星級酒店前廳部崗位職責(zé)及制度程序模板VIP

目錄CATALOGUE第一章前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART 1第二章前廳部崗位職責(zé)POSITIONRESPONSIBILITIESOFF.ODEPARTMENT 2-232.1前廳部經(jīng)理F.OManager 22.2前廳部秘書F.OSecretary 32.3大堂副理AssistantManager 42.4前臺接待經(jīng)理ReceptionManager 62.5前臺接待員Receptionist 72.6預(yù)訂員ReservationClerk 92.7總機督導(dǎo)OperatorCaptain 112.8總機話務(wù)員Operator 122.9首席禮賓司ChiefConcierge 132.10迎賓員Doorman 142.11行李員Bellman 162.12商務(wù)中心督導(dǎo)B.CCaptain 172.13商務(wù)中心文員B.CClerk 182.14商場經(jīng)理GiftShopManager 202.15商場員工Seller 212.16醫(yī)務(wù)室醫(yī)生InfirmaryDoctor 22第三章前廳部各崗位操作程序F.ODEPARTMENTSTANDARDOPERATIONPROCEDURE第一節(jié)前廳部各崗位每日工作內(nèi)容F.ODepartmentCheckList 24-393.1.1前廳部經(jīng)理F.OManagerCheckList 243.1.2大堂副理AssistantManager 253.1.3前臺接待經(jīng)理ReceptionManager 273.1.4總機/商務(wù)中心督導(dǎo)Operator/B/CCaptain 293.1.5首席禮賓司ChiefConcierge 303.1.6預(yù)定員Preservationist 313.1.7前臺接待Receptionist 323.1.8禮賓員Concierge 353.1.9商場員工Seller 363.1.10總機話務(wù)員Operator 373.1.11商務(wù)中心文員B/CClerk 39第二節(jié)前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)F.OStandardOperationProcedure 40-733.2.1受理電話預(yù)訂RoomReservationbyCalling 403.2.2傳真、信函訂房RoomReservationbyFax、Letter 413.2.3來店預(yù)訂操作RoomReservationontheSpot 423.2.4變更預(yù)訂的解決BookingAmendment 433.2.5散客入住程序FITCheck-in 443.2.6散客離店程序FITCheck-out 463.2.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in 483.2.8團隊入住GroupCheck-in 493.2.9團隊離店GroupCheck-out 503.2.10長住客人接待服務(wù)Long-stayingGuestsService 513.2.11更換長住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange 523.2.12來賓推遲離店DelayCheck-out 533.2.13解決雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock 543.2.14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging 553.2.15調(diào)換房間/調(diào)整價格Room/RateChanging 563.2.16解決折扣HandletheRebateChanges 583.2.17房間異常報告解決RoomDiscrepancyReport 593.2.18行政樓層客人接待ExecutiveFloorGuestArrival 613.2.19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture 623.2.20客房沒有準(zhǔn)備好RoomnotReadyonArrival 633.2.21解決來賓留言Messagehandling 643.2.22查詢客人房號RoomNumberInquire 653.2.23總臺物品轉(zhuǎn)送Guest’sArticlesSend/Transfer 663.2.24VIP信息更改VIPinformationChange 683.2.25辦理房間房租變更手續(xù)RoomChargeChanging 693.2.26房間分派RoomAllotment 703.2.27房間鑰匙管理Room-keyManagement 723.2.28建立客史檔案SetupGuest’sHistory 73

第三節(jié)大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)AssistantManagerStandardOperationProcedure 74-843.3.1來賓入住VIPCheck-in 743.3.2接待重要團隊來賓VIPGroupCheck-in 773.3.3展房/介紹酒店ShowRooms/HotelTours 783.3.4解決來賓投訴ComplainHandling 793.3.5解決來賓遺留物品HandlingGuest’sPropertiesLeftBehind 803.3.6解決來賓房門鎖失靈RoomlockOutOfOrderHandling 813.3.7突發(fā)事件的解決環(huán)節(jié)Urgent/AccidentHandling 823.3.8解決來賓拒付電話費HandlingtheRefusaltoPaymentforTelephone 84第四節(jié)禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)ConciergeStandardOperationProcedure 85-1023.4.1迎賓員DoorManStandardOperation 853.4.2行李員BellManStandardOperation 883.4.3解決來賓郵件、信件Guest’sPostalItems、LettersHandling 953.4.4解決來賓物品轉(zhuǎn)交Guest’sArticlesTransfer 963.4.5一、二樓公共區(qū)域?qū)と朔?wù)PublicAreaPagingService 973.4.6客人行李寄存服務(wù)Guest’sLuggageStoreService 983.4.7提供出租車服務(wù)CarRentalService 993.4.8委托代辦服務(wù)ConciergeService 1003.4.9資料收集及整理DataCollectandArrange 101第五節(jié)總機程序與標(biāo)準(zhǔn)OperationStandardOperationProcedure 103-1103.5.1接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話PhoneCallConnectingandExchanging 1033.5.2解決直撥長途電話LongDistanceCallService 1043.5.3前廳部總機免打擾服務(wù)DoNotDisturbCallService 1053.5.4叫醒服務(wù)Wake-upService 1063.5.5電話征詢服務(wù)TelephoneInformationService 1073.5.6電話尋人服務(wù)PagingServicebyTelephone 1083.5.7發(fā)布天氣報告WeatherForecastService 1093.5.8話務(wù)臺維護與保養(yǎng)MaintenanceofA.B.EEquipment 110第六節(jié)商務(wù)中心程序與標(biāo)準(zhǔn)Business3.6.1接受傳真FaxReceiving 1113.6.2接受客人委托向外發(fā)出傳真FaxSending 1123.6.3提供打字服務(wù)TapingService 1143.6.4復(fù)印服務(wù)CopyingService 1153.6.5代辦快件MailExpressService 1163.6.6提供翻譯服務(wù)TranslationService 1173.6.7提供文獻裝訂服務(wù)BindingService 1183.6.8提供電話服務(wù)PublicTelephoneService 1193.6.9商務(wù)中心設(shè)備維護及保養(yǎng)MaintenanceofB\CEquipment 120第七節(jié)商場程序與標(biāo)準(zhǔn)GiftShopStandardOperationProcedure 121-1243.7.1零售商品進貨制度StockwithGoods 1213.7.2商場換貨服務(wù)HowtoHandlingGuestChangingGoods 