銷售管理手冊(cè)范本樣本

XXXX投資開發(fā)XXXXXX小鎮(zhèn)項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)銷售管理手冊(cè)目錄第一章營(yíng)銷管理組織架構(gòu)第二章銷售部崗位職責(zé)第三章地盤管理?xiàng)l例第四章置業(yè)顧問和兩點(diǎn)一線人員儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律第五章用戶資料管理制度第六章現(xiàn)場(chǎng)銷售物料管理制度第七章銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第一章營(yíng)銷管理組織架構(gòu)投資開發(fā)營(yíng)銷部架構(gòu)投資營(yíng)銷中心總經(jīng)理投資營(yíng)銷中心總經(jīng)理恒地投資渠道總監(jiān)恒地投資營(yíng)銷總監(jiān)恒地投資渠道總監(jiān)恒地投資營(yíng)銷總監(jiān)恒地投資策劃經(jīng)理恒地投資渠道經(jīng)理恒地投資銷售經(jīng)理恒地投資策劃經(jīng)理恒地投資渠道經(jīng)理恒地投資銷售經(jīng)理代理企業(yè)銷售經(jīng)理代理企業(yè)策劃經(jīng)理置業(yè)顧問4人策劃人員3人渠道專員4人代理企業(yè)銷售經(jīng)理代理企業(yè)策劃經(jīng)理置業(yè)顧問4人策劃人員3人渠道專員4人媒體實(shí)施策劃文案策劃助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問媒體實(shí)施策劃文案策劃助理置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問渠道專員渠道專員渠道專員渠道專員置業(yè)顧問4人置業(yè)顧問4人第二章銷售部崗位職責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理工作；銷售策略組織和實(shí)施；銷售團(tuán)體組建；負(fù)責(zé)和代理企業(yè)銷售經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接和管理；負(fù)責(zé)線上和線下溝通和配合；現(xiàn)場(chǎng)銷售人員及兩點(diǎn)一線人員日常管理和制度考評(píng)；案場(chǎng)銷售制度，銷售人員及兩點(diǎn)一線人員崗責(zé)及獎(jiǎng)罰制度制訂；8、銷售人員和兩點(diǎn)一線人員培訓(xùn)工作；9、負(fù)責(zé)和現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)工作；10、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)簽約手續(xù)進(jìn)行審核和管理；11、定時(shí)進(jìn)行周圍市場(chǎng)調(diào)查，按時(shí)提交銷售報(bào)表及市場(chǎng)分析匯報(bào)、用戶反饋信息、銷售現(xiàn)場(chǎng)存在問題；12、處理用戶投訴及各類用戶申請(qǐng)；13、定時(shí)和相關(guān)部門進(jìn)行兩點(diǎn)一線路線及示范區(qū)問題排查；銷售助理（內(nèi)業(yè)）職責(zé)范圍：1、負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)用戶資料搜集、整理、歸檔工作并按時(shí)提交；2、負(fù)責(zé)銷售人員工作時(shí)間安排及考勤工作；3、負(fù)責(zé)銷售人員接待步驟及銷售步驟監(jiān)督；4、定時(shí)查看用戶信息，并立即安排銷售人員跟進(jìn)；5、監(jiān)督銷售人員立即錄入來(lái)訪用戶資料、正確填寫各類表格。6、認(rèn)購(gòu)書、商品房協(xié)議錄入和打印。7、對(duì)辦公用具進(jìn)行領(lǐng)取登記和申報(bào)購(gòu)置等管理，8、并定時(shí)檢驗(yàn)辦公設(shè)備及報(bào)修。9、幫助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)工作完成。銷售助理（外業(yè)）職責(zé)范圍：1、為需要按揭用戶，提前預(yù)約定點(diǎn)合作銀行并通知雙方準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，幫助銷售人員及用戶，確保按揭手續(xù)順利簽署。并跟進(jìn)按揭業(yè)務(wù)順利放款和售后服務(wù)；2、立即更新銀行優(yōu)惠政策及利率調(diào)整信息。并不定時(shí)提供最新利率表；3、立即對(duì)已簽署商品房協(xié)議進(jìn)行立案工作，并跟進(jìn)所屬工作直至最終完成。并做好相關(guān)售后服務(wù)。4、立即更新房管局（所）政策改變，并不定時(shí)更新政策內(nèi)容。置業(yè)顧問（全體）職責(zé)范圍：熱情接待現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪及來(lái)電用戶，認(rèn)真做好用戶登記，深入了解用戶信息，定時(shí)進(jìn)行回訪。熟練掌握項(xiàng)目基礎(chǔ)情況，主動(dòng)主動(dòng)了解項(xiàng)目進(jìn)展工作，依據(jù)項(xiàng)目推廣情況進(jìn)行用戶跟蹤，立即反饋相關(guān)信息。簽署《商品房買賣協(xié)議》后，按要求催促用戶繳納房款及用戶按揭資料等相關(guān)購(gòu)房文件，做好售后服務(wù)工作。按周、月銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)并按時(shí)填寫各類工作表格。定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)樓盤信息并于月初提交市調(diào)匯報(bào)。服從工作調(diào)整和安排，果斷完成上級(jí)交和工作任務(wù)，不得推托或無(wú)故拖延。保持銷售前臺(tái)整齊，項(xiàng)目相關(guān)文件不得隨意放置，未經(jīng)許可不得將項(xiàng)目資料及用戶資料向外泄露。同事之間相互幫助，相互監(jiān)督，珍惜企業(yè)財(cái)產(chǎn)，維護(hù)項(xiàng)目及發(fā)展商形象。嚴(yán)格遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，并在工作中不停完善本身專業(yè)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力，努力成為一名優(yōu)異銷售人員。第三章地盤管理?xiàng)l例為維護(hù)地盤管理秩序，增強(qiáng)團(tuán)體銷售配合，確保銷售業(yè)務(wù)順利開展，特制訂當(dāng)?shù)乇P管理?xiàng)l例，請(qǐng)布洛陀小鎮(zhèn)全體銷售人員共同遵守、團(tuán)結(jié)互助，爭(zhēng)創(chuàng)銷售佳績(jī)!