運(yùn)營手冊新版

辦事處營運(yùn)手冊人力資源部2023年6月手冊使用提示我們成功的秘訣是始終如一地保持高標(biāo)準(zhǔn)。xxxx辦事處營運(yùn)手冊是保證全國各地辦事處保持高標(biāo)準(zhǔn)的重要工具之一,其中列出做為各地辦事處內(nèi)部管理所應(yīng)遵守的政策和程序,本手冊中的內(nèi)容是實(shí)際工作中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn),隨著公司的發(fā)展和市場的不斷運(yùn)作,各辦事處負(fù)責(zé)人應(yīng)不斷地進(jìn)行修改和補(bǔ)充，以使我公司的辦事處運(yùn)營手冊得以更完善的建設(shè)。如何使用運(yùn)營手冊一本手冊獨(dú)立成章節(jié)，可根據(jù)索引查找所需要的信息。二本手冊在辦事處負(fù)責(zé)人處保存，只能在各地辦事處使用，每次使用時(shí)，要做借閱記錄，并在使用后立即歸還給辦事處負(fù)責(zé)人。三在員工、管理層中可廣泛介紹手冊內(nèi)容，也可請他們對其中需要了解的部分進(jìn)行學(xué)習(xí)并加以考核。對營運(yùn)手冊更新根據(jù)工作的需要和實(shí)際情況的變化，公司銷售總部會(huì)對營運(yùn)手冊進(jìn)行更新，會(huì)對更新的工作采用以下兩種方式：一重新翻印手冊二使用公司銷售總部發(fā)文，臨時(shí)更新手冊等方式進(jìn)行更新。當(dāng)有更新內(nèi)容時(shí)，一定要在營運(yùn)手冊的登記表中做相應(yīng)記錄。三假如更新的內(nèi)容簡樸，可在更新記錄欄做好記錄，在相應(yīng)的部分進(jìn)行修改。修改后的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)告知公司總部。四假如更新的資料內(nèi)容較多，可將更新資料附在營運(yùn)手冊的后面，并同時(shí)在營運(yùn)登記表中進(jìn)行標(biāo)記。五公司總部應(yīng)保證全國各地工作人員及時(shí)了解營運(yùn)手冊的更新內(nèi)容。告知更新的內(nèi)容一為保證管理層閱讀營銷總部的發(fā)文。把發(fā)文中關(guān)于手冊更新的有關(guān)內(nèi)容貼到所有員工可以看到的地方。請所有員工閱讀學(xué)習(xí)。并在實(shí)際工作中予以應(yīng)用，必要時(shí)可采用統(tǒng)一培訓(xùn)的方式。二指定專門人員（管理層成員）負(fù)責(zé)將更新的內(nèi)容告知所有的員工三保證員工可以得到新程序的崗位規(guī)范檢查表，（SOS），特別是初次進(jìn)行崗前培訓(xùn)的員工。四銷毀過時(shí)的資料手冊內(nèi)容索引xxxx簡介服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作值班管理人事管理培訓(xùn)財(cái)務(wù)管理與信息溝通產(chǎn)品的維護(hù)保養(yǎng)與能源管理服務(wù)推廣安全與保全附件一：表格匯編附件二：辦事處管理索引各章內(nèi)容的概要xxxx簡介一、xxxx公司發(fā)展史及公司介紹二、xxxx文化介紹三、xxxx產(chǎn)品介紹四、xxxx管理框架五、xxxx銷售總部和辦事處介紹服務(wù)服務(wù)的含義及xx服務(wù)的理念辦事處的服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)程序及xx服務(wù)的四步曲與客戶關(guān)系的信條如何解決客戶投訴業(yè)務(wù)運(yùn)作辦事處業(yè)務(wù)流程介紹辦事處各崗位操作規(guī)范崗位規(guī)范檢查表及其內(nèi)容備件運(yùn)作管理規(guī)定值班管理值班管理的概念及要點(diǎn)介紹營業(yè)時(shí)間段前后的值班管理運(yùn)營檢查表的介紹及檢查表的內(nèi)容人事管理辦事處人事管理結(jié)構(gòu)及管理介紹辦事處員工的招聘、輔導(dǎo)及溝通員工的發(fā)展及激勵(lì)制度績效考核及崗位規(guī)范檢查介紹員工的保存、調(diào)崗及解聘辦事處內(nèi)部人事檔案管理培訓(xùn)培訓(xùn)的意義xxxx培訓(xùn)體系介紹辦事處崗位培訓(xùn)的四個(gè)環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)管理與信息溝通辦事處財(cái)務(wù)管理模式介紹辦事處定期填寫的表格介紹信息溝通與檔案管理的管理規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)及能源管理辦事處的辦公區(qū)及設(shè)備的定期全面維護(hù)，保養(yǎng)介紹控制水電能源節(jié)約的指南服務(wù)推廣服務(wù)推廣的三個(gè)層次中心站服務(wù)推廣的四個(gè)等級(jí)服務(wù)推廣與媒體關(guān)系安全與保全人員的安全與保全辦事處在營業(yè)時(shí)間外的安全與保全意外事件和不可抗力的防止和解決《營運(yùn)手冊》更新登記表更新章節(jié)更新頁碼原有內(nèi)容概要更新內(nèi)容概要更新方式更新日期《營運(yùn)手冊》的借閱登記表序號(hào)借閱日期借閱人簽字歸還日期歸還人簽字備注第一章xxxx簡介本章內(nèi)容簡介1xxxx發(fā)展史及公司介紹2xx的文化1．