酒店禮賓部年終工作總結(jié)

2021年酒店禮賓部年終工作總結(jié)-推薦通用稿

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來對所做的工

作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提

高認(rèn)識期確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來，

就叫做工作總結(jié)。《2021年酒店本照部年終工作總結(jié)》一文將為您指

導(dǎo)如何寫總結(jié)，歡迎您繼續(xù)閱讀我們?yōu)殡y您準(zhǔn)備的"酒店禮賓部工作

總結(jié)”專題！

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店"第一門戶"的職責(zé)，是

直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作

已告一段落木照部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，

在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完

成了工作任務(wù)。現(xiàn)將木照部（以下簡稱"我部"）工作總結(jié)如下：

--培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先

對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員

工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾

正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及

崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的

形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前

會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。交

叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門

的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的

多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的

幫助。

二.人員管理

1,本照部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班，本照員,泊車員四大板塊構(gòu)

成，這四大板塊在本照主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司

其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,本照部員工總計(jì)12人：一名未屬主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮

賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼

離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,

禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名未照領(lǐng)班，兩名未展員，

三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利

方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作

的連續(xù)性。

3,本照部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分

別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮

賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人

員。木照部另一工作特征是交接制度，因?yàn)楸菊展ぷ骶哂袠O強(qiáng)的連續(xù)

性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼

續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三個(gè)班

次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日一9月

25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主

管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如

此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,

既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫

不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響到服務(wù)的

"優(yōu)質(zhì)"。

工作總結(jié)我推薦

2021年酒店未展部年終工作總結(jié)

XX年酒店未展部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)/展部承擔(dān)著酒店"第一門戶”的職責(zé),

是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自XX年至今，酒店今年的接待

工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XX,與經(jīng)理助理XX的關(guān)心和指

導(dǎo)下，在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，

圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡稱"我部"）工作總結(jié)如

下：

-.培訓(xùn)工作

XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首

先對于新員工的培訓(xùn)采取，本照主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新

員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與

糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)

及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本照部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，

五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓

員相繼離職。在下半年一名本展員和一名實(shí)習(xí)本照員也相繼離職。至

如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名

禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)?/p>

薪資福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定

性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日

—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一

位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)

（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多

間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的

工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，

每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)

行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂

出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).止匕外，我們經(jīng)常還

要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需

要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大

量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，

我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲?/p>

們始終銘記著,我們追求的是"fullservice"

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫

助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動

的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,

為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批

優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷

心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)

若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這

些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在XX年的工作中我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周，本照部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對問

題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存

物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同

時(shí)也在不斷進(jìn)步。

XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還

會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的

利潤。

酒店禮賓部工作總結(jié)

XX年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得

到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺到第一印

象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的

年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié)：

-.培訓(xùn)工作

XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首

先對于新員工的培訓(xùn)采取，木展主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新

員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與

糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)

及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本偵部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，本照領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，

五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓

員相繼離職。在下半年一名未展員和一名實(shí)習(xí)本照員也相繼離職。至

如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名

禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)?/p>

薪資福利方面離職的沒有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定

性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日

—9月25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一

位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。本照員最多時(shí)

（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多

間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的

工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，

每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)

行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂

出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還

要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需

要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大

量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，

我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲?/p>

們始終銘記著,我們追求的是"fullservice"

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫

助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動

的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,

為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批

優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷

心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)

若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這

些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在XX年的工作中我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周,本照部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問

題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存

物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同

時(shí)也在不斷進(jìn)步。

XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還

會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的

利潤。

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店"第一門戶”的

職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門之一，自XX年XXXXXXXXXX,酒店

今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XXX的關(guān)心和指導(dǎo)下,

在兄弟部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成

了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部（以下簡稱"我部"）工作總結(jié)如下：

-前期培訓(xùn)，做好"戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員

工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們在北苑學(xué)校開展教學(xué)式

的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識，禮儀知識，服務(wù)技能，安全知識，

英語口語等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是"教學(xué)式”的口口相傳，

通過編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對員工進(jìn)行語言解析，從理論上確保

每一為員工對于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作

的"roleplay",大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在

實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)

水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺放在一起進(jìn)行實(shí)操

演練，加強(qiáng)我部與其他部門之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通

意識與集體意識。

3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備

戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)

開始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉,

一遍遍走訪一層mpc及bl,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營業(yè)

時(shí)間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清

晰完整的"隱形地圖"；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身

對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人"排憂解

難"。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板

塊在本照主管的統(tǒng)一管理，木展帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為

補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名未照主管，兩名帶班（均為

行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門童。殘奧

會后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會

后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，

至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓

員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓

部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)

定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一

個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出

調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。本照部另

一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物

我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)

