房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊模板

房地產(chǎn)銷售人員實戰(zhàn)培訓(xùn)手冊概述售樓員正參與到一個特殊服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽略組成組件。從城市地域到內(nèi)地二、三線城市房地產(chǎn)營銷推廣過程中，售樓員崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評定等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展日趨理性、競爭日益猛烈時代里，售樓員工作性質(zhì)和關(guān)鍵性正發(fā)生著改變。那么，作為營銷推廣中主角售樓員本身應(yīng)怎樣定位？其本身所起作用和工作職責(zé)又該怎樣判定？第一節(jié)我是誰—售樓員定位一、企業(yè)形象代表進入新理想企業(yè)，你對這家企業(yè)形象感覺怎樣？最初，你對企業(yè)形象了解大約是從閱讀介紹開始，或和企業(yè)職員聊天，從對話中逐步形成對這家企業(yè)感覺。當(dāng)你第一次來企業(yè)時，你對企業(yè)印象相信是來自接待人員應(yīng)對及這棟建筑物內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室內(nèi)氣氛等。但使你對企業(yè)印象最深刻是和你見面那個人。不管那間企業(yè)有多大，職員有多少，你也只能從接待員及和你見面兩三個人那里得來印象評價整家企業(yè)，假如你取得好禮遇，當(dāng)然你會對這家企業(yè)產(chǎn)生好感。大家常說：“職員制造企業(yè)”，職員是企業(yè)財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表企業(yè)，每一個職員全部代表著企業(yè)。你待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其它企業(yè)信件和傳真等代表著企業(yè)。假如你任意胡為，可能會引致很壞后果。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)企業(yè)銷售員，直接代表企業(yè)面對用戶，其形象也代表著企業(yè)形象，衣飾整齊、笑容甜美、提議中肯，全部會給用戶一個好印象，增加用戶對企業(yè)信心，拉近雙方距離。二、經(jīng)營理念傳輸者銷售員要清楚明白自己是企業(yè)和用戶中介，其關(guān)鍵職能是把發(fā)展商背景和實力、樓盤功效和素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳輸給用戶，達成促進銷售目標(biāo)。三、用戶購樓引導(dǎo)者/專業(yè)顧問購房包含很多專業(yè)知識，如地段考察、同類樓盤比較、戶型格局評價、建筑結(jié)構(gòu)識別、區(qū)位價值判定、住宅品質(zhì)檢測、價值推算、面積丈量、付款按揭計算及協(xié)議簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等，每個步驟全部包含了很多專業(yè)細(xì)致方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂購置者并非易事。所以銷售員要充足了解并利用專業(yè)知識，為用戶提供咨詢便利和服務(wù)，從而引導(dǎo)用戶購樓。四、將樓盤推薦給用戶教授售樓員要有絕正確信心，并必需做到三個相信：「相信自己所代表企業(yè)」，「相信自己所推銷產(chǎn)品」，「相信自己推銷能力」。這么才能充足發(fā)揮售樓員推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己企業(yè)。在推銷活動中，售樓員不僅代表企業(yè)，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效直接影響到企業(yè)經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。這種能力是推銷成功信心和決心起源，并能產(chǎn)生動力和熱情。再次，相信自己推銷產(chǎn)品含有滿足用戶需求效用。相信自己推銷產(chǎn)品貨真價實，從而也就相信自己商品能夠成功地推銷出去，這么就能夠認(rèn)定自己是推薦樓盤教授。五、將用戶意見向企業(yè)反饋媒介銷售員作為企業(yè)和用戶中介，除傳輸企業(yè)信息外，還需負(fù)起將用戶意見向企業(yè)反應(yīng)責(zé)任，使企業(yè)能立即作出響應(yīng)修正和處理，建立企業(yè)良好企業(yè)形象。六、市場信息搜集者銷售員要有較強反應(yīng)能力，應(yīng)變能力和豐富業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳觸角，這就需要銷售員對房產(chǎn)市場信息做大量搜集、歸納、分析和總結(jié)工作，如對宏觀房地產(chǎn)發(fā)展情況和趨勢判定、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平把握、對周圍樓盤和競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動認(rèn)知、對消費者購置心態(tài)把握等，為企業(yè)決議提供正確市場依據(jù)。第二節(jié)我面對誰—售樓員服務(wù)形象一、售樓員對用戶服務(wù)1、傳輸企業(yè)信息售樓員是發(fā)展商和用戶溝通橋梁，是用戶直接面對并和之交流企業(yè)代表，是用戶了解發(fā)展商信息關(guān)鍵媒介。2、了解用戶對樓盤愛好和愛好售樓員經(jīng)過和用戶數(shù)次接觸和琢磨，對用戶購樓喜好形成一定認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、幫助用戶選擇最能滿足她們需要樓盤發(fā)覺真實需求并有效處理。平心而論，在你銷售房子中是否每一套房子全部適適用戶呢？在銷售過程中，優(yōu)異員工，在和用戶問答中，能用一個知覺發(fā)掘用戶真實需求，并很清楚明白地把真正適宜房子推薦給她，而且包含推薦用戶最合適付款方法能力。所以，售樓員應(yīng)依據(jù)用戶喜好，利用本身專業(yè)知識，為用戶推薦樓盤內(nèi)最適合她們需要單位。同時，優(yōu)異售樓員要含有理財能力，為不一樣用戶安排其不一樣資金流量。4、想用戶介紹所推薦樓盤優(yōu)點售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售同意說辭和本身演說才能，在和用戶溝通時，應(yīng)將樓盤優(yōu)點和價值充足展示在用戶面前。5、回復(fù)用戶提出疑問銷售過程中用戶向售樓員提出問詢是常有事情，可能會提出樓盤交易上問題，也可能提出多種和樓盤無關(guān)問題，如問路、乘車路線、購物等部分生活上事情。作為一名優(yōu)異售樓員應(yīng)該明白，用戶向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡可能滿足用戶需求。基于此，售樓員不僅要鉆研本職員作各方面知識，還要熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)方面情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。6、向用戶介紹售后服務(wù)購置住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須含有各步驟專業(yè)知識，在簽署購置協(xié)議文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將企業(yè)服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡講解，免去用戶購置后顧之優(yōu)。7、讓用戶相信購置此樓是明智選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量確保、發(fā)展商雄厚實力表現(xiàn)、生活方法引導(dǎo)、生活素質(zhì)提升及物業(yè)升值潛力挖掘等信息，是用戶產(chǎn)生購置決定關(guān)鍵原因，也是支撐用戶選擇此單位軟硬件系。二、售樓員對企業(yè)服務(wù)1、企業(yè)文化傳輸者售樓員作為企業(yè)形象代表和代言人，是企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化關(guān)鍵傳輸路徑。2、市場信息提供者居于市場第一線，和消費者最先接觸售樓員是買方市場信息集散地。發(fā)展商可經(jīng)過售樓員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功效及價位等，方便作出正確市場定位，為項目計劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。3、用戶和企業(yè)溝通橋梁和紐帶作為企業(yè)和消費者之間橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費者立場上，將她們意見，提議和期望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商背景、實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳輸給消費者，經(jīng)過雙向溝通，達成購置協(xié)議。第三節(jié)我使命—售樓員工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣企業(yè)形象，傳輸企業(yè)信息；2、主動主動向用戶推薦企業(yè)樓盤；3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)、保持高水平服務(wù)素質(zhì)；◆保持笑容◆保持儀容整齊◆耐心、有禮地向用戶介紹◆主動工作態(tài)度4、每個月有銷售業(yè)績；5、保持服務(wù)臺及展場清潔；6、立即反應(yīng)用戶情況；7、按時提交總結(jié)匯報；8、培養(yǎng)市場意識，立即反應(yīng)競爭對手及同類項目標(biāo)發(fā)展動向；9、珍惜銷售物料，包含工卡、工衣等；10、不停進行業(yè)務(wù)知識自我補充和提升；11、服從企業(yè)工作調(diào)配和安排；12、嚴(yán)格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度建立要求售樓員遵守企業(yè)保密標(biāo)準(zhǔn)，不得直接或間接透露企業(yè)用戶資料，不得直接或間接透露企業(yè)職員資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或相關(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)秘密。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部：店內(nèi)外保持光線充足，玻璃潔凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全釘妥，陳列潔凈整齊；寫字臺和柜臺保持整齊；寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具：筆記紙、筆、用戶記錄表、銷售資料等。報到：按時上班閱讀報章刊物：售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁閱讀報章刊物。吸煙：售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。進食：售樓部任何時間一律嚴(yán)禁于店面進食。舒適完善服務(wù)環(huán)境，整齊潔凈環(huán)境，便于工作空間設(shè)施。做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新一天。