銷售人員紀(jì)律條例作息時(shí)間：AM8：00—17：30（依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況由發(fā)展商/銷售經(jīng)理作出適時(shí)調(diào)整）。全部些人員必需嚴(yán)格遵守上下班作息時(shí)間，不能早退或私自離開工作崗位（有事離開必需知會(huì)并取得銷售經(jīng)理同意）。遲到或早退十分鐘以內(nèi)罰款100元，遲到或早退超出三十分鐘按曠工處理。根據(jù)要求每人每七天可帶薪休息一天，需請(qǐng)假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，通常情況下周末不能夠請(qǐng)假。上班時(shí)間須按企業(yè)/項(xiàng)目要求穿工裝、配戴工牌、打領(lǐng)帶、領(lǐng)花（嚴(yán)格根據(jù)置業(yè)顧問儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律實(shí)施），凡衣冠不整或未穿著項(xiàng)目工裝者不得在銷售前臺(tái)就坐、不得參與接待用戶。以上基礎(chǔ)事宜必需在上班時(shí)間之前完成，不然按遲四處理。未到下班時(shí)間不可準(zhǔn)備下班，如發(fā)覺這類情況除要重新?lián)Q回工作裝之外并按早退處理。銷售前臺(tái)要保持整齊，個(gè)人物品應(yīng)隨手放置好，不可隨意擺放。接待用戶完成后要立即清理好桌面和個(gè)人物品，不管上下班全部不得在售樓處大堂內(nèi)出現(xiàn)大聲喧嘩、打鬧、吃零食、化妝（照鏡子、修剪指甲等）、看報(bào)紙、抽煙等（指定地點(diǎn)除外）違規(guī)行為，違者每次罰款50元。用餐時(shí)不得在銷售大廳用餐，必需在指定用餐區(qū)用餐。在銷售中心范圍內(nèi)就座置業(yè)顧問，應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象舉止，不得坐得東倒西歪、翹腳架腿等，違者每次罰款50元。在工作時(shí)間內(nèi)，私人電話不得超出3分鐘，不然罰款30元。置業(yè)顧問因服務(wù)問題被用戶投訴，一經(jīng)查實(shí)，該用戶成交傭金充公，該用戶未成交罰款100元。未按時(shí)間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù)每份罰款20元。企業(yè)（項(xiàng)目）會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到、早退罰款50元，無(wú)故缺席、違反紀(jì)律罰款100元。依據(jù)項(xiàng)目組工作需要，置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)配合銷售經(jīng)理工作安排，不得以其它理由推脫。置業(yè)顧問應(yīng)熟知項(xiàng)目銷售過程中任何細(xì)節(jié)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成用戶或發(fā)展商異議將停止接待用戶并參與學(xué)習(xí)，經(jīng)考評(píng)后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重將考慮是否取消本項(xiàng)目標(biāo)銷售工作。當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體企業(yè)形象行為。不得在工作期間玩網(wǎng)游及打開和工作無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)，發(fā)覺者第一次違者罰款100，第二次翻倍，以這類推。保持前臺(tái)整齊，下班前須將前臺(tái)整理潔凈、桌椅歸位以后方可離開。當(dāng)值銷售人員接待進(jìn)門用戶時(shí)，等候接用戶銷售人員必需立即到崗，不得空缺。如未能立即到崗罰款20元（除用戶滿員情況下）。例會(huì)制度：全體銷售人員必需參與每七天例會(huì)。二、用戶接待管理?xiàng)l例全部輪值置業(yè)顧問必需在前臺(tái)就座，接待用戶次序以置業(yè)顧問排班接待次序前后為準(zhǔn)。準(zhǔn)備接待用戶人員須站立于正門入口處或坐在門口接待臺(tái)，并作好接待用戶一切準(zhǔn)備工作。當(dāng)值置業(yè)顧問應(yīng)于大門口就站，等候用戶進(jìn)入，依次循環(huán)。（就站時(shí)間依據(jù)當(dāng)初情況而定）。如有用戶進(jìn)入不管以任何理由不在現(xiàn)場(chǎng)全部視為輪空（被指派其它工作或帶老用戶除外）。輪到接待銷售人員須在接待前準(zhǔn)備好接待用戶資料；資料夾、名片、計(jì)算器、計(jì)算紙等。用戶來(lái)訪時(shí)，銷售人員必需主動(dòng)問詢用戶是否第一次來(lái)，有沒有銷售人員接待，若原銷售人員不在場(chǎng)，須立即和原銷售人員取得聯(lián)絡(luò)，了解情況并得到原銷售人員同意后才能繼續(xù)接待，或由銷售經(jīng)理指定人員接待，如用戶成交原銷售人員和現(xiàn)銷售人員分單，如未成交則不計(jì)新銷售人員接待次數(shù)，如未經(jīng)原銷售人員同意，用戶成交應(yīng)視為原銷售人員成交，現(xiàn)銷售人員被視作搶客，按日常管理?xiàng)l例處罰。如用戶記不起上次接待銷售人員名字，則當(dāng)事銷售人員繼續(xù)接待，并做用戶登記（以方便確定），如當(dāng)日成交分單，不成交屬義務(wù)接待（如不屬于使用期內(nèi)則屬新用戶，計(jì)新銷售人員接待次數(shù)；歸屬權(quán)屬于新銷售人員）。不忙其它員工應(yīng)主動(dòng)地為工作中銷售人員和她用戶提供幫助，為用戶和銷售人員倒水，以顯示出良好服務(wù)態(tài)度和互助精神；當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體企業(yè)形象行為。時(shí)刻保持良好待客形象。（如有緊急電話、事情要處理必需讓銷售人員替換待客，替換時(shí)必需是替換銷售人員到崗以后才能離開，違者罰款20元）。如當(dāng)值銷售人員當(dāng)值時(shí)間已到，仍未接待到用戶，必需在下一個(gè)待崗銷售人員到崗后方可離開待崗崗位。在傳達(dá)換崗信息時(shí)候，不得大聲喊叫，已經(jīng)替換待客銷售人員必需在門口最近一米范圍內(nèi)，有用戶登門必需立即迎接。當(dāng)值銷售人員看到用戶進(jìn)門時(shí)必需致問候語(yǔ)并指導(dǎo)用戶由那位銷售人員接待。接待已成交用戶/未成交老用戶回訪不計(jì)接待名次，可優(yōu)先補(bǔ)接。正在接待新老用戶未離開現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)值置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理許可（授意下）不得接待新用戶。如違反本條而繼續(xù)接待新用戶，則成交后算作公傭，并給停接用戶處罰。