2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問筆試考試歷年高頻考點試題摘選含答案第1卷一.參考題庫(共75題)1.顧客接受服務(wù)營銷宣傳的首要前提條件是（）A、營銷力度B、營銷內(nèi)容C、上一次服務(wù)是否滿意D、營銷方式2.家用汽車產(chǎn)品，三包有效期為為：（）A、三年或十萬公里B、2年或5萬公里C、2年或6萬公里D、三年或8萬公里3.對于保養(yǎng)客戶，在交車展示過程中，需要做哪些事情？（）A、告知客戶車內(nèi)設(shè)置已基本恢復(fù)B、告知下次保養(yǎng)時間/里程C、為客戶取下車輛五件套D、以上都不對4.常規(guī)保養(yǎng)結(jié)算過程中服務(wù)顧問需要：（）A、解釋結(jié)算單B、解釋常規(guī)保養(yǎng)單C、提醒客戶日常用車注意事項D、提醒48小時店內(nèi)回訪5.服務(wù)營銷中下列哪些做法是錯誤的：（）A、讓客戶六個月內(nèi)收不到經(jīng)銷商的信息B、不監(jiān)督服務(wù)營銷的效果C、低估為客戶提供個性化服務(wù)的重要性D、引導(dǎo)積極響應(yīng)的客戶進行預(yù)約6.服務(wù)顧問接待一個顧客，但此客戶并不是車主，以下哪種動作是正確的（）A、在ERP系統(tǒng)中保留所有客戶信息不變B、以此客戶信息在ERP系統(tǒng)中進行更改C、僅增加聯(lián)系方式，并在委托書中注明D、不用更新或維護任何信息7.何時確定顧客期望的聯(lián)系方式：（）A、預(yù)約B、預(yù)檢C、需求評估D、信息交流8.關(guān)于預(yù)約環(huán)節(jié)下列說法正確的是：（）A、分別在維修前72小時及24小時前提醒用戶B、感謝客戶對經(jīng)銷店和服務(wù)預(yù)約C、主動提供五件套D、請客戶簽字確認維修項目9.為了使進氣更充分，排氣更徹底，現(xiàn)代四沖程內(nèi)燃機氣門的開、關(guān)方式一般采用（）A、進、排氣門早開和晚關(guān)B、進、排氣門晚開和早關(guān)C、進、排氣門早開和早關(guān)D、進、排氣門晚開和晚關(guān)10.客戶到來之前需要做的工作有：（）A、根據(jù)CRM系統(tǒng)了解顧客的客觀情況B、根據(jù)CRM系統(tǒng)查詢車輛維修歷史C、確保其他部門的準備工作已經(jīng)就緒D、準備好顧客需要的代步工具11.下列哪項屬于客服部的工作內(nèi)容（）A、預(yù)約備件確認B、流程品質(zhì)監(jiān)督C、前臺管理D、服務(wù)提醒12.在“歡迎”階段，對于情感關(guān)系導(dǎo)向型的客戶，我們可以：（）A、安排與客戶熟悉的服務(wù)顧問B、及時告知在進行的優(yōu)惠活動C、常稱呼客戶的名字D、預(yù)約客戶在歡迎板上顯示其名字13.通知取車時，服務(wù)顧問在電話里向客戶介紹哪些內(nèi)容：（）A、服務(wù)項目B、服務(wù)價格C、客戶利益D、具體交車時間14.在主要顧客類型當(dāng)中，時間效率導(dǎo)向類型的顧客（）A、希望花時間與他的服務(wù)顧問建立一種互相信任的長久關(guān)系B、認為服務(wù)和維修打斷了車輛的使用，不歡迎保養(yǎng)和維修C、對服務(wù)或維修的過程不在乎也不感興趣D、希望與服務(wù)人員交朋友15.面對注重時間的顧客，如果可行的話，做哪些事情可以打動顧客：（）A、讓他們了解服務(wù)最新的進展情況B、讓他們了解正在進行的工作情況C、準時交車D、加快制單16.銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止銷售，沒收違法銷售的產(chǎn)品，并處違法銷售產(chǎn)品貨值金額（）以下的罰款A(yù)、二倍B、三倍C、四倍D、五倍17.維修過程中，維修人員發(fā)現(xiàn)備件以及時間的增減時，應(yīng)該立即通知誰：（）A、技術(shù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問C、服務(wù)經(jīng)理D、備件經(jīng)理18.跟蹤服務(wù)中，客戶有哪些需求（）A、有人關(guān)注感受和建議B、回訪人員專業(yè)又熱情C、回訪內(nèi)容簡短精煉D、反映的問題及時處理19.自動變速箱（ATF）油是特殊潤滑油，不僅具有潤滑作用，還可以（）A、傳遞動力B、散熱C、實現(xiàn)變速箱換檔D、減小機械磨損20.對于維修客戶，在交車展示過程中，需要做哪些事情？