報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；四處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。遲到或仍吃早餐。三、展銷會及其它步驟工作職責(zé)、要求類別工作基礎(chǔ)守則展銷會◆利用人多熱烈氣氛進行促銷；◆完成推銷，清楚講解，簽署認(rèn)購書；◆對未購置但已接收推銷客人進行統(tǒng)計及跟進；◆利用展銷會后優(yōu)惠深入催促客人下定金?！裰b統(tǒng)一、潔凈；●展場整齊；●資料齊全；●盡可能掌握意向用戶資料。展銷會跟進工作◆對未購置客人進行全方面性跟進，了解不購置原因，深入推銷；◆和用戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署協(xié)議及交款。●確保左右客人全部已跟進；●確保全部買家按時簽協(xié)議，依時付款。售樓部◆對來訪者進行推銷、跟進；◆對來電者進行推銷、跟進；◆保持售樓部及示范單位整齊，進行清潔工作，確保售樓部有充足銷售用料及工具，方便正常運作?！翊_保全部來訪、來電客人登記及跟進；●確保售樓部及示范單位正常運作，整齊明亮。CALL◆主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取用戶名片，方便以后跟進；◆每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊用戶，介紹新單位資料?！裰鲃尤フ倚掠脩?，提升銷售額。第一章售樓員基礎(chǔ)素質(zhì)售樓員職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣步驟中最為關(guān)鍵步驟，怎樣使本企業(yè)售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)異推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心問題。所以我們必需把握培訓(xùn)銷售人員中心步驟，抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”培訓(xùn)工作，即：一個中心即用戶為中心；兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作熱心、對用戶耐心、對成功信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形式、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本企業(yè)物業(yè)情況；五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會琢磨用戶心理、學(xué)會追蹤用戶、學(xué)會和用戶交好友。用戶為中心用戶為中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力信心熱心耐心信心熱心耐心物業(yè)行情法規(guī)經(jīng)濟形式物業(yè)行情法規(guī)經(jīng)濟形式掌握追蹤調(diào)查算帳琢磨掌握追蹤調(diào)查算帳琢磨具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達成以下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好職業(yè)操守，提夠本身綜合能力及克服行業(yè)本身痼疾。第一節(jié)我要了解——專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)售樓員本身素質(zhì)高和低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)關(guān)鍵原因之一。所以，售樓員在上崗之前，最少要接收以下基礎(chǔ)專業(yè)知識培訓(xùn)。一、了解企業(yè)要充足了解發(fā)展商歷史情況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾內(nèi)容、企業(yè)服務(wù)理念和企業(yè)未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產(chǎn)業(yè)和常見術(shù)語進入房地產(chǎn)，不僅要對房地產(chǎn)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能正確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，和行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基礎(chǔ)知識、房地產(chǎn)法律知識及部分專業(yè)術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要知其然，還要知其所以然。三、了解用戶特征及其購置心理因為消費者需求個性化，差異化，售樓員應(yīng)該站在用戶立場去體會用戶需求和想法，只有充足了解不一樣消費者購置特征和心理，才能愈加好地向其提供購置提議。通常來說，用戶購置心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售和通常商品銷售有著同構(gòu)型和差異性，售樓員不僅要掌握通常商品營銷技巧及相關(guān)理論和概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特征同構(gòu)型和異質(zhì)性進行了解，學(xué)習(xí)和轉(zhuǎn)眼房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略(price)、營銷渠道策略(place)、促銷組合策略(promotion)等知識。第二節(jié)我要培養(yǎng)—綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指和人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思索方法等觀察和正確判定，并對后續(xù)談話內(nèi)容和方法立即修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度和用戶溝通，在交談過程中應(yīng)含有敏銳職業(yè)觀察能力，以判定下一步應(yīng)采取行動和方法。二、語言利用能力語言，是大家思想交流工具。言為心聲，語為人鏡。售樓員天天要接待不一樣類型用戶，關(guān)鍵是靠語言這種工具和用戶溝通和交流，售樓員語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著本身和企業(yè)形象。假如只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反作用，影響用戶對樓盤和服務(wù)滿意程度。所以，售樓員在接待用戶時，必需要講究語言藝術(shù)，提升使用接待用語頻率，關(guān)鍵應(yīng)注意以下幾點：◆態(tài)度要好，有誠意◆要通俗易懂◆要突出關(guān)鍵和關(guān)鍵點◆要配合氣氛◆表示要合適，預(yù)期要委婉◆不夸大其詞◆語氣要柔和◆要留有余地三、社交能力社交能力包含和人交往使人感到愉快能力，處理異議爭端能力和控制交往氣氛能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購置心理、個性特征、生活愛好和愛好各不相同，優(yōu)異售樓員能充足掌握用戶，憑豐富經(jīng)驗?zāi)芸焖倥卸ㄓ脩纛愋停⒘⒓凑{(diào)整銷售策略，一直讓用戶在自己設(shè)定軌道上運行，用戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫她作了明智決定，既讓她體會到你服務(wù)，又不讓她拖泥帶水，處理問題干脆利落，無后顧之憂。四、良好品質(zhì)1、從企業(yè)角度來看即使售樓職員作目標(biāo)不盡相同，有是為了收入，有為了學(xué)習(xí)，有是處于喜好，有兼而有之，不管目標(biāo)是什么，惟有企業(yè)發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。能夠說，售樓處是售樓員進行社會聯(lián)絡(luò)、和各式各樣“人”交往媒介，對自我磨練有很大幫助。又能夠說，售樓處是售樓員鍍金學(xué)堂，在這里能夠增加社會經(jīng)驗，為未來發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板們曾經(jīng)做過推銷員、促銷員和導(dǎo)購代表等。還能夠說，企業(yè)為售樓員提供工作，是其生活起源間接發(fā)放者。既然在售樓處工作能夠得到這么多益處，那么，售樓員就要充足珍愛這一份工作。發(fā)展商喜愛售樓員通常含有以下優(yōu)良品質(zhì)：◆主動工作態(tài)度◆飽滿工作熱情◆良好人際關(guān)系◆善于和同時合作◆熱誠可靠◆獨立工作能力◆含有創(chuàng)作性◆熱愛本職員作，不停提升業(yè)務(wù)技能◆充足了解樓盤知識◆知道用戶真正需求◆能夠顯示出發(fā)展商和樓盤附加價值◆達成業(yè)績目標(biāo)◆虛心向有經(jīng)驗人學(xué)習(xí)◆服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)◆虛心接收批評◆忠實于發(fā)展商2、從用戶角度來看因為售樓員直接和用戶接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到用戶對發(fā)展商感受；又因為用戶是售樓員生活起源直接發(fā)放者，所以，售樓員必需要取得用戶信賴。不僅如此，從用戶反應(yīng)里還能夠直接獲直發(fā)展商、樓盤和本身利弊所在。所以，用戶對于發(fā)展商和售樓員來講，其關(guān)鍵性不言而喻。用戶喜愛售樓員通常全部含有以下特點：◆外表整齊◆有禮貌和耐心◆親切、熱情、友好態(tài)度，樂于助人◆能提供快捷服務(wù)◆能回復(fù)全部問題◆傳達正確而正確信息◆介紹所購樓盤特點◆能提出建設(shè)性意見◆關(guān)系用戶利益，急用戶所急◆幫助用戶作出正確樓盤選擇◆耐心地傾聽用戶意見和要求◆記住老用戶偏好3、銷售人員任務(wù)和個人素質(zhì)、性格關(guān)系銷售人員任務(wù)◆相關(guān)個人素質(zhì)和性格◆確定未來用戶需要◆發(fā)明力、機智、想象力、見聞廣、分析技巧◆說明樓盤怎樣配合未來用戶需要◆語言能力、文字好、知識豐富、熱情◆取得未來用戶合約◆說服能力、機智、堅定、博識◆處理異議◆信心、知識、機智、體諒◆猛烈競爭情形下之推銷◆持久、進去精神、信心◆每日清單、計劃及催付余款之例行匯報◆有條理、老實、精細(xì)◆經(jīng)過交談和服務(wù)引發(fā)用戶好感◆對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要含有基礎(chǔ)素質(zhì)是：應(yīng)能依據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上特征，或在交易短暫過程中，洞察消費者反應(yīng)和需求，并立即作出判定，進而采取有效應(yīng)對方法。綜合企業(yè)和用戶兩方面考慮，要求售樓員在工作中含有以下素質(zhì)：◆做事干勁◆充沛體力◆靈敏性◆參與熱忱◆明明個性◆勤勉性◆謙虛◆良好記憶力◆發(fā)明性◆易于親近◆責(zé)任感◆忍耐性◆不屈精神◆老實◆自信心◆上進心◆含有愛心◆冷靜◆洞察力◆主動性即使以上素質(zhì)是一位優(yōu)異售樓員應(yīng)含有，不過，在生活中，沒有任何一個人是十全十美，所以上述這20條僅供各位參考。不過，售樓員還必需要含有最基礎(chǔ)前三項素質(zhì)；首先，應(yīng)含有做事干勁，對于本職員作要能用心去投入；其次，要擁有充沛體力，擁有一個健康良好身體，在工作時才能充滿活力；最終，要有參與熱忱，這么才能夠在工作中尋求樂趣，為自我成長打下良好基礎(chǔ)。第二節(jié)我要根除—售樓員應(yīng)克服痼疾一次成功到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題全部會影響到其它方面，而造成失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長久不良銷售方法所養(yǎng)成痼疾。