企業(yè)文化及專項工作150題附有答案

企業(yè)文化及專項工作150題[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________縣市：________________________中國移動企業(yè)文化的企業(yè)使命是（）。[單選題]*成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁(正確答案)善知善行，惟和惟新正德厚生，臻于至善中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）。[單選題]*責(zé)任和卓越(正確答案)核心價值觀善知善行，惟和惟新正德厚生，臻于至善中國移動企業(yè)文化核心價值觀是（）。[單選題]*成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁善知善行，惟和惟新正德厚生，臻于至善(正確答案)（），浙江移動宣布省內(nèi)5G正式商用。[單選題]*Tuesday,October01,2019Thursday,October31,2019(正確答案)Thursday,October01,2020Wednesday,October31,2018“（）”，意味著中國將努力建成一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運營支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體系、一流的營銷體系、一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)。[單選題]*打造卓越的運營體系(正確答案)建設(shè)卓越的組織培育卓越的人才正德厚生，臻于至善“（）”，意味著中國移動不斷實現(xiàn)組織的自我超越與完善，努力形成創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會責(zé)任，成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分。[單選題]*打造卓越的運營體系建設(shè)卓越的組織(正確答案)培育卓越的人才正德厚生，臻于至善“（）”，意味著中國移動將致力于培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅定、勤奮務(wù)實、誠實守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍。[單選題]*打造卓越的運營體系建設(shè)卓越的組織培育卓越的人才(正確答案)正德厚生，臻于至善“（）”，是對多年來傾力打造的“移動通信專家”形象的傳承和升華。[單選題]*成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者(正確答案)創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁正德厚生，臻于至善建設(shè)卓越的組織“（）”，是中國移動在新環(huán)境下，適應(yīng)市場需求、保持價值增長，實現(xiàn)新跨越的著力點。[單選題]*善知善行，惟和惟新責(zé)任和卓越成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者(正確答案)創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁“善知”，就是要“（）”，體現(xiàn)了一種善于學(xué)習(xí)的態(tài)度。[單選題]*格物致知(正確答案)敬業(yè)擔(dān)當(dāng)同心合力勇于創(chuàng)新“善行”，就是要“（）”，體現(xiàn)了一種干事創(chuàng)業(yè)的追求。[單選題]*敬業(yè)擔(dān)當(dāng)(正確答案)格物致知敢為人先勇于創(chuàng)新嚴(yán)禁在客戶不知情的情況下（沒有簽署客戶協(xié)議或者客戶正向確認(rèn)），單位或個人通過系統(tǒng)批量（）（包括基礎(chǔ)套餐、增值業(yè)務(wù)、體驗優(yōu)惠到期等）。[單選題]*開通業(yè)務(wù)(正確答案)取消業(yè)務(wù)更改業(yè)務(wù)訂購業(yè)務(wù)根據(jù)集團(tuán)公司和省通信管理局工作要求，常態(tài)化做好全國不良信用庫數(shù)據(jù)上報及錄入工作，根據(jù)要求上報不良信用庫的查詢使用工作，確保在開戶前均進(jìn)行信用查詢，防范（）再入網(wǎng)違規(guī)。[單選題]*欠費用戶黑名單用戶失信用戶(正確答案)管停用戶進(jìn)一步完善社會渠道黑名單管理機制，完成與社會渠道簽訂簽署，明確在“斷卡”行動中涉案且存在實名制違規(guī)的，按照《中國移動社會實體渠道管理辦法（2020版）》要求，立即與違規(guī)渠道解除合作，同時錄入“社會渠道不良信用信息庫系統(tǒng)”納入全國渠道“黑名單”，并在（）內(nèi)不得與其開展移動電話卡銷售委托代理業(yè)務(wù)。[單選題]*2年(正確答案)5年3年4年斷卡行動中強化考核問責(zé)，壓緊壓實主體責(zé)任，需要加強教育宣貫力度和（）[單選題]*加大考核問責(zé)力度(正確答案)加強用戶詐騙風(fēng)險預(yù)警提示加強企業(yè)正面宣傳事后溯源問責(zé)中國移動企業(yè)文化的企業(yè)使命是（）。[單選題]*正德厚生，臻于至善創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁(正確答案)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者善知善行，惟和惟新中國移動企業(yè)文化愿景是（）。