物業(yè)管理公司2021年度工作計(jì)劃和年終物業(yè)員工績效考核表格

小區(qū)物業(yè)管理公司2021年度工作計(jì)劃范文

一、基本服務(wù)計(jì)劃

1、按國家相關(guān)法規(guī)、《住宅物業(yè)服務(wù)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、

《業(yè)主公約》及業(yè)主大會(huì)決議等文件精神制定管理服務(wù)方案，提供管理服務(wù)；

2、審核各分包單位資質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督分包單位（電梯：xx;監(jiān)控、對(duì)

講、門禁：xx"呆潔：潔雅；綠化：）管理服務(wù)工作；

3、復(fù)核、公示2021年度特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特約服務(wù)管理辦法；

4、簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同；

5、根據(jù)政府要求，堅(jiān)持作好新冠疫情防控工作；

6、根據(jù)國家政策、法律法規(guī)，小區(qū)設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀，擬定消防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)

更新改造、熱水供回水管道更新改造及小區(qū)空調(diào)機(jī)臺(tái)圍欄更新改造方案，協(xié)同業(yè)

主委員會(huì)，申請(qǐng)使用住宅專項(xiàng)維修資金，實(shí)施上述更新改造工程。

二、共用部分、共用設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)

（一）第一季度工作計(jì)劃

一月份

1、每月進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，

及時(shí)維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；消防栓系統(tǒng)巡

視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、

標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；3、觀察各樓戶內(nèi)暖氣溫度;重點(diǎn)關(guān)注各樓

宇之間、各單元之間、各戶型之間二次水流量平衡，為達(dá)到供暖溫度標(biāo)準(zhǔn)和鍋爐

房節(jié)能工作創(chuàng)造條件；檢查樓豎井供暖立管工作情況，及時(shí)排除故障隱患，保證

采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行。

二月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；消防栓系統(tǒng)巡視，消

防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)

識(shí)完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；3、排查各樓外圍排水管線，及時(shí)疏堵，保證正常

運(yùn)行；4、春節(jié)前對(duì)小區(qū)內(nèi)各污水井、化糞池排查一次，清除可能產(chǎn)生的沼氣；

5、掛燈籠、彩旗，布置園區(qū)，營造節(jié)日氣氛。

三月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；消防栓系統(tǒng)巡視，消

防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)

識(shí)完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；3、停暖后對(duì)小區(qū)采暖系統(tǒng)檢查、檢修樓內(nèi)各閥門

和水管井各接口以及各樓外圍管線和閥門，關(guān)閉局部供暖微循環(huán)，為下年度的供

暖工作打下良好的基礎(chǔ)；4、停暖前后重點(diǎn)關(guān)注B區(qū)熱水系統(tǒng)，與鍋爐房配合重

點(diǎn)解決生活熱水系統(tǒng)循環(huán)問題，保證小區(qū)熱水正常供應(yīng)；5、對(duì)小區(qū)外圍排水管

線進(jìn)行疏通檢查；6、化糞池檢杳、清掏；7、對(duì)在供暖季無法解決的問題制定

出具體方案，爭取在非供暖季予以解決；8、安排組織房屋結(jié)構(gòu)安全檢查，記

錄、排除安全隱患。

（二）第二季度工作計(jì)劃

四月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔，檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；消

防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防

器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；核查抄錄水電表；3、空調(diào)冷凝

水管排水管進(jìn)行疏通，保證暢通；4、頂層平臺(tái)、首層平臺(tái)雨水口清掃，漏水點(diǎn)

打膠封堵；5、對(duì)各樓變壓器維護(hù)保養(yǎng)，為夏季用電高峰做準(zhǔn)備；6、TT接室、配

電室穿墻孔密封檢查、封堵；7、景觀水池蓄水。

五月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)維

修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；

2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)，完整清晰、

記錄清晰準(zhǔn)確；消防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；

3、外圍管井檢查（雨后抽水）；

4、外圍井蓋除銹防腐和給水管道除銹防腐；檢查熱力小室，除銹防腐；

5、檢查小區(qū)內(nèi)排水系統(tǒng)，清陶排雨水水井於積，保證汛期到來前小區(qū)排水

系統(tǒng)通暢；

6、臨時(shí)供電系統(tǒng)維護(hù)，準(zhǔn)備夏季供電系統(tǒng)應(yīng)急搶修所需備品備件；

7、防雷系統(tǒng)檢測；

8、安排組織房屋結(jié)構(gòu)安全檢查，記錄、排除安全隱患。

六月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔，檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；消防栓系統(tǒng)巡視，消

防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；

2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記

錄清晰準(zhǔn)確；檢查水泵潤滑情況，補(bǔ)充潤滑脂，保養(yǎng)水泵；

3、雨后外圍管井抽水；

4、準(zhǔn)備防汛工具（編織袋、沙子）,重點(diǎn)檢查排水泵情況；

5、安排組織房屋結(jié)構(gòu)安全檢查，記錄、排除安全隱患；

6、應(yīng)急處理屋面防水。

（三）第三季度工作計(jì)劃

本季度工作重點(diǎn)是保證小區(qū)雨水管路及排水管路暢通

七、八月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)維

修，巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；

2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記

錄清晰準(zhǔn)確；消防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；

3、每日兩次監(jiān)測各樓變壓器電流，兩次巡查供電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)

應(yīng)急處理設(shè)備故障，保證供電系統(tǒng)正常運(yùn)行；

4、極端天氣后，外圍管井排水，檢查雨水排水口，保證通暢。

5、雨后檢查外圍雨水管路

6、生活水箱管理員身體檢查，合格的辦理健康證；

九月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔，檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；每月進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，及

