烘焙蛋糕連鎖店超級店長管理手冊樣本

烘焙（蛋糕）連鎖店，超級店長管理手冊一、店長職責二、店長角色三、店長自我修練四、管理技巧五、團體建設六、管理工具應用一、店長職責1、依據企業(yè)下達任務指標進行工作分解，并制訂計劃、組織實施、監(jiān)控和考評。2、以身作則遵守企業(yè)制訂各項規(guī)章制度和步驟，并和職員果斷實施。3、加強和各部門和其它連鎖店配合和協(xié)作，協(xié)調和溝通工作中出現任何情況。4、指導和培訓店內職員使其快速成長，并關心職員日常生活和思想改變。5、店內日常事務處理、確保連鎖店正常運轉。6、維護企業(yè)利益，保守企業(yè)商業(yè)秘密。二、店長角色1、“二傳手”紐帶和橋梁：A正確傳達企業(yè)命令和通知。B正確領會企業(yè)意圖。C立即傳達絕不拖延。D對所傳達事情要講究技巧達成應有效果。2、“緩沖帶”緩解和消除沖突：A客觀理智分析問題。B要有勇氣對不合理地方諫言C要善于做思想工作，消除矛盾維護團結。3、職員“老師和家長”：A細心觀察職員工作，并學會用機會教育進行指導，發(fā)覺共性問題統(tǒng)一處理和培訓。B琢磨職員狀態(tài)和思想改變，立即進行溝通和引導，形成良好價值觀。三、店長自我修煉：1、進行角色轉換親自帶動展現自我，讓職員認同――設定目標形成一致認同――制訂計劃組織實施――監(jiān)控過程，立即總結改善――結果評價樹立威信。2、改變固有思維模式對任何事情出現要深層了解。（少說多聽多總結“三思”）把握好工作關鍵，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員）考慮事情全方面，事情之間是有聯(lián)絡。客觀辨證分析處理問題。不要輕易下結論。3、轉變觀念提升高度，著眼大局。4、養(yǎng)成良好習慣：強調時間節(jié)點管理、講究合作，強調信任、時常反思，學會總結、重視學習，提升能力、隨時關注，親自指導、四、連鎖店長必備能力培養(yǎng)：1、實施力連鎖店長需要一手抓計劃，一手抓實施力。連鎖店長是計劃實施主體。科學程序是實施保障：（1）目標本身一定要清楚和量化，可考評和檢驗。（2）要是明確時間表，（3）事情要有輕重緩急。（4）指令一定要明確簡明。（5）要職員作承諾。(6)要跟進。（7）實施要有反饋和總結。實施力強差原因：沒有具體計劃、店長沒有常抓不懈、店內制度不嚴謹、沒有好方法、缺乏好監(jiān)督機制、2、溝通協(xié)調能力做好溝通協(xié)調要把握好四個步驟：尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持前提。了解：了解店員工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員心里特征和情緒改變，以利于調動其主動性。給：你職員最期望取得是你信任、在困難時刻支持、受到挫折時激勵、取得成績后獎勵。合作：不停講究合作，任何一個人全部不能成為英雄。3、不停進取創(chuàng)新能力：觀念創(chuàng)新：不停接收新觀念信息，并將其轉化。技術創(chuàng)新：對銷售過程中包含到房屋情況介紹、接待用戶技巧、看房技巧、聚焦技巧、談判技巧常常性和職員總結交流，在現有基礎上不停改善和完善，由量變到質變。組織創(chuàng)新：店內人員分工，平時工作任務下達、授權要不停調整，以達成最好平衡。制度創(chuàng)新：獎勵和處罰制度不停刺激去規(guī)范行為和調動主動性。管理創(chuàng)新：提升職員工作效率，降低成交成本是管理創(chuàng)新出發(fā)點。4、管理能力：確定計劃，制訂標準、績效考評、團體建設、培養(yǎng)職員5、決議力：在分析判定基礎上選擇一個最好措施去處理問題能力。6、語言表示能力：口頭和書面表示、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽五、管理技巧：1、授權（1）授權原因：授權是店長抓全局需要。授權是店員快速成長捷徑。授權是調動店員主動性方法之一。（2）授權標準：適度授權、充足交流授權、信任、權責對應、有目標授權（3）怎樣授權：選定需要授權工作、選定能勝任工作店員2、激勵（1）激勵行為：處理實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于負擔風險、工作數量和質量超出你想象、果斷實施力。（2）激勵品質：團結合作精神、對工作和用戶責任心、默默無聞奉獻精神、嚴格組織紀律、良好職業(yè)道德、工作堅韌性等。（3）激勵手段：工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關心激勵、楷模激勵、分享激勵、反向激勵、授權激勵3、批評（1）批評出發(fā)點和動機：以批評方法說服職員并幫助其更正錯誤。達成“團結－批評－團結”效果。