護(hù)理管理人員培訓(xùn)資料

禽巖市第一人民醫(yī)院護(hù)理管理人員培訓(xùn)制度及

責(zé)科

第二章護(hù)士長管理知識(shí)學(xué)習(xí)資料

一、護(hù)理管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

21世紀(jì)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是信息技術(shù)和生命技術(shù)的時(shí)代，也

是經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代。特別是我國加入世貿(mào)組織之后，國內(nèi)外醫(yī)療機(jī)

構(gòu)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)和醫(yī)學(xué)人才、高級(jí)護(hù)理人才的爭(zhēng)奪必將更加激烈。我們

既面臨著機(jī)遇，也面臨著挑戰(zhàn)，人們對(duì)管理者、領(lǐng)導(dǎo)者也提出了更高

的要求。

那么，21世紀(jì)的護(hù)理管理者應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)，才能不被時(shí)代

淘汰出局呢？現(xiàn)代醫(yī)院需要的是既精通技術(shù)，又懂管理的復(fù)合型人

才。管理者要善于決策，又具有優(yōu)良的心理素質(zhì)和個(gè)人魅力。具體的

講要具備以下十大素質(zhì)。

1、有優(yōu)秀的品格、高尚的職業(yè)道德，作為一個(gè)護(hù)理管理者應(yīng)具

有優(yōu)秀品格，為人正直，作風(fēng)正派，在是非面前態(tài)度明朗；能敬業(yè)愛

崗，有為護(hù)理事業(yè)獻(xiàn)身的精神，有正確的人生觀和價(jià)值觀。言談舉止

適宜、適度利患；要處處以身作則，廉潔自律。管理者良好的品格可

增強(qiáng)群體和組織的整體性和凝聚力。

2、具有較高的智商和情商較高的智商決定你的聰明才智和

能力。時(shí)到今天，“無能便是德”的時(shí)代已經(jīng)過去，自己沒有過硬的

本領(lǐng)怎么去管理和領(lǐng)導(dǎo)別人？情商即情緒智商(Emotional

IntellingenleQuotient.EQ),是人類認(rèn)知、調(diào)節(jié)、控制自身和他人

情緒的能力。僅有高智商，而情商不高的人在工作中也難以運(yùn)轉(zhuǎn)。情

商是一個(gè)護(hù)理管理者必須具備的能力，它可以為你創(chuàng)造一個(gè)“天高任

鳥飛，海闊憑魚躍”的理想空間，使智商處在最佳的狀態(tài)，從某種意

義上說，它也可決定一個(gè)管理者的成與敗。

3、具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的操作技術(shù)，護(hù)理管理者，還應(yīng)

是護(hù)理學(xué)科的帶頭人。能開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，能處理臨床護(hù)理操作

中的難點(diǎn)、重點(diǎn)，這就要求其能通曉各科護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)及

臨床醫(yī)學(xué)理論知識(shí)，還要有過硬的操作技術(shù)。

4、善于利用信息，善于改革創(chuàng)新在信息時(shí)代，信息是最重的

社會(huì)資源，誰擁有“信息資源”并有效地加以利用，誰就能在競(jìng)爭(zhēng)中

占有優(yōu)勢(shì)地位。加強(qiáng)信息技術(shù)的應(yīng)用，將極大地提高管理的效率，降

低管理成本。利用信息資源來改革創(chuàng)新，是使護(hù)理事業(yè)不斷保持持久

活力的一種基本要素。這就要求護(hù)理管理者要定于創(chuàng)新精神和創(chuàng)造性

的管理才能，在日常管理工作中關(guān)于發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，關(guān)于改進(jìn)

工作。

5、善于感染感染力是一種人格魅力，是一個(gè)人綜合素質(zhì)的表

現(xiàn)。對(duì)于管理者說，要記得別人尊重，必須誠信、正直，具有感染力、

親和力和優(yōu)秀的道德品質(zhì)。懂得尊重他人，能贏得別人的尊重是開展

工作、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)。要真正達(dá)到“其身正，不令而行”的境界，

就必須以你優(yōu)秀的品格和以身作則的行為感染和震懾員工。

6、善于激勵(lì)人是構(gòu)成組織的基本要素，人的積極性直接影響

到組織行為和工作的效率。心理研究表明，激勵(lì)（不管是物質(zhì)的還是

精神的）能刺激大腦皮層中樞興奮，并引起體內(nèi)荷爾蒙分泌，使人精

神煥發(fā)，產(chǎn)生強(qiáng)大的動(dòng)力，而批評(píng)則產(chǎn)生抑制作用，使人精神不振，

無盡辦事，工作效率明顯降低。故護(hù)理管理者應(yīng)采用一切激勵(lì)的機(jī)制，

始終使護(hù)士保持積極向上的心態(tài)，同時(shí)也必須掌握批評(píng)的藝術(shù)②，要

在尊重對(duì)方價(jià)格的基礎(chǔ)上實(shí)事求是地進(jìn)行善意的批評(píng)。在日常工作中

多表揚(yáng)她們的長處。

7、善于發(fā)現(xiàn)人才，合理使用人才，在現(xiàn)代社會(huì)，人才是最重要

的戰(zhàn)略資源，知人善用這是管理者的基本素質(zhì)，也是管理者事業(yè)成功

的關(guān)鍵所在。作為一個(gè)護(hù)理管理者要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)護(hù)士的優(yōu)點(diǎn)，能因

人而異，充分發(fā)揮她們的特長。要廣納賢才，大肚容才，唯才是舉。

要在醫(yī)院創(chuàng)造拴心留人的環(huán)境。

8、善于表達(dá)，善于溝通，優(yōu)秀的口才與演講能力是管理者魅力

和感召力的體現(xiàn)，也是宣傳、包裝組織和個(gè)人的重要方法，在組織內(nèi)

部也能起到激勵(lì)員工和協(xié)調(diào)工作的作用。但必須言行一致。很好的掌

握和運(yùn)用溝通的技巧，正確處理工作中的嚴(yán)與情問題，能使你避免許

多矛盾和糾紛，更好地協(xié)調(diào)工作，提高效率。

9、善于學(xué)習(xí)，精益求精，知識(shí)是需要學(xué)習(xí)和積累的，”學(xué)習(xí)可以

使成功與創(chuàng)造同在”，作為一個(gè)護(hù)理管理者，應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)，更新知

識(shí)，更新理念，提高自己的知識(shí)水平和技術(shù)水平，只有真才實(shí)學(xué)，才

能使護(hù)士們產(chǎn)生信任感，更自覺地服從你的領(lǐng)導(dǎo)。

10、健康的身心，積極向上的熱情，健康的身心是維護(hù)正常工作

的保證。敏捷的思路、充沛的精力和積極向上的熱情，無疑對(duì)提高工

作效率有重要的意義。護(hù)理管理工作內(nèi)容多、范圍廣、人員以女性居

多，比較繁雜。這就是求管理者能覺著應(yīng)對(duì)巨大的工作壓力，能維持

良好的人際關(guān)系，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力，在任何時(shí)候都保持心態(tài)

的相對(duì)輕松和行事的高效率。

總之，一個(gè)管理者良好的素質(zhì)不是天生的，而是在實(shí)踐中不斷地

學(xué)習(xí)、修煉、積累而成的。因此，在管理實(shí)踐中，每一位護(hù)理管理者

都應(yīng)十分注重自身素質(zhì)的培養(yǎng)。

二、護(hù)士長管理能力

（一）行為管理的能力

護(hù)士長在護(hù)理管理中必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心和事業(yè)心，工作中必須

以身作則，率先垂范，無私奉獻(xiàn)；護(hù)士長要嚴(yán)于自律，寬厚待人；吃

苦在前，享樂在后，要求護(hù)士做到的，自己要做得更好，提前上班，

節(jié)假日盡量頂班，科室繁忙時(shí)大家一起積極投入緊張的臨床工作中，

有危重病人時(shí)，親自參與護(hù)理，對(duì)事關(guān)大局的決策，能夠謹(jǐn)慎從事；

護(hù)士長必須正確對(duì)待手中的權(quán)利，堅(jiān)持以理服人，決不濫用職權(quán)，更

不能以權(quán)謀私，處理問題要冷靜，實(shí)事求是。

（二）組織管理的能力

護(hù)士長是科室的組織者、核心，應(yīng)具有凝聚力和號(hào)召力；護(hù)士長

要善于使用管理策略的技巧去創(chuàng)造和維護(hù)一種有利于調(diào)動(dòng)積極性及

和諧、輕松、愉快的工作環(huán)境；護(hù)士長應(yīng)關(guān)心護(hù)理人員的思想、工作

和生活，如果發(fā)現(xiàn)問題，須及時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作；護(hù)士長做

到知人善傷，是完成護(hù)理工作最有效的措施。任人唯賢，人盡其才，

揚(yáng)長避短，獎(jiǎng)罰分明也是非常重要的。護(hù)士長要根據(jù)工作任務(wù)，結(jié)合

本科室具體情況安排人力，將業(yè)務(wù)水平、健康狀況、年齡不相同的護(hù)

士適當(dāng)搭配，做到人人有職責(zé)，事事有人管，分工明確，責(zé)任到人。

（三）協(xié)調(diào)醫(yī)護(hù)關(guān)系的管理能力

醫(yī)護(hù)一盤棋，是個(gè)不可分割的整體，唯其友好合作，擰成一股繩,

科室才是個(gè)具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)體。護(hù)士長要當(dāng)好醫(yī)患間的護(hù)理橋梁，協(xié)

調(diào)好相互間的關(guān)系，既不要不講原則的一團(tuán)和氣，也不能相互拆臺(tái)，

互不買帳，護(hù)士長利用晨會(huì)和私下交心談心的方式，消除彼此間的隔

閡，并常常請(qǐng)?？漆t(yī)生給護(hù)士講課，一來為護(hù)士增長知識(shí)，同時(shí)?？?/p>

醫(yī)生傳授專科發(fā)展的新技術(shù)，需要護(hù)士協(xié)作和掌握的內(nèi)容，從而形成

一種關(guān)系融合，工作積極、努力的良好局面。

（四）病房管理的能力

加強(qiáng)護(hù)士素質(zhì)教育是提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展的基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)化管理，以質(zhì)量為核心的管理思想的確立，對(duì)護(hù)理工作提出了更

高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。護(hù)理實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化是在護(hù)理管理中以各種標(biāo)準(zhǔn)的制定

和貫徹為形式來進(jìn)行的組織、監(jiān)督的控制，是目前提高病房護(hù)理質(zhì)量

的重要措施和手段。護(hù)士長必須運(yùn)用科學(xué)的管理方法，給病房以清新、

潔凈、高雅的感覺，為病人創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨的環(huán)境。病人是護(hù)理

管理的核心，護(hù)理服務(wù)首先應(yīng)努力營造一種關(guān)心病人、尊重病人、滿

足病人利益和需要的充滿人性和人情味的人文環(huán)境。

（五）質(zhì)量管理的能力

督促檢查護(hù)理質(zhì)量是落實(shí)制度的重要措施，是護(hù)士長做好工作的

有效方法之一。護(hù)士長必須做好護(hù)理人員的培訓(xùn)工作，組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

和技術(shù)訓(xùn)練是提高護(hù)理質(zhì)量的重要保證，強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練；護(hù)士長

要組織考試考核，不斷提高護(hù)理人員的理論水平和業(yè)務(wù)水平；護(hù)士長

檢查工作要圍繞醫(yī)院的中心工作有計(jì)劃地進(jìn)行，要把基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、

優(yōu)質(zhì)護(hù)理和技術(shù)操作作為檢查的重點(diǎn)，加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，經(jīng)常深入

了解病人對(duì)護(hù)士工作的反饋情況等，特別要求護(hù)士積極參加搶救危重

病人，不斷提高技術(shù)操作和搶救水平。敢于承擔(dān)責(zé)任，當(dāng)護(hù)士有過失

時(shí)，不要一味責(zé)怪推卸責(zé)任，護(hù)士長自己也要主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任，采取

