培訓(xùn)教案禁止行為部分NXPowerLite市公開課一等獎百校聯(lián)賽特等獎?wù)n件

BI手冊(試行)禁止部分講師培訓(xùn)第1頁蓋洛普路徑由此進入發(fā)覺優(yōu)勢適當(dāng)職位優(yōu)異經(jīng)理忠實用戶可連續(xù)發(fā)展實際盈利增加股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序第2頁人機料法環(huán)影響品質(zhì)原因序第3頁VIMIBI序用戶怎樣感知服務(wù)品質(zhì)?第4頁提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)前碰到哪些問題?BI手冊源起第5頁當(dāng)前碰到主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)用戶對干部滿意度低;溝通技巧不足(安全員巡查跟蹤業(yè)主母親;)內(nèi)外用戶雙重標(biāo)準(zhǔn)(安全員打架)BI手冊源起第6頁怎樣處理:將價值觀培訓(xùn)，融入到實際業(yè)務(wù)培訓(xùn)中；設(shè)計和規(guī)范行為手冊，有明確要求；建立長久培訓(xùn)、認(rèn)證、測量、考評運作機制；將規(guī)范行為訓(xùn)練成本能反應(yīng)，成為固有良好習(xí)慣；了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導(dǎo)和舒緩。BI手冊源起第7頁萬科優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)得到繼承和發(fā)揚防止我們服務(wù)中存在種種問題。規(guī)范各個崗位服務(wù)行為和服務(wù)語言，使我們服務(wù)愈加專業(yè)高效。BI實施目標(biāo)第8頁BI實施方法BI結(jié)構(gòu)介紹萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意（紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)）綠線標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容介紹第9頁制訂檢驗考評制度每季度企業(yè)范圍內(nèi)檢驗一次，評定檢驗情況對員工評優(yōu)和業(yè)績考評，與其行為表現(xiàn)結(jié)合VPS檢驗和不定時抽查評定各企業(yè)BI執(zhí)行情況BI實施方法第10頁全員培訓(xùn)配置合格培訓(xùn)講師全員普及培訓(xùn)新入職培訓(xùn)每年最少全員一次強化培訓(xùn)BI實施方法第11頁BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準(zhǔn)行為免職或除名扣分、降薪、除名以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己第12頁BI結(jié)構(gòu)介紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律、八項注意禁止行為第13頁萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意對各企業(yè)成型文件，假如與BI手冊沒有沖擊，可繼續(xù)執(zhí)行，但應(yīng)該在恪守BI手冊大標(biāo)準(zhǔn)下進行。

第14頁萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意管理人員安全人員保潔、服務(wù)人員工程及維修人員（包含總經(jīng)理在內(nèi)各級管理和行政人員）（含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員）第15頁BI內(nèi)容介紹禁止行為部分紅線標(biāo)準(zhǔn)管理人員以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接贏利行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳行為；未經(jīng)企業(yè)同意不得在外兼職；縱容打擊報復(fù)員工或用戶行為；挪用或偷竊企業(yè)或用戶財物；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第16頁紅線標(biāo)準(zhǔn)竊取或泄露用戶資料或隱私；收費不給票據(jù)；對員工強調(diào)，要按企業(yè)要求給票據(jù)。在實際情況中，給假發(fā)票或給其它企業(yè)發(fā)票，住戶巴士不給車票等情況。管理人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第17頁紅線標(biāo)準(zhǔn)與用戶或與同事打架；A、對打架定義：無標(biāo)準(zhǔn)動手糾紛。任何事情不能經(jīng)過武力方式處理，對于以暴制暴做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，一樣要受處處罰。案例：安全員打架事件。管理人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第18頁紅線標(biāo)準(zhǔn)拾遺不上交；向用戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其它酬勞。

強調(diào)“索取”兩個字含義及其嚴(yán)重性。管理人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第19頁黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視用戶需求或?qū)τ脩粞远鵁o信；不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給企業(yè)造成損失行為；不關(guān)心員工生活，不處理員工合理要求；知情不報，有意緩報造成損失和不良影響行為；管理人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第20頁黃線標(biāo)準(zhǔn)碰到工作職責(zé)交叉或含糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；管理人員反正不是我一個人事萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第21頁黃線標(biāo)準(zhǔn)不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響行為；不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員利益合作或利益分配；私自接收用戶贈予物品。管理人員萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第22頁BI內(nèi)容介紹禁止行為部分工程及維修人員

當(dāng)前發(fā)生在工程及維修人員身上有哪些問題呢？

請各小組各列舉主要10項萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第23頁工程及維修人員

紅線標(biāo)準(zhǔn)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)覺安全隱患，不及時整改，造成人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；

挪用或偷竊企業(yè)或用戶財物；竊取或泄露用戶資料或隱私；

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第24頁工程及維修人員

紅線標(biāo)準(zhǔn)收費不給票據(jù)；與用戶或同事打架；拾遺不上交；向用戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其它酬勞；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第25頁工程及維修人員

紅線標(biāo)準(zhǔn)私自為用戶提供獲取酬勞勞務(wù)；案例：技術(shù)人員接到客戶報修任務(wù)，上班時有意說沒空，下班后以自己個人名義去給客戶維修，收取維修費用，給企業(yè)造成了損失。所以，應(yīng)該定義為“管理人員一概不準(zhǔn)在外兼職，維修、保潔人員不能私自接任何萬科客戶獲取酬勞勞務(wù)”。

萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第26頁工程及維修人員

黃線標(biāo)準(zhǔn)輕視用戶需求或?qū)τ脩粞远鵁o信；不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；浪費或損壞用戶或企業(yè)財物；與用戶發(fā)生言語上沖突；萬科物業(yè)員工十大紀(jì)律，八項注意第27頁工程及維修人員

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