（2）批評怎樣達成效果：批評之前要深入了解調查，找犯錯誤本質。分清主觀和客觀原因。確保公正不脫離實際。利用合適批評方法。首先做自我檢討。提出改善意見和時間。批評以后要激勵。（3）批評對象不一樣所采取不一樣方法：對脾氣急躁、性格內向、愛發(fā)怨言、固執(zhí)職員采取商討式批評對性格坦率直爽、性格開朗采取一針見血直接批評對自尊心、虛榮心、依靠心里比較強人采取漸進式批評對頭腦靈活、增強好勝、反應靈敏、接收能力強人采取提醒性批評對軟弱、自卑心里人采取柔和激勵式一對一批評對狡猾人采取真心話來批評（4）表彰（5）部署檢驗工作（6）主持會議六團體建設1、團體概念（1）、什么是團體？在英文中，團體是用TEAMwork來表示，TEAM代表什么呢？—T（Together一起）E(Eachother相互協(xié)作)A(Aim目標)M(Member組員)我很喜愛一個定義是“團體即是愿意地為既定目標相互協(xié)作，提供自己知識和技能一群人?！本唧w而言，即是一群人以任務為中心，相互合作，每個人全部愿意把個人智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事工作。深入解釋：①一群人不等于一個團體。例：大樓突發(fā)怒災，眾人紛紛救火。有共同目標，且自發(fā)參與，但她們稱不上是團體，僅僅是一群人，她們缺是組織和協(xié)作。②當然，我們定義是理想團體，在現實生活中極少存在，現實團體到理想團體需要一個建設過程。例：中國共產黨是一個最好團體，在新中國創(chuàng)建過程中，其組員愿意奉獻知識和技能，甚至生命。③愿意是團體建設基礎，而隊員是否愿意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、和企業(yè)價值觀中是否和個人需要一致更多。換句話，重合部分越多，團體組員越愿意奉獻。我們在團體建設中應重視人協(xié)調而不僅僅依靠制度?，F實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領域和細節(jié)，常常會有很多制度盲點，領導不可能事必躬親，所以隊員愿意奉獻其知識和技能顯得尤為關鍵。④相關協(xié)作、分工：足球隊是依據隊員專長進行分工，有時會出現空位，但其它隊員會立即補位，充足表現了團體分工和協(xié)作。我們在日常操作中會包含到收購、談判、資源采集、后勤事務、用戶把握等一系列具體工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。⑤目標一致目標是團體成功必需條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴厲，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長率領下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢個體組成群體，后者則儼然是有共同目標團體。當我們團體面對競爭時，團體內部一樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內部競爭是為了發(fā)揮出我們最大潛能，而團體更具競爭力，這是我們共同目標，這就需要我們團結合作。提問：為何要使用團體？使用團體是因為團體含有巨大潛力，以團體為基礎工作方法已經取得了比任何人所預言全部要深遠效果。團體工作大大改善了企業(yè)經營情況，并增強了職員凝聚力。管理學家們提出：發(fā)明團結精神（集體精神）。團體組員期望也要求相互幫助和支持，以團體方法開展工作，促進了組員之間合作并提升了職員士氣。經過以下多個方法能夠激發(fā)團體精神：1、讓隊員了解她們?yōu)楹螘贿x中擔任被給予工作；2、樹立一個共同團體目標和多個特殊目標，以激發(fā)團體力量；3、激勵團體開展交流，并一直采取獎勵措施；4、向團體征求提議，并讓隊員們目睹采納提議行動；5、花時間具體地回復來自團體匯報和信息。在動物界中螞蟻是團體精神象征—一個螞蟻力量是微乎其微，但一群螞蟻能夠將她們體重幾十倍甚至上百倍事物從遠處抬回家中，靠就是團結—聯(lián)合起來才有力量。使管理層有時間進行戰(zhàn)略性思索。采取團體形式，使管理者得以脫身去做更多戰(zhàn)略計劃。當改變以往救火隊長形象，把精力轉而關鍵集中在諸如長久發(fā)展計劃等重大問題上來。提升決議速度團體有一定決議權，能使企業(yè)在作出決議方面含有更大靈活性。團體組員更靠近市場，離問題更近。所以，采取團體形式，決議常常更快速得多。促進職員隊伍多元化“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，有不一樣背景不一樣經歷個人組成群體，看問題廣度要比一個人更大。一樣，由風格各異個體組成團體所作出決議要比單個個體決議更有創(chuàng)意。