《民航旅客運輸》項目二課件

1、民航旅客運輸民航客票銷售 第1頁，共78頁。任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)一認識客票旅客訂座記錄的制作了解國內(nèi)民航旅客運價第2頁，共78頁。客票概述電子客票購買方式電子客票行程單辨讀客票有效期和其他規(guī)定旅客購票證件01 認識客票第3頁，共78頁?？推笔侵赣沙羞\人（航空公司）或承運代理人（從事民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)的企業(yè)）所填開的被稱為“客票及行李票”的憑證。1.1 客票概述客票的概念客票是承運人和旅客訂立航空運輸合同的初步證據(jù)，是旅客乘坐飛機、托運行李的憑證。也是承運人之間相互結(jié)算的憑證。客票的作用和分類任務(wù)一 認識客票根據(jù)票本保存形式的不同，客票可分為紙質(zhì)客票和電子客票。第4頁，共78頁。1.1 客票概

2、述任務(wù)一 認識客票（一）紙質(zhì)客票紙質(zhì)客票主要是指航空公司紙質(zhì)本票。國內(nèi)紙質(zhì)客票由運輸合同條件、聲明、通知事項，財務(wù)聯(lián)，出票人聯(lián)，12張不等的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)組成。（二）電子客票電子客票實際是普通紙質(zhì)機票的一種電子映象。電子客票則將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行作廢、退票、換、改轉(zhuǎn)簽等操作。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂購機票之后，僅憑有效身份證件直接到機場辦理乘機手續(xù)即可成行，實現(xiàn)“無票乘機”。第5頁，共78頁。電子客票可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)和到柜臺三種方式購買。購買成功后，旅客可致電航空公司服務(wù)熱線或登錄網(wǎng)站核查機票。1.2 電子客票購買方式任務(wù)一 認識客票電話購票電話購票是指撥打航空公司或者機票

3、代理點電話，確定合適的航班后，告知售票方姓名和有效證件號碼，協(xié)商支付方式（多為上門收款），交款后獲得機票票號。第6頁，共78頁。1.2 電子客票購買方式任務(wù)一 認識客票網(wǎng)絡(luò)購票網(wǎng)絡(luò)購票是指登錄各個航空公司網(wǎng)站或代理商訂票平臺，確定合適的航班，然后輸入姓名和有效證件號碼等購票信息，網(wǎng)上支付票款，獲得機票票號。第7頁，共78頁。1.2 電子客票購買方式任務(wù)一 認識客票現(xiàn)場購票現(xiàn)場購票是指確定合適的航班，然后告知售票方姓名和有效證件號碼，現(xiàn)場支付現(xiàn)金，獲得機票票號。第8頁，共78頁。行程單為一票一單，不作為機場辦理乘機手續(xù)和安全檢查的必要憑證使用。行程單不能重復打印，遺失和損壞不補；如發(fā)生退票，需收

4、回已打印的行程單。行程單票面內(nèi)容主要包括以下欄目。1.3 電子客票行程單辨讀任務(wù)一 認識客票旅客姓名（NAME OF PASSENGER）：打印旅客有效身份證件上的姓名。中國旅客直接打印中文全名；外國旅客先寫姓氏，其后畫一斜線，再寫名字和稱謂。當不能完整打印外國人的名字時，可用名的首字母代替。對于一些特殊旅客，需要在姓名后打印上相應(yīng)代號以表明其特殊性，如嬰兒打印INF，兒童打印CHD。有效身份證件號碼（ID NO.）：打印旅客訂票時使用的有效身份證件的號碼。簽注（ENDORSEMENT/RESTRICTION（CARBON）：打印特別需要注意的事項。例如，若客票不允許簽轉(zhuǎn)或退票，打印“不得簽轉(zhuǎn)

5、”或“不得退票”字樣。自（FROM）至（TO）：打印旅客的航程?！白裕‵ROM）”欄內(nèi)打印始發(fā)城市的名稱和機場三字代碼，“至（TO）”欄內(nèi)打印每一連續(xù)的轉(zhuǎn)機點或目的地。當一個機場有多個航站樓時，一般會打印上航站樓名稱，行程單中的VIOD表示空白的意思。承運人（CARRIER）：打印各航段已申請或訂妥座位的航空公司的兩字代碼。不定期航班此欄可不填。第9頁，共78頁。航班號（FLIGHT）：打印各航段已申請或訂妥座位的航班號。不定期航班可不填。座位等級（CLASS）：打印各航段已申請或訂妥座位的艙位等級代號。不定期航班也必須打印艙位等級代號。在正常情況下，艙位等級代號為頭等艙F、公務(wù)艙C、經(jīng)濟艙Y

6、。日期（DATE）：打印各航段已申請或訂妥座位的乘機日期。不定期航班可不填。時間（TIME）：打印各航段已申請或訂妥座位的航班離站時間。不定期航班可不填。客票級別/客票類別（FARE BASIC）：打印客票的級別，一般包括服務(wù)等級、旅客類別、折扣率等內(nèi)容?？推鄙掌冢∟OT VALID）和有效截止日期（NOT VALID AFTER）：打印客票生效日期和截止日期。對于有效期為一年的普通客票可以不填。對于有效期不足一年的客票，根據(jù)票價使用條件和具體規(guī)定，以“數(shù)字+月份三字代碼”的形式在相應(yīng)欄打印客票生效日期和截止日期。免費行李（ALLOW）：打印免費托運行李的重量，頭等艙一般為40 kg，公務(wù)