（）A、展示清洗后的車身外觀B、根據(jù)《任務(wù)委托書》講解維修項目C、重點展示修復(fù)成果D、主動帶領(lǐng)客戶外出試車21.三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下哪些內(nèi)容（）A、生產(chǎn)者名稱B、銷售者名稱C、車輛識別代號（VIN）D、家用汽車產(chǎn)品三包條款22.時間效率導(dǎo)向類型的顧客特點：（）A、對取、送車感興趣B、服務(wù)人員說話熱情C、談?wù)撈涓信d趣的話題D、維修建議對其很重要23.某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時。你該如何回復(fù)：（）A、短信回復(fù)，半個小時后我們恭候您的光臨B、短信回復(fù)顧客，告知其到達時將車開進VIP通道C、發(fā)電子郵件給顧客說不得不重新安排時間了D、通知技術(shù)人員，無需回復(fù)顧客24.車壇“常青樹”捷達的第一百萬輛轎車下線是在（）年A、2005B、2006C、2007D、200825.在客戶救援成功后，經(jīng)銷商應(yīng)該（）進行回訪A、1天內(nèi)B、2天內(nèi)C、3天內(nèi)D、4天內(nèi)26.準備工作環(huán)節(jié)，誰負責(zé)提前24小時提醒客戶來店進行保養(yǎng)工作？（）A、服務(wù)顧問B、接待員C、客戶顧問D、服務(wù)經(jīng)理27.接待和預(yù)檢的成功要素是：（）A、門衛(wèi)通知服務(wù)顧問顧客的到來B、不同工種著相應(yīng)服裝C、顧問感謝顧客來訪D、所有車輛接受同樣檢查28.預(yù)約可以達到的目的：（）A、提高滿意度B、優(yōu)化服務(wù)能力C、提高周轉(zhuǎn)率及利用率D、節(jié)約客戶時間29.關(guān)于代步車說法正確的是（）A、加好油B、反正是免費用的不用洗C、保持整潔D、準備好相應(yīng)手續(xù)30.客戶維修結(jié)算時，下列哪個不是收銀員的工作（）A、詢問客戶結(jié)算方式B、提供結(jié)算單C、向客戶解釋維修內(nèi)容D、詢問客戶服務(wù)經(jīng)歷是否感到滿意31.需求確認/需求評估環(huán)節(jié)客戶期望我們做到：（）A、知道我的車輛服務(wù)歷史B、傾聽我的整體服務(wù)需要C、保證我的車能修好D、提前安排好其他代步工具32.接待環(huán)節(jié)要求：（）A、進行環(huán)車檢查B、提供寄存服務(wù)C、進行常規(guī)檢查D、服務(wù)顧問出門迎接或立即起身迎接33.關(guān)于試車（針對需要試車的項目）下列描述正確的是：（）A、太忙的時候就不用試了B、如果客戶沒有提出要求，不用試車C、聽明白客戶反映的故障就行，試車沒必要D、陪同客戶試車以確認完全了解問題所在34.預(yù)約準備工作包括（）A、服務(wù)顧問檢查當(dāng)日的工作記錄B、配件預(yù)檢C、根據(jù)維修內(nèi)容確定合適的服務(wù)技師D、根據(jù)需要提供代步工具，包括整潔且隨時可以出發(fā)的代步車輛35.機動車駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。在下列什么情況下，駕駛?cè)瞬坏民{駛機動車：（）A、飲酒B、服用國家管制的精神藥品C、患有妨礙安全駕駛機動車的疾病D、過度疲勞36.對于裝備1.8LTSI發(fā)動機的新速騰車型，更換空氣濾清器濾芯，清洗殼體的保養(yǎng)間隔為（）A、首次20000公里或2年，之后每20000公里或2年B、首次20000公里或2年，之后每25000公里或2年C、首次30000公里或2年，之后每30000公里或2年D、首次35000公里或2年，之后每35000公里或2年37.以下哪一項是FFB（配置-功能-好處）陳述的實例：（）A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的B、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的。我們更換了剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了C、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了D、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們已經(jīng)檢查過了，是小毛病。現(xiàn)在沒有吱吱聲了。可以放心使用38.