物業(yè)管理公司的培訓(xùn)制度模板樣本

物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)制度這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性，房地產(chǎn)企業(yè)每一個(gè)組員全部有必需接收一定程度物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作步驟：制訂一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理職員培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和一般職員。

高級(jí)管理員包含正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。她們前期工作是負(fù)責(zé)組建管理企業(yè)，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制訂管理計(jì)劃和對(duì)下屬職員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包含部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、員工和出納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位，她們前期任務(wù)是熟悉企業(yè)運(yùn)作程序和部門分工，熟悉設(shè)備操作。

一般職員包含保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，她們前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況，熟悉本職員作和實(shí)戰(zhàn)演練。

關(guān)鍵點(diǎn)A：高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理企業(yè)組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及職員守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、搶救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

關(guān)鍵點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理企業(yè)組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及職員守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、搶救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶投訴處理能力

關(guān)鍵點(diǎn)c：一般職員培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理企業(yè)組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及職員守貝

消防搶救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作而且盡旱趨于成熟在對(duì)職員進(jìn)行了全方面專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在教授指導(dǎo)下進(jìn)行數(shù)次實(shí)戰(zhàn)演練，方便立即糾正錯(cuò)誤。

第2操作步驟：物業(yè)管理培訓(xùn)籌備工作

關(guān)鍵點(diǎn)A：培訓(xùn)目標(biāo)：

快速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確管理意服務(wù)意識(shí)直接利用所學(xué)開展實(shí)際工作。

關(guān)鍵點(diǎn)B：培訓(xùn)對(duì)象：

物業(yè)管理企業(yè)主管以上人員及直接和用戶按觸一線管理服務(wù)人員

關(guān)鍵點(diǎn)c：培訓(xùn)方法：

集中講課、角色飾演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方法。

第3操作步驟：培訓(xùn)具體內(nèi)容

具體內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、

第1課：物業(yè)管理概述

物業(yè)管理起源于中國(guó)古代皇宮管理，我們祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理關(guān)鍵性。然而，當(dāng)今世界性物業(yè)管理會(huì)議每二年召開一次，中國(guó)卻從未參與過?？v觀物業(yè)管剪發(fā)展趨勢(shì)，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理兩大流派，中國(guó)必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和她人不一樣，又總是走在她人前面。

第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中承重和非承重部分嗎？您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎？您會(huì)看建筑圖紙嗎？您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基礎(chǔ)常識(shí)？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)全部嗎？假如住戶向您問起這些問題，回復(fù)不出來(lái)可就瀆職了。

第3課：不一樣類型物業(yè)不一樣管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場(chǎng)管理范圍最大，專業(yè)程度最高。不過，掌握了管理基礎(chǔ)功，什么樣物業(yè)管理全部難不倒您。

第4課：物業(yè)管理法規(guī)

有些人說(shuō)，中國(guó)物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？假如5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取是有緊有松“大籠子”策略，讓我們剖析一下。

第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)全部設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等，我們不這么設(shè)，為何？

一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這么設(shè)置適宜嗎？

一個(gè)人必需同時(shí)干三件事，不然不稱職！怎么于？

第6課：房屋接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便以后維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)企業(yè)利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、統(tǒng)計(jì)、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過問題，可令您在接管后維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。

具體內(nèi)容B：入伙早期相關(guān)課程

第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶第一課，上好這一課，能夠?yàn)橐院箅p方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話，該做哪些事，想得越全方面越周到，以后工作越順利。

第2課：用戶投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求賠償，是用戶投訴三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對(duì)不一樣心態(tài)靈活處理，這里面有策略。

一個(gè)不在意，電視報(bào)紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么怎樣處理投訴呢？這里面有技巧。

第3課：裝修管理

裝修管理不善，可引來(lái)住戶投訴，造成危險(xiǎn)隱患，發(fā)生治安案件等。管理手法不妥，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶關(guān)系。矛盾激化，你在明處，她在暗處，令你十分被動(dòng)，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告訴你有效管理手段。

第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧

制度化，是機(jī)電設(shè)備管理有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流動(dòng)，制度一直不變。

有些人說(shuō)：機(jī)器不過是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作鋼鐵。我們說(shuō)：機(jī)器也是有感知，你好好照料它，它就為你認(rèn)真工作，你不善對(duì)它，那它就會(huì)對(duì)你不客氣！

第5課：綠化養(yǎng)護(hù)和管理

招個(gè)綠化工程師就能夠確保樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡(jiǎn)單，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？

第6課：緊急突發(fā)及特殊事件處理和防范

火警、匪警等，大家全部知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢驗(yàn)、孩子深夜未歸、接待參觀檢驗(yàn)、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器忽然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門公于，政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派，特殊車輛及人員不服從管理等等，什么事全部可能面對(duì)，別怕，我們讓你在聽小說(shuō)中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段日常管理相關(guān)課程

第1課：有效培訓(xùn)和考評(píng)

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)鍵一課，通常培訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去80%，了解消化了60%，記住40%，而能夠利用只有20%，真正起到作用，可能還不到10%，這么效果怎樣改變呢？

考評(píng)極難，因?yàn)榭荚u(píng)標(biāo)準(zhǔn)不易制訂，制訂出一個(gè)好標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)工作就完成了二分之一。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

我們追求考評(píng)，是完全客觀化，一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上，就能夠考評(píng)誰(shuí)，任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)全部能夠?qū)嵤┛荚u(píng)，同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債革果，她們用一個(gè)圈來(lái)套，大了不行，小了不要！

第2課：物業(yè)管理中財(cái)務(wù)管理

講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來(lái)看懂它挺輕易，以后，你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了！

第3課：業(yè)委會(huì)作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理企業(yè)說(shuō)明了什么問題？不容置疑，說(shuō)明了管理企業(yè)失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

