高星級賓館VIP接待制度

高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES一、安所有：一級警衛(wèi)一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在公安機關(guān)和安所有門的統(tǒng)一指揮下，賓館由總經(jīng)理、副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)安保工作，安所有經(jīng)理組織實行，并負(fù)責(zé)來賓前往所居住樓層道路的疏通、設(shè)哨，保持道路暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：任務(wù)前由安所有負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門人員組織安全檢查，重點是防火、防爆、防事故和用電、消防設(shè)施等安全檢查。安所有、工程部有關(guān)人員配合縣檢查組對居住地進行安全檢查，對查出的火險隱患和不安全因素，立即整改。事先應(yīng)對附近的高層建筑物和制高點進行觀測，對制高點上的人，一定要留意，以防萬一，可派安保人員協(xié)同公安機關(guān)先去檢查或暫時封閉通往高層建筑物的道路或門。三、準(zhǔn)備工作：根據(jù)任務(wù)需要，對參與任務(wù)的人員發(fā)放通行證件；根據(jù)警衛(wèi)值班室的規(guī)定，做好分發(fā)報刊的工作；封閉通過檢查后來賓所居住樓層,必要時可封閉整個賓館，停止對外營業(yè)，謝絕一切參觀活動；適當(dāng)控制租賃單位、承包點的人員、車輛進入，并做好解釋工作；預(yù)留來賓車輛的停車位，并做好隔離工作；天天將參與任務(wù)服務(wù)的各部門工作人員名單，由安所有負(fù)責(zé)送交警衛(wèi)值班室；積極與警衛(wèi)值班室聯(lián)系，隨時了解接待安全情況，配合做好安全工作。四、來賓到達(dá)和離開：來賓到達(dá)前指揮車輛的行駛、停放，保證道路的暢通；來賓車輛進入賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢，指揮車輛進入大堂門廳；來賓下車后安保人員要背向受保護人，面向群眾和其別人員，特別留意人群中的異常情況和面目表情、眼神，并預(yù)計假如發(fā)生意外事故、險情，將如何緊急處置和用身體掩護等；高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES在來賓去所居住樓層或來賓在賓館內(nèi)安排去其他公共場合途中，所要通過的也許忽然出現(xiàn)人的門、通道等，事先檢查后安排安保人員在門口或附近值勤。預(yù)留和控制電梯，能使來賓能直達(dá)所居住的樓層；來賓下車后指揮來賓車輛有序停入已隔離的停車位，派安保專人保護，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近；來賓離開前，告知各部門崗點做好歡送來賓的準(zhǔn)備工作；指揮來賓車輛行駛至大堂門廳等待來賓上車；來賓車輛離開時行注目禮。五、通訊保障：1、所有安全人員的對講機要提前進行準(zhǔn)備，保證暢通；2、來賓居住房間的專線電話由弱電組負(fù)責(zé)安裝；3、安所有負(fù)責(zé)打印有關(guān)部門的聯(lián)系電話，送交警衛(wèi)值班室，便于聯(lián)系。六、安所有各崗位的職責(zé)：安所有經(jīng)理：負(fù)責(zé)賓館與警衛(wèi)值班室的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。來賓如有活動，提前告知各部門崗點，做好準(zhǔn)備工作；消控中心：把監(jiān)控畫面鎖定來賓所居住的樓層、大堂、停車場、各出入口、來賓出入所經(jīng)通道，密切注意畫面情況，加強通訊聯(lián)系和請示報告，密切注意消控中心其它設(shè)施、設(shè)備的運營情況；停車場：負(fù)責(zé)保護好來賓的車輛安全，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員、車輛接近。協(xié)助公安機關(guān)對賓館入口做好警戒工作；門衛(wèi)、傳達(dá)：對參與任務(wù)的人員發(fā)放通行證件。負(fù)責(zé)北門員工通道人員、物資進出的檢查工作，檢查有無通行證件，無證嚴(yán)禁入內(nèi)。做好分發(fā)報刊的工作；內(nèi)部巡邏：負(fù)責(zé)賓館內(nèi)部的安全巡查工作，檢查賓館消防系統(tǒng)的設(shè)施、設(shè)備有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并報告上級。