7、艙一般為30 kg，經(jīng)濟艙一般為20 kg。嬰兒票沒有免費行李額，打印NIL。票價（FARE）：打印全航程的票價總額，并在票價總額前加上人民幣貨幣代號“CNY”，如CNY 1660。1.3 電子客票行程單辨讀任務(wù)一 認識客票第10頁，共78頁。民航發(fā)展基金（CAACDEVELOPMENTFUND）：從2012年4月起，中國廢止機場建設(shè)費，改征民航發(fā)展基金，乘坐國內(nèi)航班的旅客每人次50元，國際航線每人次90元。民航發(fā)展基金在購票時與票款一起繳納，征收代號為“CN”。燃油附加費（FUEL SURCHARGE）：為了緩解油價上漲給航空公司造成的壓力，目前我國允許航空公司向旅客收取燃油附加費，征收代號

8、為“YQ”。其他費用（OTHER TAXES）：目前在國內(nèi)運輸中，除民航發(fā)展基金和燃油附加費外，沒有征收其他費用，所以該欄一般為空白。合計（TOTAL）：一般為票價+民航發(fā)展基金+燃油附加費。電子客票號碼（E-TICKET NO.）：即前一小節(jié)所述的機票票號，一般而言，承運第一航段航班的航空公司為客票歸屬航空公司。驗證碼（CH）：為驗證行程單的真假而設(shè)定的一個代碼。保險費（INSURANCE）：打印旅客在票價以外支付保險的費用。不包括機票本身包含的強制保險部分。1.3 電子客票行程單辨讀任務(wù)一 認識客票第11頁，共78頁。1.4 客票有效期和其他規(guī)定任務(wù)一 認識客票客票自旅行開始之日起一年內(nèi)運

9、輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起一年內(nèi)運輸有效。客票有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日凌晨起至有效期滿之日次日凌晨為止。特殊票價的客票有效期按照承運人規(guī)定的適用票價的有效期計算?？推庇行诿恳幻每蛦为毘钟幸槐究推?，嬰兒和團隊旅客也應(yīng)單獨持有客票。旅客訂妥座位后，一般必須在航班起飛前72小時出票，團隊旅客出票時限一般為航班起飛前一周。如在聯(lián)程地或折返點停留72小時以上，旅客應(yīng)做座位再證實。旅客預定聯(lián)程航班座位，應(yīng)根據(jù)各機場公布的航班最短銜接時間的有關(guān)規(guī)定，避免錯失聯(lián)接航班。每一個不同的航班，每一個不同承運人航段，每一個中途分程航段，每一個不同的座位等級，每一個不同的定座

10、情況航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)。客票其他規(guī)定第12頁，共78頁。1.5 旅客購票證件任務(wù)一 認識客票旅客須憑有效身份證件購票并辦理乘機手續(xù)。人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部、離退休干部，可分別使用軍官證、警官證，士兵證、文職干部證或離職退休證購買機票和辦理乘機手續(xù)。外國人、華僑、港澳臺胞、外籍華人可分別使用有效護照、回鄉(xiāng)證、臺胞證或公安機關(guān)出示的其他有效身份證件購買機票和辦理乘機手續(xù)。但是購買拉薩、昌都航線機票的外賓，還必須持有西藏自治區(qū)人民政府出具的進藏邀請函。持中華人民共和國護照的居民，無身份證者，在護照簽證有效期內(nèi)，可憑護照購買機票。因公致殘的現(xiàn)役軍人憑革命傷殘軍人證或因公致殘的人民警

11、察憑人民警察傷殘撫恤證購買和辦理乘機手續(xù)。孕婦購票時應(yīng)提供關(guān)于產(chǎn)期的證明，懷孕期超過8個月者不予售票。對出生不到14天的嬰兒不予售票。旅客購票證件第13頁，共78頁。1.5 旅客購票證件任務(wù)一 認識客票全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員憑本屆全國人民代表大會代表證、全國政協(xié)委員證；中國人民解放軍、中國人民武裝警察部隊院校學員憑學員證；出席全國省、自治區(qū)、直轄市的黨的代表大會或人民代表大會、政協(xié)會議、工青婦代表會和勞模會的代表，憑所屬縣、團級（含）以上黨政軍主管部門出具的臨時身份證明；2歲以下的嬰兒可憑借出生證辦理乘機手續(xù)，212周歲的兒童可憑戶口簿購票和辦理乘機手續(xù)。因故不能出示身份證件者，可

12、憑下列證件或證明予以購票和辦理乘機手續(xù)：第14頁，共78頁。客票價格的制定依據(jù)服務(wù)等級票價旅程方式對應(yīng)的票價兒童和嬰兒票價教師和學生票價團體旅客票價子艙位票價02 了解國內(nèi)民航旅客運價第15頁，共78頁。2.1 客票價格的制定依據(jù)任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價運輸成本是企業(yè)在執(zhí)行航空客貨運輸業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的各項費用，主要包括飛機購置折舊、燃油費、維修費用、飛機保險費用、機場服務(wù)費用、經(jīng)營費用、管理費用、財務(wù)費用等。指機場為各航空公司飛機起降、進出港旅客、貨物、行李、郵件以及駐機場單位提供服務(wù)時發(fā)生的與服務(wù)直接相關(guān)的各項費用。（一）運輸成本【機場服務(wù)費用】指企業(yè)在業(yè)務(wù)銷售過程中所發(fā)生的各項費用，

