定各方車損損失部位和限度提供根據(jù)，從而可以查明發(fā)生事故通過和排除車輛原有損失，避免擴(kuò)大賠付范疇?，F(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，它是咱們向客戶展示天安保險公司服務(wù)首要平臺；它不但是理賠工作收集證據(jù)重要手段，并且為查明碰撞因素，認(rèn)定保險責(zé)任范疇，精確及時備案等提供重要根據(jù)；同步，它直接影響到理賠證據(jù)獲取，事故責(zé)任劃分精確性，特別是在雙方或多方責(zé)任損失補(bǔ)償理賠案件中占有非常重要地位?，F(xiàn)場拍照意義：現(xiàn)場照相是用拍照辦法把現(xiàn)場記錄下來，照片信息形象真實(shí)，能彌補(bǔ)文字、繪圖難以描繪情景。（一）照相內(nèi)容：1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點(diǎn))、細(xì)目照相；2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗(yàn)、人體(傷痕)照相；3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相；4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物；受損物規(guī)格、編碼照相；5、車輛檢查(車架號、發(fā)動機(jī)號)、兩證檢查照相。（二）照相環(huán)節(jié)：現(xiàn)場方位→現(xiàn)場概貌－含牌照標(biāo)損失全貌→重點(diǎn)部位→損失細(xì)目這四個環(huán)節(jié)照片，要彼此聯(lián)系、互相印證。（三）查勘定損照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上痕跡；3、先拍攝易破壞易消失，后拍攝不易破壞和消失?？傊勒斩〒p核價實(shí)際狀況規(guī)定，既能闡明事故保險責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采用交叉拍攝辦法（四）查勘拍照規(guī)定1、精確全面地反映保險責(zé)任及事故車受損范疇和限度；2、拍照保險車輛特性。涉及車牌號，車架號/銘牌/發(fā)動機(jī)號照片；3、拍攝保險車輛行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛員駕駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證）。4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛“交強(qiáng)險標(biāo)志”――正面及背面均需拍攝。條件容許應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險保單。5、必要時可規(guī)定有關(guān)證人或肇事司機(jī)（無證駕駛）與受損車輛拍攝合影照片。主班查勘人員必要要與出險車輛合影。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其她照明工具（車輛大燈、手燈燈），提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨7、第一現(xiàn)場(涉及補(bǔ)勘第一現(xiàn)場)照片可以反映出事故現(xiàn)場全貌，有明顯參照標(biāo)志物，如道路全貌（交叉路口狀況、道路寬度）、路標(biāo)、建筑物等，以便于擬定大體地位；順車輛運(yùn)動方向（涉及剎車痕跡），拍攝事故撞擊點(diǎn)；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片順序。照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；9、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45°度四方向拍攝），以判斷標(biāo)出險行駛方向和碰撞著力點(diǎn)和碰撞走向；車牌脫離車體時，需復(fù)位拍照，禁止單獨(dú)拍攝車牌及損失部位，特別要注意對隱損部位拍照；10、對受損部位整體相向拍照，以擬定碰撞痕跡和損失范疇；11、凡需要更換或修理部件、部位均必要進(jìn)行局部特寫拍照；12、內(nèi)部損失解體后，必要對事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷因素；13、對照片不能反映出裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)記拍照，并能反映損傷因素，特別對事故導(dǎo)致軸、孔損傷拍攝，一定要有實(shí)測尺寸照片；14、拍攝玻璃照片時注意玻璃光線反光，玻璃單獨(dú)破碎險中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出各種部件、部位受損真實(shí)狀況不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較貴配件必要有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼單獨(dú)照片；16、局部拍照時，需持穩(wěn)相機(jī)，同步相機(jī)要聚焦，照片規(guī)定清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨品、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)可以反映出財產(chǎn)損失全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高貨品在分類后單獨(dú)編號拍攝。18、相機(jī)日期順序調(diào)節(jié)為年、月、日、小時、分鐘、秒；且顯示日期必要與拍攝日期一致，禁止以各種理由調(diào)節(jié)相機(jī)日期；19、相機(jī)焦距調(diào)節(jié)精確，光線合用得當(dāng)；20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)節(jié)為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，規(guī)定提高照片使用效率，禁止同類型照片重復(fù)拍攝與錄入?，F(xiàn)場定損依照保險公司規(guī)定，符合現(xiàn)場定損條件（如事故真實(shí)，損失較小，未超過現(xiàn)場定損金額權(quán)限。單證齊全有效?？蛻襞鷾?zhǔn)定損金額等）可現(xiàn)場定損，開