海底撈體驗(yàn)營銷策略研究

本科論文摘要現(xiàn)如今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展平穩(wěn)運(yùn)行，科技水平的發(fā)展也是步步飛升，同類商品在生產(chǎn)方面差異并不是很大以及消費(fèi)者當(dāng)下的消費(fèi)理念也有所改觀，這些方面都是影響市場競爭激烈的因素，在當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)是尤為重要的，如果企業(yè)想帶給消費(fèi)者們良好的體驗(yàn)需求，就要真正的從消費(fèi)者的角度去考慮，考慮消費(fèi)者們真正想要的是什么，真正需求的是什么，企業(yè)把握住了這些，才能在這激烈的市場環(huán)境中生存并且長遠(yuǎn)發(fā)展?，F(xiàn)如今的餐飲服務(wù)企業(yè)不再僅僅是以自身產(chǎn)品去服務(wù)大眾，更要給消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)感情的情感空間。本論文以四川海底撈餐飲股份有限公司為例進(jìn)行研究，論文的第一章對研究背景和研究方法等等方面進(jìn)行研究；論文中的第二章對論文中用到的相關(guān)理論進(jìn)行概述；第三章用來PEST分析法、波特五力分析法、4C研究理論以及SWOT分析法對當(dāng)下海底撈的經(jīng)營現(xiàn)狀以及海底撈所處的環(huán)境進(jìn)行分析研究；第四章運(yùn)用體驗(yàn)營銷相關(guān)理論的五個(gè)模塊，從感覺、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)這五個(gè)方面對海底撈進(jìn)行分析研究，最后得到海底撈從消費(fèi)者角度出發(fā)，根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求提供不一樣的服務(wù)，在海底撈的一些服務(wù)中從細(xì)微處與消費(fèi)者建立情感紐帶，從而提升消費(fèi)者的忠誠度和滿意度；第五章對海底撈存在的一些問題進(jìn)行研究以及提出的一些建議。關(guān)鍵詞：體驗(yàn)營銷；餐飲行業(yè)；海底撈AbstractNowadays,manyfactorshaveaffectedfiercemarketcompetitions,suchasthesmoothdevelopmentofsocialeconomy,thegradualrisingofscienceandtechnologydevelopment,thesmalldifferencesofsimilargoodsintheirproductionandthechangesofconsumers’presentconcepts.Underthesituation,experienceconsumptionofconsumersbecomesmoreandmoreimportant.Ifenterpriseswanttobringconsumersgoodexperiences,theyshouldreallytakethingsintoconsiderationfromtheperspectiveofconsumerandknowwhatconsumersreallywantandwhattheyreallyneed.Onlybygraspingthesefactorscanenterprisessurviveinthisfiercemarketenvironmentandhavelong-termdevelopment.Nowadays,cateringserviceenterprisesshouldnotonlyservethepublicwiththeirownproducts,butshouldalsoprovideemotionalspaceforconsumerstoconnectwitheachother.ThispapertakesSichuanHaiDiLaoHotPotCateringCo.,LTDasanexampletodorelatedresearches.Chapter1ofthispaperresearchestheresearchbackgroundandtheresearchmethods.Chapter2givesanoverviewofrelatedtheoriesusedinthepaper.Chapter3usesPESTanalysismethod,Porter'sfiveforcesanalysismethod,4CresearchtheoryandSWOTanalysismethodtoanalyzeandstudycurrentoperationsituationsofHaiDiLaoHotPotandtheenvironmentstheyarefacing.Chapter4adoptsfivemodulesoftheoriesrelatedtoexperiencemarketingtoanalyzeandresearchHaiDiLaoHotPotfromthefiveaspectsoffeelings,emotions,thoughts,actionsandassociations.ThischapterfinallydrawstheconclusionthatHaiDiLaoHotPotshouldprovidedifferentservicesaccordingtodifferentneedsofdifferentconsumersfromconsumers’perspectiveandshouldbuildemotionalbondswithconsumersfromdetailsofHaiDiLaoHotPotsoastoimprovecustomerloyaltyandsatisfaction.Chapter5studiessomeproblemsofHaiDiLaoHotPotandputsforwardsomesuggestionsonsolvingthoseproblems.Keywords:Experiencingmarketing;cateringindustry;Haidilao目錄TOC\o"1-3"\h\u14446第一章緒論 1126471.1研究背景 1276501.2研究目的及意義 1288761.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 253921.4研究內(nèi)容 2243281.5研究方法 212483第二章相關(guān)理論概述 3288882.1體驗(yàn)營銷定義 310792.2PEST理論 3135552.3波特五力模型 3289712.44C理論 3257132.5SWOT理論 36465第三章海底撈簡介及營銷環(huán)境分析 5316403.1海底撈簡介 531223.2海底撈的PEST宏觀分析 5178473.2.1政治環(huán)境 5247333.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境 5238683.2.3技術(shù)環(huán)境 6215973.2.4社會(huì)環(huán)境 6269263.3海底撈行業(yè)環(huán)境分析 6144773.3.1潛在進(jìn)入者的威脅 6275623.3.2競爭因素 6201253.3.3供應(yīng)商的議價(jià)能力 7207573.3.4替代品的威脅 7100253.3.5消費(fèi)者的議價(jià)能力 7118133.4關(guān)于海底撈4C營銷分析 7226443.4.1研究消費(fèi)者需求 7191873.4.2掌握消費(fèi)者愿意付出成本 8209043.4.3為消費(fèi)者提供便利 8193623.4.4加強(qiáng)與顧客的溝通 8310653.5海底撈SWOT分析 829303.5.1海底撈優(yōu)勢 8309393.5.2海底撈劣勢 995243.5.3海底撈機(jī)會(huì) 9254383.5.4海底撈威脅 1015472第四章海底撈體驗(yàn)營銷策略研究 1279304.1海底撈感官式體驗(yàn)營銷策略 12298964.1.1多角度打造視覺盛宴 12263844.1.2選擇適當(dāng)背景音樂 13126284.1.3海底撈用餐環(huán)境沒有氣味 13150114.1.4提供多樣化產(chǎn)品 14174264.1.5注重消費(fèi)者觸覺感受 14242224.2海底撈情感式體驗(yàn)營銷策略 14137264.2.1提供貼心服務(wù) 