措施遏制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最小，防止差錯(cuò)事故的再次發(fā)生。

三、護(hù)士長的管理與領(lǐng)導(dǎo)技巧

管理工作是一種引導(dǎo)群眾完成工作目標(biāo)的過程，護(hù)士長的管理直

接反應(yīng)出護(hù)理工作質(zhì)量的高低，作為管理者應(yīng)嚴(yán)于律己、以身作則、

銳意改革、勇于創(chuàng)新、言出必行、一視同仁進(jìn)行科學(xué)化有效管理，做

到自覺、求實(shí)、持久、創(chuàng)新，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高與護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。

在醫(yī)院的組織系統(tǒng)中，護(hù)士長是最基礎(chǔ)的管理者，其位置及作用

至關(guān)重要。護(hù)士長行為對(duì)護(hù)理人員是一種強(qiáng)烈的暗示和積極的示范。

領(lǐng)導(dǎo)行為正確與否及其領(lǐng)導(dǎo)效能的高低直接影響醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)

量與病人的安危。隨著科學(xué)的發(fā)展，人們生活水平質(zhì)量不斷提高，護(hù)

理已從護(hù)“病”到護(hù)“人”，無疑，人們更需要知識(shí)廣泛、素質(zhì)高的

護(hù)理人員，得到最高層次的護(hù)理服務(wù)，那么，也就需要優(yōu)秀的管理人

才去進(jìn)行科學(xué)管理。

管理職能及領(lǐng)導(dǎo)技巧是科學(xué)管理的兩個(gè)重要組成部分，兩者是相

輔相成的，不能單獨(dú)行使，因此，在管理活動(dòng)中，護(hù)士長要注意行使

一定管理職能權(quán)力，也要學(xué)會(huì)一定的領(lǐng)導(dǎo)技巧。

（一）護(hù)士長的管理職能

計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)是管理的四個(gè)職能，有效的護(hù)理管理體

現(xiàn)在組織一個(gè)群體，擬定計(jì)劃做出決策，充分調(diào)動(dòng)所有人員積極性，

并把人、財(cái)、物合理安排以取得護(hù)理質(zhì)量的高效優(yōu)質(zhì)。因此，現(xiàn)代護(hù)

理管理者應(yīng)努力加強(qiáng)自身建設(shè)素質(zhì)，擴(kuò)大知識(shí)面，在管理過程中抓好

以下環(huán)節(jié)。

1、關(guān)于計(jì)劃

管理工作是一種引導(dǎo)群眾完成工作目標(biāo)的過程，在這個(gè)過程中，

護(hù)士長首先有計(jì)劃的工作，這樣工作才不會(huì)失去目標(biāo)、方向。做到年

有計(jì)劃內(nèi)，季月有工作重點(diǎn)，每周有工作安排。根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)

節(jié)計(jì)劃的實(shí)施。在一天的工作中，要有自己的工作時(shí)間表，不能遇到

什么就做什么，或者按別人要求決定自己辦事的優(yōu)先次序，執(zhí)行別人

的時(shí)間表，在無足輕重的事情上浪費(fèi)時(shí)間，實(shí)行管理活動(dòng)時(shí)間的最優(yōu)

化，做到忙而不亂。應(yīng)有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，護(hù)士長的領(lǐng)頭人表率，要

做到：準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)、不遲到、早退，在護(hù)理處置中果斷、準(zhǔn)確，遵守

工作程序節(jié)力省時(shí)，有效利用時(shí)間，以影響全體護(hù)士加強(qiáng)時(shí)間觀念，

提高群體工作效率，按計(jì)劃一步步實(shí)施，不受任何影響。

2、合理組織分工

根據(jù)確定計(jì)劃，合理地組織人力、物力去努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。每項(xiàng)計(jì)

劃都要具體落實(shí)到位，使每個(gè)人都明確自己應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任。作

為管理者的組織責(zé)任就是要使每項(xiàng)計(jì)劃都有最佳人員組合，施行最佳

方案，以取得最優(yōu)效能。

1）護(hù)士長要有較強(qiáng)的組織能力和責(zé)任感。充分發(fā)揮各個(gè)護(hù)士的

特長挖掘潛力，根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行合理用人，合理排班。

2）護(hù)士長用人原則應(yīng)是：“求其人之所長，而不求其人為完人”

對(duì)于一些知識(shí)老化，管理質(zhì)量差，不能與其所在崗位相適應(yīng)的護(hù)士，

應(yīng)調(diào)換工作崗位。聘用素質(zhì)較全面、責(zé)任心強(qiáng)、謙虛勤奮的護(hù)士來擔(dān)

任計(jì)劃工作的實(shí)施者、教育者。根據(jù)能力、學(xué)歷、職稱進(jìn)行分工、排

班。

3、科學(xué)指導(dǎo)

護(hù)士長要以最有效的方式對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，注意所分配任務(wù)

的執(zhí)行情況，協(xié)助情況及落實(shí)計(jì)劃過程中出現(xiàn)的困難和問題并給予針

對(duì)性指導(dǎo)。

知識(shí)就是力量，作為一個(gè)管理者，必須掌握全面的專業(yè)知識(shí)，才

能得到尊敬與信賴，才能有威信。在注意實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累的同時(shí)，更要

注意理論上的充實(shí)與提高。才會(huì)具備解決實(shí)際問題的能力。

同時(shí)也要充分調(diào)動(dòng)和利用一些職稱高、有經(jīng)驗(yàn)、有水平的護(hù)理人

中來參與管理體制與指導(dǎo)。

護(hù)士長應(yīng)做到平易近人，善于與各種人交談，堅(jiān)持每日五查，積

極參加危重病人的搶救護(hù)理，并指導(dǎo)或協(xié)助護(hù)士做好各項(xiàng)工作，了解

她們?cè)诠ぷ髦杏泻卫щy、需求，以便給予指導(dǎo)、幫助，進(jìn)行科學(xué)管理

發(fā)現(xiàn)問題，要找出原因，平心靜氣的協(xié)商解決問題。

不要當(dāng)著患者與其它護(hù)士的面盛氣凌人抓住缺點(diǎn)不放，大聲呵

斥、指責(zé)，懷疑護(hù)士的工作能力，給患者帶來懷疑、緊張的心理，給

護(hù)士承受過重的精神壓力。護(hù)士長權(quán)力的實(shí)施，著力點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)積極

性，保證高效率、高質(zhì)量完成護(hù)理任務(wù)，進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)和管理。而

管理必須以群眾的依賴與支持為基礎(chǔ)，護(hù)士們歡迎的是有實(shí)干精神、

處事公正、共同解決難題、平易近人、關(guān)心理解她們的護(hù)士長。

4、認(rèn)真進(jìn)行評(píng)價(jià)

護(hù)士長應(yīng)根據(jù)醫(yī)院、護(hù)理部所制定的效率質(zhì)量、時(shí)間指標(biāo)對(duì)護(hù)士

和科室所進(jìn)行的護(hù)理工作做質(zhì)量分析評(píng)價(jià)。通過評(píng)價(jià)找出存在問題加

以改進(jìn)，從而使管理工作不斷完善，達(dá)到實(shí)效。

要保證護(hù)理質(zhì)量，保證護(hù)理工作全面、及時(shí)、準(zhǔn)確地完成，關(guān)鍵

在于護(hù)士長的嚴(yán)格管理。護(hù)士長必須用制度和要求來約束護(hù)理人員的

工作行為，做到定期檢查或抽查，查出問題、錯(cuò)誤必須及時(shí)指出更正,

對(duì)科室各項(xiàng)工作要進(jìn)行定期講評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，與資金掛鉤。

（二）護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)技巧

護(hù)士長從來不是孤立存在的，他們應(yīng)通過護(hù)理群體，產(chǎn)生凝聚力,

向心力來實(shí)現(xiàn)完成第一項(xiàng)護(hù)理工作目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就在于創(chuàng)造和

維持一種有利于調(diào)動(dòng)積極性和溫暖友愛的環(huán)境氣氛，使工作人員心情

舒暢，安心工作。護(hù)士長應(yīng)具體領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)包括：

1、決策解決問題的技巧

護(hù)士長應(yīng)判斷環(huán)境，現(xiàn)存和潛在的矛盾與沖突，運(yùn)用一定技巧，

給予果斷處理，為護(hù)理工作人員創(chuàng)造一個(gè)和諧的氛圍。不能用命令或

權(quán)威口氣處理問題，處理問題必須調(diào)查研究，絕不可憑主觀臆斷。實(shí)

施獎(jiǎng)懲必須公正合理，不能憑感情用事。批評(píng)時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，不歪曲

事實(shí)，添油加醋。處理好人際關(guān)系，這比聰明才智、決策能力或工作

技能有時(shí)顯得更為重要。

護(hù)士長是最基層的組織領(lǐng)導(dǎo)者，與護(hù)士接觸直接深入，最能了解

護(hù)士的疾苦，因此，要關(guān)心體貼、了解護(hù)士的心理動(dòng)態(tài)，對(duì)護(hù)士要富

有感情、人情味，要信任護(hù)士，不能武斷地將護(hù)士分為好的、壞的，

要相信每個(gè)人身上的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)，護(hù)士長要做的工作是激勵(lì)前者，

改善后者。

2、溝通交流的技巧（人際關(guān)系的處理）

護(hù)士長要處理好與科室主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，服從領(lǐng)導(dǎo)分配，

經(jīng)常向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)重視，以取得支持與配合。與科

主任共同協(xié)商，互相尊敬，共同管理好科內(nèi)各項(xiàng)工作。

護(hù)士長與其他各科工作人員，應(yīng)關(guān)系融洽，密切配合，積極提供

有利依據(jù)，給病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為護(hù)士長，首先要做到關(guān)心人、體貼人、理解人、尊重人、信

任人，要與人為善，懂得善良才是力量的象征。

護(hù)士長行為是教育、決策協(xié)調(diào)行為，有積極向上，無私奉獻(xiàn)精神,

工作中既是指揮者又是戰(zhàn)斗員，處處以身作則，苦干、實(shí)干，調(diào)動(dòng)各

級(jí)護(hù)理人員工作熱忱。首先作為決策者，要能夠關(guān)于集中智慧，帶動(dòng)

大家，群策群力，運(yùn)用科學(xué)的決策行為，合理分工各施其責(zé)，實(shí)現(xiàn)計(jì)

劃目標(biāo)。作為協(xié)調(diào)者，要能有交往協(xié)調(diào)各種關(guān)系，形成集體勞動(dòng)有效

優(yōu)勢(shì)，達(dá)到高質(zhì)量的護(hù)理水平，如協(xié)調(diào)無方，指揮組織不當(dāng)會(huì)使護(hù)理

工作寸步難行。作為教育者，要有豐富的專業(yè)知識(shí)，愛崗敬業(yè)精神，

護(hù)士長是護(hù)理工作的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，她的品德作風(fēng)、一言一行都會(huì)

直接影響護(hù)士的工作情緒和積極性，在工作中做到實(shí)事求是，以身作

則，刻苦鉆研，精益求精，勇挑重?fù)?dān)，處事公正，形成一種無形的感

染力。在進(jìn)行護(hù)理管理活動(dòng)中，對(duì)照行為目標(biāo)進(jìn)行自我檢查，自我分

析，主動(dòng)根據(jù)行為念頭采取調(diào)節(jié)和控制，才能達(dá)到處處以理服人，以

情感人，以德化人，以行示人。

護(hù)士長的責(zé)任是如何調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、激發(fā)動(dòng)機(jī)，調(diào)動(dòng)內(nèi)部版

主性，大家參與管理，才能使工作做得更好，護(hù)士長在安排日常工作

時(shí)，想要有一個(gè)新的變化就一定要有其他護(hù)士參加，如訂出一個(gè)新的

工作安排計(jì)劃，應(yīng)廣泛聽取大家的評(píng)論意見后，再具體試行，這樣做

護(hù)士們對(duì)新方法不覺突然，有認(rèn)同感，比較容易接受而樂意去試行。

在管理工作中，護(hù)士長要嚴(yán)于律己，以身作則，模范遵守各項(xiàng)規(guī)