3xx公司產(chǎn)品介紹1．4xx公司管理框架5xx公司的銷售總部——辦事處第二章xxxx服務(wù)對于每一名客戶而言，服務(wù)意味著不同含義，有時(shí)它意味著特別的友善，有時(shí)意味著技術(shù)的特別純熟，但它永遠(yuǎn)都意味著提供盡善盡美的服務(wù)，保證每位客戶都百分之百的滿意?！肆Y源部本章內(nèi)容簡介2．1服務(wù)的涵義2．2xx公司的服務(wù)理念2．3辦事處的服務(wù)項(xiàng)目2．4服務(wù)的程序2．5xx服務(wù)的四步曲2．6客戶關(guān)系信條2．7客戶投訴和解決2．8服務(wù)參考信息2．1服務(wù)的涵義什么是服務(wù)：準(zhǔn)確而清楚地界定服務(wù)這一概念，是專家學(xué)者們一直努力的目的，按照美國市場營銷協(xié)會(huì)下的定義，定義為：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或者滿足感。我們xx公司認(rèn)為：我們應(yīng)當(dāng)給客戶提供質(zhì)量最佳的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的產(chǎn)品，能給客戶發(fā)明極大的價(jià)值，我們的服務(wù)能使客戶為我們傳播良好的聲譽(yù)。我們的服務(wù)目的是：我們與客戶的心與心之間沒有距離。2．2xx公司的服務(wù)理念目的（由銷售部制定）原則1全方位的服務(wù)：無論客戶在哪里，我們的服務(wù)都能覆蓋得到。2全功能服務(wù)：我們不僅要做好被動(dòng)式的服務(wù)，更要多做積極式的服務(wù)，不僅要把幫助客戶使用好購買的產(chǎn)品看作是我們的職責(zé)，更重要的是，把環(huán)保儀器的應(yīng)用和推廣，看做是我們神圣的義務(wù)。（TCSS：全面顧客滿意系統(tǒng)）為了保證顧客全面滿意的實(shí)現(xiàn)，我們xx公司必須建立運(yùn)作順暢，組織嚴(yán)密、反映迅速的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。該體系是由售后服務(wù)中心全國各區(qū)域技術(shù)服務(wù)分中心以及全國各地辦事處或服務(wù)中心站授權(quán)維修站三級(jí)組成。我們必須要堅(jiān)持不懈的努力，逐步形成這個(gè)層次清楚，覆蓋廣泛、布局合理、貼近客戶的技術(shù)服務(wù)體系，是我們賴認(rèn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)保障。同時(shí)也是xx公司長期發(fā)展必須要夯實(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)。2．3辦事處的服務(wù)項(xiàng)目1硬件維修服務(wù)。上門期內(nèi)的硬件，上門維修服務(wù)，保修期內(nèi)的硬件接待維修服務(wù)。2征詢服務(wù)電話征詢服務(wù)和在線支持服務(wù)。3有償服務(wù)A硬件升級(jí)服務(wù)（產(chǎn)品更新?lián)Q代服務(wù)）B技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)(產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù)除外)C軟件有償服務(wù)D非保修期內(nèi)的維修服務(wù)或驗(yàn)機(jī)服務(wù)2．4服務(wù)的程序服務(wù)意味著客戶完全滿意：我們的承諾是為客戶提供最佳服務(wù)我們的長期目的就是客戶的完全滿意。為了達(dá)成這個(gè)目的我們除了做好客戶的維修工作外，更重要的是保證每一名客戶在與我們打交道的過程中視為一種快樂的經(jīng)歷。服務(wù)包含了程序和個(gè)性：程序有助于我們按照高效有序的途徑，為客戶提供技術(shù)服務(wù)。個(gè)性則使客戶感受到深切真摯的關(guān)注。假如程序缺少個(gè)性，其結(jié)果導(dǎo)致機(jī)械式的問侯或服務(wù)。假如單純地追求個(gè)性而忽視了程序，服務(wù)就失去了標(biāo)準(zhǔn)。工作效率也會(huì)隨之減少。假如把兩者有機(jī)的結(jié)合起來，使服務(wù)既具個(gè)性又遵循程序，那么就會(huì)使客戶受到最佳的服務(wù)經(jīng)歷。