服務(wù)管理（營(yíng)業(yè)員）附有答案

服務(wù)管理（營(yíng)業(yè)員）[復(fù)制]服務(wù)的特點(diǎn)表現(xiàn)為服務(wù)的無形性、不可分離性、差異性、（）。[單選題]*有形性促銷性不可儲(chǔ)存性(正確答案)及時(shí)性企業(yè)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)不僅能夠給服務(wù)人員在服務(wù)過程當(dāng)中以行為指導(dǎo)，而且還能夠幫助服務(wù)人員養(yǎng)成良好的（）。[單選題]*服務(wù)意識(shí)(正確答案)企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)力效益有效溝通的特點(diǎn)包括隨時(shí)性、雙向性、情緒性和（）。[單選題]*聆聽詢問反饋互賴性(正確答案)加能站員工在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)從顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，站在（）的角度考慮問題。[單選題]*公司加能站顧客(正確答案)員工影響消費(fèi)者進(jìn)行最終購(gòu)買決策的根本問題是（），如果消費(fèi)者認(rèn)為購(gòu)買之后會(huì)給其帶來某些不利的影響，而且難以挽回，消費(fèi)者改變或推遲購(gòu)買的可能性就比較大。[單選題]*零售油品價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期加能站為顧客提供服務(wù)，既要完成油品銷售的任務(wù)又要（），是加能站員工與顧客有效溝通的基本任務(wù)。[單選題]*增長(zhǎng)自身知識(shí)獲取勞動(dòng)報(bào)酬建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客(正確答案)提升溝通技巧加能站除了提供優(yōu)質(zhì)的油品滿足顧客基本需求以外，還必須不斷提供超值服務(wù)，使顧客享受到加油之外的（）。[單選題]*驚喜服務(wù)(正確答案)規(guī)范服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)其它服務(wù)加能站優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求服務(wù)必須具有可靠度、敏銳度、同理心、有形化及服務(wù)保證。其中敏銳度指的是（）。[單選題]*對(duì)油站的產(chǎn)品和服務(wù)作出保證給顧客安全感預(yù)見顧客的需求(正確答案)設(shè)身處地為顧客著想客戶價(jià)值理論是顧客關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，“顧客讓渡價(jià)值”即顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的（）。[單選題]*產(chǎn)品價(jià)值客戶價(jià)值服務(wù)價(jià)值差額(正確答案)不屬于加能站規(guī)范服務(wù)檢查的內(nèi)容的是（）。[單選題]*加能站員工的服務(wù)態(tài)度加能站員工的儀容儀表加能站員工的油品接卸過程(正確答案)加能站員工勞動(dòng)紀(jì)律不屬于加能站員工的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的是（）。[單選題]*主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、態(tài)度謙和、尊敬顧客顧客有疑問，耐心解答；顧客有意見，專心聽??；顧客有誤會(huì)，耐心解釋對(duì)待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題(正確答案)加能站規(guī)范化服務(wù)涉及相關(guān)操作流程，其中不屬于規(guī)范服務(wù)程序化的是（）。[單選題]*加油服務(wù)流程便利店服務(wù)流程油品接卸流程(正確答案)異議處置流程“引車入位”的作用是指引車到位除了能安全的指引客戶車輛停靠到加油位置，提高服務(wù)效率外，更深層次的含義在于員工在第一時(shí)間通過（）與顧客實(shí)現(xiàn)了及時(shí)的溝通，讓顧客感覺收到了尊重。[單選題]*目光文明用語肢體語言(正確答案)儀容儀表最能夠體現(xiàn)出一個(gè)服務(wù)人員的熱情、修養(yǎng)和魅力，能夠得到顧客的好感和信任的儀態(tài)禮儀是（）。[單選題]*手勢(shì)站姿目光微笑(正確答案)加能站員工在上崗之前都要進(jìn)行（）調(diào)整，接待顧客要面帶微笑，不要把不好的情緒帶在臉上，以免影響銷售。[單選題]*心態(tài)(正確答案)表情著裝體形某周日中午，加能站幾名員工坐在營(yíng)業(yè)室聊天，未對(duì)進(jìn)站車輛進(jìn)行引導(dǎo)。員工這一行為違反了規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的（）。[單選題]*儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加油服務(wù)六步法第3個(gè)步驟是（）。[單選題]*問候確認(rèn)增值服務(wù)加注油品(正確答案)引車入位屬于營(yíng)業(yè)室收銀“五步法”第四個(gè)步驟的是[單選題]*進(jìn)店問候非油品結(jié)算開具發(fā)票(正確答案)致謝道別收銀員在掃描商品價(jià)格時(shí)出現(xiàn)異常或無法掃碼等情況，應(yīng)將該商品（），并立即向主管部門匯報(bào)。