1569444.2.2營造情感氛圍 15204234.3海底撈思考式體驗(yàn)營銷策略 16215664.3.1傳播知識引發(fā)消費(fèi)者思考 16106914.3.2制造懸念引發(fā)消費(fèi)者興趣 16250654.4海底撈行動(dòng)式體驗(yàn)營銷策略 16110214.4.1引導(dǎo)消費(fèi)者參與體驗(yàn)活動(dòng) 17265734.4.2提供增值服務(wù) 17251434.5海底撈關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)營銷策略 17136734.5.1塑造品牌構(gòu)建企業(yè)文化 17141284.5.2增強(qiáng)消費(fèi)者的社會(huì)歸屬感 1814261第五章海底撈在體驗(yàn)營銷中存在的問題及建議 1943575.1用餐環(huán)境嘈雜 19173025.2排隊(duì)時(shí)間過長 19173025.3產(chǎn)品質(zhì)量 20207565.4建議 208249第六章結(jié)論 2117302致謝 22海底撈體驗(yàn)營銷策略研究緒論研究背景現(xiàn)如今，企業(yè)隨著社會(huì)的高速發(fā)展也是在不斷的發(fā)展著，企業(yè)是面臨著各種各樣的發(fā)展機(jī)會(huì)，體驗(yàn)營銷模式就是在這樣的發(fā)展機(jī)會(huì)下應(yīng)運(yùn)而生。美國學(xué)者阿爾文·托夫勒在參加央視的《對話》中曾提出服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，企業(yè)更多的會(huì)去發(fā)掘體驗(yàn)營銷策略活動(dòng)，體驗(yàn)服務(wù)的好與壞將會(huì)在商家競爭中成為一個(gè)關(guān)鍵所在。就目前而言，人們生活水平的提升和日常生活的工作壓力，使人們對餐飲行業(yè)的依賴程度變得越來越高?，F(xiàn)在的餐飲行業(yè)就是在面臨著這樣的環(huán)境變化，餐飲行業(yè)的進(jìn)入條件比較低，企業(yè)與企業(yè)之間的產(chǎn)品和服務(wù)差異化不是很大，正是因?yàn)槿绱耸袌霏h(huán)境的競爭越來越激烈，餐飲企業(yè)想要在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，就必須根據(jù)企業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r去實(shí)施體驗(yàn)營銷策略。作為一家主營川味火鍋店的海底撈，在短短的幾十年發(fā)展為國內(nèi)餐飲行業(yè)的領(lǐng)頭羊，海底撈給消費(fèi)者帶來的良好消費(fèi)體驗(yàn)讓它在眾多同行中脫穎而出，海底撈就是根據(jù)企業(yè)當(dāng)前所處市場環(huán)境和所擁有的資源，針對消費(fèi)者的體驗(yàn)需求制定出相應(yīng)的體驗(yàn)方案，如在什么情境下體驗(yàn)，在哪里體驗(yàn)，如何體驗(yàn)等。海底撈作為一種體驗(yàn)型餐廳不再僅僅局限于吃飯就餐，更多的是去為消費(fèi)者營造第三空間，它在消費(fèi)者的娛樂和社交方面扮演者越來越重要的角色。研究目的及意義如果企業(yè)抓住消費(fèi)者的一些個(gè)性需求和特質(zhì)，在消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)中給予消費(fèi)者極大的滿足感，給消費(fèi)者留下美好的印象，這在很大程度上影響著消費(fèi)者的購買決策，有利于企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者對企業(yè)的忠誠度。本次研究根據(jù)體驗(yàn)營銷的基本屬性以及相關(guān)理論，對海底撈體驗(yàn)式營銷策略進(jìn)行理論研究，海底撈的體驗(yàn)營銷策劃切身實(shí)地為顧客考慮，以消費(fèi)者體驗(yàn)需求為核心，建立起一套更為系統(tǒng)的營銷管理體系。體驗(yàn)營銷的關(guān)鍵就在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須設(shè)身處地從消費(fèi)者的角度去考慮問題，針對海底撈引導(dǎo)消費(fèi)者在哪里體驗(yàn)，如何體驗(yàn)，能體驗(yàn)到什么，能帶來什么效果等問題，從而對海底撈體驗(yàn)營銷策略進(jìn)行一個(gè)更深入的研究。本論文通過研究海底撈的體驗(yàn)營銷策略，結(jié)合海底撈當(dāng)前的經(jīng)營現(xiàn)狀，分析出海底撈現(xiàn)有體驗(yàn)營銷策略中存在的主要問題。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀國外學(xué)者對體驗(yàn)營銷的研究比較成熟，相關(guān)的理論知識也比較完善。美國學(xué)者約瑟夫.派恩和詹姆士.吉爾摩在《哈佛商業(yè)評價(jià)》上發(fā)表的《歡迎體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)到來》，在文中他們認(rèn)為人的生理或心理或精神世界受到刺激并達(dá)到某一水平，美好的感覺便會(huì)在記憶中形成，并且這一意識會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。當(dāng)收到相同的或者相關(guān)的刺激時(shí)，這一體驗(yàn)感受會(huì)再次出現(xiàn)在人的意識中。國內(nèi)的體驗(yàn)營銷的研究相對國外相關(guān)研究來說起步較晚，也有很多學(xué)者針對各行各業(yè)對體驗(yàn)營銷進(jìn)行研究，豐富了有關(guān)體驗(yàn)營銷的相關(guān)理論知識。劉凱在《體驗(yàn)營銷研究策略》一書中，結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，提出了體驗(yàn)營銷特點(diǎn)：消費(fèi)者的情感性、主動(dòng)性和個(gè)性化。通過對體驗(yàn)產(chǎn)品的分析，確定可能存在的目標(biāo)人群，指定因人而異的體驗(yàn)策略。研究內(nèi)容本文分析海底撈體驗(yàn)營銷的經(jīng)營模式，在這種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，海底撈如何更大程度上滿足消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的體驗(yàn)需求，對海底撈在體驗(yàn)營銷模式下存在的主要問題提出建議，并歸納總結(jié)出體驗(yàn)營銷策略在餐飲服務(wù)行業(yè)中發(fā)揮的作用的一般規(guī)律。本文主要分為以下幾個(gè)部分：第一部分主要是緒論部分，先分析本論文的研究背景，介紹了本論文研究意義及目的、研究內(nèi)容和研究方法；第二部分對論文運(yùn)用相關(guān)理論進(jìn)行概述；第三部分運(yùn)用PEST理論、波特五力模型分析理論和4C理論等理論以及SWOT分析法對海底撈的宏觀環(huán)境和行業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析；第四部分對海底撈體驗(yàn)營銷策略進(jìn)行分析；第五部分提出海底撈在體驗(yàn)營銷中存在的問題并進(jìn)行總結(jié)。研究方法本論文運(yùn)用了文獻(xiàn)研究法，通過搜集、整理和研究國內(nèi)外有關(guān)體驗(yàn)營銷策略的文獻(xiàn)，充分了解了體驗(yàn)營銷在國內(nèi)為的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及當(dāng)前海底撈應(yīng)用體驗(yàn)營銷策略當(dāng)前現(xiàn)狀，對海底撈存在的主要問題提出建議。相關(guān)理論概述2.1體驗(yàn)營銷定義美國學(xué)者BerndH.Schmitt曾在《體驗(yàn)式營銷》書中提到了關(guān)于體驗(yàn)營銷的概念，體驗(yàn)營銷就是企業(yè)要從消費(fèi)者的感覺、情感、思考、行動(dòng)和關(guān)聯(lián)五個(gè)方面去考慮企業(yè)的經(jīng)營模式，企業(yè)在極大程度上去滿足消費(fèi)者并且盡可能的給消費(fèi)者美好的消費(fèi)體驗(yàn)，從而企業(yè)在經(jīng)營模式上實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。