客戶盼望些什么：根據(jù)最近的調(diào)查，下面列出了客戶盼望的內(nèi)容：最可靠的產(chǎn)品完善的此后服務(wù)體系。快速并有效地解決客戶投訴。個(gè)性化接觸：象對待朋友或來賓一們接待客戶。準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。令人印象深刻的服務(wù)：使我感到自己很特殊。成功之路：服務(wù)意味著最佳的技術(shù)水平：對xx服務(wù)中心站來說，保證我們的維修水平位于同行業(yè)者前列是我們提供最佳服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)良的維修技術(shù)是我們賴以生存的本錢。服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個(gè)新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一般的服務(wù)。優(yōu)秀的xx技服務(wù)人員總是要不斷自問：我們?nèi)绾尾鸥勺龅酶?？服?wù)規(guī)定團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)當(dāng)身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動(dòng)地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與社會(huì)的作用。當(dāng)人們確信自己在工作領(lǐng)域中是最杰出的時(shí)候，才會(huì)有最佳的表現(xiàn)。杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。服務(wù)意味著純熟和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待客戶，關(guān)心客戶的需求，動(dòng)作快捷。始終向員工灌輸為客戶提供快速服務(wù)的重要性。服務(wù)意味著美觀的儀表：客戶第一印象來自于我們每個(gè)人的儀表。儀表涉及清潔、平整的制服和名牌，一絲不茍的個(gè)人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，清潔、整齊的指甲，以及接待客戶時(shí)的微笑。服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：站長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實(shí)際行動(dòng)向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。服務(wù)規(guī)定進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)成并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位客戶留下感人至深的印象。服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的普通客戶而言有時(shí)會(huì)產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解客戶的想法，盡量使用他們能接受的語言。服務(wù)意味著平等對待所有客戶：每一個(gè)客戶都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何客戶感覺到他受到了歧視。服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡也許了解和滿足不同層次客戶實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個(gè)客戶都當(dāng)做“個(gè)人”來接待。在今天，服務(wù)質(zhì)量成為公司生存的先決條件。判斷一個(gè)公司成功與否，就是要看它是否能滿足客戶不斷增長和變化的需求。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目的，我們需要充足理解以下三點(diǎn)：◆關(guān)心客戶◆服務(wù)環(huán)節(jié)◆個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)2．4．1關(guān)心客戶關(guān)心客戶就是指如何達(dá)成或超越客戶的盼望。為了實(shí)現(xiàn)客戶滿意的長期目的，必須遵循下列程序：根據(jù)實(shí)際情況，采用對的行動(dòng)來滿足并超越客戶的盼望。加強(qiáng)對管理層和員工的授權(quán)，支持有效的團(tuán)隊(duì)合作。