[單選題]*放回貨架促銷下架(正確答案)召回從加能站服務(wù)設(shè)施的有形化劃分，加能站的服務(wù)內(nèi)容可以分為硬件服務(wù)和軟件服務(wù)。其中硬件服務(wù)包括加油設(shè)備設(shè)施是否完好、廁所是否開放、（）等內(nèi)容。[單選題]*員工的儀容儀表員工提供的服務(wù)行為客戶投訴的處理便民服務(wù)措施的設(shè)置(正確答案)以下不屬于中國(guó)石化加能站便民服務(wù)項(xiàng)目的是（）。[單選題]*提供開水應(yīng)急藥品潤(rùn)滑油銷售(正確答案)充電器顧客滿意是指顧客需求被滿足后的愉悅感，是一種（）。[單選題]*感覺狀態(tài)心理活動(dòng)(正確答案)表面現(xiàn)象滿意狀態(tài)下列不是司機(jī)之家設(shè)立的目的及意義的是（）。[單選題]*提升品牌忠誠(chéng)度及美譽(yù)度提升加能站銷售量完成任務(wù)目標(biāo)、應(yīng)付上級(jí)檢查(正確答案)讓貨車司機(jī)在行駛途中能”喝口熱水、吃口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)安穩(wěn)覺”中國(guó)石化加能站“司機(jī)之家”提供“2+7+X”項(xiàng)服務(wù)，下列不屬于7項(xiàng)內(nèi)容的是（）。[單選題]*停車加水淋浴道路救援(正確答案)以上不屬于司機(jī)之家類型的有（）。[單選題]*普通站樣板站(正確答案)旗艦站標(biāo)準(zhǔn)站下列關(guān)于自助加油，不正確的有（）[單選題]*自助加油現(xiàn)場(chǎng)無需員工為客戶提供指導(dǎo)、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。(正確答案)客戶有需求時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，積極協(xié)助解決。當(dāng)作業(yè)繁忙時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提供加油服務(wù)，提高加油效率和現(xiàn)場(chǎng)通過率現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有禁煙、禁火、禁用手機(jī)、消除靜電、熄火加油等安全提示。以下是自助加油引導(dǎo)話述的有（）[單選題]*您好、請(qǐng)將手放置靜電釋放區(qū)，消除靜電先生，推薦您自助加油，優(yōu)惠多多您好，請(qǐng)確認(rèn)清楚您要加的油品以上均是(正確答案)有些公司花錢雇用一些顧客公司的人員，或是消費(fèi)者，他們裝扮成顧客，親身經(jīng)歷一般顧客在消費(fèi)中所需要經(jīng)歷的全部過程，然后向公司報(bào)告公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品（或服務(wù)）所具有的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這種顧客滿意度調(diào)研方法稱之為（）。[單選題]*問卷調(diào)查法觀察法神秘顧客調(diào)查(正確答案)座談法以下屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述的有（）。[單選題]*您好，請(qǐng)熄火您好，請(qǐng)問您加幾號(hào)油您好，請(qǐng)問，加滿嗎？以上都是(正確答案)客戶滿意度及廁所環(huán)境衛(wèi)生的差評(píng)，通過（）以微信消息的方式，推送到站長(zhǎng)的手機(jī)端。[單選題]*省公司地市公司站長(zhǎng)俱樂部(正確答案)縣片區(qū)加能站處理服務(wù)異議第一步工作是（）。[單選題]*仔細(xì)傾聽顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過，最好做記錄將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)(正確答案)再次表示歉意，并給與解釋送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客在運(yùn)用釋疑法處理顧客異議時(shí)，要注意溝通方式，做到（）、事實(shí)清楚。[單選題]*有感染力強(qiáng)抓不放無動(dòng)于衷說服有力(正確答案)加能站員工在與顧客溝通的過程中，當(dāng)顧客對(duì)加能站產(chǎn)品或服務(wù)提出異議時(shí)，此時(shí)員工應(yīng)該（）。[單選題]*贊美顧客慎用言辭(正確答案)正確而及時(shí)的稱呼對(duì)方忽視處理當(dāng)顧客進(jìn)店詢問加完燃油寶后排氣管仍然冒黑煙，店員回答這是燃油寶在起作用，加了之后將積碳清洗下來了，并建議顧客再堅(jiān)持使用一個(gè)周期，可以更好地養(yǎng)護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，這屬于消除顧客異議中的（）。[單選題]*轉(zhuǎn)化法(正確答案)肯定法轉(zhuǎn)移法釋疑法處理顧客異議，向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的（）。[單選題]*言行肢體動(dòng)作情緒(正確答案)語速下列加能站現(xiàn)場(chǎng)投訴處置不正確的是（）。[單選題]*客戶提出異義，員工要迅速反應(yīng)，態(tài)度真誠(chéng)。員工主動(dòng)客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)員工在向客戶解釋時(shí)，向其提出解決問題的建議同客戶做出承諾，避免被動(dòng)。