[單選題]*成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者(正確答案)創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁正德厚生，臻于至善善知善行，惟和惟新中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是（）和（）。[單選題]*創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者正德厚生，臻于至善責(zé)任、卓越(正確答案)服務(wù)能力“四提升，提升跨區(qū)域通辦能力，提升（）服務(wù)能力，提升客服熱線響應(yīng)能力，提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個人信息保護(hù)能力。[單選題]*業(yè)務(wù)辦理互聯(lián)互通攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)(正確答案)省內(nèi)攜號不知情定制，指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶（）/（）免費以及收費的各類業(yè)務(wù)的行為。[單選題]*開通/變更(正確答案)開通/取消變更/取消訂購/取消不知情定制治理指對相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括“事前預(yù)防管控、事中監(jiān)控預(yù)警、（）”三個環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。[單選題]*事后跟蹤回訪事后考核問責(zé)(正確答案)事后溯源問責(zé)事中協(xié)調(diào)處理外呼營銷腳本中應(yīng)包含須向客戶明示的各類信息，嚴(yán)禁隱瞞關(guān)鍵信息、誘導(dǎo)客戶訂購客戶同意辦理后，須通過（）或IVR等進(jìn)行訂購確認(rèn)。[單選題]*上行短信(正確答案)上行彩信語音錄音下行短信所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)務(wù)取消或號碼銷號后應(yīng)至少保存（）年。[單選題]*2年3年(正確答案)5年1年建立常態(tài)化不知情定制投訴分析機制。定期分析并通報投訴量變動、熱點投訴、（），并跟蹤投訴處理質(zhì)量。[單選題]*典型投訴批量投訴升級投訴情況(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)投訴建立常態(tài)化輿情事件的監(jiān)控機制。加強日常輿情監(jiān)測，及時關(guān)注輿論熱點，并建立（）機制。[單選題]*快速響應(yīng)(正確答案)快速應(yīng)對及時響應(yīng)及時跟蹤實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過（）、加粗等方式向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理。[單選題]*標(biāo)紅圈點(正確答案)簽字確認(rèn)加框和諧文化是企業(yè)對創(chuàng)新和創(chuàng)新管理活動具有（）的新型文化。[單選題]*導(dǎo)向作用導(dǎo)向、牽引作用(正確答案)牽引作用鼓舞作用攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是指在（）范圍內(nèi)，移動電話用戶變更簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號碼保持不變的一項服務(wù)，因此不可以跨省、地市攜轉(zhuǎn)。[單選題]*同一本地網(wǎng)(正確答案)本地網(wǎng)省網(wǎng)全省目前所有中國移動普通（）號碼均可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。[單選題]*個人客戶(正確答案)單位客戶企業(yè)客戶固話客戶單位證件開戶的號碼，物聯(lián)網(wǎng)，無線座機號碼，以及和多號、安心小號、（）等虛擬副號無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。[單選題]*一卡多號一機多號一號多終端(正確答案)一卡雙終端單位證件開戶的號碼，物聯(lián)網(wǎng)，無線座機號碼，以及和多號、安心小號、一號多終端等（）無法辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。[單選題]*虛擬網(wǎng)號虛擬副號(正確答案)虛擬號碼副卡號碼如單位名下的號碼符合攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，您需要先將該號碼過戶至（）后才能辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)。[單選題]*個人名下法人代表名下個人證件登記(正確答案)代辦人名下客戶攜出完成后次月10日至（）間進(jìn)行賬戶資金轉(zhuǎn)移[單選題]*90日(正確答案)120日180日60日客戶攜出后轉(zhuǎn)移資金到賬時間為（）左右，攜出前申請預(yù)約余額轉(zhuǎn)移，將在次月10日完成余額轉(zhuǎn)移。[單選題]*30天(正確答案)60天90天100天距離最近一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)滿（）的才可辦理二次攜轉(zhuǎn)。[單選題]*30日90日120日(正確答案)60日所有包月類增值業(yè)務(wù)定制或變更實施“二次確認(rèn)”并完整留存客戶確認(rèn)的信息記錄，扣費提醒必須由（）端口發(fā)送。