2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-DYK客服經(jīng)理筆試考試歷年高頻考點(diǎn)試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.維修技師通過高級(jí)認(rèn)證后稱為（）A、優(yōu)秀技師B、認(rèn)證技師C、高級(jí)技師D、技師專家2.蒙迪歐2.5V6的DVD影音系統(tǒng)可播放以下哪些格式的文件？（）A、DVD，VCD，MP3，CDB、DVD、VCD、RMVBC、MP4，DVD，VCD，CDD、CD、RMVB、VCDE、DVD，VCD，MP33.服務(wù)禮儀中對(duì)男士頭發(fā)敘述不正確的是（）A、無頭屑B、后不及領(lǐng)C、前不覆額D、可染色4.保修核查審核內(nèi)容包括（）A、保修條例適用的準(zhǔn)確性B、保修證明材料的完整性C、保修費(fèi)用支出的合理性D、保修工作程序的規(guī)范性5.第一印象主要由視覺、聽覺和語言構(gòu)成的，其中視覺所占比重為（）A、7%B、38%C、55%D、60%6.對(duì)于他人過當(dāng)行為的處理原則是（）A、先處理心情B、先處理事情C、隨便先處理那個(gè)7.東風(fēng)悅達(dá)起亞的核心價(jià)值是（）A、尊重信賴B、顧客至上C、人才為本D、和合共生8.季度CS-MAP考核保修分析指標(biāo)包含（）A、單臺(tái)保修費(fèi)用低于區(qū)域平均B、單個(gè)部件保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均C、備件、油漆、售前車保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均；D、保修臺(tái)次比例低于區(qū)域平均（保修/入廠）9.下列關(guān)于服務(wù)顧問行為舉止不正確的是（）A、手勢(shì)一般在對(duì)方的視線和胸口之間。B、多用柔和曲線的手勢(shì)C、交談時(shí)不應(yīng)指手畫腳D、手勢(shì)和動(dòng)作要越多越大越好10.前輪定位對(duì)車輛的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）A、保持穩(wěn)定直線行駛B、轉(zhuǎn)向輕便C、縮小轉(zhuǎn)彎半徑D、減少輪胎磨損11.下列關(guān)于MPJY備件索賠描述正確的是（）A、出現(xiàn)數(shù)量不足類型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠B、狀態(tài)不同類型的索賠期限是收貨60個(gè)工作日內(nèi)C、不良品類型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠D、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)索賠必須在訂貨系統(tǒng)DPOS內(nèi)填寫索賠表12.在顧客感動(dòng)年“第一印象活動(dòng)”方案里要求的服務(wù)內(nèi)容是（）A、工藝標(biāo)準(zhǔn)B、禮儀強(qiáng)化C、新春祝福D、“+”1服務(wù)13.一分鐘女士?jī)x容儀表檢查不包含（）A、頭發(fā)B、襪子C、手D、牙齒14.JDPVDS行業(yè)調(diào)研成績(jī)公布是在每年的（）月A、10月B、11月C、12月15.DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生曠課的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元16.處理客戶抱怨的基本原則包括（）A、先處理情感再處理事情B、第一時(shí)間處理C、第一人負(fù)責(zé)制D、認(rèn)真執(zhí)行廠家相關(guān)政策17.下列關(guān)于緊急訂單的描述正確的是（）A、緊急訂單頻次在節(jié)假日外限制每日兩次B、緊急訂單運(yùn)費(fèi)由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)C、緊急訂單要求每次在25行之內(nèi)，每行數(shù)量不高于5車份D、常用備件和油品不可以在緊急訂單中訂購(gòu)18.JDPIQS行業(yè)調(diào)研成績(jī)公布是在每年的（）月A、9月B、10月C、11月19.MPJY13年商務(wù)政策規(guī)定考核評(píng)分頻次是（）A、每月一次考核評(píng)分B、每季度一次考核評(píng)分C、半年一次考核評(píng)分D、一年一次考核評(píng)分20.