七、工作規(guī)定：全體執(zhí)勤人員要增強政治責(zé)任感，認(rèn)真做好各自的崗位工作；要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，尊重客人，注意禮節(jié)，做好勸說工作；要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；嚴(yán)格遵守保密制度，不得將任務(wù)情況散布給無關(guān)人員；高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES全體員工要堅守崗位，履行職責(zé)，密切配合，做好工作；要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。二級警衛(wèi)：一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在公安機關(guān)的指揮下，由賓館一名副總經(jīng)理負(fù)責(zé)安保工作，安所有經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹申報參與任務(wù)的名單，指揮好車輛的行駛停放，保持道路暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：1、任務(wù)前由安所有牽頭，會同有關(guān)部門人員對來賓所居住的樓層進行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進行檢查；2、必要時，安所有、工程部有關(guān)人員配合縣檢查組對居住地進行安全檢查，對查出的火險隱患和不安全因素，立即整改。三、準(zhǔn)備工作：1、根據(jù)接待需要，對參與接待的人員發(fā)放通行證件；2、封閉通過檢查后來賓所居住的房間,必要時可封閉來賓所居住的樓層，派安保人員在此樓層進行24小時值班；3、預(yù)留來賓車輛的停車位，并做好隔離工作；4、天天將參與接待的各部門服務(wù)人員名單和住宿情況的名單，由安所有負(fù)責(zé)送交警衛(wèi)值班室；5、面鎖定來賓所居住的樓層；安全人員的對講機要提前進行準(zhǔn)備，保證暢通；安所有負(fù)責(zé)打印有關(guān)部門的聯(lián)系電話，送交警衛(wèi)值班室，便于聯(lián)系。四、來賓到達(dá)和離開：1、來賓到達(dá)前指揮車輛的行駛、停放，保證道路的暢通；2、來賓車輛進入賓館，外圍安保行注目禮，使用交通指揮手勢，指揮車輛進入大堂門廳；3、來賓去所居住樓層或來賓在賓館內(nèi)安排去其他公共場合途中，所要通過的也許忽然出現(xiàn)人的門、通道等，事先檢查后安排安保人員在門口或附近值勤。4、預(yù)留和控制電梯，能使來賓能直達(dá)所居住的樓層；5、來賓下車后指揮來賓車輛有序停入已隔離的停車位，派安保專人保護，不允許非接待和安保任務(wù)的一切人員和車輛接近；高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES6、客離開前，告知各部門崗點做好歡送來賓的準(zhǔn)備工作；7、指揮來賓車輛行駛至大堂門廳等待來賓上車；來賓車輛離開時行注目禮。五、工作規(guī)定：1、全體執(zhí)勤人員要增強政治責(zé)任感，認(rèn)真做好各自的崗位工作；2、要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，要堅守崗位，履行職責(zé)，密切配合，協(xié)同工作；3、要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。三級警衛(wèi)：一、組織領(lǐng)導(dǎo)和分工：在賓館領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，由賓館安所有經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組織和實行安保工作，保持來賓前往所居住樓層道路的暢通，保證內(nèi)部安全。二、安全檢查：安所有會同工程部對來賓所居住的房間進行安全檢查，對附近的消防設(shè)施、消防通道進行檢查；三、準(zhǔn)備工作：封閉已檢查的房間，無關(guān)人員不得進入；預(yù)留來賓車輛的停車位；將來賓所居住樓層其它客人的名單送交安所有審查；監(jiān)控畫面鎖定來賓所居住的樓層。四、來賓到達(dá)和離開：來賓到達(dá)前，保持道路的暢通；來賓車輛進入賓館，外圍安保行注目禮，使用指揮手勢指揮車輛行駛?cè)氪筇瞄T廳；來賓下車后，內(nèi)保巡邏人員幫助看管來賓的行李，注意周邊有無異常情況和可疑人物；指揮來賓車輛有序停入為其準(zhǔn)備專用的停車位，并加以特殊的保護；預(yù)留和控制電梯，能使來賓能直達(dá)所居住的樓層；加強對來賓居住樓層的巡查工作，必要時可安排安保人員執(zhí)勤；來賓離開時控制電梯護送來賓下樓；及時告知來賓駕駛員將車輛行駛至大堂門口，迎接來賓；高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES來賓車輛離開時，行注目禮。五、工作規(guī)定：全體工作人員要認(rèn)真做好各自的崗位工作；要講究文明禮貌，文明執(zhí)勤，要堅守崗位，履行職責(zé)，密切配合，協(xié)同工作；要指揮好車輛的行駛、停放，控制好車輛、人員的進入，保持道路暢通；10、要服從統(tǒng)一指揮，全面完畢安保任務(wù)。