（熱銷期間此條要求另做安排）接待用戶期間，任何置業(yè)顧問不得主動(dòng)給其它銷售人員用戶遞名片，（除非得到該置業(yè)顧問同意或用戶邀請(qǐng)）不然視為搶客；在置業(yè)顧問進(jìn)行接待用戶時(shí)，其它銷售人員不得主動(dòng)搭話或幫助介紹，除非得到用戶/銷售人員邀請(qǐng)或銷售經(jīng)理同意，不然也視為搶客；如出現(xiàn)搶客情況，則罰款100元。發(fā)生分歧時(shí)，不適當(dāng)用戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論分成問題或要用戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對(duì)用戶造成惡意影響給予處罰甚至解聘；搶單或因?yàn)閾寙斡幸馄垓_同事、用戶，經(jīng)查實(shí)罰款500元處理。在接待用戶過程中，如有電話進(jìn)入，盡可能長(zhǎng)話短說，如是用戶電話，應(yīng)委婉向其解釋等忙完后再和其聯(lián)絡(luò)。接待發(fā)展商（不含本項(xiàng)目）、中介、裝修、推銷、記者等非購(gòu)房為目標(biāo)用戶，也計(jì)接待名次。同行踩盤，如說明來(lái)意則由已經(jīng)接過用戶銷售人員幫助介紹，但不計(jì)接待名次。如沒有說明來(lái)意，則按正常接待次序接待，并計(jì)接待名次。銷售人員不得挑用戶，不得令用戶受冷遇，態(tài)度要熱情，不管用戶外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)怎樣，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中止正在接待用戶而轉(zhuǎn)接其它用戶（除非得到經(jīng)理同意）。如出現(xiàn)敷衍了事等情況將給停止接用戶一天處理。）接待轉(zhuǎn)介用戶時(shí)，如有置業(yè)顧問率領(lǐng)并說明來(lái)意，則由同事負(fù)責(zé)接待。如沒有說明來(lái)意，則由輪值銷售人員負(fù)責(zé)接待，用戶中途提出不算。如發(fā)展商三級(jí)市場(chǎng)轉(zhuǎn)介，將依據(jù)本條款處理。用戶拒絕銷售人員接待（如語(yǔ)言無(wú)法溝通等），由銷售經(jīng)理指定人員接待，視情況是否追究當(dāng)事人責(zé)任。計(jì)新老銷售人員共同接待名次，但用戶歸屬權(quán)屬于新銷售人員。任何銷售人員對(duì)待新老用戶、業(yè)主全部必需服務(wù)到位，如發(fā)覺對(duì)已成交用戶置之不理現(xiàn)象，則成交單算作公傭。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定應(yīng)第一時(shí)間通知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，不然交由企業(yè)處理，超出補(bǔ)定時(shí)間而未補(bǔ)定，標(biāo)準(zhǔn)上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，解釋權(quán)歸銷售經(jīng)理全部）銷售人員銷控單位和收取用戶定金（訂金）前要知會(huì)銷售經(jīng)理。不然一切責(zé)任由銷售人員負(fù)擔(dān)，并罰款1000元。銷售經(jīng)理銷控單位以收到定（訂）金為準(zhǔn)。其它地盤幫忙銷售人員老用戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷售人員接待，成交屬接待人員，不分單（如幫忙人員指定接待或電話知會(huì)銷售經(jīng)理則可分單）。在展場(chǎng)接待用戶應(yīng)做有效用戶登記并帶到售樓處成交則分單，如未成交，由現(xiàn)場(chǎng)接待銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤，未來(lái)成交分單。大用戶提出特殊意向，如要求打折等，銷售人員必需上報(bào)銷售經(jīng)理并和之協(xié)商，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，銷售人員不得直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)，銷售人員不得私自對(duì)用戶做出超出要求任何承諾，違者給停牌二天。銷售人員不得收受回扣和物品或利用工作之便牟取私利，造成惡劣影響給予解聘；銷售人員嚴(yán)禁私下買賣本項(xiàng)目，不然將扣除全部收入所得，并負(fù)擔(dān)法律責(zé)任及賠償責(zé)任。接聽電話要熱情，盡可能引導(dǎo)用戶到現(xiàn)場(chǎng)。銷售人員接聽用戶電話可留下自己姓名、電話給用戶，也可留下用戶資料，電話用戶算個(gè)人用戶，掛斷電話后應(yīng)立即發(fā)信息給用戶，告訴用戶樓盤信息和個(gè)人聯(lián)絡(luò)方法。電話用戶使用期是15天（每一階段有跟蹤統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)延續(xù)），因跟進(jìn)工作不足造成用戶流失后果自負(fù)。如電話用戶到場(chǎng)，原接聽銷售人員不在，就由當(dāng)值銷售人員接待。如在使用期內(nèi)（15天內(nèi)有跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)）用戶歸還給原接聽銷售人員，不然當(dāng)值銷售人員優(yōu)先補(bǔ)接。（幫助接待銷售人員必需認(rèn)真、仔細(xì)熱情接待，不得怠慢等表現(xiàn)，如被用戶或銷售人員投訴一經(jīng)核實(shí)，停止接待用戶一周）。電話用戶到訪時(shí)，指名銷售人員接待便由指定銷售人員接待，不然由當(dāng)值銷售人員接待，中途再提出則無(wú)效。新老用戶應(yīng)做到立即跟進(jìn)工作，避免造成用戶資源浪費(fèi)，銷售經(jīng)理可依據(jù)情節(jié)做出對(duì)應(yīng)處理，當(dāng)事人不得有異議。銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施首問負(fù)責(zé)制，即不管用戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待銷售人員禮貌接待或妥善轉(zhuǎn)交。因?yàn)榻哟蜣D(zhuǎn)交引致用戶不滿或投訴，每次罰款100元。打折、換房、更名工作由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)安排，銷售人員一律不準(zhǔn)私自答應(yīng)打折、換房、更名。以上違規(guī)事項(xiàng)一旦被發(fā)覺，罰金翻倍，視情況定奪觀察或解聘。三、用戶登記歸屬銷售人員在接待用戶結(jié)束訪問，應(yīng)盡可能請(qǐng)自己接待用戶在項(xiàng)目統(tǒng)一“來(lái)訪用戶記錄表”上做具體統(tǒng)計(jì)，用戶盡可能留全名，并必需具體填寫表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容（部分可由銷售人員補(bǔ)缺齊）；不得私自在“來(lái)訪記錄表”上填寫或涂改任何內(nèi)容。工作結(jié)束后須立即未來(lái)訪用戶資料錄入發(fā)展商制訂銷售管理軟件全部用戶歸屬權(quán)問題，均以此為標(biāo)準(zhǔn)：以有效用戶登記前后秩序確定其歸屬權(quán)。