2.2PEST理論P(yáng)EST分析包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和技術(shù)這四個(gè)方面，是對研究對象的宏觀環(huán)境分析工具。政治方面指的是國家以及當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)政策對企業(yè)的影響并且是企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的良好保障；經(jīng)濟(jì)方面是指社會(huì)的經(jīng)濟(jì)狀況以及一些經(jīng)濟(jì)政策對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響：社會(huì)方面是指人口和地方文化背景對企業(yè)發(fā)展的影響；技術(shù)方面指的是企業(yè)技術(shù)發(fā)展在社會(huì)中的發(fā)展趨勢，社會(huì)支持而企業(yè)又具有核心競爭力的就是企業(yè)最好的發(fā)展方向，如果企業(yè)的技術(shù)發(fā)展對社會(huì)發(fā)展起到反作用，不管該企業(yè)在其領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展地位如何，都要做到盡快轉(zhuǎn)型。2.3波特五力模型 波特五力模型在邁克爾·波特的經(jīng)典著作《競爭戰(zhàn)略》曾提出行業(yè)中存在決定競爭能力和競爭規(guī)模的五種力量，分別是同行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者的競爭能力、潛在競爭者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力以及購買者的討價(jià)還價(jià)能力。波特五力模型是對企業(yè)微觀環(huán)境分析，有著成本領(lǐng)先、差異化和專一化的管理學(xué)戰(zhàn)略思想，是對企業(yè)能引起吸引力和競爭能力的深刻認(rèn)識。無論是國內(nèi)國外的企業(yè)，無論企業(yè)性質(zhì)是產(chǎn)品銷售還是服務(wù)大眾，都存在這五種力量綜合在一起的競爭形勢，這是聯(lián)系管理學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)，為企業(yè)指定競爭戰(zhàn)略的重要分析工具。2.44C理論4C理論包括了消費(fèi)者、成本、便利以及溝通這四個(gè)方面，企業(yè)要從消費(fèi)者角度考慮，關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)，在企業(yè)力所能及范圍之內(nèi)努力降低顧客的購買成本，要關(guān)注消費(fèi)者在購買企業(yè)產(chǎn)品時(shí)是否享受到便利性。2.5SWOT理論SWOT分析法是二十世紀(jì)七十年代由哈弗安德魯教授在《公司戰(zhàn)略概念》中提出，它包括了優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅這四個(gè)方面。SWOT分析法為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和發(fā)展制定戰(zhàn)略計(jì)劃提供一定的理論依據(jù)。海底撈簡介及營銷環(huán)境分析3.1海底撈簡介海底撈創(chuàng)建于二十世紀(jì)九十年代，是一家主營川味火鍋的火鍋店，在2018年上市。海底撈倡導(dǎo)個(gè)性化的特色服務(wù)，秉承著“服務(wù)至上，顧客至上”的服務(wù)理念，為消費(fèi)者提供更加“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)，讓消費(fèi)者在消費(fèi)體驗(yàn)中獲得滿足。3.2海底撈的PEST宏觀分析3.2.1政治環(huán)境目前我國餐飲行業(yè)的發(fā)展具有一定的發(fā)展速度，但是現(xiàn)階段我國餐飲行業(yè)沒有嚴(yán)格市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)而且缺乏健全的法律法規(guī)制度約束，餐飲企業(yè)的發(fā)展參差不齊而且技術(shù)含量低。近幾年在一些政策的推出使餐飲行業(yè)又有了新的發(fā)展希望。餐飲行業(yè)在市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)方面，我國在2010年5月1日頒布了《餐飲服務(wù)許可管理辦法》規(guī)定，需要從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人，必須取得《餐飲服務(wù)許可證》并按照法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求進(jìn)行活動(dòng)，對社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)，接受社會(huì)監(jiān)督并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。隨著我國國民旅游計(jì)劃的推行，國內(nèi)旅游行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好，消費(fèi)者消費(fèi)水平也有所提高，適合工薪階層消費(fèi)的市場也更加活躍。我國也把擴(kuò)大市場內(nèi)需作為重要戰(zhàn)略決策，這一政策的實(shí)施發(fā)展會(huì)促進(jìn)海底撈等餐飲企業(yè)大發(fā)展。3.2.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示，2020年全國因受新冠肺炎疫情的影響，居民的收入和消費(fèi)出現(xiàn)了明顯的下降，在2020年第一季度，全國居民人均可支配收入名義增長0.8%、實(shí)際下降3.9%，全國居民人均消費(fèi)支出實(shí)際下降12.5%。在2020年第一季度，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)下降較多，住宿和餐飲業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)、交通運(yùn)輸倉儲和郵政業(yè)增加值同比分別下降35.3%、17.8%和14.0%。其中，服務(wù)業(yè)增加值同比下降5.2%，降幅低于工業(yè)3.3個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)顯示，餐飲行業(yè)受到疫情影響十分嚴(yán)重，就拿海底撈來說，海底撈在全國550多家店鋪均在1月26號那一天暫停營業(yè)，部分地區(qū)3月12日恢復(fù)營業(yè)，至今還有很多城市的海底撈店鋪依舊停止?fàn)I業(yè)，與往年經(jīng)營狀況相比今年的情況不是很好。3.2.3技術(shù)環(huán)境現(xiàn)如今的人們已經(jīng)有了全新的生活方式，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展之快也是超出許多人的想象，很多消費(fèi)者已經(jīng)十分享受網(wǎng)絡(luò)的快捷，這給海底撈的宣傳發(fā)展創(chuàng)造有利條件。就比如海底撈的員工可以利用全自動(dòng)化觸摸屏機(jī)器為顧客進(jìn)行訂單操作，既能保證工作簡單且操作性強(qiáng)，員工也能擁有更多時(shí)間為更多的顧客服務(wù)。3.2.4社會(huì)環(huán)境我國人口眾多而且對于餐飲方面的需求也有很多，目前來說消費(fèi)者更加青睞于有特色服務(wù)的餐飲企業(yè)或者是品牌餐飲企業(yè)。消費(fèi)者們也是在追求天然、綠色以及健康的飲食，在消費(fèi)者們的需求轉(zhuǎn)變下也在不斷加快餐飲行業(yè)多元化發(fā)展。海底撈不僅繼承傳統(tǒng)火鍋文化更是在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上增添各種元素，讓火鍋文化不斷創(chuàng)新，與時(shí)代潮流一起發(fā)展。