機票業(yè)務知識(新)

機票業(yè)務介紹資料一：三字代碼：二、航空代碼和簡稱航空二字代碼：南航：CZ上航：FM西部航：PN聯(lián)合航：KN國航：CA深航：ZH鷹聯(lián)航：EU大新華航：GS東航：MU廈航：MF吉祥航：PO鯤鵬航：VD川航：3U海航：HU華夏航:G5奧凱航：BK金鹿航:JD祥鵬：8L山東航：SC東北航：NS新華航：CN月份：一月JAN二月FEB三月MAR四月APR五月MAY六月JUN七月JUL八月AUG九月SEP十月OCT十一月NOV十二月DEC星期：星期一：MON星期二：TUE星期三：WED星期四：THU星期五：FRI星期六：SAT星期日：SUN三、機票業(yè)務知識1、紙票：形式有：1、本票：航空公司直接出的機票；2、BSP：代理票務公司出的傳統(tǒng)紙票。2、電子機票：電子機票(ElectronicTicket)也稱電子客票，是紙質機票的電子形式，是一種電子號碼記錄，電子機票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換開、改轉簽等操作。電子機票依托現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結賬和辦理乘機手續(xù)等全過程。對于旅客來講，它的使用與傳統(tǒng)紙質機票并無差別。3、電子機票的形式有：1、BSP-ET電子票：代理人用航信E-TERM出的電子票；2、B2B-ER電子票：本票電子客票，直接在航空公司網(wǎng)站出的電子票。電子票登機：憑乘機人本人有效乘機政件直接到人工柜臺或自動柜臺辦理。4、電子機票與傳統(tǒng)紙票的區(qū)別：（1）、電子票沒有實質機票，只是以電子記錄的形式保存在航空公司的系統(tǒng)中，所以不存在丟失或破損的危險；（2）、電子票登機不需要其他憑證，憑乘機人本人有效乘機證件即可辦理登機；（3）、電子票可通過系統(tǒng)直接出票，如客人在網(wǎng)上支付成功，不必送/取票。5、客票：客票是一種航空運輸憑證，是承運人與乘機人之間的一種協(xié)議。客票為記名式，只限客票上所列名字的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退。國內客票可以作為報銷憑證，不需要另外開具發(fā)票。6、電子客票行程單：由國家稅務總局監(jiān)制并按照《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》納入稅務機關發(fā)票管理，是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證，不作為登機憑證。7、客票有效期為一年:客票有效期，是指自旅客旅行開始之日起，一年內運輸有效。如果客票全部未使用，則從填寫之日起，一年內運輸有效。8、旅客:指除機組成員以外經(jīng)承運人同意在飛機上載運或已經(jīng)載運的任何人。9、團體旅客：統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上（含10人），航程、乘機日期和航班相同的旅客。10、成人票：指年滿12周歲以上的旅客11、兒童票：兒童指兩周歲以上十二周歲以下的公民；兒童票票價為成人全票價的50%，免機場建設稅燃油附加費減半（某些航空公司兒童票可以預定特價艙位）。其有效證件可以為：戶口本或者當?shù)毓矙C關開具的戶籍證明。12、嬰兒：指滿14天年齡不滿兩周歲的人，按適用成人全價票的10%付費。一成人旅客只有一個嬰兒享受這種票價，如2名嬰兒，其中1名購兒童票；嬰兒票無免費行李額；嬰兒與成人共用一個PNR，共用一個座位；嬰兒票可免費退票。嬰兒無機場建設費和燃油費；其有效證件可以為：出生證明或者戶口本。