下列關(guān)于輪胎使用，描述不正確的是（）A、輪胎磨損過甚會(huì)降低制動(dòng)效果B、左右輪胎型號(hào)規(guī)格不同會(huì)影響車輛高速直線行駛的穩(wěn)定性C、輪胎氣壓不足或左右輪胎氣壓不均勻會(huì)造成轉(zhuǎn)向沉重D、夏季輪胎氣壓一般要比正常值低一些21.家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)下列（）問題，用戶可選擇退、換車A、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效B、車身斷裂C、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零件故障D、車輛起火.22.發(fā)動(dòng)機(jī)液壓頂杯通常會(huì)在發(fā)動(dòng)機(jī)什么情況下發(fā)生異響（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)B、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速在2500時(shí)C、發(fā)動(dòng)機(jī)冷機(jī)狀態(tài)D、以上都不對(duì)23.DYK的經(jīng)營(yíng)理念是（）A、讓汽車生活更精彩B、尊重信車賴、人才為本C、智造經(jīng)典、惠創(chuàng)未來D、顧客至上、和合共生24.在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們應(yīng)該通過（）的服務(wù)來滿足客戶贏得客戶A、標(biāo)準(zhǔn)化B、差異化C、規(guī)范化D、系統(tǒng)化25.越高的客戶，表示愿意在保修期外到該專營(yíng)店的比例（）A、越高B、越低C、不變D、無關(guān)聯(lián)26.用戶選擇退換車，需要以下（）材料A、保修手冊(cè)B、購(gòu)車發(fā)票C、使用說明書D、三包憑證.27.東風(fēng)悅達(dá)起亞的車輛碰撞傳感器檢查范圍是正面或中心線（）以內(nèi).28.DYK針對(duì)一線城市的質(zhì)量擔(dān)保工時(shí)定額為（）A、55元/工時(shí)B、70元/工時(shí)C、85元/工時(shí)D、90元/工時(shí)29.服務(wù)顧問掌握問診技巧是非常重要的，問診屬于（）A、服務(wù)禮儀技巧B、客戶溝通技巧C、服務(wù)專業(yè)技巧D、為人處事技巧30.車輛與柱狀物相撞后，前保險(xiǎn)杠散熱器等軟性物品因（），有可能達(dá)不起爆條件.31.關(guān)于“首次保養(yǎng)”描述不正確的是（）A、首次保養(yǎng)是一種強(qiáng)制性保養(yǎng)B、必須在2500公里或3個(gè)月內(nèi)（以先到達(dá)期限者為準(zhǔn)）完成C、必須由DYK專營(yíng)店進(jìn)行D、首次保養(yǎng)項(xiàng)目是更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油及濾清器32.新車質(zhì)量調(diào)查是由哪家調(diào)查公司實(shí)施的（）A、新華信；B、伊普索；C、J.D.Power；D、華南國(guó)際33.蒙迪歐在起步后，車速高于多少時(shí)車門會(huì)自已上鎖？（）A、10km/hB、12km/hC、9km/hD、7km/hE、15km/h34.客戶滿意度受兩大因素影響，其中哪不是（）A、客戶的實(shí)際獲得值B、客戶的滿足感C、客戶的期望值35.在接待客戶，了解維修需求時(shí)，哪一種提問方式更有效。（）A、開放式提問B、封閉式提問C、引導(dǎo)式提問D、總結(jié)性提問36.下列關(guān)于向客戶―提供信息和交車的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？（）A、所有資料只由服務(wù)專員保留B、在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過的項(xiàng)目C、合適的時(shí)候，向客戶指出此次修理過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題D、由服務(wù)專員自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益E、以上都不正確37.