13、包括人員工資、福利費、辦公費、制服費、運輸費、保險費、業(yè)務(wù)代理費等?！窘?jīng)營費用】指航空運輸企業(yè)行政管理部門為組織生產(chǎn)經(jīng)營活動而發(fā)生的各項費用?！竟芾碣M用】指航空運輸企業(yè)為籌集生產(chǎn)經(jīng)營所需資金而發(fā)生的費用?！矩攧?wù)費用】第16頁，共78頁。（二）盈利水平為保證企業(yè)獲得相應(yīng)的利潤，從而進行擴大再生產(chǎn)。在盈利水平中，除利潤之外還有稅金。2.1 客票價格的制定依據(jù)任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價（三）運價政策國家的運價政策是為了調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，鼓勵或限制某種商品的生產(chǎn)或消費，以合理利用資源和均衡配置生產(chǎn)力。運價政策是充分運用運價的經(jīng)濟杠桿作用，促進運輸產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。第17頁，共78頁。頭等艙的座位較普

14、通艙座位寬而舒適，向旅客免費提供的餐食及地面膳宿標準高于普通艙，而且專門設(shè)置的值機柜臺和候機廳為頭等艙旅客提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。頭等艙旅客每人免費可攜帶的行李限額為40 kg。國際航線的頭等艙價格在不同航線上是經(jīng)濟艙全價的23倍，國內(nèi)航線頭等艙的普通票價原來約為經(jīng)濟艙普通票價的150%，現(xiàn)在不同航空公司在不同航線上價格均有可能不同。（一）頭等艙票價2.2 服務(wù)等級票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價第18頁，共78頁。公務(wù)艙座位寬度較頭等艙窄，餐食及地面膳食標準低于頭等艙、高于經(jīng)濟艙，每人免費可攜帶的行李額為30 kg。國內(nèi)航線公務(wù)艙的票價原來為經(jīng)濟艙票價的130%，但現(xiàn)在不同航空公司在不同航線上

15、的公務(wù)艙價格均有不同，總的來說低于頭等艙，高于經(jīng)濟艙。（二）公務(wù)艙票價2.2 服務(wù)等級票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價第19頁，共78頁。航空公司向一般旅客、團體旅客和持優(yōu)惠票價的旅客提供經(jīng)濟艙座位。每人免費可攜帶的行李限額為20 kg（不占座位的嬰兒除外）。國內(nèi)的不同航空公司在相同航線上經(jīng)濟艙基本票價均為民航局制定的統(tǒng)一票價，為經(jīng)濟艙基本票價的100%。（三）經(jīng)濟艙票價2.2 服務(wù)等級票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價第20頁，共78頁?；旌系燃壠眱r就是旅客在整個旅程的多個航段使用不同的服務(wù)等級的票價，例如，旅客在部分航段乘坐經(jīng)濟艙，部分航段乘坐頭等艙。其總的票價是按照旅客實際乘坐的不同等級航

16、段分段相加的。（四）混合等級票價2.2 服務(wù)等級票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價第21頁，共78頁。2.3 旅程方式對應(yīng)的票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價【按旅客行程方式的不同，票價可以分為以下幾種】單程票價也稱直達票價。它僅適用于規(guī)定航線上的從始發(fā)地至目的地的航班運輸。我國現(xiàn)行對外公布的票價均為航空運輸?shù)闹边_票價。（一）單程票價來回程票價由兩個單程票價組成，一個是使用直達票價的去程運輸，一個是使用直達票價的回程運輸。我國有些航空公司來回程票價在兩個單程票價的基礎(chǔ)上可享受一定的折扣。（二）來回程票價在旅客要求經(jīng)停或換乘其他航班時，就會形成聯(lián)程票價，聯(lián)程票價是按實際航段分段相加計算票價。（三）聯(lián)

17、程票價是與直達航班相對應(yīng)，旅客在中轉(zhuǎn)點換乘其他航班前往目的站，全程多個航段視為一個運價區(qū)所使用的票價，即為中轉(zhuǎn)聯(lián)程票價。其一般價格低于直達票價。（四）聯(lián)程中轉(zhuǎn)票價第22頁，共78頁。2.4 兒童和嬰兒票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價開始運輸之日起已滿兩周歲但不滿十二周歲的視為兒童。兒童國內(nèi)航線按成人全票價的50%購兒童票，提供座位。現(xiàn)在航空公司在部分航線上也推出了低于5折的特價兒童票。國際及港澳臺地區(qū)航線兒童票價按不同航空公司及不同航線的規(guī)定享受一定的折扣，常見折扣為適用成人票價的75%或67%?！緝和眱r】開始運輸之日起年齡未滿兩周歲的視為嬰兒。嬰兒國內(nèi)航線按成人全票價的10%購嬰兒票，不提

18、供座位，如需要單獨占用座位，應(yīng)購買兒童票；國際航線嬰兒票價按適用成人票價的10%購票?！緥雰浩眱r】旅客所帶嬰兒超過一名時，只有其中一名嬰兒可購嬰兒票，超過的嬰兒人數(shù)應(yīng)購兒童票，提供座位。未滿5周歲的兒童乘機，必須有成年人陪伴而行。如果無成人陪伴，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)航空公司同意后方可承運，票價為成人全價的50%或100%。第23頁，共78頁。2.5 教師和學生票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價購買教師和學生優(yōu)惠票時，教師必須持教師工作證和身份證，學生憑有效的學生證和身份證等。無學生證的，須憑就讀學校出具的證信和身份證件辦理購票。教師和學生票價購買特種票價的教師和學生，在航班離站時間前一天或兩天