13、有效身份證明：指旅客購票和乘機時必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件。14、國內有效身份證件包括：中國籍旅客居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊學員證、軍隊文職干部證、軍隊離退休干部證和軍隊職工證、退伍證；港澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件，港澳通行證、回鄉(xiāng)證、臺胞證；外籍旅客的護照、旅行證、外交官證、16歲以下未成年人憑戶口簿或者戶口所在地公安機關出具的身份證明。15、正價票：指旅客購買的是航空公司正常票價，允許進行簽轉和更改，一年有效。16、特價票：指旅客購買的是航空公司特殊優(yōu)惠票價，不允許簽轉，有很多限制條件，有效期各異，但較便宜。17、票價級別:是機票的種類，航空公司票價一般分為頭等艙、公務艙和經(jīng)濟艙三種等級。18、頭等艙:頭等艙一般指在飛機上，或輪船上的一種檔次比較高的艙位，由于其價格相對經(jīng)濟艙昂貴，一般由一些公務人士或商務人士來選擇乘坐,頭等艙代號一般為F，是普通艙票價的1.5倍。頭等艙的座位寬敞，旅客可以在座位之間的桌子上打牌或者攤開自己的文件。雞尾酒是免費的，食品更加精美，如果你想要，還可以供應香檳。乘務員只照顧10到15位旅客，所以旅客的每項要求都能立即得到滿足。19、公務艙:公務艙代號一般為C，D等等。是普通艙票價的1.3倍。由于其價格相對經(jīng)濟艙昂貴，一般由一些公務人士或商務人士來選擇乘坐。服務雖有所差別,但卻同時起飛落地。20、經(jīng)濟艙:是旅行時座位等級較低的一個艙等。雖然座位不很舒適，空間有限，但因為價格比較便宜，還是受到很多旅客的歡迎。飛機經(jīng)濟艙的座位設在客艙靠中間到機尾的地方，占機身的四分之三空間或更多一些，座位安排的比較緊密。21、航班：指飛機按規(guī)定航線、日期、時刻的定期飛行。22、單程OW：在票價計算上，單認為是全程乘機的不完整的來回程或環(huán)程。23、來回程RT：指從出發(fā)地點至目的地點并按原航程返回原出發(fā)地點的客票。如：CAN-PEK-CAN。24、聯(lián)程客票:指列明由兩個（含）以上航班的客票。如：CAN-PEK-URC。25、缺口程客票:指從出發(fā)地點至目的地點后，再從另一地點返回原出發(fā)地點的客票。如：CAN-SHA//PEK-CAN。26、經(jīng)停:指旅客在旅途中航班要在某個機場落地(加油等情況),乘客不需要出機場,且不需要換乘其他航班即可到達目的地的飛行。27、轉機:旅客從始發(fā)地到目的地之間,無直達航班,需要在中間機場停留,轉乘其他航班。28、中轉服務：是民航針對購買聯(lián)程機票的旅客而開展的空地一條龍服務。從售票這一環(huán)節(jié)開始，每個部門都會把中轉旅客的姓名、人數(shù)、換乘航班情況通知后續(xù)部門。中轉旅客到達換乘場后，只要在到達大廳找到中轉服務柜臺，便會有專人協(xié)助其提取行李、辦理后續(xù)航班登機手續(xù)，通過安檢。行李:指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或者便利而攜帶的必要、適量的物品和其他個人財物。包括托運行李和非托運行李。行李免費額由旅客實際所支付票價的艙位等級決定,包括托運行李免費額和非托運行李限額。托運行李:指旅客交由承運人負責照管和運輸并填開行李票的行李。免費托運行李額:持成人票或兒童票的旅客，每位免費行李額為：頭等艙40公斤；公務艙30公斤；經(jīng)濟艙20公斤；持嬰兒票的旅客，無免費行李額；兒童則以所預定艙位為準，如預定全價艙位是20公斤，預定頭等艙艙位則是40公斤。自理行李：指經(jīng)承運人同意旅客自行負責照管的行李。