賽拉圖遙控器最多可以匹配的數(shù)量是（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)D、4個(gè)38.以下哪幾項(xiàng)措施有助于提高一次性修復(fù)率（）A、嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢驗(yàn)制度B、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，提升技術(shù)力量C、疑難問題向東風(fēng)悅達(dá)起亞申請(qǐng)技術(shù)援助D、服務(wù)顧問完全了解客戶需求并有效傳達(dá)39.客戶抱怨對(duì)廠家、專營(yíng)店及客戶來說都是負(fù)面的，其危害包括（）A、影響品牌形象B、影響企業(yè)工作C、降低企業(yè)利潤(rùn)D、增加客戶負(fù)擔(dān)40.良好的溝通從傾聽開始，傾聽的要領(lǐng)包括（）A、表示興趣B、適當(dāng)點(diǎn)頭C、保持眼神接觸D、適當(dāng)提問41.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程運(yùn)行順暢、執(zhí)行正確，下面敘述不確當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢、提高CSI，建立客戶忠誠(chéng)B、提高工作效率，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本C、提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力D、提高客單價(jià)，提升產(chǎn)值收入42.下列不是服務(wù)顧問在顧客感動(dòng)年中直接為顧客提供的服務(wù)是（）A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、解釋服務(wù)活動(dòng)C、宣傳服務(wù)活動(dòng)D、保證一次性修復(fù)率43.福瑞迪自動(dòng)擋車換擋桿鎖止裝置發(fā)生故障時(shí)需要按下什么開關(guān)才能移動(dòng)排擋桿（）A、A/C開關(guān)B、排擋鎖止開關(guān)C、點(diǎn)火開關(guān)D、大燈開關(guān)44.客戶享受保修的前提條件包括（）A、行駛里程在2500公里或3個(gè)月內(nèi)（以先到期限者為準(zhǔn)），到東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司專營(yíng)店接受首次保養(yǎng)B、確保車輛按照定期保養(yǎng)的規(guī)定到東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司專營(yíng)店接受保養(yǎng)和檢查C、妥善保管車輛維護(hù)服務(wù)記錄和原始維修單或購(gòu)買零部件收據(jù)D、提出保修前，盡量保證故障件的故障狀態(tài)45.為客戶辦理《營(yíng)運(yùn)車服務(wù)手冊(cè)》并發(fā)放給客戶后，不需要存檔備案的資料是（）A、購(gòu)車發(fā)票復(fù)印件B、車主身份證復(fù)印件C、車輛行駛證復(fù)印件D、營(yíng)運(yùn)證復(fù)印件46.最能體現(xiàn)一個(gè)人精神面貌的是（）A、站姿B、走姿C、微笑D、表情47.非純正配件包括（）A、零部件的不良品B、使用低質(zhì)量、低性能材料的各類假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在內(nèi)部問題的零部件D、OEM件48.溝通是為了使一個(gè)企業(yè)里的一個(gè)個(gè)單獨(dú)的個(gè)體成為（）A、團(tuán)隊(duì)B、群體C、部門D、小集團(tuán)49.新車初期質(zhì)量調(diào)查可反映出的情況是（）A、車輛品質(zhì)；B、銷售服務(wù)質(zhì)量；C、售后服務(wù)質(zhì)量；D、客戶滿意度50.下列關(guān)于輪胎識(shí)別代碼“DOT1GN2DL0511”中“0511”敘述正確的是（）A、輪胎重量B、生產(chǎn)日期C、圖形代碼D、尺寸代碼51.以下哪一個(gè)指標(biāo)對(duì)售后服務(wù)毛利沒有影響（）A、進(jìn)站臺(tái)次B、客單價(jià)C、毛利率D、成本費(fèi)用52.