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES二、餐飲部VIP接待程序：一、告知各級管理人員接到VIP宴會預(yù)訂時，應(yīng)具體了解VIP客人的身份，特殊愛好和生活忌諱，陪同客人及接待單位的特殊規(guī)定，做好記錄，并及時上報部門，經(jīng)理及分管經(jīng)理。二、做好餐前準(zhǔn)備檢查工作按照VIP就餐《宴會工作單》內(nèi)容，準(zhǔn)備所需的餐具和服務(wù)用品。根據(jù)餐臺的大小，提供相應(yīng)規(guī)格的鮮花。打印《菜單》，并放在餐臺上。根據(jù)VIP來賓就餐人數(shù)，餐廳經(jīng)理安排相應(yīng)服務(wù)人員的數(shù)量。三、餐中服務(wù)VIP來賓到達(dá)前20分鐘，餐廳經(jīng)理對餐前的各項準(zhǔn)備工作進行最后的檢查，擬定其準(zhǔn)確無誤。VIP客戶到達(dá)前10分鐘，餐廳經(jīng)理在餐廳門口迎接。VIP來賓到達(dá)后，餐廳經(jīng)理要積極上前向VIP來賓問好，對其的光顧表達(dá)歡迎，并引領(lǐng)VIP來賓至指定的餐桌就座。對VIP來賓的服務(wù)要由餐廳經(jīng)理親自組織，并檢查實行，人始至終，餐廳主管要親自參與服務(wù)工作，隨時注意收集VIP客人對賓館和方面的意見與印象。進餐中，餐廳經(jīng)理根據(jù)VIP來賓進餐情況，協(xié)調(diào)廚房出菜速度，并隨時解決有關(guān)問題。VIP來賓進餐結(jié)束，欲起身時，餐廳經(jīng)理積極上前為其拉椅離座，并送至餐廳門口，對VIP來賓的到來再次表達(dá)誠懇的謝意，歡迎下次光顧。做好相應(yīng)的保密工作。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVVIP接待程序：一、部門行政總監(jiān)做好本次接待的組織協(xié)調(diào)工作。接到告知后，部門行政總監(jiān)召集前后臺管理人員，對本次VVIP接待各項工作的布置及分工，前臺部門經(jīng)理要布置餐廳氛圍，安排服務(wù)員做好前廳的協(xié)調(diào)工作，后臺行政總廚要核訂菜單及注意菜肴加工的精細(xì)與口味。后臺廚房要組織人員專門負(fù)責(zé)制作菜肴，專人負(fù)責(zé)菜肴留樣。二、前廳做好餐前準(zhǔn)備工作。部門經(jīng)理根據(jù)接待規(guī)定組織本次所有參與服務(wù)的工作人員，對其講明接待的重要對象身份地位、愛好與忌諱及被接待的特殊規(guī)定。規(guī)定主桌5人服務(wù)（1人專給VVIP來賓服務(wù)，1人專供分餐，1人負(fù)責(zé)上菜，1人專注于清理臺面，1人專供斟酒），其他桌位由2人服務(wù)，告知臺位的擺放及擺臺標(biāo)準(zhǔn)，并做示范。部門經(jīng)理審核完畢后交給訂宴下單。三、部門經(jīng)理根據(jù)情況安排好服務(wù)工作。部門經(jīng)理告知接待服務(wù)員，接待的對象及標(biāo)準(zhǔn)（有的不告知服務(wù)員）對制定宴席間檢查。檢查完畢后，迎接客人。注：其他服務(wù)同中餐宴會服務(wù)相同，同時接待VVIP人員及全體員工注意保密工作。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES三、財務(wù)部各級VIP結(jié)帳程序高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES四、工程部各級VIP接待設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)檢查程序高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES五、康樂部各級VIP客人接待規(guī)格與程序高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES六、客房部接待程序：一、接到告知：掌握客人身份、接待標(biāo)準(zhǔn)。掌握客人抵離時間、活動日程。掌握客人生活習(xí)慣、風(fēng)俗習(xí)慣。掌握客人人數(shù)、房號二、清潔、布置房間：客房衛(wèi)生由中級業(yè)務(wù)水平以上的服務(wù)員進行清掃，使房間的衛(wèi)生狀況處在最佳狀態(tài)。檢查房內(nèi)各種設(shè)施運轉(zhuǎn)是否正常、完好，用品是否齊全。若發(fā)生問題或隱患要立即與有關(guān)部門聯(lián)系，必要時請示上級更換房間。從房務(wù)中心領(lǐng)取水果、鮮花，按規(guī)格放好。如有削皮的，要配備刀、擦手毛巾，用盤裝好。水果如屬賓館贈送，一定要放上總經(jīng)理名片。三、檢查：由部門經(jīng)理或總經(jīng)理檢查房間。在客人到達(dá)前2小時封房。四、準(zhǔn)備迎賓：視客人人數(shù)準(zhǔn)備好小香巾、茶水。安排樓層人員在電梯口進行歡迎。五、為客人提供服務(wù)：保證來賓所用棉織品、睡衣清潔，成新度高?？腿诉M房后，送上歡迎茶、香巾，恭敬地向客人問候“您好，歡迎光顧”。