思科金融協(xié)作方案

"開源、節(jié)流"

－思科協(xié)作平臺助力業(yè)務發(fā)展

主要內容

思科協(xié)作簡介(CiscoUnifiedCommunication&Collaboration)協(xié)作解決方案助力河北建行開源節(jié)流思科協(xié)作解決方案最佳實踐思科協(xié)作簡介現代企業(yè)協(xié)作技術Source:Gartner,ResearchIDNumber:G00173410思科在協(xié)作領域的市場情況Sources:SynergyResearch,Frost&Sullivan,Gartner,IntellicomAnalytics,Cisco

Note:EnterpriseVoiceexcludeslow-endKTScategoryTheLeaderinCollaborationWWEnterpriseVoiceMarketShareAvaya+NortelSiemensNortelAlcatel-LucentNECAvaya#1in企業(yè)語音#1inWEB會議

#1in統(tǒng)一消息#1in音頻會議

#1in網真

#2in客戶聯(lián)系中心全球超過10萬個UC用戶全球2800萬部IP智能終端

超過85％的財富500客戶Gartner神奇四象限

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思科業(yè)界領導者

UnifiedCommunicationUnifiedContactCenterWebConferenceCorporateTelephonyIP通信移動終端應用會議客戶關懷統(tǒng)一消息與桌面協(xié)作企業(yè)社交網真/視頻協(xié)作系統(tǒng)統(tǒng)一用戶體驗BusinessExperienceTechnologyXQ協(xié)作解決方案

助力河北建行開源節(jié)流銀行需要一種整體方法

強調客戶覆蓋低成本渠道高數量、低價值交易

遠程和離站功能

強調客戶體驗協(xié)作功能基于生命事件的功能

高價值交易隨著中產階級群體的擴大，中國的城市居民收入分布將變得更分散

每個城市家庭的年收入，單位：千人民幣城市家庭分布，1985-2025新一代銀行IT平臺統(tǒng)一通信無所不在的交互組合式服務和數據（SOA）企業(yè)元數據流程，策略，結構等多渠道環(huán)境驅動數字業(yè)務架構將形成下一代的銀行平臺企業(yè)服務語音數據視頻協(xié)作統(tǒng)一通信/以IP為中心移動事務處理虛擬化的、安全的數據中心虛擬化服務器虛擬化存儲智能基礎設施內置安全性機構IT信息來源：ForresterResearch公司非現金交易終端專屬客戶經理協(xié)作幫助銀行實現業(yè)務目標推廣自助服務和低成本渠道SourceMultipleBusinessTransformationEngagements,CBTteamAnalysis增加市場份額提高效率，降低成本用戶體驗差異化流程標準化和優(yōu)化產品交叉銷售

統(tǒng)一通信的集成VirtualSalesExpert開拓客戶數字媒體呼叫中心虛擬化交互式網站移動協(xié)同會議視頻培訓呼叫中心員工業(yè)務挑戰(zhàn)統(tǒng)一通信呼叫中心熱線網點

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面向客戶“開源”

-金融創(chuàng)新網點解決方案提升客戶體驗

改進客戶服務接觸點加強網點的商業(yè)效率增強各個營銷渠道的關聯(lián)性

提高銀行員工的銷售生產率提高網點運營效率創(chuàng)新網點中的主要驅動力

數碼媒體系統(tǒng)增強式網點統(tǒng)一通信解決方案數碼視頻監(jiān)控數據中心組件優(yōu)化的廣域網優(yōu)化的網點基礎設施

多渠道集成零售網點自助服務互聯(lián)網銀行聯(lián)系中心

手機銀行創(chuàng)新網點戰(zhàn)略智能網點智能ATM聯(lián)系中心集成數字標牌非現金交易客戶體驗客戶服務VIP服務遠程專家提高員工技能出納員培訓企業(yè)通信協(xié)作安全與法規(guī)遵從網點安全業(yè)務永續(xù)錄音分析Customer下一代創(chuàng)新網點的布局