(正確答案)對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，是加能站服務(wù)質(zhì)量外部監(jiān)督的形式之一，中石化加能站對(duì)外公布的客戶服務(wù)電話是95105888和（）。[單選題]*9510588995105988(正確答案)9510598995105887加油“六步法”第二步問候確認(rèn)具體操作流程是（）。[單選題]*禮貌問候，提示熄火，確認(rèn)油品，推薦支付方式，提示泵碼歸零。微笑問候，提示熄火，確認(rèn)油品和數(shù)量，詢問支付方式，開啟油箱蓋。(正確答案)禮貌問候，提示熄火，確認(rèn)油品和數(shù)量，推薦支付方式，開油箱蓋。微笑問候，提示熄火，確認(rèn)油品和數(shù)量，詢問支付方式，提示泵碼歸零。加油“六步法”第一步引車入位的動(dòng)作包含（）方面。[單選題]*234(正確答案)5加氫“六步法”內(nèi)安全準(zhǔn)備的內(nèi)容是（）[單選題]*放置輪擋,連接靜電接地線檢查車輛氣瓶及相關(guān)附件,拔下防塵塞,檢查加注口，核實(shí)車輛是否滿足充裝條件。(正確答案)放置輪擋,車輛靜電接地,打開防塵帽,檢查加注口，核實(shí)車輛是否滿足充裝條件。放置輪擋,連接靜電接地線檢查車輛氣瓶及相關(guān)附件,拔下防塵塞,檢查加注口，進(jìn)行相關(guān)HSE提示?！八緳C(jī)之家”提供的“2+7+×”便民服務(wù)中，"7"代表（）。[單選題]*停車、加水、加能、便利店購(gòu)物、手機(jī)充電、道路救援、信息服務(wù)等7項(xiàng)核心服務(wù)停車、加水、餐飲、淋浴、洗衣、干衣、休息等7項(xiàng)核心服務(wù)(正確答案)汽車維修、道路救援、盜油包賠、宣傳教育、信息服務(wù)、政務(wù)服務(wù)、法律援助等7項(xiàng)核心服務(wù)“愛心驛站”按照（）標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)施。[單選題]*“5+2+X”“5+X”“7+X”(正確答案)“3+2+X”司機(jī)之家在提供兩項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,旗艦站還需要提供（）項(xiàng)核心服務(wù)。[單選題]*357(正確答案)9司機(jī)之家在提供兩項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,標(biāo)準(zhǔn)站還需要提供（）項(xiàng)以上核心服務(wù)。[單選題]*35(正確答案)79司機(jī)之家在提供兩項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,普通站還需要提供（）項(xiàng)以上核心服務(wù)。[單選題]*3(正確答案)579下列（）不屬于增值服務(wù)內(nèi)容。[單選題]*口香糖礦泉水(正確答案)收垃圾一次性擦拭車內(nèi)駕控臺(tái)紙巾下列哪項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容適用于活動(dòng)站。（）[單選題]*茶水一次性濕紙巾非油品活動(dòng)商品(正確答案)節(jié)日隨手小禮品客戶滿意度即時(shí)評(píng)價(jià),線上平臺(tái)會(huì)員消費(fèi)后,可通過（）途徑，登錄評(píng)價(jià)界面進(jìn)行評(píng)價(jià)。[單選題]*易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號(hào)(正確答案)易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號(hào)、微信“掃一掃功能”易捷加油、加油卡網(wǎng)廳、微信公眾號(hào)、支付寶“掃一掃功能”微信“掃一掃功能”、支付寶“掃一掃功能”以下哪些情況不能參與掃碼服務(wù)評(píng)價(jià)。（）[單選題]*內(nèi)部員工(正確答案)當(dāng)天加油后離開加能站100米超過加油時(shí)間1天超過加油時(shí)間2天當(dāng)員工操作失誤，造成沒有按客戶需求加油，引發(fā)投訴的，站經(jīng)理回訪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)應(yīng)怎樣開頭？（）[單選題]*XX您好，我是中國(guó)石化X站長(zhǎng)，這邊收到您的評(píng)價(jià)反饋，很抱歉給您帶來不好的加油體驗(yàn)。(正確答案)您好（先生/女士），我是中國(guó)石化xx公司零售管理部客服。很抱歉給您帶來不愉快的消費(fèi)體驗(yàn)。您反映的問題我會(huì)抓緊核實(shí)處理，并且對(duì)此類問題我們會(huì)提高重視，采取措施，歡迎您的監(jiān)督。很抱歉給您帶來不好的加油體驗(yàn)，我們今后一定加強(qiáng)管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時(shí)也感謝您的反饋。轉(zhuǎn)接、派單至銷售企業(yè)高級(jí)坐席員的事件中，一般性投訴，處理時(shí)限為（）小時(shí)。[單選題]*23(正確答案)45轉(zhuǎn)接、派單至銷售企業(yè)高級(jí)坐席員的事件中，重要投訴，處理時(shí)限為（）小時(shí)。