專營(yíng)店達(dá)成客戶預(yù)約的工作技巧不包括（）A、尊重客戶選擇B、突出預(yù)約的便利性C、加大預(yù)約投入D、及時(shí)提醒客戶53.以下哪種客戶不應(yīng)劃分到A類客戶里（）A、媒體客戶B、集團(tuán)客戶C、經(jīng)常回店客戶D、經(jīng)常抱怨客戶54.JD.POWER的CSI滿意度模型包含幾大因子（）A、3B、4C、5D、655.所有服務(wù)預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行（）管理A、目視化B、電腦化C、檔案化D、專人化56.PWA申請(qǐng)附件中應(yīng)包括以下車輛信息圖片（）A、車牌號(hào)B、車輛底盤號(hào)C、車輛行駛證D、里程表57.對(duì)舊件包裝要求敘述正確的是（）A、電器類產(chǎn)品單件包裝后進(jìn)行打包裝箱。B、每個(gè)保修舊件必須單獨(dú)包裝。C、批量返修件需要單獨(dú)包裝。D、重件用木箱包裝，輕件使用紙箱包裝，并用包裝帶打包后外包麻袋，防止散失58.安全氣囊英文簡(jiǎn)稱是（）A、SASB、ACUC、AIRBAGD、ESC59.下列不屬于IQS調(diào)查過程的步驟是（）A、車輛使用；B、不滿事項(xiàng)確認(rèn)；C、調(diào)查結(jié)果發(fā)表；D、神秘顧客訪問60.銷售者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)賠償責(zé)任實(shí)行（）的歸責(zé)原則A、無過錯(cuò)責(zé)任B、絕對(duì)責(zé)任C、過錯(cuò)責(zé)任D、嚴(yán)格責(zé)任61.下列不是顧客感動(dòng)年“春季安全護(hù)航服務(wù)”活動(dòng)的（）A、緊急救援B、平安送達(dá)C、快速修復(fù)D、護(hù)送到家62.舊件標(biāo)簽懸掛在保修舊件上的時(shí)間要求是（）A、入庫(kù)前B、入庫(kù)后C、返件前63.在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi)，發(fā)生家用汽車產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，三包憑證應(yīng)當(dāng)隨車轉(zhuǎn)移，三包責(zé)任將（）。A、因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而結(jié)束B、僅剩包修責(zé)任C、不因汽車所有權(quán)轉(zhuǎn)移而改變D、以上都不對(duì)64.專營(yíng)店應(yīng)積極開展各種客戶服務(wù)活動(dòng)，下面不是我們想達(dá)成的效果是（）A、品牌宣傳B、建立和諧客戶關(guān)系C、產(chǎn)品促銷D、答謝所有客戶65.下列不是參加“神十”飛天的航天員（）A、聶海勝B、張曉光C、王亞平D、劉洋66.新車用戶常規(guī)免費(fèi)檢查服務(wù)顧問必須要對(duì)新車用戶確認(rèn)理解的項(xiàng)目是（）項(xiàng)。A、8項(xiàng)；B、9項(xiàng)；C、10項(xiàng)D、11項(xiàng)67.客戶反映輪胎噪聲過大可能與胎壓有關(guān)系；正常的胎壓是（）A、（2.0-2.4psi）；B、（2.2-2.4psi）；C、（2.0-2.5psi）；D、（2.2-2.5psi）68.下列發(fā)電機(jī)部件中將交流電轉(zhuǎn)換為直流電的是（）A、電壓調(diào)節(jié)器B、整流器C、定子D、轉(zhuǎn)子69.DYK顧客感動(dòng)年的服務(wù)理念（）A、信賴、責(zé)任、關(guān)心B、信賴、關(guān)懷、責(zé)任C、感動(dòng)、關(guān)懷、責(zé)任D、感動(dòng)、責(zé)任、關(guān)心70.關(guān)于8步預(yù)檢法，以下描述正確的是哪一項(xiàng)？（）A、第2步是引車上舉升架，檢查控制系統(tǒng)B、第3步是檢查左邊和車頂C、第4步是檢查后尾箱，后尾燈D、打開引擎蓋后，檢查油水液面、線束連接E、最后一步是將車舉起，檢查輪胎、油水氣路和剎車系統(tǒng)71.福瑞迪2.OL智能鑰匙系統(tǒng)中起了認(rèn)證作用的天線數(shù)量為（）A、2B、4C、6D、872.預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值73.