鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)100題

鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)100題業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)題食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員，每年必須進(jìn)行健康體檢，新參加工作和臨時(shí)參加工作的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。

2、列車(chē)是指編成的車(chē)列，掛有機(jī)車(chē)及規(guī)定的列車(chē)標(biāo)志。

3、在列車(chē)包房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)應(yīng)辦而未辦手續(xù)的帶運(yùn)包裹應(yīng)按旅客攜帶品處理。

4、客運(yùn)運(yùn)價(jià)與客運(yùn)雜費(fèi)構(gòu)成全部運(yùn)輸費(fèi)用。

5、《鐵路法》規(guī)定：車(chē)站和列車(chē)內(nèi)的治安秩序由鐵路公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)維護(hù)。

6、《部標(biāo)》中規(guī)定：廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜?？筛鶕?jù)需要增加英語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言廣播。

7、人身安全十不準(zhǔn)內(nèi)容：不準(zhǔn)不瞭望就穿越線(xiàn)路。

8、我國(guó)鐵路標(biāo)準(zhǔn)軌距規(guī)定為1435mm。

9、旅客列車(chē)硬座標(biāo)記定員是各硬座車(chē)廂標(biāo)記定員的總和。軟座和軟、硬臥車(chē)定員均按標(biāo)記定員計(jì)算。視覺(jué)信號(hào)的基本顏色為紅色、黃色、綠色。旅客列車(chē)的微小氣候、空氣質(zhì)量、噪聲、照明等在定員狀態(tài)時(shí)均要符合國(guó)家《公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，同時(shí)應(yīng)提供飲用開(kāi)水。公共茶杯未經(jīng)消毒不得提供旅客使用。在列車(chē)上旅客要求變更座席、鋪位時(shí)，在有能力的情況下應(yīng)予以辦理。旅客攜帶超過(guò)免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類(lèi)包裹運(yùn)費(fèi)。為旅客服務(wù)倒開(kāi)水時(shí)，應(yīng)接杯，不倒過(guò)滿(mǎn)?！恫繕?biāo)》規(guī)定：重點(diǎn)旅客指老、幼、病、殘、孕旅客。乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。鐵路線(xiàn)路分為正線(xiàn)、站線(xiàn)、段管線(xiàn)、岔線(xiàn)及特別用途線(xiàn)?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德中優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到。市郊票的有效期由鐵路運(yùn)輸企業(yè)自定。旅客列車(chē)按旅客列車(chē)編組表編組。餐具、炊具和盛放直接入口食品的容器使用前必須清洗、消毒，炊具、用具用后必須清洗，保持清潔。二人以上旅客使用一張代用票，要求分開(kāi)乘車(chē)時(shí)應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票。旅客購(gòu)買(mǎi)臥鋪票，必須有軟座或硬座客票，乘坐快車(chē)時(shí)還應(yīng)有加快票。發(fā)售加快票的到站，必須是所乘快車(chē)或特別快車(chē)的停車(chē)站。旅客在車(chē)站和列車(chē)內(nèi)可要求變更一次徑路，但須在客票有效期內(nèi)能夠到達(dá)到站方可辦理。對(duì)時(shí)間倉(cāng)促來(lái)不及買(mǎi)票并經(jīng)站、車(chē)同意上車(chē)的人員或兒童，只補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)補(bǔ)剪、補(bǔ)簽只核收手續(xù)費(fèi)，但已使用至到站的車(chē)票不再補(bǔ)剪、補(bǔ)簽。在旅客面前不得吸煙、吃東西、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。聽(tīng)旅客講話(huà)時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不得隨意打斷，正在行走遇有旅客問(wèn)話(huà)時(shí)，應(yīng)停下來(lái)回答。無(wú)票人員在鐵路發(fā)生傷害時(shí)，按路外傷亡有關(guān)規(guī)定處理。采暖期間出入庫(kù)和途中，對(duì)取暖鍋爐應(yīng)做到有檢查、有交接、有記錄。旅客上車(chē)前，對(duì)安全設(shè)備實(shí)行有公安、車(chē)輛、客運(yùn)人員參加的聯(lián)檢簽認(rèn)制度。對(duì)不符合乘車(chē)條件的旅客、人員，站、車(chē)均應(yīng)了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。因站名相似或口音不同發(fā)生誤售、誤購(gòu)時(shí)，站、車(chē)均應(yīng)積極主動(dòng)處理。列車(chē)密度表由列車(chē)長(zhǎng)親自填寫(xiě)。客流的主要組成要素是流量、流向和流程。始發(fā)站指列車(chē)起始運(yùn)行的車(chē)站。旅客因誤售、誤購(gòu)、誤乘或坐過(guò)了站，在免費(fèi)送回區(qū)間，站車(chē)均應(yīng)告之旅客不得中途自行下車(chē)。由于站車(chē)工作人員工作失誤，造成旅客車(chē)票丟失時(shí)，站車(chē)均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因××原因丟失”，將款額剪斷線(xiàn)全部剪下隨丙聯(lián)上報(bào)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)指鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)包括旅客票價(jià)和行李、包裹運(yùn)價(jià)。承運(yùn)行李應(yīng)要求旅客出具車(chē)票。市郊定期客票不能托運(yùn)行李，鐵路乘車(chē)證不能免費(fèi)托運(yùn)行李。聽(tīng)覺(jué)信號(hào)是號(hào)角、口笛、響墩發(fā)出的音響和機(jī)車(chē)、軌道車(chē)的鳴笛聲。臨時(shí)列車(chē)指非本次列車(chē)辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車(chē)。列車(chē)編組按硬座車(chē)每三輛、硬臥車(chē)每四輛編掛一輛茶爐車(chē)，保證飲用水供應(yīng)，滿(mǎn)足旅客需求。軟、硬臥和軟座車(chē)廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。運(yùn)行中，列車(chē)工作人員不得在軟臥車(chē)廂洗臉間洗漱。站、車(chē)應(yīng)對(duì)客運(yùn)人員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)安全教育，新職人員需經(jīng)培訓(xùn)，考試合格，方可正式擔(dān)當(dāng)工作。在列車(chē)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。二、安全題