一、言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)常見書面化、理性敘述進行銷售介紹，使用戶感覺其提議可操作性不強，達成目標(biāo)努力太過艱苦，或根本就和這種人有心理距離，所以常會拒絕購置或拒絕其提議。二、喜愛隨時反駁在和用戶交談中，應(yīng)激勵用戶多多發(fā)表自己見解，了解用戶需求，并在合適時機表述意見，或提出處理方案。假如我們不停打斷用戶談話，并對每一個異議全部進行反駁，會使我們失去在最適合時間找到用戶真正異議機會，而當(dāng)這種反駁不富有提議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易造成用戶惱羞成怒，中止談話過程，這對于雙方全部是很遺憾。三、談話無關(guān)鍵銷售時間是寶貴，而購置時間亦是寶貴，我們在銷售介紹時應(yīng)有充足準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們關(guān)鍵點。假如你談話內(nèi)容關(guān)鍵不突出，用戶無法覺察或難以覺察你要求，就無從談起滿足你要求了，反而會認(rèn)為你對她重視不夠，準(zhǔn)備不足將造成銷售失敗。四、言不由衷恭維對待用戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同她們對于市場正確判定。假如為了討好用戶，以求得到訂單而進行華而不實恭維，實在是對上訪一個輕視，會降低消費者對售樓員和所推樓盤信任度，亦會在以后負(fù)擔(dān)由此帶來后果。五、懶惰成功銷售不是一項一蹴而成事業(yè)。在銷售過程中，你會有很多獨處機會，你主管不會也不可能隨時隨地檢驗?zāi)愎ぷ鳎?，這是對個人自律一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨全部有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅”一份辛勞一份甘甜，只有不停地努力、進取，你業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰最好措施，自律是克服懶惰最好督導(dǎo)。第二章售樓員儀容儀表和行為規(guī)范第一節(jié)我穿我戴—售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，不管售樓員是男是女，常會發(fā)生以下情況：◆涂抹過多，使用過分鮮艷顏色化妝品◆一雙皮鞋，滿是灰塵◆一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◆伸出手，指甲縫里塞滿黑泥◆白色襯衣衣領(lǐng)、衣袖上污垢黑發(fā)亮◆滿身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◆風(fēng)風(fēng)火火地走進一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗第一印象往往是最深刻而長久，而售樓員留給用戶第一印象把握在自己手中。我們必需從細(xì)微處著手去建立和用戶相處信心，并主動發(fā)明良好銷售氣氛。所以，我們要有以下儀容儀表：一、男性1、衣飾必需保持衣裝整齊、潔凈、無污跡和顯著皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，通常以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，通常袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子通常是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣口袋標(biāo)準(zhǔn)上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持潔凈、光亮；領(lǐng)帶夾正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第意把領(lǐng)帶夾暴露在她人視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要天天修臉，以無胡須為合格。男職員可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1、衣飾女式西服須做得稍微短些，以充足表現(xiàn)女性腰部、臀部曲線美；假如是配褲子則可將上裝做得稍微長部分，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女職員要化淡妝，要求粉底不能打太厚，且要保持均勻，和其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以上不易被顯著覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，標(biāo)準(zhǔn)上以填補眉型中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和填補臉型不足為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表現(xiàn)出精神飽滿和含有青春朝氣。不得留指甲，女職員不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少許頭油，確保無頭屑。三、整體要求1、天天全部要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為用戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、擔(dān)心和恐懼表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡天天洗澡，換洗衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其它異味。4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，通常客人能夠看見地方全部要時刻保持整齊。第二節(jié)我言我行—售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距和肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引發(fā)椅子亂動乃發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時，坐落在坐椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免做作顯出不雅。聽人說話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和眼光注視對方，依據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6、兩手平放在兩腿間，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其它小動作。7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。8、從座位上展期，動作要輕，避免引發(fā)座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，通常從座椅左側(cè)站起。9、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，關(guān)鍵以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)顯著正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共信道，職員應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、多個人同行時，不要并排走，以免影響客人或她人通行。如確需并排走時，并排不要超出3個人，并隨時注意主動為她人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇見客人，全部要主動讓路，不可搶行。6、在單人通行門口，不可兩人擠出擠進。遇見客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7、在走廊行走時，通常不要隨便超出前行客人，如需超出，首先應(yīng)說“對不起”待客人閃開時說聲“謝謝”，在輕輕穿過。8、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)一側(cè)，方便隨時向客人講解和照料客人。10、行走時不得哼歌曲，吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何對象夾于腋下。12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說話輕，走路輕，操作輕。14、社交場所或和特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭和上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手和對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場所才行45度鞠躬。行禮完成要用熱情、友好柔和眼光注視客人.四、交談1、和人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊。2、交談時，用柔和眼光注視對方，面帶微笑，并經(jīng)過輕輕點頭表示了解客人談話專題或內(nèi)容。3、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。4、她人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾怡人。5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得常?？词直?。7、三人交談時，要使用三人均聽得懂語言。8、不得模擬她人語言、語氣或手勢及表情。9、在她人后面行走時，不要發(fā)出詭異笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要常常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和欺侮性語言。不開過分玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得和客人爭辯，更不許可舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度怎樣全部必需以禮相待，不管客人情緒多么激動全部必需保持冷靜。12、稱呼客人時，要多稱呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13、幾人在場，在和對話者談話時包含在場其它人時，不能用“她”指她人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”14、不管任何時刻從客人手中接過任何物品，全部要說“謝謝”，對客人造成任何不便全部要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)給予致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時候招呼她人均不能用“喂”。17、對客人問詢不能回復(fù)“不知道”，確不清楚事情，要先請客人稍候，再代客問詢；或請客人直接和相關(guān)部門或人員聯(lián)絡(luò)。