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文檔簡介

物業(yè)客服中心報(bào)表合生客服中心客訴工作XX年X月第X周周報(bào)(統(tǒng)計(jì)時間:XX年X月X日—XX年X月XX日)第一部分:投訴受理概況合生客服中心本周通過400客服熱線共接線X個,(含投訴、維修、咨詢、反饋及舉報(bào)),其中投訴X個、維修X個、咨詢X個、反饋X個、舉報(bào)X個。本周應(yīng)跟進(jìn)投訴共X個(含前期遺留X個),已完成X個,本周完成率X%。自X年X月X日開始,截止至X年X月X日累計(jì)受理投訴X個,累計(jì)完成X個,超時未完成X個(簽收處理中X個,未簽收X個,未知X個);無法解決X個。詳情如下:名詞解釋:未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系;簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系,投訴處理中;無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍,物業(yè)方無法解決;未知為該投訴還沒有進(jìn)行首次回訪,尚不知投訴處理進(jìn)度。一、各項(xiàng)目投訴情況統(tǒng)計(jì)(X月X日至X月X日)地區(qū)項(xiàng)目名稱本周/月投訴受理及完成情況累計(jì)投訴受理及完成情況前期遺留本周/月新增本周/月應(yīng)跟進(jìn)本周/月已完成本周/月完成率本周/月完成率排名累計(jì)受理累計(jì)已完成跟進(jìn)中(累計(jì)未完成)超時未完成(超過1個月未結(jié)案的)無法解決地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)地區(qū)小計(jì)總計(jì)近三個月各地區(qū)受理投訴情況及完成情況明細(xì)4月5月6月投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率投訴數(shù)量完成數(shù)量本月完成率北京地區(qū)6233%17635%5120%上海地區(qū)00-22100%00-廣州地區(qū)14964%12758%1417%成都地區(qū)2150%20-00-合計(jì)221255%331545%19211%2、按投訴問題地點(diǎn)分布分析為了明確業(yè)主投訴問題的具體情況,我中心不僅按地區(qū)做了分類統(tǒng)計(jì),還將投訴地點(diǎn)精確分為室內(nèi)、小區(qū)和其他。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個,其中投訴小區(qū)問題X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%;投訴室內(nèi)問題(X個)和其他問題(X個,),分別占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%,和X%。本周/月新增投訴小區(qū)問題X個,占本周/月投訴總量的X%,投訴室內(nèi)問題X個,占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布情況詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布圖>。本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情詳見<本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情>如下:本周/月新增投訴問題具體地點(diǎn)各項(xiàng)目詳情(由多到少)本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴問題具體地點(diǎn)分布圖綜上所述,我們可以得知隨著生活水平的提高,現(xiàn)在業(yè)主越來越重視小區(qū)的管理規(guī)劃、居住環(huán)境和公共設(shè)施等問題,并且對物業(yè)工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的要求也在不斷的提高。本周/月新增小區(qū)問題的X個投訴中,管理規(guī)劃問題X個,占本周/月小區(qū)問題投訴總量的X%.本周/月小區(qū)問題投訴詳見<本周/月小區(qū)問題投訴服務(wù)分類圖>如下:本周/月小區(qū)問題投訴服務(wù)分類圖3、按投訴內(nèi)容分析根據(jù)投訴內(nèi)容分析,本周/月應(yīng)跟進(jìn)的X個投訴中,投訴量最多的主要集中在管理規(guī)劃問題和居住環(huán)境問題,分別是X個和X個,分別占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%和X%。本周/月新增投訴中管理規(guī)劃問題X個,服務(wù)質(zhì)量問題X個,居住環(huán)境問題X個,公共設(shè)施問題X個。詳情如下:本周/月新增的投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)圖本周/月應(yīng)跟進(jìn)的投訴內(nèi)容分布圖4、按投訴處理次數(shù)分析(由最高→首次)從投訴次數(shù)分析,本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個,其中三次投訴X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%;二次投訴X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%;首次投訴X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個,其中二次投訴X個,占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)比例圖>和<本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴累計(jì)處理次數(shù)情況圖>,本周/月新增累計(jì)投訴明細(xì)詳見<本周/月新增投訴次數(shù)情況圖>,如下:本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴處理次數(shù)比例圖本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴累計(jì)處理次數(shù)明細(xì)圖注:1、投訴處理次數(shù)為同一個問題投訴數(shù)量;本周/月新增投訴次數(shù)情況圖累計(jì)投訴明細(xì):按處理次數(shù)多到少排序投訴次數(shù)地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容二次投訴首次投訴時間內(nèi)容時間內(nèi)容5、按業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析從業(yè)主提及采取其他渠道解決投訴分析,本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X個,其中業(yè)主提出將采取其他渠道解決投訴X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。