時(shí)維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；

消防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；

2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記

錄清晰準(zhǔn)確；

3、完成下一個(gè)供暖季供暖工作的前期準(zhǔn)備；

4、各采暖管道除污器檢查清理；

5、合理安排國慶節(jié)的員工休假，保證節(jié)日期間各項(xiàng)工作正常行；

6、化糞池檢查清掏；

7、組織房屋結(jié)構(gòu)安全檢查，記錄、排除安全隱患。

（四）第四季度工作計(jì)劃

十月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔檢查道路、樓扶手，及時(shí)維

修；每月進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；消

防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；

2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記

錄清晰準(zhǔn)確；

3、按衛(wèi)生健康委員會(huì)規(guī)范要求對(duì)二次供水水箱清洗消毒，保證水質(zhì)符合國

家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；檢查各種衛(wèi)生設(shè)施運(yùn)行情況，保證完好；

4、外圍管井清除積水、閥門及流量調(diào)節(jié)閥調(diào)整；

5、景觀水池排水，清理水池積水。

十一月份

進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)維

修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；消防

栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消防器

材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)，完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；3、做好采暖準(zhǔn)備工作，擇期進(jìn)

行系統(tǒng)冷循環(huán)，調(diào)試系統(tǒng)參數(shù)；4、采暖系統(tǒng)末端排氣，觀察各樓管井閥門及未

端壓力，做好采暖工作。

十二月份

1、進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔，檢查道路、樓梯扶手，及時(shí)

維修；每月進(jìn)行共用部分門窗、玻璃檢查，記錄歸檔；檢查道路、樓梯扶手，及

時(shí)維修；巡視公共區(qū)域照明，低壓供電設(shè)備，及時(shí)排除故障；核查抄錄水電表；

消防栓系統(tǒng)巡視，消防水泵盤車、點(diǎn)動(dòng)；2、設(shè)備機(jī)房檢查，防鼠設(shè)施齊全、消

防器材完備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)完整清晰、記錄清晰準(zhǔn)確；3、檢杳樓宇公共區(qū)域采暖情

況，采取設(shè)備設(shè)施防凍措施，開啟車庫熱風(fēng)幕；4、檢查水泵潤滑情況，補(bǔ)充潤

滑脂，保養(yǎng)水泵；5、安排組織房屋結(jié)構(gòu)安全檢查，記錄、排除安全隱患；6、

園區(qū)元旦節(jié)日布置，烘托節(jié)日氣氛。

三、電梯維保計(jì)劃

眾所周知，電梯與其它機(jī)電設(shè)備一樣，需要定期檢查、保養(yǎng)和維護(hù)。通過對(duì)

電梯設(shè)備的定期保養(yǎng)、維護(hù)，可以使電梯最大限度地達(dá)到并符合原設(shè)計(jì)、制造的

標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求；并可保證電梯設(shè)備的安全可靠運(yùn)行，降低故障率和延長電梯設(shè)

備的使用壽命。

應(yīng)制訂專門的適用于各種具體型號(hào)電梯的定期循環(huán)檢查保養(yǎng)計(jì)劃，并嚴(yán)格地

執(zhí)行，才能從技術(shù)上有效地保證電梯設(shè)備的定期檢查、保養(yǎng)和維護(hù)工作的質(zhì)量。

電梯設(shè)備和其它機(jī)電設(shè)備一樣，需針對(duì)其使用環(huán)境、使用頻次等不同情況，

采取不同的保養(yǎng)周期，才能最大限度地保證電梯設(shè)備的安全可靠運(yùn)行、降低故障

率。

通常電梯的定期循環(huán)保養(yǎng)周期，有日檢、半月檢、月檢、季檢、半年檢、年

檢等方式，針對(duì)不同型號(hào)電梯的特點(diǎn)和用戶具體使用的情況，制訂專門的檢杳保

養(yǎng)工作內(nèi)容或計(jì)劃，是必要的。物業(yè)管理圈。因?yàn)槊糠N保養(yǎng)制度、方式，都有其

各自的重點(diǎn)和具體內(nèi)容，在前后環(huán)節(jié)上，都是互相緊扣和密切聯(lián)系的，保養(yǎng)人員

須根據(jù)電梯的現(xiàn)有狀況和使用頻次等情況，制定該梯具體的保養(yǎng)方式，然后認(rèn)

真、嚴(yán)格地按技術(shù)規(guī)程和制訂的保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行，才能真正地保證電梯的安全可靠

運(yùn)行。

所以根據(jù)本小區(qū)電梯運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行頻率以及電梯安裝日期特制訂2021年

電梯維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃書。

1、每日檢查，保養(yǎng)的重點(diǎn)部位放在電梯運(yùn)行的可靠性上（即電梯運(yùn)行動(dòng)作

的正確性、電梯運(yùn)行速度的穩(wěn)定性和有無故障），確保電梯不帶故障、安全運(yùn)

行。在電梯運(yùn)行動(dòng)作的正確性方面，主要檢查各按鈕、信號(hào)指示、平層、電梯運(yùn)

行是否正常，并做好記錄。

每周檢查保養(yǎng)，每周檢查保養(yǎng)工作的重點(diǎn)應(yīng)放在檢查保養(yǎng)電梯的安全裝置，

以及電梯運(yùn)轉(zhuǎn)零部件的靈活性方面。在電梯運(yùn)行安全裝置的安全可靠性方面，主

要需檢查保養(yǎng)電梯各層門鎖、電氣聯(lián)鎖觸點(diǎn)和安全回路各安全開關(guān)的可靠，以及

制動(dòng)器制動(dòng)性能和轎門安全保護(hù)裝置的情況。對(duì)電梯運(yùn)轉(zhuǎn)零部件靈活性方面，主

要需檢查保養(yǎng)轎層門滑輪滑塊和門機(jī)各運(yùn)動(dòng)部件的靈活性，以及電機(jī)、蝸輪蝸

桿、導(dǎo)向輪等轉(zhuǎn)動(dòng)清潔潤滑狀況。

2、每月檢查保養(yǎng)，每月檢查保養(yǎng)工作的重點(diǎn)是，檢查電梯因頻繁運(yùn)行而可

能易松動(dòng)、易磨損的部件（如轎層門）的牢固性和完好性，使電梯在整體結(jié)構(gòu)

