道路停車收費(fèi)服務(wù)工作手冊(cè)

杭州市道路停車收費(fèi)服務(wù)工作手冊(cè)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范舉止行為規(guī)范：統(tǒng)一著裝、佩證章上崗，遵守工作紀(jì)律，尊重車主，尊重同行，注意衛(wèi)生，不亂丟垃圾、煙蒂，不隨地吐痰。收費(fèi)行為規(guī)范：嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”（不準(zhǔn)預(yù)收費(fèi)、不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)停車未收費(fèi)、不準(zhǔn)違反票據(jù)管理、不準(zhǔn)拒絕刷卡）規(guī)定，收費(fèi)工作認(rèn)真仔細(xì)、規(guī)范準(zhǔn)確。服務(wù)行為規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)操作流程，配合引導(dǎo)車輛安全泊入和駛離，熱情回答車主相關(guān)咨詢，提醒車主注意事項(xiàng)，協(xié)助做好區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔。勞動(dòng)紀(jì)律工作守時(shí)：嚴(yán)格遵守上下班制度，不遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、換崗。著裝整齊：同意著裝、儀表整潔，佩證章上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗。規(guī)范收費(fèi)：嚴(yán)格按物價(jià)核定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不?！叭饲檐嚒?，嚴(yán)禁私自收受財(cái)物、截留停車費(fèi)，做到票款一致，不弄虛作假。文明服務(wù)：講究文明禮貌，使用文明用語，不與車主爭(zhēng)執(zhí)，選擇合適位置實(shí)施收費(fèi)監(jiān)管，及時(shí)處理區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件。令行禁止：工作時(shí)間禁止飲酒、睡覺、下棋、打撲克，不準(zhǔn)進(jìn)店與他人聊天及從事與工作無關(guān)的任何活動(dòng)。愛護(hù)設(shè)施：愛護(hù)停車場(chǎng)（點(diǎn)）內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備（POS機(jī)、電板、充電器等）。文明用語收費(fèi)人員恰到好處的使用文明禮貌用語，可表現(xiàn)自身的親切、友好、和善和善意，讓車主尊重自己，避免不必要的糾紛。收費(fèi)人員日常禮貌用語：先生（女士），您好！對(duì)不起，請(qǐng)諒解！不好意思！請(qǐng)稍候！請(qǐng)停這邊泊位！您的車壓線（停彎）了，請(qǐng)停好！請(qǐng)把車停在泊位內(nèi)！請(qǐng)關(guān)好車窗！請(qǐng)攜帶好車內(nèi)的貴重物品，以防被盜！您好，您現(xiàn)在離開嗎？您的車在15分鐘免費(fèi)時(shí)間段內(nèi)，可以離開！歡迎下次再來，謝謝您的配合！請(qǐng)把包月證放在擋風(fēng)玻璃左側(cè)，正面朝上，以便查驗(yàn)！禁語示范招呼用語時(shí)，不能說：那個(gè)什么人，或者“喂”；答詢用語時(shí)，不能說：不知道或不關(guān)我的事；介紹用語時(shí)，不能說：自己看，自己去找；他人批評(píng)時(shí)，不能說：有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，或你去投訴好了；及時(shí)按照未付費(fèi)車輛駛離取證要求，做好影像拍攝、記錄、存儲(chǔ)和上傳等工作，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)處理并做好記錄。上崗前認(rèn)真檢查POS機(jī)是否能正常使用，聯(lián)網(wǎng)查詢車輛進(jìn)出情況并按要求錄入車輛基本信息，及時(shí)做好影像拍攝、記錄、存儲(chǔ)和上傳等工作，如有異常，及時(shí)報(bào)告。上崗時(shí)要注意假幣的識(shí)別；平時(shí)要自己調(diào)換1元、2元零錢，以備收費(fèi)時(shí)找零，保證正常收費(fèi)工作。收費(fèi)員下班時(shí)，在停車點(diǎn)簽退前，將各個(gè)還在泊位上停放的車輛做未付費(fèi)離開處理（拍取車輛拍照，補(bǔ)錄車輛照片）。按要求填寫交接班（上下班）記錄，如實(shí)登記過夜車輛的停放情況，以及突發(fā)事件的處理處置情況。突發(fā)事件處置1.遇惡劣天氣時(shí)，及時(shí)到室內(nèi)或安全場(chǎng)所躲避，防止雷電、強(qiáng)風(fēng)等引發(fā)的人身傷害。2.發(fā)現(xiàn)車輛在停車區(qū)域內(nèi)有損壞或被盜等情況，立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并及時(shí)通知車主。如車輛確實(shí)在停車區(qū)域內(nèi)被盜，配合車主向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案。3.在停車區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通事故，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)告上級(jí)主管部門及車主。由公安交警部門對(duì)事故進(jìn)行核實(shí)、處理后放行。4.因酗酒或?qū)め呎厥露l(fā)的相關(guān)問題，收費(fèi)人員應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)主管部門或報(bào)警，對(duì)造成事故的，應(yīng)配合相關(guān)部門的調(diào)查。5.發(fā)現(xiàn)車輛漏油、未上鎖、車箱遺留物品等情況及時(shí)處理并通知車主，同時(shí)做好相關(guān)記錄，特殊情況報(bào)告上級(jí)主管部門處理。6.發(fā)現(xiàn)車輛攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕性等危險(xiǎn)品，車主在停車區(qū)域內(nèi)加油、修車、洗車等行為，及時(shí)阻止，并報(bào)上級(jí)主管部門。立體車庫安全操作規(guī)范操作立體停車庫必須持證上崗，嚴(yán)禁無證人員操作立體停車庫。凡超長(zhǎng)、超寬、超高、超重車輛不得入庫。引導(dǎo)或指揮車輛進(jìn)庫前先請(qǐng)乘車人員下車。車輛停妥后，提醒車主：（1）車輛熄火（2）拉好手剎（3）疊好后視鏡（4）關(guān)好門窗（5）寵物不得留在車上5.啟動(dòng)車庫前必須認(rèn)真檢查車庫內(nèi)安全情況：（1）車庫內(nèi)是否有滯留人員；（2）上升和下降位處有無異常情況和阻擋物；（3）左右移動(dòng)車位兩端有無影響移動(dòng)欲行的阻擋物；（4）必須在確認(rèn)車庫內(nèi)安全情況下，方能啟動(dòng)車庫運(yùn)行。6.在車庫運(yùn)行過程中，必須注意觀察車庫運(yùn)行情況，出現(xiàn)異常情況時(shí)必須立即采取緊急制動(dòng)措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門或聯(lián)系廠家予以處理。7.庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火或維修、保養(yǎng)車輛等作業(yè)。8.謝絕閑雜人員進(jìn)入車庫.相關(guān)知識(shí)免費(fèi)停車的幾種情況：在經(jīng)明示劃定的道路免費(fèi)停車泊位內(nèi)停放的。在市區(qū)道路收費(fèi)停車泊位內(nèi)停車不超過15分鐘（含）的。軍車（含武警車輛）、省、市警通標(biāo)志車輛、執(zhí)行任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程搶險(xiǎn)車。二、相關(guān)熱線電話1.市長(zhǎng)受理熱線：123452.城管受理熱線：123193.城管執(zhí)法受理熱線：963104.公安交警受理熱線：1225.物價(jià)受理熱線：123586.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、收費(fèi)機(jī)具報(bào)修：858080967.公安熱線：1108.急救熱線：1209.火警熱線：11910.公交IC卡服務(wù)中心聯(lián)系電話：8703762011.市民卡中心：96225三、刷卡種類1.公