隨身攜帶物品：隨身攜帶物品指經(jīng)航空公司同意由旅客自行攜帶乘機的零星小件物品。隨身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限。持頭等艙客票的旅客，每人可隨身攜帶兩件物品；持公務艙或經(jīng)濟艙票的旅客，每人只能攜帶一件物品。每件隨身攜帶物品的體積均不得超過20*40*55厘米。超過上述重量、件數(shù)或體積限制的隨身攜帶物品，應作為托運行李托運。旅客不得攜帶管制刀具乘機。管制刀具以外的利器或鈍器應隨時托運行李托運，不得隨身攜帶。重行李額:旅客對超過免費行李額的行李應支付逾重行李額。逾重行李費率以每公斤按經(jīng)濟艙票的票面價的1.5%計算，總金額以人民幣為單位，尾數(shù)四舍五入。35、行李聲明價值:交運行李每公斤價值超過人民幣50元時，可以辦理行李聲明價值，承運人收取聲明價值附加費。聲明價值不超過行李行李本身的實際價值。每一旅客的行李聲明價值最高金額為人民幣8000元。不準作為行李運輸?shù)奈锲?國家規(guī)定的禁運物品、限制運輸物品、危險物品包括但不限于壓縮氣體、易燃、腐蝕液體、易燃固體、毒品、氧化劑、可聚合性物質、磁性物品、放射性物品、有害或有刺激性物質、及其具有異味或容易污損飛機的其他物品,不能作為托運行李或隨身攜帶物品。其中液體、打火機、火柴不可以隨身攜帶。不準在托運行李內夾帶的物品：旅客不準在托運行李夾帶重要文件、資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎腐蝕物品,以及其他需要專人照管的物品。航空公司對托運行李夾帶上述物品的遺失或損壞,按一般托運行李承擔賠償責任。37、機場建設費：是籌集機場建設經(jīng)費而設立的，國外這一費用叫“airporttax”。38、燃油附加稅：就是將現(xiàn)有的養(yǎng)路費轉換成燃油稅，實行捆綁收費。由于現(xiàn)行的養(yǎng)路費一般是按噸位和運營收入兩種計費方法收取，實際上形成了一種定額費。一般以800公里為收費標準的界線。39、旅客自愿保險：旅客可以自行決定向保險公司投保“國內航空運輸旅客人身意外傷害險”。此項保險金額的給付，不免除或減少航空公司應當承擔的賠償限額。40、航空保險：是以航空飛機旅行為保險標的一種航空保險，是財產(chǎn)保險的一種（航空保險本身是財產(chǎn)保險的一類）。當承保的飛機由于自然災害或意外事故而受損壞，致使第三者或機上旅客人身傷亡、財產(chǎn)損失時，由保險公司負責賠償。保險價格市場價格一般為：20元/份；保期一般為7天、10天、當天當次航班，每個營業(yè)廳可能銷售的保險種類與保期存在差異。41、航空公司賠償責任：航空公司對每名旅客身體傷害的最高賠償限額,按照國務院的有關規(guī)定辦理。42、常旅客計劃：指航空公司向經(jīng)常乘坐其航班的旅客推出的以里程累積獎勵為主的促銷手段，是吸引公商務旅客、提高航空公司競爭力的一種市場手段。43、常旅客卡：國航知音卡、海航金鵬卡、東航東方萬里行卡、南航的明珠卡、川航熊貓卡、廈航白鷺卡等。航空公司的里程卡僅限本人使用。44、常旅客優(yōu)惠：會員通過乘坐該航空公司的航班而得到里程，也可通過在該航空公司的合作伙伴，如酒店處消費而得到里程。當里程達到一定標準時，會員可用所得里程換取免費機票、免費升艙或其他指定的獎勵45、登機流程：托運行李、換登機牌：憑本人有效證件到相應值機柜臺辦理乘機和行李托運手續(xù)，領取登機牌安全檢查：準備好登機牌、有效證件和機場建設費憑證，并交給安全檢查員查驗。為了飛行安全，旅客須從探測門通過，隨身行李物品須經(jīng)X光機檢查候機及登機：根據(jù)登機牌上的登機口號到相應候機區(qū)休息候機，留意廣播提示。