上,處于完整無損、牢固、安全可靠的良好工作狀態(tài)。在電梯各緊固部位牢固性

方面，須檢查保養(yǎng)的內(nèi)容主要是轎層門各處的螺栓、層門自復(fù)門裝置、導(dǎo)軌支架

壓板螺栓、曳引繩繩頭、平衡補(bǔ)償裝置、控制柜中各電氣緊定螺釘、井道信息裝

置等。

3、對(duì)因滑移滾動(dòng)易磨損部位的完整、可靠性方面，須檢查保養(yǎng)或更換的內(nèi)

容主要是轎層門滑輪滑塊、門機(jī)傳動(dòng)帶、導(dǎo)靴的靴襯、各熔斷器熔芯曳引、曳引

鋼絲繩等，且對(duì)電梯進(jìn)行一次較全面清潔衛(wèi)生和定期檢查、保養(yǎng)的維護(hù)工作。

4、季度檢查保養(yǎng)，季度檢查保養(yǎng)工作的重點(diǎn)，應(yīng)放在影響電梯工作可靠性

的各部件之間的配合間隙或相對(duì)尺寸的檢查、調(diào)整和保養(yǎng)上，并兼顧日檢、周

檢、月檢時(shí)疏忽、遺漏的地方。季度保養(yǎng)中，對(duì)電梯各運(yùn)動(dòng)部件之間的配合間隙

或相對(duì)尺寸進(jìn)行檢查、調(diào)整的主要內(nèi)容有檢查調(diào)整自動(dòng)門機(jī)系統(tǒng)、門刀與各層廳

門地坎間距、轎層門電氣聯(lián)鎖觸點(diǎn)的可靠嚙合性，以及曳引鋼絲繩各繩之間的漲

緊度、制動(dòng)器的間隙、轎廂對(duì)重裝置的撞板與緩沖器頂面的距離、安全嵌楔塊與

導(dǎo)軌兩側(cè)間隙和平層精度等。

5、年度檢查保養(yǎng)，年度檢查保養(yǎng)工作內(nèi)容同樣可作為專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員在

進(jìn)行年度年檢維保工作質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)的必檢內(nèi)容，年度檢查保養(yǎng)工作的重點(diǎn)是，對(duì)

電梯的安全可靠性、易磨損零部件以及各系統(tǒng)部件重要相關(guān)尺寸，進(jìn)行一次全

面、系統(tǒng)的檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作。對(duì)需年度檢查保養(yǎng)的電梯，須檢查保養(yǎng)的部位

和主要內(nèi)容有：電梯整機(jī)性能和安全可靠性進(jìn)行檢查、測試，對(duì)易磨損零部件及

其完整可靠性進(jìn)行更換，對(duì)影響電梯工作可靠性的各運(yùn)動(dòng)部件之間的重要的配合

間隙或相對(duì)尺寸進(jìn)行檢查、調(diào)整等。

6、專項(xiàng)檢查維護(hù)保養(yǎng)。專項(xiàng)檢查保養(yǎng)工作內(nèi)容可作為專職質(zhì)量檢驗(yàn)人員在

進(jìn)行專項(xiàng)維保工作質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)的必檢內(nèi)容，電梯的專項(xiàng)檢查維保工作就是我們通

常說的項(xiàng)目修理或大修，需要維保人員根據(jù)電梯具體狀況確定專項(xiàng)檢查維保的內(nèi)

容。但對(duì)涉及到的安全項(xiàng)目（如限速器安全鉗、安全回路各開關(guān)、門保護(hù)系統(tǒng)

等）必須作為專項(xiàng)檢查維保的必檢項(xiàng)目，雖然電梯具體狀況不同，電梯的專項(xiàng)檢

杳維保即項(xiàng)目修理或大修工作的內(nèi)容會(huì)各異，但常見專項(xiàng)修理項(xiàng)目內(nèi)容有：曳引

機(jī)制動(dòng)器、各種繩輪、導(dǎo)軌、曳引鋼絲繩、轎層門、補(bǔ)償裝置、井道信息裝置、

控制柜中的各電器元件的檢查保養(yǎng)或更換。（電梯具體保養(yǎng)及巡檢內(nèi)容請(qǐng)見附

表）

7、根據(jù)國家規(guī)定每年做兩次電梯困人救援演習(xí)。每年演習(xí)時(shí)間為當(dāng)年4月

與9月。

8、質(zhì)量監(jiān)督局每年電梯進(jìn)行質(zhì)量年檢，年檢合格后給與年檢合格報(bào)告及電

梯檢驗(yàn)合格證。電梯年檢具體時(shí)間為六月份、八月份、九月份、十月份、十二月

份。

四、園區(qū)秩序維護(hù)計(jì)劃

（-）園區(qū)秩序維護(hù)計(jì)劃

新的一年里，為了能保證保安部工作有條不紊的的進(jìn)行，提高隊(duì)伍的整體素

質(zhì)，防止各種案件的發(fā)生，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定以下具體的工作計(jì)

劃：

1、職工隊(duì)伍建設(shè)