19、內(nèi)購票，不得事先購票。所購機票只能搭乘指定航空公司的航班，不得辦理簽轉(zhuǎn)。有關(guān)訂座和退票的具體規(guī)定，以航空公司的運價通告為準。注意事項第24頁，共78頁。2.6 團體旅客票價任務(wù)二 了解國內(nèi)民航旅客運價團體旅客可根據(jù)團體旅客人數(shù)和航班座位銷售情況給予適當?shù)钠眱r優(yōu)惠，折扣率按季節(jié)、團隊人數(shù)、代理商資質(zhì)各不相同，由航空公司視具體情況而定。大多數(shù)航空公司采用一團一議的方法給予優(yōu)惠。2.7 子艙位票價在一種服務(wù)等級中存在多等級票價體系，不同的子艙位代表不同的票價折扣，不同折扣有不同的使用限制條件，在經(jīng)濟艙服務(wù)等級中設(shè)置子艙位折扣票的情況最為常見。第25頁，共78頁。準備工作查詢航班信息建立與修改旅客訂座

20、記錄出票客票變更、簽轉(zhuǎn)與退票03 旅客訂座記錄的制作第26頁，共78頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）登錄系統(tǒng)中國航信訂座系統(tǒng)是一個大型的主機系統(tǒng)，如果要進入其代理人分銷系統(tǒng)，應(yīng)輸入如下指令： $OPEN TIPC3 說明：“”在系統(tǒng)中顯示為一個實心三角形，按ESC鍵顯示，輸入的指令前面都必須有“” 符號。 “C3”是要進入的系統(tǒng)的名稱，在eTerm系統(tǒng)中，“C3”表示CRS，“B”表示ICS。 “”表示執(zhí)行所輸入的命令，即按鍵盤上的F12鍵或Enter鍵。系統(tǒng)顯示：SESSION PATH OPEN TO: TIPC3說明：系統(tǒng)返回的內(nèi)容表示已經(jīng)進入了CRS。第27頁，共7

21、8頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）登錄工作號進入系統(tǒng)后，若工作人員要進行航班信息查詢、預訂航班等業(yè)務(wù)，必須登錄自己的工作號。指令格式： SI: 工作號/密碼/工作區(qū)/級別或部門號說明：實際工作中必須輸入工作號和密碼，其他為可選項。 若不輸入工作區(qū)，系統(tǒng)默認進入排在首位的AVAIL狀態(tài)的工作區(qū)。 售票人員的級別均為41。應(yīng)用舉例：SIA998部門的工作人員的工作號為57585，密碼為0605B，要登錄其工作號應(yīng)輸入： SI: 57585/0605B 或 SI: 57585/0605B/ SIA998 第28頁，共78頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作系統(tǒng)顯示：SI

22、A998 SIGNED IN A說明：部門號SIA998登錄A工作區(qū)。此時，若使用DA: 命令查看工作區(qū)信息，其結(jié)果如下：A*5758525JAN 121041SIA998BAVAILCAVAILDAVAILEAVAILPID = 2305HARDCOPY = 1112TIME = 1210DATE =25JANHOST = LILYAIRLINE = 1ESYSTEM = CAAC07APPLICATION = 3第29頁，共78頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作說明：A后的*號是活動工作區(qū)的標志，“A*”表示A工作區(qū)是當前活動工作區(qū)。出錯信息提示：PROT SET 密碼輸入錯誤

23、USER GRP 級別輸入錯誤PLEASE SIGN IN FIRST 未輸入工作號第30頁，共78頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（三）退出系統(tǒng)當工作人員結(jié)束工作時，應(yīng)使用SO指令退出系統(tǒng)。指令格式： SO: 系統(tǒng)顯示：SIA998 57585 SIGNED OUT A說明：表示部門SIA998的工作號57585已退出A工作區(qū)并退出系統(tǒng)。第31頁，共78頁。3.1 準備工作任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作出錯信息提示：PENDING 表示有未完成的旅客訂座記錄（PNR），在退出前必須 完成或放棄。TICKET PRINTER IN USE 表示未退出打票機的控制，應(yīng)先使用指令XC退出

24、打票機 的控制后，方可退出系統(tǒng)。QUEUE PENDING 表示未處理完郵箱中的QUEUE，先退出Q信箱的處理， 才能退出系統(tǒng)。PROFILE PENDING 表示有未處理完成的旅客訂座。第32頁，共78頁。（一）查詢航班班期3.2 查詢航班信息任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作SK指令主要用于查看指定時間內(nèi)兩個城市之間的航班信息，包括航班號、起訖地點、出發(fā)和到達時間、機型等。SK指令所顯示的航班信息的時間段為指定日期和前后各三天，共一周的時間。指令格式： SK: 選擇項/城市對/日期/時間/航空公司代碼/艙位/經(jīng)停標識 說明：（1）選擇項有以下幾個： P顯示結(jié)果按照起飛時間先后順序排列； A顯示結(jié)果