接待時，情感關(guān)系導(dǎo)向型顧客希望：（）A、由認識的服務(wù)顧問去迎接B、強調(diào)維修保養(yǎng)的好處C、為其提供最大方便D、尊重其時間按排，并付諸實踐39.以下關(guān)于車燈描述正確的是（）A、信號燈包括轉(zhuǎn)向燈（雙閃）和剎車燈B、合理使用大燈應(yīng)做到會車時變成近光，會車后及時變回遠光，以放遠視線，彌補會車時造成的視線不清C、夜行示寬燈俗稱“小燈”。此燈是用來在夜間顯示車身寬度和長度的。司機平時進行例行保養(yǎng)時要經(jīng)常檢查D、霧天駕車時司機可以不開霧燈而用小燈取而代之40.以下哪些是“服務(wù)需求確認及評估”時的客戶期望（）A、提前告知預(yù)估的取車時間B、可以安排代步車C、詢問聯(lián)系的最佳方式D、提供一份工單41.若經(jīng)銷商向客戶推薦非原裝備件/附件，需明確告知原裝備件/附件與非原裝備件/附件的質(zhì)量區(qū)別及質(zhì)保區(qū)別42.在服務(wù)關(guān)懷與信息交流環(huán)節(jié)，情感關(guān)系導(dǎo)向型顧客特別希望：（）A、請管理者與其見面B、討論費用變化時讓顧客了解這僅僅是預(yù)估C、迅速提供有效信息D、用顧客要求的方式聯(lián)系43.客服部每天核對維修顧客名單，提供如下服務(wù)（）A、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束兩周前向顧客發(fā)送邀請B、以上第一次邀請沒有成功無需再做第二次邀請C、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前三個月向顧客發(fā)送邀請D、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前六個月向顧客發(fā)送邀請44.邁騰的全合成機油好處是（）A、很好的發(fā)動機清潔能力，有效避免活塞沉積物以及油泥B、有超強的潤滑性、減少發(fā)動機運動部件間的磨損C、明顯的低溫優(yōu)勢及高溫穩(wěn)定性D、全合成機油還可以延長發(fā)動機的使用壽命，從長遠看來其費用更經(jīng)濟45.J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度因素中，哪個權(quán)重比最大（）A、服務(wù)顧問B、服務(wù)流程C、問題經(jīng)歷D、服務(wù)質(zhì)量46.EPS所表示的是（）A、電動助力轉(zhuǎn)向B、電子功率控制C、電子穩(wěn)定程序D、制動防抱死47.J.D.POWER調(diào)研“欣喜”客戶標準中，哪種分值被視為比較滿意（）A、7~8分B、8~9分C、7~9分D、6~8分48.服務(wù)流程的作用：（）A、明確分工B、通過流程加強與用戶之間的關(guān)系C、通過服務(wù)流程提升公司形象，提高客戶的滿意度D、提高工作效率49.關(guān)于蓄電池接線柱連接順序說法正確的是（）A、安裝時必須先連接蓄電池負極B、斷開時，必須先斷開蓄電池負極C、必須先斷開蓄電池正極，以防短路D、以上說法都不對50.關(guān)于新邁騰雨刮噴水開關(guān)說法正確的是（）A、拉住雨刮噴水開關(guān)時，雨刮器也工作B、拉住噴水開關(guān)超過1.5秒，大燈清洗就工作C、操作雨刮開關(guān)能實現(xiàn)雨刮服務(wù)位置D、雨刮開關(guān)有間歇檔51.為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的資質(zhì)及照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培訓(xùn)：（）A、體現(xiàn)服務(wù)的價值B、解釋未能按時交車的原因C、說明更換零件的合理性D、體現(xiàn)維修人員的專業(yè)52.在接收到預(yù)約車輛已到達的信息時，首先應(yīng)做的工作是（）A、如果了解顧客信息出門迎接B、如果不了解顧客信息立即查看C、打印預(yù)約工單D、以上答案皆不正確53.接車/制單步驟中客戶對經(jīng)銷商有哪些期待？（）A、能有專人第一時間接待B、接車過程快一些C、服務(wù)顧問的準確報價D、經(jīng)銷商人員都禮貌熱情54.如何宣傳在4S店做車輛保險的好處，（）A、我們4S店的服務(wù)非常正規(guī)、可靠，不會出現(xiàn)對用戶不利的違規(guī)操作或坑蒙拐騙現(xiàn)象B、維修正規(guī)，就是保險費用高一些C、出險后我們替您辦理相關(guān)手續(xù)，幫您拖車、定損作價，而且單方事故時不需要您墊付維修費用D、避免了由于您對事故處理的程序不了解而引起時間和金錢上的浪費55.