通信服務(wù)競賽判斷題2附有答案

通信服務(wù)競賽判斷題2[復(fù)制]1.所謂的服務(wù)成本較低是相對而言的，而不是絕對數(shù)據(jù)上的比較。[判斷題]*對(正確答案)錯2.大客戶有大客戶的通病--客戶越大，脾氣、架子就可能越大。[判斷題]*對(正確答案)錯3.好客戶的標準是要從客戶的購買能力價值來衡量。[判斷題]*對錯(正確答案)4.對于當前利潤貢獻低，但是有潛力的小客戶，企業(yè)要積極提供支持和援助，盡管滿足這些小客戶的需求，但不能降低企業(yè)的當前利潤。[判斷題]*對錯(正確答案)5.企業(yè)支持客戶在很大程度上也是在支持自己，因為只有客戶發(fā)展了，才可能對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生越來越大的需求。[判斷題]*對(正確答案)錯6.潛力客戶在企業(yè)關(guān)照下成長壯大后，它們對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的需求也將隨之膨脹，也許還會對培養(yǎng)它們的企業(yè)產(chǎn)生感情，有更強的忠誠度。[判斷題]*對(正確答案)錯7.客戶并非越大越好，也不是越小越好，“旗鼓相當”顯然是企業(yè)選擇客戶時穩(wěn)健和保險的方式。[判斷題]*對(正確答案)錯8.客戶的保持就是企業(yè)讓目標客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實客戶的過程。[判斷題]*對錯(正確答案)9.品牌是用以識別某個產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或者服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及標志。[判斷題]*對(正確答案)錯10.品牌對于客戶的吸引力還在于，品牌不僅有利于維護企業(yè)的利益，還有助于提升客戶的形象[判斷題]*對錯(正確答案)11.包裝是產(chǎn)品的“無聲銷售員”。[判斷題]*對(正確答案)錯12.價格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或者服務(wù)所追求的經(jīng)濟回報。[判斷題]*對(正確答案)錯13.企業(yè)應(yīng)當根據(jù)產(chǎn)品或者服務(wù)的特點，以及市場狀況和競爭狀況，為自己的產(chǎn)品或服務(wù)確定一個對客戶有最優(yōu)惠的價格。[判斷題]*對錯(正確答案)14.降價策略即企業(yè)用較低的價格來吸引客戶的購買。[判斷題]*對錯(正確答案)15.11.88；諧音“要要發(fā)發(fā)”是整數(shù)定價。[判斷題]*對錯(正確答案)16.在旅游淡季時，將旅游景點的門票改定低價，或使用折扣價、優(yōu)惠價等吸引游客是招徠定價。[判斷題]*對錯(正確答案)17.廣告的優(yōu)點是迅速及時，能夠準確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯18.網(wǎng)絡(luò)直播具有以下幾個傳播特征；準入門檻低，全民參與直播；去“把關(guān)人”，直播內(nèi)容繁雜；互動性強，傳播具有實時性。[判斷題]*對(正確答案)錯19.公益性公關(guān)是指企業(yè)舉辦各種公益性、贊助性活動，以關(guān)心人的生存發(fā)展、社會進步為出發(fā)點，搭建使消費者認同的企業(yè)形象，促使企業(yè)獲利。[判斷題]*對錯(正確答案)20.寶潔公司本著務(wù)實、創(chuàng)新的精神開創(chuàng)性地提出了“從我做起，攜手商業(yè)伙伴，感召客戶，幫助中國需要幫助的兒童生活、學(xué)習(xí)、成長”的公益模式，獲得了社會的廣泛認可。[判斷題]*對(正確答案)錯21.免費服務(wù)即企業(yè)為購買者提供免費送貨上門、免費安裝、免費調(diào)試等產(chǎn)品以外的附加服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯22.優(yōu)惠券是指企業(yè)印發(fā)的給予所有人購買產(chǎn)品時一定減價的憑證。[判斷題]*對錯(正確答案)23.資料查詢法的優(yōu)點：能較快地了解市場需求量和目標客戶的情況；成本較低，節(jié)省人力。[判斷題]*對錯(正確答案)24.咨聞尋找法的缺點：咨詢機構(gòu)的可靠性很難判斷；咨詢機構(gòu)都是有償服務(wù)，成本比較高。[判斷題]*對(正確答案)錯25.委托助手法的缺點：助手的人選不易確定，因此確定適當?shù)闹质窃摲椒ǔ晒Φ年P(guān)鍵。[判斷題]*對(正確答案)錯26.介紹法的優(yōu)點：信息比較準確、有用；節(jié)省人力物力。[判斷題]*對錯(正確答案)27.隨著市場競爭的日趨激烈，客戶“大小”越顯珍貴。[判斷題]*對錯(正確答案)28.