用戶登記使用期為30天（30天），以第一次來(lái)訪登記為準(zhǔn)。如超出30天繼續(xù)跟進(jìn)并重新做了新用戶登記對(duì)應(yīng)順延（本條要求未進(jìn)入銷售期則無(wú)效）。用戶分類：夫妻、弟兄、姐妹視為一個(gè)用戶；好友視為不一樣用戶，以銷售人員各自登記為準(zhǔn)。在用戶登記過程中出現(xiàn)夫妻是不一樣銷售人員接待并登記一律以第一登記為準(zhǔn)。同電話不一樣姓名，則視為直屬親屬關(guān)系（如父子、夫妻、弟兄姐妹等）。用戶成交后歸屬權(quán)追溯期為三天（含第三天），如三天內(nèi)沒有發(fā)覺該用戶已經(jīng)成交，則歸屬權(quán)為目前成交銷售人員。成交用戶姓名和登記姓名不一樣以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。如前兩次或數(shù)次用戶登記確定為直屬親屬關(guān)系（包含父母、公婆、岳父母、兒女、弟兄姐妹等），用戶登記以最前一次有效用戶登記為準(zhǔn)。銷售人員在接待新用戶時(shí)或不在現(xiàn)場(chǎng)，老用戶回訪；此時(shí)該銷售人員可自己選擇接待新或老用戶；如自己接待新用戶，則老用戶當(dāng)日成交要和其它幫助接待銷售人員分單，如沒有成交應(yīng)歸還給老銷售人員。如老銷售人員選擇接待老用戶，新用戶歸屬權(quán)將一并交給新銷售人員，歸屬權(quán)屬于兩人共有，不管何時(shí)成交全部要和老銷售人員分單。老用戶帶新用戶歸屬權(quán)確定：老用戶和新用戶同時(shí)到場(chǎng)，新用戶歸屬權(quán)為之前銷售人員；老用戶帶新用戶到場(chǎng)，原銷售人員不在場(chǎng)，新銷售人員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知老銷售人員，如原銷售人員不能到場(chǎng)則由老銷售人員指名或由輪值銷售人員接待，不管當(dāng)日是否成交，全部視為新老銷售人員共同用戶，成交全部作分單處理。但老用戶如當(dāng)日反復(fù)購(gòu)置需分單，如當(dāng)日沒有購(gòu)置，算義務(wù)接待。老用戶帶新用戶到場(chǎng)，用戶未指定原來(lái)銷售員或拒絕原來(lái)銷售員接待，則由當(dāng)值銷售員接待。在介紹中原銷售員剛剛因公外出或因私外出返回認(rèn)出老用戶視為無(wú)效（因?yàn)橛脩粑粗付ㄔN售人員），當(dāng)值銷售員成交不分單。老用戶如當(dāng)日反復(fù)購(gòu)置，如原銷售人員不在場(chǎng)并向銷售經(jīng)理知會(huì)或安排銷售人員指定接待，成交不分單。如原銷售員已經(jīng)下班或是在外獲知老用戶到場(chǎng)反復(fù)購(gòu)置并立即返回接待成交不分單，當(dāng)值接待銷售人員必需熱情認(rèn)真繼續(xù)接待，直到原銷售人員返回接待，成交不分單，當(dāng)值銷售人員補(bǔ)接。如老用戶有帶新用戶，新用戶屬當(dāng)值銷售員。若當(dāng)值銷售員無(wú)法聯(lián)絡(luò)到原銷售員或原銷售員并沒有返回接待，成交不分單，如原銷售員未返回情況下指定了銷售人員接待，成交分單，用戶歸屬為原銷售員。如有老帶新，新用戶由下一個(gè)銷售員接待。屬于以上幫助或合作成交，如是老用戶則以后所產(chǎn)生權(quán)限應(yīng)歸還之前接待銷售人員；如是新用戶則權(quán)限屬于兩人共有。（超出時(shí)限另作處理）四、認(rèn)購(gòu)、銷控管理?xiàng)l例銷控由銷管部文員統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售人員銷控單位，并定時(shí)和銷管文員查對(duì)銷控；任何銷售渠道需銷控單位時(shí)，須向項(xiàng)目銷管文員及銷售經(jīng)理問詢銷控情況，確定該單位還未售出時(shí)方可銷售并銷控；銷控標(biāo)準(zhǔn)是以交臨時(shí)定金并填寫臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單（或尾數(shù)紙）或交正式定金并填寫認(rèn)購(gòu)協(xié)議書為準(zhǔn)；銷控時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理或指定銷售人員需在確定銷控同時(shí)，確定該單位即時(shí)公布價(jià)格；全部銷售臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單（或尾數(shù)紙）、認(rèn)購(gòu)協(xié)議書由項(xiàng)目經(jīng)理及銷管文員負(fù)責(zé)保留；銷售人員在用戶繳納定金前必需于項(xiàng)目經(jīng)理處將單位查對(duì)無(wú)誤方可帶領(lǐng)用戶辦理手續(xù)；不得在項(xiàng)目經(jīng)理、銷管文員或項(xiàng)目責(zé)任人指定銷售人員不知情或銷控未果情況下自行銷控單位，不然自行負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生一切后果；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單或認(rèn)購(gòu)協(xié)議書除一份交用戶外，其它各份按標(biāo)識(shí)交于各部門，若用戶正式簽署《房地產(chǎn)買賣協(xié)議》后，原認(rèn)購(gòu)書自動(dòng)失效；用戶落定前需銷售人員填寫具體置業(yè)計(jì)劃，填寫購(gòu)房銷控單后經(jīng)銷售經(jīng)理、銷管文員簽字財(cái)務(wù)方可收取定金，查對(duì)無(wú)誤后，方可開具定金收據(jù)，憑收據(jù)至銷管文員處簽定《認(rèn)購(gòu)書》；銷售人員必需按項(xiàng)目要求定金金額要求用戶落定，若遇特殊情況報(bào)銷售經(jīng)理，取得同意后在臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單上注明補(bǔ)齊款項(xiàng)時(shí)間，經(jīng)用戶確定簽字后，財(cái)務(wù)方可辦理收款手續(xù)；臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單、認(rèn)購(gòu)書須在收到定金同時(shí)或以后開具，臨時(shí)認(rèn)購(gòu)單和認(rèn)購(gòu)書中樓價(jià)欄須按用戶選擇付款方法所達(dá)成折扣給予計(jì)算成交價(jià)，且須經(jīng)用戶確定；超出補(bǔ)齊定金時(shí)間算撻定，如用戶提前撻定，銷售人員必需第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。（除非有特殊原因由銷售經(jīng)理安排時(shí)間）；如收取定金時(shí)必需通知銷售經(jīng)理并提前通知財(cái)務(wù)；銷售人員在出售單位時(shí)，要嚴(yán)格根據(jù)經(jīng)發(fā)展商蓋章確定并簽字最新價(jià)格表實(shí)施；該地盤臨時(shí)定金標(biāo)準(zhǔn)為5000元~10000元，保留天數(shù)則為自交款時(shí)間起二十四小時(shí)之內(nèi)，具體情況由銷售經(jīng)理視用戶誠(chéng)意度確定。