[單選題]*2小時(shí)內(nèi)對(duì)外回復(fù)；24小時(shí)對(duì)外回訪；48小時(shí)內(nèi)徹底解決(正確答案)3小時(shí)內(nèi)對(duì)外回復(fù)；24小時(shí)對(duì)外回訪；48小時(shí)內(nèi)徹底解決4小時(shí)內(nèi)對(duì)外回復(fù)；48小時(shí)對(duì)外回訪；72小時(shí)內(nèi)徹底解決5小時(shí)內(nèi)對(duì)外回復(fù)；48小時(shí)對(duì)外回訪；72小時(shí)內(nèi)徹底解決（）負(fù)責(zé)對(duì)地市公司安全、數(shù)質(zhì)量投訴處理進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督。[單選題]*省市公司零售管理部門省市公司安全、數(shù)質(zhì)量管理部門(正確答案)省公司零售管理部門市公司零售管理部門同一座加能站24小時(shí)內(nèi)連續(xù)發(fā)生（）起及以上相同類型的油品質(zhì)量投訴，應(yīng)立即停止相應(yīng)油品銷售，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。[單選題]*12(正確答案)34查驗(yàn)設(shè)備設(shè)施故障情況，校驗(yàn)對(duì)應(yīng)油槍、咨詢加油數(shù)量、核實(shí)加油情況，查驗(yàn)油罐油品質(zhì)量目測(cè)情況等適用于（）類投訴。[單選題]*數(shù)質(zhì)量方面(正確答案)營(yíng)銷方面安全方面其他方面加能站顧客認(rèn)為加注油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的（），打消顧客疑慮。[單選題]*鉛封強(qiáng)檢合格標(biāo)志(正確答案)校驗(yàn)合格記錄管控記錄下列調(diào)價(jià)行為最容易引起客戶投訴糾紛的是（）。[單選題]*降價(jià)時(shí)，在規(guī)定價(jià)格調(diào)整時(shí)點(diǎn)后仍為原價(jià)格(正確答案)降價(jià)時(shí)，在規(guī)定價(jià)格調(diào)整時(shí)點(diǎn)后為新價(jià)格漲價(jià)時(shí)，在規(guī)定價(jià)格調(diào)整時(shí)點(diǎn)后仍為原價(jià)格漲價(jià)時(shí)，在規(guī)定價(jià)格調(diào)整時(shí)點(diǎn)后為新價(jià)格如現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生服務(wù)投訴要求立即解決時(shí)，（）在第一時(shí)間穩(wěn)定客戶情緒并帶離現(xiàn)場(chǎng)。[單選題]*員工站經(jīng)理(正確答案)領(lǐng)班片區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)，客戶提出異議,（）要迅速反應(yīng),態(tài)度真誠(chéng)。[單選題]*站經(jīng)理員工(正確答案)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理加能站交接班中斷加油時(shí)間不超過（）min。[單選題]*23(正確答案)45交班人員應(yīng)提前（）分鐘，了解本班任務(wù)完成、設(shè)備運(yùn)行、衛(wèi)生清潔、上級(jí)布置工作及注意事項(xiàng)等，準(zhǔn)備好交班事宜。[單選題]*15202530(正確答案)加能站顧客通過（）對(duì)加能站廁所進(jìn)行評(píng)價(jià)。*現(xiàn)場(chǎng)問卷填表通過微信掃一掃“加能站廁所環(huán)境衛(wèi)生掃碼評(píng)價(jià)”二維碼(正確答案)填寫易捷加油推送的問卷調(diào)查(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)告知加油員以下屬于加油服務(wù)六步法的有（）*引車入位(正確答案)增值服務(wù)(正確答案)擦拭車窗離站道別(正確答案)屬于加油服務(wù)六步法中加注油品環(huán)節(jié)的有（）。*提槍準(zhǔn)備(正確答案)提示歸零(正確答案)加注油品(正確答案)注意觀察(正確答案)下列屬于營(yíng)業(yè)室收銀五步法中非油品結(jié)算環(huán)節(jié)的有（）*推薦促銷活動(dòng)(正確答案)掃碼銷售(正確答案)詢問支付方式(正確答案)協(xié)辦開具發(fā)票下列屬于加能站便民服務(wù)項(xiàng)目的是（）。*提供開水(正確答案)針線包(正確答案)應(yīng)急藥品(正確答案)快遞收取愛心驛站室外應(yīng)在顯著位置標(biāo)示（）。*服務(wù)內(nèi)容(正確答案)開放時(shí)間(正確答案)責(zé)任人及聯(lián)系電話(正確答案)行業(yè)組織或地方工會(huì)聯(lián)系方式(正確答案)司機(jī)之家是為貨車司機(jī)提供舒適便捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休息場(chǎng)所，讓貨車司機(jī)在行駛途中能（）。*喝口熱水(正確答案)吃口熱飯(正確答案)洗個(gè)熱水澡(正確答案)睡個(gè)安穩(wěn)覺(正確答案)中石化加能站司機(jī)之家提供"2+7+X"項(xiàng)服務(wù)，其中2是指（）。*加水加能(正確答案)便利店購(gòu)物(正確答案)休息愛心驛站按照“7+x"標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)施，其中屬于”7“里面內(nèi)容的有（）。*飲水設(shè)備(正確答案)冰箱（冰柜）、微波爐(正確答案)桌椅（沙發(fā)）、空調(diào)（電風(fēng)扇）(正確答案)小藥箱、多功能電源插座與手機(jī)充電口(正確答案)下列屬于司機(jī)之家管理要求的有（）*室內(nèi)整體干凈整潔，通風(fēng)良好。