不斷進(jìn)行評估，不斷予以改善。關(guān)心內(nèi)部和外部的客戶我們都知道我們最重要的客戶是購買聯(lián)想產(chǎn)品的客戶，同時(shí)也知道滿足客戶盼望的重要性。但是，在關(guān)心外部客戶的同時(shí)也規(guī)定我們結(jié)識(shí)到內(nèi)部客戶存在，并且滿足他們的需要。所謂內(nèi)部客戶是指與我們一同工作的各位同仁。服務(wù)要從內(nèi)部開始我們?nèi)绾螌Υ龁T工，員工就會(huì)如何對待客戶。我們年有人都要領(lǐng)帶別人的幫助才干有效地完畢工作，因此每個(gè)人的職責(zé)就是要使他的客戶百分之滿意。一方面你必須清楚的知道誰是你的內(nèi)部客戶，然后了解他們的需求。在詢問你的內(nèi)部客戶（員工）需求時(shí)，可以運(yùn)用下列問題：我如何做才干幫助你為客戶提供更好的服務(wù)？我們?nèi)绾魏献鞑鸥杀ＷC實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意？以上是關(guān)心客戶的一些重要問題，你所得出的結(jié)論將會(huì)奠定關(guān)心客戶程序的基礎(chǔ)。2．4．2服務(wù)環(huán)節(jié)1調(diào)查：找出客戶需求。2策劃：決定采用哪些行動(dòng)來滿足客戶的需求。3執(zhí)行：按照你策劃的方案采用實(shí)際行動(dòng)。4不斷改善：繼續(xù)執(zhí)行計(jì)劃，不斷取得進(jìn)步。這些環(huán)節(jié)合用于同我們一起工作的、碰到的和為之服務(wù)的每一個(gè)人，其中涉及：員工、管理層、代理商、客戶和公眾。環(huán)節(jié)1調(diào)查詢問客戶的需求除了詢問之外，沒有其它任徑可以了解客戶的需求。關(guān)心客戶的第一步是調(diào)查。調(diào)查意味著找出：◆客戶的盼望。◆公司在滿足客戶盼望方面做得如何？我們面臨的挑戰(zhàn)就是要得到客戶滿意方面真實(shí)反饋，要使客戶樂意再次購買xx產(chǎn)品。調(diào)查來源有兩個(gè)：◆外部客戶：公司的客戶，潛在的客戶（學(xué)生、職工等等），前任員工等等?！魞?nèi)部客戶：雇員（員工和管理層）和代理商。聆聽公司中客戶的需求是最生要的一項(xiàng)調(diào)查工作。增長的市場占有率、總收入、利潤和資金周轉(zhuǎn)只證明了昨天的工作成績，而對目前客戶滿意的評估則預(yù)示著此后生意的發(fā)展情況。內(nèi)部調(diào)查也同樣重要。員工與外部客戶直接接觸，他們了解客房的感受。詢問他們的所見所聞，然后根據(jù)得到的住處采用相應(yīng)的行動(dòng)！員工們提供的信息不僅反映了客戶的意見，也反映了員工自己的見解。這樣一來，你就兼顧了所有的客戶！調(diào)查工具范例：公司客戶員工電話回訪周例會(huì)討論滿意度調(diào)查問卷員工面談客戶監(jiān)督內(nèi)部意見調(diào)查卡面對面地聆聽員工座談會(huì)客戶座談會(huì)征求建議客戶意見卡意見調(diào)查投訴解決追蹤隨機(jī)調(diào)查鄰里意見調(diào)查調(diào)查時(shí)提出的重要問題（詢問客戶）1與我們聯(lián)絡(luò)是否方便？2您認(rèn)為我們的響應(yīng)速度和維修速度如何？3您認(rèn)為服務(wù)人員的縱使技術(shù)水平如何？4您認(rèn)為服務(wù)人員的態(tài)度是否友善？5與其它公司相比，您認(rèn)為本公司的產(chǎn)品是否物有所值？6您認(rèn)為本店的清潔如何？7是否有某個(gè)員工特別熱情或不夠熱情？假如有，請指出他們。8我們應(yīng)如何改善？環(huán)節(jié)2：策劃共同制訂策略最終的策略是在每個(gè)人意見的基礎(chǔ)上歸納總結(jié)出來的。應(yīng)征求員工和管理組的建議，讓大家共同參與決策，而不僅僅是強(qiáng)制執(zhí)行。運(yùn)用調(diào)查工具發(fā)掘出的信息，制訂“服務(wù)策略”。這個(gè)策略是一個(gè)“執(zhí)行綱要”，它描述了實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意的應(yīng)做事項(xiàng)，使每個(gè)人把精力集中在自己的首要職責(zé)上。此策略應(yīng)當(dāng)明確指出你們的客戶服務(wù)目的。策略目的范例：·根據(jù)調(diào)查所得的信息，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)擬定新的標(biāo)準(zhǔn)。·對每個(gè)人進(jìn)行關(guān)心客戶的教育，保證所有人都知道如何實(shí)現(xiàn)百分之百客戶滿意?！ΜF(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，排除有礙提高服務(wù)水準(zhǔn)的一切障礙?！