五、用戶跟蹤及回訪凡列入登記有效用戶或成交用戶必需進(jìn)行跟蹤回訪，具體以下：1）未成交用戶：按用戶誠(chéng)意度分為A/B/C/D四類，A類用戶為90%誠(chéng)意度用戶，B類用戶為70%誠(chéng)意度用戶，C類用戶為50%誠(chéng)意度用戶，D類為30%誠(chéng)意度用戶。全部用戶必需在到訪后3天內(nèi)進(jìn)行跟蹤，并做具體跟蹤統(tǒng)計(jì)，其后依據(jù)用戶具體情況每七天跟蹤一次，直至成交或確定為無(wú)效用戶，成交或無(wú)效放棄在用戶均需在用戶跟蹤表中注明。跟蹤方法（電話/短信息/郵件）并做具體登記。重大節(jié)假日統(tǒng)一短信問候。隨時(shí)向用戶提供項(xiàng)目標(biāo)最新信息。用戶登記本統(tǒng)一化，內(nèi)容具體，把握關(guān)鍵描述，用戶個(gè)人資料具體正確。內(nèi)容以下：（咨詢期）編號(hào)/姓名/性別/年紀(jì)（約）/來(lái)訪人數(shù)/聯(lián)絡(luò)電話/居住區(qū)域/工作區(qū)域/需求區(qū)域/需求戶型/需求面積/朝向/預(yù)期價(jià)格/特殊要求/已購(gòu)房情況/誠(chéng)意度分類/具體用戶描述/跟蹤統(tǒng)計(jì)/來(lái)訪和來(lái)電次數(shù)（認(rèn)籌期）在上述要求上增加：預(yù)選房號(hào)/套數(shù)/面積/戶型/認(rèn)籌書編號(hào)/認(rèn)籌金收據(jù)號(hào)碼/估計(jì)按揭方法/優(yōu)惠折扣/活動(dòng)參與說明2）成交用戶：a）交款及簽約回訪：在認(rèn)購(gòu)書約定首期款交付及簽約日期前3天第一次提醒用戶交款時(shí)間、金額，簽約及按揭所需提交資料等；在交款及簽約日期前1天再次提醒用戶，并約定用戶具體到場(chǎng)時(shí)間；跟蹤方法（電話/短信息/郵件）并做具體登記。b）售后服務(wù)回訪：在用戶簽約后一個(gè)星期內(nèi)，將用戶協(xié)議及按揭辦理進(jìn)度及辦理完成所需大約時(shí)間告之用戶，若有需要補(bǔ)充資料需要立即跟進(jìn)。c）重大節(jié)假日及用戶生日短信問候。d）隨時(shí)向用戶提供項(xiàng)目標(biāo)最新信息。e）成交用戶跟蹤統(tǒng)計(jì)應(yīng)更為詳盡，內(nèi)容以下：成交戶型/成交面積/成交價(jià)格/成交單價(jià)/優(yōu)惠折扣/折后總價(jià)/折后單價(jià)/首期款金額/月供金額/按揭方法/按揭銀行/首期交納日期/協(xié)議簽署日期/老帶新人數(shù)/銷售總結(jié)五、銷售禁忌有下列情形之一者，企業(yè)將作解聘處理嚴(yán)重超范圍承諾用戶者。服務(wù)態(tài)度惡劣，和用戶爭(zhēng)吵、打架者。用戶投拆，嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象、聲譽(yù)者。涂改企業(yè)關(guān)鍵文件者。在售樓處內(nèi)和同事之間爭(zhēng)斗，或?qū)ν聬阂夤?，制造事端者。利用工作職?quán)收受她人財(cái)物、款項(xiàng)，尋求私利者。私自幫助用戶轉(zhuǎn)賣物業(yè)，從中收取非法資金。散播不利于項(xiàng)目或企業(yè)謠言者。向裝修企業(yè)等相關(guān)行業(yè)販賣用戶資料。有意泄露企業(yè)機(jī)密者。向用戶索要回扣者。有下列情形之一者，給停盤反省，期限由銷售經(jīng)理報(bào)企業(yè)確定：不服從企業(yè)安排者。培訓(xùn)考評(píng)不合格者。數(shù)次遲到者。對(duì)上司有不禮貌言行者。違反企業(yè)業(yè)務(wù)操作程序，對(duì)企業(yè)造成損失者。六、其它事項(xiàng)凡銷售人員發(fā)生用戶歸屬爭(zhēng)議需要裁決，則由銷售經(jīng)理及發(fā)展商協(xié)商處理。銷售人員不得有任何異議。以上罰款所得作為項(xiàng)目集體活動(dòng)之經(jīng)費(fèi)，如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。另每個(gè)月項(xiàng)目組銷售人員每人需交50元作為小組活動(dòng)基金，銷售經(jīng)理交100元。第四章置業(yè)顧問儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律頭部形象1、頭發(fā)頭發(fā)保持整齊潔凈。不能染有跳眼顏色。[女]：1）長(zhǎng)發(fā)必需束起，要保持整齊，不得有零碎碎發(fā)；2）短發(fā)必需樹立整齊，劉海不得遮蓋眼睛和眉毛；[男]：1）頭發(fā)長(zhǎng)度保持在3CM為最好。2）頭部后面頭發(fā)不能直接接觸襯衣領(lǐng)口。兩側(cè)不能遮蓋耳朵；3）每日工作時(shí)要發(fā)膠定型，營(yíng)造青春朝氣一面。（發(fā)膠不能有刺鼻氣味）2、面部[女]：1）工作期間要化淡妝，化妝要大方得體，不能化比如煙熏妝等類似時(shí)尚彩妝。2）五官上不能有穿刺等怪異裝飾。不能佩帶怪異和多個(gè)以上耳釘。3）如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要立即清洗面部粉塵。并對(duì)著妝進(jìn)行修補(bǔ)，避免有粉塵痕跡。4）用餐后要保持口腔清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮、大蒜等味道比較刺激食物。[男]：1）工作期間面部保持潔凈整齊，如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要立即清洗面部粉塵。避免有粉塵痕跡。2）不能佩帶耳釘，在耳朵后面或脖頸部位不能有紋身等任何圖案。3）盡可能不要留胡須，有話要保持整齊潔凈。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮等味道比較刺激食物。肢體形象站姿：應(yīng)保持挺胸抬頭，頭部保持在看水平線高度；雙手交叉背和身后。不能腳部交叉站立，不能側(cè)靠和跗面和物體上；不能抖動(dòng)雙腿或成L和SX型站姿，保持成熟穩(wěn)重大方形象。坐姿：工作洽談時(shí)候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或沙發(fā)上；雙手平放于洽談桌上，雙腿合并；不能抖動(dòng)雙腿或是翹二郎腿。服裝形象統(tǒng)一服裝：除開發(fā)商和各樓盤特定原因特殊要求以外，工作服裝統(tǒng)一為白色襯衣，灰色西褲。鞋襪：1）統(tǒng)一穿著黑色皮鞋和深色（提議黑色）襪子，不得穿白色或是淺色襪子；2）夏季時(shí)候不能穿涼鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季時(shí)候不能穿高筒皮靴）。襯衣：1）襯衣熨燙，保持潔凈平整，2）袖口和領(lǐng)口要保持潔凈平整，袖子一定要有袖縫線。3）襯衣口袋除工作用筆以外不能有其它物品。4）領(lǐng)帶和領(lǐng)花要保持潔凈平整。5）工作牌正面懸掛于胸前，徽章扣于胸前口袋右側(cè)（女士扣于襯衣由上向下數(shù)第二個(gè)扣子左側(cè)統(tǒng)一水平線）。