業(yè)主提及其他渠道有北京電視臺、市長熱線、法院、網(wǎng)絡(luò)、公安局。詳見<業(yè)主提及采取其他渠道明細(xì)>如下:業(yè)主提及采取其他渠道明細(xì)(按處理狀態(tài)列舉,如無法解決→處理中→已解決)時間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容提及媒體問題類型投訴地點(diǎn)問題嚴(yán)重程度問題處理次數(shù)處理狀態(tài)6、按投訴完成分析從投訴完成量分析,本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴X(含前期遺留X個)個,本周/月完成投訴X個,占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。其中X地區(qū)已解決X個,占本周/月完成總量的X%。詳見<本周/月各地區(qū)完成情況分析圖>如下:本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴各地區(qū)完成情況分析圖備注:如有無法解決的也要表中體現(xiàn)7、按其他服務(wù)請求分析(咨詢、維修、反饋及舉報(bào),按數(shù)量多到少調(diào)整順序)合生客服中心本周/月通過400客服熱線共接線X個,其中投訴X個、維修X個、咨詢X個、反饋X個、舉報(bào)X個。(1)維修分析:本周/月應(yīng)跟進(jìn)維修X個(其中本周/月新增X個),累計(jì)共完成X個,完成比率為X%;未完成X個,詳見下表:本周/月應(yīng)跟進(jìn)維修未完成明細(xì)表(按時間順序)序號時間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容(2)咨詢分析:本周/月應(yīng)跟進(jìn)咨詢X個(其中本周/月新增X個),累計(jì)共完成X個,完成比率為X%;未完成X個,詳見下表:本周/月應(yīng)跟進(jìn)咨詢未完成明細(xì)表(按時間順序)序號時間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容(3)反饋分析:本周/月應(yīng)跟進(jìn)反饋X個(其中本周/月新增X個),累計(jì)共完成X個,完成比率為X%;未完成X個,詳見下表:本周/月應(yīng)跟進(jìn)反饋未完成明細(xì)表(按時間順序)序號時間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容(4)舉報(bào)分析:本周/月應(yīng)跟進(jìn)舉報(bào)X個(其中本周/月新增X個),累計(jì)共完成X個,完成比率為X%;未完成X個,詳見下表:本周/月應(yīng)跟進(jìn)舉報(bào)未完成明細(xì)表(按時間順序)序號時間地區(qū)項(xiàng)目名稱服務(wù)請求內(nèi)容第二部分:未完成投訴分析自2014年4月1日起截止到X年X月X日,各項(xiàng)目未完成處理的共X個(按服務(wù)類型統(tǒng)計(jì)),其中涉及投訴X個(按業(yè)主首報(bào)量統(tǒng)計(jì),其中X個為本周/月新增投訴)。其中超過1個月仍未完成的共X個,具體情況詳見本部分超時投訴統(tǒng)計(jì)分析。一、物業(yè)方投訴受理情況:從投訴受理完成情況看,本周/月的各項(xiàng)目應(yīng)跟進(jìn)投訴量的完成情況為X%。針對這個完成受理結(jié)果,我中心根據(jù)物業(yè)方受理投訴情況對未完成投訴做出分析:本周/月應(yīng)跟進(jìn)X個,其中物業(yè)簽收處理中X個(X地區(qū)X個,X地區(qū)X個),占本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴總量的X%。本周/月新增投訴X個,其中已解決、未簽收和未知分別為X個,各占本周/月新增投訴總量的X%;處理中X個,占本周/月新增投訴總量的X%。本周/月應(yīng)跟進(jìn)投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月應(yīng)跟進(jìn)物業(yè)方投訴受理情況圖>,本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況詳見<本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖>,如下:本周/月應(yīng)跟進(jìn)物業(yè)方投訴受理情況圖本周/月新增投訴物業(yè)方受理情況圖注:1、未簽收為業(yè)主投訴后物業(yè)方無人與業(yè)主聯(lián)系;簽收處理中為物業(yè)方與業(yè)主聯(lián)系,投訴處理中;無法解決為此投訴是不屬于物業(yè)管轄范圍,物業(yè)方無法解決;未知為該投訴還沒有進(jìn)行首次回訪,尚不知投訴處理進(jìn)度。2、首次回訪時間為業(yè)主投訴后的第三天。二、服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)及跟進(jìn):(從數(shù)量多到少列舉)1、管理規(guī)劃投訴(X個,占未完成投訴的X%)2、居住環(huán)境投訴(X個,占未完成投訴的占X%)三、超時未完成情況分析(超過1個月仍未結(jié)案的投訴):從超時未完成情況看,2014年4月1日至X年X月X日,我中心本周累計(jì)應(yīng)跟進(jìn)投訴中超過1個月仍未結(jié)案的投訴有X個,其中簽收處理中X個(分別為X地區(qū)X個、X地區(qū)X個),占超時未完成投訴總量的X%;無法解決X個,為X項(xiàng)目(業(yè)主投訴X問題)占超時未完成總量的X%。明細(xì)如下:超時未完成投訴統(tǒng)計(jì)表(按投訴地區(qū)數(shù)量多到少)序號項(xiàng)目名稱超時未完成總數(shù)超一個月未完成數(shù)(2014年6月內(nèi)受理的投訴)超兩個月未完成數(shù)(2014年5月內(nèi)受理的投訴)超三個

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