個人客戶的基本信息包括姓名、戶籍、籍貫、血型、身高、體重、年齡、家庭住址、電子郵箱、手機號碼等。[判斷題]*對(正確答案)錯29.二維碼的制作和使用很簡單，企業(yè)首先生成自己的二維碼，將優(yōu)惠信息、宣傳信息等企業(yè)想要傳遞給客戶的信息存入其中，在客戶使用“掃一掃”功能后便能獲取這些信息，從而了解企業(yè)動態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯30.直接收集客戶信息的渠道，主要是指客戶與企業(yè)直接接觸的各種機會，如從客戶購買前的咨詢開始到售后服務(wù)，包括處理投訴或退換產(chǎn)品，這些都是直接收集客戶信息的渠道。[判斷題]*對(正確答案)錯31.以電信業(yè)為例，客戶信息的間接收集渠道包括營業(yè)廳、呼叫中心、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等。[判斷題]*對錯(正確答案)32.服務(wù)記錄、客戶服務(wù)部的熱線電話記錄及其他客戶服務(wù)系統(tǒng)都不能夠收集到客戶信息。[判斷題]*對錯(正確答案)33.市場管理部門一般掌握客戶的注冊情況、資金情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營歷史等是可靠的信息來源。[判斷題]*對(正確答案)錯34.客戶信息的收集有許多途徑，在具體運用時要根據(jù)實際情況靈活選擇，有時也可以多種途徑結(jié)合在一起使用。[判斷題]*對(正確答案)錯35.只通過一兩次的調(diào)查，即使調(diào)查方式是科學(xué)的，也帶有很強的主觀性和隨意性，往往會出現(xiàn)偏差。[判斷題]*對(正確答案)錯36.一般來說，上一次消費時間越遠越理想，只有使用完產(chǎn)品或服務(wù)的客戶才最是有可能再購買的客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)37.如果最近消費的客戶人數(shù)增加，則表示企業(yè)發(fā)展處于高峰期；如果最近一次消費的客戶人數(shù)減少，則表明企業(yè)的業(yè)績可能滑坡。[判斷題]*對錯(正確答案)38.消費能力是客戶購買本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)金額的多少。[判斷題]*對錯(正確答案)39.通過客戶數(shù)據(jù)庫對客戶過去的購買和習(xí)慣進行分析，企業(yè)還可以了解客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被服務(wù)所吸引，或是被價格所吸引，從而有根據(jù)、有針對性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的服務(wù)，或者調(diào)整價格。[判斷題]*對(正確答案)錯40.客戶數(shù)據(jù)是企業(yè)內(nèi)部最難以收集到的營銷信息。[判斷題]*對錯(正確答案)41.客戶購買信息還能反映出每個客戶的購買頻率、購買量等重要信息，并保存每次交易的記錄及客戶的反饋情況，通過對客戶進行定期跟蹤，可使企業(yè)對客戶的資料有詳細全面的了解，利用“數(shù)據(jù)挖掘和“智能分析”技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)贏利機會，繼而采取相應(yīng)的營銷策略，這就是數(shù)據(jù)庫營銷。[判斷題]*對錯(正確答案)42.客戶數(shù)據(jù)庫能夠強化企業(yè)跟蹤服務(wù)的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地保持客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)43.客戶流失預(yù)警是根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨就發(fā)出預(yù)警，使企業(yè)及時進行調(diào)查，并采取對策，防止客戶流失。[判斷題]*對(正確答案)錯44.對客戶數(shù)據(jù)庫的管理應(yīng)當由領(lǐng)導(dǎo)級別人員負責(zé)，并且要選擇在企業(yè)工作時間較長、對企業(yè)滿意度高、歸屬感強、忠誠度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶數(shù)據(jù)庫的管理人員。[判斷題]*對錯(正確答案)45.客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生還源于信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使企業(yè)得以借助先進的技術(shù)手段去充分了解和掌握客戶信息、發(fā)現(xiàn)與挖潛市場機會、規(guī)避風(fēng)險，提高客戶滿意與消費能力。