安全通用題（23題）

1.乘務(wù)中如何確保自身安全？（5分）

答：乘務(wù)員上、下車(chē)時(shí)要緊握扶手，不飛乘飛降；列車(chē)運(yùn)行中嚴(yán)禁開(kāi)門(mén)乘涼、探身瞭望及由車(chē)門(mén)、車(chē)窗向外掃倒垃圾。列車(chē)頭尾部風(fēng)擋處和餐車(chē)廚房側(cè)門(mén)應(yīng)安裝防護(hù)欄，防護(hù)欄由車(chē)輛部門(mén)負(fù)責(zé)配備。

2.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中對(duì)通過(guò)線(xiàn)路時(shí)有何具體規(guī)定？（5分）

答：通過(guò)線(xiàn)路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平交道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過(guò)”制度，嚴(yán)禁鉆爬車(chē)底，跨越車(chē)鉤。

3.乘務(wù)員出、退乘時(shí)有何安全要求？（5分）

答：乘務(wù)員出、退乘必須集體列隊(duì)按單位規(guī)定的線(xiàn)路行走，嚴(yán)禁在站內(nèi)退乘解散隊(duì)伍，嚴(yán)禁乘務(wù)員翻越車(chē)輛、跨越股道。

4.在提速?gòu)?fù)線(xiàn)區(qū)段，列車(chē)在區(qū)間被迫停車(chē)，有關(guān)人員需下車(chē)處理故障時(shí)有何要求？（5分）

答：必須從線(xiàn)路外側(cè)下車(chē)，并做好安全防護(hù)。

5.人身安全“十不準(zhǔn)”內(nèi)容是什么？（10分）

答：不準(zhǔn)不設(shè)好防護(hù)就開(kāi)始作業(yè)；

不準(zhǔn)不瞭望就穿越線(xiàn)路；

不準(zhǔn)飛上飛下、抓車(chē)代步；

不準(zhǔn)跨騎、翻越動(dòng)態(tài)中的車(chē)輛；

不準(zhǔn)在動(dòng)態(tài)中的車(chē)輛中調(diào)整鉤位、摘接風(fēng)管；

不準(zhǔn)違反規(guī)定在電氣化區(qū)段攀登、洗刷機(jī)車(chē)車(chē)輛上部。停電對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，必須確認(rèn)無(wú)電時(shí)才能作業(yè)。