當(dāng)預(yù)約客戶所需備件沒有，以下哪種情況處理是正確的（）A、第一時間到備件市場外購，以滿足客戶所需B、第一時間回復(fù)客戶并請客戶咨詢其他一汽大眾店C、第一時間回復(fù)客戶并請客戶過段時間致電預(yù)約D、第一時間回復(fù)客戶并根據(jù)備件訂貨計劃重新更正預(yù)約時間56.1999年12月15日，上海大眾：（）轎車下線，為中國中級轎車設(shè)定了標準。A、帕薩特B、凱美瑞C、雅閣D、明銳57.預(yù)約可以達成的目的有：（）A、提高客單價B、提升客戶滿意度C、提高服務(wù)能力D、提高對業(yè)務(wù)的準備程度58.需求確認/需求評估環(huán)節(jié)我們要提供給客戶的：（）A、代步工具B、對維修時間的預(yù)估C、結(jié)算清單D、委托書59.J.D.POWER調(diào)研顧客滿意度包括幾個因素（）A、6個B、7個C、8個D、9個60.我國第一家中外合資汽車整車廠是：（）A、一汽-大眾汽車有限公司B、上海-大眾汽車有限公司C、北京吉普汽車有限公司D、神龍汽車有限公司61.在“歡迎”階段，下列描述正確的是：（）A、所有員工都應(yīng)該主動問候客戶B、歡迎客戶是服務(wù)顧問的本職工作，跟清掃工沒關(guān)系C、我們是專業(yè)維修的，所以不需要太多熱情D、門衛(wèi)把客戶引導(dǎo)至合理位置后就不用管了62.關(guān)于EA211發(fā)動機水泵驅(qū)動說法正確的是（）A、楔形皮帶驅(qū)動，兩年或3萬公里更換B、鏈條驅(qū)動，無需更換C、皮帶驅(qū)動，每18萬公里更換D、皮帶驅(qū)動，免維護63.當(dāng)顧客表達在4S店比修理廠維修貴，服務(wù)顧問應(yīng)該從以下哪些方面回答（）A、維修技師的專業(yè)水平B、專業(yè)檢測設(shè)備及工具C、質(zhì)量可靠并有質(zhì)量擔(dān)保的一汽-大眾原裝備件D、備件質(zhì)量可靠，但價格高64.對于返修車輛：（）A、優(yōu)先處理B、如果可能免費取送車C、必須免費本次維修D(zhuǎn)、必須免費換油65.關(guān)于空調(diào)濾芯說法正確是（）A、若空調(diào)濾芯發(fā)黑一定是過臟所致，需要更換B、若空調(diào)濾芯發(fā)黑可能是具有活性炭過濾功能C、若空調(diào)濾芯為白色，則沒有活性炭過濾功能D、若空調(diào)濾芯為白色，則具有活性炭過濾功能66.關(guān)于需求確認/需求評估環(huán)節(jié)，下列描述正確的是：（）A、顧問和客戶坐在一起看電腦上信息B、介紹維修帶來的好處C、告知預(yù)計時間與費用D、詢問是否需要洗車服務(wù)67.關(guān)于環(huán)車檢查階段，描述正確的是：（）A、使用五件套B、提供手提袋裝納顧客的物品C、提供寄存服務(wù)D、提供替代車68.準備工作環(huán)節(jié)，如客戶不能履約，誰負責(zé)取消該客戶的《預(yù)約登記表》？（）A、服務(wù)顧問B、接待員C、客戶顧問D、服務(wù)經(jīng)理69.剪式舉升機舉升車輛時包含以下哪些注意事項（）A、檢查支撐點是否正確B、檢查車輛是否水平升起C、檢查機械保險是否鎖止D、檢查油管是否泄漏70.由誰負責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量終檢：（）A、服務(wù)經(jīng)理B、服務(wù)顧問C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員D、客服中心71.在新車交付過程中，需要服務(wù)顧問做到：（）A、在客戶愿意的情況下，引領(lǐng)客戶參觀服務(wù)區(qū)B、感謝顧客購買一汽-大眾品牌產(chǎn)品C、若對車輛交付狀況滿意，請客戶在交車單上簽名D、提供名片，請客戶在服務(wù)方面有問題需要咨詢時，方便聯(lián)系72.J.D.POWER調(diào)研認為顧客滿意度所包括因素中，服務(wù)顧問所占權(quán)重比為（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右73.結(jié)算過程中以下禮儀點正確的有（）A、簽字時直接將筆推給客戶B、解釋單據(jù)時使用筆指向內(nèi)容C、客戶刷卡時主動回避D、禮貌熱情送客戶離店74.某顧客只跟你進行必要的交談，行事一貫迅速，而且總在事先進行電話預(yù)約。你認為該顧客屬于哪種類型：（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向類型B、性價比導(dǎo)向類型C、時間效率導(dǎo)向類型D、非上述類型75.