[判斷題]*對錯(正確答案)46.互聯(lián)網(wǎng)是非常好的信息平臺和互動手段，它提供了一個全民信息獲取工具，同時也使供應(yīng)商和客戶無縫連接。[判斷題]*對錯(正確答案)47.關(guān)系營銷超越了簡單的物質(zhì)利益的互惠而而形成了一種情感上的滿足，企業(yè)通過維系這種物質(zhì)利益來獲得客戶的保持，從而形成一種長久的利益機制。[判斷題]*對錯(正確答案)48.關(guān)系營銷吸收了以往各種營銷方式的優(yōu)點，又注重與新技術(shù)的結(jié)合，其理念是運用各種工具和手段，培養(yǎng)、發(fā)展和維持與客戶之間的親密關(guān)系，實現(xiàn)有效的客戶挽留。[判斷題]*對(正確答案)錯49.客戶天生就存在差異，不同的客戶有不同的需求，不同的客戶其價值也不相同。[判斷題]*對(正確答案)錯50.必須先通過客戶細分，識別具有較大概率或較高價值同企業(yè)保持密切關(guān)系的客戶，并有區(qū)別地開展目標營銷，才會起到事半功倍的效果，大大節(jié)約企業(yè)有限的資源。[判斷題]*對(正確答案)錯51.退化期是客戶關(guān)系發(fā)展過程中的下滑階段。[判斷題]*對錯(正確答案)52.企業(yè)只有努力提高客戶讓渡價值，才能提高客戶的消費價值。[判斷題]*對錯(正確答案)53.格林漢姆（Graham）認為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。[判斷題]*對(正確答案)錯54.也有學(xué)者認為，客戶關(guān)系管理，從管理科學(xué)的角度來考察，它源于“客戶是上帝”的市場營銷理論，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制。[判斷題]*對錯(正確答案)55.SAS公司是全球著名的統(tǒng)計軟件提供商，該公司認為：“客戶關(guān)系管理是一個流程，通過這個流程，企業(yè)最大化地掌握和利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶的終生挽留?！盵判斷題]*對錯(正確答案)56.潛在客戶與目標客戶的區(qū)別在于，潛在客戶是指有可能購買但還沒有購買的客戶，目標客戶則是企業(yè)主動“瞄上”的尚未有購買行動的客戶。潛在客戶和目標客戶是不存在重疊或者部分重疊的。[判斷題]*對錯(正確答案)57.為了降低建立客戶關(guān)系的難度，也為了日后在維護客戶關(guān)系時容易一些，企業(yè)在建立客戶關(guān)系之前必須選擇“好企業(yè)”，而不能盲目地建立客戶關(guān)系。[判斷題]*對錯(正確答案)58.在客戶關(guān)系的建立階段、維護階段，隨時都可能發(fā)生客戶關(guān)系的破裂，也就是出現(xiàn)客戶關(guān)系的天折或終止。[判斷題]*對(正確答案)錯59.數(shù)據(jù)型和協(xié)作型系統(tǒng)主要解決內(nèi)部工作效率和交易數(shù)據(jù)的采集問題，并不具備信息分析的能力。[判斷題]*對錯(正確答案)60.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是建立在計算機技術(shù)基礎(chǔ)上的信息技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的存儲、處理、傳輸。[判斷題]*對(正確答案)錯61.隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，送貨上門市場越來越受到各方平臺和資本的青睞，是未來發(fā)展的一片藍海。[判斷題]*對錯(正確答案)62.大數(shù)據(jù)、云計算等不僅是技術(shù)的變革，也是人們思維方式的改變，即從以前因果關(guān)系的挖掘轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃駥ο嚓P(guān)關(guān)系的挖掘。[判斷題]*對(正確答案)錯63.通過呼叫中心，可將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門的客戶服務(wù)集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標，有助于進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，避免了企業(yè)內(nèi)部門之間相互扯皮、推諉的現(xiàn)象，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、“一站式”的服務(wù)。[判斷題]*對(正確答案)錯64.呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每個電話的時長。[判斷題]*對(正確答案)錯65.