下列關(guān)于異庫(kù)訂單的描述正確的是（）A、異庫(kù)訂單的訂單結(jié)尾字母是VB、異庫(kù)訂單要求在25行之內(nèi)，并且每行數(shù)量不高于5車份C、異庫(kù)訂單的運(yùn)輸方式由MPJY選擇，運(yùn)費(fèi)由MPJY承擔(dān)D、庫(kù)存必備品種可以列入異庫(kù)訂單中74.提升顧客滿意度的終極目標(biāo)是（）A、提升毛利B、增加新車銷量C、建立忠誠(chéng)顧客D、提升服務(wù)顧問的能力75.下列關(guān)于現(xiàn)在汽車工業(yè)的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)在很難從現(xiàn)有的眾多汽車品牌中辨別出他們之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距B、隨著時(shí)間的推移，與維持現(xiàn)有的顧客相比，開發(fā)市場(chǎng)創(chuàng)造新的客戶變得更加容易C、隨著時(shí)間的推移，售后所帶來的利潤(rùn)增加，而新車銷售的利潤(rùn)在相應(yīng)減少D、生產(chǎn)商正面臨著顧客的高要求以及多樣的顧客期待第2卷一.參考題庫(kù)(共75題)1.DYK非營(yíng)運(yùn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器保修期限為（）A、3年或5萬公里B、1年或10萬公里C、5年或8萬公里D、5年或10萬公里2.提升服務(wù)營(yíng)銷能力的核心就是細(xì)化，其中不包括下面（）A、產(chǎn)品B、流程C、客戶D、職責(zé)3.備件短缺帶來的隱形成本包括（）A、操作人員時(shí)間成本過高B、服務(wù)部工作時(shí)間過短C、報(bào)廢件情況過于嚴(yán)重D、維修人員工作效率過低E、員工懷有不滿情緒4.2013年一季度神秘顧客執(zhí)行率最低的環(huán)節(jié)是（）A、電話服務(wù)（預(yù)約）B、初始接待C、互動(dòng)問診及開單D、交車結(jié)算5.庫(kù)存ABC等級(jí)管理中，下面哪些不是A等級(jí)管理方法（）A、不斷掌握庫(kù)存量，記錄、分析管理的準(zhǔn)確性B、時(shí)時(shí)檢討銷售量來調(diào)整訂購(gòu)量C、盡量縮小訂單間距D、盡量拉長(zhǎng)訂單間距6.新車用戶培訓(xùn)的實(shí)施人員是（）A、銷售人員B、售后經(jīng)理C、客服經(jīng)理7.在溝通中進(jìn)行總結(jié)式提問是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點(diǎn)D、替對(duì)方做決定8.當(dāng)維修時(shí)間出現(xiàn)延誤時(shí)服務(wù)顧問不應(yīng)該做的是（）A、組織搶修B、明確原因C、確認(rèn)所需時(shí)間D、及時(shí)通知客戶9.當(dāng)備件月均需求長(zhǎng)期為少，需求頻度長(zhǎng)期為低時(shí)，庫(kù)存狀態(tài)的判定該如何因應(yīng)（）A、繼續(xù)維持庫(kù)存管理B、停止庫(kù)存試驗(yàn)C、不一定D、報(bào)廢10.DYK“K3”代言人是（）A、何潤(rùn)東B、張繼科C、張怡寧D、劉翔11.非純正配件不包括（）A、零部件的不良品B、使用低質(zhì)量、低性能材料的各類假冒仿制品C、翻新利用引起的性能下降及存在內(nèi)部問題的零部件D、OEM件12.提倡開展預(yù)約服務(wù)制度，是為了（）A、分散進(jìn)店時(shí)間，避開高峰期B、合理配置專營(yíng)店資源C、減少客戶等待時(shí)間D、提高服務(wù)質(zhì)量13.為了更好的為客戶提供服務(wù)我們應(yīng)不斷地搜集客戶的信息，其中服務(wù)顧問要搜集（）A、價(jià)格需求B、行為特點(diǎn)C、消費(fèi)習(xí)慣D、全面信息14.最好的服務(wù)應(yīng)該是（）A、按應(yīng)該做的為客戶提供服務(wù)B、按客戶需求為客戶提供服務(wù)C、按標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)D、按超值標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)15.DYK要求在2013年3月31日前完成2010.10.10---2011.10.25期間生產(chǎn)智跑車輛什么的更換（）A、發(fā)動(dòng)機(jī)ECUB、手動(dòng)換擋拉線C、機(jī)蓋拉線D、手動(dòng)排擋桿16.DYK什么車型被稱為品牌十周年來的“開山力作“，擁有全面超越同級(jí)產(chǎn)品的表現(xiàn)（）A、K3B、K5C、獅跑D、智跑17.