VIP客人有專人服務(wù)，進行跟房服務(wù)，做到客人每離開房間一次，就進房間整理一次衛(wèi)生。加強樓面巡視，不向無關(guān)人員透露VIP客人記號。客人在賓館內(nèi)參與活動，所經(jīng)路口、門口都有服務(wù)員站立問好或行注目禮，微笑歡迎。積極與VIP客人的陪同、隨行人員聯(lián)系，征求意見，以便作好服務(wù)工作。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES六、歡送：在客人離店前要組織人員站立在電梯口歡送。安排專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快還給客人，若發(fā)現(xiàn)有物品損壞、遺失，勺情況輕重報部門經(jīng)理解決。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES接待標(biāo)準(zhǔn)：一、III級:免費送鮮花、蛋糕或水果一份。免送范圍：由于酒店因素導(dǎo)致客人投訴；三星級酒店總經(jīng)理；在酒店總經(jīng)理授權(quán)下，國家重大節(jié)慶或酒店宣傳推廣措施：如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)、店慶、婚宴房；同行交流；相關(guān)的管理部門領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)議單位的總經(jīng)理、廠長。二、II級：免費送鮮花、蛋糕或水果一份。免送范圍四星級以上酒店總經(jīng)理；（隨從人員按Ⅰ級標(biāo)準(zhǔn)）社會名流、著名歌視影星。大型公司總經(jīng)理、廠長、區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)、局長。三、I級：免費送鮮花、水果、蛋糕、布置高檔酒水、精美點心及糖果。免送范圍省、市、廳級領(lǐng)導(dǎo)。重大政事活動重要人員。正、副董事長。（酒店領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)）來賓特別注明VVIP。四、鮮花、豪華、大型、精致的器皿：酒水：六種酒水。水果：進口高級的水果，至少50元以上。點心：六—八塊小餅干。糖果：精制的巧克力。蛋糕：精制小型的蛋糕，如有也許寫上住客姓名。其他：各種書報、餐具、洗手盅。、夜床：除正常Turndown外，床上放置單枝玫瑰、菜牌、內(nèi)上衣，放拖鞋時，鋪墊巾，床頭柜邊上放上精制巧克力。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVIP接待服務(wù)規(guī)范一、來賓到達(dá)前的準(zhǔn)備：1、銷售部在接到VIP來賓的預(yù)定告知后，及時至總臺、宴會預(yù)定處了解相應(yīng)時段的客情，擬定VIP來賓的等級后根據(jù)預(yù)定情況填寫VIP接待規(guī)格審批表交總經(jīng)理批審后，由銷售部根據(jù)具體情況填寫來賓接待告知單，分發(fā)至相關(guān)部門。2、總臺接待接到“來賓接待告知單”后立即按照規(guī)定對所訂房間提前一天進行預(yù)留，規(guī)定預(yù)留同等檔次最佳的房間，同時把蓋有VIP印章的用房分派表分發(fā)至相關(guān)部門和班組?？偱_及時做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP來賓姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行來賓房號的小卡片，由領(lǐng)班進行檢查，并在手工房態(tài)表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車和人手，并做好保持車道暢通的工作，必要是安排專用電梯，安排好護梯人手?？头坎拷拥健皝碣e接待告知單”后，立即安排有經(jīng)驗的服務(wù)員進行接待、清掃，在按規(guī)定布置完客房后，由領(lǐng)班、主管逐項檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的告知后，至總臺取準(zhǔn)備好的鑰匙進行檢查（IC卡時間設(shè)立及使用情況），到客房對衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即指出并記錄，待糾正后進行復(fù)查。餐飲部接到“來賓接待告知單”后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，擬定用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊來賓還要照顧其飲食習(xí)慣。安保部在VIP抵店前為來賓預(yù)留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。工程部檢查相關(guān)設(shè)施，保證VIP住店期間的正常運轉(zhuǎn)。