3.3海底撈行業(yè)環(huán)境分析3.3.1潛在進(jìn)入者的威脅我國餐飲市場發(fā)展前景十分廣闊而且餐飲行業(yè)市場進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)比較低，很多企業(yè)不需要太多的設(shè)備和技術(shù)就可以進(jìn)入餐飲行業(yè)之中，火鍋行業(yè)的起步相對來說也是比較低的，海底撈當(dāng)初就是在路邊攤小火鍋一步步發(fā)展起來的。中國作為一個(gè)餐飲大國，餐飲行業(yè)的品牌眾多，新進(jìn)入者進(jìn)入市場對駐扎市場很久的企業(yè)來說不會(huì)有太大影響，而且餐飲行業(yè)的市場推出障礙也比較低，這些方面也使很多餐飲企業(yè)競爭激烈，這時(shí)需要企業(yè)做出自己的特色，加強(qiáng)創(chuàng)新。3.3.2競爭因素伴隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)水平和消費(fèi)需求也有顯著提升，火鍋行業(yè)本來成本附加值就比較低而且屬于資本勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，這樣就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)能間歇性過?！，F(xiàn)在很多火鍋品牌從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)質(zhì)量差異化并不是很大，而且企業(yè)與企業(yè)之間信息也容易獲取，這些都是造成市場競爭激烈的原因。海底撈雖然是行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，而且海底撈的外送服務(wù)可以說是很強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，但是海底撈依舊有很多的競爭者，比如說蜀九香、鼎匯豐等等。3.3.3供應(yīng)商的議價(jià)能力像海底撈這樣在全國已經(jīng)成規(guī)模的火鍋店對于設(shè)備的需求量相對來說比較高，而且對于食材的需求量也很大，在很大程度上來說，海底撈是供應(yīng)商的重要客戶，火鍋用料的選擇也十分豐富而且鍋需要的菜品種類繁多，可以涮用火鍋的食材也十分豐富，這些都提升了海底撈的議價(jià)能力。所以說供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力比較低。3.3.4替代品的威脅火鍋的主要替代品是快餐、西餐以及其他類型的食品。就在這幾年的發(fā)展中，火鍋行業(yè)因?yàn)槿狈?chuàng)新而且同行業(yè)之間提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同點(diǎn)很少，這導(dǎo)致了火鍋行業(yè)的利潤逐漸下降。因此，替代品對火鍋行業(yè)也有著很大的影響。近幾年的發(fā)展消費(fèi)者對飲食的選擇也越來越多，很多消費(fèi)者更多的是去選擇嘗試新的飲食和口味，所以就有了像必勝客和肯德基這樣西餐廳在中國越來越受歡迎。所以作為替代品這些企業(yè)對于火鍋行業(yè)來說很有競爭力。3.3.5消費(fèi)者的議價(jià)能力火鍋可以涮用的食材眾多且方便食用，它也是一種適合各種消費(fèi)水平的用餐方式。海底撈作為火鍋企業(yè)經(jīng)營發(fā)展?fàn)顩r十分不錯(cuò)，已經(jīng)進(jìn)入了百強(qiáng)餐廳行列之中，能經(jīng)?？吹接泻芏嘞M(fèi)者在海底撈排隊(duì)。海底撈在眾多火鍋品牌眾極具有市場競爭優(yōu)勢，因受到地域限制的影響，不同地區(qū)品牌知名度存在差異，消費(fèi)者對品牌認(rèn)知度也有所不同。所以說，消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)能力比較弱。3.4關(guān)于海底撈4C營銷分析3.4.1研究消費(fèi)者需求目前來說，我國餐飲行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)消費(fèi)者處于主動(dòng)地位的市場階段，這對消費(fèi)者來說是十分有利的，餐飲企業(yè)要滿足消費(fèi)者環(huán)境和飯菜質(zhì)量的基本需求，同時(shí)，餐飲企業(yè)要真正摸清消費(fèi)者的真正需求是什么，根據(jù)消費(fèi)著消費(fèi)需求的變換，及時(shí)調(diào)整菜肴和服務(wù)項(xiàng)目，盡可能去滿足消費(fèi)者。海底撈也是隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者水平提升，為了迎合更多消費(fèi)者的喜愛，從商標(biāo)的變化、門店的裝修再到一些菜品的更新，都是為了滿足目標(biāo)群體更好的消費(fèi)需求。3.4.2掌握消費(fèi)者愿意付出成本餐飲企業(yè)要被人們所接受所認(rèn)同的話，就要降低產(chǎn)品購買成本，提高產(chǎn)品購買價(jià)值，實(shí)現(xiàn)讓渡價(jià)值最大化。對于餐飲企業(yè)來說不僅要提高產(chǎn)品質(zhì)量還要提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)文化質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，企業(yè)要重視消費(fèi)者愿意付出的成本。就比如，海底撈為了減少消費(fèi)者的購買成本，推出了四宮格火鍋，這樣既減少了消費(fèi)者的購買成本又能讓消費(fèi)嘗到不同口味的鍋底，而且在海底撈清水鍋底不收費(fèi)，這樣就提升了消費(fèi)者購買總價(jià)值，減少消費(fèi)者的購買成本，海底撈也能因?yàn)檫@些服務(wù)培養(yǎng)出更多忠實(shí)消費(fèi)群體。3.4.3為消費(fèi)者提供便利企業(yè)為消費(fèi)者提供盡可能多的便利，作為餐飲企業(yè)來說，要處處為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者提供周到、便利、滿意的服務(wù)。就比如海底撈的服務(wù)在很多細(xì)節(jié)處做的很到位，也盡可能的在消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)的過程中提供便利，就比如在用餐時(shí)給長發(fā)女生小皮筋綁頭發(fā)，再比如會(huì)有手機(jī)套，避免用餐時(shí)水和油濺到手機(jī)上。這些細(xì)微之處都是海底撈在給消費(fèi)者用餐時(shí)提供的便利之處。3.4.4加強(qiáng)與顧客的溝通企業(yè)要注重與消費(fèi)者之間的溝通，注重溝通，才會(huì)了解消費(fèi)者需求是什么，了解企業(yè)經(jīng)營中存在的問題，了解市場當(dāng)前的清形。企業(yè)只有注重于消費(fèi)者的溝通才能將企業(yè)信息傳播給目標(biāo)消費(fèi)者，為企業(yè)樹立良好形象，才能拓寬市場。所以說，這種溝通是雙向的，這種溝通對于餐飲企業(yè)來說是很重要的。就比如，海底撈在重新設(shè)計(jì)LOGO也是一種對目標(biāo)消費(fèi)群體的溝通；還有，海底撈還會(huì)通過市場問卷調(diào)查，收集消費(fèi)者的意見和建議，掌握有效信息，調(diào)整經(jīng)營活動(dòng)，開拓市場。3.5海底撈SWOT分析3.5.1海底撈優(yōu)勢企業(yè)規(guī)模大。海底撈有一家默默無聞的小火鍋店經(jīng)過二十多年的發(fā)展，至今為止，員工數(shù)量過萬，管理體系相對完善，擁有良好的市場口碑，技術(shù)資源十分先進(jìn)。企業(yè)規(guī)模逐漸強(qiáng)大，覆蓋全國諸多城市，擁有很多忠實(shí)顧客，在同行業(yè)中影響力較強(qiáng)，贏得眾多消費(fèi)者的信賴和支持。海底撈龐大的規(guī)模容易形成規(guī)模效應(yīng)，提升企業(yè)的營業(yè)利潤。特色產(chǎn)品和服務(wù)。海底撈的特色產(chǎn)品和服務(wù)一直都是海底撈的優(yōu)勢，這也讓公司在餐飲行業(yè)的市場中處于有利的地位?