[單選題]*10086(正確答案)10085移動10088不知情定制專項治理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋向客戶收取費用的各類“（）”和“增值業(yè)務(wù)”[單選題]*基礎(chǔ)業(yè)務(wù)(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)短信業(yè)務(wù)代收業(yè)務(wù)客戶訂購的各類業(yè)務(wù)如發(fā)生資費變更、套餐升檔、優(yōu)惠到期續(xù)訂等情況，應(yīng)提前通過短信、（）等方式通知客戶，并提供業(yè)務(wù)訂購、退訂、變更等多種模式供客戶選擇。[單選題]*IVR語音外呼(正確答案)PUSH防范社會渠道的違規(guī)辦理。規(guī)范社會渠道業(yè)務(wù)辦理流程，控制（），認(rèn)真審核客戶開通業(yè)務(wù)確認(rèn)記錄[單選題]*受理范圍辦理權(quán)限(正確答案)業(yè)務(wù)范疇渠道數(shù)量嚴(yán)禁任何形式的違規(guī)后臺批量開通和（）行為。[單選題]*反向訂購強制開通(正確答案)直接開通強制取消客戶訂購的各類業(yè)務(wù)如發(fā)生資費變更、套餐升檔、優(yōu)惠到期續(xù)訂等情況，應(yīng)提前通過短信、外呼等方式通知客戶，并提供業(yè)務(wù)（）、（）、變更等多種模式供客戶選擇。[單選題]*訂購、退訂(正確答案)訂購、查詢退訂、查詢訂購、變更為規(guī)范外呼行為，提升服務(wù)營銷水平，各公司在外呼服務(wù)營銷渠道運營管理中，應(yīng)做到“（）”。[單選題]*三個百分百兩個百分百四個百分百(正確答案)五個百分百要求全部外呼營銷行為須全程錄音，錄音保存時間與服務(wù)持續(xù)時間同步，且服務(wù)終止后至少保留（）月。[單選題]*6個月5個月(正確答案)12個月3個月為了切實保護(hù)客戶的權(quán)益，外呼營銷過程中客戶辦理業(yè)務(wù)須進(jìn)行二次確認(rèn)。確認(rèn)方式可采用客戶回復(fù)短信確認(rèn)或在IVR中按“（）”鍵確認(rèn)，并下發(fā)告知短信。[單選題]*01(正確答案)23嚴(yán)控對同一客戶的外呼次數(shù)，原則上同一客戶外呼接觸頻次不超過1次/（）[單選題]*2月(正確答案)1月3月6月為落實“（）”的發(fā)展要求，總部決定進(jìn)一步強化違規(guī)外呼營銷的治理.[單選題]*以服務(wù)為中心以客戶為中心(正確答案)以客戶為本以員工為主采用“（）”的方式，嚴(yán)控違規(guī)外呼營銷行為，強化監(jiān)管和處罰，營造良好的營銷氛圍[單選題]*疏堵結(jié)合(正確答案)點面結(jié)合以疏為主嚴(yán)防嚴(yán)控強化向渠道賦能，豐富異業(yè)經(jīng)營品類、拓展線上渠道引流，加快引導(dǎo)渠道由“坐商”向“（）”轉(zhuǎn)型，降低對外呼營銷的依賴。[單選題]*行商(正確答案)主動出擊流動營銷主動營銷嚴(yán)禁開展違規(guī)外呼營銷。嚴(yán)禁（）、線上合作渠道和其他合作伙伴違規(guī)開展外呼營銷。[單選題]*自有實體渠道社會實體渠道(正確答案)自有線上渠道線上合作渠道強化渠道賦能中，各公司應(yīng)利用渠道新零售轉(zhuǎn)型的契機，積極引入新零售合作伙伴，開放輸出“（）+智能硬件+生活服務(wù)”等產(chǎn)品，豐富經(jīng)營品類。[單選題]*移動業(yè)務(wù)(正確答案)移動服務(wù)移動終端移動客服互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開展信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn)，讓用戶“（）”。[單選題]*找得到，關(guān)得了(正確答案)找得到關(guān)得了看得到（）年，移動電話實現(xiàn)全國漫游，并開始提供國際漫游服務(wù)。[單選題]*19981996(正確答案)199719991998年8月18日，中國移動客戶數(shù)突破（）。[單選題]*2000萬(正確答案)1500萬1000萬2500萬（）“全球通”移動電話號碼升為11位。[單選題]*1999年7月23日0時1999年7月31日0時1999年7月22日0時(正確答案)1999年7月25日0時2001年，中國移動建成開通了北京、上海、廣州三個國際入口局，承擔(dān)了中國移動客戶發(fā)起的（）的國際呼叫。[單選題]*70%(正確答案)80%85%65%2001年，中國移動加入（），成為該組織有線和無線部門成員。[單選題]*國際電聯(lián)(正確答案)國際無線電協(xié)會國際無線電管理協(xié)會聯(lián)合國無線電協(xié)會2001年，中國移動新開通了與美國、日本、韓國的國際租機漫游，國際漫游業(yè)務(wù)通達(dá)（）國家和地區(qū)的（）個運營公司。[單選題]*98,11290,152(正確答案)98,15290,112（），中國移動的第一億個客戶在北京產(chǎn)生。[單選題]*2001年1月2001年12月2001年11月(正確答案)2001年10月2001年7月，中國移動被美國《財富》評為全球500強企業(yè)，排名（）位。[單選題]*336(正確答案)300206366中國移動商業(yè)主品牌中文名稱“和”品牌特征是：（）、親切友好、充滿活力[單選題]*高網(wǎng)速引領(lǐng)創(chuàng)新(正確答案)豐富多彩的互聯(lián)網(wǎng)體驗高效穩(wěn)定的通訊服務(wù)中國移動的核心價值觀是“______”。[填空題]*空1答案：正德厚生，臻于至善《善知善行惟和惟新》工作文化：“善知”，就是要______[填空題]*空1答案：格物致知《善知善行惟和惟新》工作文化：“善行”，就是要______[填空題]*空1答案：敬業(yè)擔(dān)當(dāng)以人為本必須充分發(fā)揮人的積極性、主動性和創(chuàng)造性，立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求，堅持“______”的工作導(dǎo)向。