25、按照到達時間先后順序排列； E顯示結(jié)果按照飛行時間由短到長排列； 若上述選項均不填，則默認為P。第33頁，共78頁。3.2 查詢航班信息任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作說明：（2）城市對為必填項，其余為可填項。 （3）日期的輸入格式為DDMMM；若不加日期，則默認顯示當天的航班信息， 也可以用“.”表示當天；用“+”表示明天，“-”表示昨天。 （4）經(jīng)停標識選項： D僅顯示直達航班，包括直達經(jīng)停的航班和直達不經(jīng)停的航班 N僅顯示無任務(wù)經(jīng)停的航班，即只顯示直達不經(jīng)停的航班 若D、N均不填，則顯示指定日期的所有航班，包括直達航班和轉(zhuǎn)機航班。第34頁，共78頁。（二）查詢航班座位可利用情況3.2 查詢航班

26、信息任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作指令AV用于查詢航班座位的可利用情況及航班相關(guān)信息。指令格式： AV: 選擇項/城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標識/座位等級 說明：選擇項有H，P，A，E，其中H表示查詢結(jié)果顯示航班的全部艙位、代碼共享航班情況以及 出發(fā)和到達航站樓的情況等； P，A，E的意義與前面所述相同。第35頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立1姓名組的建立姓名組記錄了旅客姓名、稱謂、特殊旅客代碼，以及所訂座位數(shù)等內(nèi)容。它是組成旅客訂座記錄必不可少的組項。指令格式：成人及兒童： NM: 該姓名的訂座總數(shù) 旅客姓名（特殊旅客

27、代碼） 嬰兒： XN: IN/嬰兒姓名INF（出生年月）/跟隨旅客序號 第36頁，共78頁。3.2 查詢航班信息任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作說明：（1）旅客姓名由英文字母或漢字組成，中文旅客姓名最多10個漢字，英文最多29個字符。 （2）旅客英文姓名均應(yīng)由英文26個字母組成，姓與名之間需用斜線（/）分開。 （3）對于輸入英文字母的姓名，姓氏不得少于兩個字母；當旅客的姓氏只有一個字母時， 把姓氏與名字連在一起，再加稱謂“/MS”或“/MR”。 （4）旅客名單按照姓氏的字母順序排列。 （5）盡量保證旅客姓名輸入的準確性，航空公司一般禁止修改旅客姓名。 （6）嬰兒若占座位應(yīng)按兒童處理，可參照成人攜帶兒

28、童的實例。 （7）散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團體旅客記錄。第37頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立2航段組的建立 1）間接建立利用航班時刻表、指定日期班機時刻表或航班座位可利用情況建立航段組。指令格式： SD: 航線序號/艙位等級/行動代碼/訂座數(shù) 說明：（1）“航線序號”為前次AV顯示中，相應(yīng)航班的序號。 （2）“艙位等級”為前次AV顯示中，相應(yīng)航班的艙位。第38頁，共78頁。3.2 查詢航班信息任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作說明：（3）“行動代碼”可省略，默認為NN申請。 NN：AV顯示沒有可銷售座位數(shù)，但可申請

29、的座位，可以NN方式進行座位申請。 LL：AV顯示沒有可銷售座位數(shù)，但可候補的艙位，可以LL方式進行座位候補。 RR：AV顯示有可銷售座位數(shù)，準備直接出票，可以RR方式進行預訂。 （4）“訂座數(shù)”為預訂座位的數(shù)量。第39頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作 2）直接建立直接建立航段是在工作人員知道待訂航班的所有信息如航班號、日期、艙位、座位數(shù)及起飛時間的情況下建立起來的（間接建立則需要先將航班信息提取出來，再根據(jù)旅客的需要選擇適當?shù)陌啻危?。指令格式?SS: 航班號/艙位/日期/航段/行動代碼/訂座數(shù)/起飛時間 到達時間 說明：（1）“行動代碼”可省略，默認為

30、NN申請。 （2）訂座數(shù)：與旅客數(shù)要一致。 （3）起飛、降落時間：可省略，個別航空公司因連接模式不同，省略可能使航段沒有時 間顯示。第40頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立3聯(lián)系組的建立指令格式： CT: 城市/T 電話 說明：“城市”為訂座OFFICE所在城市。第41頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立4出票組的建立出票組注明旅客的出票情況，已出票的將給出票號，未出票的則寫明具體出票的時限。到達出票時限時，計算機系統(tǒng)向相應(yīng)部門拍發(fā)電報，提示工作人員出票，否則會被航空公司取消。

31、指令格式： TK: 類型/時間/日期/單位 說明：（1）“類型”包括T和TL兩種，T為已出票，TL為出票時間限定。 （2）“時間”為指定計劃出票時間。 （3）“日期”為指定計劃出票日期。 （4）“單位”為指定計劃出票單位。第42頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作 1）已出票應(yīng)用舉例： TK: T/123456789000 說明：已經(jīng)出票，票號為123456789000。系統(tǒng)顯示：1.SIA/T SIA TEST ABCDEFG2.T/1234567890003.SIA999第43頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作 2）出票