提升績效團體工作績效顯著高于單個個體工作績效，同時，工作團體方法能夠降低浪費，減輕官僚主義作風，主動提工作改善提議并提升工作質量。（2）團體和工作群體區(qū)分我們常常稱團體是一個大家庭，很多新職員入司聽到這么稱謂也很親切，但很快會發(fā)覺，情況沒想象那么好。不知各位有沒有這么感受，我們很多所謂團體不過是一群一起工作人，也稱工作群體（workgroup）。那團體和工作群體有什么不一樣？帶著這些疑問，我們先分析團體和群體差異。群體是兩個或兩個以上相互作用和相互依靠個體，為了實現某個目標而結合在一起，組員們共享信息，作出決議，每個組員負擔起自己責任。團體則不一樣，它經過其組員共同努力能夠產生主動協(xié)同作用，技能互補，有組織有計劃去完成共同認可目標。并受到對應獎勵和處罰。當然，我們真正意義上要組建是團體，值得注意是在工作群體向團體轉化過程中，存在很多風險，其中之一就是成為偽團體——一群人被她人稱為團體或自稱為團體，也含有團體潛力，但就是在實際工作時根本不協(xié)作或根本沒有集體責任感。很多高級管理團體就是如此，盡管她們組員稱其為團體，但她們只單純地干自己活，或僅和自己所在部門聯(lián)絡，僅僅關心自己責任。這只不過是名義上團體，是偽團體。潛在團體是介于工作群體和真正團體之間群體。這么群體已認識到有必需改善其表現，并確想有所行動。但因為缺乏明確共同目標，也因為她們仍把工作關鍵放在個人責任上而沒有形成協(xié)作風氣，所以阻礙了發(fā)展。假如有適宜領導和合適管理，它們能很快轉變成真正團體。真正團體是由較少含有互補性技能人組成，她們?yōu)橹粋€目標工作，有共同目標，團體中每個組員共同對團體所要達成目標負責，也對團體采取總工作方法負責。她們在一起工作，她們發(fā)明出東西比以工作群體為基礎，或各自為政發(fā)明出東西多得多。表現出色團體是把團體潛力發(fā)揮到極致團體。表現出色團體組員不僅對自己團體成功負責，也關心其它人成長和發(fā)展。這種團體常常能達成看起來不可能達成目標。2、團體規(guī)范俗話說，沒有規(guī)矩，不成方圓，在一起生活、工作人總會有部分自己行為規(guī)范和價值觀念。規(guī)范是觸摸不到，也難以用語言表示，但卻是真實存在。規(guī)范能夠使群體組員之間采取主動、一致行動。團體價值觀中包含著團體含有共同任務，而且每個人工作全部對整個目標做出貢獻思想。所以，每個人工作全部被看作會對她人工作發(fā)生直接影響。以任務為關鍵，遵照每個人工作全部直接對整個任務作出貢獻基礎價值觀激勵那些高效全方面工作行為，制裁那些降低效率或質量行為。只要有利于完成任務，任何行為全部是有價值（不違反用戶價值法則）團體激勵以任務為中心交往。所以，插手幫助她人，或和其它團體組員共同討論處理問題方案全部被看作是正常行為。團體認為完成任務需要多方面技能，認可不一樣技能人價值，而且善于吸收教授意見來完成任務。3、團體凝聚力有了規(guī)范是不是就能夠建立有效團體呢？我們首先要搞清楚怎樣形成團體凝聚力。把一群人安排在一起很輕易，但使那一群人真正像一個團體一樣工作就沒那么簡單，所以必需建立起團體凝聚力。建立團體凝聚力有六個原因：有效交流：在一個工作團體中，組員們含有不一樣技能、專長、責任甚至地位，不一樣技能人集中在一起并相互合作，團體任務才可能高效地得到實施。團體組員應該清楚地了解，每一個組員全部為整個團體作出貢獻，所以，她們需要有效交流。一支團體內部交流怎樣，由團體大小和隊員分布決定。最有效交流方法是非正式直接交流，更理想點，隊員們能夠直接隨意接觸。有資料表明，物理距離對團體組員間交流有著巨大影響。研究顯示，假如隊員座位間距離小于10米，那么她們約有30%機會最少每七天交流一次。當距離增加到20米，機會便降低到5%，而當距離增加到60米，就幾乎為零了。所以，店長能夠創(chuàng)建部分常常在一起機會，加以利用例會、午餐、等方法，激勵同事間自由交流。一起度過時間：提供了尋求共同愛好和見解機會。獨立：能夠使大家感到該團體是特殊，且不一樣于其它群體。壓力：壓力強調了相互依靠關鍵性，而且能夠使團體得到鞏固。大家全部知道，海綿在通常情況下總是呈極度擴張狀態(tài)，占有最大空間，但當我們用手指或其它重物擠壓海綿時，它就會收縮成團。人也是這么，在可能情況下，全部要擁有自己最大“勢力范圍”，和她人保持一定距離，而且有時候還往往因為部分矛盾和她人產生對立。但當出現困難，危及到群體共同利益或生存發(fā)展時，大家就會像海綿一樣抱成一團，以共同應對挑戰(zhàn)。舉例：在一次小學生夏令營活動中，營員們因為部分問題發(fā)生爭吵，形成了兩個對立“幫派”，“幫派”組員間壁壘分明，互不來往，還時常有意地制造部分對抗，給整個活動帶來很大影響。為了化解矛盾，組織者設計了一個方案以化解矛盾。在一個雨天，開始了營地搬遷，并有意用人力車來運輸行李。因為道路泥濘，車子常常陷入泥坑中不能動彈，而僅靠一個“幫派”力量是無法把車子拉出來。