[填空題]*空1答案：對內(nèi)以員工為本、對外以客戶為本《善知善行惟和惟新》工作文化:“惟和”，就是要______[填空題]*空1答案：同心合力《善知善行惟和惟新》工作文化:“惟新”，就是要______[填空題]*空1答案：敢為人先“成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”，是中國移動內(nèi)生企業(yè)品性的______。[填空題]*空1答案：自在要求“______”，意味著知行合一，堅韌不拔。[填空題]*空1答案：善知善行“______”，意味著正直包容，和諧創(chuàng)新[填空題]*空1答案：惟和惟新浙江移動工作文化是______[填空題]*空1答案：善知善行，惟和惟新中國移動企業(yè)文化的企業(yè)使命是______。[填空題]*空1答案：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁中國移動企業(yè)文化愿景是______。[填空題]*空1答案：成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者中國移動企業(yè)文化理念體系的核心內(nèi)涵是______和______。[填空題]*空1答案：責(zé)任空2答案：卓越按照《中國移動員工違紀(jì)違規(guī)處分條例》逾越紅線的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，給予警告、記過、記大過、降級、撤職直至開除（解除勞動合同）處分，在處分期間不得評先評優(yōu)、提任職務(wù)、提升職級、提高工資檔次，不得列為______，年度績效考核不得評為______。[填空題]*空1答案：后備干部空2答案：優(yōu)秀不知情定制，指未經(jīng)客戶允許或未得到客戶明確認(rèn)可等情形下，以任何方式為客戶______/______免費以及收費的各類業(yè)務(wù)的行為。[填空題]*空1答案：開通空2答案：變更不知情定制治理指對相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括“事前預(yù)防管控、______、事后考核問責(zé)”三個環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。[填空題]*空1答案：事中監(jiān)控預(yù)警要圍繞提升客戶滿意度，持續(xù)提升______、______、______質(zhì)量，加快實現(xiàn)從依靠人口紅利向釋放人心紅利轉(zhuǎn)變。[填空題]*空1答案：網(wǎng)絡(luò)空2答案：觸點空3答案：產(chǎn)品建立常態(tài)化輿情事件的監(jiān)控機制。加強日常輿情監(jiān)測，及時關(guān)注輿論熱點，并建立______機制。[填空題]*空1答案：快速響應(yīng)實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過______、加粗等方式向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理[填空題]*空1答案：圈點攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是指在______范圍內(nèi)，移動電話用戶變更簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者而用戶號碼保持不變的一項服務(wù)，因此不可以跨省、地市攜轉(zhuǎn)。[填空題]*空1答案：同一本地網(wǎng)用戶反映收不到攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)查詢短信回復(fù)結(jié)果或攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)授權(quán)碼如何處理？[填空題]*_________________________________(答案：第一步：通過平臺核實用戶短信下發(fā)記錄是否正常。如系統(tǒng)未下發(fā)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)查詢回復(fù)短信的，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)→基礎(chǔ)服務(wù)→攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)→辦理規(guī)范→收不到攜轉(zhuǎn)查詢條件/收不到授權(quán)碼第二步：如系統(tǒng)已下發(fā)，用戶接收失敗。則根據(jù)平臺提示，判斷終端或網(wǎng)絡(luò)原因，將查詢結(jié)果告客戶，并告知客戶解決方案。如仍無法解決，則提交投訴工單，工單類別：移動業(yè)務(wù)→基礎(chǔ)服務(wù)→攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)→辦理規(guī)范→收不到攜轉(zhuǎn)查詢條件/收不到授權(quán)碼)《關(guān)于落實市場經(jīng)營管理領(lǐng)域“三條紅線”的通知》中的三條紅線是哪三條？[填空題]*_________________________________(答案：嚴(yán)禁不知情批量開通，嚴(yán)禁不規(guī)范外呼營銷，嚴(yán)禁扣費未100%短信提醒)根據(jù)《中國移動業(yè)務(wù)不知情定制治理管理辦法》，事項預(yù)防管控應(yīng)做到哪些要求？