32、時間限定出票時限確定好后，系統(tǒng)會將提示信息發(fā)送到OFFICE信箱，提示工作人員及時出票。應(yīng)用舉例： TK: TL/1200/26NOV/SIA999 系統(tǒng)顯示：1.王璐璐2. CA1351 Y FR27NOV PEKCAN DK1 0730 1030 757 S 0 R E T3-3.SIA/T SIA TEST ABCDEFG4.XIY/T 158299898885.TL/1200/26NOV/SIA9996.SIA999第44頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立5特殊服務(wù)組的建立對于一些與客人相關(guān)的特別服務(wù)申請，是通過SSR備注來實

33、現(xiàn)的，如旅客身份證信息輸入、國際航段護照信息輸入、常旅客信息輸入以及特殊服務(wù)申請。指令格式： SSR: 服務(wù)類型代碼 航空公司代碼 行動代號 需要該項服務(wù)的人數(shù) 自由格式文本/旅客標識/需要該項服務(wù)的航段序號 第45頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作1）身份證信息輸入訂座記錄中必須包含旅客的身份信息，否則，旅客是不能在機場辦理值機正常登機的。指令格式： SSR: FOID 航空公司代碼 HK/NI 證件號 /Pn 說明：FOID：身份信息。 航空公司代碼：若輸入YY，系統(tǒng)會根據(jù)PNR中航段自動套用代碼。 HK：狀態(tài)代碼，固定格式。 NI：身份證。 Pn：旅客

34、標識。每個旅客只能輸入一個身份信息。第46頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作2）信息的備注指令格式： SSR: OTHS 航空公司代碼 自由文本/旅客序號 說明：可以用于兒童PNR中備注成人的PNR。 3）特殊餐食、特殊服務(wù)的申請?zhí)厥夥?wù)申請主要包括特殊餐食申請、兒童申請、嬰兒申請等。指令格式： SSR: 服務(wù)類型代碼 航空公司代碼 行動代號 需要該項服務(wù)的人數(shù) 自由格式文本/旅客標識/需要該項服務(wù)的航段序號 第47頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（1）特殊餐食申請有的旅客因為個人飲食習慣或宗教信仰，對餐食有特殊的要求，

35、需要在訂票時進行標注。指令格式： SSR: 餐食代碼 航空公司代碼 NN1/城市對 航班號 艙位 航班起飛日期/文本/Pn/Sn 說明：航空公司代碼：若輸入YY，系統(tǒng)會根據(jù)PNR中航段自動套用代碼。 NN1：申請代碼與數(shù)量，固定格式。 城市對 航班號 艙位 航班起飛日期：可以省略，在最后以Sn的方式指定訂單中的航段序號。 Pn：成人旅客序號。 Sn：航段序號。 第48頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（2）兒童申請有人陪伴兒童指令格式： SSR: CHLD 航空公司代碼 NN1兒童出生日期 /Pn 說明：CHLD：有人陪伴兒童申請。 航空公司代碼：若輸入YY

36、，系統(tǒng)會根據(jù)PNR中航段自動套用代碼。 NN1：申請代碼與數(shù)量，固定格式。 Pn：成人旅客序號。 Sn：航段序號。第49頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（2）兒童申請無人陪伴兒童指令格式： SSR: UMNR 航空公司代碼 NN1/城市對 航班號 艙位 航班起飛日期/文本 /Pn/Sn 說明：UMNR：無人陪伴兒童申請。 航空公司代碼：若輸入YY，系統(tǒng)會根據(jù)PNR中航段自動套用代碼。 NN1：申請代碼與數(shù)量，固定格式。 城市對 航班號 艙位 航班起飛日期：可省略，以Sn方式指定訂單中的航段序號。 文本：自由文本。 Pn：成人旅客序號。 Sn：航段序號。第5

37、0頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（3）嬰兒申請不占座嬰兒指令格式： SSR: INFT 航空公司代碼 NN1 城市對 航班號 艙位 航班起飛日期 嬰兒姓/嬰兒名 出生日期/文本 /Pn/Sn 說明：INFT：嬰兒座位申請。 航空公司代碼：若輸入YY，系統(tǒng)會根據(jù)PNR中航段自動套用代碼。 NN1：申請代碼與數(shù)量，固定格式。 城市對 航班號 艙位 航班起飛日期：可省略，以Sn方式指定訂單中的航段序號。 出生日期：日月年格式，即DDMMYY。 Pn：成人旅客序號。 Sn：航段序號。 第51頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（

38、3）嬰兒申請占座嬰兒占座嬰兒通常被當做兒童對待。指令格式： SSR: INFT 航空公司代碼 NN1 城市對 航班號 艙位 航班起飛日期 出生日期 OCCUPYING SEAT/文本 /Pn 說明：指令格式中各項參數(shù)與不占座嬰兒指令格式相同。 第52頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立6其他服務(wù)組的建立其他服務(wù)情況組提供不需立即回答的服務(wù)情況，記錄中的聯(lián)系組項和票號項等在傳入航空公司系統(tǒng)時是以O(shè)SI（其他服務(wù)組）形式存在的。指令格式： OSI: 航空公司代碼 文本/Pn 說明：Pn：成人旅客序號。第53頁，共78頁。3.3 建立與修改旅

39、客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作其他服務(wù)類型代碼釋義CHD兒童CIP商務(wù)重要旅客COUR信使CTC聯(lián)系方式CTCA聯(lián)系地址CTCP聯(lián)系電話INF嬰兒SEMN海員SPON特殊旅客TCP完整團體人數(shù)VIP重要旅客TKNO票號OSI 項常見服務(wù)類型代碼一覽表第54頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）旅客訂座記錄的建立7旅客訂座記錄的生效建立了姓名組、航段組、聯(lián)系組、出票組等旅客訂座記錄后，就可以生成一個記錄編碼（PNR），也稱為封口。指令格式： 參數(shù)說明：PNR生成指令，也可以用“”代替。 參數(shù)有兩種： I：當訂單中有不連續(xù)的行程時，用I生成PNR； K：

