萬家促銷員入職培訓(xùn)資料

/促銷員培訓(xùn)資料促銷員日常工作要求儀容儀表頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈,禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起后從頭頂量起的長度不得超過40cm。女員工提倡上班化淡妝,不得濃妝艷抹。男員工不宜化妝.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲,不準(zhǔn)涂有色指甲油(化妝柜員工因工作需要可除外)。上班前不吃蔥、蒜等異味食物,不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔.著裝形象柜專柜的長期促銷員和半年期的短期促銷員可以著能夠體現(xiàn)其品牌形象的服裝，但需供應(yīng)商在《供應(yīng)商派駐促銷員確認(rèn)書》和《供應(yīng)商促銷申請單》上注明；臨時(shí)期促銷人員在促銷活動期，若是其促銷活動內(nèi)容與品牌形象有關(guān)的（有形象道具和形象宣傳的），如：化妝品的現(xiàn)場演示、形象堆頭、供應(yīng)商自備的形象促銷臺等也可申請著其品牌服裝;采購根據(jù)供應(yīng)商促銷確認(rèn)書和申請單上的服裝要求對其服裝進(jìn)行審核，對有損公司形象的服裝需要求供應(yīng)商更換，若無法更換的,則要求著華潤萬佳服裝；場內(nèi)促銷車，超市內(nèi)其它柜組促銷人員原則上需著萬佳服裝,如有特殊情況的確需要著自己服裝的，需另外申請報(bào)批,由分管GMM和分管營銷促銷總經(jīng)理審批后方可著自己的服裝；著裝應(yīng)整潔、大方,不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不得卷起褲腳，不得挽起衣袖(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外).上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，非因工作需要，不得在商場、辦公場所以外著工衣。男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙,不得著短褲、短裙（膝上10cm以上)及無袖、露背、露肩、露胸裝。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋,女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班.言談舉止應(yīng)該面帶微笑、主動使用禮貌用語和顧客招呼；注意稱呼顧客，來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,指第三者時(shí)不能講“他"，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士)".站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后.身體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等,雙手不得叉腰、交叉胸前.不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑.不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí),要求手臂伸直,四指并攏,大拇指自然彎曲,掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào);上班時(shí)間不得開玩笑、閑聊,不得大聲說話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。顧客服務(wù)要求到崗一天內(nèi)應(yīng)熟悉所派駐門店各樓層的商品分布情況,對本樓層的商品則要能指出準(zhǔn)確陳列位置；應(yīng)熟悉所派駐門店各種服務(wù)項(xiàng)目分布情況，如服務(wù)臺、收銀臺、辦公區(qū)、存包處、提款機(jī)、修鞋處、鎖邊房、公用電話、維修處、儲值卡查詢及購買儲值卡等項(xiàng)目所處位置等.為顧客提供真誠的服務(wù),如實(shí)介紹商品，不夸大其辭。當(dāng)顧客需要幫助時(shí),應(yīng)該主動上前幫助顧客，絕不允許對顧客說：“我正忙著”；如果正忙于接待其他顧客，則應(yīng)該盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂對方語言,應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。在接待顧客有關(guān)詢問時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地給予解釋,對于不清楚的內(nèi)容應(yīng)該請求其他知情的同事給予協(xié)調(diào)，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。不得以任何形式推介顧客到華潤華潤萬佳各門店以外地點(diǎn)購物;在介紹本單位產(chǎn)品時(shí)，不得貶低本商場經(jīng)銷的其它商品。在對商品做現(xiàn)場促銷時(shí)，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時(shí)停止使用喇叭并為身旁的顧客推介商品.顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品,應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理,不能夠打折。對于一次性購買金額較大(2萬元以上)的顧客,可通知團(tuán)購主管，由團(tuán)購主管根據(jù)公司規(guī)定處理。服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨,歡迎再度光臨華潤萬佳!”營業(yè)時(shí)間過后,如果仍有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行,應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)。如果懷疑顧客偷拿商品,不得強(qiáng)行檢查顧客的物品,應(yīng)及時(shí)與防損員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款.對顧客在商場內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應(yīng)婉言制止;提醒顧客不要將手提包(袋）等貴重物品放在購物車（籃）中；制止小孩在商場內(nèi)奔跑或在扶梯(含扶梯踏板）上玩耍。顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向上級反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場服務(wù)臺辦理。在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變說話的內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級匯報(bào)。在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。班次安排促銷員上班時(shí)間按派駐門店作息時(shí)間執(zhí)行。促銷員每周上班班次由所在區(qū)域主管負(fù)責(zé)安排，并由部門經(jīng)理進(jìn)行審核。上下班時(shí)必須在門店指定位置打卡。上下班時(shí)必須走員工通道,并自覺接受門店值勤防損員的檢查.不允許私自換班、頂班,班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域部門經(jīng)理批準(zhǔn)。頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。頂班時(shí)間不視為加班。上班時(shí)間未經(jīng)部門以上人員同意不得離開商場。未經(jīng)主管同意上班時(shí)間不得隨意離開工作崗位。促銷員跨崗調(diào)派根據(jù)實(shí)際需要可以安排促銷員離開促銷崗位，協(xié)助其他崗位的工作，但應(yīng)遵循以下原則:臨時(shí)安排促銷員到其他崗位工作,不應(yīng)跨越樓層調(diào)派。例如食品的促銷員,不能安排到日雜區(qū)去工作.需要安排促銷員為顧客送貨的,原則上百貨類商品由各百貨類商品的促銷員負(fù)責(zé)送貨，超市商品由超市商品的促銷員負(fù)責(zé)送貨。安排促銷員從事送貨工作，應(yīng)該訂立時(shí)間表安排不同廠家促銷員輪流工作,每名促銷員每天從事送貨工作不應(yīng)超過一小時(shí)。各個(gè)樓層的迎賓員由該樓層促銷員擔(dān)任。各樓層要訂立排班表安排不同廠家促銷員輪流服務(wù)，每名促銷員每天在此崗位工作不超過一小時(shí)。不得安排促銷員到快餐廳、面包房做外買或洗碗、清臺工作.對于形象柜、專柜員工，不應(yīng)調(diào)派到其他崗位工作；對于電器柜、生鮮合作檔口員工，不應(yīng)跨商品大類調(diào)派.班前、班后例會與交接班促銷員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會。例會時(shí)按規(guī)定要求站立.班前、班后例會分為門店例會、區(qū)域例會和柜組例會。早班員工于每日上班時(shí)先在商場大廳集合參加門店例會，然后為區(qū)域例會；區(qū)域例會每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會每天中午、下午交接班時(shí)間進(jìn)行.每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡潔明了，字跡清晰。交接內(nèi)容包括:例會所傳達(dá)的工作要求；當(dāng)班工作中遺留的問題。班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本,跟蹤落實(shí)所交代的工作。清場部門經(jīng)理、防損人員或服務(wù)臺值班員通知清場后，促銷員應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì),聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場。加班人員在員工通道進(jìn)口防損崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場。