在買方市場條件下，作為賣方的企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)，降低價格吸引客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)66.由于需求的差異性、企業(yè)資源的有限性，以及競爭者的客觀存在，使每個企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。[判斷題]*對(正確答案)錯67.勞斯萊斯車身顏色為銀色的銀靈系列，賣給國家元首、政府高級官員、有爵位的人。[判斷題]*對錯(正確答案)68.要做成一件事，首先要選擇做好的事，然后再想辦法去把它做成。[判斷題]*對錯(正確答案)69.MeridienResearch研究機構(gòu)指出，一個企業(yè)的客戶群中，前50%的客戶產(chǎn)約150%的利潤，而后30%的客戶消耗了50%的利潤。[判斷題]*對錯(正確答案)70.企業(yè)不能平均對待重要客戶和小客戶，不能“眉毛胡子一把抓”。因為那樣做，不但重客戶不滿意，甚至有提升潛力的小客戶也不愿意成為大客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)71.客戶溝通應(yīng)當根據(jù)客戶價值的不同采取不同的溝通策略，因此，區(qū)分不同客戶的價值是進行客戶溝通的前提。[判斷題]*對(正確答案)錯72.不同客戶帶來的價值不同，企業(yè)的資源又是有限的，因此企業(yè)只有對客戶進行分級管理，才能強化與高價值客戶的關(guān)系，降低為低價值客戶服務(wù)的成本，也才能在達到客戶滿意的同時實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。[判斷題]*對(正確答案)錯73.企業(yè)對客戶的選擇由于是在開發(fā)客戶之前，因此判斷客戶的“好”與“壞”只能用科學(xué)的理論或經(jīng)驗去判斷、推測。[判斷題]*對(正確答案)錯74.關(guān)鍵用戶分為重要客戶（占比1%）；次重要客戶（占比19%）。[判斷題]*對(正確答案)錯75.普通客戶占比30%；小客戶占比60%。[判斷題]*對錯(正確答案)76.關(guān)鍵客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，但企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻，是企業(yè)的重點保護對象。關(guān)鍵客戶由重要客戶和次重要客戶構(gòu)成。[判斷題]*對(正確答案)錯77.重要客戶是客戶金字塔中最高層的客戶,是能夠給企業(yè)帶來最大價值的前10%的客戶。[判斷題]*對錯(正確答案)78.次重要客戶是除重要客戶以外給企業(yè)帶來最大價值的前20%的客戶，一般占客戶總數(shù)的19%。[判斷題]*對(正確答案)錯79.對普通客戶，每年打次電話或者根本不必打電話和拜訪。[判斷題]*對錯(正確答案)80.一個不滿意的客戶會影響30個人的購買意愿。[判斷題]*對錯(正確答案)81.“客戶滿意”不等于“客戶忠誠”，如果企業(yè)只能實現(xiàn)“客戶滿意”不能實現(xiàn)“客戶忠誠”，那就意味著自己沒有穩(wěn)定的客戶群，這樣經(jīng)營收益就無法確保。[判斷題]*對(正確答案)錯82.客戶購買往往都要經(jīng)過對品牌的挑選，但由于信賴程度的差異，對不同品牌的挑選時間是不同的。[判斷題]*對(正確答案)錯83.比起開發(fā)新客戶，留住老客戶的成本要相對“便宜”很多，特別是客戶越“老”其維系成本越低，有時候一些定期的回訪或者聽取他們的抱怨就能奏效。[判斷題]*對(正確答案)錯84.忠誠客戶因為對企業(yè)信任、偏愛，而會重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，還會放心地增加購買量，或者增加購買頻率。[判斷題]*對(正確答案)錯85.獲得一個新客戶的成本是維系一個老客戶的成本的5~6倍。可見，如果企業(yè)的忠誠客戶多了，客戶忠誠度提高了，就可以降低企業(yè)開發(fā)新客戶的壓力和支出。[判斷題]*對(正確答案)錯86.一項調(diào)查表明，一個高度忠誠的客戶平均會向6個人推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)這不但能節(jié)約企業(yè)開發(fā)新客戶的費用，而且可以在市場拓展方面產(chǎn)生乘數(shù)效應(yīng)。[判斷題]*對錯(正確答案)87.關(guān)鍵客戶能確保企業(yè)的長久收益，使企業(yè)收入增長并獲得溢價收益。[判斷題]*對錯(正確答案)88.一般來說，滿意的客戶在很大程度上會是忠誠的客戶。[判斷題]*對(正確答案)錯89.滿意就是不忠誠，不滿意則一般不忠誠。[判斷題]*對錯(正確答案)90.企業(yè)要讓老客戶得到更多的實惠，享受更多的獎勵，這樣才會激