40、當訂單中有航班變化提示時，用K生成PNR。 如果是正常訂單，無需加任何參數(shù)。第55頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）旅客訂座記錄的修改與刪除1旅客姓名的修改1）散客指令格式： 序號/1姓名 說明： 序號：訂座記錄中要修改的旅客序號。 1姓名：一個新名字。第56頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作2）團隊指令格式： 序號/序號./#G 說明：團隊訂座記錄中已輸入旅客名單取消，保留座位。 序號/序號.：指定需要修改的旅客序號。 #：需要修改的旅客總數(shù)量。 G：將指定的旅客姓名替換為空，團隊座位數(shù)不變。 團隊具體旅客的姓名修

41、改與散客一致。第57頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）旅客訂座記錄的修改與刪除2其他信息項的修改對于其他信息項的修改，我們需要先將原記錄刪除，輸入新的信息即可。刪除指令格式為： XE: 序號 第58頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）旅客訂座記錄的修改與刪除3旅客訂座記錄的還原與確認1）確認改動同生成新記錄一樣，記錄確認通過或K/I 參數(shù)組合的方式完成。一次封口操作就是一次更新，在查看記錄中的歷史部分時，可以看到新的更新記錄。2）放棄改動若要放棄改動，直接輸入IG，或省略輸入 I 就可以了。當所有修改均放棄后，系

42、統(tǒng)顯示NO PNR，表示已經(jīng)沒有任何記錄在處理中。說明：（1）系統(tǒng)對于記錄修改確認分兩次提醒，4分鐘內(nèi)確認修改或 封口，3分鐘內(nèi)再次確認修改或封口。若超時，在確認時系統(tǒng)會 提示記錄已經(jīng)超時，要求重新操作。 （2）在有未結(jié)束的訂單處理情況下是不能退出工作號的，此時 系統(tǒng)會提示PENDING。第59頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）旅客訂座記錄的修改與刪除4旅客訂座記錄的刪除1）刪除PNR刪除PNR時，先將旅客訂座記錄提取出來，然后直接使用XEPNR就可以刪除掉PNR，釋放座位了。例如，輸入： RT Y4D7X XEPNR 說明：Y4D7X為前面生成的PN

43、R值。系統(tǒng)顯示： XEPNRPNR CANCELLED YY87Z第60頁，共78頁。3.3 建立與修改旅客訂座記錄任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作2）修改未完成時的PNR刪除在有多個訂單同時操作的情況下進行刪除記錄的操作，系統(tǒng)會提示“NEED ES”，提醒有訂單處理未結(jié)束，不能操作。此時可通過IG 指令處理，當IG指令提示NO PNR 時，表示已經(jīng)沒有未完成記錄，這時再提取要刪除的PNR 進行刪除操作即可。第61頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）出票的一般操作指令格式： ETDZ：打票機序號 接旅客王璐璐案例。前項顯示：1.王璐璐 Y4D7X2.CA1351 Y FR27N

44、OV PEKCAN HK1 0730 1030 E T3-3.SIA/T SIA TEST ABCDEFG4.XIY/T 158299898885.TL/1200/26NOV/SIA9996.FC/PEK CA CAN 1700.00Y CNY1700.00END/P1第62頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作7.SSR SEAT CA HK1 PEKCAN 1351 Y27NOV 20LN/P18.SSR FOID CA HK1 N/P19.SSR SPML CA HN1 PEKCAN 1351 Y27NOV NOSALT/P110.S

45、SR FQTV CA HK/CA6578456732 /P111.OSI CA VIP/P112.RMK CA/GRDKS13.FN/FCNY1700.00/SCNY1700.00/C3.00/XCNY190.00/TCNY50.00CN/ TCNY140.00YQ/ACNY1890.00 /P114.FP/CASH,CNY15.SIA999接上輸入： ETDZ：1 第63頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作系統(tǒng)顯示：CNY1890.00 Y4D7XELECTRONIC TICKET ISSUED表示已出票成功，系統(tǒng)按順序分配一個票號。再次提取訂座記錄，系統(tǒng)顯示：*ELECTR

46、ONIC TICKET PNR*1.王璐璐 Y4D7X2.CA1351 Y FR27NOV PEKCAN RR1 0730 1030 E T33.SIA/T SIA TEST ABCDEFG4.XIY/T 158299898885.T6.SSR SEAT CA HK1 PEKCAN 1351 Y27NOV 20LN/P1第64頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作7.SSR FOID CA HK1 N/P18.SSR SPML CA HN1 PEKCAN 1351 Y27NOV NOSALT/P19.SSR FQTV CA HK/CA657

47、8456732 /P110.SSR TKNE CA HK1 PEKCAN 1351 Y27NOV 9998654789234/1/P111.OSI CA VIP/P112.RMK CA/GRDKS13.FN/FCNY1700.00/SCNY1700.00/C3.00/XCNY190.00/TCNY50.00CN/TCNY140.00YQ/ACNY1890.00 /P114.TN/999-8654789234/P115.FP/CASH,CNY16.SIA999接上第65頁，共78頁。說明：（1）第5行為出票項，表示已出票。 （2）第10行和第14行為票號信息項，票號由13位數(shù)字組成，其中，前三位