環(huán)境要求應(yīng)在非營業(yè)時(shí)間完成對所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置;促銷車每天使用后應(yīng)予以清潔，方可放回到指定位置。營業(yè)中，在不影響顧客購物的前提下，做到隨時(shí)清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理；先檢查廢棄紙箱中是否還有商品,檢查完畢后,應(yīng)拆平折疊并擺放于指定地點(diǎn),隨時(shí)保持整潔的購物環(huán)境。見到商場內(nèi)的垃圾應(yīng)隨時(shí)撿起丟入垃圾桶;對顧客遺留的雜物，應(yīng)即時(shí)清理；對掉落的商品應(yīng)立即撿起擺回原位；殘?jiān)葢?yīng)倒在指定位置，禁止倒入水池。遇到個(gè)人無法清潔的污漬,應(yīng)立即通知保潔員清理。就餐后應(yīng)自覺將垃圾扔入垃圾桶.商品管理要求商品搬運(yùn)搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品；傳遞商品時(shí)，要等到對方接穩(wěn)后，才可以放手;搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí),應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn).禁止坐、踏商品，禁止拋、掄商品。上下貨架時(shí)必須使用梯子,使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。商品陳列陳列商品必須擺放整齊,外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放;體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在下面;并隨時(shí)整理商品,保持陳列豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的檔板.陳列商品的“正面"必須全部面向通道一側(cè),每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個(gè)手指的距離,每種商品之間的距離一般為2-3毫米。商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)保持整潔,無卷邊,不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽；保持標(biāo)價(jià)簽卡座、卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。促銷車、堆垛商品擺放必須整齊,整箱商品展示時(shí)應(yīng)將向外展示面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。所有促銷車的商品必須配置促銷海報(bào)和標(biāo)價(jià)簽；促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品；促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)馬上重新粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。促銷贈品管理促銷贈品不能為超市內(nèi)銷售的商品.禁止不按公司規(guī)定贈送促銷贈品，不得將促銷贈品私自贈與熟人或朋友。應(yīng)及時(shí)向柜組長反饋促銷商品的貨源情況，不得出現(xiàn)促銷商品或贈品斷貨現(xiàn)象。如果贈品上外包裝的明顯位置未印刷有“贈品”、“非賣品”字樣，須粘貼華潤萬佳“贈品"專用標(biāo)簽。對于試吃試飲品，促銷人員應(yīng)及時(shí)收回或指引顧客到指定地點(diǎn)丟棄所剩雜物，自覺維護(hù)商場環(huán)境衛(wèi)生。設(shè)備使用要求打價(jià)機(jī)合上打價(jià)機(jī)底蓋時(shí),嚴(yán)禁用力過大；嚴(yán)禁用手向外拉打價(jià)紙底帶。核對實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無誤后,按照標(biāo)價(jià)簽上編碼和價(jià)格調(diào)出相應(yīng)的數(shù)字，并核對打出的價(jià)格、編碼是否正確。調(diào)校數(shù)字時(shí),輕輕拉動數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后,再轉(zhuǎn)動數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時(shí)，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動調(diào)節(jié)旋扭.使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過大,應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品,嚴(yán)禁敲擊商品。當(dāng)打出的字跡不清晰時(shí),應(yīng)該給油墨頭加墨,加墨量一次在2－3滴。平板車平板車上的商品堆放最高嚴(yán)禁超過１。5米(單件大電器除外),超過1米時(shí)需有人扶住商品。