1223.7.3售后服務(wù)AfterSaleService 123第四章前廳部各項管理制度F.ODEPARTMENTMANAGEMENTSYSTEM 125-1474.1前廳部行為規(guī)范TheF.ODeptStaffBehaviorStandard 1254.2前廳部各崗位規(guī)章制度TheF.ODeptRegulationSystem 1294.3總臺考核條例EvaluationRulesofFrontDesk 1334.4禮賓部考核條例EvaluationRulesofConcierge 1364.5商場考核條例EvaluationRulesofGiftShop 1394.6商務(wù)中心考核條例EvaluationRulesofBusinessCenter 1444.7總機考核條例EvaluationRulesofOperator 146第五章前廳部各部門運轉(zhuǎn)表格F.ODEPARTMENTOPERATEFORM 148-185前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATIONCHART前廳部經(jīng)理1人前廳接待經(jīng)理一人大堂副理四人總臺接待四人總機督導(dǎo)一人首席禮賓司一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人商場督導(dǎo)一人秘書一人行政樓層接待一人話務(wù)員四人門童二人行李員四人商務(wù)中心文員二人商場員工二人醫(yī)務(wù)室二人前廳部經(jīng)理1人前廳接待經(jīng)理一人大堂副理四人總臺接待四人總機督導(dǎo)一人首席禮賓司一人商務(wù)中心督導(dǎo)一人商場督導(dǎo)一人秘書一人行政樓層接待一人話務(wù)員四人門童二人行李員四人商務(wù)中心文員二人商場員工二人醫(yī)務(wù)室二人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFF&ODEPT.MANAGER崗位名稱：前廳部經(jīng)理JobName：F&ODept.Manager二、崗位級別：經(jīng)理JobTitle:Manager直接上司：駐店經(jīng)理、總經(jīng)理ImmediateSuperior:G.M、R.M下屬對象：接待經(jīng)理、大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo)ImmediateSubordinate:ReceptionManager、A.M、F&OCaptain崗位概要：JobDescription:直接管理所有前廳部員工并保證對的履行前廳職責(zé)。負責(zé)對大堂副理、總臺、預(yù)定、禮賓部、總機、商務(wù)中心、商場、醫(yī)務(wù)室各區(qū)域和各項對客服務(wù)進行指揮協(xié)調(diào)。重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:參與挑選前廳員工；負責(zé)對前廳員工進行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和反復(fù)培訓(xùn)；負責(zé)前廳員工的工作班次安排；監(jiān)督每個班次的工作負荷；負責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估；與其他部門進行溝通保持工作聯(lián)系；負責(zé)控制萬能鑰匙;保持客房狀態(tài)信息的對的性和正常溝通；9、迅速、高效、禮貌地為來賓解決問題；10、團隊客人資料，負責(zé)管理團隊客源的住宿的資料，并將各種信息告知有關(guān)人員；11、監(jiān)管來賓信用額度并完畢報表的制作；12、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；13、負責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的具體資料交與下一班次的值班經(jīng)理；14、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于鈔票解決、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；15、主持前廳部的例會；16、上班時著工作服，并規(guī)定前廳員工能按規(guī)定著裝上班；17、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來自外界的壓力。文化限度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達大專以上水平。工作經(jīng)驗：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識和接待禮節(jié)禮儀；純熟運用電腦。前廳部秘書崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFF&OSECRETARY崗位名稱：前廳部秘書JobName：F&ODept.Secretary二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)部門的文書檔案和內(nèi)務(wù)管理工作。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、保證與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。2、負責(zé)保管和整理前廳部辦公室的進出信函，為經(jīng)理準(zhǔn)備各種報告及解決部門內(nèi)的一些事務(wù)性工作。3、保持良好的檔案系統(tǒng)，保證所有信息資料能準(zhǔn)確及時地歸檔。4、貫徹由經(jīng)理布置的有關(guān)申請購買設(shè)備和維修的事宜，負責(zé)本部門的各項工程維修單和財務(wù)請購單的填報。5、維持辦公室的正常運作，保證工作區(qū)域清潔整齊。6、做好各項文字記錄，準(zhǔn)時送到有關(guān)部門，收發(fā)、保管好各部門送來的文獻和告知，并做好告示牌的宣傳工作。7、整理每月的員工考勤表并于指定日期報到人力資源部。8、做每月文具用品、客用品的領(lǐng)發(fā)工作。9、參與前廳督導(dǎo)級以上例會，并作會議記錄。10、使用禮貌用語回答前廳辦公室所有的電話，必要時為前廳經(jīng)理做好留言。11、協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。12、為經(jīng)理參與的會議準(zhǔn)備好有關(guān)文獻和資料。13、做好本部門員工工資、獎金以及各項福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，具有純熟的中英文打字和翻譯一般資料的能力。文化限度：高中及以上文化限度語言能力：掌握一般英文會話。工作經(jīng)驗：具有1年以上前廳工作經(jīng)驗，工作積極，責(zé)任心強。大堂副理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：大堂副理JobName:AssistantManager二、崗位級別：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：各崗位督導(dǎo)ImmediateSubordinate:F&OCaptain五、崗位概要：JobDescription:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，解決客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負責(zé)接待酒店來來賓人。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，解決重要事件及記錄特別來賓、值得注意客人的有關(guān)事項。2、解決關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。3、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。4、作VIP客人離店記錄,貫徹來賓接待的每一個細節(jié)。5、解決管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。6、解決客人投訴，解決客人問題。7、遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。8、有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。9、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院事宜。12、負責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的解決工作。13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。