そ⒁粋€(gè)“應(yīng)急”系統(tǒng)，當(dāng)員工或管理人員沒有滿足客戶盼望時(shí)，就啟動(dòng)此系統(tǒng)。·對在客戶滿意方面表現(xiàn)杰出的員工給予下面認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)?！?chuàng)建一個(gè)“衡量”系統(tǒng)，對客戶滿意工作進(jìn)行不斷評估，以保證策略沒有偏離目的。要保證此策略是“可行的”，具有較強(qiáng)的靈活性，并且易于溝通和理解。環(huán)節(jié)3執(zhí)行信任和尊重團(tuán)隊(duì)中不同職位人員。要發(fā)明一種氣氛，使每個(gè)人都感到自己是一名決策者，提出的意見將被傾聽和采納，自己會(huì)成為一名有奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)成員。執(zhí)行的內(nèi)容涉及：針對客戶滿意的長期目的和服務(wù)策略與大家進(jìn)行溝通。得到員工和管理層的全力支持與承諾。把策略付諸實(shí)踐。執(zhí)行工作要從高層開始，然后擴(kuò)展到熱線電話、前臺(tái)接待和上門服務(wù)以及客戶也許接角到的其他任何崗位。要通過自己的一言一行，展示百分之百客戶滿意的涵義。你對連續(xù)培訓(xùn)的承諾和對客戶滿意的承諾同等重要，培訓(xùn)應(yīng)保持業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧之間的平衡。通過培訓(xùn)的人員，他們會(huì)理解如何關(guān)心客戶，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意。當(dāng)他們成為工作的主人時(shí)，也就意味著他們已經(jīng)了解如何保證提供客戶滿意了。通過向員工授權(quán)，使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有借口”的環(huán)境，寬會(huì)激發(fā)員工的積極性并促使他們采用相應(yīng)行動(dòng)。實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意的途徑舉例：與公司中的所有人員溝通服務(wù)策略，征求他們的意見，獲得他們的承諾?；仡櫬毲昂喗楹团嘤?xùn)系統(tǒng)，保證所有員工都了解實(shí)現(xiàn)客戶滿意是自己的首要工作。鄭重承諾將尋找并排除服務(wù)的障礙。要盡也許多地將客戶滿意工作的權(quán)利和職責(zé)受權(quán)給下級(jí)，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的工作都是支持在第一線服務(wù)客戶的人員。明確每項(xiàng)工作中有關(guān)客戶滿意方面的職責(zé)，允許員工在指定范圍內(nèi)離有自主權(quán)（涉及解決多種類型的客戶投訴）。員工積極性在大多數(shù)情況下，員工會(huì)把自己的熱情帶到工作中去。他們希望得到培訓(xùn)，渴望參與，敢于承擔(dān)重任。那么，就給他們機(jī)會(huì)，讓他們把自己的潛力發(fā)揮出來吧。環(huán)節(jié)4不斷改善要堅(jiān)持不懈天天都要呈現(xiàn)你的長期目的：客戶完全滿意。請牢記：唯一對客戶和員工施加影響的途徑就是自己堅(jiān)持不懈的典范作用。關(guān)心客戶是沒有止境的，客戶的盼望在不斷地變化。這些變化規(guī)定我們采用新的策略，進(jìn)行更多教育，不斷地聆聽和學(xué)習(xí)。不斷改善意味著重新進(jìn)行已經(jīng)完畢的工作，從而取得更好的結(jié)果。聆聽員工和管理層的意見。聆聽客戶和社區(qū)的意見。向不同層次的員工授權(quán)。慶祝每一個(gè)小成績，它們是奠定巨大成功的基礎(chǔ)。為每個(gè)人提供不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。通過個(gè)人的參與、關(guān)注和典范作用來進(jìn)行管理。制定連續(xù)性策略，將客房完全滿意始終列為每個(gè)人的首要職責(zé)。對在客戶滿意方面做出奉獻(xiàn)的員工，即使這種奉獻(xiàn)很小，也要提供正面認(rèn)知并且給予獎(jiǎng)勵(lì)。要公開表揚(yáng)，對他們的行為進(jìn)行由衷的稱贊。不斷地傾聽和評估客戶滿意工作，保證正在執(zhí)行既定的策略。進(jìn)一步到客戶中去，詢問他們的感受。不斷改善的范例：☆在每周例會(huì)講座如何改善工作。☆從員工和管理層中挑選幾名代表，組成“關(guān)心客戶委員會(huì)”。經(jīng)常開會(huì)，講座客戶滿意的情況?！钤O(shè)立關(guān)心客戶“優(yōu)勝獎(jiǎng)”，給予他們正面認(rèn)可，公司開表揚(yáng)。