章制度，要求護(hù)士做到的事，首先自己要做到，有廉潔奉獻(xiàn)精神。做

出成績要大家分享，出現(xiàn)問題主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不要隨便責(zé)怪下級(jí)。自

己盡可能減少表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，要經(jīng)常鼓勵(lì)和表揚(yáng)護(hù)士，因?yàn)?，領(lǐng)導(dǎo)的好話,

永遠(yuǎn)是激勵(lì)人們工作盡力勤奮的有效因素。另一方面護(hù)理工作需要嚴(yán)

格的管理，嚴(yán)明的組織紀(jì)律，嚴(yán)肅的工作作風(fēng)，各項(xiàng)工作制度、要求,

必須做到言出必行，一視同仁，不斷檢查，貫徹落實(shí)，獎(jiǎng)罰分明。不

要怕影響團(tuán)結(jié)人際關(guān)系，而忽略了管理作風(fēng)。護(hù)士長要身體力行，言

行一致，定期與醫(yī)護(hù)患交流思想，接受群眾監(jiān)督，更要聽取別人對(duì)自

己言行的意見和建議，不斷調(diào)整自身不適當(dāng)行為。建立一種相互信任,

相互尊重的合作關(guān)系。

3、具有創(chuàng)造性思維與實(shí)施改革的技巧。

隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，護(hù)理知識(shí)也不斷地更新，護(hù)理是一種創(chuàng)造

性活動(dòng)，經(jīng)常受到來自醫(yī)療體制改革的挑戰(zhàn)，護(hù)士長在實(shí)踐中，應(yīng)該

打破舊的束縛，運(yùn)用創(chuàng)造思維，銳意改革，以適應(yīng)社會(huì)需求提高護(hù)理

質(zhì)量。促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。但是要進(jìn)行創(chuàng)新改革，進(jìn)行提高護(hù)理質(zhì)

量，科學(xué)化管理與管理者自身素質(zhì)，業(yè)務(wù)能力和管理水平有著重大關(guān)

系。作為管理者必須不斷學(xué)習(xí)，攝取技術(shù)業(yè)務(wù)，獲取新信息，新知識(shí)

和觀念，跟上時(shí)代發(fā)展，適應(yīng)新形勢(shì)。在理論上、技術(shù)上具有一定權(quán)

威，才能指導(dǎo)下級(jí)工作解決問題。

4、激勵(lì)的技巧

激勵(lì)是通過有針對(duì)性地采取某種刺激來激發(fā)人內(nèi)在動(dòng)力，推動(dòng)和

控制向著既有個(gè)人需要，又要組織目標(biāo)需要而奮進(jìn)的心理活動(dòng)過程。

在管理中，使用獎(jiǎng)勵(lì)方法激發(fā)護(hù)士的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)整體功能的發(fā)

揮，以提高工作效率。資金分配拉開檔次，對(duì)于工作效率高的、有突

出貢獻(xiàn)的、大膽創(chuàng)新、改革的，病友們?cè)u(píng)選出的“優(yōu)秀護(hù)士”等給予

重獎(jiǎng)，改變以往獎(jiǎng)金平均分配制的老規(guī)矩。

總之，由于現(xiàn)代管理技術(shù)和護(hù)理專業(yè)技術(shù)的日新月異，要求護(hù)理

管理者必須不斷地更新和拓寬護(hù)理管理知識(shí)加強(qiáng)自身素質(zhì)和修養(yǎng)，有

效地進(jìn)行管理職能和領(lǐng)導(dǎo)技巧，提高管理水平和方法，做到自覺、求

實(shí)、持久、創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)鍛煉。促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高和護(hù)理專業(yè)的

發(fā)展。

四、如何做好護(hù)士長

（-）以身作則

作為護(hù)士長，一定要嚴(yán)于律己，以身作則。首先，注重職業(yè)道德

修養(yǎng)，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，在自身不斷提高的同

時(shí)，帶領(lǐng)護(hù)士團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。其次，要有對(duì)技術(shù)精益求精的鉆研精神

和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的強(qiáng)烈責(zé)任心。護(hù)士長在工作中不可避免地會(huì)遇到

煩惱和憂愁，要學(xué)會(huì)及時(shí)進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，保持良好心態(tài)。

（二）關(guān)愛護(hù)士

工作中設(shè)身處地地為護(hù)士著想，要像朋友一樣傾聽他們的心聲，

了解他們的真正需求，使他們感受到集體的關(guān)懷和溫暖。

（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作

同事間充分信任、相處融洽、齊心協(xié)力才能共同把護(hù)理工作做好,

護(hù)士長在其中起主導(dǎo)作用。護(hù)士長應(yīng)做到平等、真誠、寬容。要求別

人做到的，自己首先做到；要求別人不做的，自己堅(jiān)決不做。對(duì)待同

事一視同仁，公平公正，絕不厚此薄彼。以誠相待，換位思考，給護(hù)

士以溫暖。心胸開闊，遇事不斤斤計(jì)較，能原諒別人，能聽取不同意

見，但不失原則。

（四）知人善任

一個(gè)優(yōu)秀的護(hù)士長必須要知人善任，要善于發(fā)現(xiàn)和運(yùn)用每個(gè)人的

長處，充分調(diào)動(dòng)大家的工作積極性、創(chuàng)造性。護(hù)士長應(yīng)了解并掌握每

一位護(hù)士的素質(zhì)、特點(diǎn)及心理活動(dòng)，針對(duì)性地發(fā)揮每一位護(hù)士的特長,

使其更好地體現(xiàn)自身價(jià)值，進(jìn)而提高科室護(hù)理工作效率。

（五）正確批評(píng)

護(hù)士長在工作中正確使用表揚(yáng)、鼓勵(lì)和批評(píng)、懲罰等方法，可有

效地促進(jìn)工作。當(dāng)護(hù)士長自己犯錯(cuò)時(shí)，要立刻承認(rèn)，并表示歉意，知

錯(cuò)必改，這會(huì)更容易爭(zhēng)取到護(hù)士的理解與信任。護(hù)士犯錯(cuò)時(shí)，批評(píng)要

對(duì)事不對(duì)人，要了解情況、調(diào)查研究、以理服人。該在會(huì)上說明的，

不在背后議論；該進(jìn)行個(gè)別教育的，不在會(huì)上談。批評(píng)某一護(hù)士時(shí)，

應(yīng)根據(jù)其性格采取不同方式。找護(hù)士談話時(shí)，態(tài)度要誠懇，要讓護(hù)士

真心接受并改正。

總之，護(hù)士長要不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力學(xué)習(xí)，實(shí)施人性化管理,

提高工作效率，最終提升整體護(hù)理水平。

五、臨床護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者的技能與實(shí)踐

1;注重細(xì)節(jié)實(shí)踐

臨床護(hù)理管理者提供在部門系統(tǒng)內(nèi)護(hù)理服務(wù)的橫向集成。例如，

臨床護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)容應(yīng)納入每個(gè)患者的關(guān)懷計(jì)劃，每個(gè)計(jì)劃不僅

包括臨床行動(dòng)滿足患者的需要，同時(shí)還包括滿足整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的需

要，充分考慮注冊(cè)護(hù)士、護(hù)理輔助人員和其他衛(wèi)生專業(yè)人員的需要。

在專業(yè)實(shí)踐中確定臨床管理準(zhǔn)則和協(xié)議并修訂實(shí)施，將對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)

生良好而深遠(yuǎn)的影響。

2：以患者康復(fù)結(jié)果衡量實(shí)踐質(zhì)量

臨床護(hù)理管理者的主要工作是將護(hù)理安全性、有效性、及時(shí)性相

結(jié)合，提高護(hù)理效率和質(zhì)量，同時(shí)將護(hù)理研究成果推廣到臨床應(yīng)用，

解決臨床實(shí)際問題。衡量臨床護(hù)理管理者的工作效果將以其在何種程

度上成功地提高個(gè)體和群體患者康復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)。

3：在臨床證據(jù)基礎(chǔ)上練習(xí)指導(dǎo)

護(hù)理臨床教學(xué)方法必須包括對(duì)實(shí)踐的各方面證據(jù)的掌握。這些領(lǐng)

導(dǎo)活動(dòng)需要臨床護(hù)理管理者在獲取知識(shí)技能、變更工作組管理模式、

同其他醫(yī)療保健專業(yè)人士傳播新的知識(shí)過程中為學(xué)生提供最專業(yè)的

護(hù)理教育。

4：以患者為中心

護(hù)理要以患者為中心，醫(yī)療團(tuán)隊(duì)必須共同討論患者的問題，并就

一個(gè)共同的行動(dòng)達(dá)到一致，臨床護(hù)理領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員參與護(hù)

理計(jì)劃。目前，很多學(xué)生在完成他們的護(hù)理課程時(shí)沒有機(jī)會(huì)與醫(yī)生密

切合作，此外，在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)與其他護(hù)理的溝通也很少，

這常常會(huì)導(dǎo)致不安全、不協(xié)調(diào)、不恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理因素產(chǎn)生。

5：護(hù)理信息將最大限度地提高自我保健與患者決策

患者參與一直是傳統(tǒng)護(hù)理目標(biāo)之一。臨床護(hù)理管理者教學(xué)的重要

內(nèi)容之一就是護(hù)理服務(wù)的直接提供者如何更好地協(xié)助患者。健康素養(yǎng)

計(jì)劃應(yīng)被列為每個(gè)護(hù)理計(jì)劃的一部分。

6：護(hù)理評(píng)估是護(hù)理知識(shí)和理論發(fā)展的基礎(chǔ)

臨床護(hù)理管理者在臨床與患者溝通時(shí)，首先必須評(píng)估患者個(gè)人的

健康問題。在未來，評(píng)估數(shù)據(jù)不僅會(huì)引導(dǎo)個(gè)人護(hù)理計(jì)劃的實(shí)施，同時(shí)

還將進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化分類、存儲(chǔ)、檢索、分析，形成一個(gè)綜合信息系統(tǒng)。

7：以良好的財(cái)政管理提升護(hù)理質(zhì)量

如果在財(cái)政管理中運(yùn)用更多的資源來改善一個(gè)基本系統(tǒng)功能失

調(diào)的情況和試圖降低成本的預(yù)案是不明智的。對(duì)護(hù)理人員個(gè)體的高效

利用、合理配置環(huán)境和物質(zhì)資料都屬于臨床護(hù)理管理者的工作范疇。

臨床護(hù)理管理者必須了解會(huì)計(jì)知識(shí)，識(shí)別高量、高成本活動(dòng)，包括在

全國范圍內(nèi)和跨機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)用的相關(guān)比較。

8：社會(huì)正義是重要的護(hù)理價(jià)值

作為衛(wèi)生專業(yè)負(fù)責(zé)臨床單位或設(shè)置基于群體的管理，臨床護(hù)理管

理者將承擔(dān)解決不同群體之間臨床結(jié)果發(fā)生變化的責(zé)任。臨床人群甚

至整個(gè)社區(qū)健康狀況的評(píng)估是臨床護(hù)理管理者工作中的必要環(huán)節(jié)，同

時(shí)作為在某一系統(tǒng)層次政策制定的重要參考依據(jù)。.