；疱佉恢略谑袌錾隙际菑V受歡迎的，很多消費(fèi)者都會(huì)去火鍋店去享受美味的火鍋，餐飲行業(yè)市場中存在著很多火鍋店，只有那些市場知名度高且品牌影響力強(qiáng)的火鍋品牌才能持續(xù)發(fā)展，就拿海底撈為例，產(chǎn)品方面火鍋鍋底極具創(chuàng)新性，例如鴛鴦鍋鍋底和特色的三鮮鍋底，還有一些特色的零食和面包；在服務(wù)方面，海底撈還為各位消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，就比如說為每個(gè)排隊(duì)等餐的消費(fèi)者提供紙牌游戲，為消費(fèi)者提供手機(jī)、發(fā)卡、眼鏡布等等，海底撈的個(gè)性化服務(wù)一直都是區(qū)別于其他餐飲企業(yè)的，正是如此才能吸引更多消費(fèi)者并且樹立良好口碑。管理模式先進(jìn)。海底撈的管理模式與其他餐飲企業(yè)相比是較為先進(jìn)的，好的管理模式可以提升團(tuán)隊(duì)凝聚力，讓員工在工作中感受到價(jià)值也能感受到快樂，提升團(tuán)隊(duì)的營運(yùn)能力和創(chuàng)新能力。就拿海底撈輪崗制來說，讓員工在輪崗中體會(huì)每個(gè)崗位的思想精髓，融會(huì)貫通，從而提升員工的綜合能力；薪酬方面，公司提供給員工的待遇比較高，在激勵(lì)方面投入很多，海底撈工作的員工只要能力出眾，服務(wù)意識強(qiáng)就會(huì)有高收入，讓員工覺得在海底撈工作就是在為自己工作。3.5.2海底撈劣勢產(chǎn)品種類較單一。海底撈的主要以火鍋為主要產(chǎn)品，其火鍋味道鮮美、市場口碑好，贏得了很多消費(fèi)者的認(rèn)可和需求。火鍋?zhàn)鳛橐环N大眾化的美食，味道優(yōu)質(zhì)、菜品繁多、簡單方便等特點(diǎn)使火鍋成為了廣大消費(fèi)者的偏愛，也成為了很多創(chuàng)業(yè)者選擇創(chuàng)業(yè)的對象，這使得市場上涌現(xiàn)了很多火鍋品牌，比如東來順、蜀九香、鼎匯豐這些等等，這些火鍋品牌在市場中火鍋的味道接近、種類差別不大，容易互相替代，難分高下，海底撈的火鍋產(chǎn)品也存在這樣的劣勢。3.5.3海底撈機(jī)會(huì)人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。改革開放到來，使國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展煥然一新，隨之而來的是人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，發(fā)展至今，以餐飲行業(yè)為例，當(dāng)廣“大消費(fèi)者們選擇到一個(gè)餐廳消費(fèi)時(shí)，他們越來越重視一個(gè)餐廳就餐環(huán)境、服務(wù)水平、食物質(zhì)量等要素，即使環(huán)境、服務(wù)，食物都很優(yōu)質(zhì)的餐廳消費(fèi)水平偏高，但很多消費(fèi)者們依然選擇前往，因?yàn)樗麄兛粗卦诰穹矫娴南硎?，他們想以此種方式體驗(yàn)通過努力奮斗后獲得高品質(zhì)生活的感覺，獲得精神上的滿足感和自豪感，在這一背景下，一些發(fā)展具有特色的餐飲行業(yè)迎來了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，贏得了廣闊的上升空間。海底撈做的就是高品質(zhì)餐飲，它的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)極具特色、就餐環(huán)境一流，恰恰符合了這個(gè)時(shí)代多數(shù)消費(fèi)者的需求。城市化進(jìn)程的加速。國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展影響了城市化的進(jìn)程，越來越多的農(nóng)村人口涌向城市，他們希望在一個(gè)新的城市開展新的生活，用勤勞的雙手和吃苦耐勞的精神改變自己的命運(yùn)，為自己的家人創(chuàng)造更好的學(xué)習(xí)和生活條件。城市化進(jìn)程的加快也給餐飲業(yè)帶來了巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)，因?yàn)椴惋嫎I(yè)的發(fā)展依賴廣大的消費(fèi)者群體，消費(fèi)者數(shù)量越多，一個(gè)餐飲企業(yè)生存發(fā)展的希望就越大，而現(xiàn)在很多規(guī)模大的、影響力強(qiáng)的餐飲企業(yè)都把店設(shè)在城市里，城市化進(jìn)程的加速使城市人口的數(shù)量越來越龐大，這海底撈的發(fā)展帶來了很大的消費(fèi)者群體，這是一種巨大的機(jī)會(huì)。領(lǐng)軍餐飲企業(yè)數(shù)量的稀少。目前中國的餐飲企業(yè)數(shù)量是很龐大的，在廣闊的消費(fèi)者市場中呈現(xiàn)出百花爭榮的景象，雖然餐飲企業(yè)數(shù)量很多，

但多數(shù)是中小型的企業(yè)，雖然大部分的盈利能力較好，但綜合實(shí)力上卻略顯不足，評價(jià)一個(gè)餐飲企業(yè)的綜合實(shí)力，不僅看它的盈利能力，還要看它的企業(yè)規(guī)模、管理水平、技術(shù)設(shè)施等方面。相反，在我國發(fā)展規(guī)模龐大、管理水平先進(jìn)、技術(shù)水平現(xiàn)代化的餐飲企業(yè)很少，這就意味著我國在領(lǐng)軍餐飲企業(yè)數(shù)量方面是稀少的。從另一個(gè)角度分析也是一次機(jī)會(huì)，

這給很多餐飲企業(yè)帶來了遼闊的上升空間，只有認(rèn)識到自己的差距，才能找到向上的力量。海底撈目前在餐飲業(yè)的地位是很高的，但是放眼全球，還是和國際上知名的企業(yè)相比還是有一定差距的，這也讓海底撈公司看到了上升空間，給公司的發(fā)展帶來了一定的機(jī)遇。3.5.4海底撈威脅食品安全監(jiān)督體系越來越嚴(yán)格。食品安全一直是人們長久

以來關(guān)注的話題，因?yàn)槟芊癯缘桨踩?、健康的食物對一個(gè)人身體健康的影響是很大的。最近幾年，一些餐飲企業(yè)頻繁曝出食品安全方面的問題，引起了國家的高度關(guān)注，為了徹底杜絕或者減少此類情況的發(fā)生，國家頒布了相關(guān)的法律法規(guī)，比如《食品安全法》、《食品安全監(jiān)督管理辦法》、《食品安全操作規(guī)范)等法律法規(guī)，這些法律法規(guī)的出現(xiàn)對餐飲企業(yè)起到了約束和監(jiān)督作用，也是對包括海底撈在內(nèi)的所有餐飲企業(yè)敲響了警鐘。同行業(yè)餐飲企業(yè)的競爭?；疱伿巧钍軓V大消費(fèi)者傾心的飲食，它味道鮮美、菜品豐富，尤其是在寒冷的季節(jié)和朋友-起感受火鍋帶來的溫暖，由于它的受歡迎程度，也贏得了很多創(chuàng)業(yè)者的青睞，成為創(chuàng)業(yè)選擇的對象之一，因此當(dāng)今市場，經(jīng)營火鍋為主的餐飲企業(yè)數(shù)量很龐大，除了老牌的火鍋品牌企業(yè)外，還出現(xiàn)了許多新型經(jīng)營火鍋的企業(yè)，其產(chǎn)品種類、味道多種多樣，出現(xiàn)了眾多餐飲企業(yè)激烈爭奪消費(fèi)者市場的畫面。海底撈雖然在產(chǎn)品和服務(wù)上占一定的優(yōu)勢，但依然面臨著其他同類餐飲企業(yè)的競爭威脅。來自西方飲食的競爭。當(dāng)今餐飲業(yè)市場，除了代表中國特色的餐飲企業(yè)外，還有代表西方飲食特點(diǎn)的餐飲企業(yè)，比如肯德基、麥當(dāng)勞、披薩等，這些飲食和中國傳統(tǒng)美食相比在用餐時(shí)顯得更加方便快捷，特別是對于一些上班族，這些新時(shí)代的年輕人每天工作強(qiáng)度很大、用餐時(shí)間緊張，尤其是對于一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，工作生活節(jié)奏很快、壓力很大，每個(gè)人除了周末休息時(shí)能夠去一個(gè)餐廳久坐就餐外，平時(shí)很少有時(shí)間和朋友一起聚餐，而這些西方快餐的出現(xiàn)恰恰方便了他們的工作和生活，而且最重要是它的餐廳就餐環(huán)境、服務(wù)水平也是很強(qiáng)的。所以西方飲食的優(yōu)勢也給海底撈這樣的餐飲企業(yè)帶來了一定的威脅。