獎(jiǎng)勵(lì)那些采用超過常規(guī)的方法來實(shí)現(xiàn)客戶滿意的員工?！钐焯於汲槌鲆恍r(shí)間，與客戶和員工討論服務(wù)問題。鼓勵(lì)所有管理層都進(jìn)行這項(xiàng)工作。☆用簡樸的方法（例如：意見調(diào)查卡或隨機(jī)調(diào)查）來：—不斷檢查客戶滿意工作—補(bǔ)充其它調(diào)查技巧☆與所有人員分享有關(guān)客戶的信息，花些時(shí)間講座它的重要性和涵義?！罟膭?lì)不同層次和不同職位的員工征求客戶的意見?！顚δ阆Ｍ吹降某煽儽磉_(dá)慶祝，使其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。從客戶的角度著想！2．4．3個(gè)性化服務(wù)團(tuán)隊(duì)個(gè)性：個(gè)性指導(dǎo)關(guān)心客戶和遵循服務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)地聯(lián)系在一起，它體現(xiàn)在每名員工和經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中。它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)，使每一位客戶都百分之百滿意。下面的建議有助于你建立一支關(guān)心客戶的服務(wù)團(tuán)隊(duì)：◆在公司中創(chuàng)建一種關(guān)心客戶的積極態(tài)度，你必須以身作則?！暨\(yùn)用員工培訓(xùn)跟蹤卡，對新的及有經(jīng)驗(yàn)的技服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)?！舯匾獣r(shí)進(jìn)行員工崗位輪換！輪崗會(huì)提高員工的工作效率?！魡T工應(yīng)對自己、對別人和對客戶持有積極的態(tài)度，他們不久會(huì)成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的骨干。假如一名員工經(jīng)常微笑著為客戶提供友善的服務(wù)，具有較高的工作熱情，對客戶由衷地關(guān)心，那么一定要給予正面認(rèn)可。2．5xx公司服務(wù)四步曲中心站前臺(tái)接待、熱線服務(wù)及上門服務(wù)流程是通過周密策劃的，以便保證達(dá)成客戶完全滿意的目的。這一流程是以下面的幾個(gè)環(huán)節(jié)為基礎(chǔ)的。第一步：了解客戶服務(wù)需求服務(wù)人員通過電話聆聽、與客戶面談、網(wǎng)上交流等形式與客戶溝通信息，具體了解客戶需求，記錄客戶信息。第二步：擬定合理服務(wù)方式服務(wù)人員根據(jù)客戶的具體需求，縱使xx服務(wù)政策，充足運(yùn)用資源，制定合理的客戶服務(wù)方案。第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)行服務(wù)服務(wù)人員守信、守時(shí)，按照xx服務(wù)規(guī)范，精心操作，為客戶提供周到的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。第四步：檢查效果及時(shí)改善尊重客戶評價(jià)，不斷改善提高服務(wù)技能技巧，為客戶提供更高質(zhì)量的xx服務(wù)。每個(gè)在中心站為客戶提供服務(wù)的人員都應(yīng)當(dāng)知道服務(wù)四步曲，每個(gè)人都就該把自己的獨(dú)特個(gè)性與服務(wù)環(huán)節(jié)結(jié)合起來。假如不能指導(dǎo)個(gè)性和服務(wù)程序結(jié)合起來，那么客戶就無法得到全面的xx服務(wù)。2．6客戶關(guān)系信條不管你如何努力，前來維修的客戶都是帶著總是和不滿來的。這就為你提供了一個(gè)良相，提高自己的服務(wù)水平，防止客戶流失。良好的客戶關(guān)系技巧可以幫助你平息客戶的不滿。你在客戶關(guān)系方面付出的努力，將達(dá)成兩個(gè)目的：◆令不滿的客戶重新樹立起對xx的信任?！舯苊庖院笤俅伟l(fā)生同樣的問題。但事實(shí)上，客戶通常不會(huì)花費(fèi)時(shí)間來告訴你問題所在。有效的客戶關(guān)系技巧可以幫助我們發(fā)現(xiàn)這些問題，然后采用相應(yīng)措施，避免總是以后反復(fù)出現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系十大信條：我們的客戶：客戶是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，他們是我們的衣食父母。他們并不依賴于我們，相反是我們依賴于他們而生存。他們沒有影響我們的工作，他們是我們工作的目的。客戶的光顧是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠?？