18、不得用手指或筆桿為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時，如有其它客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并立即結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需離開面正確客人時，必需講“對不起，請稍候”并立即處理完成?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、假如要和客人談話，要先打招呼，如正逢客人在和她人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即和客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要和這位先生商議”如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到企業(yè)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。24、說話時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、全部電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？不得搗亂次序，要帶著微笑聲音去說電話。27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，統(tǒng)計下對方所講關(guān)鍵點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確定。28、通話時，若中途需要和人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可和人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回復(fù)，而且應(yīng)盡可能避免使用“可能”、“可能”、“大約”之類語意不清回復(fù)。不清楚問題應(yīng)想措施搞清楚后再給客人以清楚明確回復(fù)，如碰到自己不清楚而又無法查清應(yīng)回復(fù)“對不起，先生，現(xiàn)在還沒有這方面資料?！?0、如碰到和客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。31、通話完成時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時，不能夠隨便插話，特殊需要時必需先說“對不起，打攪您”33、對客人疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充足關(guān)心，并熱情地問詢，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)怒，指責(zé)或批評客人，也不得不理不睬客人，任何時候全部應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體職員在企業(yè)內(nèi)碰到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36、做到講“五聲”既迎客聲，稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲、嚴(yán)禁使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，取得房內(nèi)主人同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。在和上司交談時未經(jīng)同意，不得自行坐下。第三章服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范關(guān)鍵是要求了服務(wù)提供所能達成標(biāo)準(zhǔn)，對“提供什么服”問題給出了答案。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員服務(wù)才有追求目標(biāo)，發(fā)展商檢驗服務(wù)質(zhì)量時也有了衡量尺度。和其它服務(wù)行業(yè)有所不一樣，在狹隘房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待和到訪接待服務(wù)規(guī)范顯得尤為關(guān)鍵。第一節(jié)CallMe—來電接待要求一、接聽電話禮儀1、處理接聽電話—接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手：辦公臺上要預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽：任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者：問詢來電者姓名，常常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)：趕快記下來電者姓名，常常稱呼，令對方認(rèn)為自己關(guān)鍵（可利用辦公臺上紙筆，實時記下）。早上好！××花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具整齊；立即放下手頭工作；腰肢挺直：面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語氣溫和；問詢式語氣；面帶笑容。文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。電話響過久無人接聽；發(fā)覺客人聽不懂自己語言或購置意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視2、處理接聽電話—處理電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動幫忙：如所找同事不在，可主動替對方簡單了解，盡可能提出幫助。口信：如用戶認(rèn)為需找某同事而所找同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包含：姓名（先生、小姐、太太）電話號碼、所屬企業(yè)及欲留下之口信。復(fù)述口信：一直電者復(fù)述資料。道別：一直電者道別。尊重用戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料正確。給予個人化服務(wù)。不好意思，“”小姐走開了，我有什么能夠幫到您？“XX”小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請“XX”小姐立即回復(fù)您。先生，讓我反復(fù)一遍，您電話是，想問“XX”小姐昨天落定單元確定沒有。李先生，我會立即請“XX”小姐回復(fù)您電話。假如有什么問題您能夠隨時給我電話，再見！主動提議，愿意幫助，盡可能讓客人得到實時解答幫助。問詢式口氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清楚；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清；只用“行了”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說“再見”便收線；重力摔下電話；未確定用戶收線便大聲疾呼。3、對來電查詢用戶進行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免稱呼來電者：以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹關(guān)鍵：介紹項目基礎(chǔ)資料，給用戶予初步輪廓（如位置、計劃等）明白用戶需要：分辨用戶購置動機及關(guān)心點，利用相關(guān)賣點，邀請用戶親自來參觀。介紹交通路線：介紹交通路線，讓用戶輕易找到位置，以免交通迂回降低購置意欲。尊重用戶，確保正確把握用戶要求，令用戶安心，加緊處理問題速度。予人誠信服務(wù)；予人專業(yè)態(tài)度。予用戶體貼服務(wù)，令用戶親臨現(xiàn)場。予用戶體貼服務(wù)。李先生，您想知道×××花園資料嗎？我們在×××，即×××前面，看見整個×××。李先生想買個100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房，還有3年免息分期，月供￥××您坐××路車，在××站下車；您坐出租車，在×××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個×××廣告牌。確定口吻。專業(yè)態(tài)度；留心客人反應(yīng)；關(guān)鍵介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引發(fā)對方愛好為大前提。發(fā)問清楚；為對方著想。關(guān)心口吻；禮貌語言；有條不紊。蔑視口吻；粗聲粗氣。一問一答，不加敘述被動式回復(fù)，只作資料提供，不作促銷；無精打采地回復(fù)。收線算了。實時收線，不加解釋。二、電話接聽關(guān)鍵信息掌握1、第一要件用戶姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話等個人背景情況咨訊。2、第二要件用戶能夠接收價格、面積、格局等對樓盤具體要求信息。其中和用戶聯(lián)絡(luò)方法確實定最為關(guān)鍵。三、注意事項1、銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。2、廣告公布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對用戶可能會包含問題。3、廣告當(dāng)日，來電量尤其多，時間更顯珍貴，所以接聽電話應(yīng)以2—3分鐘為限，不宜過長。4、廣告公布當(dāng)日，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。5、電話接聽時，盡可能由被動回復(fù)轉(zhuǎn)為主動介紹，主動問詢。6、約請用戶應(yīng)明確具體時間和地點，而且告訴她，你將專程等候。7、應(yīng)將用戶來電信息立即整理歸納，和現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充足溝通交流。第二節(jié)VisitMe—到訪接待要求1、對到訪用戶進行銷售（招呼用戶入店）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免入店：用戶入店時，主動和她們打招呼（按不一樣情況，用不一樣方法）。若用戶站在門外觀看或觀望地盤，便出外招呼。如遇熟客（視情況而定），先行接待售樓員應(yīng)主動接待。尊重用戶及令用戶感到受重視；提供超越期望服務(wù)印象；和用戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。早上好！請問有什么能夠幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下我們樓盤好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們樓盤！陳先生，今天休息嗎？考慮怎樣呀？有什么能夠幫到您呢？眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌站起來。穩(wěn)步走出門口；問詢式語氣；態(tài)度誠懇；留心用戶反應(yīng)；眼光友善、微笑。以邀請式手勢邀請用戶入店；主動替用戶推門。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和。埋頭工作；不理用戶；挑客爭客。視而不見；忽略用戶；默不做聲；若用戶說“不”時，立即流露出不悅神色；自行離開。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對到訪用戶進行銷售（接見用戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免到訪：用戶到訪時，主動和她們打招呼（按不一樣情況，作不一樣招呼）。如遇熟客（視情況而定），先行接待售樓員應(yīng)主動接待。