9：通信技術(shù)將促進(jìn)連續(xù)性和綜合性護(hù)理實(shí)施

臨床護(hù)理管理者的教育還包括在連續(xù)基礎(chǔ)上對(duì)疾病進(jìn)行監(jiān)測(cè)、記

錄健康事件的全過程和使用不同的遠(yuǎn)程技術(shù)提供護(hù)理，將電子技術(shù)應(yīng)

用于政策制定。同時(shí)，護(hù)理教育也應(yīng)教授學(xué)生運(yùn)用先進(jìn)電子技術(shù)診斷、

治療、護(hù)理、評(píng)估患者。

10：承擔(dān)專業(yè)護(hù)理監(jiān)護(hù)工作

臨床護(hù)理管理者不但是高等教育機(jī)構(gòu)的老師，而且是衛(wèi)生保健系

統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者之一，監(jiān)督全社會(huì)履行健康契約、保護(hù)并促進(jìn)公民健康，

具有社會(huì)化領(lǐng)導(dǎo)作用。因此，這意味著CNL承擔(dān)著全社會(huì)專業(yè)護(hù)理監(jiān)

護(hù)工作。

六、護(hù)士長執(zhí)行力提升攻略

（一）需提升的素質(zhì)能力

1、戰(zhàn)略理解能力

提高戰(zhàn)略理解力是提升護(hù)士長執(zhí)行力的基礎(chǔ)。

護(hù)士長承擔(dān)著上傳下達(dá)的任務(wù)，只有做好事前認(rèn)真準(zhǔn)確地分析、

理解、領(lǐng)會(huì)、把握工作任務(wù)的目標(biāo)與要求，才能把握好任務(wù)的方向與

尺度，也才能達(dá)到事半功倍的效果。否則只知埋頭苦干，結(jié)果卻可能

是事倍功半。

2、時(shí)間規(guī)劃能力

護(hù)士長要有全面統(tǒng)籌時(shí)間規(guī)劃的能力，善于在第一時(shí)間捕獲任務(wù)

重點(diǎn)。

將具體任務(wù)按照輕、重、緩、急分類，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制訂快捷的

計(jì)劃，并迅速分配護(hù)士執(zhí)行。制定的計(jì)劃在時(shí)間規(guī)劃上要科學(xué)、準(zhǔn)確、

易執(zhí)行。

3、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定能力

護(hù)士長要熟練掌握護(hù)理工作流程的設(shè)制要求、方法、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

以項(xiàng)目和規(guī)范為基礎(chǔ)，設(shè)定出專科各項(xiàng)技能操作的標(biāo)準(zhǔn)流程。

4、過程控制能力

要關(guān)于預(yù)測(cè)潛在偏差，并進(jìn)行預(yù)見性控制。對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作任務(wù)

要具備較好的過程。

5、崗位行動(dòng)能力

包括決定、指揮、組織、協(xié)調(diào)、授權(quán)能力。無論是平時(shí)工作安排

或處理突發(fā)事件，護(hù)士長必須具備良好的組織指揮能力。護(hù)士長應(yīng)對(duì)

所管轄的工作和護(hù)士能力了如指掌，只有這樣才能做到臨危不亂，果

斷決定，組織指揮護(hù)士妥善應(yīng)對(duì)。面對(duì)紛繁復(fù)雜的問題，要關(guān)于調(diào)查

研究，了解事件的來龍去脈、因果關(guān)系與癥結(jié)所在，并果斷采取正確

行動(dòng)。同時(shí)，成功的協(xié)調(diào)各種關(guān)系是順利進(jìn)行護(hù)理工作的基礎(chǔ)保證，

關(guān)于應(yīng)用協(xié)調(diào)技巧進(jìn)行各科室與各部門間、各人際間等關(guān)系的協(xié)調(diào)與

協(xié)商，處理問題時(shí)應(yīng)本著從全局出發(fā)、公平合理、實(shí)現(xiàn)共贏的原則。

6、結(jié)果評(píng)價(jià)能力

準(zhǔn)確的效果評(píng)價(jià)建立于護(hù)士長對(duì)流程的準(zhǔn)確把握和及時(shí)有效的

監(jiān)督基礎(chǔ)之上。必須充分應(yīng)用護(hù)理質(zhì)量與安全管理的各種方法，對(duì)執(zhí)

行與完成情況進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)評(píng)價(jià)，并依據(jù)其結(jié)果進(jìn)行修正。

（二）提升執(zhí)行力的關(guān)鍵點(diǎn)

1、實(shí)行超前教育，超前監(jiān)控

有效地護(hù)士溝通，并使護(hù)士能夠理解目標(biāo)與安全文化基本要求，

對(duì)醫(yī)院（科室）的目標(biāo)與安全有信心，其對(duì)工作的熱愛和對(duì)醫(yī)院（科

室）的承諾也會(huì)加強(qiáng)。在日常工作中著力培養(yǎng)和影響護(hù)士對(duì)安全護(hù)理

的信息和態(tài)度，以促使安全護(hù)理行為的養(yǎng)成。需要建立“八個(gè)觀點(diǎn)、

三種意識(shí)”的護(hù)理安全觀念，即：安全第一，預(yù)防為主；安全就是生

產(chǎn)力；安全就是效益；安全就是質(zhì)量；安全就是超前；安全就是風(fēng)險(xiǎn)

最小化；安全就是管理程序化；安全管理科學(xué)化的觀點(diǎn)，以及自我保

護(hù)意識(shí)，保險(xiǎn)防范意識(shí)和防患于未然意識(shí)。對(duì)傾向性問題做到“三預(yù)”,

即預(yù)見、預(yù)查、預(yù)防。如每在藥品更換廠家或劑型前、節(jié)假日前、梅

雨季節(jié)前、高溫季節(jié)前進(jìn)行輸液環(huán)節(jié)預(yù)查，加強(qiáng)對(duì)輸液反應(yīng)的預(yù)防性

管理。

2、抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，關(guān)于識(shí)別關(guān)鍵點(diǎn)，并進(jìn)行監(jiān)督和管理。如重

點(diǎn)抓好5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即一抓關(guān)鍵時(shí)間：節(jié)假日、雙休日、中午、夜班,

人員少工作忙時(shí)、交接班時(shí)等；二抓關(guān)鍵病人；急重癥病人、疑難病

人、手術(shù)病人、接受各種特殊檢查的病人等；三抓關(guān)鍵制度：值班交

接班制度、搶救制度、分級(jí)護(hù)理制度等；四抓關(guān)鍵人員：技術(shù)骨干、

新上崗護(hù)士、進(jìn)修實(shí)習(xí)護(hù)士等；五抓關(guān)鍵部門：如急救室、手術(shù)室、

監(jiān)護(hù)室等。

3、把差錯(cuò)控制在最小范圍，避免更大失誤的發(fā)生，最有效的方

法是讓護(hù)士按目標(biāo)管理的要求實(shí)現(xiàn)自我控制。

4、將執(zhí)行文化與安全文化有機(jī)結(jié)合起來

執(zhí)行、安全文化，就是把“執(zhí)行、安全”作為所有工作的最高準(zhǔn)

則和終極目標(biāo)的文化。護(hù)士長必須帶領(lǐng)本護(hù)理團(tuán)隊(duì)真正地建立起一種

執(zhí)行安全文化。

如“三交三接三清”（三交：書面交班、口頭交班、床邊交班；

三接：病情交接、治療護(hù)理交接、搶救器械使用交接；三清：口頭講

清、書面寫清、床邊看清）和“一日三省”（一省今日工作完成否？

二省有何護(hù)理成效？三省有何經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？）等護(hù)理安全文化。

以這種文化影響執(zhí)行者的意識(shí)、進(jìn)而改變護(hù)理人員的心態(tài)，最終

執(zhí)行者自覺改變行為。

把“安全第一”的意識(shí)作為護(hù)理活動(dòng)的首要價(jià)值取向，形成強(qiáng)大

的執(zhí)行力與安全的氛圍，保證全程、全員、全面質(zhì)量管理方案的有效

實(shí)施。即變“要我執(zhí)行”為“我要執(zhí)行”，變“要我安全”為“我要

安全”。

（三）完善健全管理制度，要求護(hù)士承擔(dān)責(zé)任

1、護(hù)士長應(yīng)讓護(hù)士真正體會(huì)到，每個(gè)人得到的獎(jiǎng)勵(lì)和尊敬建立

在護(hù)理人員的工作業(yè)績上的。

2、通過應(yīng)用失誤模式與效應(yīng)分析法（FMEA）對(duì)護(hù)理可能發(fā)生錯(cuò)

誤的現(xiàn)存問題和對(duì)尚未實(shí)施的護(hù)理制度或工作流程進(jìn)行前瞻性監(jiān)測(cè)

與評(píng)估，分析避免錯(cuò)誤的發(fā)生。針對(duì)制度或工作流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)提

出問題：如果這樣做出了錯(cuò)，結(jié)果會(huì)怎樣？嚴(yán)重程度如何？需要采取

什么預(yù)防措施？而不是向“安全管理”那樣強(qiáng)調(diào)將錯(cuò)誤歸結(jié)于“犯錯(cuò)

誤個(gè)人行為"，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾晫?duì)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部系統(tǒng)的分析，從“懲罰個(gè)

人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪税踩珵橹行摹钡膶W(xué)習(xí)模式。

3、同時(shí)、教育護(hù)士要積極進(jìn)行自我查找原因，鼓勵(lì)找出錯(cuò)誤的

根本原因并加以糾正，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出針對(duì)性預(yù)防措施，以防止

再次發(fā)生類似的錯(cuò)誤。

（四）規(guī)范工作流程，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量

1、強(qiáng)化過程管理，進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。增強(qiáng)工作的透明度和

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)部外部共同監(jiān)督，提高護(hù)士的執(zhí)行力。不斷規(guī)范護(hù)理工

作流程與環(huán)節(jié)管理，使護(hù)士有章可循，有法可依。通過應(yīng)用根本原因

分析法或SHEL事故分析法對(duì)已發(fā)生的不良事件進(jìn)行回顧分析，在分

析過程中，不斷詢問”為什么會(huì)發(fā)生”或通過對(duì)影響因素的分析，找

出工作流程中及系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的缺陷，并采取正確的行動(dòng)從醫(yī)療護(hù)理安

全的源頭抓起，來降低或消除護(hù)理錯(cuò)誤的危機(jī)。

2、人性激勵(lì)

執(zhí)行一旦由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，就是一個(gè)成功的范例，病人安全也因

此得到了保障。

3、制定跟進(jìn)計(jì)劃突出管理重點(diǎn)

跟進(jìn)是執(zhí)行與安全的核心，能夠確保護(hù)士完成預(yù)定任務(wù)，且是按

照預(yù)定的時(shí)間表進(jìn)行。跟進(jìn)能夠暴露出計(jì)劃與實(shí)際行動(dòng)之間的差距，

并迫使管理者采取相應(yīng)的行動(dòng)，協(xié)調(diào)整個(gè)組織的工作進(jìn)展。

4、要應(yīng)用動(dòng)態(tài)管理的原則、時(shí)間及位點(diǎn)管理等原則進(jìn)行分析，

設(shè)計(jì)一個(gè)安全服務(wù)系統(tǒng)。其主要原則是減少護(hù)士對(duì)記憶的依賴，使用

約束和強(qiáng)制功能，避免過分依賴人的警惕性，簡化和標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵程序,

建立標(biāo)準(zhǔn)化的不良事件緊急預(yù)案。

護(hù)士長必須在不斷提升自身及護(hù)理人員執(zhí)行力的同時(shí)?，通過系統(tǒng)

化、科學(xué)化、制度化的安全管理策略，推動(dòng)護(hù)理管理工作不斷完善，

為病人提供更加完全、有序、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

七、怎樣保證執(zhí)行力

執(zhí)行就是將目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)，把目標(biāo)變成結(jié)果的能力才是執(zhí)

行力。簡單地說，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成自己的任務(wù)就是執(zhí)行力，工

作中沒有任何借口，自動(dòng)自發(fā)；通俗的講就是認(rèn)真主動(dòng)地做好每一件

簡單的事情或工作。提到護(hù)理工作中的執(zhí)行力，江西省兒童醫(yī)院護(hù)理

部主任孫慶寧有自己的理解。

1、領(lǐng)導(dǎo)與溝通影響執(zhí)行力

一個(gè)團(tuán)隊(duì)有凝聚力才有執(zhí)行力。要想有好的執(zhí)行力，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭

