服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)模板

技術(shù)支援部服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)群順信息技術(shù)（上海）.群順信息技術(shù)（上海）技術(shù)支援部文件群順技支文字【】第001號(hào)簽發(fā)人:【內(nèi)部文件】服務(wù)行為規(guī)范一、基礎(chǔ)行為準(zhǔn)則：參見(jiàn)Voipack《技術(shù)支援部服務(wù)人員職業(yè)化手冊(cè)》－－行為規(guī)范部分二、和用戶(hù)接觸行為規(guī)范經(jīng)過(guò)電話(huà)和用戶(hù)接觸行為規(guī)范（含電話(huà)接聽(tīng)、電話(huà)造訪(fǎng)、技術(shù)支持） 電話(huà)接聽(tīng)：電話(huà)鈴響不得超出三聲。受話(huà)和通話(huà)嚴(yán)禁使用“免提”。拿起話(huà)筒，首先說(shuō)“您好，群順信息技術(shù)服務(wù)部”（手機(jī)報(bào)姓名）假如是主動(dòng)造訪(fǎng)用戶(hù)，首先說(shuō)“您好，我是群順信息技術(shù)企業(yè)xx服務(wù)部xxx”，找到造訪(fǎng)對(duì)象，然后簡(jiǎn)單介紹電話(huà)造訪(fǎng)目標(biāo)，取得用戶(hù)同意后，和用戶(hù)進(jìn)行溝通交談。如有必需知道對(duì)方時(shí)，要用“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您是哪里？怎樣和您聯(lián)絡(luò)？”在需要對(duì)方等候時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍候”（等候時(shí)間不可超出一分鐘，不然請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)，并立即主動(dòng)聯(lián)絡(luò)對(duì)方）。電話(huà)交談：和用戶(hù)交談時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，音量適中。若用戶(hù)咨詢(xún)技術(shù)方面問(wèn)題而自己又不能正確回復(fù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我讓技術(shù)人員來(lái)給您解答這個(gè)問(wèn)題好吧…”，快速找技術(shù)人員解答問(wèn)題（技術(shù)人員一樣要用禮貌用語(yǔ)），盡可能降低用戶(hù)等候時(shí)間。若用戶(hù)反應(yīng)問(wèn)題屬產(chǎn)品異?，F(xiàn)象，認(rèn)真聽(tīng)完她（她）簡(jiǎn)單介紹情況后，具體統(tǒng)計(jì)用戶(hù)聯(lián)絡(luò)方法，向用戶(hù)表示主動(dòng)處理態(tài)度。處理完成后做好對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)，登錄《用戶(hù)問(wèn)題管理系統(tǒng)》。在辦公室接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，聲音不能太大，以免影響她人工作。接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，如遇中途中止，要主動(dòng)打電話(huà)給用戶(hù)，并表示歉意。結(jié)束通話(huà)：通話(huà)結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“再見(jiàn)”，并讓用戶(hù)先掛機(jī)；掛機(jī)時(shí)要輕放。嚴(yán)禁要求用戶(hù)和“xx服務(wù)部聯(lián)絡(luò)”或和“xxx工程師聯(lián)絡(luò)”，應(yīng)主動(dòng)告訴用戶(hù)“我會(huì)讓服務(wù)部或工程師立即和您聯(lián)絡(luò)”，不能讓用戶(hù)為一件事打兩次或數(shù)次電話(huà)。用戶(hù)造訪(fǎng)行為規(guī)范 造訪(fǎng)用戶(hù)準(zhǔn)備：造訪(fǎng)用戶(hù)或上門(mén)服務(wù)前要事先電話(huà)預(yù)約。要根據(jù)預(yù)約時(shí)間按時(shí)抵達(dá)。假如不能按時(shí)抵達(dá)，須提前和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)，通知對(duì)方不能立即抵達(dá)原因。進(jìn)入用戶(hù)辦公室：打招呼：和用戶(hù)打招呼時(shí)要身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。握手：主動(dòng)回應(yīng)用戶(hù)握手表示，不主動(dòng)向女士和長(zhǎng)者握手。和用戶(hù)握手時(shí)注意力集中，身體和對(duì)方保持一步距離。握手時(shí)手要稍微用力，不要顯得漫不經(jīng)心。和女士握手不宜過(guò)分用力，不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。