在困難面前，需要兩個幫派共同努力，團結一致，才能處理問題。一開始，大家還相互觀望，以后一起推車但不講話，最終，她們一起商議怎樣處理問題。在這次搬遷以后，兩個“幫派”中營員們開始有意無意地相互尋求話題進行溝通，最終幫派界限消失了，小營員們忘卻了她們之間不快，而且愈加深了她們之間友誼。困難讓她們消除了隔閡。所以，當團體面臨壓力和威脅時，團體精神就回迸發(fā)出來。規(guī)模：小型團體往往比大型團體更具凝聚力，因為這能夠使組員之間進行更多相互交往。假如團體組員多于12人，她們就極難順利開展工作。她們在相互交流時會碰到很多障礙，也極難在討論問題時達成一致，甚至形成部分小幫派。通常說來，假如團體組員很多，就難以形成凝聚力、忠誠感和相互信賴感。所以，要塑造富有成效團體，通常應該把組員人數控制在12人之內。在我們企業(yè)，標準銷售團體規(guī)模是4-5人（含店長）。激勵：以團體為基礎進行績效評定、利潤分享、激勵等，能夠在組員之間產生一個以團體為關鍵合作觀念。4、高效團體特征清楚目標高效團體對所要達成目標有清楚了解，并堅信這一目標富有意義和價值。而且這種目標關鍵性還激勵著團體組員把個人目標升華到群體目標中去。在有效團體中，組員愿意為團體目標作出承諾，清楚地知道自己做什么和怎樣共同完成任務。相關技能高效團體是一群有能力組員組成。她們含有實現組織目標所必需技術和能力，而且相互之間有能夠良好合作個性品格，從而出色完成任務。后者尤為關鍵。相互信任組員間相互信任是高效團體顯著特征，即是說，每個組員對其它人品行和能力全部確信不疑。在日常人際關系中信任是相當脆弱，它需要花大量時間去培養(yǎng)而又很輕易被破壞。假如我們崇尚開放、老實、協(xié)作辦事標準，同時激勵職員參與和自主性，它就比較輕易形成信任環(huán)境。一致承諾高效團體組員對團體表現出高度忠誠和承諾，為了使團體取得成功，她們愿意去做任何事，這就是一致承諾。其表現為對團體目標奉獻精神，愿意為實現這一目標而調動和發(fā)揮自己最大潛能。良好溝通這是高效團體一個必不可少特點。對于團體建設凝聚力，溝通是唯一最有效原因。團體組員經過通暢渠道交流信息。另外，店長和團體組員之間健康信息反饋也是良好溝通關鍵特征，它有利于店長指導團體組員行動，消除誤解。最關鍵是讓其它組員為整個團體做出貢獻持一個了解態(tài)度。溝通信息包含：工作信息、能力、技術信息、成功和績效信息，讓全部團體組員對團體全部有一副清楚圖畫，而且認可她們自己貢獻和她人貢獻。討論：溝通每一個信息包含內容。更深層次溝通，分享共同，即團體價值觀。談判技能對于高效團體來說，其組員角色在不停進行調整。這就需要組員含有充足談判技能，面對和應付團體中時常變換問題和關系。合適領導有效領導能夠讓團體跟隨自己共同度過最艱苦時期，為團體指明前途所在，鼓舞團體組員自信心，幫助她們更充足地了解自己潛力。高效團體領導往往擔任是教練和后盾角色，她們對團體提供指導和支持，但并不試圖去控制它。內外部支持要成為高效團體最終一個必需條件是它支持環(huán)境，從內部條件來看，團體應有一個合理基礎結構。其中包含合適培訓，一套易于了解職員績效評定系統(tǒng)，和一個起支持作用人力資源系統(tǒng)。從外部條件看，應該有完成工作所必需多種資源。5、團體建設（1）團體建設標準該標準包含五項內容：樹立共同目標、完善組員技能、分配團體組員角色、建立內部激勵機制、培養(yǎng)相互信任精神。樹立共同目標共同目標能夠為團體組員指導方向和提供動力，目標會使個體提升績效水平，目標也使群體充滿活力。你團體是否含有其組員渴望實現有意義目標？這種目標是一個遠見，比具體目標更寬泛。有效團體含有一個大家共同追求、有意義目標，它能夠為團體組員指導方向、提供推進力，讓團體組員愿意為它貢獻力量。成功團體組員通常會用大量時間和精力來討論、修改和完善一個被大家接收目標。這種共同目標一經確定，就能起到為團體指導方向作用。當然，成功團體會把她們共同目標轉變成具體能夠衡量現實可行績效目標。目標能提升績效，也能使群體充滿能力。具體目標能夠促進溝通和合作。完善組員技能要有效地運作，一個團體需要3種不一樣技能類型組員。第一，需要含有技術專長組員。第二，需要含有處理問題和決議技能，能夠發(fā)覺問題，提出處理問題提議，并權衡這些提議，然后作出有效選擇組員。第三，團體需要善于凝聽、反饋、處理沖突及其它人際關系技能組員。假如一個團體不含有以上三類組員，就不可能充足發(fā)揮其績效潛能。對含有不一樣技能人進行合理搭配是極其關鍵。一個類型人過多，另兩種類型人自然就少，團體績效就會降低。但在團體形成之初，并不需要以上3方面組員全部含有。在必需時，一個或多個組員去學習團體所缺乏某種技能，從而使團體充足發(fā)揮其潛能。分配團體組員角色團體一詞輕易使人想起運動員在接力賽中形象，或足球隊在球場踢球形象。這些形象全部表明，不一樣團體組員擔任不一樣角色，并全部對最終止果作出貢獻。