14、與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。16、負責(zé)酒店行政樓層客人的接待。17、天天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴解決情況，并向前廳報告。18、完畢與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反映靈敏，善于交際。文化限度：中專學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有前臺工作2年以上的經(jīng)歷，前廳工作3年以上經(jīng)歷。前臺接待經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFASSISTANTMANAGER崗位名稱：前臺接待經(jīng)理JobName:ReceptionManager二、崗位級別：分部經(jīng)理JobTitle:Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：前臺接待員ImmediateSubordinate:Receptionist五：崗位概要：JobDescription:直接管理總臺員工并保證其履行崗位職責(zé)，保持總臺良好運作。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、向前廳部經(jīng)理負責(zé)，參與部門的每周部門會議和每日例會。2、主持并參與每日前臺的班前會，負責(zé)開房預(yù)訂的平常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完畢情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月準(zhǔn)時制作員工考勤表和考核表。3、注意收集并為來賓提供各種信息。4、負責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。5、負責(zé)做好重點客人、團隊、會議的準(zhǔn)備工作。6、檢查并督促本班成員工房態(tài)差異的解決工作。7、負責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和貫徹。8、負責(zé)協(xié)調(diào)解決好職權(quán)范圍內(nèi)的來賓投訴，超權(quán)限的要向上級及時報告。9、提前三天與旅行社核團，保證團隊客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。10、掌握酒店的房間分類情況，了解飯店的設(shè)施設(shè)備，根據(jù)訂房于每周日夜班制作每周客情記錄和下周客情預(yù)測工作，保證預(yù)訂客房的客人規(guī)定得到貫徹。11、負責(zé)檢查每日員工的散客、團隊、會議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進店的電腦輸入情況，保證電腦信息準(zhǔn)確。12、負責(zé)核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當(dāng)天訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)天和次日及昨日客房實際出租率。13、負責(zé)并親自做好進店團隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊、接待單位確認團隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完畢確認書和團隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。14、負責(zé)并做好次日離店團隊表，及時發(fā)往有關(guān)班組。15、收集案例，制定培訓(xùn)計劃，負責(zé)本班成員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。16、定期抽查公司協(xié)議、旅行社協(xié)議、協(xié)查通報、黑名單等的電腦輸入情況。17、保持與收銀、市場營銷部的聯(lián)系，保證客人信息對的傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。18、牢記?？托彰峁┴瀼乜腿说木唧w規(guī)定。19、負責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔。20、帶領(lǐng)員工積極推銷，記錄員工銷售的總數(shù)，以保證酒店客房的出租率。21、負責(zé)對員工的業(yè)績進行評估和考核。22、負責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級報告。23、發(fā)揮工作積極性，積極配合部門經(jīng)理完畢上級所交的任務(wù)。24、每周一次向部門經(jīng)理報告本班組的工作情況。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。文化限度：中專以上學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有2年以上前廳實際工作經(jīng)歷，純熟使用電腦。前臺接待員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFRECEPTIONIST崗位名稱：前臺接待員JobName:Receptionist二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:在來賓住店期間，代表飯店與來賓打交道，確認他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助來賓填寫入住登記表、安排客房。盡也許地貫徹來賓特殊規(guī)定。弄清來賓付款方式、按檢查環(huán)節(jié)跟蹤監(jiān)管來賓信用，把來賓和客房的有關(guān)信息分別記錄在前廳欄目中，并將有關(guān)信息告知到酒店相關(guān)人員。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、來賓辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡也許貫徹來賓的特殊需求；2、做好預(yù)定來賓抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和鈔票解決的政策和程序；4、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊規(guī)定涉及白天小時用房信息告知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)天房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；14、按程序為來賓提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確環(huán)節(jié)解決郵件包裹和留言；16、天天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀；18、向經(jīng)理報告任何非正常事件和來賓的特殊規(guī)定；19、了解有關(guān)安全和緊急事故解決程序，懂得防止事故的措施；20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的也許性。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFRESERVATION崗位名稱：預(yù)訂員JobName:ReservationClerk二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前臺接待經(jīng)理ImmediateSuperior:ReceptionManager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:負責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與來賓、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進行溝通。起草確認預(yù)訂的信函，準(zhǔn)確受理各種預(yù)訂取消、預(yù)訂變更和更新預(yù)訂。