招呼用戶：以問題問詢用戶要求；主動邀請用戶坐下；自我介紹及問詢用戶姓名、送上名片。要求用戶做登記。關(guān)注及留心用戶是否有親友或兒童陪同，作合適招呼；主動提供茶水。尊重用戶及令用戶感到受重視；和用戶建立長遠(yuǎn)關(guān)系。讓用戶有受重視感覺，使之安心了解樓盤咨訊。方便跟進；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；為用戶提供細(xì)心服務(wù)。早上好！您好？請問有什么能夠幫您？陳先生，選定了哪個單元沒有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。請坐！我姓“×”，這是我名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)絡(luò)。您好，請坐！請先喝杯水。眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌站起身。關(guān)心口吻；微笑、語氣溫和；語氣清楚、肯定，語氣溫和；點頭示意明白用戶需要；有禮貌邀請；雙手有禮以名片正面送上；有禮地送上記錄表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理用戶；挑客。機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓用戶一直站著；命令式語氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺上讓用戶自行拿取。只集中招呼關(guān)鍵一位用戶，對其身旁親友不予理會。3、對到訪用戶進行銷售（介紹關(guān)鍵）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動介紹：主動提供銷售資料，介紹項目基礎(chǔ)資料，依據(jù)用戶言談內(nèi)容，以確定用戶購置意向。為用戶做分析：分析不一樣項目標(biāo)資料。明白用戶需要：判定用戶購置動機（投資或自?。恢鲃訂栐兏噘Y料，了解用戶需要，介紹適合單元，包含：◆財務(wù)預(yù)算◆面積戶型要求◆方向景觀要求◆層數(shù)朝向利用素材、作主動介紹：多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在合適時作出響應(yīng)。予人誠信服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機選擇推薦信息；銷售關(guān)鍵取向有輕重；提供專業(yè)知識及關(guān)心親切服務(wù)；掌握用戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作深入有針對性推介。讓用戶輕易了解相關(guān)資料；讓用戶感到重視及尊重。我們項目在××，是未來市中心，整個項目共分×期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在××樓價大約￥×××，××部分多層項目售￥××，××是未來市中心，現(xiàn)只售價約￥××，伴隨交通日益方便，樓價提升空間很大?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著×××，整個綠地面積有××平方米，十分開闊，不清楚陳先生是否常常×××？是啊！這里周圍有很多娛樂及購物場所，如××。一邊說一邊留心用戶反應(yīng)；說話時語氣不徐不疾；以項目優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；具體分析；逐一發(fā)問；問詢式語氣。以好友角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹相關(guān)優(yōu)點；如客人未有計劃計劃，把心目中預(yù)先認(rèn)為好單元作為試探式介紹，搜集意見。點頭；合適時微笑；不時作出合適響應(yīng)，如“是”等。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。為了便于銷售，便不理會用戶要求，把心目中認(rèn)為好單元硬銷；主觀、堅持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)單元；未能掌握客人考慮原因，被客人帶著走。四面張望；響應(yīng)過多或毫無反應(yīng)；客人沒說完，又再問另一個問題；不耐煩表情。4、對到訪用戶進行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免合適距離：沿途不時留心用戶反應(yīng)及保持合適距離；多作閑談方便了解用戶需要；再次強調(diào)好處，并反應(yīng)其它用戶意見。進入樣板房或單元：有禮貌推門，讓買家入內(nèi)；抵達大廈大堂時，主動和保安員打招呼；令用戶感到舒適；令用戶愈加安心。顯示銷售員在任何方面全部有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主常常來玩，喜愛這里方便。語氣溫和；強調(diào)關(guān)鍵介紹。邀請式手勢；點頭，微笑。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。嫌麻煩似借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、對到訪用戶進行銷售（參觀單位）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免和買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場；電梯到時，提醒在左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元：清楚說明所看單元布局、面積等；介紹此單元及另一選擇好處，以作后備。清楚明白客人購置條件：介紹樣板房時，簡單介紹一下樣板房和交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會。建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強用戶購置信心；提供細(xì)致、貼心服務(wù)；顯示專業(yè)水平及對項目程序熟悉掌握；提供稱心如意服務(wù)；顯示對項目標(biāo)熟識，增加用戶信心。提供細(xì)心體貼服務(wù)；排除任何引發(fā)誤會、打擊客人購置欲機會。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了！這是D單元，建筑面積有平方米，有間房。我們用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基礎(chǔ)上交樓時跟樣板房完全一樣（除配置電器以外）。眼光接觸；溫和語氣；清楚指示；按著開門鍵讓用戶先行。清楚指示；清楚發(fā)音；眼光接觸；語氣溫和；合適停頓；留心客人反應(yīng)。眼光接觸；語氣溫和；清楚發(fā)音；留心客人反應(yīng)。一步當(dāng)先離開；指示錯誤；找錯單元。喋喋不休；客有客看，你有你講。不加解釋；誤導(dǎo)客人；喋喋不休。第四章現(xiàn)場銷售基礎(chǔ)步驟及注意事項因地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品異質(zhì)性，樓盤含有不可移動、每一個產(chǎn)品全部因其地理位置、周圍環(huán)境不一樣而含有惟一性，所以，在房地產(chǎn)業(yè)銷售過程中，用戶到訪、售樓接待是其最關(guān)鍵組成部分。大多數(shù)用戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場沖動后，才能形成購置欲望，在經(jīng)過數(shù)次到訪、考察后才能產(chǎn)生購置決定。所以能夠說，買樓是一項復(fù)雜系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專業(yè)講解員、優(yōu)異推銷教授、用戶購置決議伙伴后，才能贏得用戶最終購置。第一節(jié)迎接用戶一、基礎(chǔ)動作1、用戶進門，每一個看見銷售人員全部應(yīng)主動打招呼“歡迎光臨”，提醒其它銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、幫助用戶收拾雨具，放置衣帽等。4、經(jīng)過隨口招呼，區(qū)分用戶真?zhèn)?，了解所來區(qū)域和接收媒體。二、注意事項1、銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。2、接待用戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超出三人。3、若不是真正用戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡練而熱情接待。4、沒有用戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整齊和個人儀表，以隨時給用戶良好印象。第二節(jié)介紹產(chǎn)品一、基礎(chǔ)動作1、交換名片，相互介紹，了解用戶個人咨詢情況。2、根據(jù)銷售現(xiàn)場已計劃好線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又相關(guān)鍵地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功效、關(guān)鍵建材等說明）。二、注意事項1、側(cè)重強調(diào)本樓盤整體優(yōu)勢。2、用自己熱忱和誠懇感染用戶，努力和其建立相互信任關(guān)系。3、經(jīng)過交談?wù)_把握用戶真實需求，并據(jù)此快速制訂自己應(yīng)對策略。4、當(dāng)用戶超出一人時，注意區(qū)分其中決議者，把握她們相互間關(guān)系。第三節(jié)購置洽談一、基礎(chǔ)動作1、倒茶寒暄，引導(dǎo)用戶在銷售桌前入座。2、在用戶未主動表示時，應(yīng)該立即主動地選擇一戶作試探性介紹。3、依據(jù)用戶所喜愛單元，在肯定基礎(chǔ)上，作更詳盡說明。4、針對用戶迷惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購置障礙。5、適時現(xiàn)場購置氣氛，強化其購置欲望。6、在用戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度基礎(chǔ)上，設(shè)法說服她下定金購置。二、注意事項1、入座時，注意將用戶安置在一個視野愉悅便于控制空間范圍內(nèi)。2、個人銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對用戶需要。3、了解用戶真正需求，了解用戶關(guān)鍵問題點。4、注意和現(xiàn)場同事交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道用戶在看哪一戶。5、注意判定用戶誠意、購置力和成交概率。6、現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7、對產(chǎn)品解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)成份。8、不是職權(quán)范圍內(nèi)承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)過。第四節(jié)帶看現(xiàn)場一、基礎(chǔ)動作1、結(jié)合工地現(xiàn)況和周圍特征，邊走邊介紹。2、根據(jù)戶型圖，讓用戶切實感覺自己所選戶型。3、盡可能多說，讓用戶一直為你所吸引。二、注意事項1、帶看工地路線應(yīng)事先計劃好，注意沿線整齊和安全。2、叮囑用戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。第五節(jié)暫未成交一、基礎(chǔ)動作1、將銷售海報等資料備齊一份給用戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳輸。2、再次告訴用戶聯(lián)絡(luò)方法和聯(lián)絡(luò)電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3、對有意用戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、暫未成交或未成交用戶依舊是用戶，銷售人員全部應(yīng)態(tài)度親切，一直如一。2、立即分析暫未成交或未成交真正原因，統(tǒng)計在案。3、針對暫未成交或未成交原因，匯報現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取對應(yīng)補救方法。第六節(jié)填寫用戶資料表一、基礎(chǔ)動作1、不管成功是否，每接待完一組用戶后，立即填寫用戶資料表。2、填寫關(guān)鍵：◆用戶聯(lián)絡(luò)方法和個人資料；◆用戶對樓盤要求條件；◆成交和未成交真正原因。3、依據(jù)用戶成交可能性，將其分類為：A、很有期望；B、有期望、C、通常；D、期望渺茫等四個等級，方便以后相關(guān)鍵地追蹤訪詢。4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢驗并立案建檔，一聯(lián)自己留存，方便以后追蹤用戶。二、注意事項1、用戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2、用戶資料表是銷售員聚寶盆，應(yīng)妥善保留。3、用戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。4、每日或每七天，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依用戶資料表檢驗銷售情況，并采取對應(yīng)應(yīng)對方法。第七節(jié)用戶追蹤一、基礎(chǔ)動作1、繁忙間隙，按用戶等級和之聯(lián)絡(luò)，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭匯報。2、對于A、B等級用戶，銷售人員應(yīng)將其列為關(guān)鍵對象，保持親密聯(lián)絡(luò)，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況具體統(tǒng)計在案，便于以后分析判定。4、不管最終是否成交，全部要婉轉(zhuǎn)要求用戶幫忙介紹用戶。二、注意事項1、追蹤用戶要注意切入話題選擇，勿給用戶造成銷售不暢、死硬推銷印象。2、追蹤用戶要注意時間間隔，通常以兩三天為宜。3、注意追蹤方法改變：打電話，寄資料，上門造訪，邀請參與促銷活動，等等。4、兩人或兩人以上和同一用戶有聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié)成交收定一、基礎(chǔ)動作1、用戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2、恭喜用戶。3、視具體情況，收取用戶小定金或大定金，并告訴用戶對買賣雙方行為約束。4、詳盡解釋定單填寫各項條款和內(nèi)容：總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)具體資料；若是小定金，和用戶約定大定金補足日期及應(yīng)補足金額，填寫于定單上；和用戶約定簽約日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方法，或其它附加條件于空白處注明；其它內(nèi)容依定單格式如實填寫。5、收取定金，請用戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方署名確定。6、填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收立案。7、將定單第一聯(lián)（用戶聯(lián)）交用戶收妥，并具體告訴用戶于補足或簽約時將定單帶來。8、確定定單補足日或簽約日，并具體告訴用戶多種注意事項和所需帶齊各類證件。9、再次恭喜用戶。10、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1、和現(xiàn)場經(jīng)理和其它銷售人員親密配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2、正式定單格式通常為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、企業(yè)聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有對象）3、當(dāng)用戶對某套單元稍有愛好或決定購置但未帶足足夠定金時，激勵用戶支付小定金是一個行之有效措施。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其關(guān)鍵目標(biāo)是使用戶牽掛我們樓盤。5、小定金保留日期通常以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售情況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約一部分，若雙方任意一方無故毀約，全部將以原定金金額給予賠償。7、定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價款20%。標(biāo)準(zhǔn)上定金金額多多益善，以確保用戶最終簽約成交。8、定金保留日期通常以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其它用戶。9、小定金和大定金和協(xié)議簽約日之間時間間隔應(yīng)盡可能短，以防多種節(jié)外生枝情況發(fā)生。10、折扣或其它附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意立案。11、定單填寫完后，再仔細(xì)檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。12、收取定金須確定點收。第九節(jié)定金補足一、基礎(chǔ)動作1、定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。2、將定金補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫和定單上。4、若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單內(nèi)容來填寫。5、具體告訴用戶簽約日多種注意事項和所需帶齊各類證件。6、恭喜用戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1、在簽約補足日前，再次和用戶聯(lián)絡(luò)，確定日期并做好準(zhǔn)備。2、填寫完后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金等是否正確。3、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報立案。第十節(jié)換房一、基礎(chǔ)動作1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后戶型、面積、總價。2、應(yīng)補金額及簽約金，若有改變，以換房后戶型、面積為主。3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、注意事項1、填寫完成后，再次檢驗戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。第十一節(jié)簽定合約一、基礎(chǔ)動作1、恭喜用戶選擇我們房屋。2、驗對方身份證原件，審核其購戶資格。3、出示商品房預(yù)售示范協(xié)議文本逐條解釋協(xié)議關(guān)鍵條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)位置、面積、四面范圍；土地全部權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)取得方法和使用期限；房地產(chǎn)計劃使用性質(zhì)；房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)和隸屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓價格、支付方法和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議處理方法。4、和用戶商討并確定全部內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作合適讓步。5、簽約成交，并按協(xié)議要求收取第一期房款，同時對應(yīng)抵扣已付定金。6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理立案。7、幫助用戶辦理登記立案和銀行貸款事宜。8、登記立案且辦好銀行貸款后，協(xié)議一份應(yīng)交用戶。9、恭喜用戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1、示范協(xié)議文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2、事先分析簽約時可能發(fā)生問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，研究處理措施。3、簽約時，如用戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。4、簽協(xié)議最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人署名蓋章。5、由她人代理簽約，戶主給代理人委托書最好經(jīng)過公證。6、解釋協(xié)議條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于用戶立場，讓其有認(rèn)同感。7、簽約后協(xié)議，應(yīng)快速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)登記立案。8、切記：登記立案后，買賣才算正式成交。9、簽約后用戶，應(yīng)一直和其保持接觸，幫助處理多種問題并讓其介紹用戶。10、若用戶問題無法處理而不能完成簽約時，讓用戶先請回，另約時間，以時間換取雙方折讓。11、立即檢驗簽約情況，若有問題，應(yīng)采取對應(yīng)應(yīng)對方法。第十二節(jié)退房一、基礎(chǔ)動作1、分析退房原因，明確是否能夠退房。2、報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確定，決定退房。3、結(jié)清相關(guān)款項。4、將作廢協(xié)議收回，交企業(yè)留存立案。5、生意不在友誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1、相關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項，均須由雙方當(dāng)事人署名認(rèn)定。2、若爭議無法處理，可申請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。第五章提供超值服務(wù)，重視服務(wù)營銷有這么一則寓言：在非洲，有一只羚羊，天天早晨醒來時候，全部意識到：“自己必需比跑得最快獅子還要快，不然就會被吃掉！”另外，有一只獅子天天早晨醒來時候，也會意識到：“自己必需比跑得最快羚羊跑得再快部分，不然就會餓死！”自然界弱肉強食法則在商界一樣適用，全部服務(wù)提供者所能做只有一件事：提供超值服務(wù)，重視服務(wù)營銷。第一節(jié)LoveMe—超值服務(wù)一、含義所謂超值服務(wù)就是所提供服務(wù)除了滿足用戶正常需求外，還有部分超出了正常需求以外服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超出了用戶正常預(yù)期水平。