測試：團體角色自測大家分數是怎樣？自己全部得分中最高是？團體角色：主席—CO分數高，協(xié)調員，決議型人才，善于將目標分類，進行角色、職責和義務分配；連接群體結論推進者—SH分數高，實施型人才，尋求群體討論方法，促進群體達成一致并做出決議智多星—PL分數高，做事標準求新求好，往往標新立異，喜愛提出深入提議及新思想，洞察行為過程，在團體中起出計劃策作用監(jiān)督員—ME分數高，習慣從另一個角度分析復雜問題和見解，評定她人貢獻，在團體中不停糾正方向實干家—CW分數高，將思想和語言轉化為實踐行動，凝聚者—TW分數高，真正團體工作者，給個人支持并幫助她人，傾向于了解全部些人見解，她們盡力在全部團體組員之間建立起合作關系。她們認識到，其它組員能夠為提升團體績效作出各自貢獻，盡管可能存在差異，她們會努力把人和活動整合在一起。在團體中起粘合劑作用外交家—RI分數高，消息靈通人士，引入遠端信息，和外部談判完成者—FI分數高，強調任務時間性并完成任務，追求完美團體每個角色全部很關鍵，就象在足球隊中，門將和前鋒作用相同關鍵，各個位置隊員通力合作，為自己球隊勝利作出貢獻。對角色了解能夠使主管首先在和隊員溝通時注意使用不一樣風格，其次，在團體業(yè)務（或任務）完成上充足利用每個人優(yōu)勢，使工作任務分配和組員偏好風格一致，使團體組員各盡其能。建立內部激勵機制前面曾提到，對團體激勵能夠促進團體凝聚力形成，而內部競爭是為了發(fā)揮出我們最大潛能，而團體更具競爭力，團體主管能夠考慮除了企業(yè)依據個人業(yè)績貢獻進行評定和獎勵之外，用隊員對團體其它貢獻進行團體評定、激勵及其它方面方法，來強化隊員團體精神。培養(yǎng)相互信任精神這是團體建設關鍵。培養(yǎng)信任感方法有：1、表明你既是在為自己利益而工作，又是在為她人利益在工作。我們每個人全部關心自己利益，然而，假如她人認為你是在利用她們，利用你工作，利用你所在組織為你個人目標服務，而不是為你團體、部門、企業(yè)利益服務，你信譽就會受到損害。2、成為團體一員，用言論和行動來支持你工作團體。當團體或團體組員受到外來攻擊時，維護她們利益。3、表明指導你進行決議基礎價值觀是一貫。不信任起源于不知道自己面正確將是什么。思索一下你價值觀和信念，讓它們在你工作中起指導作用。行動和目標一致，而一貫性就能夠贏得信任。4、公平。在進行決議或采取行動之前，先想想她人對決議或行動客觀性和公平性會有什么見解。在進行績效評定時，亦應該客觀公平、不偏不倚。在分配獎勵時，更應注意其平等性。5、說出你感覺。說出你感覺，她人會認為你是真誠、有些人情味，她們會借此了解你為人，并愈加尊敬你。6、開誠布公。開誠布公，可能帶來信心和信任。所以，應該讓大家充足了解信息，解釋你作出某項決議原因，對于現存問題則坦誠相告，并充足展示和之相關信息。7、保密。你信任那些你能夠信賴和依靠人，所以，假如她人告訴你部分秘密，她們必需確信你不會泄漏這些秘密。假如她們認為你會把私人秘密透露給不可靠人，你就會失去信任。8、表現出你才能。表現出你專業(yè)和技術才能能引發(fā)她人尊敬。另外，還應重視培養(yǎng)和表現你溝通、團體建設和其它人際交往能力。（2）團體建設階段通常，團體建設能夠分為四個階段形成期：從混亂中理順頭緒團體組員由不一樣動機、需求和特征人組成，此階段缺乏共同目標，相互之間關系也還未建立起來，人和人了解和信任不足，尚在磨合之中，整個團體還未建立規(guī)范，或對于規(guī)范還未形成共同見解，這時矛盾很多，內耗很多，一致性極少，花很多力氣，產生不了對應效果。此階段團體關系方面要強調相互支持，相互幫忙，此時期人和人之間關系還未穩(wěn)定，所以不能太過坦誠。（比如：領導問一位新職員，你有何意見？假如新職員認真指出缺點和問題，哪怕很實際，可能會得不到肯定和認可，所以，最好回復是：我還需要多多學習，請領導多指點。）此階段領導風格要采取控制型，不能放任，目標由領導設定，清楚直接通知想法和目標，不能讓組員自己想象或猜疑，不然輕易走樣。此時期也要快速建立必需規(guī)范，不需要完美，但需要能立即讓團體進入軌道，這時要求不能太多太煩瑣，不然不易了解。凝聚期：開始產生共識和主動參與經過一段時間努力，團體組員逐步了解店長想法和企業(yè)目標，相互之間也因為熟悉而產生默契，對于企業(yè)規(guī)矩也逐步了解，違規(guī)事項逐步降低。這時日常事務全部能正常運作，店長無須尤其費心，也能維持一定生產力。不過隊員對店長依靠很重，關鍵決議和問題，需要店長指示才能進行，店長通常很辛勞，假如其它事務繁忙，極有可能耽擱決議進度。在此階段，在組員能接收范圍內，提出善意提議，假如有新職員進入，必需立即使其融入團體，部分規(guī)范組員能夠參與決議。此時期領導關鍵是在可掌握情況下，對于較為短期目標和日常事務，能授權部屬直接進行，只要定時檢驗，和維持必需監(jiān)督。