候也是盡量做到事無巨細(xì)，毫不遺漏。

（-）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒

店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會接待工作結(jié)束，酒店客人的行

李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)

10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人

離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派

到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，木照女生

推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。依然是熱情的微笑,

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2禮賓臺也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食行

游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是智運(yùn)會期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)

至10點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從"客房的冰

箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來越冷還是往1那邊越來越冷"至『如何去

西安旅游?"等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其

他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人

訂機(jī)票，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要

針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前

訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，

有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，

我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的

是"fullservice"

3奧運(yùn)會及殘奧會期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc

的交通信息服務(wù)臺負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺聯(lián)系。尤

其是"兩個(gè)奧運(yùn)"的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向

他們匯報(bào)離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程,

為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會后期，二層平臺開

放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會為客人叫

來幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對

面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但

每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無比！

（二）個(gè)性化服務(wù)

1,奧運(yùn)會及殘奧會期間，為了方便接待客人，我們在酒店一層

正門外面專門設(shè)置接待臺，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是

北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽似火，而我們的員工一直在接待臺堅(jiān)守崗位,

從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守接待臺從無虛席。

2,與奧運(yùn)會和殘奧會不同的是，智運(yùn)會的入住，客人需要先前

往bicc注冊，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出

數(shù)名員工在bicc"駐地堅(jiān)守"。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要

負(fù)責(zé)對客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒

店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號，3號是智運(yùn)會的接待高峰

期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確

保每一位客人順利入??！

四榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,

他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。

其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來自奧運(yùn)會客人的表揚(yáng)信一封,

這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚(yáng)信，智運(yùn)會期間行李員潘樹銘也收

到了1033客人的表揚(yáng)信一封另有其它一些員工也收到客人的鮮花，

巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲

企業(yè)先進(jìn)班組，木照主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號，帶班陳江與

禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績見證了禮賓的努力與成長!

五物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會的接待結(jié)束后，我們對本部門物品作了認(rèn)真盤

庫，本照部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開業(yè)只

需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒

店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與

訂車單還剩些許，明年開業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完

畢，需要重新配置！

酒店禮賓部工作總結(jié)優(yōu)秀范文

篇一：禮賓員年終總結(jié)

"十年樹木，百年樹人"一年前，我以學(xué)生的身份踏入社會走進(jìn)

了天下最頂級的旅店里進(jìn)修和接觸更多的東西,轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間

就如許過去了，有過喜悅，有過興奮，有過苦惱，有過郁悶，有過懷

疑，使我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了旅店的社團(tuán)結(jié)構(gòu)、關(guān)

系、企業(yè)文化，也使我慢慢地順應(yīng)這個(gè)社會1一個(gè)月

一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后

的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客

服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步…

只要大家有毅力下去，就能夠2我相信,以后大家會再的。后

來又了新員工的"一帶一"在出色工作的，增強(qiáng)了處事的靈活性，溝

通技能及人際關(guān)系的。，在平時(shí)也經(jīng)常參加組織的小活動，健康了身

心，也使同事之間的關(guān)系了增強(qiáng)。活動，凡事想在前，凡事走在前,

我應(yīng)該表率作用。和大家營造健康向上的競爭，使大家一起進(jìn)步。

一年的光陰就在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我在酒店

禮賓部工作了十個(gè)月了。當(dāng)初剛剛離開大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進(jìn)

了白玫瑰大酒店，一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的

一瞥。但一年后的，以前熱血沸

騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的,

豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步,

一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后

的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客

服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識上長足的進(jìn)步，都從言行上給

我了榜樣，用行動教會了我該如何溶入到酒店大家庭中，如何禮賓部

中一名合格的員工。我從心里由衷的向表示我的感謝，沒有的耐心教

導(dǎo)，就沒有我的。

回望這幾個(gè)月來的艱辛歷程/照是我們共同的家，我們在這里

風(fēng)雨同舟，苦樂與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不

足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前

廳大家庭中，勇往直前。

篇二：禮賓

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過去，新的一年又要開始，在

伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)回

顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,o

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又

有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的

工作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,

更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位

領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡

單，迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過的事情，但是

真正服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是復(fù)雜，而是我們是否

用心去做？當(dāng)我們開門迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否

是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒

客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨

時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等,

這些服務(wù)其實(shí)很簡單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不

會給可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意

識到我們是酒店的一員"只有店興，才有我榮"，使自己在工作中時(shí)

刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，積極配合其他

部門或崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣,

把自己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添

了少許驚喜

四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客

人，來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的

迎來送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑

已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做

的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我

們肯定會更加努力去探討、研究本照部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我

們真誠

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而

奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在

禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作

中，將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供

臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)

協(xié)作意識，使工作更加細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們

帶來的人生觀、價(jià)值觀

三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培訓(xùn)方式,

通過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的

服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不

足之處

四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要

有營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營

銷過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客

在享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加到我們酒店用心極致對客服務(wù)