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)解決訂房業(yè)務(wù)；2、負責(zé)解決從市場營銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料；3、了解客房類型、位置和布局；4、了解所有報價產(chǎn)品的銷售狀況、價格和優(yōu)惠內(nèi)容；5、了解飯店信用政策和如何為每個預(yù)訂作編號的方法；6、以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫和管理預(yù)訂資料；7、起草確認預(yù)訂的信函；8、與總臺溝通訂房信息；9、受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息對的傳遞到總臺；10、了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策；11、受理客人交納的定金；12、根據(jù)預(yù)訂資料記錄可出租房數(shù)量；13、幫助制作客房營業(yè)收入和出租率預(yù)測；14、制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；15、需要時幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備；16、解決每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂；17、保證及時更新訂房資料；18、任何時候都要保持工作場合的清潔和整齊；19、以友善、禮貌、和諧、助人為樂的態(tài)度與來賓和同事交往。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。總機督導(dǎo)崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFOPERATORCAPTAIN崗位名稱：總機督導(dǎo)JobName:OperatorCaptain二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：總機話務(wù)員ImmediateSubordinate:Operator五、崗位概要：JobDescription:酒店總機房的負責(zé)人，在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)總機的管理工作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外來賓提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、熟悉總機話務(wù)員的所有工作。2、熟悉總機話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能純熟操作。3、檢查、督促各話務(wù)員的考勤、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及工作程序、紀(jì)律執(zhí)行情況。4、溝通與本部各組的聯(lián)系、對酒店所增設(shè)的服務(wù)項目或有改動的服務(wù)時間告知貫徹到每一話務(wù)員。5、與電信局有關(guān)方面保持密切聯(lián)系，以保證電話通訊的暢通。6、積極幫助屬下解決疑難問題，對難以搞清楚的問題，視情況請有關(guān)方面人員協(xié)助解決。7、有VIP接待時，要了解入住時間、房號及姓名，提醒當(dāng)班人員加以重視，并做好檢查。8、檢查叫醒電話填寫情況，提醒成員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有筆跡不清或潦草，及時核算并提醒成員。9、對總機話務(wù)室的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。10、制定出不同時期、不同階段的工作和培訓(xùn)計劃，負責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。11、遇緊急情況時，立即告知有關(guān)部門，注意做好保密，沒有接到告知，不讓任何人離開崗位，告知離開時，應(yīng)走最后。12、根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎懲。13、團結(jié)關(guān)心下屬，了解她們的思想動態(tài)，幫助她們解決好各項關(guān)系。14、視工作情況合理調(diào)整排班。。15、定期參與部門例會，定期召開班組會議。16、完畢上級交辦的其它工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé)；通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn)，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。文化限度：具有中專以上的文化限度。語言能力：必須會說和聽懂來賓使用的重要語種，英語流利。工作經(jīng)驗:具有總機話務(wù)員2年以上工作經(jīng)歷?？倷C話務(wù)員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFOPERATOR崗位名稱：酒店總機話務(wù)員JobName:Operator二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：總機督導(dǎo)ImmediateSuperior:OperatorCaptain四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:使用聆聽技巧使來電者能流暢的說出需求以便獲得對的完整的信息。接聽電話并通過總機系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個人和部門。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、接聽電話；2、把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；3、受理出店電話；4、負責(zé)接受電信局送來的話費賬單；5、為來賓接受、分發(fā)留言；6、記錄所有叫醒服務(wù)的規(guī)定，提供電話叫醒服務(wù)；7、向來賓提供對客服務(wù)信息；8、回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；9、懂得電話總機的操作方法；10、為來賓和員工提供尋呼服務(wù)；11、負責(zé)酒店背景音樂的播放；12、懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采用的相應(yīng)行動；13、在工程維修部下班后，負責(zé)監(jiān)管涉及電話設(shè)備在內(nèi)的所有自動操作系統(tǒng)；七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡18-30歲，說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反映靈敏；掌握電話互換機操作技能，懂得電腦終端、自動直播電話計費，打印以及叫醒服務(wù)機的操作方法。文化限度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能用英語與外賓進行流利的會話。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷3個月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。首席禮賓司崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFCHIEFCONCIERGE崗位名稱：首席禮賓司JobName:ChiefConcierge二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：迎賓員、行李員ImmediateSubordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要：JobDescription:負責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運營李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項服務(wù)。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、主持每日班前會，布置當(dāng)班需特別注意的事項。2、班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用品的準(zhǔn)備。3、檢查行李員在樓層服務(wù)時的工作狀況，保證客人得到滿意的服務(wù)，并且督促行李員的服務(wù)水準(zhǔn)達成酒店規(guī)定的規(guī)定。4、與前臺接待、團隊聯(lián)絡(luò)及時聯(lián)系，保證散客及團隊客人的行李運送及時、準(zhǔn)確。5、檢查行李標(biāo)簽等用品是否準(zhǔn)備充足。6、檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。7、按宴會預(yù)訂提供的信息，調(diào)整大廳告示牌上的信息。8、檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。9、做好培訓(xùn)計劃，定期培訓(xùn)本班組實習(xí)生。10、接受呼喚找人服務(wù)。11、記錄行李員對客服務(wù)的內(nèi)容，建立完整的檔案。