二、來賓抵店時：高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES1、當(dāng)天來賓抵店前，樓層服務(wù)員在樓層待命等候迎接。2、照來賓級別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP來賓到達(dá)。VIP來賓到達(dá)后，應(yīng)積極上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給來賓及陪同人員，視等及由相關(guān)人員帶領(lǐng)來賓乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時樓層服務(wù)員應(yīng)等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請來賓在房間內(nèi)填寫入住登記表后，交付總臺。3、VIP入住信息傳達(dá)成總機、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，行李員及時把VIP來賓行李送入相應(yīng)的房間。三、來賓住店期間：1、在提供各項客房服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮來賓房，必須在VIP來賓最方便時進行服務(wù)，以不打擾VIP來賓休息及平常生活起居為原則。在VIP來賓外出期間安排小整理服務(wù)并及時更換VIP來賓用過的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無關(guān)人員，總機班組做好叫醒及免打擾服務(wù)。3、IP來賓平常用餐及宴會將根據(jù)計劃安排地點、時間進行，VIP用餐時隨時予以照應(yīng)。售部經(jīng)理隨時與VIP陪同保持聯(lián)系，互相配合好，隨時傳達(dá)計劃外問題。四、來賓離店送行：銷售部經(jīng)理在確認(rèn)來賓離店具體時間后，及時告知酒店總經(jīng)理或相關(guān)人員提前10分鐘在大堂歡送，告知總臺受款、客房做好結(jié)帳、查房準(zhǔn)備，告知行李組在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時將VIP的行李運送至大堂，由接待單位清點認(rèn)可后送上車。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES來賓離店時由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手辭別。五、VIP離店后：銷售部做好資料、圖片存檔。征求接待單位對酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對策，以便此后改善。對有價值的團隊接待，銷售部撰寫消息提供應(yīng)報社發(fā)表。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURESVIP歡迎茶：一、準(zhǔn)備檢查茶具是否破損、清潔。準(zhǔn)備小毛巾，水浸過（溫度冬暖夏涼）擰干，放入用消毒柜內(nèi)消毒。在干凈的托盤上鋪上干凈的墊布。用沸水沖茶，放八成滿。將茶杯、方巾放入托盤內(nèi)。二、送茶左手托盤，要領(lǐng)：左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托盤底。行走時頭要正肩平，直視前面，腳步輕捷，行走自如。送茶先客人，后主人（客人如有女士，先敬女士后敬男賓）。放置茶杯時要輕、穩(wěn)，把茶缸及香巾放置在客人的右側(cè)并講“請”。禮貌地退出房間。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES七、前廳部VIP接待服務(wù)規(guī)范一、來賓到達(dá)前的準(zhǔn)備：1、銷售部在接到VIP來賓的預(yù)定告知后，及時至總臺、宴會預(yù)定處了解相應(yīng)時段的客情，擬定VIP來賓的等級后根據(jù)預(yù)定情況填寫VIP接待規(guī)格審批表交總經(jīng)理批審后，由銷售部根據(jù)具體情況填寫來賓接待告知單，分發(fā)至相關(guān)部門。2、總臺接待接到“來賓接待告知單”后立即按照規(guī)定對所訂房間提前一天進行預(yù)留，規(guī)定預(yù)留同等檔次最佳的房間，同時把蓋有VIP印章的用房分派表分發(fā)至相關(guān)部門和班組?？偱_及時做好IC卡鑰匙裝入蓋有VIP章及VIP來賓姓名和房號的信封，同時在信封中裝入寫有同行來賓房號的小卡片，由主管進行檢查，并在手工房態(tài)表中用有色筆劃出。行李處安排好行李車和人手，并做好保持車道暢通的工作，必要是安排專用電梯，安排好護梯人手?？头坎拷拥健皝碣e接待告知單”后，立即安排有經(jīng)驗的服務(wù)員進行接待、清掃，在按規(guī)定布置完客房后，由主管、資深主管、經(jīng)理逐項檢查直至符合標(biāo)準(zhǔn)。