VIP

區(qū)出納員柜臺第三方服務區(qū)客戶服務區(qū)自助服務區(qū)客戶等待區(qū)下一代創(chuàng)新網點的實景

通過智能的排隊管理、匹配業(yè)務專家和數碼媒體管理系統(tǒng),優(yōu)化客戶體驗家庭客戶互動優(yōu)化通過簡化的、集中的應用管理，加快將產品推向市場的速度精簡應用管理IP語音錄制和分析基于瘦客戶端的出納/銷售/服務個性化的VIP服務個性化的營銷服務聯(lián)系中心網點通過動態(tài)視頻互動交流，從遠程地點提供專業(yè)的咨詢服務虛擬專家管理專家IP視頻監(jiān)控提供實時的監(jiān)控、警報和觸發(fā)設定數碼媒體管理系統(tǒng)和視頻門戶加快新產品的推出速度，提供實時的內部交流和培訓通過IP電話提供非現金銀行服務非現金銀行服務協(xié)作提供全新客戶體驗

個人理財的視頻服務非現金交易的自助服務自助區(qū)的客服熱線員工培訓的電子學習展示區(qū)的多媒體演示

HelpDesk服務熱線專用客戶經理的貴賓體驗網銀系統(tǒng)的推廣服務新網點協(xié)作支撐平臺IP電話銀行解決方案銀行應用賬戶管理投資信用卡個人貸款保險信息查詢理財顧問，提供數據協(xié)作

自助服務區(qū)

多渠道集成融合式網絡虛擬聯(lián)系中心

理財顧問網點顧問…交互與協(xié)作聊天電子郵件傳真視頻語音自助服務區(qū)傳統(tǒng)的產品上市流程消耗大量的資源、時間和資金。

結果:耗時長，不統(tǒng)一，印刷材料昂貴，與員工培訓的協(xié)調性差數字標牌提供統(tǒng)一內容，為員工和客戶提供相同的信息

成效:網點的效率提高，培訓與產品的上市緊密結合，增加了收入機會。

客戶等待區(qū)

數碼媒體管理系統(tǒng)

加速新產品上市，改善用戶體驗

客戶等待區(qū)迎接并致以問候立即發(fā)現目標VIP客戶并告知員工

識別客戶價值

提供面向員工的信息和針對內容的支持

網點的VIP客戶

?2008CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID22VIP區(qū)實時訪問遠程理財專家

易于使用

與桌面信息服務集成

-語音、視頻與數據

使銀行能通過集中專家資源節(jié)約成本

?2008CiscoSystems,Inc.Allrightsreserved.CiscoConfidentialPresentation_ID23VIP區(qū)

網真通信“節(jié)流”

－銀行內部通信協(xié)作解決方案銀行協(xié)作體系參考架構分行網點通信終端視頻終端業(yè)務終端和辦公電話視頻專家終端軟件電話桌面視頻手機應用電話會議呼叫控制在線應用視頻應用媒體發(fā)布基礎架構RoutingSwitchingQoSSecurityVoiceGatewaySessionBorderControlCUBEMessagingGateway辦公應用服務業(yè)務服務統(tǒng)一通信綜合服務平臺異地通話省費用電話號碼隨身走一個號碼走天下未接電話不遺漏傳真服務保隱私視頻會議到桌面內部支持一號通后勤管理高效率通話

會議點點通虛擬專家網點熱線自助終端媒體發(fā)布系統(tǒng)信貸甄審呼叫中心集成呼叫中心渠道一個號碼走天下(EM&Mobility)未接電話不遺漏(UnityConn)

會議系統(tǒng)多媒體(MP，WebEx)

異地通話省費用（VOIP）內部支持一號通(IPCC)

桌面協(xié)作簡單化(思科騰訊通CUCRTX)

企業(yè)辦公移動化(Jabber)