(正確答案)各類家具、電器正常使用，定期消毒。(正確答案)餐廳無油漬、無垃圾，桌椅擺放整齊。(正確答案)淋浴間無積水、無堵塞，設(shè)施齊全，無損壞。(正確答案)自助加油現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)提醒客戶的有（）。*禁煙、禁火(正確答案)禁止接打手機(jī)(正確答案)消除靜電(正確答案)車輛熄火加油(正確答案)以上自助加油服務(wù)中，提法正確的有（）。*現(xiàn)場(chǎng)不需要員工為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。工況允許時(shí)，提供增值服務(wù)，同步推銷當(dāng)期營(yíng)銷活動(dòng)或特色商品，不需要征得客戶同意。當(dāng)作業(yè)繁忙時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)提供加油服務(wù)，提高加油效率和現(xiàn)場(chǎng)通過率(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有禁煙、禁火、禁止接打手機(jī)、消除靜電、熄火加油等安全提示。(正確答案)加能站加油方式的變革，對(duì)企業(yè)的影響較大，主要影響到企業(yè)的（）。*信息化進(jìn)程(正確答案)業(yè)務(wù)流程(正確答案)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化(正確答案)經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)效益(正確答案)目前，加能站客戶滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)可以通過（）等途徑進(jìn)行評(píng)價(jià)*會(huì)員通過易捷加油(正確答案)會(huì)員通過加油卡網(wǎng)廳(正確答案)會(huì)員通過微信公眾號(hào)(正確答案)非會(huì)員通過微信/支付寶“掃一掃”功能(正確答案)衡量顧客滿意度的方法有（）。*詢問法(正確答案)列舉法(正確答案)要素排列比較法(正確答案)觀察法顧客使用加油卡有什么好處，一是強(qiáng)調(diào)加油卡加油（），同時(shí)還有積分回饋和免費(fèi)道路救援等增值服務(wù)。*不需要帶大量現(xiàn)金(正確答案)加油結(jié)算速度快(正確答案)可以掛失(正確答案)服務(wù)方面的異議關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的差評(píng)處置，正確的有（）。*及時(shí)調(diào)取視頻監(jiān)控或與當(dāng)班營(yíng)業(yè)員溝通，核實(shí)情況。(正確答案)主動(dòng)聯(lián)系客戶，禮貌詢問客戶需求，了解客戶真實(shí)想法。(正確答案)對(duì)于服務(wù)不到位的地方，向客戶致歉，邀請(qǐng)客戶下次到監(jiān)督整改情況。(正確答案)對(duì)于因誤會(huì)產(chǎn)生的差評(píng)也應(yīng)積極就對(duì)，留言回復(fù)，溝通交流，消除誤解。(正確答案)開展“加能站廁所環(huán)境衛(wèi)生掃碼評(píng)價(jià)”的目的及意義有（）。*及時(shí)了解顧客意見、提升顧客滿意度(正確答案)應(yīng)付政府環(huán)保機(jī)構(gòu)檢查提升競(jìng)爭(zhēng)力、提高銷量(正確答案)提高品牌美譽(yù)度、忠誠(chéng)度(正確答案)顧客異議是指顧客對(duì)商品品質(zhì)和價(jià)格等有（）等。*偏見(正確答案)關(guān)注誤解(正確答案)存在疑義(正確答案)關(guān)于加能站現(xiàn)場(chǎng)處置正確的有（）。*態(tài)度真誠(chéng)(正確答案)同理心、換位思考、共情(正確答案)不擅自承諾(正確答案)不激化矛盾(正確答案)面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)惡意投訴，正確的處置有（）。*積極了解實(shí)際情況，核實(shí)我方是否存在問題，若確認(rèn)惡意投訴以恰當(dāng)?shù)恼Z言、和善的態(tài)度安撫客戶情緒，巧妙應(yīng)對(duì)。(正確答案)若積極嘗試后，客戶變本加厲，仍要保持理性，避免發(fā)生沖突。(正確答案)若現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生沖突，或?qū)ζ髽I(yè)造成不良影響，立即上報(bào)公司處理。(正確答案)若客戶存在違法犯罪行為，則報(bào)警處理。(正確答案)中國(guó)石化加油卡統(tǒng)一客服電話是（）。*95105888(正確答案)9510589895105988(正確答案)95105889加油現(xiàn)場(chǎng)繁忙時(shí)，如何正確使用引車入位，正確的做法是（）。*現(xiàn)場(chǎng)有工作人員維持秩序，避免車輛頂頭、橫插或逆向行使造成擁堵(正確答案)盡量將車引至靠近出口位置(正確答案)服務(wù)的同時(shí)維護(hù)好排隊(duì)秩序，盡快將加完油的車輛導(dǎo)出，可視繁忙情況簡(jiǎn)化引車動(dòng)作(正確答案)引導(dǎo)前車車頭超出加油機(jī)位，車位與加油機(jī)齊平，保證一臺(tái)加油機(jī)同側(cè)可同時(shí)為2-3輛車加油空閑時(shí)，客戶出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)室門口，店內(nèi)員工做法正確的是（）。