但在逐步授權過程，要同時維持控制，不能一下子放太多，不然回收權力時會造成士氣受挫，配合培訓是該階段很關鍵事情。激化期：團體組員能夠公開發(fā)表不一樣意見店長努力建立開放氣氛，許可組員提出不一樣意見和見解，甚至激勵建設性沖突，目標由店長制訂轉變?yōu)閳F體組員共同愿景，團體關系從保持距離，客客氣氣變成相互依靠，坦誠相間，規(guī)范由外在限制，變成內在承諾，此時期團體組員成為一體，愿意為團體奉獻智慧，創(chuàng)意源源不停。這時店長必需發(fā)明參與環(huán)境，并以身作則，許可差異和不一樣聲音，早期會有一陣子混亂，很多店長害怕混亂，又重新加以控制，會造成不良后果，能夠借助建立共同愿景和團體學習，調和差異，利用發(fā)明力，有效度過難關。此時期是否轉型成功，是能否長遠發(fā)展關鍵關鍵。收割期：品嘗甜美果實因為過去努力，形成強而有力團體，全部些人全部有強烈一體感，團體爆發(fā)前所未有潛能，發(fā)明出非凡結果，而且能以合理成本，高度滿足用戶需求。此刻，要利用系統(tǒng)思索，綜觀全局，并保持危機意識，連續(xù)學習，連續(xù)成長，避免老化。（3）團體建設方法1、建立良好人際關系法人際關系：其目標是確保團體組員能夠在一個老實個人層次上進行交往。良好人際關系強調團體工作中人際特征。認為假如大家相互之間能足夠了解，將會有效在一起工作。其基礎標準是：開放而公正地對關系、矛盾、“地下議程”進行討論，產生相互信賴氣氛，并所以建立起有效團體。人際關系能夠幫助團體組員學會怎樣相互傾聽，或怎樣了解團體中其它組員經歷，愈加好地了解相互個性和相互進行有效交流，使大家把其它組員看成是“我們”，而不是僅僅看成不得不和之工作人。這將有利于大家共同工作。在團體建設早期，或經過重組，或有新人進入階段開始進行。2、進行角色定義明確每個人對自己期待、整個群體規(guī)范和不一樣組員所分擔責任利用團體每個人角色作為起點，其團體建設標準：1.每個團體組員既負擔一項工作，又擔任一個團體角色2.團體需要依據任務在職責和角色之間取得最好平衡3.團體績效取決于團體組員認同團體內多種相關力量，和根據多種相關力量進行調整程度4.有些組員比另部分組員更適合一些團體角色，這取決于她們個性和智力5.一個團體只有在含有了范圍合適、平衡團體角色時，才能充足發(fā)揮其技術資源優(yōu)勢3、形成價值觀團體要形成明確價值觀，要得到全體組員共同認可，并所以能夠以一個一貫、合作方法指導并影響個人行為。價值觀是要發(fā)展團體組員間相互了解，但關鍵是組員對其正在做事整體立場，和她們所采取價值觀。在這一模式中，團體管理最基礎特征是：形成明確“任務說明”，由全部參與團體人進行協(xié)商。經過確保團體中每個人全部擁有共同價值觀，確保團體工作目標反應這些價值觀，團體組員就能夠有效地共同工作，而且能夠感知到自己個人行為是怎樣為團體共同目標作出貢獻，并怎樣反應團體共同價值觀念。建立一支有效團體一個首要任務是在團體組員之間就其應用于工作中共同價值觀和標準達成一致，形成團體共識。明確必需明確確立團體目標、價值觀和指導方針，這些事可能要經過數次討論。鼓動性價值觀這些見解必需是團體組員相信而且愿意努力工作去實現。力所能及（可行性）團體共識必需是團體確實能夠實現——確定不現實或無法達成目標是沒有用，因為這只會使大家更想放棄。共識（共享）全部團體組員全部支持這一見解是很關鍵，不然，她們不大可能在相互相反工作目標中進行工作，無法調和基礎沖突。未來潛力團體共識必需含有在未來深入發(fā)展能力。擁有固定無法改變團體共識是沒有意義，因為人員在變，工作性質也在變。需要常常重新審閱團體共識，以確保它仍然能夠適應新情況和新環(huán)境。這種團體需要高度相互了解，因為在不一樣團體組員間存在很多潛在意見和行為矛盾。4、任務導向強調是團體為了有效地完成自己任務而需要發(fā)展或積累技能或資源。人際關系、建立共同目標和團體價值觀是有效完成任務所必需工具。這一方法強調團體任務和每個組員能夠對任務完成所做貢獻獨特方法。在這一方法中，關鍵不是相關大家是什么樣子，而是相關大家所擁有技能和這些技能怎樣對整體作出貢獻。所以，這一方法十分強調團體組員之間信息交流。它也強調依據完成任務所需資源、技能和步驟對團體任務進行分析。建立共同目標和團體價值觀是有效完成任務所必需工具。標準：1.確定事情輕重緩急，并確立指導方針2.根據技能和技能潛力，而不是個人性格選拔團體組員3.對第一次集會和行動給予尤其關注4.確立部分明確行為準則5.確定并把握幾次緊急、以能力為導向任務和目標6.定時用部分新事實和信息對團體加以考驗7.盡可能多地共度時光8.利用主動反饋、認可和獎勵所帶來力量遵照一個共同標準：建立團體身份。團體組員能高效率地在一起工作，含有某種程度信心和相互信任，必需能將團體其它人看作是“我們”而不是“她們”。（4）團體領導標準團體主管是決定團體能否取得成功一個有力原因。一支團體假如沒有領導，就可能輕易失去方向，并輕易偏離自己關鍵目標。