[填空題]*_________________________________(答案：第九條業(yè)務(wù)開通、變更或取消須經(jīng)客戶主動確認(rèn)，體現(xiàn)客戶主觀意愿，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶允許開通、變更或取消業(yè)務(wù)。第十條業(yè)務(wù)及營銷規(guī)則應(yīng)清晰、易懂、無歧義；業(yè)務(wù)宣傳及營銷話術(shù)應(yīng)真實、友好、簡潔，不得存在歧義；業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠期限、限制條款等關(guān)鍵信息在業(yè)務(wù)辦理時須向客戶明示，明示內(nèi)容應(yīng)清晰易辨識；同一營銷活動在不同渠道觸點展現(xiàn)的內(nèi)容應(yīng)保持一致。第十一條針對優(yōu)惠促銷或免費體驗的業(yè)務(wù)，在辦理時協(xié)議中須明確優(yōu)惠到期規(guī)則、到期后收費標(biāo)準(zhǔn)，在優(yōu)惠到期前須全量主動提醒客戶，告知業(yè)務(wù)到期后狀態(tài)、資費標(biāo)準(zhǔn)和續(xù)訂/取消方式等關(guān)鍵信息。第十二條實體渠道辦理業(yè)務(wù)時，須在業(yè)務(wù)受理單及相關(guān)協(xié)議上通過圈點、加粗等方式向客戶強調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息，在得到客戶允許后方可辦理。第十三條熱線渠道辦理業(yè)務(wù)時（含呼出、呼入），須做到“四個百分百”（100%有管控、100%有系統(tǒng)、100%有5錄音、100%有“二次確認(rèn)”）。外呼營銷腳本中應(yīng)包含須向客戶明示的各類信息，嚴(yán)禁隱瞞關(guān)鍵信息、誘導(dǎo)客戶訂購客戶同意辦理后，須通過上行短信或IVR等進(jìn)行訂購確認(rèn)。第十四條短信渠道辦理業(yè)務(wù)時，要下發(fā)短信確認(rèn)通知；網(wǎng)頁或APP渠道辦理業(yè)務(wù)時，采用頁面彈窗交互確認(rèn)（含圖驗、滑驗等形態(tài)）。確認(rèn)內(nèi)容應(yīng)包括即將訂購的業(yè)務(wù)名稱、資費、限制性條件等，如涉及優(yōu)惠活動的，還應(yīng)明確優(yōu)惠期限、優(yōu)惠到期規(guī)則等。第十五條集團(tuán)客戶渠道辦理的集團(tuán)業(yè)務(wù)應(yīng)符合集團(tuán)業(yè)務(wù)辦理規(guī)范，集團(tuán)個人付費產(chǎn)品開通須經(jīng)過集團(tuán)成員的主動確認(rèn)，集團(tuán)統(tǒng)付產(chǎn)品開通須提供單位相關(guān)證明。第十六條所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證（包括業(yè)務(wù)受理單、錄音、短信等），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)務(wù)取消或號碼銷號后應(yīng)至少保存三年。第十七條省公司應(yīng)加強通信賬戶系統(tǒng)操作安全性管理，全面實施“金庫模式”，對免密權(quán)限/批開權(quán)限進(jìn)行集中審批、集中管理，工作人員在進(jìn)行客戶通信賬戶相關(guān)操作時，須留存操作日志，并建立定期稽核機制，確保權(quán)限使用合規(guī)可追溯。第十八條各公司對不知情定制行為的新形態(tài)新表現(xiàn)，如積分不知情兌換、技術(shù)模擬訂購等，要建立應(yīng)對機制，完6善優(yōu)化管理制度、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)手段等防控措施，及時封堵和防治各類不知情定制。第十九條集團(tuán)公司集中運營業(yè)務(wù)在正式上線前應(yīng)做好不知情定制防范工作，避免造成全網(wǎng)批量不知情投訴。)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”具體分為哪些？[填空題]*_________________________________(答案：1、優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式2、優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。3、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。4、優(yōu)化APP開展彈窗信息展示方式。5、優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。)斷卡行動的主要工作內(nèi)容包括哪幾項？[填空題]*_________________________________(答案：（一）強化工作協(xié)同，全面排查涉詐風(fēng)險（二）聚焦重點環(huán)節(jié)，全面從嚴(yán)管理落地（三）強化考核問責(zé)，壓緊壓實主體責(zé)任（四）強化宣傳引導(dǎo)，構(gòu)建社會共治工作格局（五）落實監(jiān)督檢查，強化漏洞整改（六）暢通申訴渠道，保障用戶權(quán)益（七）加強分析總結(jié)，提升工作成效)按照黨中央，國務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護(hù)“雙清單”，實現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”，其中“五優(yōu)化”是指什么？