L1在現(xiàn)有各種保安規(guī)范的基礎(chǔ)上，增加新的保安員日常行為規(guī)范及紀(jì)律要

求，并推行到隊(duì)伍的管理中。

1.2每季度組織安全大檢查，及時(shí)整改隱患。

1.3每半年演練各種計(jì)劃和突發(fā)事件處理方案。

1.4對(duì)隊(duì)員進(jìn)行兩次崗位職責(zé)的整體培訓(xùn)。

1.5對(duì)隊(duì)員進(jìn)行兩次物業(yè)知識(shí)的整體培訓(xùn)。

1.6進(jìn)行兩次突發(fā)事件處理程序的培訓(xùn)。

1.7進(jìn)行消防安全檢查，學(xué)習(xí)消防知識(shí)。

1.8出臺(tái)警情提示，由于夏季入室案件高發(fā)，提示業(yè)主外出及休息時(shí)關(guān)閉門

窗，另天氣干燥，注意防火。

1.9,夏季天氣較熱，加強(qiáng)隊(duì)員的個(gè)人衛(wèi)生，內(nèi)務(wù)衛(wèi)生及公共衛(wèi)生的檢查，

防止疾病的發(fā)生。

1.10、制定各種事件的應(yīng)急方案，做好節(jié)前的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。舉行節(jié)日前的

安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患限期整改或及時(shí)處理。

1.11、對(duì)隊(duì)員進(jìn)行愛國主義教育，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工事跡。

1.12、檢查消防設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)，迎接消防日的到來并舉行

一次消防演習(xí)。

2、各崗位工作要求

2.1園區(qū)封閉管理，主要出入口設(shè)專人24小時(shí)值守，管理外來行人、車輛

出入園區(qū)。

2.2完善巡查路線，巡視檢查并做好記錄。6:00至22:00巡視2次、

22:00至次日6:00巡視1次。

2.3、巡視檢查停車場，維護(hù)道路、場地使用秩序。

2.4、安防控制室設(shè)專人24小時(shí)值守；監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)留存

30日備查；管理制度、應(yīng)急預(yù)案張貼在顯著位置。

2.5、對(duì)違法行為立即報(bào)警，協(xié)助相關(guān)部門處理。

2.6、每年進(jìn)行2次專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，做好記錄。

2.7.備勤人員24小時(shí)待崗。

（二）安全防范系統(tǒng)服務(wù)計(jì)劃

1、報(bào)警控制管理主機(jī)每日巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每2周表面清潔

1次；每半年內(nèi)部除塵1次。

2、對(duì)講門口機(jī)每月檢查1次按鍵、顯示屏等；每月表面清潔1次；每半年

內(nèi)部除塵1次。

3、圖像采集設(shè)備每周檢查1次監(jiān)視畫面、錄像功能；每2周表面清潔1

次；每半年內(nèi)部除塵1次。

4、攝像機(jī)每季度檢查1次聚焦、接線、防水狀況等，進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)試；每

季度鏡頭表面清潔1次；每年防護(hù)罩內(nèi)部除塵1次。

5、讀卡器每月檢查1次外觀；每月表面清潔1次，查看防水狀況。

6、電磁鎖門鎖每2月檢查1次吸力、外觀、接線。

7、出門按鈕每2月檢查1次開鎖功能、接線。

五、消防安全服務(wù)計(jì)劃

1、建立、落實(shí)消防安全責(zé)任制，設(shè)消防安全負(fù)責(zé)人，逐級(jí)逐崗明確消防安

全職責(zé)。

2、成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)人員掌握消防基本知識(shí)和

技能；每年組織2次消防演練。

3、設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育；每年對(duì)

員工進(jìn)行2次消防安全培訓(xùn)。

4、每日防火巡查1次；每月進(jìn)行防火檢查1次，按照規(guī)定每年檢測1次建

筑消防設(shè)施；保障疏散通道、安全出口、消防車通道和消防設(shè)施器材符合消防安

全要求；每月對(duì)消防水泵檢修、試運(yùn)行，保證其完好，抽查消防栓、水龍帶的系

統(tǒng)部件,確保齊全、有效。

5、發(fā)現(xiàn)消防安全違法行為和火災(zāi)隱患，立即糾正、排除；無法立即糾正、

排除的，應(yīng)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)報(bào)告。

6、消防控制室設(shè)專人巡視，及時(shí)處理各類報(bào)警、故障信息。發(fā)生火情立即

報(bào)警，組織撲救初期火災(zāi)，疏散遇險(xiǎn)人員，協(xié)助配合公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)工作。

7、滅火器每日巡查1次滅火器數(shù)量、位置情況，每月檢查核對(duì)1次滅火器

壓力和有效期，保證處于完好狀態(tài)。

8、對(duì)小區(qū)的滅火器進(jìn)行檢測。

六、保潔工作計(jì)劃第一季度：

1、疫情防控及消毒工作按原有計(jì)劃作業(yè)；

2、遇雨雪天氣時(shí)，根據(jù)冬季掃雪預(yù)案安排工作及時(shí)清掃積雪；

3、春節(jié)前，安排好員工春節(jié)探親假的往返時(shí)間及節(jié)日期間的安全工作，做好

春節(jié)期間各項(xiàng)工作的安排以保證小區(qū)的衛(wèi)生質(zhì)量；

4、春節(jié)后及時(shí)招收新員工并抓好員工培訓(xùn)工作，除日常保潔工作培訓(xùn)之外

疫情防護(hù)，垃圾分類，各種安全培訓(xùn)也是培訓(xùn)重點(diǎn)；

5、依據(jù)上年度的各種突發(fā)事件的預(yù)案，制定新的突發(fā)事件的預(yù)案，在突發(fā)

事件發(fā)生時(shí)，做到及時(shí)有效地處理應(yīng)對(duì)；

6、提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)，根據(jù)每個(gè)主管的不同個(gè)性和特點(diǎn)，拿出相應(yīng)