海底撈體驗(yàn)營銷策略研究4.1海底撈感官式體驗(yàn)營銷策略海底撈實(shí)施體驗(yàn)營銷策略，要把握住感官體驗(yàn)這一重要因素，要注重消費(fèi)者的視覺、聽覺、嗅覺、味覺以及觸覺這五種感覺，首先海底撈需要能夠引起消費(fèi)者關(guān)注的色彩、形狀或者款式，其次海底撈需要尋找一個(gè)適合的刺激物來完善消費(fèi)者的感官體驗(yàn)，最后讓消費(fèi)者在這消費(fèi)體驗(yàn)的過程中獲得一個(gè)十分滿意的結(jié)果，從而提高了顧客滿意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)消費(fèi)者。4.1.1多角度打造視覺盛宴一個(gè)產(chǎn)品能否引起關(guān)注，對于消費(fèi)者來說最直接的感受就是視覺感受，俗話說“百聞不如一見”，在這句話中也說明了視覺在五感中的重要程度，，海底撈也是巧妙的運(yùn)用這一方面，給消費(fèi)者帶來更好的視覺效果。圖4-1海底撈2017年的新LOGO在海底撈LOGO設(shè)計(jì)方面，2017年海底撈更換了LOGO，如圖4-1所展示的那樣，新LOGO主要是白底紅字，紅色的字體更加醒目也能吸引消費(fèi)者的注意。海底撈的目標(biāo)客戶群體主要是年輕人。海底撈的LOGO選擇了“Hi”加入了新形象中，這一設(shè)計(jì)就像是對消費(fèi)者親切和藹的問好，更加接近年輕人的生活，同時(shí)也更加國際化?！癏i”的外面有一個(gè)氣泡元素，就像是聊天中出現(xiàn)的最熟悉的聊天符號。在氣泡和“Hi”的符號邊上保留著“海底撈”三個(gè)字，是品牌名字更加醒目，這樣的LOGO設(shè)計(jì)不僅優(yōu)化了企業(yè)形象，更多的是為了親近更多年輕人，吸引更多消費(fèi)者。在海底撈的裝修風(fēng)格方面，海底撈為了能吸引并且留住更多的年輕人，在店面設(shè)計(jì)方面也是在不斷升級，店內(nèi)主要以簡約風(fēng)格為主。就比如陜西的一家海底撈為例，設(shè)計(jì)師以冷淡風(fēng)的色彩基調(diào)為核心，彰顯了冷色調(diào)中最極致的簡約，讓消費(fèi)者在這里體驗(yàn)到平靜舒適的感覺。天花板的錯(cuò)落盒裝造型規(guī)整卻不規(guī)則，給人營造出一種統(tǒng)一的店面觀感，人員出入時(shí)自由穿梭，讓店外的消費(fèi)者透過玻璃櫥窗能看到店內(nèi)，更加吸引客流量。黃銅火鍋元素的墻體，沸騰氣泡的頂燈，煙霧繚繞一般的霧氣蒸騰，這樣景致的視覺觀賞和氛圍，就會(huì)給消費(fèi)者一種美妙的享受。在海底撈的菜品方面，精致美觀的菜品也會(huì)刺激消費(fèi)者的食用欲望。就比如，海底撈的手拉面。海底撈的手拉面制作過程非常有看點(diǎn)，一個(gè)小哥一邊拉著手中的面一邊在表演，明明和普通的面條一樣，但是在小哥手中卻十分有靈性，使消費(fèi)者在食用過程中體驗(yàn)更加美妙。4.1.2選擇適當(dāng)背景音樂音樂可以影響人的情緒，音樂能使人快樂或者是悲傷。哲學(xué)家大衛(wèi)·伯羅斯曾經(jīng)說過背景音樂給世界帶來微觀世界的和諧統(tǒng)一。音樂可以帶來聽覺的享受，聽覺主要是由音量、音調(diào)和韻律等三要素構(gòu)成的。海底撈在體驗(yàn)營銷中根據(jù)餐廳裝修風(fēng)格的不同選擇適合的音樂作為背景音樂，還是拿上文提到過的陜西那一家的海底撈為例，整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格是冷淡風(fēng)和簡約風(fēng)格相結(jié)合，針對這樣的店面裝修風(fēng)格更適合去選擇古典優(yōu)美的旋律作為背景音樂。輕松的旋律可以去帶動(dòng)消費(fèi)者的感官系統(tǒng)，消費(fèi)者邊享受音樂邊享受美食。比如，過新年的時(shí)候播放關(guān)于新年歡快的歌曲，國慶節(jié)播放慶賀祖國的歌曲，在過圣誕節(jié)的時(shí)候會(huì)播放慶賀圣誕的歌曲，在特定的節(jié)日播放適合當(dāng)時(shí)情景的歌曲來襯托消費(fèi)者的用餐氛圍。在音量方面，背景音樂的聲音不宜蓋過消費(fèi)者交談時(shí)的聲音，所以餐廳在播放音樂時(shí)音量不能過大。在音調(diào)的選擇方面，餐廳不應(yīng)該選用太低沉或者太高調(diào)的音樂，應(yīng)該更多選用中低或者中高的音樂作為餐廳的背景音樂。在音樂的韻律方面，可以選擇音樂節(jié)奏適當(dāng)加快的歌曲。節(jié)奏太慢，過于浪漫的歌曲更讓人感覺像是在咖啡店，海底撈這樣的火鍋店更適合輕快愉悅的歌曲。4.1.3海底撈用餐環(huán)境沒有氣味很多火鍋店在用餐過程中都由濃郁的火鍋氣味，很多消費(fèi)者在用餐過后身上都會(huì)沾染上濃郁的火鍋味道，這種氣味也會(huì)讓一些消費(fèi)者頭疼。海底撈在消費(fèi)者用餐過程中，會(huì)給消費(fèi)者配備特殊的圍裙，圍裙的作用不僅會(huì)防止湯汁濺到身上還會(huì)使火鍋的味道小很多。再就是海底撈比較完善的通風(fēng)設(shè)備，一般海底撈的店內(nèi)四周都是大大小小的通風(fēng)系統(tǒng)，消費(fèi)者進(jìn)入到海底撈的店內(nèi)基本上聞不到火鍋的味道還有油煙味，而且在吃火鍋的時(shí)候，排風(fēng)機(jī)也會(huì)將這些氣味排除，所以這個(gè)時(shí)候很多消費(fèi)者的衣物就不會(huì)接觸太多油煙也不會(huì)由態(tài)度哦的異味。海底撈這一套主要排風(fēng)系統(tǒng)主要包括了頂封排風(fēng)系統(tǒng)和低排風(fēng)系統(tǒng)，可以說全方位武裝地將火鍋味道徹底排除，這樣一來火鍋味道也不會(huì)四處飄散，排風(fēng)系統(tǒng)也除掉了大部分的火鍋味。4.1.4提供多樣化產(chǎn)品味覺是人類具有的最強(qiáng)烈的記憶，食物的味道是人們能夠通過味覺感受到的，對于海底撈這樣的餐飲企業(yè)，味覺才是消費(fèi)者在消費(fèi)過程中最核心的感受，只有讓消費(fèi)者真正品嘗過才能讓他們做出真正的評價(jià)。海底撈為了能留住消費(fèi)者們的胃，也推出了很多特色菜。比如說，撈派黃喉，它的原材料是豬的心管，經(jīng)過加工后再在鍋中煮上一分鐘吃起來十分脆爽；還有就是撈派鴨腸，在正規(guī)養(yǎng)殖場精挑細(xì)選的鴨子，采用速凍保鮮技術(shù)讓鴨腸送到消費(fèi)者的餐桌上都依舊新鮮，鴨腸涮用時(shí)間十五秒就可品嘗到鮮嫩可口的鴨腸；撈派豆花，經(jīng)過傳統(tǒng)手工工藝壓制而成，在鍋中涮用五分鐘左右就可以使用，再配上豆花蘸碟，豆花的風(fēng)味更加突出獨(dú)特。不僅這些海底撈還有其他口味還不錯(cuò)的產(chǎn)品，盡量給消費(fèi)者帶來味蕾享受。4.1.5注重消費(fèi)者觸覺感受從座椅的觸感方面來說，消費(fèi)者們進(jìn)店消費(fèi)最先體會(huì)到的觸覺感受應(yīng)該就是餐廳內(nèi)的座椅，餐廳的座椅要給消費(fèi)者帶來柔軟舒適的體驗(yàn)感。所以說座椅的體感也是不能忽視的，海底撈的座椅就是當(dāng)消費(fèi)者逛街很久時(shí)，剛?cè)胱蜁?huì)給消費(fèi)者一種很舒適的感覺，讓消費(fèi)者可以放松下來，更好地去享受火鍋。從空調(diào)的溫度方面來講，餐廳的室內(nèi)空調(diào)溫度和濕度都能影響到消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，所以室溫必須要做到冬暖夏涼、冷熱適中的原則。一般來說，海底撈的空調(diào)溫度在冬天可以控制在22攝氏度左右，這是人體感到最舒適的時(shí)候。海底撈在夏天的時(shí)候室內(nèi)溫度可以控制在24攝氏度左右。4.2海底撈情感式體驗(yàn)營銷策略情感是人人都有的，在心理學(xué)中情感主要由心情、感情和情緒構(gòu)成，心情在情感當(dāng)中是一個(gè)不確定因素，然而情緒是一種有著明確刺激源并且很強(qiáng)烈的情感狀態(tài)。情感式營銷中消費(fèi)者追求情感的影響力和心靈的號召力，正是因?yàn)槿绱?，企業(yè)要激發(fā)消費(fèi)者積極的情感，讓消費(fèi)者融入到情景當(dāng)中，從而促進(jìn)營銷活動(dòng)順利進(jìn)行。企業(yè)要讓消費(fèi)者與企業(yè)互動(dòng)的過程中獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)，給消費(fèi)者創(chuàng)造出難忘并且美好的回憶。4.2.1提供貼心服務(wù)“服務(wù)至上，顧客至上”這是海底撈一致秉承的服務(wù)理念，在海底撈開展體驗(yàn)營銷活動(dòng)時(shí)，也是將這理念貫徹其中。