下面哪一項(xiàng)服務(wù)不屬于預(yù)約服務(wù)范疇（）A、服務(wù)回訪B、備件到貨通知C、定保提醒D、接送車服務(wù)18.一個(gè)技師每天可以工作8個(gè)小時(shí)，有天，他花了5個(gè)小時(shí)完成了你售出6個(gè)小時(shí)的工作。請(qǐng)問你的利用率是多少？（）A、75%B、30%C、62.5%D、80%E、65%19.為提高CSI電話調(diào)研的真實(shí)性，對(duì)每季度出現(xiàn)虛假樣本（）的專營(yíng)店實(shí)行返利降檔的處罰A、≥1個(gè)B、≥2個(gè)C、≥3個(gè)D、≥5個(gè)20.DYK那一款車型在2013年上海榮獲C-NCAP五星安全認(rèn)證（）A、獅跑B、K5C、福瑞迪D、K321.下列不是服務(wù)啟動(dòng)因子（）A、預(yù)約簡(jiǎn)單方便B、靈活地配合客戶需要的預(yù)約時(shí)間C、接車過程迅速D、容易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/專營(yíng)店處22.下面哪一個(gè)是客戶抱怨處理最好的方法。（）A、預(yù)防法B、遞延法C、轉(zhuǎn)移法D、否認(rèn)法23.最終的維修方案是（）決定的A、服務(wù)顧問B、維修技師C、維修經(jīng)理D、客戶24.除2013年JDP行業(yè)調(diào)研城市以外，神秘顧客調(diào)研還增加了以下哪些城市（）A、蘭州B、?？贑、呼和浩特D、貴陽25.行業(yè)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集時(shí)間為每年的（）A、1-4月B、2-5月C、6-10月D、2-6月26.2013年DYKIQS客服回訪電話接通率目標(biāo)為（）A、100%B、99%C、98%D、97%.27.向客戶推薦服務(wù)時(shí)，客戶回應(yīng)“付廠件也沒問題”，這表明在（）方面出現(xiàn)了問題A、購(gòu)買力B、需求C、信心28.市場(chǎng)真正的導(dǎo)向應(yīng)該是（），但并不是由他單方面地決定買賣關(guān)系。A、客戶B、產(chǎn)品C、服務(wù)D、價(jià)格29.SLc2.4L發(fā)動(dòng)機(jī)說法錯(cuò)誤的是（）A、采用了雙CVVTB、采用了VIS可變進(jìn)氣系統(tǒng)C、采用了綜合CCCD、采用了線性氧傳感器30.下列不屬于汽車懸架系統(tǒng)作用的是（）A、提高車輛的行駛速度B、降低直接傳送到車身的沖擊和振動(dòng)量C、提升駕駛舒適感和駕駛穩(wěn)定性D、向車身傳送由于路面和車輪之間的摩擦力而產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)力和制動(dòng)力31.以下都是專營(yíng)店前臺(tái)服務(wù)人員的工作職責(zé)，其中最重要的是（）A、客戶業(yè)務(wù)管理B、客戶關(guān)系管理C、客戶抱怨管理D、客戶信息管理32.鈑噴QC有多少個(gè)關(guān)鍵流程？（）A、9B、10C、11D、12E、1333.售后培訓(xùn)通知發(fā)布于（）系統(tǒng)。A、DMSB、PRMC、CRMD、E-learning34.福瑞迪暗電流檢查預(yù)測(cè)方法首先是用（）A、電腦檢查儀B、萬用表C、鎢燈檢測(cè)D、以上都不對(duì)35.下列關(guān)于服務(wù)顧問迎送客戶敘述不正確的是（）A、陪同客戶乘電梯時(shí)應(yīng)先出后入。B、陪同客戶上樓時(shí)應(yīng)在客戶后面。C、在引路時(shí)應(yīng)在左前方一米處。D、在送別時(shí)應(yīng)在左后方一米處。36.在家用汽車產(chǎn)品（）內(nèi)，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次總成后，或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用的；銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)（），其中總成和主要零件更換次數(shù)（）計(jì)算。37.