6）冬季加穿保暖內(nèi)衣盡可能以淺色為主，領(lǐng)口和袖口不能高于襯衣領(lǐng)口和袖口，工作期間嚴(yán)禁佩帶圍巾或絲巾。西褲：1）褲面要保持潔凈平整，而且有褲縫線；2）前后口袋不要裝太多東西。保持褲型完美。迎賓形象站立式迎賓服務(wù)位置應(yīng)該站在銷售中心門口一米和一米五之間處；迎賓人員迎賓時(shí)要抬頭挺胸，雙手交叉放于背后（女士可雙手交叉放于身前，但不能交叉抱手），雙腳合并（不能有L和SX站姿）。迎賓時(shí)不能操作手機(jī)或和她人聊天，如特殊情況需要長(zhǎng)時(shí)間接聽電話，可尋求其它同事幫助迎賓。迎賓時(shí)要時(shí)刻保持微笑。當(dāng)有用戶進(jìn)入時(shí)，主動(dòng)上前迎接，如用戶有大量手提物品，應(yīng)主動(dòng)幫助提帶。如碰到雨天，在用戶沒有抵達(dá)門口之前就必需持傘出門迎接。隨時(shí)隨地保持中原良好形象。前臺(tái)形象工作前臺(tái)臺(tái)面時(shí)刻要保持潔凈整齊。臺(tái)面上電話機(jī)和名片盒要時(shí)刻保持為一條水平線，多出電話線要捆扎整理。臺(tái)面上用戶登記本等資料要擺放在同一個(gè)位置，同時(shí)保持其整齊。電話，名片盒、植物、登記本以外其它物品不能放置臺(tái)面。接待前臺(tái)椅子在沒有些人就座時(shí)候要保持統(tǒng)一水平線放置。未接待用戶銷售人員應(yīng)就座和前臺(tái)位置上，同時(shí)保持良好坐姿。在前臺(tái)工作區(qū)域和銷售區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁追逐打鬧。時(shí)刻維護(hù)前臺(tái)形象，保持和維護(hù)好直面用戶第一感覺。接待形象在用戶進(jìn)門之前，物業(yè)顧問就要提前站在門口等候用戶。用戶進(jìn)門后，需主動(dòng)問好，并站在用戶右側(cè)率領(lǐng)用戶到模型前介紹產(chǎn)品。迎接過程中，一直有一單手放于背后，另一單手做介紹，依次交換。嚴(yán)禁將手放于褲袋中，盡可能不要把手按放在模型上。接待過程中，腿不能單腿搖擺，不能X站姿。雙腿合并站立。嚴(yán)禁爬俯于模型上。在整個(gè)接待過程中，接到用戶電話，請(qǐng)盡可能把時(shí)間控制在30秒之內(nèi)（可稍后回復(fù)），如需長(zhǎng)時(shí)間接聽，立即向用戶道歉，并安排其它顧問繼續(xù)接待（并告訴接待同事已經(jīng)介紹段落）。接待用戶時(shí)候不能往返走動(dòng)，時(shí)刻走在用戶身邊。如老用戶回訪請(qǐng)安排其它同事接待新老用戶，嚴(yán)禁一拖二式接待。產(chǎn)品介紹過程中，要目視用戶，聲音洪亮清楚，語(yǔ)速中等，不宜太快。介紹某一個(gè)產(chǎn)品特色時(shí)候要讓用戶確定是否已經(jīng)看到或已經(jīng)明白。介紹產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)隨時(shí)被用戶打斷，發(fā)出問詢，需立即正確回應(yīng)用戶問題，完成后，繼續(xù)之前階段介紹。接待過程中要展示你樂觀、自信、肯定、專業(yè)一面。洽談形象進(jìn)入洽談階段后，要將其它過程中用辦公用具準(zhǔn)備到位。嚴(yán)禁在洽談過程中一直走來(lái)走去，從而打斷洽談連續(xù)性。洽談過程中為用戶提供置業(yè)計(jì)劃書要書寫清楚、數(shù)據(jù)正確。洽談過程中要保持（第二條）中良好坐姿。洽談過程中嚴(yán)禁轉(zhuǎn)筆、抽煙、品茗、直面咳嗽等不佳動(dòng)作。洽談完成后未成交，需幫助用戶整理其需要帶走物品和資料。并再次向用戶敘述關(guān)鍵關(guān)鍵問題和注意事項(xiàng)。洽談完成成交后，需引領(lǐng)用戶到財(cái)務(wù)處，在行走過程中，嚴(yán)禁走到用戶最前面或是最終面。需行走在用戶身側(cè)，并邊走邊問詢交納方法。用戶進(jìn)行刷卡交納時(shí)，需站在用戶1米以外位置，并背對(duì)用戶站立。嚴(yán)禁拿用戶手中現(xiàn)金或直視用戶刷卡交納過程。洽談過程中，要保持良好坐姿和展示專業(yè)、仔細(xì)、成熟、穩(wěn)重、自信一面。言語(yǔ)形象電話：早上好！中午好！下午好！晚上好！（節(jié)假日和周木時(shí)候按節(jié)日問候）布洛陀小鎮(zhèn)為您服務(wù)?。ㄒ罁?jù)項(xiàng)目實(shí)際銷售需求隨時(shí)做調(diào)整）項(xiàng)目咨詢：您好！我布洛陀小鎮(zhèn)顧問XXX，請(qǐng)?jiān)S可我將項(xiàng)目標(biāo)基礎(chǔ)情況給你您做初步介紹。感謝您致電布洛陀小鎮(zhèn)，誠(chéng)邀您到布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心具體了解項(xiàng)目情況和參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。找人：您好很抱歉，XXX（全名）正在接待用戶，您看我有什么能夠幫您嗎？或您方便留下聯(lián)絡(luò)方法，我讓XXX（全名）稍后回復(fù)您！您好！請(qǐng)您稍等，XXX（全名）立即過來(lái)接聽您電話。（等候時(shí)間不宜太久，立即傳達(dá)該同事聽電話，此時(shí)不要在銷售中心大聲叫喊，可前行通知或?qū)で笸聨椭?。同時(shí)把話筒捂住或播放等候音樂）接電話要保持吐字清楚，語(yǔ)速均勻。掛機(jī)：通話完成后，需等對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)。掛機(jī)時(shí)要輕放，嚴(yán)禁在對(duì)方未掛機(jī)前掛機(jī)。迎賓：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木時(shí)候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)！6、送賓：XXX先生，您慢走，有什么不清楚地方勞駕您隨時(shí)和我電話聯(lián)絡(luò)！（送賓，盡可能達(dá)成和其同行人一一道別，并能叫出每一個(gè)其同行人姓氏）（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）接待：早上好！中午好！下午好！晚上好?。ü?jié)假日和周木時(shí)候按節(jié)日問候：歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)銷售中心！我是置業(yè)顧問XXX，請(qǐng)?jiān)S可我給您做項(xiàng)目標(biāo)具體介紹！在我介紹產(chǎn)品中您有什么不清楚能夠隨時(shí)問我。九、處罰標(biāo)準(zhǔn)：若本樓盤銷售經(jīng)剪發(fā)覺以上情況，罰款30元。若企業(yè)其它樓盤銷售經(jīng)理或策劃部門發(fā)覺以上情況，加倍罰款60元。若企業(yè)總監(jiān)及發(fā)展商發(fā)覺以上情況，罰款100元。全部罰款作為項(xiàng)目組公費(fèi)使用。