人起著很關(guān)鍵的作用。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人在制定規(guī)章制度的時(shí)候，制度的制

定要考慮到方方面面的客觀因素，做足調(diào)研工作，保證制度的合理性

和可行性。同時(shí)需要考慮護(hù)士長以及護(hù)士的意見，只有得到他們認(rèn)可

的制度才更好執(zhí)行。

2、制度保證執(zhí)行力

不管哪一項(xiàng)工作，有一個(gè)好的制度，按章辦事可以很好的規(guī)范員

工行為，保證執(zhí)行力的到位。比如護(hù)士在行醫(yī)囑之前，必須遵守查對(duì)

制度，這樣既約束護(hù)士的行為，也會(huì)保證護(hù)理安全。所以，不斷地完

善各項(xiàng)護(hù)理工作制度，是保證護(hù)士執(zhí)行力的前提。

3、規(guī)范流程推動(dòng)執(zhí)行力

在護(hù)理工作制度中，有一個(gè)科學(xué)、規(guī)范的工作流程可以在很大程

度上提高執(zhí)行力。比如，在護(hù)士參與搶救工作的時(shí)候，必須爭(zhēng)分奪秒,

在同時(shí)有多個(gè)醫(yī)囑的情況下，護(hù)士應(yīng)該先做什么，后做什么？這時(shí)候

就需要按照搶救流程去做，如果病人沒有心跳，第一步一定是心肺復(fù)

蘇。如果護(hù)士是一個(gè)人的時(shí)候怎樣協(xié)作，護(hù)理工作流程中都有嚴(yán)格的

規(guī)定，護(hù)士一定要按照規(guī)定，嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行。這樣，既提升了護(hù)士的執(zhí)行

力，又保證了護(hù)理安全。

4、監(jiān)管約束執(zhí)行力

有了制度和規(guī)范的流程之后，執(zhí)行力落實(shí)到底如何？這就需要有

力的監(jiān)管。執(zhí)行力的效果如何，需要有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)于

執(zhí)行力非常好的護(hù)士要表揚(yáng)，對(duì)于掛靠力落實(shí)基本到位，但是仍然有

待完善的護(hù)士要鼓勵(lì)并且如實(shí)告知；對(duì)于執(zhí)行力差并且導(dǎo)致護(hù)理糾紛

或其他問題的護(hù)士則要有相應(yīng)的督促和懲罰措施。這樣一方面可以使

護(hù)士清楚地認(rèn)識(shí)執(zhí)行，并對(duì)自身的執(zhí)行力有一個(gè)正確的判斷，有利于

促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升。

5、團(tuán)隊(duì)文化提升執(zhí)行力

護(hù)理工作有沒有做好，關(guān)鍵是看工作有沒有落實(shí)，以及結(jié)果如何。

其中護(hù)理人員的執(zhí)行力到位與否直接影響護(hù)理工作的結(jié)果。執(zhí)行力可

理解為組織實(shí)施并完成任務(wù)的能力，護(hù)士的執(zhí)行力就是護(hù)士組織并完

成各項(xiàng)任務(wù)的能力。在團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)中突出提高護(hù)理人員的日常執(zhí)行

力，結(jié)合臨床制定切實(shí)可行的工作流程與管理制度，全員培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，

強(qiáng)化日常督導(dǎo)，形成護(hù)理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力文化，建立學(xué)習(xí)型護(hù)理團(tuán)隊(duì)，可

以從柔性的角度讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到執(zhí)行力的重要性，并從思想上提高

對(duì)執(zhí)行力的重視，在保證護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)一，對(duì)護(hù)理人員執(zhí)行力也是一

種很大的提升。

八、護(hù)士長批評(píng)與表揚(yáng)護(hù)士的藝術(shù)

在護(hù)理管理中，護(hù)士長檢查工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可喜的現(xiàn)象

或存在不足的問題，而又對(duì)這些問題應(yīng)及時(shí)給予表揚(yáng)或批評(píng)教育，那

么應(yīng)怎樣將這門藝術(shù)彈奏好呢？下面的一些看法和體會(huì)供各位護(hù)士

長參考。

(-)批評(píng)

在護(hù)理工作中，護(hù)理人員難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的錯(cuò)誤，護(hù)士長

恰當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，就猶如一場(chǎng)及時(shí)雨，能使人幡然醒悟，及時(shí)改正錯(cuò)

誤。相反護(hù)士長不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)，就會(huì)使問題加重，甚至適得其反。護(hù)

士長批評(píng)護(hù)士前，應(yīng)根據(jù)護(hù)士的犯錯(cuò)原因以及錯(cuò)誤的輕重程度，錯(cuò)誤

的性質(zhì)，而靈活地選擇批評(píng)的時(shí)機(jī)和方式方法，力求讓每個(gè)犯了錯(cuò)的

人既能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，心悅誠服地接受批評(píng)，又能不失自信，不

斷地嚴(yán)格要求自己，在改正錯(cuò)誤的過程中，提高自己的護(hù)理水平。

1、對(duì)輕度過失的批評(píng)所謂輕度過失是指在臨床護(hù)理工作中不

直接影響護(hù)理及治療效果的，性質(zhì)比較輕的失誤。如做完操作物品歸

位不整齊，本班用物亂掉亂放，交班報(bào)告抄寫不工整等現(xiàn)象。對(duì)這類

問題，護(hù)士長可以個(gè)別幫助解決，單獨(dú)找其本人談話，要養(yǎng)成良好的

習(xí)慣，還要讓護(hù)士明白這都是護(hù)士素質(zhì)的基本要求。

2、嚴(yán)重錯(cuò)誤的批評(píng)嚴(yán)重錯(cuò)誤問題是指嚴(yán)重的差錯(cuò)事故苗頭，

它有可能會(huì)造成嚴(yán)重后果，直接影響病人的治療甚至危及生命安全。

如給嬰兒放置熱水袋時(shí)，沒有嚴(yán)格執(zhí)行床頭交接班制度，或者熱水溫

度未調(diào)好致使?fàn)C傷病人。此類問題的發(fā)生，要深入調(diào)查，及時(shí)制止類

似事故的發(fā)生。首先找當(dāng)事人談話，了解事故發(fā)生的原因，并進(jìn)行嚴(yán)

肅的批評(píng)教育，當(dāng)事人要寫出書面的檢查及今后個(gè)人的改進(jìn)措施，其

次召集全科護(hù)士召開事故分析討論會(huì)，展開分析和討論，制訂防止事

故發(fā)生切實(shí)可行的措施，共同吸取教訓(xùn)。

3、對(duì)“緩”的問題的批評(píng)在護(hù)理人員存在的問題中，有的并

不是直接與當(dāng)日護(hù)理工作有關(guān)的問題。如屬于完成全年目標(biāo)管理任務(wù)

中存在的問題，對(duì)于此類問題護(hù)士長要選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合對(duì)護(hù)士進(jìn)

行指出幫助。例如在周護(hù)士會(huì)、每月護(hù)理工作總結(jié)會(huì)、季質(zhì)檢工作匯

報(bào)會(huì)上進(jìn)行總結(jié)分析，表揚(yáng)完成任務(wù)好的護(hù)士，批評(píng)完成任務(wù)差的護(hù)

士，并幫助他們找出原因，迎頭趕上。

4、對(duì)“急”的問題的批評(píng)對(duì)這類問題的處理要講究方法，

及時(shí)指出糾正。否則它會(huì)影響到護(hù)理工作質(zhì)量和傷病員的安危。例如

搶救窒息病人時(shí)程序出現(xiàn)錯(cuò)亂，手忙腳亂不夠鎮(zhèn)定或給患者做青霉素

皮試時(shí)，沒有按常規(guī)詢問過敏史等。對(duì)這類錯(cuò)誤，要立即糾正，防止

發(fā)生意外。批評(píng)護(hù)士要注意方法，不要當(dāng)著病人和病人家屬的面批評(píng)

護(hù)士，否則會(huì)使當(dāng)事人下不了臺(tái)，同時(shí)也使病人失去安全感，加重病

人的心理負(fù)擔(dān)，影響護(hù)士的威信。批評(píng)要講究方法，護(hù)士才心服口服,

這樣才有利于提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。

5、對(duì)不同對(duì)象的批評(píng)在眾多的護(hù)士中，每一個(gè)人的性格、

文化修養(yǎng)、道德修養(yǎng)因人而異，對(duì)受護(hù)士長的批評(píng)態(tài)度也不同，有的

護(hù)士能接受別人的當(dāng)面批評(píng)，而不喜歡會(huì)議上的當(dāng)眾點(diǎn)名批評(píng)。有的

護(hù)士對(duì)會(huì)上不點(diǎn)名的暗示提醒和批評(píng)能夠心領(lǐng)神會(huì)。對(duì)老護(hù)士要注意

尊重她們，有問題點(diǎn)到即止，對(duì)新護(hù)士既要熱情又要嚴(yán)格，出現(xiàn)差錯(cuò)

邊批評(píng)邊指導(dǎo)，做示范給她們看，做好傳、幫、帶，使她們及時(shí)認(rèn)識(shí)

到錯(cuò)誤?？傊?，護(hù)理人員各有各的接受批評(píng)方式，作為護(hù)士長應(yīng)因人

而異采用不同的批評(píng)方式，才能得到好的效果。

（二）表揚(yáng)

護(hù)士長對(duì)護(hù)士的表揚(yáng)是一種激勵(lì)力量，適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)可以直到激勵(lì)

作用，但要確保鼓勵(lì)的價(jià)值不貶值，就不能濫用鼓勵(lì)，護(hù)士長表揚(yáng)護(hù)

士時(shí)，必須按照各自特點(diǎn)分層次去表揚(yáng)。

1、高層次的表揚(yáng)對(duì)于一些優(yōu)秀護(hù)士、護(hù)理骨干，表揚(yáng)時(shí)要小

而精，應(yīng)選擇其最突出的優(yōu)點(diǎn)給予表揚(yáng)，給予相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)。優(yōu)秀

護(hù)士業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，技術(shù)精湛，工作完成得很出色，她們平時(shí)受表揚(yáng)的

機(jī)會(huì)比較多，因而護(hù)士長一般性的表揚(yáng)是起不到激勵(lì)作用的。只有選

擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合表揚(yáng)她們，會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果。

2、中等層次的表揚(yáng)處于這個(gè)層次的人較多，大部分護(hù)士都是

優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都不太明顯，但她們都有許多的共性，也潛藏著很多的因

素，上進(jìn)心強(qiáng)，工作勤懇，她們的工作更希望得到護(hù)士長的肯定和鼓

勵(lì)。只要護(hù)士長主動(dòng)去了解、去關(guān)心她們，發(fā)現(xiàn)她們的“優(yōu)勢(shì)”，創(chuàng)

造良好的契機(jī)，給予表揚(yáng)和鼓勵(lì)，增強(qiáng)她們的進(jìn)取心，發(fā)揮其“優(yōu)勢(shì)”,

這樣就起到帶動(dòng)和提高的效果。

3、較低層次的表揚(yáng)素質(zhì)較低，業(yè)務(wù)能力較差的護(hù)士在一個(gè)科

室里為數(shù)不多，但常因犯錯(cuò)誤，工作責(zé)任心不強(qiáng)，給護(hù)士長帶來不少

困難。這類護(hù)士通常較容易喪失自信心，有自卑感。因此，十分需要

鼓勵(lì)和關(guān)心，調(diào)動(dòng)她們的積極性，喚起她們的上進(jìn)心。對(duì)她們的鼓勵(lì)

應(yīng)毫不吝嗇，哪怕一點(diǎn)的進(jìn)步，小小的閃光點(diǎn)，都應(yīng)給予表揚(yáng)和鼓勵(lì),

適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，從而成為她們進(jìn)步的內(nèi)動(dòng)力。總