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，身高1.73米文化限度：高中學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有兩年以上從事大廳服務(wù)工作經(jīng)歷。迎賓員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFDOORMAN崗位名稱：迎賓員JobName:Doorman二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:ChiefConcierge四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對所有光顧酒店的客人。他們都要代表全酒店人員致以問候，迎送前來酒店的來賓；維持酒店正門前的交通秩序；店內(nèi)。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。2、為來店來賓提供拉車門、拉門服務(wù)。3、熱情招呼進、出店來賓。4、配合行李員完畢客人行李運送一條龍服務(wù)。5、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。6、注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。7、了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。8、碰到雨雪天氣，應(yīng)為來賓存放雨具。9、幫助老弱病殘客人上下車以及進出酒店。10、每日查看交班記錄本。11、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。12、員工之間團結(jié)互助，密切配合，完畢上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30文化限度：高中以上文化限度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經(jīng)驗:通過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握迎賓工作的規(guī)范規(guī)定。行李員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBELLMAN崗位名稱：行李員JobName:BellMan二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：首席禮賓司ImmediateSuperior:chiefconcierge四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:行李員是大堂服務(wù)的主體，重要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運送服務(wù)。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的規(guī)定。2、查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。3、記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。4、了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。5、碰到雨雪天氣，應(yīng)為來賓存放雨具。6、為進出店零星客人提供行李服務(wù)。7、負責(zé)收集、裝卸團隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認交接。8、在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作積極。9、禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，對的純熟的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。10、負責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人署名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。11、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急解決程序，一旦有緊急情況，能單獨解決。13、員工之間團結(jié)互助，密切配合，完畢上級交辦的其它任務(wù)七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30文化限度：高中及以上文化限度。語言能力：能進行一般的英文會話。工作經(jīng)驗:通過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施。商務(wù)中心督導(dǎo)崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCAPTION崗位名稱：商務(wù)中心督導(dǎo)JobName:BusimesscenterCaption二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：商務(wù)中心文員ImmediateSubordinate:B/CClerk五：崗位概要：JobDescription:商務(wù)中心是為來賓提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位，商務(wù)中心督導(dǎo)負責(zé)商務(wù)中心的服務(wù)管理和監(jiān)督。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)，力求保證商務(wù)中心的工作能按照酒店有關(guān)規(guī)定正常的進行，努力完畢每月的各項任務(wù)。2、根據(jù)商務(wù)中心的具體情況和不同期的特點，制定有效的工作計劃，經(jīng)前廳部經(jīng)理審批后實行。3、與業(yè)務(wù)往來部門保持聯(lián)系，以保證電信業(yè)務(wù)的順利進行。4、負責(zé)制作各種報表及工作設(shè)備和環(huán)境的保養(yǎng)及清潔，保證各種設(shè)備的正常進行。5、熟悉酒店的各種規(guī)章制度，熟悉電信業(yè)務(wù)、秘書服務(wù)及工作程序，對業(yè)務(wù)質(zhì)量進行把關(guān)。6、遇有重要客人住店，適當(dāng)調(diào)配上班人員，以便在商業(yè)服務(wù)方面更大限度的配合酒店的接待工作。7、負責(zé)本中心員工的培訓(xùn)工作，涉及業(yè)務(wù)培訓(xùn)、操作技巧、素質(zhì)等，并定期進行考核。8、負責(zé)所屬員工的班次安排，監(jiān)督員工的考勤，了解員工的思想動態(tài)、工作情況，幫助員工解決工作上的難題。9、督促商務(wù)中心員工履行各自的職責(zé)，并指導(dǎo)他們的工作，根據(jù)下屬的工作表現(xiàn)給與獎罰。10、檢查下屬的禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、管理制度的情況，在商務(wù)中心的工作范圍內(nèi)，妥善解決客人提出的問題。11、檢查當(dāng)班工作記錄，妥善完畢上級交辦的其它任務(wù)。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質(zhì)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用規(guī)定。文化限度：具有中專學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能使用英語對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：從事商務(wù)中心服務(wù)工作2年以上。商務(wù)中心文員崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFBUSINESSCENTERCLERK崗位名稱：商務(wù)中心文員JobName:Business二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：商務(wù)中心督導(dǎo)ImmediateSuperior:BusimesscenterCaption四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五、崗位概要：JobDescription:商務(wù)中心是為來賓提供傳真、復(fù)印、中英文打字、國際國內(nèi)長途直撥電話、洽談室服務(wù)、國際互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等商務(wù)服務(wù)的崗位。