*優(yōu)化資費套餐設(shè)置展示方式(正確答案)優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。(正確答案)優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式(正確答案)優(yōu)化APP開展彈窗信息展示方式(正確答案)優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式(正確答案)按照黨中央，國務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個人信息保護(hù)“雙清單”，實現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”，其中“四提升”是指什么？*提升跨區(qū)域通辦能力。(正確答案)提升攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力(正確答案)提升客服熱線響應(yīng)能力(正確答案)提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個人信息保護(hù)能力(正確答案)成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者的內(nèi)涵是什么？*意味著中國移動要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面做到持續(xù)領(lǐng)先。(正確答案)意味著中國移動要以精準(zhǔn)的計費系統(tǒng)來實現(xiàn)尊重客戶價值的承諾。(正確答案)意味著中國移動要深入的理解客戶需求并針對性、高質(zhì)量的予以滿足。(正確答案)意味著中國移動要能夠提供豐富周到的產(chǎn)品與服務(wù)。(正確答案)意味著中國移動要不斷對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行價值抽象與提煉，鍛造出值得客戶永久信賴的經(jīng)典品牌。(正確答案)中國移動企業(yè)文化理念體系由（）、（）、（）三部分構(gòu)成。*核心價值觀(正確答案)企業(yè)使命(正確答案)愿景(正確答案)目標(biāo)“正德厚生”是中國移動的（）。*行為責(zé)任規(guī)范(正確答案)社會責(zé)任宣言(正確答案)是一種不斷完善、不斷超越的狀態(tài)是一種按照事物內(nèi)在的標(biāo)準(zhǔn)力求達(dá)到極致的境界.是一種站位領(lǐng)先的氣勢。秉承“正德厚生，臻于至善”的信仰，中國移動以承擔(dān)責(zé)任的胸懷、追求卓越的精神，通過實際行動向客戶、股東、員工、合作伙伴、競爭對手、社會公眾鄭重承諾*做為客戶提供卓越品質(zhì)的移動信息專家(正確答案)做最具價值的創(chuàng)造者(正確答案)成為員工實現(xiàn)人生價值的最佳舞臺(正確答案)成為引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)和諧發(fā)展的核心力量(正確答案)成為促進(jìn)良性競爭、推動共同發(fā)展的主導(dǎo)運營商(正確答案)做優(yōu)秀企業(yè)公民(正確答案)（）將鑄造中國移動卓越的企業(yè)品質(zhì)；而這種企業(yè)品質(zhì)，正是創(chuàng)造出無可挑剔的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)品質(zhì)的源泉。*卓越的運營體系(正確答案)卓越的組織管理(正確答案)卓越的員工隊伍(正確答案)卓越的工作環(huán)境“善知善行”，意味著:*知行合一，堅韌不拔(正確答案)以人為本，激發(fā)活力(正確答案)尊重市場，立足長遠(yuǎn)(正確答案)求真務(wù)實，高效執(zhí)行(正確答案)知規(guī)行規(guī)，知廉行廉(正確答案)“惟和惟新”，意味著:*正直包容，和諧創(chuàng)新(正確答案)日新日進(jìn)，追求卓越(正確答案)協(xié)作爭先，積極進(jìn)取(正確答案)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，持續(xù)發(fā)展(正確答案)創(chuàng)先創(chuàng)優(yōu)，勇攀高峰(正確答案)貫徹落實上級單位“斷卡”行動工作要求，重點防范治理電話卡流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中收卡、販卡等違法違規(guī)行為，（）、（）、（）、（）等措施，結(jié)合考核問責(zé)、違規(guī)處罰、信用管理等手段，壓實責(zé)任，確保電話用戶實名登記和物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理各項要求落實到位*緊扣關(guān)鍵環(huán)節(jié)(正確答案)通過提高認(rèn)識(正確答案)加強教育、強化制度、(正確答案)完善手段、深化監(jiān)督(正確答案)以人為本必須充分發(fā)揮人的（），立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求，堅持“對內(nèi)以員工為本、對外以客戶為本”的工作導(dǎo)向。*積極性(正確答案)主動性(正確答案)創(chuàng)造性(正確答案)專業(yè)性優(yōu)越性“和”品牌特征是（）？*引領(lǐng)創(chuàng)新(正確答案)親切友好(正確答案)充滿活力(正確答案)追求夢想商業(yè)主品牌中文名稱“和”品牌功能利益點（）*高網(wǎng)速(正確答案)豐富多彩的移動互聯(lián)網(wǎng)體驗(正確答案)高效穩(wěn)定的通訊服務(wù)(正確答案)超網(wǎng)速以人為本必須充分發(fā)揮人的（），立足于以信息服務(wù)產(chǎn)品滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化需求，堅持“對內(nèi)以員工為本、對外以客戶為本”的工作導(dǎo)向。