第4課：海外物業(yè)管理介紹

海外物業(yè)管理企業(yè)做什么？我們?cè)谧鍪裁?？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。

聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作經(jīng)歷，現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。

第5課：1S09002導(dǎo)入

1S09002簡(jiǎn)稱“埃嗦九千”，有些人戲稱之為“嚕嗦九千”，分析一下，為何讓你感到嚕嗦？質(zhì)量是永恒競(jìng)爭(zhēng)法寶，但日本人說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝不再是質(zhì)量，而是……，你怎么看？搞9002，是為了圖名，還是確有大用？

第6課：初級(jí)電腦

中層以上干部必需掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車駕駛，掌握電腦利用，這是現(xiàn)代人基礎(chǔ)工作和謀生本事。

電子郵件、網(wǎng)上會(huì)議、信息共享，教你網(wǎng)上滯灑走一回，你一定會(huì)“愛”上它。

值得借鑒芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度

依據(jù)世界銀行“中國(guó)住房維修管理體制課題研究”項(xiàng)目任務(wù)書要求，3月，隨建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅和房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)謝家瑾率領(lǐng)項(xiàng)目辦公室部分研究人員，對(duì)芬蘭、愛沙尼亞、立陶宛三國(guó)相關(guān)物業(yè)管理體制、住房維修和節(jié)能和住房保障制度等進(jìn)行了實(shí)地考察。其中，芬蘭物業(yè)管理含有良好社會(huì)環(huán)境和法律基礎(chǔ)，社會(huì)化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度相當(dāng)成熟和完善，為建立一支高素質(zhì)物業(yè)管理隊(duì)伍提供了有力制度保障，值得中國(guó)借鑒。

在芬蘭開展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓(xùn)，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)證協(xié)會(huì)認(rèn)可，并由國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排考試具體事項(xiàng)及頒發(fā)相關(guān)證書。整個(gè)培訓(xùn)從培訓(xùn)程序設(shè)置，培訓(xùn)內(nèi)容安排，到最終從業(yè)人員資格認(rèn)證，全部有對(duì)應(yīng)制度遵照，很規(guī)范。

三個(gè)等級(jí)

芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)實(shí)施分級(jí)教育制度，總來(lái)說(shuō)能夠分為三個(gè)等級(jí)：

第一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓(xùn)，關(guān)鍵是針對(duì)有1至2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)人員。培訓(xùn)及考評(píng)內(nèi)容關(guān)鍵由用戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核實(shí)、房屋維修技術(shù)、口頭和書面表示能力及電腦技能這七項(xiàng)組成。這一級(jí)培訓(xùn)，關(guān)鍵側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)和基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。

第二級(jí)培訓(xùn)較之第一級(jí)而言，在參與培訓(xùn)條件及培訓(xùn)內(nèi)容方面全部有了深入要求。參與培訓(xùn)人員不僅要有2年以上住宅管理或基礎(chǔ)設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)，還必需要經(jīng)過第一級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證。在加深拓展第一級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，培訓(xùn)內(nèi)容增加了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了項(xiàng)目研究能力培養(yǎng)。這一級(jí)培訓(xùn)又稱為中級(jí)管理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握關(guān)鍵。

第三級(jí)培訓(xùn)是高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)，參與培訓(xùn)資格是取得第二級(jí)培訓(xùn)證書后，再擁有2年以上住宅管理或設(shè)施管理經(jīng)驗(yàn)。這一級(jí)培訓(xùn)愈加細(xì)化對(duì)物業(yè)及其管理方面課程，偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、協(xié)議管理、成本管理、房屋維修技術(shù)等方面內(nèi)容，同時(shí)必需完成一個(gè)復(fù)雜項(xiàng)目管理課題。經(jīng)過這些課程學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)對(duì)象逐步擁有一名物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理所需含有職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三點(diǎn)提議

借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)教育制度，結(jié)合中國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)實(shí)際情況，提出三點(diǎn)提議：

一、明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作，政府主管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)監(jiān)督管理。要嚴(yán)格培訓(xùn)資格制度，不停完善物業(yè)管理培訓(xùn)課程體系，確定適時(shí)適用培訓(xùn)內(nèi)容，組織高素質(zhì)培訓(xùn)師資隊(duì)伍，規(guī)范證書發(fā)放程序，確保培訓(xùn)質(zhì)量，為行業(yè)輸送高質(zhì)量物業(yè)管理人才。

二、在實(shí)施分級(jí)培訓(xùn)教育制度基礎(chǔ)上，建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。建立由淺入深、循序漸進(jìn)物業(yè)管理分級(jí)培訓(xùn)體系，符合學(xué)習(xí)通常規(guī)律，能夠使培訓(xùn)人員扎實(shí)理論和實(shí)踐功底，逐步完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，逐步提升工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)客觀需要選拔對(duì)應(yīng)人才。另外，中國(guó)物業(yè)管理還處于起步階段，首先物業(yè)管剪發(fā)展制度環(huán)境和法律基礎(chǔ)還不穩(wěn)定，其次物業(yè)管理活動(dòng)中新技術(shù)、新方法不停涌現(xiàn)，有必需對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)施繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，尤其是企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作工人，取得從業(yè)證書以后仍然要定時(shí)參與培訓(xùn)，以了解行業(yè)近期動(dòng)態(tài)，熟悉新法律法規(guī)，掌握新技術(shù)方法等。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員專業(yè)知識(shí)不停更新、服務(wù)技能不停提升、服務(wù)意識(shí)不停增強(qiáng)，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進(jìn)步提升管理和服務(wù)水平。

三、建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，現(xiàn)在能夠分為注冊(cè)物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個(gè)層次，注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)施執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實(shí)施從業(yè)資格管理。參與物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試人員必