*員工需立即起身，站立等候(正確答案)目光主動(dòng)接觸客戶，抬手親切問候，并上前引導(dǎo)購(gòu)物與咨詢(正確答案)主動(dòng)站到收銀柜外，站立到促銷商品旁，方便介紹商品多名員工在店內(nèi)的，需暫停員工間交流，齊聲問候(正確答案)以下屬于“非油品結(jié)算”服務(wù)內(nèi)容的是（）*唱收唱付,雙手遞交商品和小票(正確答案)推薦促銷活動(dòng)(正確答案)掃碼銷售,詢問支付方式，確認(rèn)支付完成(正確答案)向客戶提供支付憑證，開具發(fā)票安全檢查需進(jìn)行哪幾項(xiàng)進(jìn)行檢查（）。*無電子標(biāo)簽,則核對(duì)氣瓶使用登記證是否在有效期內(nèi),登記證信息與車輛氣瓶信息是否一致(正確答案)檢查車輛電子標(biāo)簽是否掃描通過(正確答案)確定氣瓶壓力表是否有負(fù)壓檢查氣瓶、管路及其附件是否完好、無泄漏(正確答案)自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)密切觀察現(xiàn)場(chǎng)情況,當(dāng)客戶車輛停穩(wěn)，現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)員主動(dòng)上前，問候客戶，提示客戶（）。*請(qǐng)熄火(正確答案)確定加油方式(正確答案)導(dǎo)除靜電(正確答案)按《自助加油操作說明》和加油機(jī)音頻提示操作(正確答案)下列哪項(xiàng)適用于所有加能站開展增值服務(wù)。（）*垃圾袋(正確答案)擦拭反光鏡(正確答案)眼鏡布(正確答案)電子血壓儀(正確答案)下列哪項(xiàng)是加油“六步法”第二步問候確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（）*“您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您有什么需要？”“您好，歡迎光臨！請(qǐng)熄火!”(正確答案)“您好，歡迎光臨！讓您久等了”您好，久等了。請(qǐng)熄火!(正確答案)加能站交接班的流程包括（）。*交接準(zhǔn)備(正確答案)接班儀式正式交接(正確答案)交班離站(正確答案)加能站交接班流程中交接準(zhǔn)備主要包括（）。*設(shè)備交接準(zhǔn)備(正確答案)物料交接準(zhǔn)備(正確答案)衛(wèi)生交接準(zhǔn)備(正確答案)安全運(yùn)營(yíng)交接準(zhǔn)備(正確答案)加能站交接班流程中正式交接的主要內(nèi)容（）。*進(jìn)行交接巡檢(正確答案)開展接班儀式(正確答案)完成班結(jié)日結(jié)(正確答案)整理內(nèi)務(wù)加能站交接班流程中正式交接的交接巡檢包括（）。*查驗(yàn)日常檢查及運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題，對(duì)接好處置措施(正確答案)檢查加能站各區(qū)域消防器材有效性(正確答案)查看加油現(xiàn)場(chǎng)、營(yíng)業(yè)室、廁所等區(qū)域的清潔保養(yǎng)和衛(wèi)生責(zé)任制落實(shí)情況。(正確答案)告知當(dāng)班異常情況及注意事項(xiàng)，對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，整改不了的報(bào)站經(jīng)理處理，并在零管系統(tǒng)做好記錄。(正確答案)加能站開展接班儀式應(yīng)注意（）。*在非繁忙時(shí)段進(jìn)行(正確答案)定點(diǎn)在不影響車輛通行且便于客戶觀看之處(正確答案)必須在室外有效監(jiān)控范圍內(nèi)做好安全防護(hù)(正確答案)加能站開展接班儀式主要是內(nèi)容（）。*整齊列隊(duì)，檢查儀容儀表(正確答案)傳達(dá)上級(jí)要求，交代注意事項(xiàng)，安排其他工作(正確答案)開展班前安全教育五分鐘(正確答案)開展服務(wù)流程演練(正確答案)加能站開展接班儀式的班前安全教育五分鐘”主要包括（）。*安全知識(shí)學(xué)習(xí)(正確答案)事故案例分享(正確答案)交接保險(xiǎn)柜鑰匙或密碼安全風(fēng)險(xiǎn)提醒。(正確答案)加能站交接班流程中交班離站包括（）*將員工卡留站保管(正確答案)換下工裝(正確答案)整理內(nèi)務(wù)(正確答案)注意交通安全(正確答案)目前，加能站服務(wù)存在的主要問題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時(shí)等內(nèi)容。這些問題存在的主要原因是員工的服務(wù)意識(shí)不到位造成的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：目前，加能站服務(wù)存在的主要問題包括規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行力不強(qiáng)、服務(wù)設(shè)施的提供不到位、客戶異議處置不及時(shí)等內(nèi)容。這些問題存在的主要原因是加能站管理者管理不到位造成的。加能站員工在服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)提醒加油現(xiàn)場(chǎng)的客戶不能接打手機(jī)，其主要原因是客戶打手機(jī)時(shí)會(huì)影響加油速度，降低員工的工作效率。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：加能站員工在服務(wù)過程中，應(yīng)及時(shí)提醒加油現(xiàn)場(chǎng)的客戶不能接打手機(jī)，其主要原因是高強(qiáng)度的電話信號(hào)會(huì)產(chǎn)生電磁波與電腦設(shè)備引起感應(yīng)，容易產(chǎn)生射頻火花。