一個冷漠無情、憤世嫉俗，或在人際關系方面充滿敵意領導，不可能統(tǒng)帥一支主動、目標長遠團體能力。一個專制、獨斷領導也是如此。團體主管作用關鍵是為團體提供方便，爭取團體能夠得到所需資源，和團體及企業(yè)其它部門協(xié)調。團體主管權力包含獎勵權、強制權、支配權、授予權等。但授予權概念是團體工作關鍵。授予權是成功地委派任務關鍵。授予權實質就是在一定領域內讓職員真正地負起責任，并作出實際有效決定。一位優(yōu)異團體領導最少要做好六件事。1.使團體目標、目標和方法親密相關，而且有意義2.培養(yǎng)團體組員責任感和信心3.促進團體中多種技能組合，并提升技術水平4.搞好和外部人員關系，其中包含為團體發(fā)展清除障礙5.為團體中其它組員發(fā)明機會6.做實際工作在實際工作中，團體主管常常要面正確，可能就是銷售人員需主管幫助處理困難和問題。面對困難和問題，首先我們要有態(tài)度是，沒有問題是不能處理。那什么叫做困難？困難和問題有什么不一樣？困難有三種情況，第一是料想不到，忽然出現了沒有預料問題，所以要去處理。第二是承受不起，比如忽然要拿出多少錢，超出你原先能力范圍。第三是處理不了，當問題是料想不到、承受不起、處理不了時候，這才是困難。有了困難以后，怎樣去處理克服呢？克服困難步驟是：到現場、找出癥結、專注、勇于負擔責任。到現場困難發(fā)生時候，第一就是要到現場去，很多時候，聽到反應全部是經過或有意歪曲，或無意誤解，會讓你對事情判定產生誤差。那么，到現場采集第一手資料就很關鍵。而且，到現場會讓銷售人員感受支持和關心。找出癥結到現場后，理出頭緒，理出問題在哪里。處理問題時很輕易出現使事情愈加復雜情況，而使問題愈加困難，碰到這種情形，是很困擾，所以關鍵在理出問題癥結，才能突破困境。專注專注在這段時間，集中精力去處理。專注是處理事情必需條件，處理困難更需如此，不要被多出情緒所困擾，才能快速處理困難。勇于負擔責任認清主管職責，負擔一定責任，當碰到問題和困難時候，從最壞地方去想，從最好地方去做，困難即使無法完全克服，但卻能夠從失敗中取得成功轉機。當然，每件事情全部能夠處理，但也需要你判定和決議，怎樣判定和決議，就要從經驗和理論結合來處理人事物。同時，好多主管也指出，團體是最基礎銷售單位，單靠團體是不夠，它需要也應該得到企業(yè)各部門，企業(yè)領導層支持。確實，團體工作并不是僅在低層就能夠獨立完成。一支團體需要知道它向誰征求意見，尋求支持；怎樣處理傳統(tǒng)權威模式；怎樣使團體運作更輕易；怎樣應付任務提出挑戰(zhàn)？小組討論：請大家想一想，您團體期望得到企業(yè)哪些支持？發(fā)表總結：假如要使團體有效地運行，組織就需要為團體提要六項支持。第一，明確目標。企業(yè)有責任明確團體目標。假如不能作到這一點，就會造成嚴重后果。假如團體組員不了解自己目標，那么團體就不可能有效地運行，第二，合適資源。一支團體得不到它所需基礎資源，它就不可能有效地發(fā)揮作用，這些資源必需由企業(yè)來提供。資源形式有很多個，如財政資源，人力資源等。每一個團體全部有自己特殊資源需求，假如要使團體能夠有效地完成自己任務，就需要確保團體能夠得到必需資源。第三，可靠信息。要使團體決議作到符合現實，就必需能夠得到確切信息，要知道出現問題，也需要取得確切信息等。包含內部及外部改變。全方面、可靠信息能確保一支團體有效地工作。第四，培訓和教育。團體組員知識技能需要不停更新，以改善其教授形象，培訓能起一定促進作用。大家能夠從培訓本身學到部分東西，另外，大家從培訓中得到自尊，因為它強化了她們本身能力感，而企業(yè)為培訓投資也表明了對職員信任。第五，技術及方法支持。為了有效完成任務，企業(yè)專業(yè)技術部門支持也必不可少。第六，定時反饋。團體需要需要不停調整工作方法，以使自己能夠愈加全方面地和企業(yè)各部門融為一體，需要知道什么時候做什么事情，更為關鍵是，團體需要了解自己所取得成就，和還有哪些事情沒有做。以上工作需團體管理層常常性向其提出。6、常見團體陷阱及克服提議陷阱一：店長放棄權力店長從團體中退出，有意避免和團體組員交流。她們認為幫助團體培養(yǎng)自主性最好方法就是自己少介入?？朔嶙h：?主管作用就是和團體一起工作，幫助其提升使用信息、處理問題和決議能力。?主管必需依據團體成熟度正確使用權力。?假如團體作出了錯誤決定，你應該同團體一起反省，不要指責任何人或濫用職權。陷阱二：計劃不連貫一個團體新建很快或仍處于幼年期，主管便調動工作、提升或履新，這些均是該團體走向滅亡標志。克服提議：?要確保有一個長久觀念和高度領導連續(xù)性?當主管變更時，要確定新來者是否得到大多數團體組員認可。陷阱三：裁員決定裁員雖可取得短期利益，但它也會毀滅團體所建立忠誠和使命感，當不滿職員紛紛尋求新機會時，將造成企業(yè)智力流失?？朔嶙h：?不要動即以裁員來維持企業(yè)利潤，要保持職員隊伍基礎穩(wěn)定。?