的管理方法，同時(shí)加大主管的巡查力度，力爭提高工作質(zhì)量。

第二季度：

L天氣轉(zhuǎn)暖后，逐項(xiàng)落實(shí)小區(qū)定保項(xiàng)目—樓道玻璃和一層大廳的高玻

璃；

2、執(zhí)行消殺計(jì)劃，申購消殺藥品，在去年消殺的基礎(chǔ)上加大消殺力度，根

據(jù)季節(jié)具體實(shí)施，合理安排消殺人員及消殺時(shí)間；

3、夏季安排小區(qū)外圍員工進(jìn)行輪流巡視加班工作，保障好因白天時(shí)長增加

產(chǎn)生下班后污染的清理工作；

4、夏季生活垃圾增多、增重早晚投放垃圾多，調(diào)整清運(yùn)垃圾員工的上下班

時(shí)間以防垃圾桶滿溢。

第三季度：

1、針對(duì)季節(jié)性執(zhí)行消殺計(jì)劃；

2、針對(duì)夏季雨水多，按照雨季汛期預(yù)案做好小區(qū)內(nèi)雨水的清掃工作，做好

歷年在雨季漏水位置的清掃預(yù)案；

3、夏季安排小區(qū)外圍員工進(jìn)行輪流巡視加班工作，保障好因白天時(shí)長增加

產(chǎn)生下班后污染的清理工作；

4、夏季生活垃圾增多早晚投放垃圾多，調(diào)整清運(yùn)垃圾員工的上下班時(shí)間以

防垃圾桶滿溢。

第四季度：

1、對(duì)本年度的消殺工作進(jìn)行收尾；

2、安排小區(qū)內(nèi)的定保項(xiàng)目；

3、按照預(yù)案做好小區(qū)內(nèi)清掃積雪準(zhǔn)備工作。

在做好每項(xiàng)工作的同時(shí)要加強(qiáng)與各部門的工作協(xié)調(diào)與溝通工作，對(duì)各部門提

出的問題以積極的態(tài)度去執(zhí)行，并對(duì)有關(guān)部門提出的問題處理完后及時(shí)向其反

饋。

七、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

一、年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

1月：植物休眠期內(nèi)，清理綠地內(nèi)落葉雜物，修剪花灌木及大喬木的干枝死

杈。2月：春節(jié)假期結(jié)束，工人返崗，清理綠地衛(wèi)生，修剪。月底至3月上旬用

石硫合劑對(duì)綠地植物做一次普遍消殺，殺滅越冬蟲卵、蛹以及病原物。3月：澆

返青水，修剪龍爪槐，本月中旬開始是一年中種植的最好時(shí)間，可以進(jìn)行綠地補(bǔ)