下列哪項(xiàng)不屬于客服中心IQS回訪月度分析的內(nèi)容（）A、試駕率B、PDI率C、客戶滿意度D、接通率38.下列關(guān)于MPJY備件索賠描述不正確的是（）A、出現(xiàn)數(shù)量不足類型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠B、狀態(tài)不同類型的索賠期限是收貨30個(gè)工作日內(nèi)C、不良品類型的，要求單獨(dú)包裝件當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收，裝箱件收貨3個(gè)工作日內(nèi)提出索賠D、網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)索賠必須在訂貨系統(tǒng)DPOS內(nèi)填寫索賠表39.2013年DYK在IQS需要重點(diǎn)改善的工作內(nèi)容是（）A、手動(dòng)變速箱換擋困難B、過大的輪胎噪音；C、氣味過大；D、非正常的變速箱噪音40.汽車在行駛時(shí)會(huì)有空氣阻力，下列對(duì)空氣阻力的描述不正確的是（）A、空氣阻力是汽車在高速運(yùn)動(dòng)中的主要阻力B、同時(shí)也受到車輛外形的影響C、其大小與車速的平方和迎風(fēng)面積成正比D、油耗是衡量外形對(duì)風(fēng)阻影響的參數(shù)41.預(yù)防客戶抱怨的關(guān)鍵因素不包括（）A、分析造成抱怨的原因B、事前的“檢查與調(diào)整”C、消除引起抱怨的原因D、降低客戶的期望值42.福瑞迪前保面罩，銷售給客戶（）元A、531.0B、645.0C、550.0D、450.043.2013年CSI行業(yè)調(diào)研中，權(quán)重最大的因子是（）A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)后交車C、經(jīng)銷商設(shè)施D、服務(wù)顧問.44.洗手間必備的基本設(shè)施有（）A、衛(wèi)生紙B、洗手液/肥皂C、擦手紙D、烘干器45.客服部對(duì)銷售及售后部門的激勵(lì)有（）A、決定權(quán)B、建議權(quán)C、調(diào)整權(quán)D、否決權(quán)46.蒙迪歐2.5V6發(fā)動(dòng)機(jī)SEFI供電順序?yàn)橐韵履囊豁?xiàng)：（）A、1—2—3—4—5—6B、1—6—2—5—3—4C、1—4—2—5—3—6D、3—4—2—5—1—6E、2—4—1—5—3—647.服務(wù)顧問在互動(dòng)問診時(shí)如不能幫顧客描述清楚的應(yīng)記錄客戶的（）A、大概要求B、重點(diǎn)意思C、顧客原話D、暫不記錄48.下列那些屬于虛假保修行為（）A、返回舊件為非DYK純正部件。B、里程實(shí)際超保修期，通過壓縮里程騙取保修權(quán)利的。C、部件和車輛不匹配的。D、原始保修證明不全的。49.如果預(yù)約客戶改變約定或在預(yù)定時(shí)間未能如約而來，正確的做法是（）A、取消預(yù)約，去除預(yù)約信息B、通知維修備件等部門取消預(yù)約準(zhǔn)備C、調(diào)整服務(wù)維修順序D、與客戶聯(lián)系，詢問原因，重新預(yù)約50.前臺(tái)服務(wù)人員在向客戶營(yíng)銷時(shí)工作被動(dòng)，主要原因是（）A、忽略客戶需求B、產(chǎn)品不好C、產(chǎn)品價(jià)格高D、客戶挑剔51.服務(wù)專員在車間控工排程計(jì)劃中的最大目標(biāo)是什么？（）A、利用維修技師100%的有效時(shí)間來最大化利潤(rùn)潛能B、安排正確的工作給正確的人，使服務(wù)專員能確認(rèn)最后交車的時(shí)間C、減少重復(fù)修理，提高產(chǎn)能和效率以及合理利用資源D、以最有效率的方式將顧客的汽車從售后服務(wù)中心的前臺(tái)去提交到維修區(qū)E、使部門得到最大化生產(chǎn)量，以幫助提高技師的產(chǎn)能，盈利和顧客滿意度52.服務(wù)營(yíng)銷3個(gè)組成部分（）。A、服務(wù)意識(shí)B、服務(wù)人員C、客戶管理D、服務(wù)流程53.我們?cè)谲囬g質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)采用的（）檢驗(yàn)。A、總檢檢驗(yàn)B、自行檢驗(yàn)C、班組檢驗(yàn)D、以上都需要54.對(duì)DYK的保修條件敘述正確的有（）A、車輛出現(xiàn)故障，用戶保修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)用戶立即將車開到服務(wù)店。