48、數(shù)字為航空公 司結(jié)算代碼，后十位由航協(xié)分配。 （3）出票后，系統(tǒng)會自動在記錄中添加票號項和已出票標識。同時，F(xiàn)C，EI，TC項會進 入記錄的歷史部分。 （4）如果一個記錄中有多名旅客，而只需為其中一名旅客出票時，就需要在指令后面加 上旅客的信息序號。如ETDZ：1/P1，表示為記錄中的第一名旅客出票。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作第66頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（二）出票重試因種種原因，有時會導致無出票成功或出現(xiàn)“ELECTRONIC TICKET TRANSACTION TIMEOUT”提示，此時，需要使用出票重試指令重新出票。指令格式： ETRY： 例如，

49、出票后顯示如下內(nèi)容：CNY5170.00 QPW0T999-0987654321ET PROCESSING . . . PLEASE WAIT!153 ERROR說明：以上信息表示，出票失敗，系統(tǒng)提示153ERROR。第67頁，共78頁。3.4 出票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作輸入： ETRY： 重新提取記錄，系統(tǒng)顯示： *ELECTRONIC TICKET PNR*1.測試 QPW0T2.CA1883 Y FR27NOV PEKPVG DK1 0720 0930 E T3-3.850185014.T5.SSR FOID CA HK1 N/P16.SSR

50、TKNE CA HN1 PEKPVG 1883 Y27NOV 9990987654321/1/P17.RMK CA/B7DCX8.FN/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ TEXEMPTYQ/ACNY1180.009.TN/999-0987654321/P110.FP/CASH,CNY11.PEK099說明：重試成功之后，提取記錄查看，已有*ELECTRONIC TICKET PNR*的標識，SSR TKNE項也顯示正常。對于出票失敗的電子客票，需要當天使用ETRY指令來解決，過時將不能再使用ETRY指令來重試出票。對于出票

51、失敗的票號，系統(tǒng)會按照作廢票號來結(jié)算。第68頁，共78頁。3.5 客票變更、簽轉(zhuǎn)與退票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作（一）客票變更旅客購買定期客票后，由于個人原因或航空公司安排失誤而要求變更乘機日期、航班、航程、座位級別或換乘機人，稱為客票變更。1旅客自愿變更自愿變更是指旅客購票后，因其自身原因而主動向承運人提出改變原機票上所列明的航班、日期等要求。自愿變更應(yīng)按如下規(guī)定辦理：（1）旅客在購買正常票價的客票后，若要改變航班和日期等，必須在原定航班停止辦理乘機手續(xù)前提出，此時可予以免費辦理。若在停止辦理乘機手續(xù)后提出，并繼續(xù)乘坐原承運人的后續(xù)航班，也可予以免費辦理，但僅限一次。若旅客要求再次變更，則每

52、次應(yīng)支付票價5%的手續(xù)費。若旅客不同意由原承運人安排航班和日期，或旅客要求變更的航班和日期原承運人沒有可利用座位，則按旅客自愿退票辦理。第69頁，共78頁。3.5 客票變更、簽轉(zhuǎn)與退票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作1旅客自愿變更自愿變更是指旅客購票后，因其自身原因而主動向承運人提出改變原機票上所列明的航班、日期等要求。接上（2）旅客購票后要求變更承運人，其處理辦法可參考客票簽轉(zhuǎn)規(guī)定。（3）旅客購票后，要求變更航程或乘機人，則原票按自愿退票規(guī)定辦理，然后再根據(jù)新的航程或乘機人重新購票。（4）旅客購票后，要求把原有艙位更改為更高等級的艙位，應(yīng)在航班座位和時間均允許的情況下予以辦理，并補收原票價與較高等

53、級艙位票價的差額。（5）若旅客購票后，要求把原有艙位更改為較低等級的艙位，應(yīng)先將原客票按自愿退票規(guī)定辦理，再按變更后的艙位重新購票。（6）持特種票價客票（如打折機票）的旅客要求改變航班和日期，應(yīng)按該特種票價規(guī)定的條件辦理。第70頁，共78頁。3.5 客票變更、簽轉(zhuǎn)與退票任務(wù)三 旅客訂座記錄的制作2旅客非自愿變更非自愿變更是指旅客購票后，由于天氣、空中交通管制、飛機機務(wù)故障、承運人調(diào)度失誤等無法控制或不能預見的原因?qū)е潞桨嗳∠?、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或不能為旅客提供原已證實的座位，旅客要求變更航班或日期的行為。航空公司應(yīng)考慮旅客需求并采取以下相應(yīng)措施：（1）為旅客優(yōu)先安排有可利用座位的本承運人的后續(xù)航班，征得旅客及有關(guān)承運人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。（2）若由承運人原因造成的變更，承運人有義務(wù)安排航班將旅客運達目的地，或中途分程地點，票款、逾重行李費和其他服務(wù)費用的差額多退少不補。（3）由于承運人原因，造成旅客艙位等級變更時，票款的差額多退少不補，如普通艙改為頭等艙，不再收取差額；頭等艙改為普通艙，應(yīng)退還票價差額。第71頁，共78頁。3.5 客票變更