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許

我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指

正，我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。

篇二：年度禮賓部年終總結(jié)

這一年是對賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館

領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門員工圓滿的完成了

賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績的取得，是賓館全體員工努

力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開的,

下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

回顧上一年的主要工作：

1.禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過幾年的經(jīng)營發(fā)展，硬件設(shè)

施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的

禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新

完善，激勵了我們本照部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)酒店業(yè)是個(gè)人員流動性很大的行業(yè)，

我們木照部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能

夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,

能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建

設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓(xùn)I,目的是

調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在

上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情

緒，加快了融入本照部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知

牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會，積極向老員工學(xué)習(xí)對客服務(wù)技能，從而能夠快速

提高自己的對客服務(wù)水平。

3.禮賓部管理制度的完善：無規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初

的管理制度，已不能滿足近年來賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我

們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,

到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都

有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到

了具體要求。我們木展部堅(jiān)持天天開班會周周開例會月月做總結(jié),

及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)

交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

二.工作中出現(xiàn)的問題：

1.員工對客服務(wù)中的問題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對客人提供

完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一EI1象和最后印象,

能否為客人提供無微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，

我們本照部的一些員工的對客技能掌握較好，但對客服務(wù)意識還比較

淡薄。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務(wù)意識的培養(yǎng)，做

好做到對客服務(wù)的個(gè)性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問題：今年賓館為禮賓部采購了新

的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不

好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因

素，對此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們

禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了

《本展部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕

駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保

障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動

都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級評定的任務(wù)，作為

一個(gè)即將是五星級賓館的禮賓員，對我們禮賓員的舉止就有了更高的

要求。在這一年里，我們個(gè)別本展員從儀容儀表到行為舉止都做的相

當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門規(guī)定的現(xiàn)象

也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會加強(qiáng)對禮賓員精神文明的建設(shè),

努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范本展員的精神面貌。

三.工作安排:

L繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客

的服務(wù)質(zhì)量。在接下來的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對禮賓部員工的培訓(xùn)

工作，通過對一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對客服務(wù)意識上都

有所提高，對客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對禮賓員的英語培訓(xùn)

方面，

我們會與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的

英語培訓(xùn)，提高本照員的英語聽說能力。對于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問詢問

題，我們會安排本照員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，信息

等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對客提供滿意周到的服

務(wù)。

2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常

工作的情況下,新的一年里，我們禮賓部會多組織禮賓員開展一些積

極向上的活動，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)本照員的集體榮譽(yù)感，讓每

個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。

3.繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來的一年里

我們禮賓部將根據(jù)部門實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，

讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，在

工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

范化、精細(xì)化。

今年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠

慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情

投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在

各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館

明天更加輝煌。

篇三：酒店禮賓部

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)/照部承擔(dān)著酒店"第一門戶”的職責(zé),

是直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今，酒店今年的接

待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他

分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工

作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

--培訓(xùn)工作

未照部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對于

新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在

實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。

對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗

位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)I。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本展部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的

統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)

共同發(fā)展。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一

名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排

上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)

的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)

班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的,

三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多

間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身

上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工

依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣?/p>

作的"量多"而影響到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)

此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)

聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化

不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前

訂餐。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一

定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K

銘記著，我們追求的是"想客人所想"。

四.收獲和喜悅

在今年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)

秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一

致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚(yáng)若干。禮賓

部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問題的改善

在今年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周，木展部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時(shí)

進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對問題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯誤的再次

發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序

標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

今天年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來，木照部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們

的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

酒店禮賓部工作的自我總結(jié)

酒店未照部工作的自我總結(jié)

光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺間走完了。一算來，我

已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個(gè)月。在這里，我從開始進(jìn)入禮賓

部的那天起，我想一定要珍惜這份來之不易的工作。我的三位主管,

不管是已經(jīng)離開的周國才、楊亮，還是現(xiàn)在的陳建偉等，都在工作上

給了我很大的幫助！，用實(shí)際行動教會了我該如何成為一名合格的禮

賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒有他們對我的幫助和

指導(dǎo)，就沒有我mark-chen的今天。

一年多時(shí)間，改變了我很多很多，也可以只是人生長河中的短短的

一瞥。但一年后的今天，在逐漸提升對客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自

己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識上有了長足的進(jìn)步，更在語言交際能力

方面得到了提高，學(xué)到了以前在書本上學(xué)不到的很多東西。我明白了

我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí),

郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要

的是教會了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過的我以明

燈。生活在這個(gè)集體中，我覺得我非常的幸福和快樂。

為了強(qiáng)化部門的知識水平，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開展了微笑服

務(wù)月活動，主要是從對客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知

應(yīng)會，上班之前檢查。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺的去學(xué)，對自己