項(xiàng)目?jī)牲c(diǎn)一線人員行為準(zhǔn)則在房地產(chǎn)銷售整個(gè)步驟中，除了銷售人員為用戶提供專業(yè)服務(wù)外，保安、保潔、財(cái)務(wù)、工程、律師行、銀行等配合部門也同時(shí)為用戶提供服務(wù)，只有各個(gè)部門相關(guān)工作人員一致努力，才能發(fā)明優(yōu)質(zhì)全程用戶服務(wù)，樹立良好品牌形象、贏得良好銷售業(yè)績(jī)，現(xiàn)特制訂以下兩點(diǎn)一線行為準(zhǔn)則，各相關(guān)部門務(wù)必共同遵守、相互監(jiān)督：保安人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：工作時(shí)間必需佩帶禮帽，露出頭發(fā)部分短而潔凈無(wú)頭屑。假如沒有佩帶帽子，頭發(fā)可留長(zhǎng)度為3厘米，工作時(shí)間必需著發(fā)膠，頭發(fā)嚴(yán)禁染色。面部：工作期間必需潔凈，無(wú)胡須，鼻毛無(wú)外露。手部：工作期間要保持無(wú)長(zhǎng)指甲，指甲縫隙中無(wú)污垢，著白手套。工作手套必需每一天清洗一次，時(shí)刻保持潔凈。時(shí)刻保持口腔潔凈無(wú)異味，工作時(shí)間工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。工作時(shí)間工作區(qū)域嚴(yán)禁食刺激性味道食品（桂林米粉/大蒜/等）。嚴(yán)禁在和用戶做引導(dǎo)和幫助服務(wù)時(shí)嚼香口膠。服裝：工作服裝必需兩天清洗一次（夏季時(shí)候必需每一天清洗一次）工作時(shí)間時(shí)刻保持服裝無(wú)異味。工作服每一天必需燙熨，上衣平整，領(lǐng)花潔凈整齊，配章齊全。褲子潔凈平整，必需燙熨中縫。保持袖口和領(lǐng)口潔凈平整。形體：時(shí)刻保持立正姿態(tài)，雙手交叉背于身后。行走挺胸抬頭，背部直挺。巡查時(shí)/工作區(qū)域范圍行走正步行走，于同行巡查人員形象行走一致。2、服務(wù)要求：熱情誠(chéng)懇主動(dòng)快速一直微笑服務(wù)有問必答、不煩不燥快速問題反饋服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、基礎(chǔ)說詞：迎賓：（敬禮）早上好?。ㄖ形绾?！下午好！晚上好！節(jié)假日和周木時(shí)候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)！我是布洛陀小鎮(zhèn)禮賓司，我叫XXX，假如你需要幫助請(qǐng)您告訴我?。ㄗ鐾＼囈龑?dǎo)，停車完成以后，必需幫助開車門，迎接用戶，左手將門打開，打開同時(shí)身體右轉(zhuǎn)到車門口右側(cè)（面對(duì)車門）。右手放和車門口上方，手心向下，避免用戶下車時(shí)碰撞到頭部。每一個(gè)用戶下車全部要問候（早上好！中午好！下午好！晚上好！（節(jié)假日和周木時(shí)候按節(jié)日問候）歡迎光臨布洛陀小鎮(zhèn)?。?。在乘坐觀光車前做自我介紹。送賓：（敬禮）先生/小姐/女士，您慢走，（感謝您/各位光臨布洛陀小鎮(zhèn)）目視車輛離開銷售中心或是停車場(chǎng)。觀光車：必需率領(lǐng)用戶全部上車后，方可回到駕駛位置。指導(dǎo)：您好，請(qǐng)上車就座（手勢(shì)指導(dǎo)）坐穩(wěn)扶好！提醒：大家好！為了您安全請(qǐng)您坐好扶穩(wěn)，車立即開啟了。（有小孩子和老人乘坐必需安排好位置，提醒由大人監(jiān)管）轉(zhuǎn)彎/上坡/下坡/顛簸路面等全部必需提提醒觀光車乘坐人員。相關(guān)用戶提出任何問題，依據(jù)銷售中心提供資料回復(fù)。不知道或是不清楚問題，引導(dǎo)用戶咨詢銷售中心，嚴(yán)禁回復(fù)或評(píng)價(jià)。4、工作職責(zé)：維護(hù)銷售中心現(xiàn)場(chǎng)安全秩序保護(hù)銷售中心和用戶人身財(cái)產(chǎn)安全維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序、車輛財(cái)產(chǎn)安全時(shí)刻關(guān)注銷售中心和現(xiàn)場(chǎng)參觀通道用戶和人員流動(dòng)情況，預(yù)防發(fā)生意外事故發(fā)生。30分鐘必需做一次安全巡視（2人）保潔人員1、形象標(biāo)準(zhǔn)：頭部：頭發(fā)盤起/潔凈整齊無(wú)染顏色面部：潔凈（提議淡妝）服裝：潔凈整齊清潔用具：潔凈/無(wú)異味/無(wú)多出水份2、服務(wù)要求：熱情誠(chéng)懇，一直微笑服務(wù)主動(dòng)快速有問必答不煩不燥服務(wù)周到細(xì)致認(rèn)真3、統(tǒng)一說詞：（分時(shí)間段問好）尊敬先生/女士您好！很抱歉，勞駕您稍做移動(dòng)，請(qǐng)?jiān)S可我將這里稍做清理。（清理完成后）感謝您！祝您愉快！4、工作職責(zé)：8：00前必需完成銷售中心各部門和各區(qū)域衛(wèi)生清理工作。洽談區(qū)域桌椅擺放整齊，桌面潔凈整齊?，F(xiàn)場(chǎng)裝飾飾品/綠色植物/資料架等物品潔凈整齊現(xiàn)場(chǎng)玻璃必需潔凈無(wú)指紋，每5分鐘清理一次模型和入門玻璃污垢痕跡。每一天檢驗(yàn)銷售中心內(nèi)外墻壁/死角等可能出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)或粉塵堆積地方，即時(shí)做清理。工作期間必需保持銷售中心時(shí)刻有些人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和外圍衛(wèi)生環(huán)境。時(shí)刻保持洗手間清潔衛(wèi)生，做到無(wú)異味。合理合適使用空氣清新劑。嚴(yán)禁于用戶發(fā)生爭(zhēng)吵或于同事在銷售中心/銷售現(xiàn)場(chǎng)展示區(qū)域/參觀區(qū)域等工作區(qū)域發(fā)生爭(zhēng)吵。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)物品擺放，發(fā)覺椅子、沙發(fā)等物品位置雜亂時(shí)必需主動(dòng)調(diào)正。水吧禮賓司崗位職責(zé)禮賓司儀容儀表上崗必需化淡妝保持飽滿、微笑精神面貌指甲不能涂顏色，不能留長(zhǎng)指甲頭發(fā)必需保持整齊吧臺(tái)日常管理臺(tái)面必需保持干爽、整齊物品擺放整齊隊(duì)長(zhǎng)每七天三對(duì)吧臺(tái)物料進(jìn)行盤點(diǎn)，需要補(bǔ)充物料做好登記規(guī)范操作本崗位各類電器，做好日常維護(hù)和保養(yǎng)禮賓司天天早上8：00前準(zhǔn)備好當(dāng)日所用物料：早上提前放2瓶雪碧、3個(gè)檸檬至冰箱上層冷藏室，將純凈水倒入冰格后放入冰箱下層冷凍室，并檢驗(yàn)所需全部用具，如托盤、毛巾、茶葉、咖啡等，如缺失立即報(bào)隊(duì)長(zhǎng)。吧臺(tái)工具日常維護(hù)及使用吧臺(tái)物品清單：冰箱、消毒柜、飲水機(jī)、開水壺、咖啡（茶）壺、玻璃壺，深咖啡色圓形防滑托盤、白色毛巾（擦杯子）、深色毛巾（抹桌子等）、冰格、鹽、清潔液、杯子清洗桶、塑料筐物料：雪碧、咖啡、茶包、檸檬、冰塊清洗杯碟及其它用具時(shí)間：周一至周五19：00；節(jié)假日20：00（客人較多杯具不夠用時(shí)可安排兩次清洗）；清洗地點(diǎn)：吧臺(tái)。