前廳綜合四附有答案

前廳綜合四[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________1.在飯店大門口應鋪設（）不同功能的地墊。[單選題]*A.2塊(正確答案)B.3塊C.4塊D.5塊2.負責夜審服務等業(yè)務的是（）。[單選題]*A.總臺接待處(正確答案)B.禮賓處C.預訂處D.大堂副理3.前廳部的工作復雜而靈活，時刻與客人打交道，要反應機敏并能妥善處理日常所面臨的復雜事務，發(fā)揮好前廳部（）的作用。[單選題]*A.神經(jīng)中樞(正確答案)B.服務中心C.支援中心D.溝通協(xié)調(diào)4.（）是預留給將入住的團隊、會議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。[單選題]*A.保留房(正確答案)B.空房C.待修房D.可售房5.走客房又可稱為Check-out或（），指客人已結賬離店，客房正處于清掃整理階段。[單選題]*A.BlockedB.Sleep-outC.ComplimentaryD.Onchange(正確答案)6.要做好預訂變更工作，預訂員應明確客人的變更要求，了解飯店服務資源，靈活地運用預訂變更的服務程序，以（）為宗旨積極受理。[單選題]*A.客人滿意(正確答案)B.飯店滿意C.飯店利益D.預訂員方便7.行李員引領客人開門后，應先打開（），確認客房屬可售房后，再請客人進入。[單選題]*A.窗戶B.空調(diào)C.冰箱D.總開關(正確答案)8.現(xiàn)在大多數(shù)大堂設施設備的管理工作是由（）來負責。[單選題]*A.客房部B.餐飲部C.禮賓部(正確答案)D.康樂部9.四星級以上的飯店大都設有“商務行政樓層”（ExecutiveFloor），其通常隸屬于（）。[單選題]*A.餐飲部B.行政部C.客房部D.前廳部(正確答案)10.接待團隊入店，要與（）確認叫早、卸行李及退房時間。[單選題]*A.陪同(正確答案)B.領隊C.客人D.導游11.延遲退房不加收房費要經(jīng)（）以上人員同意。[單選題]*A.大堂副理或前廳部副經(jīng)理(正確答案)B.客房經(jīng)理C.房務總監(jiān)D.客房領班12.下列物品中（）原則上問訊員不應轉(zhuǎn)交，最好由送物者本人親自轉(zhuǎn)交當事人。[單選題]*A.郵件B.書籍C.現(xiàn)金(正確答案)D.留言13.在團隊離店前（）小時，收銀員最好主動與團隊的領隊、陪同等相關人員聯(lián)系，要求協(xié)助收款。[單選題]*A.0.5(正確答案)B.1C.1.5D.214.總機所提供的叫醒服務是（）小時服務。[單選題]*A.24(正確答案)B.18C.12D.815.電話鈴響（）之內(nèi)話務員接聽電話，禮貌向客人問好。[單選題]*A.3秒B.3聲(正確答案)C.2秒D.2聲16.電話通知客人有傳真來件，如客人在客房，應告訴客人將派（）送到房間。[單選題]*A.行李員(正確答案)B.客房服務員C.大堂副理D.賓客關系主任17.總經(jīng)理或大堂副理應提前（）到位迎接VIP客人到來。[單選題]*A.10分鐘(正確答案)B.0.5小時C.1小時D.1天18.VIP客人離店時（）要在大堂或門前送客，并可向客人征詢意見。[單選題]*A.門童B.禮賓員C.大堂副理(正確答案)D.前廳部經(jīng)理19.GRO早班的第一件事一般為（）。[單選題]*A.巡查大廳B.查閱入住信息C.處理客人投訴D.查閱交班本(正確答案)20.為確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準確性，應做好客房部、接待處、（）之間的信息溝通。[單選題]*A.前廳部B.銷售部C.收銀處(正確答案)D.問訊處21.防止客人逃賬、確保飯店應有收入的準確回收是（）銷售管理的一項重要任務。[單選題]*A.客房部B.商務中心C.前廳部(正確答案)D.收銀處22.總臺接待處與客房部信息溝通的內(nèi)容包括（）。[單選題]*A.每日遞交“客情預測表”B.通知房內(nèi)鮮花布置要求C.通知訂房客人所需特殊服務要求D.把客人的換房情況通知客房部(正確答案)23.當日未到客人報表是記錄（）[單選題]*A.當日取消預訂的客人B.預訂入住日未能抵店的客人(正確答案)C.提前退房的客人D.