*積極性(正確答案)主動性(正確答案)創(chuàng)造性(正確答案)專業(yè)性優(yōu)越性全面從嚴(yán)個人及單位電話用戶入網(wǎng)管理，需做好以下幾方面:*嚴(yán)格落實實名制管理要求。(正確答案)強化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責(zé)任告知。(正確答案)嚴(yán)格規(guī)范渠道工號和設(shè)備管理。(正確答案)加強單位用戶電話卡風(fēng)險清查。(正確答案)嚴(yán)格懲戒開辦電話卡失信人員。(正確答案)對照實名制管理規(guī)范開展制度自查，明確集團(tuán)單位辦理（）、（）、（）必須提供經(jīng)辦人和使用人的身份證原件并完成人像一致性核驗。*開卡(正確答案)過戶(正確答案)使用人變更(正確答案)銷戶在“斷卡”行動中涉案且存在實名制違規(guī)的，按照《中國移動社會實體渠道管理辦法（2020版）》要求，立即與違規(guī)渠道（），同時（），并在（）。*解除合作(正確答案)錄入“社會渠道不良信用信息庫系統(tǒng)”納入全國渠道“黑名單”(正確答案)2年內(nèi)不得與其開展移動電話卡銷售委托代理業(yè)務(wù)。(正確答案)5年內(nèi)不得與其開展移動電話卡銷售委托代理業(yè)務(wù)。做好物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理具體措施有：*加強入網(wǎng)審核(正確答案)強化資費審核(正確答案)加大行業(yè)卡整改力度(正確答案)開展線上線下轉(zhuǎn)售巡查(正確答案)加強使用監(jiān)測和違規(guī)處罰(正確答案)從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話，鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱服務(wù)，客服熱線力爭達(dá)到月均響應(yīng)時限最長為（）秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過（）%*1530(正確答案)85(正確答案)90按照《中國移動員工違紀(jì)違規(guī)處分條例》逾越紅線的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，給予（）處分，在處分期間不得評先評優(yōu)、提任職務(wù)、提升職級、提高工資檔次，不得列為后備干部，年度績效考核不得評為優(yōu)秀。*警告(正確答案)記過(正確答案)記大過(正確答案)降級(正確答案)撤職(正確答案)開除(正確答案)不知情定制治理指對相應(yīng)違規(guī)行為進(jìn)行整治，包括“（）”三個環(huán)節(jié)并建立相應(yīng)的全流程管理體系。*事前預(yù)防管控(正確答案)加強教育、強化制度、事中監(jiān)控預(yù)警(正確答案)完善手段、深化監(jiān)督事后考核問責(zé)(正確答案)業(yè)務(wù)開通、變更或取消須經(jīng)客戶主動確認(rèn)，體現(xiàn)客戶主觀意愿，嚴(yán)禁未經(jīng)客戶允許開通、變更或取消業(yè)務(wù)。*業(yè)務(wù)及營銷規(guī)則應(yīng)清晰、易懂、無歧義(正確答案)業(yè)務(wù)宣傳及營銷話術(shù)應(yīng)真實、友好、簡潔，不得存在歧義(正確答案)業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠期限、限制條款等關(guān)鍵信息在業(yè)務(wù)辦理時須向客戶明示，明示內(nèi)容應(yīng)清晰易辨識(正確答案)同一營銷活動在不同渠道觸點展現(xiàn)的內(nèi)容應(yīng)保持一致。(正確答案)熱線渠道辦理業(yè)務(wù)時（含呼出、呼入），須做到“四個百分百”。*100%有管控(正確答案)100%有系統(tǒng)(正確答案)100%有錄音(正確答案)100%有“二次確認(rèn)”(正確答案)外呼營銷腳本中應(yīng)包含須向客戶明示的各類信息，嚴(yán)禁隱瞞（）、誘導(dǎo)客戶訂購客戶同意辦理后，須通過（）或IVR等進(jìn)行訂購確認(rèn)。*關(guān)鍵信息(正確答案)上行短信(正確答案)身份證信息錄音所有渠道均需保存客戶確認(rèn)開通、變更或取消業(yè)務(wù)相關(guān)憑證,包括（），客戶業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)憑證在業(yè)務(wù)有效期內(nèi)長期保存，業(yè)務(wù)取消或號碼銷號后應(yīng)至少保存三年。*業(yè)務(wù)受理單(正確答案)錄音(正確答案)短信(正確答案)簽字建立常態(tài)化不知情定制投訴分析機制。定期分析并通報（）、（）、（），并跟蹤投訴處理質(zhì)量。*投訴量變動(正確答案)熱點投訴(正確答案)典型投訴案例升級投訴情況(正確答案)建立常態(tài)化輿情事件的監(jiān)控機制。加強日常（），及時關(guān)注（），并建立（）。*輿情監(jiān)測(正確答案)輿論熱點(正確答案)快速響應(yīng)機制(正確答案)升級投訴情況目前所有中國移動普通個人客戶號碼均可辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。單位證件開戶的號碼，物聯(lián)網(wǎng)，（），以及和多號、（）、（）等虛擬副號無法辦理。*信息機號碼無線座機號碼(正確答案)安心小號(正確答案)一號多終端(正確答案)不知情定制專項治理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋向客戶收取費用的各類“（）”和“（）”。