清洗步驟及要求：必需用潔凈洗碗布（毛巾），首先用洗潔精清洗，再用清水沖洗潔凈，不可留下茶垢、污漬及清潔液味道，茶漬可用鹽或牙膏清洗。洗碗布、毛巾保持白、新、并立即更換。把清洗潔凈后咖啡杯、玻璃杯內(nèi)水倒凈、放進(jìn)專用簍，用干毛巾抹干后才能放進(jìn)消毒柜。消毒柜操作嚴(yán)格按消毒柜使用說明書使用。消毒完成后30分鐘內(nèi)不能打開柜門，晚班保安注意消毒柜，立即關(guān)閉電源。隨時(shí)保持冰箱門緊閉。接待步驟及細(xì)節(jié)雪碧、茶水用玻璃杯，咖啡用咖啡杯；如用戶提出需要可用一次性杯倒雪碧倒至玻璃杯七成滿，并切一片新鮮薄檸檬放至杯內(nèi)；倒咖啡、茶倒至咖啡杯七成滿。（夏天，茶水避免用太熱，雪碧請(qǐng)立即冰凍；冬天，茶水必需要熱）熱情、禮貌地為各位參觀、來(lái)訪用戶提供茶水等服務(wù)；售樓部提供飲料：咖啡、茶、雪碧；用戶落座后主動(dòng)問候并提供飲料，向用戶提供飲料前，主動(dòng)問詢“您好，請(qǐng)問您需要喝什么飲料？我們這邊有咖啡、茶、雪碧?！辈ＡП?、咖啡杯較重，禮賓司咖啡杯一次最多只能用托盤端2個(gè)咖啡杯，4個(gè)玻璃杯，保持玻璃杯、咖啡杯外面干爽，用潔凈毛巾將外面水擦潔凈，在上茶水時(shí)候應(yīng)說：“您好，打攪了，請(qǐng)品茗/飲料”。隨時(shí)注意用戶，假如用戶杯內(nèi)沒有飲料，主動(dòng)問詢用戶：“您好，請(qǐng)問您需要添加飲料嗎？”添加茶、咖啡、飲料時(shí)候應(yīng)用專門器具，雪碧用透明玻璃壺，其它用不銹鋼壺。（加雪碧器皿需添加少許冰塊，加完以后放入冰箱上層冷藏室即可）用戶離開后立即將洽談桌面杯碟及其它雜物清理潔凈，分三遍清潔，第一遍清理桌面杯具及其它雜物垃圾，第二遍用是濕抹布清潔，第三遍用干抹布清潔，保持桌面整齊。杯具及雜物均用托盤裝回，將杯碟等放進(jìn)專用清洗桶內(nèi)，等下班后拿去清洗，雜物倒入垃圾箱。第五章用戶資料管理制度為了能愈加好維護(hù)用戶個(gè)人隱私和管理用戶資料，特制訂以下步驟和管理?xiàng)l理，具體以下：步驟表：接待會(huì)員/來(lái)電/來(lái)訪用戶接待會(huì)員/來(lái)電/來(lái)訪用戶辦理會(huì)員表/登記來(lái)電/來(lái)訪登記本辦理會(huì)員表/登記來(lái)電/來(lái)訪登記本會(huì)員/來(lái)訪/來(lái)電資料錄天諾系統(tǒng)會(huì)員/來(lái)訪/來(lái)電資料錄天諾系統(tǒng)原始資料原始資料封存保管管理?xiàng)l理：二嚴(yán)禁/三杜絕嚴(yán)禁未來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員用戶資料私自帶出銷售中心。嚴(yán)禁復(fù)印/外傳/販賣來(lái)電、來(lái)訪、會(huì)員用戶資料。嚴(yán)格保管用戶登記資料本/會(huì)員資料等直接附帶用戶信息各項(xiàng)記錄表。時(shí)刻監(jiān)管用戶登記本動(dòng)向，杜絕用戶登記資料本遺失。杜絕任何用戶資料隨意修改和涂畫。認(rèn)真仔細(xì)登記和查對(duì)用戶登記信息，杜絕登記資料嚴(yán)重錯(cuò)誤。要求當(dāng)日登記會(huì)員、來(lái)電、來(lái)訪、認(rèn)籌、成交等信息必需當(dāng)日內(nèi)錄入天諾系統(tǒng)。會(huì)員、來(lái)訪、來(lái)電、認(rèn)籌、成交等用戶資料信息必需仔細(xì)審核，杜絕信息錯(cuò)誤。用戶登記資料本如有登記錯(cuò)誤，不得隨意涂改，必需報(bào)銷售經(jīng)理，審查后方可修改。用戶登記本使用完成后，交銷售經(jīng)理保管，定時(shí)移交發(fā)展商。工作期間嚴(yán)禁將登記本等資料隨地亂放，隨意給用戶翻閱。每日用戶資料由直接人整理資料完整性后交文員錄入。用戶登記本嚴(yán)禁代登記，由用戶親自登記。認(rèn)真仔細(xì)引導(dǎo)用戶填寫登記本各項(xiàng)信息。每七天一早晨10點(diǎn)以前完成上周到訪及成交用戶分析。每個(gè)月1日將上月度本項(xiàng)目用戶登記本移交發(fā)展商存底，作為用戶確定原始依據(jù)。三、處罰條例：1、未經(jīng)許可私自將用戶登記本帶出銷售中心罰款100元。警告一次，出現(xiàn)第二次直接解聘并罰款500元。2、私自兜售用戶資料罰款1000元，做解聘處理。3、未按時(shí)登記天諾系統(tǒng)，一個(gè)用戶資料罰款10元，兩個(gè)20元，依次累加。4、隨意涂改一次罰款20元，隨意撕毀罰款100元，警告一次。第六章現(xiàn)場(chǎng)銷售物品管理制度一、管理宗旨：合理利用*有效發(fā)放1、銷售物料銷售物料是銷售步驟中至關(guān)關(guān)鍵文件物品。合理利用，有效發(fā)放是銷售物料管理關(guān)鍵宗旨。為了資源節(jié)省和資料妥善保管和有效發(fā)放現(xiàn)特制訂銷售物料領(lǐng)取步驟和管理?xiàng)l例----每個(gè)月25日盤點(diǎn)全部銷售物料。并做次月估計(jì)數(shù)量匯報(bào)管理步驟圖：每個(gè)月25日盤點(diǎn)全部銷售物料。并做次月估計(jì)數(shù)量匯報(bào)每七天關(guān)鍵物料盤點(diǎn)，并查對(duì)、補(bǔ)充每七天關(guān)鍵物料盤點(diǎn)，并查對(duì)、補(bǔ)充填寫物料補(bǔ)充單，交至營(yíng)銷中心，認(rèn)購(gòu)書，會(huì)員卡，單項(xiàng)申請(qǐng)補(bǔ)充領(lǐng)取填寫物料補(bǔ)充單，交至營(yíng)銷中心，認(rèn)購(gòu)書，會(huì)員卡，單項(xiàng)申請(qǐng)補(bǔ)充領(lǐng)取補(bǔ)充物料具體登記立案，認(rèn)購(gòu)書，會(huì)員卡，單項(xiàng)登記立案。每個(gè)月做數(shù)量統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充申請(qǐng)。補(bǔ)充物料具體登記立案，認(rèn)購(gòu)書，會(huì)員卡，單項(xiàng)登記立案。每個(gè)月做數(shù)量統(tǒng)計(jì)和補(bǔ)充申請(qǐng)。2、銷售用具：1）、現(xiàn)場(chǎng)銷售使用洽談桌椅應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)量存檔，銷售人員應(yīng)在使用過程中主動(dòng)維護(hù)；2）、總規(guī)模型、分體模型及道路指示牌均屬銷售用具，銷售人員也應(yīng)主動(dòng)維護(hù)，如發(fā)覺有意破壞應(yīng)立即阻止，出現(xiàn)破損應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理；3）、銷售現(xiàn)場(chǎng)使用易耗品要合理使用，不浪費(fèi)、不亂扔；4）、銷售經(jīng)理應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)物品列成清單，并指定專員負(fù)責(zé)監(jiān)督。三、物料出入庫(kù)管理要求：全部銷售物料到場(chǎng)出