在樓盤銷售過程中，售樓員往往充當(dāng)用戶專業(yè)顧問，對用戶相關(guān)疑問會提供講解。甚至有發(fā)展商會集中舉行教授咨詢活動，讓用戶購置放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務(wù)本身價值已超出樓盤本身，因住宅產(chǎn)品含有鉅額價值特征，用戶購置過程中又存在很多繁瑣程序，售后服務(wù)就顯得尤為關(guān)鍵。從根本上講，提供超值服務(wù)既是一個“價格戰(zhàn)”，又是一個“心理戰(zhàn)”?！皟r格戰(zhàn)”就是在不提升服務(wù)價格同時，多提供部分額外服務(wù)，實質(zhì)上就是變相降價；對用戶來講，一樣價格能夠多享受部分服務(wù)，成本降低了，何樂而不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務(wù)方主動提出，能夠充足地顯示服務(wù)方誠意，也能夠借此拉近和用戶關(guān)系，滿足其心理需求，使用戶取得很好貴賓身份感。如以酒店式服務(wù)為主賣點推出深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業(yè)服務(wù)人員信道接送至樣板間，整個售樓過程將成功人士尊貴身份表現(xiàn)得淋漓盡致，使用戶充足感受到生活舒適和愜意。二、超值服務(wù)表現(xiàn)形式超值服務(wù)表現(xiàn)可能包含以下一個或多個方法：1、站在用戶立場上，給用戶提供咨詢服務(wù)；2、為用戶提供其所需要信息；3、重視感情投資，逢年過節(jié)、寄卡片、贈予小禮品等；4、主動向用戶尋求信息反饋并提供所需服務(wù)；5、實實在在地替用戶做部分延伸服務(wù)，使用戶不由自主地體會到所接收服務(wù)“超值”；6、在業(yè)務(wù)和道德許可范圍內(nèi)，為用戶提供部分辦理私人事務(wù)方便。比如在酒店業(yè)服務(wù)管理中，香港某家著名酒店要求，通常直接和客人打交道服務(wù)員，從門口前臺到餐廳，全部應(yīng)有記住客人姓名本事。對于數(shù)次光臨?？停?wù)人員應(yīng)記住她們偏愛、習(xí)慣和口味。類似個性服務(wù)管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中表現(xiàn)較為顯著，而在房地產(chǎn)業(yè)銷售推廣中，不管是對樓盤本身推廣還是對企業(yè)形象整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充足意識到個性服務(wù)關(guān)鍵性，只有少數(shù)較有著名度和美譽度企業(yè)對于用戶檔案建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》組建及資料無償郵寄等。第二節(jié)ByMe—服務(wù)營銷一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來取得用戶良好評價，以口碑方法吸引用戶，維護、促進和用戶關(guān)系，從而達成營銷目標(biāo)。這里所說用戶是“潛在用戶”、“用戶”、“長久用戶”和“支持者”統(tǒng)稱。我們能夠從下圖中清楚地看到她們各自所在層次。利潤最大支持者D難度最大利潤大長久用戶C難度大有利潤用戶B有難度潛在用戶A用戶能夠分成四種類型：◆“潛在用戶”：指還未成為“用戶”，但含有這種可能性。◆“用戶”：使“潛在用戶”變成含有實際購置力“用戶”，含有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。◆“長久用戶”：使“用戶”變成“長久用戶”含有相當(dāng)大難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤◆已購房用戶?！簟爸С终摺保菏埂伴L久用戶”變成“支持者”難度最大，對應(yīng)也最大。指用戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳輸業(yè)主。作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類用戶數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越含有長久贏利潛力。而要想達成上述目標(biāo)，就必需借助于“服務(wù)營銷”這一有力工具。二、服務(wù)營銷特點1、服務(wù)營銷和傳統(tǒng)營銷區(qū)分服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長久性關(guān)心全過程服務(wù)全員性接觸較多承諾相對困難整個組織重視職員工作主動性不尤其重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對用戶承諾有限相對輕易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動2、服務(wù)營銷所含有特點◆服務(wù)營銷不局限和專業(yè)銷售人員，整個組織任何一個人全部是“業(yè)余營銷者”，因為她們?nèi)坑袡C會直接和用戶打交道?！舴?wù)營銷中每一個營銷員全部是企業(yè)提供服務(wù)“窗口”，每一個人全部應(yīng)充足發(fā)揮主動性，爭取使用戶在一個“窗口”里處理她們問題。◆服務(wù)營銷需要高層管理者大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合問題，更關(guān)鍵是服務(wù)意識改變和提升，包含內(nèi)部用戶處理也是如此。比如，在售樓過程保安人員就是全員營銷表現(xiàn)，保安人員和售樓人員配合問題、保安人員素質(zhì)和著裝等，充足表現(xiàn)了發(fā)展商管理水平和實力，也從側(cè)面反應(yīng)了該樓盤素質(zhì)高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去有幾位慕名而來業(yè)內(nèi)人士，抵達現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美售樓書和發(fā)展商其它宣傳資料。在參觀整個過程中，保安人員一直飾演著一位專業(yè)售樓員角色，除了介紹樓盤本身信息外，著重強調(diào)發(fā)展商經(jīng)營理念和服務(wù)宗旨，是企業(yè)活生生廣告板。三、樹立服務(wù)無小事觀念在處理眾多用戶埋怨中，分析得出結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多原因全部是些“小事”。比如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設(shè)施、售樓接待等有良好印象，并產(chǎn)生了購置欲望。在其后和售樓員約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整齊等原因，讓用戶感到受到了較為輕率怠慢。能夠想象結(jié)果是，用戶反應(yīng)不會是：“你們?nèi)糠?wù)中，只有這一點讓人感到美中不足?！毕喾矗腿藭f：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上情形能夠看出，對任何形式服務(wù)，用戶全部會已整體觀念、全過程觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在用戶眼中，可能是“舉足輕重”。所以，有必需提醒售樓員注意：在售樓服務(wù)過程中，沒有“小事”，任何工作失誤全部會造成服務(wù)質(zhì)量下降，而影響整個企業(yè)形象。用戶在評價服務(wù)質(zhì)量時，通常會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：用戶對整個服務(wù)過程中微弱步驟印象會嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，她們通常不會把服務(wù)分成若干階段分別加以判定，這和“好事不出門，壞事傳千里”和（木桶）“短板效應(yīng)”含義類似。第六章銷售過程和應(yīng)對技巧和用戶商談或見面時，假如你對答題不清或不能正確表示自己意思，很輕易引出誤會或麻煩來，使用戶對你信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免這類情況發(fā)生，你要學(xué)會選擇合適言辭來表示自己意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴(yán)厲語言。人和人交往是很微妙，只是一兩句不妥話便可能破壞用戶和你之間感情，待客方面最要緊是，用恭敬有理說話方法和用戶交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快感覺。自己想講話，用有禮貌言辭清楚利落地說出來。學(xué)習(xí)說話技巧，不管是政治家、喜劇演員、還是一般人，全部不能缺乏這方面練習(xí)。你工作工作任務(wù)之一是接待用戶，假如你說話漫不經(jīng)心，會令用戶很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了用戶，當(dāng)然也便不會在說話方面有所改善。假如能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功機會就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加技巧，加上平時多練習(xí)說話技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，輕易被接收。第一節(jié)從心開始—和用戶溝通通常常識及注意事項一、區(qū)分對待：不要公式化地對待用戶為用戶服務(wù)時，你答語過于公式化或敷衍了事，會令用戶認(rèn)為你態(tài)度冷淡，沒有禮待她們，造成用戶不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話不管你使用多么禮貌恭敬語言，假如只是你一個人說個不停，忽略你用戶，她會認(rèn)為很不快樂。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。假如你一直瞪者對方，對方會認(rèn)為有壓迫感。你要以柔和眼光望者用戶，并誠意地回復(fù)對方問題。2、常常面帶笑容當(dāng)她人向你說話，或你向她人說話時，假如你面無表情，很輕易引發(fā)誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容力量有多大，不僅用戶，你周圍人，甚至你自己也會認(rèn)為很愉快。不過假如你微笑利用不妥，或你笑容和談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表示信息。若一個人長時間述說，說人很累，聽人也輕易疲憊，所以，在交談時，適度地相互對答很好。4、說話時要有改變你要伴隨所說內(nèi)容，在說話速度、聲調(diào)及聲音高低方面做適度改變。假如像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味。所以，應(yīng)多留心自己說話時語氣、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心：獲取用戶心比完成一單買賣更為關(guān)鍵不在意曾經(jīng)擁有（用戶），但求天長地久。曾經(jīng)擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長久利益雙豐收。用戶不是你“搖錢樹”，用戶是你好好友，她將會帶給你一個聚寶盆。天天早上，你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些好友。你不應(yīng)向好友推銷什么，你應(yīng)替她尋求想買。賣一套房給用戶，和替用戶買一套房是有很大分別。用戶喜愛選購而不喜愛推銷。集中注意力去了解用戶需求，幫助用戶選購最好住宅，務(wù)求感到滿意。用戶不是單想買一個物業(yè)，她是期望買到一份安心，一份滿足感，一個好投資和一份自豪擁有權(quán)。