客服人員崗位職責(zé)及要求xx

客服人員崗位職責(zé)及要求一、崗位職責(zé)eq\o\ac(○,1)負(fù)責(zé)接聽所有熱線來電（包括96900IP座席和本站咨詢熱線），保持電話暢通，服務(wù)規(guī)范用語，聲線甜美，語速適中，為客戶提供專業(yè)、有禮、熱情、周到、貼切的服務(wù)，保證客戶享受服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)確性；eq\o\ac(○,2)受理客戶業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)訂票、遺失物品報(bào)失等事項(xiàng)的處理；eq\o\ac(○,3)受理客戶投訴，并完成投訴回訪工作。對(duì)交委及相關(guān)管理部門反饋的投訴（運(yùn)政系統(tǒng)中投訴建議），做到處理及時(shí)，按要求時(shí)限上傳處理結(jié)果?？头藛T須輪流完成每月投訴匯總工作。eq\o\ac(○,4)接到疑難電話或者無法獨(dú)立一次性解決的問題，應(yīng)記錄來電時(shí)間、內(nèi)容和客戶的聯(lián)系方式，明確回復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；eq\o\ac(○,5)及時(shí)處理車站網(wǎng)站留言區(qū)留言、坐車網(wǎng)手機(jī)購票留言，提供正確的解答方案；eq\o\ac(○,6)熟悉掌握監(jiān)控設(shè)備使用方法（屏幕選擇、操控臺(tái)、軟件操控），時(shí)時(shí)觀察站場(chǎng)重要監(jiān)控點(diǎn)異動(dòng)情況，并將異動(dòng)情況報(bào)告相關(guān)部門接聽電話的三個(gè)基本原則eq\o\ac(○,1)電話鈴響在三聲之內(nèi)接起eq\o\ac(○,2)電話機(jī)旁準(zhǔn)備紙筆進(jìn)行記錄eq\o\ac(○,3)確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件和聯(lián)系方式等重要事項(xiàng)接聽電話的要點(diǎn)eq\o\ac(○,1)認(rèn)真做好記錄eq\o\ac(○,2)使用禮貌用語eq\o\ac(○,3)講電話時(shí)要簡潔、明了eq\o\ac(○,4)注意聽取事件、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語eq\o\ac(○,5)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或者簡略詞eq\o\ac(○,6)注意講話語速不宜過快eq\o\ac(○,7)打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼二、規(guī)范用語招呼語：您好，**公司，請(qǐng)講?。筛鶕?jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候，如：早上好、中午好、晚上好、新年好….）結(jié)束語：感謝您的來電，再見。（可根據(jù)時(shí)間段或者節(jié)日靈活的向客戶問候：祝您節(jié)日愉快）三、日常工作要求1.按時(shí)到崗，服從安排，檢查通訊設(shè)備是否正常，確保工作時(shí)間信息暢通2.個(gè)人儀表檢查，互檢或照鏡自檢，保持整潔干凈，保持良好的心態(tài)情緒，客服人員必須按照東站相關(guān)員工守則穿著工裝、佩戴工號(hào)牌、使用整理頭飾等，女生須化淡妝，頭發(fā)不得夸張凌亂，不得涂抹指甲油3.熟練掌握“您好”“請(qǐng)問…”“正在為您查詢，請(qǐng)您稍等…”“再見”等專業(yè)用語4.個(gè)人原因需要補(bǔ)休、請(qǐng)假等，應(yīng)按公司規(guī)定程序進(jìn)行申請(qǐng)，擅自休息視為曠工處理5.調(diào)班需提前三天向客服中心負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可調(diào)班，每月最多允許調(diào)班兩次6.嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間到崗的（原則上提前5分鐘到達(dá)崗位），不得未到下班時(shí)間收拾工作用品的7.工作時(shí)間內(nèi)，客服人員不得無故離開崗位8.客服人員之間探討業(yè)務(wù)，要盡量輕聲細(xì)語。一旦電話進(jìn)線或別人打通回訪電話，所有該電話內(nèi)容無關(guān)的信息必須立即停止，以保證一個(gè)安靜的通話背景9.工作期間，客服人員須將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或無聲檔，接聽私人電話時(shí)，要輕聲離開工作室，在門外接聽私人電話，不得在工作室內(nèi)接聽私人電話，影響他人工作10.客服員不得使用工作電話撥打私人電話11.工作時(shí)間內(nèi)，如無急事或合理解釋，不能玩手機(jī)、使用私人電腦、吃零食、看書、看報(bào)12.客服人員每班用餐時(shí)間不能超過30分鐘，不可以在工作臺(tái)上用餐13.客服中心為封閉的工作環(huán)境，客服人員不得讓與客服監(jiān)控工作不相關(guān)的閑雜人等進(jìn)入客服監(jiān)控室14.客服員不得私自在工作電腦上下載安裝與工作無關(guān)的軟件15.下班后需要將崗位的門窗、電源、電腦、空調(diào)安全關(guān)閉和崗位物品擺放整齊，保持客服中心內(nèi)的環(huán)境整潔，自覺對(duì)客服中心內(nèi)進(jìn)行日常清潔16.每天早班、夜班與安排部交接班時(shí)，客服員需要在交接班本上簽名確認(rèn)17.遵守禮貌、專業(yè)、簡捷的操作規(guī)范18.守機(jī)密，不向外部人員談?wù)摫竟镜囊磺惺聞?wù)，不向其它部門談?wù)撐也块T所接觸的一切內(nèi)部文件、資料、總結(jié)等19．工作與同事配合，服從領(lǐng)導(dǎo)工作分派，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)分派的各項(xiàng)任務(wù)20.閱讀公司宣傳欄和熟知營運(yùn)部班線調(diào)整信息，掌握公司最新的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)及相關(guān)操作知識(shí)四、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)心理素質(zhì)要求：1."處變不驚"的應(yīng)變力2．挫折打擊的承受能力3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)6．學(xué)會(huì)聆聽客戶的抱怨品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德2.不輕易承諾，說了就要做到3.勇于承擔(dān)責(zé)任4.擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感技能素質(zhì)要求：1.良好的語言表達(dá)能力2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)3.熟練的專業(yè)技能4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧5.思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力6.具備良好的人際關(guān)系溝通能力7.具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧8.良好的傾聽能力綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處