桌面電話亦視頻(VideoEndpoint)辦公系統(tǒng)通信平臺異地通話---節(jié)省長途費用各個分行內部和網點之間多采用公網電話，號碼混亂，使用非常不便在分行，網點之間部署基于網絡的IP電話，降低內部通訊成本，提高通信效率——內部直播分機號碼，IP電話可查詢內部通訊錄可獲得分行網絡和辦公室的支持為客戶代表提供更好的通信支持辦公電話平臺WAN下屬網點部署內部辦公電話：選項1：每個網點部署4－6部79XXGIP電話選項2：每個網點部署3個ATA186，提供兩部模擬電話7906GIPATA186網點－1：7906GIPATA186網點－n：公網集中落地新建CallManager新建ISR網關現有PBX用戶辦公室訪問用戶登錄到異地IP電話主辦公室異地辦公室電話號碼跟著走

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安全又便捷

通過任意一部IP電話獲得資源，實現一致的用戶體驗，重新登錄到任一異地IP電話后，獲得相應的分機號、服務和所有基于XML的應用分機號、服務、服務等級限制應用于相應話機基于XML的應用通過目錄鑒別向CallManager

更新用戶分機號登錄后用戶的分機號推至話機端用戶得到所有個人設置登錄/登出模式自動簽出其它話機保持在其它話機上的登錄一個號碼走天下----“一號通業(yè)務”CiscoUnifiedCommunicationsManager*PSTN&CellularNetwork1.用戶呼叫桌面電話號碼021-2952-8888辦公分機：2-8888辦公分機號碼:2-8888手機:138-1555-1234其他分機:021-2952-56782.振鈴2.振鈴2.振鈴3.移動電話接聽4.桌面使用中5.在辦公室接聽手機6.接聽桌面電話銀行辦公移動化

-讓iPad/iPhone變成一個內部通訊的有效工具思科Jabber簡潔、功能齊備的撥號界面查找公司內部聯(lián)系人運行后臺，隨時保持待機狀態(tài)電話接聽，撥打內嵌語音信箱一號可達，與你的座機、手機號綁定，電話無人接聽自動轉至語音信箱銀行辦公移動化

-讓iPad/iPhone變成一個內部通訊的有效工具遠程或家庭解決方案公司組織架構員工在線狀態(tài)：在線，離開，通話中和離線即時聊天與文件傳輸集成軟電話,硬電話控制集成短信功能高清視頻通話與騰博視頻終端互通集成語音郵箱在線協(xié)作，網絡會議與企業(yè)OA，ERP，CRM系統(tǒng)整合桌面協(xié)作簡單化-思科騰訊通CUCRTX內部用戶Call

Manager本地座席遠端座席UnifiedContactCenterExpressStandardVersion歡迎致電XX支持中心：辦公咨詢請按1IT咨詢請按2主叫號碼：139xxxxxxxx被叫號碼：955xx/400xxx/800xxx內部辦公支持、IT支持中心ACD自動呼叫分配簡單的座席分組基于條件的路由和呼叫分配標準化的報表座席桌面應用標準的座席桌面應用（軟電話）標準的班長席桌面應用簡單的客戶數據的屏幕彈出語音提示和按鍵輸入提供全天候的服務和銷售支持實施為維護和管理人員提供客戶需求發(fā)放派工單主動客戶關懷和銷售活動H.323toSIP

VideoInterworkingMicrosoftOCSviaAMGWTelepresenceVideoCommunicationsServices(VCS)AdvancedConferencingServicesExpressway?FirewallTraversalSIPMultipointServicesB2BandTeleworker3rd

Party/H.323EndpointsUnifiedCommunications統(tǒng)一通信平臺-整合視頻與統(tǒng)一通信系統(tǒng)協(xié)作解決方案最佳實踐協(xié)作平臺建設ITHelpdesk行內隨時召開電話會議IP硬電話IP軟電話互聯(lián)網IP電話的使用湖南建行協(xié)作平臺建設