落座：在對(duì)方指導(dǎo)下走到落座地方。在對(duì)方邀請(qǐng)落座時(shí)，要禮貌向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致謝，并用手邀請(qǐng)對(duì)方一同落座。落座后把隨身公文包或工具包等放置座位邊，以備拿文件方便。呈遞名片及介紹：假如首次見(jiàn)面，在合適時(shí)候要向?qū)Ψ匠蔬f名片。遞名片時(shí)要從座位上站起身，雙手拿著名片，文字朝上順向?qū)Ψ?，方便?duì)方閱讀。遞名片時(shí)雙臂自然伸屈，眼睛和對(duì)方有交流，面帶微笑，在接對(duì)方名片時(shí)，用雙手接（和呈遞名片時(shí)動(dòng)作一致）。在接到名片坐下后，要仔細(xì)、認(rèn)真看名片內(nèi)容，以示尊敬。第一次見(jiàn)面用戶(hù)，需要向用戶(hù)作簡(jiǎn)明自我介紹和訪(fǎng)問(wèn)目標(biāo)。和客人交談：身體不能隨意晃動(dòng)，不翹二郎腿。對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，要看著對(duì)方，常常和對(duì)方有視線(xiàn)交流，注意力集中，不時(shí)點(diǎn)頭示意或用聲音回應(yīng)，以示尊敬和認(rèn)真傾聽(tīng)。切忌擺弄手中物品、打哈欠。談話(huà)中不要隨意打斷用戶(hù)，待用戶(hù)一句話(huà)說(shuō)完后，發(fā)表自己意見(jiàn)。用戶(hù)在和自己同伴交談時(shí)，不要插話(huà)，如有話(huà)要說(shuō)，待用戶(hù)表示完意見(jiàn)后，發(fā)表自己見(jiàn)解。假如在談話(huà)中沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方內(nèi)容，“對(duì)不起，打斷一下。我想我沒(méi)有聽(tīng)清**內(nèi)容，您是否能反復(fù)一下？”說(shuō)話(huà)時(shí)要音量適中，語(yǔ)氣和緩，語(yǔ)速保持中速。眼光和對(duì)方有所交流。在談話(huà)過(guò)程中如相關(guān)鍵事情插入，需要臨時(shí)離開(kāi)或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻！皩?duì)不起?！?。關(guān)鍵場(chǎng)所不許可中途接聽(tīng)電話(huà)。對(duì)用戶(hù)提出問(wèn)題屬于企業(yè)公開(kāi)范圍，應(yīng)立即給回復(fù)。對(duì)于企業(yè)保密范圍，應(yīng)委婉告之，“對(duì)不起，這方面問(wèn)題我也不清楚?！?，“不好意思，這可能比較機(jī)密，我不太了解?！焙陀脩?hù)交談，用戶(hù)很不愉快時(shí)，要態(tài)度誠(chéng)懇，冷靜。在用戶(hù)訴說(shuō)時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，切忌針?shù)h相對(duì)，否定對(duì)方或和用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。在交談過(guò)程中，因?yàn)闆](méi)有滿(mǎn)足用戶(hù)要求或回復(fù)令用戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，應(yīng)合適解釋?zhuān)f(shuō)“回去后一定向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)您意見(jiàn)”。和用戶(hù)離別：會(huì)談結(jié)束時(shí)，依據(jù)會(huì)談情況，作合適小結(jié)，突出會(huì)談取得共識(shí)。離別時(shí)，向用戶(hù)說(shuō)“謝謝，再見(jiàn)”，并向辦公室其它人員點(diǎn)頭示意。用戶(hù)接待行為規(guī)范（含用戶(hù)送修、用戶(hù)集中培訓(xùn)） 迎接用戶(hù)：主動(dòng)為用戶(hù)開(kāi)門(mén)，為用戶(hù)拿行李物品；引導(dǎo)用戶(hù)到會(huì)客室。請(qǐng)用戶(hù)就坐，為用戶(hù)上茶。送修接待：具體了解送修件情況，辦理用戶(hù)送機(jī)登記手續(xù)，特殊情況需在備注欄注明，并事先通知用戶(hù)，用戶(hù)署名確定。送修件能當(dāng)初更換時(shí)，快速到備件庫(kù)換取，用戶(hù)等候時(shí)要派專(zhuān)員陪同，不要讓用戶(hù)有被冷落感覺(jué)。不能當(dāng)初更換時(shí)，要向用戶(hù)說(shuō)明情況，并告訴用戶(hù)一個(gè)大約時(shí)間。修復(fù)后立即電話(huà)通知用戶(hù)，協(xié)商返回方法。接待來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)要注意語(yǔ)言行為文明禮貌，態(tài)度主動(dòng)認(rèn)真：統(tǒng)計(jì)來(lái)訪(fǎng)者反應(yīng)問(wèn)題，盡可能立即處理。向提出意見(jiàn)和提議用戶(hù)當(dāng)面表示感謝。