之，正確運(yùn)用批評(píng)與表揚(yáng)，兩者有機(jī)地結(jié)合起來，對(duì)做好護(hù)士思想教

育工作和素質(zhì)的培養(yǎng)都起到積極的作用。

九、護(hù)理管理小技巧

護(hù)理團(tuán)隊(duì)是一支集技術(shù)與服務(wù)于一體的隊(duì)伍，是最貼近病人，也

最能體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的隊(duì)伍，更是讓病人感覺溫暖和關(guān)懷的一支隊(duì)

伍。護(hù)理質(zhì)量受多種的因素的影響，如人員的素質(zhì)，醫(yī)院總體服務(wù)的

理論等等，但是，護(hù)理部的導(dǎo)向與護(hù)士長的管理又是至關(guān)重要的?，F(xiàn)

將收集的護(hù)理管理技巧讓大家學(xué)習(xí)討論。

1、科室護(hù)士凝聚力的提升利益于二點(diǎn)：一是自己的表率作用，

二是在管理上盡可能公平。

2、從方方面面（工作、生活、思想、家庭等）去關(guān)愛自己的護(hù)

士。

3、注意與其他各部門的誠意協(xié)調(diào)，善意的理解他們，其會(huì)給我

們更多工作的方便，進(jìn)而為科室創(chuàng)造良好的外圍環(huán)境。

4、做護(hù)士長一定要有以大局為重，公正公平的胸懷。

5、做護(hù)士長遇到病人不滿意的時(shí)候，一定要多反省自己的工作,

多做內(nèi)部歸因分析。

6、每天必須關(guān)注科室的重病人。

7、護(hù)士的理解與支持才能使護(hù)士長工作順利開展，因此要一起

堅(jiān)持：多關(guān)心下屬，多為下屬想一想。

8、護(hù)士的工作平凡而枯燥，有時(shí)還受委屈，但是作為護(hù)士長希

望大家快樂一點(diǎn)，因此，經(jīng)常在護(hù)士隊(duì)伍中開展一些小小的有趣的活

動(dòng)。

9、科室病人壓瘡風(fēng)險(xiǎn)大，每天晨間護(hù)理時(shí)一定會(huì)問病人夜間的

情況，如果翻身不到位或存在問題，有嚴(yán)格的管理制度。

10、老年病人的健康宣教很困難，將宣教的內(nèi)容分解來講，用一

些比較形象的比喻來與病人溝通。

11、發(fā)現(xiàn)年輕護(hù)士不關(guān)心病人時(shí)，立即指出。

12、在專業(yè)學(xué)習(xí)和管理學(xué)習(xí)方面，經(jīng)常利用網(wǎng)絡(luò)資源。

13、對(duì)年輕護(hù)士的管理，以表揚(yáng)為主。

14、管理要持之以恒，否則前功盡棄。

15、碰到棘手的問題請(qǐng)教一下有經(jīng)驗(yàn)的老師。

16、做護(hù)士長一定不能忽視下屬的建議，有的建議對(duì)管理尤其受

用。

17、團(tuán)隊(duì)的和諧是護(hù)士長關(guān)愛護(hù)士以身作則的結(jié)果。

18、用心做事，不但能做好，還能做精。

19、給予手術(shù)病人“二個(gè)安慰，一個(gè)告知二即病人上手術(shù)車時(shí)

一定給予安慰，家屬必須告知，當(dāng)病人手術(shù)回房時(shí)護(hù)士接到病人再次

安慰。

20、護(hù)士長自己參與晨間護(hù)理，護(hù)士們工作熱情更高。

21、及時(shí)將上級(jí)的精神傳達(dá)給每一個(gè)護(hù)士。

22、對(duì)表現(xiàn)好的護(hù)士及時(shí)表揚(yáng)，對(duì)有缺點(diǎn)護(hù)士的批評(píng)要講究方法,

總之不斷激勵(lì)他們，挖掘他們的精力。

23、處理護(hù)理糾紛要全面思考問題，要有循證意識(shí)，有理有據(jù)說

服病人。

24、要想管理好下屬，自己一定要有實(shí)力。

25、一個(gè)優(yōu)秀管理者成功的奧妙是：責(zé)任+能力+藝術(shù)方法=成功。

26、護(hù)士支持護(hù)士長是因?yàn)楦矣诮o他們承擔(dān)責(zé)任。

十、護(hù)士長業(yè)務(wù)管理

護(hù)理業(yè)務(wù)管理水平的高低，直接影響護(hù)理服務(wù)效率和效果，是護(hù)

理管理的核心和衡量醫(yī)院護(hù)理管理的重要標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)士長是每個(gè)護(hù)理單

元護(hù)理工作的具體組織者和領(lǐng)導(dǎo)者，也是上級(jí)指令的執(zhí)行者和傳遞

者，因此護(hù)士長不僅要有組織管理能力而且要具有較高的業(yè)務(wù)技術(shù)水

平。

(-)計(jì)劃的制定與實(shí)施

1、實(shí)施目標(biāo)管理護(hù)士長參與護(hù)理部護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理總體目

標(biāo)的制訂；將總體目標(biāo)逐層分解，各科室護(hù)士長及護(hù)理人員參與本科

室的分目標(biāo)制訂；護(hù)士長制定工作計(jì)劃，要明確任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)要求，掌

握所管病區(qū)的人力、物力、設(shè)備條件等全面情況，做到心中有底，并

根據(jù)輕重緩急，有計(jì)劃、有步驟地開展工作，講究實(shí)效，充分體現(xiàn)協(xié)

調(diào)性和目標(biāo)一致的原則。

2、制定計(jì)劃護(hù)士長工作繁雜，我院護(hù)理部為科室制定出護(hù)士

長日工作重點(diǎn)，并完善護(hù)士長考核標(biāo)準(zhǔn)；各科護(hù)士長根據(jù)護(hù)理部的計(jì)

劃內(nèi)容和要求，結(jié)合本科實(shí)際，制定出本科室月計(jì)劃、周安排及日重

點(diǎn)工作，月底對(duì)具體落實(shí)計(jì)劃的效果及未能完善計(jì)劃的原因進(jìn)行分

析，并制定整改措施記錄在護(hù)士長手冊(cè)上。

（二）基礎(chǔ)護(hù)理管理

1、一般護(hù)理技術(shù)管理內(nèi)容患者出、入院護(hù)理，患者的清潔與

衛(wèi)生護(hù)理，生命體征的測(cè)量，各種注射穿刺技術(shù)，無菌技術(shù)、消毒隔

離技術(shù)，各種給藥法，護(hù)理文書書寫，臨終護(hù)理等。對(duì)這些操作技術(shù)

的管理，主要是抓好基本功的訓(xùn)練，通過科內(nèi)理論操作技能培訓(xùn)提高

業(yè)務(wù)水平。在日常管理中首先要注意加強(qiáng)責(zé)任心，積極提高對(duì)基礎(chǔ)護(hù)

理工作的認(rèn)識(shí)，使基礎(chǔ)護(hù)理工作能以崗位責(zé)任制的形式落實(shí)在臨床護(hù)

理工作中。根據(jù)護(hù)理部制訂各種技術(shù)操作規(guī)程和護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分標(biāo)

準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查、監(jiān)督落實(shí)，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和普遍存在的問題要加強(qiáng)指導(dǎo)。

2、常用搶救技術(shù)管理內(nèi)容包括氧氣吸入法、吸痰法、輸液、

輸血、洗胃、心肺復(fù)蘇技術(shù)、人工呼吸機(jī)的使用等。搶救技術(shù)的好壞

直接影響病人安危，對(duì)這類搶救技術(shù)的管理，除了常規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化管理

及技術(shù)訓(xùn)練外，還要經(jīng)常組織技術(shù)演練和實(shí)踐考核，著重抓應(yīng)急能力

的培養(yǎng)，抓醫(yī)護(hù)之間和各科室之間的協(xié)調(diào)配合，抓組織管理能力的培

養(yǎng)，護(hù)士長要能做到善于調(diào)配人力物力，善于做好病人和家屬的工作,

善于與有關(guān)部門進(jìn)行工作協(xié)調(diào)。

（二）專科護(hù)理管理

臨床各?？频淖o(hù)理工作范圍廣、內(nèi)容多，護(hù)理人員在掌握常見專

科技術(shù)的基礎(chǔ)上，也要重點(diǎn)掌握本?？频募膊∽o(hù)理技術(shù)。護(hù)士長首先

要抓好疾病護(hù)理常規(guī)的制訂和檢查執(zhí)行情況，并按護(hù)理部及本科室工

作計(jì)?劃，組織開展專科護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓護(hù)理人員掌握?？谱o(hù)理常

規(guī)的內(nèi)容及護(hù)理要點(diǎn)，定期組織?？萍寄芘嘤?xùn)I,學(xué)習(xí)各種儀器的使用

和搶救技術(shù)操作，提高護(hù)理人員專科知識(shí)和操作水平，以利于病人得

到及時(shí)準(zhǔn)確的?？浦委熀妥o(hù)理。

（三）護(hù)理質(zhì)量管理

1、護(hù)理質(zhì)量控制的內(nèi)容包括基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、特護(hù)、一級(jí)護(hù)理

質(zhì)量、急救物品質(zhì)量、護(hù)理文書書寫質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、消毒隔離

工作質(zhì)量、護(hù)士素質(zhì)等。護(hù)士長的質(zhì)量管理工作要有計(jì)劃，對(duì)其科室

的護(hù)理工作進(jìn)行循環(huán)式的自查、自評(píng)。

2、護(hù)士長對(duì)護(hù)理部制定的各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要定期組

織護(hù)士學(xué)習(xí)，達(dá)到全員參與質(zhì)量控制成立科室質(zhì)量控制小組，科

室質(zhì)量控制路徑由護(hù)士長一一質(zhì)控員一一護(hù)士組成，根據(jù)各位護(hù)士所

具有的專長，將各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量控制工作進(jìn)行具體分工。小組質(zhì)控活動(dòng)

每周2?3次，每月集中反饋一次，并制定整改措施。

3、護(hù)士長要做好高危環(huán)節(jié)、高危人群、高危時(shí)間的質(zhì)量控制，

把好病人入院、治療、護(hù)理、出院重點(diǎn)環(huán)節(jié)關(guān)，確保護(hù)理安全的護(hù)理

質(zhì)量的落實(shí)。護(hù)士長夜間查房時(shí)主要監(jiān)督各崗位職責(zé)履行情況及危重

病人護(hù)理落實(shí)情況，做到每天護(hù)理工作質(zhì)控與夜間護(hù)理質(zhì)控相結(jié)合，

使全院護(hù)理質(zhì)控工作形成一個(gè)自查、自審、日查、夜查相結(jié)合的質(zhì)控

網(wǎng)絡(luò)。

十一、護(hù)士長怎樣教育護(hù)士

賞識(shí)教育是以人性為基礎(chǔ)，在教育與被教育者的相互激發(fā)與激勵(lì)

的狀態(tài)下實(shí)施的教育。其特點(diǎn)是教育者與受教育者的相互激發(fā)與相互

激勵(lì)及相互教育的過程，同時(shí)也是感動(dòng)與被感動(dòng)的過程，是催人向上

的原動(dòng)力。而護(hù)理是一門特殊的職業(yè)，面對(duì)的是一個(gè)個(gè)鮮活的生命，

稍有不慎就會(huì)給病人帶來痛苦甚至危及生命，護(hù)士每天除了重復(fù)繁瑣

的工作外，還要經(jīng)常迎接各級(jí)部門的檢查。如果護(hù)士長在管理中能夠

及時(shí)給予贊揚(yáng)和欣賞可以使護(hù)士對(duì)工作充滿熱情，使護(hù)士在工作中產(chǎn)

生一種喜悅和成就感，從而可以提高護(hù)士的工作興趣和工作干勁，減

輕工作壓力。因此護(hù)士長在管理過程中適時(shí)地對(duì)護(hù)士使用賞識(shí)教育極

為重要。

1.在教育過程中以賞識(shí)為先導(dǎo)，激發(fā)被教育者的主觀能動(dòng)性和潛

在的巨大能力，從而讓教育順理成章的自然發(fā)生

在護(hù)士的管理中，將賞識(shí)教育作為一種藝術(shù)來運(yùn)用，目的是為了

提高護(hù)士的綜合素質(zhì)、激發(fā)工作熱情、緩解工作壓力和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神,