收銀員處理客戶抱怨的辦法應(yīng)該是：（）A、盡快通知服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理B、向客戶解釋所做的維修項目C、向客戶介紹投訴流程D、不必理會第2卷一.參考題庫(共75題)1.起動后對車輛檢查的內(nèi)容有（）A、檢查機油壓力表工作是否正常B、檢查水溫表是否在正常范圍C、檢查變速箱是否在正確檔位（手檔：空擋，自動擋：P擋）2.在“預(yù)約”階段，對于情感關(guān)系導(dǎo)向型的客戶，我們可以（）A、說話大方、得體、熱情B、及時告知在進行的優(yōu)惠活動C、盡早告知所需時間D、在回答時表現(xiàn)出興趣3.“您說的剎車偏軟是什么意思，能不能解釋得再詳細一點？”這個句子屬于以下哪一類：（）A、顯性開放性的問題B、隱性潛存的問題C、確認陳述的內(nèi)容D、總結(jié)陳述的內(nèi)容4.對維修結(jié)果進行記錄、分析的目的（）A、找出返修的原因所在B、實施并監(jiān)督所采取的修正措施C、考核員工績效D、了解客戶需求5.任務(wù)委托書上包含下列哪些信息？（）A、客戶地址B、底盤號C、客戶身份證號碼D、預(yù)計交車時間6.對于客戶不同意維修的項目，服務(wù)顧問作好記錄，并維護至DSERP系統(tǒng)（）中A、特定維修項目B、建議維修項目C、車輛遺留問題D、服務(wù)營銷項目7.1990年11月20日，（）合資合同簽字儀式在中國北京舉行，我國最老的汽車制造企業(yè)開始新的歷史進程。A、神龍汽車有限公司B、天津夏利汽車股份有限公司C、一汽大眾汽車有限公司D、廣州本田汽車有限公司8.對時間效率型的客戶進行預(yù)約要特別注意什么：（）A、確保客戶知道其他預(yù)約方式（短信、郵件）B、經(jīng)常提及客戶的名字C、確保他們知道各種服務(wù)項目，如取、送車D、說話溫柔大方9.一位男性顧客請你直呼其名，善于與你進行眼神交流，并且在休息區(qū)里一直跟其他顧客聊天，你認為該顧客屬于哪種類型：（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向類型B、性價比導(dǎo)向類型C、時間效率導(dǎo)向類型D、非上述類型10.一位女性顧客告訴你她有兩個孩子，她和丈夫每周有一個晚上會跟朋友們一起打麻將，你認為該顧客屬于哪種類型：（）A、情感關(guān)系導(dǎo)向類型B、性價比導(dǎo)向類型C、時間效率導(dǎo)向類型D、非上述類型11.制單環(huán)節(jié)，客戶在《任務(wù)委托書》上簽字確認后，服務(wù)顧問通過DSERP系統(tǒng)通知誰準備備件？（）A、技師B、助理服務(wù)顧問C、備件倉庫管理員D、車間調(diào)度員12.服務(wù)顧問在送別客戶時，應(yīng)提醒客戶的注意事項包含（）A、下次維護保養(yǎng)的時間B、24小時顧客服務(wù)熱線的號碼C、確認合適的回訪時間D、喜好的聯(lián)系方式13.書面維修記錄文件應(yīng)保存多長時間？（）A、不用保存B、至少保存1年C、至少保存2年D、至少保存3年14.以下哪些行為不正確：（）A、拼裝機動車或者擅自改變機動車已登記的結(jié)構(gòu)、構(gòu)造或者特征B、偽造、變造或者使用偽造、變造的機動車登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志C、改變機動車型號、發(fā)動機號、車架號或者車輛識別代號D、使用其他機動車的登記證書、號牌、行駛證、檢驗合格標志、保險標志15.一汽-大眾汽車有限公司的使命是（）A、造價值經(jīng)典汽車，促人、車、社會和諧B、誠信創(chuàng)造價值，尊重成就共贏C、讓中國每個家庭都擁有自己的汽車D、中國最優(yōu)秀的汽車合資企業(yè)，員工眼中最具吸引力的公司16.經(jīng)銷商顧客保留和集客活動的最終目標是（）A、增加經(jīng)銷商品牌知名度B、增加顧客的忠誠度C、讓用戶享受免費檢測D、促進服務(wù)及備件的銷售17.快速回應(yīng)客戶的詢問，下列說法正確的是：（）A、電話鈴響三聲以內(nèi)接聽B、1小時以內(nèi)回復(fù)電子郵件C、3小時以內(nèi)回復(fù)短信D、不管客戶問什么把所有的事情一口氣說清18.一汽-大眾企業(yè)文化核心理念包括：（）A、愿景B、使命C、核心價值觀D、企業(yè)精神E、經(jīng)營方針19.第一汽車制造廠成立于：（）A、1949年10月1日B、1956年7月13日C、1953年7月15日D、1966年5月4日20.