大堂副理在接到客房準(zhǔn)備完畢的告知后，至總臺取準(zhǔn)備好的鑰匙進行檢查（IC卡時間設(shè)立及使用情況），到客房對衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施的使用情況，及配置物品的標(biāo)準(zhǔn)（特別是鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信等）進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即指出并記錄，待糾正后進行復(fù)查。餐飲部接到“來賓接待告知單”后，安排好在店期間的餐飲服務(wù)工作，擬定用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等，特殊來賓還要照顧其飲食習(xí)慣。安保部在VIP抵店前為來賓預(yù)留車位，并做好安全保衛(wèi)工作。10、工程部檢查相關(guān)設(shè)施，保證VIP住店期間的正常運轉(zhuǎn)。高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES二、來賓抵店時：1、當(dāng)天來賓抵店前，樓層服務(wù)員在樓層待命等候迎接。2、照來賓級別由酒店相應(yīng)人員在酒店大堂等候VIP來賓到達(dá)。VIP來賓到達(dá)后，應(yīng)積極上前迎接并作介紹，分發(fā)客房鑰匙給來賓及陪同人員，視等及由相關(guān)人員帶領(lǐng)來賓乘電梯到達(dá)所入住樓層，此時樓層服務(wù)員應(yīng)等候在電梯口，禮貌致意后指引到房間，并請來賓在房間內(nèi)填寫入住登記表后，交付總臺。3、VIP入住信息傳達(dá)成總機、客房中心、餐廳等相關(guān)部門，行李員及時把VIP來賓行李送入相應(yīng)的房間。三、來賓住店期間：1、在提供各項客房服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮來賓房，必須在VIP來賓最方便時進行服務(wù)，以不打擾VIP來賓休息及平常生活起居為原則。在VIP來賓外出期間安排小整理服務(wù)并及時更換VIP來賓用過的衛(wèi)生間棉織品。2、各部門配合保安部做好安全保密工作，不得將VIP的任何信息告知無關(guān)人員，高星級賓館HOTEL制度與標(biāo)準(zhǔn)：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核準(zhǔn)：編號：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主題SUBJECTVIP接待程序部門DEPARTMENT酒店各個部門程序PROCEDURES四、來賓離店送行：銷售部經(jīng)理在確認(rèn)來賓離店具體時間后，及時告知酒店總經(jīng)理或相關(guān)人員提前10分鐘在大堂歡送，告知總臺受款、客房做好結(jié)帳、查房準(zhǔn)備，告知行李組在車道上預(yù)留車位，保證車道暢通并做好離店前的行李準(zhǔn)備，及時將VIP的行李運送至大堂，由接待單位清點認(rèn)可后送上車。來賓離店時由總經(jīng)理率接待部門、大堂副理歡送至門口，揮手辭別。五、VIP離店后：銷售部做好資料、圖片存檔。征求接待單位對酒店方面意見，向總經(jīng)理匯總，做出相應(yīng)對策，以便此后改善。對有價值的團隊接待，銷售部撰寫消息提供應(yīng)報社發(fā)表。VIP（來賓）接待標(biāo)準(zhǔn)VAVBVC接待范圍部、省級以上領(lǐng)導(dǎo)國家、省旅游局領(lǐng)導(dǎo)廳、市級以上領(lǐng)導(dǎo)市旅游局領(lǐng)導(dǎo)同星級飯店總經(jīng)理總經(jīng)理指定的重要客人本地政府重要領(lǐng)導(dǎo)社會各界知名人士總經(jīng)理指定的客人迎送規(guī)格1、總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、安排專用電梯3、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌4、停車場隨時保存車位5、客房主管在樓層等候迎接，總經(jīng)理及副總經(jīng)理陪同到房間6、用餐由部門經(jīng)理迎送1、總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理、大堂副理及迎賓、行李員等迎候2、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌3、停車場隨時保存車位4、客房主管在樓層等候迎接5、用餐由部門經(jīng)理迎送1、前廳銷售經(jīng)理、大堂副理、行李員迎候2、經(jīng)客人批準(zhǔn)，大堂設(shè)歡迎牌3、停車場隨時保存等候4、用餐由餐飲主管迎送歡迎規(guī)格會客室放置盆花、果盆、總經(jīng)理名片、上等茶葉、瓶裝咖啡及各類干果；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花一支，洗手盅每日一換；根據(jù)需要送歡迎茶；餐廳桌面布置鮮花會客室布置盆花、果盆，放置總經(jīng)理名片、上等茶葉及袋裝咖啡；寫字臺、衛(wèi)生間各配鮮花