植。返青水需澆足澆透，以保證植物春季返青生長需要。4月：澆水，結(jié)合澆水

對(duì)月季、玉蘭以及綠籬施肥，四月中旬開始第一次修剪綠籬，五一之前第一次剪

草。4月20日以后開始根據(jù)情況打藥，防治蚯蟲、天幕毛蟲，大葉黃楊白粉病

應(yīng)在四月底第一次用藥防治。xx春季一向旱情嚴(yán)重，4月正是萬物生長，花開

春暖的時(shí)節(jié)，一定要保證綠地植物對(duì)水分的需要。5月：澆水，剪草，打藥防治

蛇蟲、刺蛾，打藥防治大葉黃楊及月季白粉病（每30-40天用一次藥）5月下

旬打藥防治紅蜘蛛，本月開始草坪修剪、病蟲害防治、雜草防除成為重點(diǎn)。6

月：澆水，剪草，除雜草（人工拔除、打除草劑），打藥防治大葉黃楊及月季白

粉病、草坪病害、防治紅蜘蛛。7月：澆水、剪草，除雜草，打藥防治病蟲害,

進(jìn)行第二次修剪綠籬。本月雨季到來，高溫高濕，為草坪病害高發(fā)期，秋季雜草

旺盛生長期，要適當(dāng)增加用藥次數(shù)。8月：澆水，剪草，除雜草，打藥防治大葉

黃楊及月季葉斑病，防治紅蜘蛛刺蛾，注意觀察本年度最后一次美國白蛾是否爆

發(fā)，必要時(shí)及時(shí)打藥，繼續(xù)重點(diǎn)防治草坪病害。8月中旬到9月上旬第三次修剪

綠籬。9月：澆水，剪草，除雜草，打藥防治大葉黃楊白粉病、月季黑斑病，打

藥防治紅蜘蛛、蜘蟲。本月開始天氣轉(zhuǎn)涼爽，草坪病害基本消失，草坪生長加

速，需要增加修剪次數(shù)，本月也是草坪播種的最佳時(shí)間（病害、雜草相對(duì)較

少），可以對(duì)夏季病害和雜草侵占造成斑禿的草坪進(jìn)行補(bǔ)播。10月：澆水，剪

草，除雜草，打藥防治紅蜘蛛，蚣蟲，白粉病。對(duì)綠地內(nèi)雜草進(jìn)行最后的清理。

物業(yè)管理圈。11月：澆凍水，剪草，清理部分樹木落葉。天氣轉(zhuǎn)冷，本月中下

旬開始出現(xiàn)霜凍，植物開始落葉進(jìn)入休眠期，需要對(duì)所有綠地植物灌一次透水，

幫助植物安全越冬。有可能的話本月中旬對(duì)所有植物及地面用石硫合劑進(jìn)行一次

消殺，減少病原物越冬。12月：花灌木冬季修剪，清理落葉。本月所有植物基

本都進(jìn)入休眠，應(yīng)該對(duì)海棠、紫葉李、榆葉梅、紫薇、月季等植物進(jìn)行修剪。大

部分落葉樹木都開始落葉或者落葉結(jié)束，本月和下月上中旬落葉清理工作量很

大。

二、修剪作業(yè)時(shí)間表

養(yǎng)護(hù)作

作業(yè)內(nèi)容（主要防治對(duì)象）完成時(shí)間

業(yè)種類

綠籬色

第一次修剪5月10日

帶修剪

第二次修剪7月15日

第三次修剪9月10日

第四次修剪10月15日

第一次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，減

4月20-25日

緩生長，提高抗旱能力）

第二次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，減

5月20-25日

緩生長，提高抗旱能力）

草坪第三次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，減

6月20-25日

修剪緩生長，提高抗旱能力）

第四次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，增

7月20-25日

加草坪抗病性）

第五次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，增

8月20-25日

加草坪抗病性）

第六次修剪（修剪后第二天使用矮化劑，減

9月20-25日

緩生長，提高抗旱能力）

第七次修剪10月25-30日

修剪作業(yè)在工作日進(jìn)行，按照XX市規(guī)定噪音作業(yè)時(shí)間段完成。

三、病蟲害防治時(shí)間表

防治時(shí)間主要防治目標(biāo)主要用藥種類主要用藥植物

3月上中旬清園消殺石硫合劑所有綠地

4月下旬至財(cái)蟲，大葉黃己嚶醇高效氯氟碧桃、海棠、大葉黃楊、月

五月初楊白粉病菊酯季、柳樹、元寶楓、欒樹、

松柏類等

5月下旬至蠣蟲，紅蜘蛛高效氯氟菊酯阿冷季型草坪、碧桃、海棠、

六月初草坪矮化提高維菌素草坪矮化月季、紫葉李、欒樹、元寶

抗病節(jié)水性劑楓、國槐等

6月下旬或紅蜘蛛草坪矮阿維菌素草坪矮碧桃、海棠、冷季型草坪等

7月上旬化提高抗病節(jié)化劑綠殺

水性草坪夏季

病害

7月下旬紅蜘蛛月季葉阿維菌素草坪矮碧桃、海棠、月季、冷季型

斑病草坪矮化化劑綠殺草坪等

提高抗病節(jié)水

性草坪夏季病

害

8月中下旬紅蜘蛛月季葉阿維菌素草坪矮碧桃、海棠、月季、冷季型

斑病草坪矮化化劑綠殺草坪等

提高抗病節(jié)水

性草坪夏季病

害

9月下旬大葉黃楊、月己嚶醇草坪矮化月季、海棠、大葉黃楊、冷

季白粉病，月劑季型草坪

季黑斑病，海

棠銹病草坪矮

化提高抗病節(jié)

水性

10月下旬蚊蟲睡蟲嗪碧桃、海棠、月季等

11月中旬清園消殺石硫合劑所有綠地

以上是常規(guī)病蟲害防治，還有一部分病蟲害需要注意觀察，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)用藥

防治，如刺蛾、美國白蛾、天幕毛蟲、國槐尺蝶、玫瑰葉蜂等，地下害蟲，如蟒

蜻、金針蟲等大量發(fā)生時(shí)也要打藥防治，還有因外來植物材料帶入的病蟲害，也

要在種植后注意觀察，及時(shí)防治。

年終物業(yè)管理公司員工績效考核內(nèi)容表格匯總

概述：

為提高和鼓勵(lì)公司員工積極開展日常工作，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)及指標(biāo)，公

司制定管理處各崗位的績效考核制度及考核評(píng)分表。公司每年年底匯總員工的月度考

核評(píng)分表，根據(jù)員工全年的考核情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；員工的績效考核情況直接影響自己年

終獎(jiǎng)金的金額。

績效考核評(píng)分模式：

員工績效考核以4-4-2的模式進(jìn)行評(píng)分（公司工作檢查考核占40%,管理處主任

對(duì)日常工作考核占40%,公司領(lǐng)導(dǎo)考核占20%），即1名員工的月度工作總分100

分，公司工作檢直考核40分，管理處主任考核40分，公司領(lǐng)導(dǎo)考核占20分，三方

考評(píng)后得到員工月度績效考核分?jǐn)?shù)，年度考核得分為月度考核得分的平均值；按照考

核得分分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，相應(yīng)的等級(jí)按百分比發(fā)放年底獎(jiǎng)金,A級(jí)120%,

B級(jí)100%,C級(jí)80%,D級(jí)60%,E級(jí)50%.

一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額x100%298%

質(zhì)量1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。

保證2、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。

措施

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。

4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通"服務(wù)。

5、對(duì)于欠交物業(yè)費(fèi)的行為，我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，

必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。

二、商業(yè)用房出租率及租金收取率

承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95%以上

租金收取98%

率

出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積x100%295%

測定依據(jù)租金收取實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額x100%>95%

率

質(zhì)量1制.定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦

保證理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。

措施

2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)物業(yè)小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，

營造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我

方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。

4.對(duì)小區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)營項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的

設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高

商家交租的積極性。

三、房屋及配套設(shè)施完好率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指98%

標(biāo)

測定依完好、基本完好房面積/建筑物面積*100%298%

據(jù)

質(zhì)1.制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

量2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查

保

與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。

證

3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行

跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施秩序維護(hù)的行為。

措

施

四、房屋零修、急修及時(shí)率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)x100%299%

質(zhì)1.建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。

量2.維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過

保

夜。

證

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。

措

4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。

施

5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。

五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率

(-)維修工程質(zhì)量合格率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)x100%=100%

質(zhì)1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專業(yè)培訓(xùn)1,所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行

量維修.