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法回復(fù)或無(wú)法處理問(wèn)題，向用戶(hù)解釋清楚，約定時(shí)間另行處理。收到用戶(hù)寄修壞件時(shí)，主動(dòng)告訴用戶(hù)郵件已收到。修復(fù)后，主動(dòng)和用戶(hù)聯(lián)絡(luò)返還方法。有用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，辦公室其它人員不得高聲喧嘩，聚眾閑聊。假如到了吃飯時(shí)間用戶(hù)仍在辦事處，應(yīng)招待工作餐以示友好。當(dāng)?shù)丶信嘤?xùn)用戶(hù)接待：（含用戶(hù)協(xié)調(diào)會(huì)、用戶(hù)集中交流等）電話(huà)通知確定已反饋參與培訓(xùn)回執(zhí)人員；著裝：參與接待和培訓(xùn)老師應(yīng)著裝整齊，男士要著西裝、皮鞋，打領(lǐng)帶；女士要著套裝。語(yǔ)言：推薦使用一般話(huà)教學(xué)，確保全部學(xué)員全部能聽(tīng)懂情況下，可使用當(dāng)?shù)胤窖?。在入住賓館醒目標(biāo)位置貼出歡迎口號(hào)和報(bào)到路徑；接待報(bào)到學(xué)員時(shí)說(shuō)“歡迎參與xxx培訓(xùn)”、“請(qǐng)簽到”；登記完成，要“謝謝！”將培訓(xùn)期間安排、多種注意事項(xiàng)印發(fā)給用戶(hù)；然后指導(dǎo)用戶(hù)到入住房間。到用餐時(shí)間，組織、引導(dǎo)用戶(hù)到用餐處，用戶(hù)先用餐，全部學(xué)員就餐后企業(yè)人員才能用餐。上課時(shí)間替用戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，非緊急情況統(tǒng)計(jì)對(duì)方聯(lián)絡(luò)方法，下課休息時(shí)，通知用戶(hù)聯(lián)絡(luò)；緊急情況小聲將用戶(hù)從課堂請(qǐng)出，注意不要影響其它人員學(xué)習(xí)。課間休息，老師應(yīng)在較隨和氣氛中交流，嚴(yán)禁獨(dú)處。老師和學(xué)員交流時(shí)要注意均衡，人人照料到，不要冷落部分人員。利用課余時(shí)間造訪(fǎng)學(xué)員，了解對(duì)培訓(xùn)意見(jiàn)和提議及對(duì)企業(yè)意見(jiàn)和提議；造訪(fǎng)時(shí)遵守《用戶(hù)造訪(fǎng)行為規(guī)范》。假如組織活動(dòng)，不要到不健康場(chǎng)所，活動(dòng)組織要有條理、有效率并確保學(xué)員安全。和學(xué)員座談氣氛要活躍，不要冷場(chǎng)，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)座談內(nèi)容，能回復(fù)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，不便當(dāng)眾回復(fù)問(wèn)題，能夠單獨(dú)溝通，不能當(dāng)場(chǎng)回復(fù)問(wèn)題，過(guò)后要回復(fù)用戶(hù)。提前辦好學(xué)員返程機(jī)票、車(chē)票等，安排人員、車(chē)輛送學(xué)員返回。給未取得理想成績(jī)學(xué)員合適撫慰和激勵(lì)。對(duì)學(xué)員提出不合理要求，要婉言拒絕。培訓(xùn)期間嚴(yán)禁談及企業(yè)商業(yè)和技術(shù)方面秘密。嚴(yán)禁對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行評(píng)價(jià)。送客：送客人時(shí)要走在客人右前方，在前面引路，把客人送到電梯。當(dāng)用戶(hù)要拿很多東西時(shí)，要把客人送上汽車(chē)。假如對(duì)方需要乘坐出租車(chē)，則為客人叫車(chē)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)。目送士開(kāi)走后，方可離去。為客人叫電梯，和客人握手道別。客人乘人電梯時(shí)要揮手示意道別，等客人乘坐電梯門(mén)關(guān)閉后離開(kāi)。在送客途中如相關(guān)鍵事情插入，不能親自送客，則向客人解釋原因，以示歉意，“對(duì)不起，我現(xiàn)在有**事。恕不遠(yuǎn)送，抱歉。”現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范（含工程實(shí)施、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、巡檢等）出差準(zhǔn)備：用戶(hù)信息準(zhǔn)備：了解被服務(wù)用戶(hù)相關(guān)信息，如用戶(hù)聯(lián)絡(luò)人、設(shè)備使用及故障情況、用戶(hù)關(guān)系、遺留問(wèn)題等。備件準(zhǔn)備：依據(jù)設(shè)備故障現(xiàn)象，準(zhǔn)備足夠備件。出差日程：大致出差日程應(yīng)呈報(bào)經(jīng)理和秘書(shū)，辦理必需出差手續(xù)。資料準(zhǔn)備：準(zhǔn)備工程設(shè)計(jì)資料、送用戶(hù)資料、自用資料等。