當(dāng)消費(fèi)者遇到用餐高峰期時(shí)，很多顧客就會(huì)排隊(duì)等待用餐，為了不讓顧客“干等”，海底撈會(huì)在這個(gè)時(shí)候提供很多貼心溫暖的服務(wù)，就比如會(huì)為等待用餐的顧客免費(fèi)送上西瓜、蘋果、花生還有各種零食，還有豆?jié){、檸檬水和薄荷水等飲品，甚至有些女士可以在等待的過程免費(fèi)做美甲，就是海底撈提供的這些服務(wù)讓很多消費(fèi)者都愿意等待用餐，這也在無形之中形成了海底撈的服務(wù)招牌，從而有效的挽留住更多客源。在消費(fèi)者進(jìn)入海底撈那一刻，服務(wù)人員就會(huì)非常熱情的笑臉相迎，就像是在迎接許久未見的好友，當(dāng)消費(fèi)者做到座位上后，服務(wù)人員讓熱情滿滿跑到顧客面前為顧客服務(wù)。除此之外，在點(diǎn)菜和就餐期間，就更能體現(xiàn)出海底撈細(xì)節(jié)化的服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)了特別多的菜品時(shí)，海底撈的服務(wù)人員就會(huì)上前提醒，這一點(diǎn)讓消費(fèi)者感到十分溫馨；當(dāng)消費(fèi)者在用餐期間會(huì)多次為消費(fèi)者更換熱毛巾，為了避免手機(jī)進(jìn)水還會(huì)為消費(fèi)者提供手機(jī)套，為了避免消費(fèi)者弄臟衣服還會(huì)再消費(fèi)者用餐時(shí)提供圍裙，這些細(xì)節(jié)組合在一起就形成了一套服務(wù)體系，讓消費(fèi)者在用餐過程中感受到滿滿的幸福感。另外，海底撈還在店內(nèi)建立兒童玩樂的場所，帶兒童就餐的父母，既能專心用餐又不會(huì)擔(dān)心小朋友破壞就餐氛圍，還會(huì)有一些服務(wù)人員陪這些小朋友玩耍并且招股小朋友。情感營銷的魅力往往就是通過這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來，海底撈的服務(wù)也在超越顧客滿意，促進(jìn)消費(fèi)忠誠，樹立更加美好的品牌形象。4.2.2營造情感氛圍消費(fèi)者在生活中渴望情感的訴求，渴望得到愛和尊重，消費(fèi)者消費(fèi)的目的不再僅限于生活必須的需要，出于一種情感訴求，消費(fèi)者的消費(fèi)過程越來越受感性因素的支配。在市場經(jīng)濟(jì)下，消費(fèi)者有了情感的訴求，企業(yè)也應(yīng)該在產(chǎn)品和服務(wù)方面注入情感，海底撈通過細(xì)致入微的服務(wù)來打動(dòng)消費(fèi)者的內(nèi)心，就比如說，有一些消費(fèi)者會(huì)自己去海底撈吃火鍋，海底撈為了使單獨(dú)用餐的消費(fèi)者不會(huì)產(chǎn)生“孤獨(dú)感”，會(huì)在他們的座位對面放一個(gè)娃娃；再比如說，海底撈的服務(wù)人員會(huì)在為消費(fèi)者服務(wù)的過程中介紹自己的名字，消費(fèi)者在需要服務(wù)的時(shí)候呼喊服務(wù)人員的名字，會(huì)給消費(fèi)者帶來親切感。海底撈在細(xì)微處與消費(fèi)者建立情感紐帶，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)過程中獲得快樂和滿足。4.3海底撈思考式體驗(yàn)營銷策略4.3.1傳播知識引發(fā)消費(fèi)者思考消費(fèi)者在消費(fèi)過程中能夠獲得知識并能從中引發(fā)思考，從而滿足消費(fèi)者的求知欲，這樣有利于企業(yè)成功的對品牌形象進(jìn)行塑造。海底撈拍出關(guān)于產(chǎn)品的宣傳片向顧客展示以及在他人口中對海底撈服務(wù)的傳播下，讓消費(fèi)者獲得認(rèn)知進(jìn)而對海底撈的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生思考。作為餐飲企業(yè)，食品安全問題始終至關(guān)重要，海底撈拍出宣傳片對自身產(chǎn)品的安全性進(jìn)行傳播，就比如傳播相關(guān)知識，來證明海底撈是對食品原料的源頭進(jìn)行品質(zhì)管控，保證食品加工過程中的安全，引發(fā)消費(fèi)者的一系列思考。通過思考，消費(fèi)者會(huì)對海底撈的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同并且忠于這個(gè)品牌。4.3.2制造懸念引發(fā)消費(fèi)者興趣思考式體驗(yàn)營銷就是讓消費(fèi)者對產(chǎn)品或者是服務(wù)等方面產(chǎn)生興趣，消費(fèi)者有了興趣后進(jìn)而后引發(fā)思考，就比如2019年有一些視頻軟件很多博主上傳了關(guān)于海底撈網(wǎng)紅火鍋底料的視頻，這個(gè)引起了消費(fèi)的極大的興趣從而引發(fā)消費(fèi)者的思考，海底撈通過這些博主上傳的關(guān)于自制海底撈網(wǎng)紅鍋底的視頻作為了引發(fā)消費(fèi)者思考的體驗(yàn)媒介，消費(fèi)者通過看到這些視頻會(huì)有很多人來海底撈嘗試這樣的新吃法，海底撈也會(huì)在店內(nèi)推行網(wǎng)紅底料，一般的消費(fèi)者如果想嘗試這樣的吃法，可以叫來服務(wù)人員讓他們幫忙調(diào)配就可以，這也讓消費(fèi)者感受到海底撈的用心，增強(qiáng)了企業(yè)產(chǎn)品的差異化，提升海底撈的品牌形象。4.4海底撈行動(dòng)式體驗(yàn)營銷策略行動(dòng)式體驗(yàn)營銷策略指的是通過引導(dǎo)和鼓勵(lì)消費(fèi)者參與到商家的活動(dòng)中來，再帶領(lǐng)消費(fèi)者體驗(yàn)活動(dòng)所帶來的與產(chǎn)品有關(guān)的情景之中，這些情景可以讓消費(fèi)者產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生愉悅，再繼續(xù)跟企業(yè)產(chǎn)品想關(guān)聯(lián)起來，從而使消費(fèi)者對產(chǎn)品和產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)留下深刻印象。4.4.1引導(dǎo)消費(fèi)者參與體驗(yàn)活動(dòng)在行動(dòng)式體驗(yàn)營銷過程中，企業(yè)通過策劃一些事情讓消費(fèi)者參與其中，對消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)，滿足消費(fèi)者所憧憬的但又暫時(shí)未能夠去嘗試的體驗(yàn)。就拿海底撈的“自制番茄牛肉飯”來說吧，其實(shí)最開始的“自制番茄牛肉飯”是在抖音上發(fā)起的，使很多消費(fèi)者到店里紛紛模仿，后來也將這種網(wǎng)紅吃法培訓(xùn)給了員工，讓服務(wù)人員引導(dǎo)消費(fèi)者去制作“自制番茄牛肉飯”。這不僅讓消費(fèi)者越玩越上癮，同時(shí)激勵(lì)消費(fèi)者參與到餐廳的服務(wù)中來，更讓他們將自己與餐廳的互動(dòng)作為一種有趣的經(jīng)歷，從而在消費(fèi)體驗(yàn)中獲得更大滿足。4.4.2提供增值服務(wù)現(xiàn)在的餐飲企業(yè)不再是單純的為消費(fèi)者提供就餐的地方，更需要企業(yè)為消費(fèi)者提供一些增值服務(wù)，就像是海底撈為顧客車輛服務(wù)，會(huì)有泊車服務(wù)生專門為駕車的消費(fèi)者服務(wù)，如果消費(fèi)者選擇周一到周五中午用餐，還會(huì)提供免費(fèi)的人工擦車服務(wù)。再比如說海底撈的餐間服務(wù)，遇到長頭發(fā)的女士會(huì)提供橡皮筋捆綁頭發(fā)，對于短發(fā)女生和一些男生來說這個(gè)服務(wù)不算什么，但是對于長發(fā)女生來說這個(gè)小細(xì)節(jié)簡直打動(dòng)人心，還有再等待用餐的女士可以做美甲等等，這些增值服務(wù)也成為了海底撈的特色。4.5海底撈關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)營銷策略關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)營銷就是讓一個(gè)人對廣泛的社會(huì)群體產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生對某個(gè)品牌的偏好，讓使用該品牌的消費(fèi)者進(jìn)而形成一個(gè)群體。海底撈就為消費(fèi)者提供一些有意義的活動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行交流與聯(lián)系，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的體驗(yàn)。