為護(hù)士營造一個(gè)積極向上的工作氛圍，從而發(fā)揮護(hù)士的最大潛能。

賞識(shí)教育成功的關(guān)鍵在于教育者自身的品質(zhì)。護(hù)士長是實(shí)施教育

的主體，這就要求護(hù)士長不僅自身要有相當(dāng)?shù)乃仞B(yǎng)，還必須要有善于

發(fā)現(xiàn)的眼光，來捕捉護(hù)士的閃光點(diǎn)，尋找實(shí)施教育的入口，并且能夠

隨時(shí)發(fā)現(xiàn)甚至營造這樣的環(huán)境。

2.教育者需了解每位護(hù)士的特點(diǎn)及其需求

護(hù)士們?cè)诠ぷ髦须m然都會(huì)存在一定的問題或不足，但每位護(hù)士都

希望護(hù)士長在工作中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)她們的閃光點(diǎn)，希望得到欣賞的溫

暖。因此，護(hù)士長必須對(duì)每位護(hù)士的特點(diǎn)要了解清楚，掌握她們的心

理需求。護(hù)士長在平時(shí)的日常管理中對(duì)護(hù)士哪怕是最細(xì)小的進(jìn)步都要

細(xì)心的觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)。并在科會(huì)上真誠地贊賞她在考核中給予加分

或適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，使護(hù)士感到辛苦的付出得到了認(rèn)可，從而會(huì)在以

后的檢查和工作中做得更好。而對(duì)護(hù)士工作中的缺陷護(hù)士長應(yīng)采取建

設(shè)性的批評(píng)，既承認(rèn)了護(hù)士的工作，又給予了指導(dǎo)，使護(hù)士能正確面

對(duì)自身的問題，又不失積極性。從而在今后的工作中不斷改進(jìn)，做得

更好。

3.在護(hù)士管理過程中，管理者的心態(tài)會(huì)影響到管理效果

護(hù)士長的功利心會(huì)使得護(hù)士長對(duì)護(hù)士的要求無形提高，增加了護(hù)

士的心理壓力；護(hù)士長的急躁情緒會(huì)帶來溝通的逆轉(zhuǎn)；護(hù)士長的觀點(diǎn)

錯(cuò)誤更會(huì)造成賞識(shí)無效甚至反效。針對(duì)這些問題，解決的方法是“對(duì)

人不對(duì)事”，即對(duì)護(hù)士人性中的潛能加以賞識(shí)，通過具體的事來發(fā)現(xiàn),

然后加以渲染，刺激護(hù)士潛能的激發(fā)。“不對(duì)事”即對(duì)護(hù)士的錯(cuò)誤行

為，護(hù)士長做到心中有數(shù)，但不是回避或忽略，而是建設(shè)性的提出批

評(píng)，朋友般的中肯，使護(hù)士得到公平、公正、恰當(dāng)?shù)馁p識(shí)，從而在護(hù)

士長與護(hù)士之間建立良好的信任與信心。

護(hù)士是護(hù)理工作的主體，積極的工作狀態(tài)能夠?yàn)樽o(hù)理工作帶來意

想不到的效果，如何使護(hù)士保持積極向上的心態(tài)，充分挖掘她們的潛

能是護(hù)理管理者要重點(diǎn)考慮的問題，賞識(shí)教育能激發(fā)護(hù)士的潛能，提

高護(hù)士的工作熱情，在護(hù)士的管理中有著積極向上的作用。所以護(hù)士

長不要吝嗇對(duì)護(hù)士的贊美和鼓勵(lì)，及時(shí)對(duì)她們的努力和取得的成績給

予贊揚(yáng)和肯定，從而使她們更加積極努力地做好工作。

十二、如何提高低年資護(hù)士的工作能力

隨著人類社會(huì)的進(jìn)步，人民文化生活水平的不斷提高以及健康觀

念的轉(zhuǎn)變，患者及社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的要求和期望值越來越高。在我院

現(xiàn)有護(hù)理人員228名，低年資護(hù)士126人（其中臨時(shí)護(hù)士98人），廣

大低年資護(hù)士成為醫(yī)院護(hù)理隊(duì)伍中的一支主力軍，她們思維活躍、朝

氣蓬勃、精力充沛，是醫(yī)院護(hù)理事業(yè)的未來和希望。但是，低年資護(hù)

士也存在著自身的弱點(diǎn)，如臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺、心理素質(zhì)較差等，導(dǎo)致她

們?cè)诠ぷ髦校偸谴嬖谥@樣那樣的失誤，不能和患者進(jìn)行很好的溝

通，特別是在搶救危重患者時(shí)，個(gè)別護(hù)士顯得心理緊張，茫然失措，

無從下手，嚴(yán)重影響了護(hù)理工作質(zhì)量，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。因此，

加強(qiáng)低年資護(hù)士工作能力的培養(yǎng)顯得至關(guān)重要。要解決這一問題，可

以從以下幾個(gè)方面入手：

1、加強(qiáng)思想首先教育，培養(yǎng)護(hù)士的敬業(yè)精神

從護(hù)士的思想教育入手，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。一方面，用白求恩

精神鼓舞和激勵(lì)護(hù)士，堅(jiān)持用白求恩精神教育人、培養(yǎng)人、造就人，

增強(qiáng)其“救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”的神圣感、使命感和責(zé)任

感；另一方面宣傳體現(xiàn)時(shí)代精神和傳統(tǒng)美德的下面典型，弘揚(yáng)正氣，

使大家學(xué)有目標(biāo)，努力有方向，促進(jìn)了一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的局

面，引導(dǎo)年資護(hù)士要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的服務(wù)意

識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程序和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)檔次。

2、抓好崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高自身素質(zhì)

崗前培訓(xùn)除了學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度外，又增高了護(hù)理服務(wù)態(tài)度方面

的知識(shí)講座，如護(hù)士行為規(guī)范、語言技巧、護(hù)患糾紛的原因分析及處

理方法，引導(dǎo)新護(hù)士帶著良好的護(hù)理態(tài)度走上崗位。加強(qiáng)自我修養(yǎng)，

培養(yǎng)良好性格，訓(xùn)練自我調(diào)節(jié)的能力，面對(duì)壓力與競(jìng)爭(zhēng)、成功與挫折

都要以實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度來對(duì)待，工作要采取自尊、自愛、自強(qiáng)、

自重的態(tài)度去面對(duì)現(xiàn)實(shí)，保持健康良好的心態(tài)，在自我平衡和滿足的

前提下，才能真正從內(nèi)心和實(shí)際行動(dòng)中去為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3、抓好基礎(chǔ)護(hù)理，規(guī)范護(hù)理操作行為

規(guī)范的護(hù)理行為對(duì)護(hù)理安全起著保障作用。每天護(hù)士長堅(jiān)持晨間

護(hù)理，督促及檢查基礎(chǔ)護(hù)理情況，并組織主管護(hù)師、護(hù)師一起檢查落

實(shí)情況，如醫(yī)囑執(zhí)行、護(hù)理書寫、查對(duì)制度、交接班制度、陪護(hù)制度、

分組護(hù)理制度、消毒隔離制度等方面的執(zhí)行情況，找出存在的問題并

及時(shí)指出，促使低年資護(hù)士按照護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化的要求去做，并逐步形成

制度。

4、重視培養(yǎng)護(hù)士應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，提高危重患者的護(hù)理質(zhì)

量及搶救技能

認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案，讓護(hù)士熟悉各種突發(fā)事件的處理程序及

方法，并通過不定期的演練、模式及情形訓(xùn)練加深印象，把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

放在病房固定位置，便于護(hù)士在空閑時(shí)和操作過程中對(duì)照整改。每天

利用晨交班后的15?30min,讓每位護(hù)士輪流進(jìn)行操作流程演示，從

而提高了護(hù)士應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。為提高危重患者的護(hù)理質(zhì)量，護(hù)

士長每日應(yīng)參與危重患者的護(hù)理，檢查危重患者的護(hù)理質(zhì)量，將護(hù)士

對(duì)危重患者的病情評(píng)估情況作為量化考核的內(nèi)容之一，每日對(duì)護(hù)士進(jìn)

行提問，或定期進(jìn)行書面考核。尤其是危重患者的皮膚、治療、管道

等情況作為考核的重點(diǎn)，每個(gè)月堅(jiān)持護(hù)理查房，提高護(hù)士解決疑難問

題的能力。注重強(qiáng)化護(hù)士進(jìn)行危重患者護(hù)理技能及搶救中使用ICU技

術(shù)、呼吸機(jī)、麻醉機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等護(hù)理儀器的操作培訓(xùn)。

5、定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)再教育

為提高護(hù)士的基礎(chǔ)理論水平，根據(jù)科室情況，每周進(jìn)行一次護(hù)理

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)講座等應(yīng)盡最大努力組織護(hù)

士參加學(xué)習(xí)，另外采取每位護(hù)士輪流講課的方式，以提高基礎(chǔ)理論水

平。護(hù)士長定期檢查聽課筆記，并對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核，鞏固學(xué)習(xí)效

果。

6、加強(qiáng)護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練

對(duì)新上崗的護(hù)士，首先抓基礎(chǔ)操作訓(xùn)練，要求必須掌握吸氧、吸

痰、輸液、輸血、洗胃、導(dǎo)尿、灌腸、人工呼吸、心臟按壓、呼吸機(jī)

及監(jiān)護(hù)儀的應(yīng)用等，這樣才能爭(zhēng)分奪秒地投入搶救工作。對(duì)以上這些

基礎(chǔ)操作，護(hù)士長要堅(jiān)持按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每位護(hù)士進(jìn)行量化考

核，考核結(jié)果記入個(gè)人技術(shù)檔案，與獎(jiǎng)金分配及晉升掛鉤，充分調(diào)動(dòng)

了大家的積極性。

7、合理分工與合理安排

護(hù)理工作繁雜，工作緊張性較強(qiáng)，護(hù)理人員應(yīng)合理地分工和合理

地安排與休息?？闪私饷课蛔o(hù)理人員的水平和能力，分清主次，輕重

緩急，使工作有條有理，避免醫(yī)生、護(hù)士的工作重疊，相互干擾。同

時(shí)，也能使護(hù)理人員得到充分的休息，從而有足夠的精力投入工作，

有利于規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行和業(yè)務(wù)水平的提高，并可保證各項(xiàng)任務(wù)的

完成，這樣也相對(duì)地提高了護(hù)理人員的工作能力。

總之，使低年資護(hù)士迅速成長為精通業(yè)務(wù)、愛崗敬業(yè)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、

體貼患者、儀表端莊、身心健康、技術(shù)精良的護(hù)理科技工作者，是我

們每位管理者應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。

十三、怎樣化解夜班護(hù)理遭遇扎針難

（一）沉穩(wěn)求精不讓扎針成“尷尬”

在臨床護(hù)理工作中，常常會(huì)碰到夜間值班扎針難問題，一來給護(hù)

士帶來極大的壓力，心理上產(chǎn)生緊張、恐慌，二來延誤患者的治療，

讓患者及家屬產(chǎn)生不滿，易造成不良的影響，因此，夜班護(hù)士要認(rèn)真

做好以下幾點(diǎn)，以盡可能化解扎針難的“尷尬”境遇。

1、客觀對(duì)待。每一個(gè)患者都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，患者的扎針條