登機時需要出示登機牌，提前準備好46、注意事項：旅客應在客票上列明的航班規(guī)定離站前90分鐘到達指定機場，憑客票及本人有效身份證件辦理登機手續(xù)，航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理登機手續(xù)。廣州新白云機場規(guī)定離站前45分鐘停止辦理登機手續(xù)。47、誤機：指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機。48、漏乘：指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭上指定航班49、電子行程單的注意事項:電子行程單是旅客購買國內航空運輸電子客票的付款及報銷的憑證。旅客在購買電子客票時須注意以下事項：(1)、旅客購買電子客票，付款后應向出票單位索取電子行程單；(2)、為一人一單，遺失不補；(3)、電子行程單不能任意涂改，旅客應核對電子行程單上的姓名、證件號碼等所列項目；(4)、電子行程單不作為登機憑證，但發(fā)生變更時旅客須出示電子行程單原件；退票時旅客必須憑電子行程單原件向原售票部門提出申請；(5)、旅客購買定期客票后未領取電子行程單，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后7天以內，向原出票單位申請領取。逾期則因民航系統(tǒng)限制，航空公司不負責提供。(6)、旅客購買不定期客票后未領取《行程單》，客票又未使用的，《行程單》在一年有效期內都可以打印一次。(7)、未滿兩周歲的嬰兒電子客票暫不辦理；(8)、旅客須出示本人有效身份證件在規(guī)定時間內到達機場辦理登機手續(xù)。50、客票遺失的操作旅客遺失客票，應以書面形式向航空公司或其銷售人申請掛失。在旅客申請掛失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承擔責任。在旅客向航空公司或其代理人提供了令其滿意的證明后，航空公司或代理人可為旅客補開不可退票的新客票。51、航班延誤：是指先前計劃執(zhí)行飛行任務的航班延誤飛行，飛行時間推遲。航班延誤的原因：（1）天氣原因；（2）航空公司自身的原因，如飛機晚到、公司計劃、機械故障、空勤人員原因；（3）空中管制原因；（4）旅客原因。52、航班取消：是指先前計劃執(zhí)行飛行任務的航班停止飛行，并且該航班至少有一個座位被預定。53、簽轉:指在客票有效期內,更改承運人的跨航改簽.54、改期:指在客票有效期內,同一家航空公司有相同艙位的情況下更改起飛日期或時間。55、退票：旅客自愿退票（特種票價客票和團體票價客票另行規(guī)定）,根據(jù)票價折扣不同,旅客必須支付適當?shù)姆蘸屯ㄐ诺韧似辟M。如是旅客非自愿退票,則不用支付任何退票費用。旅客自愿退票僅限原出票地的售票處或代理人地點,或在航班始發(fā)地、航班到達地本公司售票處或授權代理人地點辦理。持不定期客票和特種票價客票的旅客要求退票,僅限在原購票地點辦理。56、健康：根據(jù)承運人有關規(guī)定,患有非傳染性重病的旅客,如要乘機,需預先送交縣級以上醫(yī)療機構出具的適宜乘機的證明,并經(jīng)本公司同意,方可購票。本公司對患病旅客乘機旅行可能產(chǎn)生的一切后果,不負責任。只有在符合承運人規(guī)定條件下經(jīng)承運人預先同意并在必要時做出安排后方予載運。傳染病患者、精神病患者或健康情況可危及自身或影響其他旅客安全旅客承運人不予承運。根據(jù)國家有關規(guī)定承運人有權拒絕不能乘機旅客乘機，已購客票按自愿退票處理。57、根據(jù)航空公司規(guī)定：乘機旅客需要購買學生優(yōu)惠票、教師優(yōu)惠票、無成人陪伴兒童機票、傷殘軍人優(yōu)惠票、擔架旅客機票特殊票種。在航空公司沒有特別授權情況下，我司沒有權利出票