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第一階段基礎語音平臺PSTN中繼（E1）語音網關CallManager語音服務器群集UCCX客戶服務中心40坐席企業(yè)數據庫、LDAP、郵件系統(tǒng)Internet內部IP網絡軟電話總部3個中心辦公區(qū)域每個中心50個7911100個軟電話開放區(qū)域：手機終端軟電話AP手機終端IP客戶端附加應用平臺20個支行每個20部7911100個軟電話500個支行每個1部79115個軟電話5520語音安全代理7911湖南建行協(xié)作平臺建設

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第一階段作為全省客服平臺，客服熱線是各個分行的主要生產平臺建立網點客服熱線，有利于銀行網點服務質量的提升方便客戶使用更多的手段獲得服務7906GIPATA186網點：下屬網點部署955xx熱線直播電話：每個網點部署一個ATA186，提供兩部模擬熱線電話湖南建行協(xié)作平臺建設-第二階段客服熱線

湖南建行協(xié)作平臺建設-第二階段

IP電話增值應用PUC/XMLHQVPN/DSL

AccessIPPBXHomeGatewayGatewaySIPBranchIPWANEnterpriseSystemsAPServer/Database/CRM/ERP/SCM…….網頁式的PUC應用,可選應用能滿足湖南建行對UC系統(tǒng)更多需求：

--支持整合LDAP及使用者私人聯(lián)絡簿

--支持整合Exchange/Domino日歷中工作安排同步到手機/IP電話等終端錄音系統(tǒng):支援全程錄音和隨選錄音計費系統(tǒng):支援各種電話日志和管理的報告XML增值應用將IP電話從語音溝通提升到數據與語音同步溝通的整合語音行客服系統(tǒng)的整合，提升電話銀行客戶從單純語音服務到語音和數據整合的服務湖南建行協(xié)作平臺建設-第三階段可能規(guī)劃的建設目標：高可用性協(xié)作平臺UConUCS以及虛擬化平臺遷移擴展到湖南省全省，預計規(guī)模5000個以上電話集中呼入呼出視頻應用納入協(xié)作平臺理財中心與創(chuàng)新網點協(xié)作應用試點湖南建行協(xié)作平臺建設-第三階段

協(xié)作平臺擴展到全省超過5000個點，總部集中呼入呼出省行分行網點IP電話終端IP電話終端IP電話終端SRSTSRSTSRSTSRST呼叫控制管理CallManagerClusterIP電話系統(tǒng)管理IP電話終端集中計費模擬語音網關傳真應用電信運營商模擬語音網關傳真應用模擬語音網關傳真應用辦公電話視頻服務虛擬專家媒體管理自助渠道網點熱線在線服務湖南建行協(xié)作平臺建設-第三階段

大規(guī)模UC應用部署以后，考慮UConUCS平臺遷移5,000用戶規(guī)模（UC應用：通訊,語音信箱和狀態(tài)顯示,10%呼叫中心座席）需要11臺機架服務器用于UC,如需其它業(yè)務則需更多服務器。SANLANStorageRequired

(forUCApps)FCFCUCS6100

FabricInterconnectSwitchUCS2100FabricExtenderUCS5100ChassisUCSB200M1BladeServerReadiness:

10GbELANuplinksCatalyst10/100/1GbEUCApps

inVMsReadiness:

VMwareLicensesandoptionalNexus1000VReadiness:

SANuplinks&

trafficengineeringUC虛擬化部署意義：降低CiscoUC平臺的TCO滿足不斷增長的虛擬化CiscoUC應用需求整合并簡化總體架構增強業(yè)務持續(xù)性和操作的有效性/擴展性增強業(yè)務出現故障時的快速恢復能力湖南建行協(xié)作平臺建設-第三階段

創(chuàng)新網點中IP電話應用：銀行應用賬戶管理投資信用卡個人貸款保險信息查詢理財顧問，提供數據協(xié)作

自助服務區(qū)應用價值：從柜臺和ATM機轉移一部分客戶以減少服務成本增強客戶的體驗在ATM機故障時啟用全天候自助銀行服務全天候的理財管理服務

湖南建行協(xié)作平臺建設-第三階段

創(chuàng)新網點中實時視頻通信應用：實時訪問遠