*基礎(chǔ)業(yè)務(wù)(正確答案)增值業(yè)務(wù)(正確答案)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)單位名下號碼需持（）、（）和（）至歸屬地各縣區(qū)指定營業(yè)廳專席申請過戶至個人名下后再辦理攜轉(zhuǎn)。*單位證件(正確答案)單位委托授權(quán)書(正確答案)本人身份證(正確答案)代辦人身份證以下哪些號碼攜出后可能存在的風(fēng)險：*攜出后少數(shù)客戶可能會出現(xiàn)一些使用問題，比如因手機支持的網(wǎng)絡(luò)制式不同需更換手機(正確答案)無法使用親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)短號與親友和同事通話(正確答案)因第三方登記的號碼未同步至攜入運營商，產(chǎn)生第三方充值不成功(正確答案)銀行/行業(yè)短信無法收到等情況(正確答案)客戶存在以下情況的，不允許辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)*掛失(正確答案)停機(正確答案)欠費(正確答案)涉詐等原因進(jìn)黑名單(正確答案)不知情定制專項治理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋向客戶收取費用的各類“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”和“增值業(yè)務(wù)”。其中“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”包括（）、（）、（）、（）、（）等基礎(chǔ)套餐、業(yè)務(wù)疊加包以及相應(yīng)的促銷活動.*流量(正確答案)話音(正確答案)短彩信(正確答案)寬帶(正確答案)固話(正確答案)不知情定制專項治理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋向客戶收取費用的各類“基礎(chǔ)業(yè)務(wù)”和“增值業(yè)務(wù)”。其中“增值業(yè)務(wù)”包括自有（）、（）、（）。*自有增值業(yè)務(wù)(正確答案)合作類增值業(yè)務(wù)(正確答案)個人付費的集客戶增值業(yè)務(wù)(正確答案)公司付費集客增值業(yè)務(wù)根據(jù)《關(guān)于開展業(yè)務(wù)不知情定制問題專項治理工作的通知》（市通[2018]301號）,各公司立足“客戶為根、服務(wù)為本”，從“（）、（）、（）、（）、（）”等方面，全面開展自查整改工作。*規(guī)范渠道訂購(正確答案)管控高危環(huán)節(jié)(正確答案)提高客戶感知(正確答案)加強技術(shù)手段(正確答案)完善管理舉措(正確答案)“打造卓越的運營體系”，意味著中國將努力建成一流的通信網(wǎng)絡(luò)、一流的運營支撐系統(tǒng)、一流的服務(wù)體系、一流的營銷體系、一流的業(yè)務(wù)開發(fā)體系和一流的企業(yè)IT系統(tǒng)。[判斷題]*對(正確答案)錯“建設(shè)卓越的組織”，意味著中國移動不斷實現(xiàn)組織的自我超越與完善，努力形成創(chuàng)新、高效、和諧的學(xué)習(xí)型組織，積極承擔(dān)社會責(zé)任，成為社會有機體中的優(yōu)秀組成部分。[判斷題]*對(正確答案)錯“培育卓越的人才”，意味著中國移動將致力于培養(yǎng)富于遠(yuǎn)見、充滿激情、意志堅定、勤奮務(wù)實、誠實守信、認(rèn)真負(fù)責(zé)、尊重他人、樂于分享、職業(yè)化的人才隊伍。[判斷題]*對(正確答案)錯卓越的運營體系、卓越的組織管理、卓越的員工隊伍，將鑄造中國移動卓越的企業(yè)品質(zhì)；而這種企業(yè)品質(zhì)，正是創(chuàng)造出無可挑剔的服務(wù)品質(zhì)和業(yè)務(wù)品質(zhì)的源泉。[判斷題]*對(正確答案)錯在客戶不知情的情況下（沒有簽署客戶協(xié)議或者客戶正向確認(rèn)），單位或個人通過系統(tǒng)批量開通業(yè)務(wù)（包括基礎(chǔ)套餐、增值業(yè)務(wù)、體驗優(yōu)惠到期等）[判斷題]*對錯(正確答案)嚴(yán)禁各級單位組織內(nèi)部人員、社會渠道，利用非省級集中的管控平臺或非統(tǒng)一號碼進(jìn)行外呼營銷。[判斷題]*對(正確答案)錯創(chuàng)新文化是企業(yè)對創(chuàng)新和創(chuàng)新管理活動具有導(dǎo)向、牽引作用的新型文化[判斷題]*對(正確答案)錯在斷卡行動中要及時上報涉詐異常線索，并對高風(fēng)險號碼及時進(jìn)行溯源處置，對高風(fēng)險辦卡人員根據(jù)上級單位要求，及時納入不良信用庫。[判斷題]*對(正確答案)錯在“斷卡”行動中涉案且存在實名制違規(guī)的，按照《中國移動社會實體渠道管理辦法（2020版）》要求，立即與違規(guī)渠道解除合作，無需錄入“社會渠道不良信用信息庫系統(tǒng)”納入全國渠道“黑名單”，并在2年內(nèi)不得與其開展移動電話卡銷售委托代理業(yè)務(wù)。[判斷題]*對錯(正確答案)基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步落實5G服務(wù)“四個提醒機制”和“四條營銷紅線”要求。應(yīng)在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務(wù)，確保用戶接入速率達(dá)標(biāo)。[判斷題]*對(正確答案)錯互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)以簡潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