件有優(yōu)有劣，只要是值班，就會(huì)碰上扎針難的問題。這是客觀存在的,

也是不可避免的，前期要有心理上的充分準(zhǔn)備。

2、打鐵還需自身硬。扎針對(duì)一個(gè)護(hù)理來說，是一項(xiàng)基本功。為

了避免或減少扎針難問題的發(fā)生，護(hù)士要著力提升自己的扎針技術(shù)。

平時(shí)工作要做有心人，刻苦鉆研扎針技術(shù)。

3、如對(duì)狂躁不安不聽勸阻的病人，應(yīng)選擇腕關(guān)節(jié)3cm以上處、

肘窩2cm以下處的靜脈、足背靜脈及小腿靜脈，可按常規(guī)穿刺，針頭

部位固定好后，距離穿刺點(diǎn)點(diǎn)5T0cm左右再用一條膠布固定皮管，

輸液皮管不要牽拉太緊；對(duì)慢性病人需要長期輸液者，首先應(yīng)考慮使

用周圍靜脈留置針，宜從近端到無端，尤以腕關(guān)節(jié)以下的手背及手指

靜脈為好，穿刺時(shí)以不握拳時(shí)成功率高；對(duì)肥胖及靜脈暴露不明顯的

病人，在扎上止血帶后，囑病人反復(fù)握拳松手3-4次，或者拍打注射

部位3-4次，還可以用大拇指按壓靜脈2-3次等，認(rèn)真琢磨扎針技巧,

不斷總結(jié)、積累經(jīng)驗(yàn)。

4、沉著應(yīng)對(duì)。如果在夜間值班期間，確實(shí)遇到了扎針難情況，

自己確定不能順利完成時(shí)，也要保持冷靜，向患者或家屬做好解釋，

同時(shí)立即求助于其他值班人員，如夜值班護(hù)士長、高年資護(hù)士，在他

們的幫助下，最短時(shí)間內(nèi)確保扎針成功，保證患者得到及時(shí)有效的治

療。

（二）管理及時(shí)跟進(jìn)引導(dǎo)護(hù)士

作為護(hù)士長若看到此文，應(yīng)該對(duì)照自己的實(shí)際情況，應(yīng)該對(duì)照自

己的實(shí)際情況，管理上及時(shí)跟進(jìn)，正確引導(dǎo)年輕護(hù)士應(yīng)對(duì)此事。

1、加強(qiáng)新人學(xué)習(xí)培訓(xùn)：新入職護(hù)士分配后，有些醫(yī)院到臨床帶

教一個(gè)月就開始輪班，這種情況下膽戰(zhàn)心驚的不只是他們自己，作為

護(hù)士長每逢新人晚上上班必定會(huì)打電話問情況，總怕他們記不住重

點(diǎn)，接班時(shí)相對(duì)小心，還要進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)。同時(shí)，加強(qiáng)新護(hù)士的臨床

實(shí)踐，而護(hù)士也要靠自己的摸索和責(zé)任心，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)I,

及時(shí)應(yīng)對(duì)臨床工作中出現(xiàn)的問題。

2、強(qiáng)化護(hù)士臨床能力：強(qiáng)化護(hù)士熟練掌握各種護(hù)理操作，以不

變應(yīng)萬變，應(yīng)對(duì)臨床可能出現(xiàn)的各種護(hù)理難題。

3、設(shè)立護(hù)理應(yīng)急預(yù)案：成立護(hù)理應(yīng)急調(diào)配小組，成員必須保持

24小時(shí)通訊暢通，遇到緊急情況時(shí)，直接聯(lián)系，安排可調(diào)配人員，

及時(shí)有效上崗，保障緊急狀態(tài)下護(hù)理護(hù)理安全與護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士長要

針對(duì)年輕護(hù)士的管理設(shè)立相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，并有針對(duì)性的組織護(hù)士學(xué)

習(xí)和培訓(xùn)，遇到緊急情況要想到應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案流程最好設(shè)置簡

單明了，告知具體操作步驟，讓科室護(hù)理人員都可以參照?qǐng)?zhí)行，提高

護(hù)士?？评碚撝R(shí)，實(shí)踐技能及應(yīng)急反應(yīng)能力。

4、護(hù)理管理及時(shí)跟進(jìn)：急危重患者的搶救是個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的問題,

同時(shí)也牽涉到危重患者的護(hù)理管理。在夜班時(shí)考慮到這些，安排雙人

上班，職責(zé)分配上可以一人一半，老護(hù)士管較重的病人，新護(hù)士管較

輕的病人，在學(xué)習(xí)過程中老護(hù)士漸漸放手，互補(bǔ)互助，協(xié)力解決，或

配備和設(shè)立二線的值班護(hù)士。再有解決不了的問題，值班護(hù)士上報(bào)科

室護(hù)士長后，護(hù)士長應(yīng)立刻出現(xiàn)協(xié)調(diào)，親自參與搶救，解決難題。如

果護(hù)士長解決不了，可按程序匯報(bào)醫(yī)院總值班，積極組織醫(yī)院協(xié)調(diào)，

以確保存患者的醫(yī)療護(hù)理安全。

十四、如何做好護(hù)士崗位管理

崗位管理，就是對(duì)崗位職能及護(hù)理人員工作效果的質(zhì)量管理系

統(tǒng)科室中最重要和最關(guān)鍵的是責(zé)任護(hù)士崗位

（-）護(hù)士崗位管理包括的項(xiàng)目：

1、制定明確的、科學(xué)的職責(zé)職位說明書

2、與崗位工作相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲管理制度

3、公平、公正、持續(xù)修訂的績效考核機(jī)制

4、符合病人及醫(yī)療需要的崗位人員準(zhǔn)入條件

5、與崗位職能相對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6、崗位各項(xiàng)工作流程指引

7、各種疾病病人護(hù)理指引

8、崗位各項(xiàng)突發(fā)事件、人力支援應(yīng)對(duì)流程

9、崗位人員工作質(zhì)量自控與他控制度方法

（二）安全管理制度及機(jī)制

10、崗位人員質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

11、患者滿意度調(diào)查等

12、崗位人員行為規(guī)范

13、崗位工作人員醫(yī)、患、來賓語言規(guī)范

14、崗位人員繼續(xù)教育管理機(jī)會(huì)及要求

15、崗位核心能力及學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

16、個(gè)人崗位提升、個(gè)人職業(yè)發(fā)展管理機(jī)制

17、上級(jí)護(hù)師指導(dǎo)、查房、新崗位員工帶教管理體系

18、崗位人員團(tuán)隊(duì)合作、人文關(guān)懷、服務(wù)理念及核心價(jià)值觀念

19、本科室醫(yī)療相關(guān)知識(shí)及各項(xiàng)工作規(guī)范文本提供

20、科室會(huì)議、信息管理及提供模式及文本

只有管理人員對(duì)于以上崗位管理體系完善、科學(xué)、實(shí)用、

規(guī)范的前提下，實(shí)施各護(hù)理崗位管理，才能作好崗位管理，才能管理

和培養(yǎng)出優(yōu)秀稱職的各護(hù)理崗位人員。

十五、護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策

近年來，醫(yī)院護(hù)理糾紛呈明顯上升趨勢(shì)，這不僅給患者帶來無盡

的痛苦和煩惱，同時(shí)也使護(hù)士們身心疲憊與焦慮，從而影響和干擾正

常工作，因此分析和討論護(hù)理糾紛發(fā)生的原因、制訂相應(yīng)防范對(duì)策就

顯得尤為重要。

（一）護(hù)理糾紛發(fā)生的原因分析

1、護(hù)理糾紛增加有其深刻的社會(huì)背景。隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，

人民群眾的生活水平和科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律

意識(shí)也在增強(qiáng)。因此，在患者就醫(yī)過程中，護(hù)士不經(jīng)意的一句話，醫(yī)

護(hù)人員過去一些約定俗成的做法，往往被患者及其家屬當(dāng)作無法忍受

的侵權(quán)行為。而有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，不注意用法律、規(guī)定約束自

己的言行，往往難免陷入糾紛漩渦。

2、工作失職或違反規(guī)章制度和操作規(guī)程。少數(shù)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),

工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，在搶救或手術(shù)配合時(shí)，說一些與治療無關(guān)的話題。

特別在治療效果不佳時(shí)、更易引起病人及家屬的不滿，使他們失去對(duì)

醫(yī)務(wù)人員的信賴；觀察病情不仔細(xì)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化等等，必

然會(huì)引發(fā)糾紛。

3、服務(wù)態(tài)度冷漠、技術(shù)操作水平低。隨著醫(yī)療體制的改革，病

人對(duì)就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度要求越來越高。醫(yī)務(wù)人

員必須盡量滿足病人的合理要求。如果醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為只要不和病人爭(zhēng)

吵，對(duì)病人沒有愛心、同情心和耐心的冷面孔等?？隙〞?huì)引起患者和

家屬的不滿而易產(chǎn)生糾紛。

4、護(hù)患之間缺乏有效的溝通。由于病人的年齡、性別、性格、

愛好和修養(yǎng)等各不相同，醫(yī)院在提供服務(wù)時(shí)很難滿足所有病人及家屬

的要求。如探視陪護(hù)制度、伙食安排、作息時(shí)間規(guī)定、病區(qū)管理制度

等會(huì)給患者及家屬帶來一些不方便，護(hù)士如沒能掌握病人的心理和情

緒變化規(guī)律，缺乏有效的疏導(dǎo)，常常會(huì)引起誤會(huì)而產(chǎn)生糾紛。

（二）護(hù)理糾紛防范對(duì)策

1、學(xué)法、懂法、守法，提高自我保護(hù)意識(shí)是防范護(hù)理糾紛的重

要環(huán)節(jié)。隨著我國各項(xiàng)法制不斷完善，人們的法律意識(shí)普遍增強(qiáng)，在

日常醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦患者認(rèn)為個(gè)人權(quán)益受到損害時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生

投訴動(dòng)機(jī)和行為，并會(huì)運(yùn)用法律程序來處理各種糾紛和差錯(cuò)事故。護(hù)

理糾紛涉及到護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、規(guī)章制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、

醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的因素。因此，應(yīng)深化護(hù)理改革，依法實(shí)施

護(hù)理管理，把衛(wèi)生法規(guī)納入繼續(xù)教育的范疇，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行普法教

育。在新護(hù)士上崗前，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，《護(hù)士管理辦

法》以及相關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)和本院有關(guān)規(guī)章制度，并將法律知識(shí)列

為考核內(nèi)容。提高護(hù)士的法律意識(shí)。

2、改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)是根本。護(hù)理人員要

真正樹立“病人至上”的意識(shí)，做到對(duì)病人尊重體貼，服務(wù)周到熱情,

掌握病人的心理狀態(tài)，對(duì)病人提出的疑問和某些過激言語及行為，需

要心平氣和地進(jìn)行解釋、安慰、體諒，有時(shí)還要忍受委屈。這樣即使

在護(hù)理工作中出現(xiàn)了某種失誤，也能得到病人及家屬諒解，就有可能

避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。護(hù)士長要定期下病房征求病人的意見，對(duì)病人

舉報(bào)服務(wù)態(tài)度差的護(hù)士，進(jìn)行批評(píng)并與獎(jiǎng)懲掛鉤。加強(qiáng)對(duì)護(hù)理的“三

基”訓(xùn)練和考核，選擇優(yōu)秀人員重點(diǎn)培訓(xùn)，通過繼續(xù)教育提高護(hù)士的

知識(shí)層次，全面提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，減少差錯(cuò)

事故發(fā)生率是關(guān)鍵。護(hù)理的工作目標(biāo)就是要確保提高人們從生到死，

即整個(gè)生命過程的質(zhì)量。護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是人，人的生命是無價(jià)的，

容不得半點(diǎn)馬虎。臨床三查七對(duì)制度、值班制度、交接班制度等都是

用血的教訓(xùn)換來的。護(hù)士不僅要遵守，工作中還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和慎

獨(dú)的精神，要不分人前人后，不管有無人檢查，都要科學(xué)地按程序一

步一步完成，即使要面對(duì)一個(gè)昏迷病人或無法表達(dá)的患者，或患者在

無親友陪伴的情況下，也要嚴(yán)格完成每一次操作，遵守每一個(gè)操作規(guī)

程。這親戚就可以避免因工作失職或違反規(guī)章制度