當(dāng)顧客在便利店需要購(gòu)買多種貴重商品時(shí)，應(yīng)盡量全部拿出來給顧客集中展示，以便促成該筆交易。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：將貴重商品如香煙、酒等擺放在收銀臺(tái)背柜等顧客不容易拿到的地方，當(dāng)顧客需要購(gòu)買時(shí)，逐個(gè)拿給顧客，注意保持顧客手中只有一至兩件商品，并且始終在店員視線范圍內(nèi)。便利店收銀臺(tái)是最容易打動(dòng)顧客消費(fèi)的地方，也是員工口頭促銷最佳場(chǎng)所和店內(nèi)銷售貢獻(xiàn)率最大的地方，所以要重視收銀臺(tái)的陳列。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)省道國(guó)道高速公路的貨車司機(jī)，要求加能站提供的服務(wù)類型單一，價(jià)格便宜，服務(wù)迅速、快捷方便。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：省道國(guó)道高速公路的貨車司機(jī)，要求加能站提供的服務(wù)類型盡量多樣化，服務(wù)迅速、快捷方便。如希望加能站能加油、吃飯、住宿一條龍，且價(jià)格要低，有洗車、洗澡設(shè)施更好，但對(duì)具體服務(wù)設(shè)施要求不高，只要價(jià)格便宜、方便就行。司機(jī)之家除了提供兩項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，旗艦站還需要提供8項(xiàng)核心服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站還需要提供4項(xiàng)以上核心服務(wù)，普通站還需要提供2項(xiàng)以上核心服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：司機(jī)之家除了提供兩項(xiàng)基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，旗艦站還需要提供7項(xiàng)核心服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)站還需要提供5項(xiàng)以上核心服務(wù)，普通站還需要提供3項(xiàng)以上核心服務(wù)。自助加能站現(xiàn)場(chǎng)不需要有員工在現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：自助加能站現(xiàn)場(chǎng)需要有員工在現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供指導(dǎo)，引導(dǎo)車輛，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。在年輕人當(dāng)中普遍存在著這樣的心理：凡是新的，他們就要試試，他們追求新鮮感、新刺激的欲望比任何人都要強(qiáng)烈，從顧客的性格特點(diǎn)來分析，這類顧客心理屬于求穩(wěn)重謹(jǐn)慎的心理。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：在年輕人當(dāng)中普遍存在著這樣的心理：凡是新的，他們就要試試，他們追求新鮮感、新刺激的欲望比任何人都要強(qiáng)烈，從顧客的性格特點(diǎn)來分析，這類顧客心理屬于求新鮮好奇的心理。顧客滿意度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：顧客忠誠(chéng)度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向。顧客在加能站購(gòu)買油品的同時(shí)也在購(gòu)買服務(wù)，雖然顧客主要關(guān)注的是油品使用效果，但在整個(gè)加油購(gòu)買過程當(dāng)中，加能站員工對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)影響顧客的滿意度，進(jìn)而影響加能站的聲譽(yù)和銷售業(yè)績(jī)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)加能站服務(wù)體系可分為前臺(tái)部分和后臺(tái)部分，前臺(tái)部分是顧客可以直接看到的、感知到的部分；顧客無法看到的部分為后臺(tái)部分。由于后臺(tái)部分顧客看不到，所以后臺(tái)服務(wù)不很重要。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)都很重要顧客滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的以往經(jīng)驗(yàn)相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：顧客滿意是一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。轉(zhuǎn)化法是指利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，肯定顧客提出的異議點(diǎn)，直接針對(duì)異議向顧客提供正確信息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)員工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，可以視情況代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：?jiǎn)T工對(duì)顧客的投訴應(yīng)表示真誠(chéng)的道歉，但決不能代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是讓服務(wù)質(zhì)量差的員工接受處罰。