服務(wù)顧問交車前準備的目的：（）A、確保流程執(zhí)行完整B、避免與客戶溝通時遺漏事項C、避免與客戶溝通時慌亂D、監(jiān)督質(zhì)檢員工作質(zhì)量21.在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，當(dāng)事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜22.接待過程中，以下哪個描述是正確的：（）A、預(yù)約客戶通過預(yù)約通道B、快修客戶通過快修通道C、其他客戶通過服務(wù)通道D、直接在車間接待所有車輛23.顧客需要一個這樣的專業(yè)服務(wù)人員（）A、談話專業(yè)，話語親切，使用之前顧客同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼）B、告知顧客有關(guān)維修時間預(yù)估的變化C、告知顧客有關(guān)維修費用預(yù)估的變化D、使用顧客要求的聯(lián)系方式通知顧客24.對于汽車保險中的自燃損失險，下面說法正確的有哪些：（）A、因人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規(guī)則造成的損失屬于責(zé)任免除B、自燃僅造成電器、線路、供油系統(tǒng)的損失屬于責(zé)任免除C、運載貨物自身的損失不屬于責(zé)任免除D、自燃損失險屬于附加險中的一類25.PQ46的意思是（）A、P表示平臺，Q表示發(fā)動機縱置，4代表B級車，6代表第六代B、P表示平臺，Q表示發(fā)動機橫置，4代表第六代，6代表B級車C、P表示發(fā)動機縱置，Q表示平臺，4代表B級車，6代表第六代D、P表示平臺，Q表示發(fā)動機橫置，4代表B級車，6代表第六代26.在進行為判斷故障而必須試車時，以下哪種說法是正確的（）A、為了保障第一次就能正確判斷故障，只能由技師進行試車B、為了顧客安全，一般不建議客戶陪同試車C、為了使每個崗位都能清楚故障，試車時必須由客戶、服務(wù)顧問、技師共同參與D、服務(wù)顧問和技師都可以試車27.已經(jīng)預(yù)約好的客戶，我們應(yīng)提前準備好：（）A、所需的零部件B、車間工位C、預(yù)約委托書D、歡迎板28.Jetta在1979年上市，在1991年被一汽大眾引進中國量產(chǎn)。06年在中國上市的JettaA5，在國內(nèi)經(jīng)被稱為（）A、速騰B、邁騰C、高爾夫D、寶來29.需求確認/需求評估環(huán)節(jié)我們要做的：（）A、及時匯報維修進度B、多次詢問那些在電話/郵件預(yù)約中已經(jīng)問過的問題C、確保預(yù)約客戶備件有貨D、預(yù)估維修時間及費用30.下列是被動安全系統(tǒng)的是（）A、安全氣囊B、防抱死制動系統(tǒng)C、制動防滑系統(tǒng)D、電子穩(wěn)定系統(tǒng)31.一般投訴的處理時限為（）A、1天B、3天C、5天D、8天32.防凍液滲漏可能導(dǎo)致以下哪些故障：（）A、水溫過高B、冷卻液報警燈亮起（帶冷卻液液位傳感器）C、機油報警燈亮起D、ABS燈報警33.互檢工作由（）完成A、維修技師B、維修組長或其他維修技師C、質(zhì)檢員D、技術(shù)經(jīng)理34.準備工作環(huán)節(jié)，需要以下哪些人參與準備工作？（）A、服務(wù)顧問B、備件倉庫管理員C、車間調(diào)度員D、工具管理員E、維修技師35.什么是封閉式問題（）A、目的讓客戶說話B、為了直接得到答案C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來保養(yǎng)車嗎？36.《維修項目變更申請表》中的價格由誰填寫：（）A、維修技師B、服務(wù)顧問C、備件倉庫管理員D、車間調(diào)度員37.在轎車轉(zhuǎn)向情況下，兩驅(qū)動輪在相同時間滾過不同的距離，以不同轉(zhuǎn)速轉(zhuǎn)動，是通過驅(qū)動橋中的（）實現(xiàn)的A、離合器B、差速器C、變速器D、萬向傳動裝置38.雖然客戶表示不需要引領(lǐng)到休息區(qū)，但是為了體現(xiàn)服務(wù)顧問的專業(yè)，我們還是必須親自引領(lǐng)客戶到休息區(qū)39.下列不屬于影響制動效能恒定性因素的是（）A、摩擦副的材料B、制動器的結(jié)構(gòu)形式C、側(cè)滑D、制動器的散熱面積40.維修技師在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)問題，需要增項時，應(yīng)該如何處理？