蛻羰俏覀儤I(yè)務(wù)的一部分，他們不是局外人。客戶不是冷漠的記錄數(shù)字，而是和我們同樣氣憤勃勃、有血有肉、有情感的人?？蛻舨⒎鞘俏覀兣c之爭論和斗智的對象?？蛻舾嬖V我們他們的需求，我們的職責(zé)就是滿足他們的規(guī)定。客戶有權(quán)享受我們所能給予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)?？蛻粲袡?quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。11、要想使客戶改變，就必須先改變自己；要想使客戶變得更好，就必須使自己變得更好；要想使自己成功，就必須先讓客戶成功。2．7客戶投訴對于我們xx服務(wù)中心站而言，最重要的人就是客戶。投訴的客戶通常中最忠誠的客戶。事實(shí)上，大多數(shù)客戶并不抱怨，他們是以不再購買xx品牌產(chǎn)品作為抗議。這就表白你沒有機(jī)會(huì)修正錯(cuò)誤了，更糟糕的是，他們還會(huì)把本次不快樂的體驗(yàn)至少告訴10個(gè)人。這就是“壞事傳千里”的廣告效果，它將有損xx的形象。所以，應(yīng)當(dāng)感謝投訴的客戶給你提供了一個(gè)契機(jī)，使你可以修正錯(cuò)誤，重新贏得客戶，使他們?nèi)蘸罄^續(xù)支持xx。假如你以使他們成為回頭客，他們就會(huì)把這次積極的體驗(yàn)分享給別人。沒有比下面更糟的抱怨方式了：假如一名客戶對公司不滿，但卻不告訴你，這就是最壞的一種情形了。為客戶解決問題，解決客戶投訴是我們平常工作中最艱巨的一項(xiàng)任務(wù)。要隨時(shí)準(zhǔn)備好解決客戶投訴，回答各種棘手的問題。2．7．1讓客戶滿意—每個(gè)人的職責(zé)你當(dāng)然會(huì)深知讓客戶滿意的重要性，你所面臨的挑戰(zhàn)就是保證你的管理層和員工都樹立起這一信念。員工通常是第一個(gè)接觸客戶投訴的人員，當(dāng)然，沒有你的培訓(xùn)和支持，員工就不會(huì)知道應(yīng)當(dāng)如何解決。他們通常會(huì)以自己的方式來解決這些情況，要幫助員工理解不能以個(gè)人方式解決任何形式的客戶投訴。要指導(dǎo)他們以積極積極的方式解決問題，根據(jù)你所專家的內(nèi)容，樹立良好的典范。永遠(yuǎn)保持樂觀態(tài)度非常重要，公司從不允許采用粗暴無禮的態(tài)度對待別人。2．7．2向員工授權(quán)當(dāng)你不能親自回答問題或解決客戶投訴時(shí)，就把此項(xiàng)工作授權(quán)給你的管理層和員工。向你的下屬授權(quán)應(yīng)當(dāng)注意：◆允許具有相關(guān)能力的人員自行判斷并采用措施解決客戶投訴。◆事后應(yīng)讓他們向你報(bào)告?！粼鰪?qiáng)他們在解決客戶投訴方面的能力和自信。授權(quán)并不是簡樸地告訴員工通過提代盡善盡美的服務(wù)來使客戶滿意。授權(quán)意味著培訓(xùn)，在不同職位之間創(chuàng)建并發(fā)展一種團(tuán)隊(duì)合作和勇挑重?fù)?dān)的精神。通過授權(quán)：你將幫助他們?nèi)〉米孕藕筒粩喑砷L的機(jī)會(huì)。向員工授權(quán)可以提高：員工的滿意限度。客戶的滿意限度。由于他們的問題立即得到了解決。2．7．3解決投訴客戶投訴向你發(fā)出了信號(hào)，告訴你要：

◆立刻修錯(cuò)誤?！舨捎孟鄳?yīng)行動(dòng)，保證日后不再發(fā)生。這涉及員工和管理層之間的溝通?！舨榭垂菊w情況，聆聽客戶意見。xx投訴解決三原則道德解決好與客戶的界面；找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人并分析總是的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；觸類旁通分析總是的根源，制定改善措施。我們應(yīng)當(dāng)注意解決客戶投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)對的解決投訴的重要性。在解決客戶投訴的過程中，解決好與客戶的界面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。特別要注意以下幾點(diǎn)：對客戶需求做出快速反映假如做出了快速和真摯的反映，不僅可以顯示出你對客戶關(guān)心，同時(shí)也表白公司非常重視客戶滿意。立即停下你手中的工作，立即解決客戶投訴，千萬不要讓客戶等待。保持自信和冷靜的態(tài)度。以積極積極的態(tài)度解決問題可以防止形勢惡化，要有耐心。最重要的就是要努力做到彬彬有禮，千萬不要以個(gè)人的方式解決問題或者帶有防衛(wèi)心理面對客戶。這一點(diǎn)也許很難做到，但當(dāng)客戶安靜下來之后，雙方就會(huì)更好地變論問題。