提前離店的客人24.已使用的表格一般按照（）順序存放。[單選題]*A.日期(正確答案)B.姓名C.字母D.月份25.沒有與公安部門聯(lián)網(wǎng)的飯店單位，每天（）前派人把前一天的臨時住宿登記表報送公安主管部門。[單選題]*A.9:00B.10:00(正確答案)C.11:00D.12:0026.以給予（）最大滿意和爭?。ǎ┳畲笮б鏋橹笇枷?，在滿足客人需求的基礎上靈活運用服務程序，完成前廳部各項服務工作。[單選題]*A.客人、飯店(正確答案)B.飯店、客人C.員工、飯店D.飯店、員工27.飯店大門通常由（）和（）構成。*A.正門(正確答案)B.推拉門C.感應門D.邊門(正確答案)28.建立、控制客賬的目的是（）和（）客人與飯店之間的財務關系。*A.記錄(正確答案)B.查看C.監(jiān)察(正確答案)D.監(jiān)管29.通常，人際交往距離有（）幾類。*A.親密區(qū)（小于0.5米）(正確答案)B.個人區(qū)（大于等于0.5，小于1.2米）(正確答案)C.交往區(qū)（大于等于1.2米，小于3.6米）(正確答案)D.公眾區(qū)（大于等于3.6米）(正確答案)30.根據(jù)房型報價的方法有（）。*A.“夾心面包式”(正確答案)B.“魚尾式”(正確答案)C.“沖擊式”(正確答案)D.選擇性31.駐機場代表應（）。*A.具有較高的外語交流水平(正確答案)B.熟悉飯店的客情(正確答案)C.掌握主要客源國旅游者的生活習俗和禮儀(正確答案)D.有較強的應變能力和人際交往能力(正確答案)32.下列關于行李寄存與提取的做法正確的是（）。*A.客人要求寄存行李，一定要填寫“行李寄存單”(正確答案)B.長期寄存行李是24小時以上的寄存(正確答案)C.如果客人是?？?，可以不填寫“行李寄存單”D.將寄存單的下聯(lián)交給客人，作為提取行李的憑證33.團隊行李到店時，由團隊司機或領隊陪同，與（）清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況。*A.領隊B.領班(正確答案)C.飯店外行李員(正確答案)D.門童34.“金鑰匙”的素質(zhì)要求忠誠主要包括（）。*A.對客人忠誠(正確答案)B.對飯店忠誠(正確答案)C.對社會忠誠(正確答案)D.對法律忠誠(正確答案)35.商務行政樓層，集飯店的（）于一身，為商務客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利條件。*A.前廳登記(正確答案)B.結賬(正確答案)C.餐飲(正確答案)D.商務服務(正確答案)36.延時退房有（）三種收費情形。*A.不加收房費(正確答案)B.收半天房費(正確答案)C.收全天房費(正確答案)D.收1／4房費37.客人常用的付款方式有（）。*A.現(xiàn)金結賬(正確答案)B.信用卡結賬(正確答案)C.微信或支付寶結賬(正確答案)D.簽單掛賬(正確答案)38.將叫醒服務要求輸入計算機的正確程序標準是（）。*A.按叫醒機的叫醒鍵(正確答案)B.輸入客人的姓名C.輸入叫醒時間(正確答案)D.按叫醒機的執(zhí)行鍵(正確答案)39.禮貌詢問客人的訂票要求細節(jié)，包括（）等。*A.航班(正確答案)B.線路(正確答案)C.日期(正確答案)D.座位選擇(正確答案)40.大堂副理帶客人進房并辦理登記是（）VIP的客人所享受的VIP服務。*A.A級B.B級(正確答案)C.C級(正確答案)D.D級(正確答案)41.減少有關飯店服務和管理質(zhì)量的投訴的有效方法有（）。*A.提高服務意識B.強化服務技能(正確答案)C.提高飯店管理水平(正確答案)D.加強員工培訓42.客房狀況差異表內(nèi)容包括（）等信息。*A.出現(xiàn)差異的房號(正確答案)B.客房部狀況(正確答案)C.前廳部狀況(正確答案)D.調(diào)整狀況(正確答案)43.商務客人的特點是（）。*A.時間安排緊(正確答案)B.對房價不太計較(正確答案)C.比較在乎價格D.入住飯店的可能性大(正確答案)44.近期預測一般只統(tǒng)計（）等內(nèi)容并傳遞給相關部門。*A.預訂客人數(shù)量(正確答案)B.每天所需房間(正確答案)C.VIP客人(正確答案)D.團隊會議(正確答案)45.