保

2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。

證

3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)

措

確認(rèn)。

施

4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場

進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。

(二)維修工程回訪率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%

承諾指標(biāo)100%

測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)X100%=100%

質(zhì)量1、維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保

保證證反饋渠道暢通。

措施

2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。

六、保潔率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積x100%>99%

1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主

質(zhì)量保潔意識(shí)。

保證

2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。

措施

3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4、提倡"全員保潔，人過地凈"。

七、治安案件年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)0.5%。

準(zhǔn)

承諾指標(biāo)0.5%o

測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)x1000%。<0.5%o

質(zhì)1、提供24小時(shí)秩序維護(hù)服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的秩

量序維護(hù)監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。

保

2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上

證

崗，定位施工。

措

3、樹立“全員防范"意識(shí)，建立"快速反應(yīng)和快速支援”體系。

施

4、實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。

5、秩序維護(hù)員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)1,不斷提高

處理可疑或突發(fā)事件的能力。

八、火災(zāi)年發(fā)生率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)0.5%o

承諾指標(biāo)0.5%o

測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)x1000%o<0.5%o

質(zhì)量1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支"消防快速反應(yīng)分隊(duì)"；制定嚴(yán)格的消防

保證管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

措施

2、定期開展各種形式的秩序維護(hù)用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意

識(shí)。

3、小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單

位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供秩序維護(hù)用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。

5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

九、年違章發(fā)生率與處理率

違章年公司1%

發(fā)生率內(nèi)控

標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)1%

計(jì)算測定違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x100%41%

依據(jù)

違章處理率公司內(nèi)控100%

標(biāo)準(zhǔn)

承諾指標(biāo)100%

計(jì)算測定違章處理數(shù)/總違章數(shù)X100%299%

依據(jù)

質(zhì)量L加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。

保證2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

措施

3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。

十、業(yè)主年有效投訴率和處理率

(-)年有效投訴率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)2%o

承諾指標(biāo)2%o

測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)x1000%o<2%o

質(zhì)量L不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)

保證主百分百的滿意。

措施2、保持業(yè)主和客戶服務(wù)處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，

不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。

（二）投訴處理率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%

承諾指標(biāo)99%

測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)xl00%>99%

質(zhì)量1、設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投

保證訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。

措施

2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。

暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。

十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率

國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%

承諾指標(biāo)兩年內(nèi)達(dá)97%以上

測定依據(jù)（滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)x100%297%

質(zhì)量L實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始

保證終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

措施

2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，

由客戶服務(wù)處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)

管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。

3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開

展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。

十二、綠化完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積x100%>98%

質(zhì)量1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。

保證

2、物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的

措施

考核依據(jù)之一。

3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主爰護(hù)綠化的自覺

性。

十三、道路、車場完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積x100%298%

質(zhì)量1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。

保證

2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，客戶服務(wù)處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

措施

十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)x100%>98%

質(zhì)量1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的

保證培訓(xùn)設(shè)施。

措施

2、入職培訓(xùn)|、崗位技能培訓(xùn)1、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先

進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。

3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥式"

培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。

十五、檔案建立與完好率

公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)98%

承諾指標(biāo)98%

測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量x100%>98%

質(zhì)量1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施

保證及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

措施

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的秩序維護(hù)可靠，實(shí)現(xiàn)檔

案資料儲(chǔ)存方式的多元化。

3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、客戶服務(wù)處、物業(yè)客戶服務(wù)處、當(dāng)代投資集

團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。

十六、客戶服務(wù)處評(píng)分表：

物業(yè)公司檢查考核評(píng)分表（客服管理）

物業(yè)（）項(xiàng)目年月日

檢查標(biāo)權(quán)扣

檢查內(nèi)容評(píng)分細(xì)則

準(zhǔn)數(shù)分

月、周、日工作計(jì)

L目標(biāo)、

1.劃與特殊工作安

質(zhì)量管缺少一次扣03分

2排的完成、落實(shí)情

控

況

L會(huì)議記錄

2、內(nèi)部3.2、會(huì)議簽到表記錄每缺少一次扣0.2分，沒有簽到表

溝通6的每次扣0.2分

3、文件收發(fā)登記

表

1、培訓(xùn)計(jì)劃

2、培訓(xùn)記錄

3、員工無記錄、記錄缺失、不齊全的每項(xiàng)扣0.

63、培訓(xùn)簽到表

培訓(xùn)5分

4、考試記錄

5、培訓(xùn)效果評(píng)估

4、員工7.1、工服

不符合一項(xiàng)每人/次扣02分

形象1

2、工牌

3、儀容、儀表

4、言行舉止

5、專業(yè)用語

6、員工精神面貌

1、維修工作單

2、報(bào)修工作單

3、往來工作聯(lián)系

5、文件7.函

記錄不齊全的每項(xiàng)扣0.4分

追溯性14、回訪記錄

5、工具配備登記

表

6、整改通知單類

1、裝修申請(qǐng)審批

管理情況

2、裝修責(zé)任協(xié)議

書簽訂與巡查情

況

6、裝修

管理與63、裝飾裝修施工每缺少一項(xiàng)扣0.2分

記錄治安消防責(zé)任書

的落實(shí)

4、裝修登記表

5、裝修人員登記

表

7總?cè)?L房屋總平面圖

每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.3分

2、地下管網(wǎng)圖

3、規(guī)劃批準(zhǔn)文件

4、竣工和接管驗(yàn)

收檔案資料

5、分戶管理記錄

6、房屋數(shù)量、種

類、用途分類統(tǒng)計(jì)