的業(yè)務(wù)水平，對客服務(wù)的態(tài)度，都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說明了：

只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己才是高自己。所以我相信，

以后我們大家一定會再繼續(xù)的。后來部門又開展了針對實(shí)習(xí)生的一帶

一活動，意在通過老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長起

來，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們

已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí)，我本人也積極參加

了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動，如技能大賽、第

一屆第一世界大酒店K歌王。K歌后選拔賽等，我部們?nèi)〉昧撕芎玫?/p>

成績。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對我充分信任，在出色完

成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處

理。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門組織的一些小活動（湘湖騎游、

HAppY）等等，大家玩的開心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

在明年的工作中，我會繼續(xù)保持良好的勢頭，堅(jiān)持本照部2年來的

優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為

一名領(lǐng)班，會努力配合主管開展工作，凡事想在前，凡事走在前，做

好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營造一個(gè)健康和諧的競爭氛圍，

使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

因此明年我會從更高的角度來要求自己做好最好，做事以最嚴(yán)格來

規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭取

參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭。為酒店今年的評星也獻(xiàn)出

自己的為博之力。

干一行，愛一行，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來！也希

望酒店會越來越好！

友情提醒：【自我總結(jié)】收集與整理，特別感謝版主禮賓部

工作總結(jié)

隨著元旦的臨近,10年馬上就要過去，新的一年又要開始，

在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對我過去一年的工作做以下總結(jié)

回顧,過去的一年是繁忙、欣喜的一年,o

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有

了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動力。也充分表現(xiàn)出我們的工

作是一直受到部門和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，

更是讓我在基層管理者做的越來越得心應(yīng)手，我再次感謝部門的各位

領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來很簡單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡單，

迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過的事情，但是真正

服務(wù)的性質(zhì)對于我們來說，并不是簡單或是復(fù)雜，而是我們是否用心

去做？當(dāng)我們開門迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否是我

們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人

不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨時(shí)檢

查行李是否破損或表面太臟，我們可以對其進(jìn)行修理或擦拭等,這些

服務(wù)其實(shí)很簡單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會給

可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識，通過我們的每周培訓(xùn)，使員工意識

到我們是酒店的一員只有店興，才有我榮，使自己在工作中時(shí)刻保持

大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋，積極配合其他部門或

崗位開展工作，形成自己主動發(fā)現(xiàn)事情，主動解決問題的風(fēng)氣，把自

己的工作做在客人開口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添了少

許驚喜

四、真誠服務(wù)創(chuàng)造佳績，我們以用心極致和真誠的服務(wù)來打動客人，

來營造我們酒店的客戶群，來穩(wěn)定我們的客戶群。我們在每天的迎來

送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)

使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻

是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯

定會更加努力去探討、研究本展部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真

誠

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮

斗，進(jìn)取。在全面配合部門完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮

賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺。

一、建立起金鑰匙柜臺，將我們金鑰匙所學(xué)知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，

將本市的金鑰匙信息庫建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂

市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)

作意識，使工作更加細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶

來的人生觀、價(jià)值觀

三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開展豐富的培訓(xùn)活動，使用新的培訓(xùn)方式，通

過故事、笑話、案例、游戲等方式來激勵員工，讓員工掌握更多的服

務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不足

之處

四、提高全員營銷意識，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有

營銷意識，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營業(yè)額。并且讓員工在營銷

過程中學(xué)會服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在

享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加體會到我們酒店用心極致對客服務(wù)

以上是我在過去一年的工作總結(jié)，及對新一年的工作打算，或許我

在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,

我會虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

20xx年12月24日

酒店禮賓司工作總結(jié)

以下是酒店工作總結(jié)頻道為您整理的酒店禮賓司工作總結(jié),

供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請點(diǎn)擊查看。

酒店禮賓司工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店第一門戶的職責(zé)，是

直接對客服務(wù)最多的部門之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作

已告一段落力照部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,

在其他分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完

成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將本照部（以下簡稱我部）工作總結(jié)

一.培訓(xùn)I工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。

首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓

新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)

與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)

準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門進(jìn)行了創(chuàng)新冼后開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)I。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由本照主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，本展領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,兩名未照領(lǐng)班，五

名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員

相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)本展員也相繼離職。至如

今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮

賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾?/p>

資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性

及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對于我們來說是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

L行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9月16日9月

25日酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主

管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此

多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既

便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不

松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。

2.禮賓臺也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購

娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還

有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人

的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至

22點(diǎn)是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳

褲在哪里?到泡溫泉從哪里去？

成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的

去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫

助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對客人的出游全權(quán)負(fù)

責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不

同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,

定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對于我們，不

過舉手之勞。能做到的，我們一