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、嚴(yán)格規(guī)定自己，工作積極積極，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不運用工作之便干私活、謀私利；2、為酒店來賓提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；3、服從上級指揮、努力完畢交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)。4、具有外語知識和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡樸維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。5、熟悉長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。6、微笑服務(wù)，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的規(guī)定，耐心解釋客人的各種疑問。7、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；8、自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：儀表端莊、性格開朗，待人熱情、工作認真、有良好的心理素質(zhì)。掌握打字技能，通曉商務(wù)中心各類設(shè)備的操作程序和使用規(guī)定。文化限度：具有中專學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能使用英語對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：通過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，掌握商務(wù)中心工作的規(guī)范規(guī)定。商場經(jīng)理崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFGIFTSHOPMANAGER一、崗位名稱：商場經(jīng)理JobName:GiftShopManager二、崗位級別：督導(dǎo)JobTitle:Caption三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：商場服務(wù)員ImmediateSubordinate:Seller五：崗位概要：JobDescription:酒店商場是以旅游消費者為中心，根據(jù)旅游消費者需求組織貨源，以旅游商品、紀(jì)念品、平常用品為主，商場經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督商場營業(yè)員的服務(wù)水準(zhǔn)，對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、負責(zé)商場的全面工作，對前廳部經(jīng)理負責(zé)。2、對商品的采購、銷售、成本、利潤等負有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。3、對商場的工作計劃、營銷決策、員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等的提高負有重要的責(zé)任。4、了解市場信息，熟悉和掌握市場行情，組織適銷對路的貨源，根據(jù)酒店客人的特點和規(guī)定，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增長營業(yè)收入。5、與客戶搞好關(guān)系，搞好財務(wù)管理，對工作善于策劃和決策，抓住時機做好商品營銷工作，擴大營業(yè)收入。6、根據(jù)商品的營銷情況進行業(yè)務(wù)洽談，特別是大宗重要的商品，要簽定營銷協(xié)議，在平等互利的原則下，和諧地進行商業(yè)往來。7、保持與客戶的密切關(guān)系。無論對積極上門來還是走出去進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人，都要以禮相待，講究商業(yè)信譽，使商品銷售有一個穩(wěn)定的貨源基礎(chǔ)。8、巡視和檢查營業(yè)員在商品銷售活動中的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、銷售技巧等工作情況，并進行必要的督導(dǎo)。9、全權(quán)解決本部門平常營銷業(yè)務(wù)工作，并解決客人的投訴；10、負責(zé)對部門員工的考勤考績工作，根據(jù)他們工作表現(xiàn)的好差，完畢營銷任務(wù)的績效，進行表揚或批評，獎勵或處罰。11、負責(zé)商場部的安全防火工作。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡27-40歲，工作責(zé)任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情和諧，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識，有足夠的商品知識。文化限度：中專學(xué)歷或同等學(xué)歷以上。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：酒店商場主管兩年以上工作經(jīng)驗。商場員工崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFSELLER崗位名稱：商場營業(yè)員JobName:Seller二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：商場經(jīng)理ImmediateSuperior:GiftShopManager四、下屬對象:ImmediateSubordinate:酒店商場是以旅游消費者為中心，商場營業(yè)員要做到熱情禮貌待客、積極周到服務(wù)，為來賓購買商品做好“參謀”。六、重要職責(zé)：PrimaryRsponsibilites:1、做好商品的記錄工作，對各種暢銷或滯銷的商品信息要及時報告。2、根據(jù)盤點數(shù)向經(jīng)理提前提出需采購物品的名稱和數(shù)量。3、熱愛酒店，自覺遵守酒店各項規(guī)章制度和商場柜臺紀(jì)律，嚴(yán)格遵守營業(yè)員操作規(guī)范。4、如需采購的物品在規(guī)定期間內(nèi)未到，應(yīng)及時向上級報告。5、愛惜各類商品和其它酒店財產(chǎn)，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時補充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全。6、做好商品銷售服務(wù)工作，做到商品明碼標(biāo)價。7、銷售商品時應(yīng)努力避免差錯發(fā)生，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認真負責(zé)，保證賬物相符。8、嚴(yán)格執(zhí)行酒店財務(wù)制度，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認真檢查各類票據(jù)記錄。9、提前上崗，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周邊環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認真做好交接班工作，確認無誤后方可離崗。10、下班后必須關(guān)燈鎖門，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員。11、嚴(yán)格執(zhí)行商品驗收制度，注意食品的保質(zhì)期，提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進先出。12、掌握商品銷、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時報告。13、注意做好各項安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生。14、努力樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，搞好員工之間的團結(jié)與協(xié)作，發(fā)揮積極性及積極性，積極參與各級、各類培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)和職業(yè)道德水平。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，身高男1.73米以上，女1.65文化限度：高中學(xué)歷或同等文化限度。語言能力：能進行英語平常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有一年以上酒店商場工作經(jīng)歷。