B、用戶必須出示《使用維護(hù)說明書》和《保修手冊(cè)》。C、新車行駛2000公里到2500公里時(shí)就必須完成首次保養(yǎng)。D、服務(wù)店的備件必須由DYK提供55.DYK車輛保修期從哪天開始計(jì)算（）A、買車之日算起B(yǎng)、開票之日算起C、從上牌之日算起D、從簽訂銷售合同算起56.下面哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)流程的作用（）A、提高成功率B、提高工作效率C、提高服務(wù)收入D、降低成本57.DYK對(duì)違反培訓(xùn)紀(jì)律發(fā)生遲到/早退的學(xué)員處罰金額是（）A、1000元B、2000元C、3000元D、5000元58.下列關(guān)于“銷售三要素”敘述不正確的是（）A、信心B、需求C、購(gòu)買力D、以上都不是59.智跑水箱框架，銷售給客戶（）元A、882.0B、942.0C、1010.0D、790.060.2013年DYK網(wǎng)點(diǎn)保修工時(shí)基準(zhǔn)等級(jí)分為（）A、55元/小時(shí)B、65元/小時(shí)C、70元/小時(shí)D、85元/小時(shí)61.在溝通中進(jìn)行開放式提問是為了（）A、搜集資料B、獲得結(jié)論C、尋求共同點(diǎn)D、替對(duì)方做決定62.顧客感動(dòng)年“客戶祝福及千里馬客戶找尋”活動(dòng)中是哪一年的千里馬客戶（）A、04年B、05年C、06年63.2013年商務(wù)政策規(guī)定，CSI電話調(diào)研中用戶檔案清洗率高于（），專營(yíng)店將受到返利降檔的處罰A、10%B、0.15C、0.2D、0.2564.東風(fēng)悅達(dá)起亞在5月份更新了（）種備件的價(jià)格透明清單A、20B、30C、40D、5065.下列關(guān)于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)敘述不正確的是（）A、齒輪齒條式動(dòng)力轉(zhuǎn)向是一個(gè)配有整體式活塞和齒條總成的液壓機(jī)械裝置B、齒條-齒輪動(dòng)力轉(zhuǎn)向利用液壓泵壓力幫助操作者移動(dòng)齒條和前輪C、齒輪齒條式由于剛性高、操作感好和重量輕，可以說很適合于轎車D、齒輪齒條式轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)是現(xiàn)在轎車采用最少的方式66.當(dāng)車輛出現(xiàn)跑偏、輪胎出現(xiàn)異常磨損時(shí)我們一般通過什么來檢查（）A、四輪換位B、檢查底盤C、四輪定位D、全車檢查67.在雅安地震中DYK捐獻(xiàn)多少救災(zāi)款（）A、100萬B、200萬C、400萬D、500萬68.車輛發(fā)生自燃后，專營(yíng)店應(yīng)查詢車輛維修保養(yǎng)及（）信息.69.汽車安全分為主動(dòng)安全和被動(dòng)安全，下列不屬于主動(dòng)安全的是（）A、ABSB、EBDC、高位剎車燈D、安全氣囊70.關(guān)于男士穿著中襪子的要求正確的是（）A、單色B、深色C、中長(zhǎng)筒D、棉質(zhì)71.客戶對(duì)專營(yíng)店售后服務(wù)首要關(guān)注的是（）A、完成維修/保養(yǎng)所花費(fèi)的時(shí)間B、維修保養(yǎng)/維修完成徹底C、收費(fèi)合理D、維修保養(yǎng)后車輛干凈并且車況良好72.東風(fēng)悅達(dá)起亞K5車型（非營(yíng)運(yùn)）整車質(zhì)量擔(dān)保期為（）A、3年或5萬公里B、4年或8萬公里C、5年或8萬公里D、5年或10萬公里73.2013年商務(wù)規(guī)定中.營(yíng)運(yùn)車免費(fèi)保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)由誰承擔(dān)（）A、200元B、250元C、200元/250元74.“服務(wù)人員”是服務(wù)營(yíng)銷中的一個(gè)重要因素，下列哪一項(xiàng)不是保持“服務(wù)人員”的適當(dāng)方式？（）。A、重視培養(yǎng)優(yōu)秀員工B、在人際關(guān)系上更加友好、公平的對(duì)待員工C、對(duì)經(jīng)銷商員工采用激勵(lì)制度D、保持對(duì)員工犯錯(cuò)的關(guān)注，并立即給予相應(yīng)處罰75.