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：企業(yè)設(shè)置服務(wù)質(zhì)量征詢簿（箱）公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督，目的是改善服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象?？臻e時(shí)，對(duì)于需要開具發(fā)票的客戶，應(yīng)打印電子發(fā)票二維碼小票，提示客戶掃碼自助開票，或通過“易捷加油”APP、公眾號(hào)自助開票。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：空閑時(shí)，為客戶開具電子發(fā)票或引導(dǎo)客戶自助開具。充裝CNG時(shí)，完成預(yù)冷,打開車輛氣瓶防塵蓋,取下加液槍,吹掃干凈加液槍接頭和車輛加液接口并連接,按客戶要求開始充液。加液結(jié)束后,將加液槍歸位,蓋上車輛防塵蓋。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：打開車輛防塵蓋,將加氣槍頭插入加氣接口,可靠連接。打開槍閥和車輛充氣閥,按客戶要求加注。加氣結(jié)束后,關(guān)閉車輛充氣閥和槍閥手柄,將加氣槍回位,蓋上車輛防塵塞。充裝LNG時(shí)，完成預(yù)冷,打開車輛氣瓶防塵蓋,取下加液槍,吹掃干凈加液槍接頭和車輛加液接口并連接,按客戶要求開始充液。加液結(jié)束后,將加液槍歸位,蓋上車輛防塵蓋。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“司機(jī)之家”、“愛心驛站”屬于便民服務(wù)項(xiàng)目。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“司機(jī)之家”是為貨車司機(jī)提供舒適便捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的休息場(chǎng)所,讓貨車司機(jī)在行駛途中“口熱水、吃口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)安穩(wěn)覺”。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“愛心驛站”是向戶外勞動(dòng)者免費(fèi)提供改善生產(chǎn)生活條件的公益場(chǎng)所,服務(wù)對(duì)象包括但不限于環(huán)衛(wèi)工人、出租車與網(wǎng)約車司機(jī)、快遞員、外賣員、巡路工、巡線工、園林綠化工人、交通警察等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供指導(dǎo),引導(dǎo)車輛,維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)提醒客戶禁煙、禁火、禁接打手機(jī)、消除靜電、車輛熄火加油、自助開票等安全事項(xiàng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)提醒客戶禁煙、禁火、禁接打手機(jī)、消除靜電、車輛熄火加油等安全事項(xiàng)。自助加能站應(yīng)有員工在現(xiàn)場(chǎng)密切觀察現(xiàn)場(chǎng)情況,當(dāng)客戶有需求時(shí),員工及時(shí)回應(yīng),解答客戶疑問,積極協(xié)助解決難題。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)工況允許時(shí),自助加能站的員工應(yīng)征得客戶同意后,提供增值服務(wù),同步適度推薦當(dāng)期營(yíng)銷活動(dòng)或特色商品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)繁忙時(shí),自助加能站的員工應(yīng)征得客戶同意后，提供加油服務(wù),提高加油效率和現(xiàn)場(chǎng)通過率。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：正確答案：當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)繁忙時(shí),自助加能站的員工應(yīng)主動(dòng)提供加油服務(wù),提高加油效率和現(xiàn)場(chǎng)通過率。增值服務(wù)應(yīng)當(dāng)在工況允許的條件下,征得客戶同意,方可提供增值服務(wù),并同步推薦當(dāng)期營(yíng)銷活動(dòng)或特色商品。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)爆米花機(jī)、冰淇淋機(jī)、擦鞋機(jī)均屬于市區(qū)站、競(jìng)爭(zhēng)站、新開站、景區(qū)站的增值服務(wù)內(nèi)容。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)微信/支付寶評(píng)價(jià)二維碼一個(gè)號(hào)一周只能使用一次。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)，在事情沒弄清前,不要輕易下結(jié)論,或