表

7、居住小區(qū)情況

表

8、房屋安全普查

表（與上年度和本

年度差異，每月有

無異常）

9、房屋完損等情

況（原則上有評(píng)定

書）

10、大、中、小修

和檢查記錄

11.無違反規(guī)劃亂

搭亂建，無擅自改

變房屋用途現(xiàn)象

12、房屋外觀完

好、整潔，外墻面

磚、涂料等裝飾材

料無脫落、無污跡

13、室外招牌、廣

告牌、霓虹燈按規(guī)

定設(shè)置，保持整潔

統(tǒng)一，無安全隱患

或破損

14、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一

有序，色調(diào)一致，

不超出外墻面；除

建筑設(shè)計(jì)有要求

外不得安裝外廊

及戶外防盜網(wǎng)、晾

曬架、遮陽棚等。

15、太陽能、空調(diào)

安裝位置統(tǒng)一，冷

凝水集中收集，支

架無銹蝕

16、房屋裝飾裝修

符合規(guī)定，未發(fā)生

危及房屋機(jī)構(gòu)安

全及拆改管線和

損害他人利益現(xiàn)

象

1、執(zhí)行24小時(shí)值

班制度情況（值班

表和值班記錄）

2、設(shè)立服務(wù)電話

并在明顯位置公

布電話號(hào)碼

3、來電、接待記錄

8、顧客

和處理記錄

投訴情6發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

況4、原因填寫清楚

或情況分析準(zhǔn)確，

處理工作效果讓

業(yè)主滿意并簽字

確認(rèn)（記錄表必須

詳盡）

5、回訪記錄（與派

工單內(nèi)容相符，比

例符合要求（4

5%）并按月統(tǒng)計(jì)、

裝訂）

L在明顯位置公

布對(duì)維修服務(wù)的

承諾

9、服務(wù)3.2、服務(wù)承諾的落

發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

承諾：6實(shí)情況

3、派工單和統(tǒng)計(jì)

表（及時(shí)率、返修

率）

1、家訪計(jì)劃

3.2、家訪計(jì)劃的執(zhí)

10、家訪每缺少一項(xiàng)扣0.2分

6行

3、家訪執(zhí)行記錄

11

1、按目錄整齊有

序擺放

11、業(yè)主

4.

檔案資2、更新及時(shí)發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

8

料管理3、業(yè)主檔案保密

4、存單規(guī)范、及時(shí)

12、員工1、任意性抽查物

對(duì)業(yè)務(wù)業(yè)專業(yè)問題能準(zhǔn)

知識(shí)熟確回答

悉程度

2.每一個(gè)問題不能回答扣0.2分；回答不

（如：相

4完整扣0」分；

關(guān)法律

、回答完整

知識(shí)、日2

?？头?/p>

知識(shí)）

1、社區(qū)文化活動(dòng)

方案、計(jì)劃、檔案

是否健全

2、當(dāng)月是否有效

組織、實(shí)施社區(qū)活

動(dòng)

13、社區(qū)7.3、活動(dòng)圖片、效果

缺失、不符合要求每一項(xiàng)扣02

文化14、業(yè)主/住戶抽

查、咨詢

5、各類宣傳資料

及宣傳欄內(nèi)容健

康、有益

6、社區(qū)公告、宣傳

欄管理是否到位

14、"VI"L標(biāo)識(shí)建設(shè)情況

管理

3.2、日常管理維護(hù)

（區(qū)域配每缺少一項(xiàng)扣02分

6

套標(biāo)識(shí)

3、配置合理程度

牌類）

1?

1、物業(yè)管理費(fèi)收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2、日常管理維護(hù)

15、各類代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

4.

準(zhǔn)（必須、便民有償服務(wù)每缺少一項(xiàng)扣0.2分

63

懸掛張項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

貼）

4、超出或高于文

件規(guī)定的收費(fèi)要

有物價(jià)部門的批

準(zhǔn)文件

11

61、空置房鑰匙每缺少一項(xiàng)扣0.2分

16、鑰匙2、樣板房鑰匙

管理（有

3、業(yè)主委托鑰匙

專用柜，

并專人4、公共用房鑰匙

管理，擺

放整齊，5、公共欄等其它

有明顯備用鑰匙

標(biāo)識(shí)）

1、每周一次進(jìn)入

空置房屋內(nèi)進(jìn)行

檢查，有相應(yīng)《空

置物業(yè)巡檢表》

2、空置房《鑰匙借

用登記表》

3、空置房《維修記

錄表》

4、精裝修空置房

《清潔衛(wèi)生記錄

17、空置表》

物業(yè)管每缺少一項(xiàng)扣分

5、每月3號(hào)前提0.2

理供上月《空置房統(tǒng)

計(jì)管理表》包括空

置房屋樓號(hào)、面

積、交房日期、空

置天數(shù)、物業(yè)費(fèi)用

等內(nèi)容

6、《水、電、煤氣、

排水、排污、下水

道、積水等情況的

檢查記錄表》

7、抽查空置房

附加扣

是否存在嚴(yán)重管理失誤是/否

分

備注：某項(xiàng)嚴(yán)重不合格扣1-3分，缺項(xiàng)或整項(xiàng)（系統(tǒng)）不合格扣5分。

存在嚴(yán)重管理失誤的將按總扣分1

0%扣。

十七、秩序維護(hù)部評(píng)分表

物業(yè)公司檢查考核評(píng)分表（秩序維護(hù)管理）

物業(yè)（）項(xiàng)目年月日

權(quán)扣

檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容評(píng)分細(xì)則

數(shù)分

一、資料管理

月、周、日工

作計(jì)劃與特

1、目標(biāo)、1.

殊工作安排缺少一次扣0.3分

質(zhì)量管控2

的完成、落

實(shí)情況

L會(huì)議記錄

2、會(huì)議簽到

2、內(nèi)部3.