使用平板車時(shí)嚴(yán)禁奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。使用拼裝式平板車時(shí)，只能從后面雙手扶住商品向前推,商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有人扶住商品。當(dāng)協(xié)助顧客將商品搬運(yùn)出商場，必須在商場出口防損員處進(jìn)行登記，留下“促銷人員工牌”，完畢后將車送回商場時(shí)取回“促銷人員工牌”。促銷員獎懲規(guī)定根據(jù)人事管理規(guī)定，對表現(xiàn)突出的促銷人員給予通報(bào)表揚(yáng)、頒發(fā)獎金、授予“優(yōu)秀促銷員"稱號等獎勵。對違反公司規(guī)定的長期促銷人員和6個(gè)月的短期促銷人員視同公司正式員工，按獎懲條例進(jìn)行處理。對促銷期在6個(gè)月以下的促銷人員視情節(jié)輕重、認(rèn)識態(tài)度不同等給予警告、通報(bào)批評、罰款、停崗、退回供應(yīng)商等處罰。具體罰款金額標(biāo)準(zhǔn)如下:遲到（指超過正常上班時(shí)間半小時(shí)以內(nèi)的)每次罰款20元。未穿工衣打卡每次20元。早退三十分鐘以內(nèi)者每次罰款50元，早退三十分鐘以上者,根據(jù)具體情況要求供應(yīng)商換人。曠工半天罰款50元，根據(jù)具體情況要求供應(yīng)商換人。上班佩帶BP機(jī)、手機(jī)等通訊設(shè)備罰款50元，并根據(jù)具體情況要求供應(yīng)商換人.代打卡者(包括被代方）每人每次罰款50元,累計(jì)兩次對供應(yīng)商罰款１０0元,并根據(jù)具體情況要求供應(yīng)商換人.未經(jīng)主管允許,上班時(shí)間打私人電話者罰款2０元。其他違紀(jì)行為罰款一次性最高應(yīng)不超過150元(特殊情況除外)。處罰程序促銷人員違紀(jì)處罰必須使用“犯規(guī)警告通知”,在開單時(shí)被處罰人欄應(yīng)寫為派駐促銷的供應(yīng)商,用括號注明具體違紀(jì)人員姓名，違紀(jì)員工本人簽名確認(rèn),經(jīng)分管副總簽字后生效.分管副總簽字同意后，由門店促銷部保留一聯(lián)留檔，另兩聯(lián)交所在區(qū)域,違紀(jì)人員憑“財(cái)務(wù)聯(lián)"至門店財(cái)務(wù)部繳納罰款.促銷員繳納罰款后,“犯規(guī)警告通知”一聯(lián)交員工本人留存，一聯(lián)交財(cái)務(wù)做收款憑證，一聯(lián)由門店留檔.財(cái)務(wù)部在開收據(jù)時(shí)交款人應(yīng)寫明派駐促銷的供應(yīng)商名稱（廠編）。由門店促銷部對促銷供應(yīng)商所派駐促銷人員的處罰情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)，按供應(yīng)商登記累計(jì)次數(shù),按人員登記累計(jì)金額。每月報(bào)店總經(jīng)理并存檔。一次罰款金額５０元以上的（或當(dāng)月累計(jì)處罰金額1０0元以上）,需報(bào)門店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行處罰。促銷員工本人不肯簽名或在簽名后２４小時(shí)內(nèi)未繳納罰款的，由門店開具雙倍罰單并通知相關(guān)供應(yīng)商于3天之內(nèi)去門店處理,若仍不繳納者，經(jīng)相關(guān)采購審核確認(rèn)后可從押金中扣取違約金。持半年有效工牌在門店進(jìn)行促銷的促銷員嚴(yán)重違規(guī)時(shí)，門店促銷部應(yīng)收回該員工促銷工牌，取消其促銷資格并追究供應(yīng)商責(zé)任。供應(yīng)商欠薪處理欠薪,是指供應(yīng)商承諾員工應(yīng)發(fā)而未發(fā)給促銷人員的工資(我司只負(fù)責(zé)調(diào)查長期促銷員的基本工資)。基本工資的發(fā)放應(yīng)每月一次，如超過半月仍未發(fā)放基本工資，視為欠薪行為，公司將根據(jù)本規(guī)定及政府相關(guān)規(guī)定給予處罰.供應(yīng)商欠薪情況了解門店促銷部每季度第一周進(jìn)行一次店內(nèi)長期促銷員上季度欠薪情況調(diào)查,要求有欠薪情況的促銷員填寫“促銷員代發(fā)工資申請表”，注明每月底薪，填寫申請，附身份證復(fù)印件。促銷員代發(fā)工資申請表門店促銷部留存?zhèn)洳?。公司代發(fā)欠薪只限于發(fā)放促銷員底薪，不包括提成、獎金、加班費(fèi)及其他任何形式的補(bǔ)貼、津貼；促銷員若無身份證及其他可以證明本人身份的證件，我公司不負(fù)責(zé)辦理代發(fā)欠薪;門店促銷部每季度第1個(gè)月內(nèi)根據(jù)促銷員的欠薪申請，填寫“供應(yīng)商欠薪情況處理表”，經(jīng)門店促銷經(jīng)理簽字，傳采購市場部,采購市場部轉(zhuǎn)給各相關(guān)品類買手，由其通知供應(yīng)商解決欠薪。欠薪處理供應(yīng)商必須簽收“供應(yīng)商欠薪情況處理表”，并于三日內(nèi)反饋該表，買手簽字確認(rèn)該供應(yīng)商的欠薪處理。由采購市場部匯總需從供應(yīng)商貨款中代扣的工資及罰款金額建議,按供應(yīng)商的結(jié)算地傳城市財(cái)務(wù)，由城市財(cái)務(wù)在供應(yīng)商貨款中扣除.城市財(cái)