在困難時期成功重組關鍵是溝通和對話，交流變革原因，參與對話，和直接接收變革影響人共同研究具體方案。?創(chuàng)建高尚職業(yè)道德，并將其視為一個競爭優(yōu)勢。陷阱四：責任不明在這種情況下，一個團體可正常作出決定，但無后續(xù)行動。團體組員因為集體不負責而受到挫折。當行動完成得不好或犯了錯誤時，無人負擔責任。誰應對某一項工作負責沒有明確分工，所以當一項工作指定由一個團體來負責時，無任何人行動。克服提議：?每看成出一個決定或采取行動時，要確定團體是否明確了某人負責某項工作，需要多少資源，什么時候完成。?在每一次會議開始要審查上次分配工作完成情況，激勵團體組員負起責任，督促其同事完成已分配給她任務。陷阱五：短期目標胸無全局可造成團體玩弄計謀，作出僅為一己之利決定。只見樹木不見森林會造成可疑計劃和缺乏理性決議?？朔嶙h：?確保團體組員對該組織、其目標和結構有一基礎認識。?在實施一項會對另一團體或部門含有直接影響決議之前，對該決議重新檢驗，對來自受影響部門反饋慎重考慮。陷阱六：缺乏協(xié)同工作習慣假如一個團體是以一群分散個人而不是以一個緊密集體組織進行活動，那么團體組員們合作干一項目時協(xié)力是很小。多數人全部會這么想：我工作很關鍵，沒有必需為集體事操心。克服提議：?明確定義團體所面臨問題?強調多種見解和意見相同點，求同存異?確保有足夠討論時間?推進團體合作處理問題，發(fā)掘新方案，直致達成一致陷阱七：組員不一樣貢獻少數組員為團體中其它人負擔責任。那些投入較多時間和作出較大貢獻組員對貢獻較小團體伙伴日益不滿?？朔嶙h：在處理困難問題時，要制訂出團體組員應遵照步驟，這有利于確保把相同地位人壓力轉化為主動力量。團體角色自測問卷說明：對下列問題問題，可能在不一樣程度上描繪了您行為。每題有八句話，請將十分分配給這八個句子。分配標準是：最表現您行為句子分最高，以這類推。最極端情況也可能是十分全部分配給其中某一句話。請依據您實際情況把分數填入后面表中。一、我認為我能為團體做出貢獻是：A、我能很快地發(fā)覺并把握住新機遇。B、我能和多種類型人一起合作公事。C、我生來就愛出主意。D、我能力在于，一旦發(fā)覺一些對實現集體目標很有價值人，我就立即把她們推薦出來。E、我能把事情辦成，這關鍵靠我個人實力。F、假如最終能造成有益結果，我愿面對臨時冷遇。G、我通常能意識到什么是現實，什么是可能。H、在選擇行動方案時，我能不帶傾向性，也不帶偏見地提出一個合理替換方案。二、在團體中，我可能有弱點是：A、假如會議沒有得到很好組織、控制和主持，我會感到不痛快。B、我輕易對那些有高見而又沒有合適地發(fā)表出來人表現得過于寬容。C、只要集體在討論新見解，我總是說太多。D、我客觀見解，使我極難和同事打成一片。E、在一定要把事情辦成情況下，我有時使人感到尤其強硬以至專斷。F、可能因為我過分重視集體氣氛，我發(fā)覺自己極難和眾不一樣。G、我易于陷入突法想象之中，而忘了正在進行事情。H、我同事認為我過分重視細節(jié)，總有沒有須要擔心，怕把事情搞糟。三、當我和其它人共同進行一項工作時：A、我有在不施加任何壓力情況下，去影響其它人能力。B、我隨時注意預防粗心和工作中疏忽。C、我愿意施加壓力以換取行動，確保會議不是在浪費時間或離題太遠。D、在提出獨到見解方面，我是數一數二。E、對于和大家共同利益相關主動提議我總是樂于支持。F、我熱衷尋求最新思想和新發(fā)展。G、我相信我判定能力有利于做出正確決議。H、我能使人放心是，對那些最基礎工作，我全部能組織得“井井有條”。四、我在工作團體中特征是：A、我有愛好更多地了解我同事。B、我常常向她人見解進行挑戰(zhàn)或堅持自己意見。C、在辯論中，我通常能找到論據去推翻那些不甚有理主張。D、我認為，只要計劃必需開始實施，我有推進工作運轉才能。E、我有意避免使自己太突出或出人意料。F、對負擔任何工作，我全部能做到盡善盡美。G、我樂于和工作團體以外人進行聯(lián)絡。H、盡管我對全部見解全部感愛好，但這并不影響我在必需時候下決心。五、在工作中，我得到滿足，因為：A、我喜愛分析情況，權衡全部可能選擇。B、我對尋求處理問題可行方案感愛好。C、我感到，我在促進良好工作關系。D、我能對決議有強烈影響。E、我能適應那些有新意人。F、我全部使大家在某項必需行動上達成一致意見。G、我感到我身上有一個能使我全身心地投入到工作中去氣質。H、我很快樂能找到一塊能夠發(fā)揮我想象力天地。六、假如忽然給我一件困難工作，而且時間有限，人員不熟：A、在有新方案之前，我寧愿先躲進角落，確定出一個擺脫困境方案。B、我比較愿意和那些表現出主動態(tài)度人一道工作。C、我會設想經過用人所長方法來減輕工作負擔。D、我天生緊迫感，將有利于我們不會落在計劃后面。E、我認為我能保持頭腦冷靜，富有條理地思索問題。F、盡管困難重重，我也能確保目標一直如一。G、假如集體工作沒有進展，我會采取