客服外包協(xié)議書

客服外包協(xié)議書合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：乙方（受托方）：鑒于甲方愿意將其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給乙方，乙方愿意接受甲方的委托，為甲方的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，雙方本著平等互利的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、業(yè)務(wù)范圍（1）電話客服服務(wù)：接受甲方客戶的咨詢、投訴、建議等電話來電，并提供相應(yīng)的客戶服務(wù)；（2）在線客服服務(wù)：通過甲方提供的在線客服平臺(tái)，接受甲方客戶的咨詢、投訴、建議等，并提供相應(yīng)的客戶服務(wù)；（3）其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)：包括但不限于郵件回復(fù)、FAQ解答、客戶滿意度調(diào)查等。1.2乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，提供專業(yè)、熱情、周到的客戶服務(wù)，確保甲方客戶的滿意度。二、服務(wù)期限2.1本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，自協(xié)議生效之日起計(jì)算。2.2如雙方同意續(xù)約，應(yīng)提前一個(gè)月書面通知對方，并簽訂續(xù)約協(xié)議。三、服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)（1）電話接通率不低于95%；（2）在線客服響應(yīng)時(shí)間不超過30秒；（3）服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、耐心，解答問題準(zhǔn)確率不低于90%；（4）客戶滿意度不低于90%。3.2乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制體系，定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自檢和互檢，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。四、人員培訓(xùn)和管理4.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方的要求，對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，確?？头藛T熟悉甲方的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品及服務(wù)流程。4.2乙方應(yīng)對客服人員進(jìn)行定期考核，確?？头藛T符合甲方的服務(wù)要求。4.3乙方應(yīng)負(fù)責(zé)客服人員的工資、福利、培訓(xùn)等事項(xiàng)，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部責(zé)任。五、保密條款5.1雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、客戶信息等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。5.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起算，至協(xié)議終止或履行完畢之日止。六、費(fèi)用和支付（1）電話客服服務(wù)費(fèi)用：每通電話____元；（2）在線客服服務(wù)費(fèi)用：每通對話____元；（3）其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用：雙方另行協(xié)商確定。6.2乙方應(yīng)按月向甲方提供服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，甲方應(yīng)在收到乙方提供的服務(wù)費(fèi)用明細(xì)后____個(gè)工作日內(nèi)支付服務(wù)費(fèi)用。七、違約責(zé)任7.1雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議的約定，如一方違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金，違約金為本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用的____倍。7.2乙方如未達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改進(jìn)，如乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)解除本協(xié)議。八、爭議解決8.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在地的人民法院提起訴訟。九、其他約定9.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。9.2本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效。甲方（委托方）：乙方（受托方）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方（委托方）的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件2.乙方（受托方）的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件3.甲方（委托方）的客服業(yè)務(wù)范圍及要求詳細(xì)說明4.乙方（受托方）的客服人員培訓(xùn)材料及相關(guān)證明文件5.雙方簽訂的保密協(xié)議6.服務(wù)費(fèi)用明細(xì)表7.乙方（受托方）的客服質(zhì)量控制體系說明8.客服人員工資、福利的相關(guān)政策文件二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未達(dá)到甲方約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于電話接通率、在線客服響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、解答問題準(zhǔn)確率及客戶滿意度等。2.乙方泄露甲方商業(yè)秘密或客戶信息。3.乙方未按照本協(xié)議約定的時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。4.乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未進(jìn)行改進(jìn)或改進(jìn)后仍未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。三、法律名詞及解釋：1.客服外包協(xié)議書：指甲方將其客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給乙方，乙方接受甲方的委托，為甲方的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)所簽訂的協(xié)議。2.服務(wù)質(zhì)量：指乙方按照甲方的要求，提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)。3.保密期限：指雙方在履行本協(xié)議過程中所獲悉的對方的商業(yè)秘密、客戶信息等應(yīng)予以嚴(yán)格保密的時(shí)間期限。4.違約金：指一方違約時(shí)，向守約方支付的賠償金額，計(jì)算方式為本協(xié)議服務(wù)費(fèi)用的倍數(shù)。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.客服人員服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：加強(qiáng)對客服人員的培訓(xùn)和考核，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對不符合要求的客服人員進(jìn)行調(diào)整或辭退。2.保密信息泄露：加強(qiáng)保密意識(shí)教育，簽訂保密協(xié)議，對涉及保密信息的人員進(jìn)行權(quán)限管理。3.服務(wù)費(fèi)用支付不及時(shí)：雙方約定明確的支付時(shí)間，乙方定期提供服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，甲方按時(shí)支付。4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)爭議：雙方在簽訂合同時(shí)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)生爭議，可由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。五、所有應(yīng)用場景：1.甲方為減輕客服壓力，提高客戶滿意度，選擇將客服業(yè)務(wù)外包給乙方。2.乙方具備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)和豐富的客服經(jīng)驗(yàn)，有能力為甲方提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。3