（）A、服務(wù)顧問將新增項目填入《維修項目變更申請表》，并與客戶進行溝通。B、維修技師將新增項目填入《維修項目變更申請表》后將其交給服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶溝通。C、維修技師將必要的增項項目先行維修后統(tǒng)一告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問進行填寫《維修項目變更申請表》D、維修技師將新增項目告知服務(wù)顧問后，由服務(wù)顧問與客戶進行溝通，當(dāng)?shù)玫椒?wù)顧問同意后即可進行增項維修41.新華信回訪調(diào)查中，以下哪點的權(quán)重最大（）A、無重復(fù)維修B、對要求的友好傾聽及解答C、正確完成了維修工作D、服務(wù)物有所值42.在服務(wù)提醒電話中，應(yīng)通過何種方式使顧客了解該維修服務(wù)對其車輛具有的意義：（）A、配置、功能、好處B、顧客關(guān)系管理C、說明、復(fù)述、解決D、跟進評估分析43.在需求確認階段，時間效率導(dǎo)向型顧客的愿望是：（）A、參與故障診斷B、與顧客討論任何特殊的服務(wù)需求C、明確告之準確的交車時間并順利及時將車修好D、提供清晰的費用估算44.關(guān)于預(yù)約下列說法正確的是：（）A、向客戶問候和說話時，面帶微笑B、理解客戶--把自已放在對方的位置上C、不要過多的交流—顧客只想知道問題所在D、客戶太羅嗦時，立即打斷顧客45.為什么有必要向顧客出示技術(shù)人員的資質(zhì)及照片，并告訴顧客技術(shù)人員接受過哪些特別培訓(xùn)：（）A、體現(xiàn)服務(wù)的價值B、說明維修費用的合理性C、說明更換零件的合理性D、解釋未能按時交車的原因46.下列汽車系統(tǒng)不是底盤組成部分的是（）A、傳動系統(tǒng)B、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)C、行駛系統(tǒng)D、起動系統(tǒng)47.趙先生購買一輛二手捷達，對于這輛二手捷達的汽車保險，其最佳做法是什么：（）A、辦理保險過戶B、只要將保險單正本、保險證轉(zhuǎn)交給您即可C、只能等待保險到期才能購買48.啟動后，車輛檢查應(yīng)包括的內(nèi)容為：（）A、檢查機油壓力表是否正常B、檢查水溫表是否在正常范圍內(nèi)C、配備ABS和安全氣囊的，觀察狀態(tài)指示燈是否熄滅，處于正常的工作狀態(tài)D、充電指示燈是否工作正常49.當(dāng)客戶將預(yù)約電話打到非客戶顧問人員時，應(yīng)該如何處理：（）A、主動為客戶安排預(yù)約B、記錄預(yù)約需求后，再為客戶安排C、詢問一下相關(guān)人員再為客戶安排D、感謝客戶致電，詢問記錄客戶需求，告知客戶稍后會有客戶顧問給您回電，安排預(yù)約50.哪些是客服的工作：（）A、每天用CRM系統(tǒng)確定潛在服務(wù)對象B、確定他們是哪種類型的服務(wù)客戶C、追蹤客戶—接受和拒絕服務(wù)的客戶都要分別了解原因D、監(jiān)督積分的使用51.常規(guī)維修結(jié)算結(jié)束后提供給客戶的交車袋中含有（）A、出門證B、結(jié)算單C、接車檢查單D、發(fā)票52.促銷型的集客活動，一般對于哪種客戶最有效（）A、時間效率導(dǎo)向類型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類型C、性價比導(dǎo)向類型D、非上述類型53.在服務(wù)關(guān)懷與信息交流環(huán)節(jié)，時間效率型顧客希望：（）A、經(jīng)銷商展示專用工具、各類證書B、讓顧客與技師溝通C、了解維修進展情況D、對顧客使用正式稱謂54.如維修技師在維修中需要使用專用工具，應(yīng)該怎么辦？（）A、維修技師直接去工具管理員處借取B、維修技師到工具管理員處借用，并由維修技師在DSERP系統(tǒng)中錄入C、維修技師到工具管理員處借用，并由工具管理員在DSERP系統(tǒng)中錄入D、維修技師到工具管理員處借用，并由工具管理員在紙質(zhì)工具借用表格上記錄55.道路救援時，我們應(yīng)該每（）與顧客聯(lián)系一次，直到救援成功A、15分鐘B、30分鐘C、45分鐘D、60分鐘56.技術(shù)人員告知服務(wù)顧問需要對顧客的車輛進行額外的維修，時間會延長，費用也會增加很多。