避免事態(tài)擴(kuò)大假如你感到客戶投訴的影響在逐漸擴(kuò)大，就要把客戶帶到遠(yuǎn)離其他客房的地方。對給客戶帶來的不便表達(dá)真摯的道歉，并且找出問題的真正根源。要理解和同情客戶。一句簡樸的“對不起”往往會(huì)起到意想不到的效果，要設(shè)身處地為客戶著想。傾聽：確信問題已經(jīng)發(fā)生，相信客戶所說的一切。詢問有關(guān)細(xì)節(jié)，把客戶所說的反復(fù)一遍，保證你已理解所有的投訴內(nèi)容。澄清事實(shí)，這將有助于客戶更好地向你解釋發(fā)生的情況，同時(shí)也將再次證明你很關(guān)心客戶投訴。不要推卸責(zé)任假如發(fā)生的問題超越了你的職責(zé)范圍，那么就向客房保證你將把問題上報(bào)，并且盡快給他答復(fù)。要機(jī)智地向客戶解釋公司政策，講明因素比只是簡樸地說：“這是我們公司的政策”要好得多。向客戶保證：◆你將對問題進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查?！舯M最大努力保證類似情況不再發(fā)生。6、立刻解決當(dāng)你明確了所發(fā)生的事件及其因素后，就要采用相應(yīng)行動(dòng)。7、對上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤在站長留言本上記錄你所聽到的事情，這將有助于事態(tài)發(fā)展，防止問題再度發(fā)生。客戶投訴為你提供了下列機(jī)會(huì)：◆從客戶的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)?！袅⒖探鉀Q問題。◆避免問題再度發(fā)生。8、履行自己的承諾不管你是通過電話或者是面對面地解決問題，都要以適當(dāng)?shù)姆绞铰男凶约旱某兄Z。例如：假如你答應(yīng)客戶在他下次光顧時(shí)提供免費(fèi)資料，那么就一定要把客房的姓名記錄在站長留言本上，并告知值班站長?？蛻衾響?yīng)在下次光顧時(shí)得到他們的免費(fèi)軟件。千萬不要忘掉：解決問題的方式會(huì)比實(shí)際問題自身更讓客戶感到不滿。假如客戶非常憤怒，那么不管你說些什么都不能使他（她）感到滿意，此時(shí)可以提出一些開放式問題，例如：“我想為您提供幫助，您覺得我應(yīng)當(dāng)為您做些什么呢？”“您需要些什么？我能否幫忙？”讓客戶自己思考答案會(huì)有助于緩和情緒，假如這樣仍然無效，那么應(yīng)保持半晌沉默，再重新開始詢問客戶應(yīng)如何解決總是才可以令他滿意。請記?。翰灰a(chǎn)生防衛(wèi)心理，保持冷靜和彬彬有禮的態(tài)度。對客戶投訴保持警惕學(xué)會(huì)在投訴產(chǎn)生之前，就發(fā)現(xiàn)潛在的跡象。下面是些建議，可讓我們更容易地發(fā)現(xiàn)不快樂的客戶：◆天天花些時(shí)間與客戶溝通。例如：當(dāng)你在為客戶服務(wù)的時(shí)候，詢問他們：“您覺得在此是否快樂？我們需要如何改善？”◆鼓勵(lì)每個(gè)人注意客戶的不滿問題和言論，通過觀測和聆聽發(fā)現(xiàn)不滿的◆詢問員工是否注意到不政黨的現(xiàn)象，鼓勵(lì)員工注意客房的評論或抱怨。對員工的投訴假如客戶投訴員工的行為，那么值班站長就應(yīng)當(dāng)警惕起來。向客戶道歉，并保證會(huì)對此問題進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。感謝客戶把發(fā)生的情況告知你，事后與員工單獨(dú)講座這些總是不要成為憤怒的客戶和員工的仲裁人。假如客戶投訴其他客戶行為，那么員工應(yīng)當(dāng)立即告知站長，由值班站長運(yùn)用良好的判斷力來解決有關(guān)問題。2．7．4發(fā)現(xiàn)并防止投訴的產(chǎn)生假如錯(cuò)誤地解決投訴，應(yīng)付使你面臨喪失客戶的危險(xiǎn)。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生，應(yīng)找出也許產(chǎn)生投訴的跡象，然后采用適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)花些時(shí)間對某些人員重新進(jìn)行培訓(xùn)。你不會(huì)聽到所有的投訴，它們會(huì)由投訴解決人員來解決（也許是錯(cuò)誤的解決）。了解投訴的最佳途徑就是詢問。在每個(gè)工作日結(jié)束時(shí)，值班站長就應(yīng)詢問員工是否解決了客戶投訴。假如有，那么是何種類型的投訴，他們是如何解決的。假如發(fā)生了一些投訴，那么應(yīng)當(dāng)記錄在站長留言本上，以便擬定問題發(fā)生的模式。站長要定期檢查留言本。保證你采用了對的措施解決總是在中心站干部例會(huì)上和大家講座客戶投訴及其解決辦法，就是一個(gè)絕