4.5.1塑造品牌構(gòu)建企業(yè)文化海底撈根據(jù)自身的性質(zhì)和特點(diǎn)創(chuàng)辦出自己的品牌，并為自己的品牌寫出很多有意義的品牌故事，通過多種有效的途徑，積極開展多樣化的文化活動(dòng)，讓消費(fèi)者在互動(dòng)中熟知并認(rèn)可該品牌，從而建立起消費(fèi)者與海底撈之間的品牌關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者渴望加入該群體卻發(fā)現(xiàn)資格不夠時(shí)，更能刺激消費(fèi)者的購買欲望，從而在一定程度上獲得實(shí)質(zhì)或象征性的社會(huì)群體成員資格。海底撈通過創(chuàng)造屬于自己的品牌，豐富了海底撈的內(nèi)涵，樹立良好的企業(yè)形象，使消費(fèi)者愿意與他人分享該品牌，從而吸引更多消費(fèi)者。海底撈存在消費(fèi)者的記憶中，是消費(fèi)者主觀價(jià)值的載體，消費(fèi)者賦予海底撈一定的情感價(jià)值并形成了競爭優(yōu)勢。消費(fèi)者往往會(huì)考慮自己熟悉的品牌，因此品牌熟悉度、情感價(jià)值、品牌記憶也是影響消費(fèi)者選擇海底撈的重要影響因素。4.5.2增強(qiáng)消費(fèi)者的社會(huì)歸屬感現(xiàn)如今的消費(fèi)者更加渴望獲得社會(huì)認(rèn)同感，可以是某一些產(chǎn)品或者式服務(wù)強(qiáng)化某一群體的同一性，再或者是某些品牌與某一群體相關(guān)聯(lián)。海底撈為消費(fèi)者提供多樣化的產(chǎn)品和溫馨服務(wù)，讓消費(fèi)者感受到了尊重和歸屬感。就像是海底撈的會(huì)員制，海底撈消費(fèi)者可以通過兌換積分的方式在門店兌換一些菜品或者是折扣。海底撈在體驗(yàn)營銷中存在的問題及建議5.1用餐環(huán)境嘈雜對于餐飲企業(yè)來說，消費(fèi)者當(dāng)下不僅追求美食，也更加注重用餐的環(huán)境和氛圍。海底撈在用餐高峰期消費(fèi)者的就餐環(huán)境比較嘈雜，那個(gè)時(shí)候店內(nèi)就餐人數(shù)也很多，排隊(duì)人數(shù)也很多，店內(nèi)的背景音樂以及服務(wù)人員的熱情服務(wù)，都會(huì)使店內(nèi)十分嘈雜。有一些消費(fèi)者可能在這種環(huán)境與朋友交流時(shí)大喊才能聽見。就是因?yàn)檫@樣的情況，海底撈可能會(huì)失去一部分對環(huán)境要求比較高的消費(fèi)群體。5.2排隊(duì)時(shí)間過長雖然每一家海底撈都有排隊(duì)等候區(qū)，海底撈的等候區(qū)會(huì)有一些桌椅擺放，桌子上會(huì)有一些撲克牌或者是跳棋等一些由此，也是為了給等候區(qū)的消費(fèi)者解悶，這個(gè)時(shí)候服務(wù)人員也會(huì)送過來一些茶點(diǎn)水果。假如說消費(fèi)者想要在下午六點(diǎn)左右過來用餐，需要提前兩個(gè)小時(shí)打電話預(yù)約，或者微信公眾號、APP上排號，這樣才有可能準(zhǔn)時(shí)坐到桌前。但并不是所有的顧客都會(huì)提前來定位置，換句話說，即便所有的顧客都提前預(yù)定位置，仍然避免不了排隊(duì)，有的時(shí)候排隊(duì)甚至?xí)诺絻扇齻€(gè)小時(shí)，很多消費(fèi)者沒有耐心等候，就選擇換一家餐廳吃飯，造成很多消費(fèi)者流失。在海底撈除了吃飯需要排隊(duì)，美甲也需要排隊(duì)。眾所周知，海底撈的美甲服務(wù)成為其服務(wù)中的一大特色，吸引了很多女性消費(fèi)者前來就餐。美甲服務(wù)從排號到排到號，需要很長時(shí)間。據(jù)調(diào)查了解，海底撈每天能夠美甲的數(shù)量在50名以內(nèi)，而每天排號的至少100

人。也就是說，這種附加的服務(wù)并不是每個(gè)人都能隨時(shí)享受的，如果想要享受這個(gè)服務(wù)，顧客就不得不投入時(shí)間成本，來等待這項(xiàng)服務(wù)?，F(xiàn)如今隨著火鍋行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的火鍋品牌走進(jìn)大眾視野，例如“小龍坎”、“呷哺呷哺”、“劉一手”、“朝天門”等，消費(fèi)者的選擇越來越多樣化。海底撈排隊(duì)的現(xiàn)象還能持續(xù)多久，由于排隊(duì)時(shí)間過長而失去的顧客轉(zhuǎn)化為其他企業(yè)的顧客，那么海底撈的市場份額將極大地減少。5.3產(chǎn)品質(zhì)量對于餐飲企業(yè)來說，服務(wù)是核心競爭力，產(chǎn)品的質(zhì)量才是根本。有一些消費(fèi)者去海底撈不僅僅是去享受服務(wù)，還是希望吃到更加安全放心健康美味的產(chǎn)品。就比如說海底撈骨湯勾兌事件，再比如說2018年被報(bào)道出海底撈的食品安全和衛(wèi)生問題，在海底撈的后廚中發(fā)現(xiàn)有老鼠大搖大擺的經(jīng)過，還有蒼蠅也在飛來飛去，更有其他消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)在海底撈的醬料中有蒼蠅。這些在很大程度上影響著海底撈的形象，雖說海底撈用自己的貼心服務(wù)贏得了很多消費(fèi)者的信任，但是不管是對餐飲企業(yè)還是其他行業(yè)的企業(yè)來說最基本的就是講究誠信。5.4建議針對用餐環(huán)境嘈雜的問題，海底撈可以適當(dāng)在店內(nèi)增加一些包間，包間的作用可以對需要的消費(fèi)者來說從一定程度上減少噪音。針對排隊(duì)時(shí)間過長問題，海底撈可以在微信公眾號等平臺，推行實(shí)時(shí)更新店內(nèi)用餐情況的功能并且為消費(fèi)者推行預(yù)約排號等功能，這樣消費(fèi)者可以了解當(dāng)時(shí)海底撈店內(nèi)用餐情況同時(shí)又可以預(yù)約排號，這樣消費(fèi)者就可以清楚自己用餐的時(shí)間，這樣在一定程度上減少排隊(duì)時(shí)間。海底撈不僅要保證對消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量，更要注重產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)每日對后廚的衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)管，對于一些過期變質(zhì)的食材要及時(shí)處理掉，海底撈火鍋醬料要有人去看管負(fù)責(zé)，努力提升產(chǎn)品質(zhì)量，對消費(fèi)者講求誠信，讓消費(fèi)者有更加安心和放心的消費(fèi)體驗(yàn)。結(jié)論本論文對體驗(yàn)營銷相關(guān)理論進(jìn)行研究，結(jié)合當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)變，企業(yè)的發(fā)展也必須順應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，做出一定的改變。當(dāng)前人民群眾作為消費(fèi)者追求的是特色的產(chǎn)品和服務(wù)，是區(qū)別以往的僅僅滿足與產(chǎn)品特色和質(zhì)量的服務(wù)，消費(fèi)者在享受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，企業(yè)要帶來更多的附加值。對于當(dāng)前來說，消費(fèi)者的需求轉(zhuǎn)變的速度也越來越快，為了能滿足消費(fèi)者這種需求變化，很多企業(yè)運(yùn)用體驗(yàn)營銷策略創(chuàng)造出各種多層次的消費(fèi)體驗(yàn)來滿足消費(fèi)者。本論文通過對體驗(yàn)營銷理論的研究得知，消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)K分為，感官式體驗(yàn)、情感式體驗(yàn)、思考式體驗(yàn)、行動(dòng)式體驗(yàn)和關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)。這五種體驗(yàn)產(chǎn)生是按照一定順序排列的，他們不可能單獨(dú)產(chǎn)生，一定會(huì)同時(shí)存在。因此，為了激發(fā)消費(fèi)者