這種情況下服務(wù)顧問該怎么做呢：（）A、發(fā)短信給顧客，請他立即與經(jīng)銷商聯(lián)系B、讓技術(shù)人員停止維修，因為顧客可能不愿支付該費用C、請技術(shù)人員打電話向顧客解釋該維修的必要性D、立即通過顧客首選的聯(lián)系方式通知顧客57.質(zhì)檢的好處：（）A、提高用戶滿意度B、減少返修量C、減少浪費58.歡迎階段，客戶期望碰到什么樣的服務(wù)人員：（）A、快速表示歡迎B、面帶微笑C、快速告知服務(wù)的流程D、不要讓我等待太久59.下列駕駛操作中，不屬于影響燃油經(jīng)濟性因素的是（）A、行車速度B、制動效能C、檔位選擇D、油門操作60.制單環(huán)節(jié)，客戶在《任務(wù)委托書》上簽字確認后，需將《任務(wù)委托書》副聯(lián)留給客戶61.“我知道，由于維修時間較長，可能會耽誤您跟朋友的約會?！边@句話能夠打動哪種類型的顧客（）A、時間效率導(dǎo)向類型B、情感關(guān)系導(dǎo)向類型C、性價比導(dǎo)向類型D、非上述類型62.什么是開放式問題（）A、目的是讓客戶說話，得到更多信息B、用于得到結(jié)果C、能用“是”，“否”回答D、你下周可以來保養(yǎng)車嗎？63.顧客需要這樣的服務(wù)（）A、在經(jīng)銷商處讓顧客親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程B、如果顧客留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自告之維修進度C、發(fā)現(xiàn)新增項目時立即與顧客協(xié)商D、讓顧客可以直接聯(lián)系到顧客的服務(wù)顧問64.2005年一汽-大眾投產(chǎn)德國JETTA第五代產(chǎn)品，國產(chǎn)化后被命名為（）A、速騰B、邁騰C、高爾夫D、寶來65.關(guān)于汽車保養(yǎng)，以下說法正確的是：（）A、機油5W-30的黏度要比15W-50高B、太陽膜僅貼于玻璃的內(nèi)側(cè)C、貼膜時由于溫度比較高，要把空調(diào)打開D、打蠟頻率越高越好66.對于一年內(nèi)有前兩款規(guī)定醉酒后駕駛機動車的行為，且被處罰兩次以上的駕駛者，將面臨（）A、處十五日以下拘留和暫扣六個月機動車駕駛證，并處二千元罰款B、吊銷機動車駕駛證，五年內(nèi)不得駕駛營運機動車C、處十五日以下拘留和暫扣三個月以上六個月以下機動車駕駛證，并處五百元以上二千元以下罰款D、處暫扣三個月機動車駕駛證，并處五百元罰款67.關(guān)于添加汽油添加劑說法正確的是（）A、在油箱燃油快用完時加注到油箱內(nèi)B、30000公里以上車輛，首次使用需連續(xù)使用6瓶C、對于使用乙醇汽油區(qū)域建議每隔一箱加注一瓶D、燃油添加劑有抑制積碳形成及清潔積碳的作用68.關(guān)于新邁騰風(fēng)窗刮水器描述正確的有（）A、在機艙蓋打開時不工作B、雨刮片老化會導(dǎo)致刮不干凈C、打開機艙蓋時噴水電機不工作D、打開機艙蓋時噴水電機可以工作69.家用汽車用戶向經(jīng)銷商提出索賠時，必須提供的憑證包括（）A、維修記錄B、有效的購車發(fā)票和有效的三包憑證C、保養(yǎng)記錄D、首?？?0.服務(wù)顧問應(yīng)提供給客戶一份委托書包括哪些內(nèi)容：（）A、預(yù)計交車時間B、預(yù)計費用C、經(jīng)銷商基本信息（地址、電話）D、維修項目71.以下描述的常見險情處理方法正確的是（）A、汽車下坡制動失效而又不能利用汽車本身的機構(gòu)控制車速時，駕駛員應(yīng)果斷地利用天然障礙物，對車輛造成阻力，以消耗汽車的慣性力，必要時可把汽車靠向路旁的巖邊或大樹，利用天然障礙物達到停車脫險的目的B、車落進水里，應(yīng)迅速判斷水是否淹沒車體。如果水較淺，駕駛室沒有被淹沒時，應(yīng)待汽車穩(wěn)定后，再設(shè)法從安全的出處脫離車輛。C、如果車輛在行駛中失火，一般撲救方法是：馬上停車熄火，切斷電源，并立即設(shè)法離開駕駛室，如果駕駛室門無法打開，可以從擋風(fēng)玻璃處脫離D、如果輪胎爆裂，車輛會偏歪一側(cè)或左右搖擺，此時駕駛員要全力控制方向盤，保持車身正直向前，并迅速搶掛低速檔，利用發(fā)動機牽阻制動車輛72.預(yù)檢所包含的內(nèi)容應(yīng)包括（）A、車輛外觀B、后備箱（備胎、工具）C、發(fā)動機艙D、車內(nèi)相關(guān)功能鍵確認73.為了提高客戶滿意度，可以為顧客提供哪些額外的服務(wù)：（）A、上網(wǎng)B、食品飲料C、最新的報紙D、最新的刊物74.顧客關(guān)懷與信息交流過程中：（）A、提供免費飲料