客房銷售報告可以反映（）的相關統(tǒng)計數(shù)字，以便于管理者進行縱向比較，掌握動態(tài)變化，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存問題，采取相應對策。*A.當天(正確答案)B.當月(正確答案)C.上年度同期(正確答案)D.經(jīng)營以來46.文檔管理的原則是（）。*A.專人負責(正確答案)B.領導負責制C.輪流管理D.有章可循(正確答案)47.前廳部需嫻熟掌握餐飲部各營業(yè)點的（）及最新收費標準。*A.服務特色B.服務內(nèi)容(正確答案)C.消費檔次D.服務時間(正確答案)48.以下屬于客房預訂質(zhì)量控制中服務時限的基本內(nèi)容是（）。*A.準確測定預訂員工作效率(正確答案)B.確定員工受理各類客房預訂的標準時限(正確答案)C.要求員工在規(guī)定時間內(nèi)準確、禮貌、高效受理各類預訂(正確答案)D.具有良好的職業(yè)素質(zhì)49.以下（）屬于迎送服務安全管理的內(nèi)容。*A.下雨或下雪時，需放置防滑墊(正確答案)B.注意維持大堂門廳的秩序(正確答案)C.行李員核準行李的件數(shù)D.行李員檢查行李外觀有無破損50.大門的外觀應新穎、有特色，能對客人產(chǎn)生較強的吸引力。[判斷題]*對(正確答案)錯51.大堂副理相當于經(jīng)理助理。[判斷題]*對(正確答案)錯52.前廳部員工應始終注意保持環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩、哼唱歌曲、聚眾開玩笑等。[判斷題]*對(正確答案)錯53.旺季價指在營業(yè)旺季，飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟收益而采用的價格，一般在標準價的基礎上下浮一定的百分比。[判斷題]*對錯(正確答案)54.確認性預訂不但使飯店進一步明確客人的預訂要求，而且在飯店與客人之間就房價、付款方式、取消條款等聲明達成了正式的協(xié)議，尤其是口頭確認。[判斷題]*對錯(正確答案)55.為客人開車門時，用靠近門把手一側(cè)的手將車門打開，同時身體與車門同方向轉(zhuǎn)動。[判斷題]*對(正確答案)錯56.當客人要求寄存行李時，行李員都應當滿足他們要求同意寄存。[判斷題]*對錯(正確答案)57.行李裝車時一般要“軟件在下，硬件在上；大件在上，小件在下”。[判斷題]*對錯(正確答案)58.在遞送轉(zhuǎn)交服務中，若遇到熟客的郵件，可以代為拆開查看郵件。[判斷題]*對錯(正確答案)59.為商務行政樓層提供雞尾酒服務時，應提前10分鐘做好全部準備工作，在桌上放好服務人員名片。[判斷題]*對(正確答案)錯60.如一時無房間預排，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前3小時排出房間。[判斷題]*對錯(正確答案)61.當了解到客人已得到留言內(nèi)容后，話務員或問訊員應及時關閉留言燈。[判斷題]*對(正確答案)錯62.客人在店內(nèi)進行任何消費時，各部門將客人簽字認可后的賬單送到總臺收銀處。[判斷題]*對(正確答案)錯63.掌握飯店信息、旅游景點及娛樂等知識與信息也是對話務員的素質(zhì)要求之一。[判斷題]*對(正確答案)錯64.發(fā)送傳真應事先向客人說明收費標準，傳真價格是1分鐘起算，并將每分鐘價格告訴客人。[判斷題]*對錯(正確答案)65.駐華大使與國際知名人士屬于同等級的VIP客人。[判斷題]*對錯(正確答案)66.客人也會有“不對之處”，但絕不可爭強好勝，與客人發(fā)生爭執(zhí)，而應設法將“對”讓給客人。[判斷題]*對(正確答案)錯67.制作房態(tài)情況表的目的是通過定時統(tǒng)計來確定客房的現(xiàn)狀和預訂狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯68.必要時，可帶領客人實地參觀幾種不同類型的客房，由低檔逐步向高檔展示，再伴以前廳服務人員的介紹。[判斷題]*對錯(正確答案)69.洽談價格時應注意避免硬性推銷或急于報出價格，而是選擇時機將價格提出來，以易于客人接受。[判斷題]*對(正確答案)錯70.客房樓層應每日向總臺遞交“客情預測”，以便總臺控制房態(tài)。[判斷題]*對錯(正確答案)71.永久存放