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生崗位職責(zé)JOBRESPONSIBILITYOFINFIRMARYDOCTOR一、崗位名稱：醫(yī)生JobName:Doctor二、崗位級別：員工JobTitle:Staff三、直接上司：前廳部經(jīng)理ImmediateSuperior:F&ODept.Manager四、下屬對象：ImmediateSubordinate:五：崗位概要：JobDescription:負責(zé)全酒店員工及住客的疾病診治、醫(yī)療保健。六、重要職責(zé):PrimaryRsponsibilites:1、在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定貫徹醫(yī)務(wù)室各項管理措施和崗位職責(zé)。2、負責(zé)全酒店員工及住客的疾病治療保健工作。3、開具轉(zhuǎn)診單及鑒定簽發(fā)醫(yī)療費用報銷單據(jù)。4、執(zhí)行酒店及醫(yī)務(wù)室制定的各項規(guī)章制度，切實履行休病假審批手續(xù)。5、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費，藥費開支審核及票證，賬單、固定財產(chǎn)管理制度。6、協(xié)助搞好員工體檢及衛(wèi)生知識的宣傳、講授。7、不斷提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，做到醫(yī)德崇高，業(yè)務(wù)過硬。8、做好藥品的發(fā)放和管理，堅持診病發(fā)藥，對治療和用藥應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，防止出現(xiàn)差錯。9、遵守酒店各項規(guī)章制度，以員工手冊為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)定，避免醫(yī)療和責(zé)任事故。與上級衛(wèi)生部門建立良好的溝通關(guān)系。七、任職條件：Qualifications:基本素質(zhì)：五官端正，儀表端莊，年齡25-50歲，工作細致認真、責(zé)任心強。文化限度：醫(yī)科大專及同等學(xué)歷以上。語言能力：略懂英語。工作經(jīng)驗：熟悉業(yè)務(wù)，有五年以上的臨床醫(yī)療經(jīng)驗，醫(yī)術(shù)高明，懂急救措施，能解決一般的病癥。前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.1前廳部經(jīng)理每日工作內(nèi)容FrontOfficeManagerCheckList1、參與總經(jīng)理主持的每日例會。2、主持前廳部天天工作例會。3、參與有關(guān)計劃外會議。4、檢、查當(dāng)天的營業(yè)日報表和前一日的房租報告5、查閱部門工作日記，及時了解情況。6、查閱并了解當(dāng)天進店、住店、離店客人報表。7、了解每日宴會/會議預(yù)訂和貫徹情況8、了解崗位交接班情況。9、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)天進店團隊/會議、重點客人的安排情況。11、重點時間內(nèi)進一步現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時聽取客人意見，解決客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。15、按崗位責(zé)任開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.2大堂副理每日工作程序AssistantManagerProcedure1、接班：①提前15分鐘到崗，按照交接班制度進行交接手續(xù)以及具體閱讀交接班本。②交接對講機。③解決上一班次的遺留問題。④檢查大堂運營情況。2、接待客人：①熟客：上前積極問候及表達歡迎。②VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人規(guī)定并盡量滿足。3、解決投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的規(guī)定，并將引起客人投訴的因素及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引認為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。4、解決賬目規(guī)定：①協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。②如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付鈔票。③客人退房時規(guī)定折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮④如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后解決。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED5、解決突發(fā)事件或事故：①傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。②失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并具體記錄，在需要時報公安機關(guān)備案及調(diào)查。③騷擾事件：組織保安人員消除騷擾因素。④火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時解決。⑤工程問題：可隨時規(guī)定工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以保證店容雅觀及設(shè)備正常運作。⑥房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。⑦丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認正常的情況下，監(jiān)督工程人員采用特殊措施。⑧不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關(guān)。⑨向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。⑩維護大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.3前臺接待經(jīng)理每日工作程序ReceptionManagerProcedure1、參與每日召開的部門例會，如開班前會，檢查員工的儀表儀容，宣布當(dāng)天的客情。2、分派班成員工工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數(shù)，如有要安排員工預(yù)分派團隊用房。4、檢查每日營業(yè)日報表。5、檢查當(dāng)天進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查告知單和傳真是否有特殊規(guī)定，并給予貫徹。6、檢查次日進店團隊的安排情況，房卡鑰匙制作情況，檢查告知單和傳真是否有特殊規(guī)定，并給予貫徹。7、檢查次日進店團隊一覽表，團隊確認書。8、做后天進店團隊分房表。9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報表，特別房租報告。10、檢查并負責(zé)貫徹傳真情況。11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。12、安排員工分批就餐.13、查閱交班日記，貫徹上一班交接內(nèi)容。14、檢查當(dāng)天進店團隊/會議，散客中有無提前到店的貫徹情況。15、進店高峰參與前臺的接待工作。16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入保證信息發(fā)生準(zhǔn)確。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待經(jīng)理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED17、檢查差異房的解決情況。18、熟記?？托彰?，努力提供針對性服務(wù)。19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。20、按崗位職責(zé)開展工作。21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況，保證信息一致。23、每日征求客人意見記錄在交班本上。24、每日送團隊征求團隊陪同、領(lǐng)隊和客人意見，到門口揮手送別。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE總機/商務(wù)中心督導(dǎo)涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.4總機/商務(wù)中心督導(dǎo)每日工作程序Operator/B/CCaptainProcedure1、參與前廳部的每日例會并及時傳達成當(dāng)班員工。