工具準(zhǔn)備：帶齊必需工程、維護(hù)工具。途中：若隨服務(wù)專(zhuān)用車(chē)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，應(yīng)和司機(jī)協(xié)同合作，相互尊重。若自己乘車(chē)去服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意安全。進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)：進(jìn)入用戶(hù)場(chǎng)所應(yīng)按用戶(hù)要求實(shí)施，主動(dòng)辦理必需手續(xù)。進(jìn)入用戶(hù)機(jī)房要取得用戶(hù)同意，遵守用戶(hù)機(jī)房多種管理要求；需要換鞋時(shí)主動(dòng)換鞋。工程現(xiàn)場(chǎng)：文明施工，不要因施工影響周?chē)^(qū)人員正常工作和生活。按會(huì)議組織規(guī)范組織用戶(hù)協(xié)調(diào)會(huì)。必需按設(shè)計(jì)施工，現(xiàn)場(chǎng)需要更改時(shí)，必需向用戶(hù)解釋更改必需性，并取得用戶(hù)同意。施工中需要用戶(hù)配合時(shí)，要禮貌請(qǐng)用戶(hù)陪同人員支持，不能用命令口氣指揮用戶(hù)人員。施工中需要借用用戶(hù)工具時(shí)，必需取得用戶(hù)同意；使用過(guò)程中要珍愛(ài)、珍惜用戶(hù)工具，工具使用完后要清潔處理，發(fā)生損壞要賠償。施工、調(diào)試中需要關(guān)停電時(shí)，必需提醒用戶(hù)注意停電可能對(duì)其它設(shè)備產(chǎn)生影響，提醒用戶(hù)作好必需準(zhǔn)備，在一切準(zhǔn)備就緒后，取得用戶(hù)同意，才能停電，最好由用戶(hù)自己操作。施工、調(diào)試中需要上電時(shí)，要提醒用戶(hù)上電安全，檢驗(yàn)電氣鏈接是否可靠，準(zhǔn)備就緒后，用戶(hù)同意上電后上電調(diào)試。耐心回復(fù)驗(yàn)收中用戶(hù)提出問(wèn)題，對(duì)不能和用戶(hù)達(dá)成一致問(wèn)題，以備忘錄形式統(tǒng)計(jì)在案，并立即組織力量處理。施工結(jié)束，應(yīng)清理、清潔設(shè)備，設(shè)備內(nèi)不能有可視廢物，設(shè)備外部要擦拭潔凈；整理附件，辦好移交手續(xù)。施工結(jié)束，要對(duì)用戶(hù)操作人員進(jìn)行設(shè)備使用、保養(yǎng)和應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和演示。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，要取得陪同人員同意。如需要進(jìn)行有可能對(duì)設(shè)備運(yùn)行產(chǎn)生不利影響操作時(shí)如斷電，操作前要向用戶(hù)將明操作可能帶來(lái)后果，及防范方法，并取得陪同人員或用戶(hù)主管同意，最好由用戶(hù)操作。維修時(shí)要向陪同人員對(duì)故障做出解釋。維修過(guò)程中，要耐心回復(fù)用戶(hù)問(wèn)題，教導(dǎo)用戶(hù)碰到同類(lèi)問(wèn)題該怎樣處理。自己不能處理問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)支持人員求援。最好不要在有用戶(hù)情況下求援。經(jīng)過(guò)技術(shù)支持仍不能處理問(wèn)題，要真誠(chéng)向用戶(hù)解釋原因，協(xié)商處理方法，不能確保基礎(chǔ)供電時(shí)，不能離開(kāi)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行設(shè)備作基礎(chǔ)安全處理，能確保正常供電，取得用戶(hù)同意后，壞件能夠帶回服務(wù)部修理。將用戶(hù)壞件帶回服務(wù)部維修時(shí)，要給用戶(hù)留下憑據(jù)，修復(fù)返還時(shí)，要收回憑據(jù)。維修完成后全方面檢驗(yàn)機(jī)器全部使用功效和性能，向陪同人員演示并取得陪同人員認(rèn)可。故障修復(fù)后一定要向故障影響用戶(hù)層面匯報(bào)，或委托現(xiàn)場(chǎng)人員向故障影響用戶(hù)更高層面匯報(bào)。離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)：準(zhǔn)備離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，仔細(xì)檢驗(yàn)所帶工具是否齊全，未用備件是否帶好。幫助用戶(hù)清理服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，工具、儀器等放置原處，衛(wèi)生條件恢復(fù)到以前情況。提交給用戶(hù)工程、維護(hù)方面書(shū)面文件統(tǒng)一使用企業(yè)模板，打印裝訂整齊，需要簽字地方，必需手書(shū)，不能打印。主動(dòng)和機(jī)房人員和在場(chǎng)人員說(shuō)“謝謝您配合，再見(jiàn)”