最高推銷境界是幫助用戶取得更輕松、更愉快生活，可能短臨時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你感受應(yīng)該十分良好，當(dāng)你習(xí)慣了這個做法，你收益將會突飛猛進。三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方這是售樓員和用戶溝通時應(yīng)能達成境界。親密關(guān)注用戶口頭語、身體語言等信號傳輸，留心人類思索方法，并正確作出判定，將銷售五步曲順利進行到底。用戶在決定“落定”之前，通常全部會找部分借口來推搪，銷售員一定要經(jīng)過觀察去判定真和假，不要相信客人推搪說話，要抓住用戶心理反應(yīng)，抓住用戶眼神，要用眼去看、去留心、多用耳去聽。2、留心人類思索方法人類思索方法是經(jīng)過眼去看而反應(yīng)到腦思維，所以我們可利用這一點來加強客人視覺反應(yīng)，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性分析全部愿意購置感官強東西，比如：兩人拍拖，男對女說“我愛你”，女可能會沒有什么感覺，若男再送鮮花來加強其感覺，則女除了聽到“我愛你”這一句話外，還能夠用眼去看到，并加強“我愛你”這句話可信度。3、口頭語信號傳輸當(dāng)用戶產(chǎn)生購置意思后，通常會發(fā)出以下口頭語信號：◆用戶問題轉(zhuǎn)向相關(guān)商品細(xì)節(jié)，如費用、價格、付款方法等；◆具體了解售后服務(wù)；◆對推銷員介紹表示主動肯定和贊揚；◆問詢優(yōu)惠程度；◆對現(xiàn)在正在使用商品表示不滿；◆向推銷員打探交樓時間及可否提前；◆接過推銷員介紹提出反問；◆對商品提出一些異議。4、身體語言落實及利用經(jīng)過表情語言號和姿態(tài)語言號反應(yīng)用戶在購置過程中意愿轉(zhuǎn)換。5、表情語信號◆用戶面部表情從冷漠、懷疑、深沈變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、◆眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權(quán)衡什么。6、姿態(tài)語言信號◆用戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言全部顯得輕松；◆出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或做其它放松舒展等動作；◆拿起訂購書之類細(xì)看；◆開始仔細(xì)地觀察商品；◆轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；◆忽然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思緒，最終定奪。7、引發(fā)購置動機每個用戶全部有潛在購置動機，可能連她自己全部不知道，銷售員責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏動機，不要被用戶外貌及衣著所欺騙，即使她只是買菜經(jīng)過也可取得這么機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)αB(tài)度，并不要等用戶問詢，而是主動招呼，主動引導(dǎo)客人。四、和用戶溝通時注意事項1、勿消極消極，應(yīng)樂觀看世界一個售樓員，每一天全部承受著來自企業(yè)、用戶、家庭這三個方面壓力；一個售樓員，每一天幾乎全部是單兵作戰(zhàn)，承受著成功和失敗喜怒哀樂；一個售樓員，每一天全部竭盡全力做使用戶滿意事情，而自己很多見解和見解，不可能直接地表示出來。全部這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在和用戶溝通時，必需撇開這些，不可流露出絲毫消極態(tài)度。不然，她人無法對你產(chǎn)生信心和好感。2、知己知彼，配合客人說話節(jié)奏客人說話習(xí)慣不一樣，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人性格也很關(guān)鍵。此點要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗。3、多稱呼客人姓名交談中，常說照××先生意見來說，記著客人名字，不要犯錯。尤其是首次見面客人。每一個全部喜愛她人記住自己名字，所以借此可衡量自己在她人心目中關(guān)鍵性。4、語言簡練表示清楚交談中，假如說話煩瑣，概念模糊，未能表示清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練語言表示自己意思，令她人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人角度考慮問題輕松商談氣氛是很關(guān)鍵，尤其是多些微笑，利用幽默語言，可打破緘默，降低相互之間沖突和摩擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人見解，應(yīng)首先說“你提議很好，但可不能夠考慮一下以下意見”，然后說出自己見解。這么做，既尊重了對方提議，又陳說了自己見解。6、產(chǎn)生共鳴感交談時，假如自己見解能取得對方認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一見解產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，假如一方見解不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，合適時點頭表示贊同或站在用戶立場來考慮問題，可促進相互間感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人關(guān)心點和愛好點。7、別插嘴打斷客人說話交談時，假如她人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌，這會使說話人不舒適。在聽完對方話后才回復(fù)，能夠降低誤會發(fā)生。8、批評和稱贊切務(wù)批評對方企業(yè)或產(chǎn)品，也不要稱贊用戶對手服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方優(yōu)點。合適稱贊，會令對方難以忘懷；一樣，不經(jīng)意地批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語和客人交談或作介紹時，多用具體形象語句進行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用部分淺出措施，如談及綠地面積有10000平方米10、學(xué)會使用成語交談時合適使用部分成語，讓人能夠感覺到你素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加用戶和你交談欲望。第二節(jié)按部就班—和用戶接觸六個階段一、初步接觸—第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋適宜機會，吸引用戶注意，并用和好友傾談親切語氣和用戶靠近，發(fā)明銷售機會。在這個階段，售樓員應(yīng)達成三個目標(biāo)：取得用戶滿意、激發(fā)她愛好、贏取她參與。所以售樓員必需切記，你最初所留下強烈印象是在你本身控制范圍內(nèi)。有三點尤其留心：◆即使是老用戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；◆你不可能將用戶生意全包了；◆你雖有售出東西給用戶，但用戶擁有買和不買權(quán)利。1、首次接觸目標(biāo)（1）取得用戶滿意通常來講用戶表示滿意情感及功效有：情感功效1）快樂再現(xiàn)2）接收融合3）驚訝調(diào)整4）害怕防護5）期望探索例1.接收融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛母親?？吹給lal-B兒童顯示型牙刷會立即購置，因為這能夠讓孩子產(chǎn)生刷牙愛好，讓孩子養(yǎng)成刷牙習(xí)慣。例2.驚訝調(diào)整當(dāng)一個意外原因或事件進入我們意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中活或改變原有行為方法，快速地想搞清楚事情原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方法和生活方法。麥當(dāng)勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接收并習(xí)慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當(dāng)所售樓盤擁有全新概念或高科技全新產(chǎn)品設(shè)施時，我們應(yīng)學(xué)會培育市場，使用戶自發(fā)地進入調(diào)整適應(yīng)狀態(tài)。（2）激發(fā)她愛好在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個試驗：試驗一：小阿爾伯特是個11個月嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在她面前時，她并不害怕，每當(dāng)她一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使她感到震驚和害怕聲響，這么，小阿爾伯特對安全基礎(chǔ)需求就被激活了。試驗二：19世紀(jì)末期，俄國生理學(xué)家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家全部比較熟悉試驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪用戶時，全部要帶給用戶一個主動能給她帶來利益消息，這么每一次用戶看到你時全部會表現(xiàn)出興奮狀態(tài)，而你陳說就比較輕易了。利用心理學(xué)知識來建立用戶被激發(fā)心理是關(guān)鍵溝通手段。（3）贏取用戶參與不管前兩個目標(biāo)表示是多么成功，假如我們不能贏取用戶參與，那么，我們會在銷售介紹中碰到較多拒絕、異議和冷淡，因為用戶潛在消費欲并沒有很好地誘導(dǎo)出來。有很多個方法能夠贏取用戶參與，發(fā)展商應(yīng)依據(jù)目標(biāo)市場個性特征和喜好，策劃和本樓盤市場定位相匹配活動。比如一些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等關(guān)鍵節(jié)日舉行用戶參與其中；或在設(shè)計小區(qū)功效、會所功效及裝修方案時讓用戶參與，溝通用戶所需設(shè)計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時，舉行一些環(huán)藝小品、攝影作品征集活動，以此贏得用戶參與，激發(fā)對該樓盤愛好，擴大該樓盤著名度。2、要求◆站立姿勢正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對客人。◆站立合適位置，掌握時機，主動和客人靠近。◆和用戶談話時，保持眼光接觸，精神集中。◆慢慢退后，讓用戶隨便參觀。最好靠近時機：◆當(dāng)用戶長時間凝視模型或展板時。◆當(dāng)用戶注視模型一段時間，把頭抬起來時?！舢?dāng)用戶忽然停下腳步時?！舢?dāng)用戶眼光在搜尋時。◆當(dāng)用戶和銷售員眼光相碰。◆當(dāng)用戶尋求銷售員幫助時。3、靠近用戶方法：打招呼、自然地和用戶寒暄，對用戶表示歡迎◆早上好/你好！請隨便看?！裟愫茫惺裁茨軌驇兔?？◆有愛好話，可拿份具體資料看看。4、備注◆切忌對用戶視而不理◆切勿態(tài)度冷漠◆切勿機械式回復(fù)◆避免過分熱情，硬性推銷。二、琢磨用戶需要——第二個關(guān)鍵時刻不一樣用戶有不一樣需要和購置動機，在這一時刻，銷售員必需立即了解用戶需要，明確用戶喜好，才能向用戶推薦最適宜單位。1、要求◆用明朗語氣交談注意觀察用戶動作和表情，是否對樓盤感愛好。◆問詢用戶需要，引導(dǎo)用戶回復(fù)，在必需時，