2、檢查員工的儀表儀容、禮貌用語、對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查當(dāng)班員工工作完畢情況和店內(nèi)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容。4、跟蹤貫徹上一班交接的事項。5、檢查貫徹情況。6、人員局限性時，頂替話務(wù)員/商務(wù)中心員工工作。7、檢查當(dāng)班員工所發(fā)出的各類信息和填寫各類表格是否對的。8、按崗位職責(zé)開展工作。9、檢查商務(wù)中心/總機設(shè)備運營情況及收費情況是否合理。10、抽查電話線路計費系統(tǒng)，保證正常計費。11、崗位督導(dǎo)并參與重點對客服務(wù)。12、每日向前廳部經(jīng)理報告本班組工作安排情況。13、每日下班前與總臺接待經(jīng)理核對次日和后天的人數(shù)及團數(shù)、特殊服務(wù)情況。14、檢查員工各項服務(wù)貫徹情況，保證滿足客人的規(guī)定。15、檢查當(dāng)班人員的文具用品和對客服務(wù)用品。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE首席禮賓司每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE首席禮賓司涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.5首席禮賓司每日工作程序ChiefConciergeProcedure1、召開每日班前會，及時傳達部門及酒店的規(guī)定，檢查當(dāng)班人員的儀表儀容、行為舉止和對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。2、定期檢查當(dāng)班員工的站崗、值臺和對客服務(wù)用語，使其符合酒店和部門的規(guī)定。3、每日查看禮賓部交班記錄本及相關(guān)事宜的貫徹情況。4、定期檢查留言、信件、電傳的遞送及相關(guān)表格的填寫與貫徹。5、定期檢查雨傘、行李數(shù)量及相關(guān)表格的填寫和貫徹。6、每日檢查所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和員工的離崗記錄情況。7、分派好當(dāng)班員工的工作任務(wù)及人員調(diào)配。8、協(xié)助行李員做好進離店團隊行李的收發(fā)運送工作并做記錄。9、參與部門的每日例會，及時傳達成每位員工。10、前臺接待經(jīng)理休息時頂替其工作。11、每日檢查行李房行李存放數(shù)量及擺放位置及對客服務(wù)用品的保養(yǎng)情況。12按崗位職責(zé)的內(nèi)容開展工作。13、認真填寫每日巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)要立即指正。14、檢查每日開關(guān)燈工作的貫徹情況。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE預(yù)定員每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE預(yù)定員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.6預(yù)定員每日工作程序ReservationClerkProcedure1、看交班本及時解決交班內(nèi)容，了解當(dāng)天客情和可售房數(shù)，解決緊急事宜。2、將當(dāng)天需用的文具用品及對客用品補全。3、根據(jù)團隊客情本與預(yù)定夾核對一周內(nèi)的團隊客情，并將不符處呈報經(jīng)理解決。4、準(zhǔn)時輸入戶管電腦，準(zhǔn)時傳網(wǎng)。5、及時解決當(dāng)天離店客人資料，并與離店表核對，出現(xiàn)差異及時向經(jīng)理報告。6、及時將公司/旅行社協(xié)議和協(xié)查通報輸入電腦。7、查看大堂日記本，記錄客人的征求意見，發(fā)送給各部門。8、下班前到營銷部詢問客單。9、中午11：00開始替換各點吃飯。10、按規(guī)定接聽部門電話。11、按預(yù)定員崗位職責(zé)開展工作。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.7前臺接待每日工作程序ReceptionistProcedure早班：1、提前5分鐘到崗，參與班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且貫徹。2、檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、了解當(dāng)天預(yù)抵/預(yù)離散客、團隊客情，及時貫徹解決預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。4、了解當(dāng)天宴會/會議客情。5、每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。6、按規(guī)定規(guī)范地解決預(yù)離表格。7、及時解決差異房報告，保證房間狀況準(zhǔn)確。8、檢查當(dāng)天進店團隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，保證房間為OK房，并分類放好。9、及時輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團隊分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)規(guī)定開展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班解決。15、打印班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理批準(zhǔn)方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED中班：1、提前15分鐘到崗，參與班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并貫徹。2、受理零星客人，團隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。3、完畢抵店團隊客人名單的輸入工作。4、辦理預(yù)離未離客人的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。5、整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。6、受理零星客人訂房。7、根據(jù)崗位職責(zé)規(guī)定開展工作，及時準(zhǔn)確地完畢分派的其他工作內(nèi)容，按規(guī)定發(fā)布各類信息。8、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、未盡事宜，書面交班解決。10、打印班結(jié)表，征得大堂副理批準(zhǔn)方可下班。夜班：1、提前15分鐘到崗，參與班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且貫徹2、了解夜間和凌晨進店的客人。3、接待夜間和凌晨進店的客人。4、妥善管理好夜間進出店客人的鑰匙。5、打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)天房租變更單與該房租報告裝訂一起留存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED6、制作次日抵店團隊房卡、鑰匙并檢查。7、打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。8、查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、整理NOSHOW客人訂單并解決。10、打制各類報表，檢查并裝訂。11、配合財務(wù)夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班解決。15、打制班結(jié)表，征得前臺接待經(jīng)理批準(zhǔn)方可下班。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE禮賓員每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE禮賓員涉及部門DEPT.CONCERNED3.1.8禮賓員每日工作程序ConciergeProcedure1、提前15分鐘到崗，參與班前會，了解當(dāng)班客情。2、準(zhǔn)備好當(dāng)班的對客服務(wù)用品。3、為進出店客人拉車門、店門。4、協(xié)助車管員疏通道路。5、維持飯店大門入口處的清潔。6、對衣冠不整的客人進出大廳，應(yīng)禮貌地勸阻。7、遇有雨雪天氣，應(yīng)積極拿出雨傘架。8、為團隊的客人