不準(zhǔn)不帶安全帶、安全帽、安全防護(hù)網(wǎng)，不穿防護(hù)服作業(yè)；車(chē)輛乘務(wù)員（長(zhǎng)）、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)。

及時(shí)疏散。列車(chē)長(zhǎng)及列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)迅速宣傳、穩(wěn)定和組織旅客疏散到鄰近的車(chē)廂或其它安全處所，同時(shí)要加強(qiáng)宣傳，防止旅客跳車(chē)和混亂等意外情況發(fā)生。

正確撲救。1、如衣物、棉絮、地板上的雜物等發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)首先選擇用水或就地取材的方式撲救，并關(guān)閉車(chē)窗。如需實(shí)用滅火器時(shí)，應(yīng)果斷實(shí)用，以免延誤撲救時(shí)機(jī)。2、如電源支線(xiàn)處冒煙時(shí)，首先將電源開(kāi)關(guān)或保險(xiǎn)斷開(kāi)，使用滅火器向冒煙或燒壞處撲救，并關(guān)閉車(chē)窗。3、如餐車(chē)煙筒因油垢清理不徹底而冒煙或出現(xiàn)少量火苗時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉爐門(mén)，用濕煤將爐火壓住，同時(shí)使用滅火氣迅速撲救，注意將油類(lèi)物品搬至較遠(yuǎn)處?；鹎樘幚硗戤叄概蓪?zhuān)人監(jiān)護(hù)，防止復(fù)燃。

認(rèn)真取證。主要包括：1、當(dāng)事人或目擊證人的材料不少于二份。材料的內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)、票號(hào)以及火情得原因、經(jīng)過(guò)等，材料應(yīng)用筆錄形式。2、本車(chē)廂列車(chē)乘務(wù)人員的材料。

3.列車(chē)在長(zhǎng)達(dá)隧道內(nèi)運(yùn)行時(shí)發(fā)生火情或火災(zāi)得應(yīng)急處理辦法

長(zhǎng)大隧道內(nèi)發(fā)生火情或火災(zāi)時(shí)要做到（發(fā)生火災(zāi)后，隧道內(nèi)的氧氣會(huì)隨大火燃燒迅速減少，煙霧不易排出，極易導(dǎo)致人員窒息死亡。

迅速判明列車(chē)所處位置，立即請(qǐng)求運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)協(xié)助，由運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)及時(shí)通知機(jī)車(chē)司機(jī)，使列車(chē)迅速停于安全地帶。如來(lái)不及通知時(shí)，在安全地帶使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)。

迅速集中和使用滅火器進(jìn)行撲救。同時(shí)向兩端車(chē)廂疏散旅客，關(guān)閉起火車(chē)廂兩端端門(mén)。

列車(chē)到達(dá)安全地帶停車(chē)后按照“四十字”火災(zāi)處理過(guò)程組織撲救。

4.餐車(chē)發(fā)生火災(zāi)得應(yīng)急處理辦法

餐車(chē)發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)立即使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)。爐灶初起火情，立即使用滅火毯，封蓋起火點(diǎn);電器、冰箱短路起火，立即關(guān)閉電源，用滅火器滅火。餐廳內(nèi)發(fā)生初起火情，立即疏散旅客，用滅火器進(jìn)行滅火。如煙囪、排煙罩、排煙道發(fā)生火情，應(yīng)立即使用滅火器撲救。

5.行李車(chē)、郵政車(chē)發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理辦法

行李、郵政車(chē)發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)立即使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)。線(xiàn)路、配電箱短路起火，立即關(guān)閉電源，用滅火器滅火。貨倉(cāng)內(nèi)起火，要果斷使用滅火器撲救。并拍發(fā)電報(bào)通知上級(jí)主管部門(mén)和沿途有關(guān)行包、郵政裝卸車(chē)站。

6.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶、夾帶危險(xiǎn)物品的應(yīng)急處理辦法

乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶、夾帶危險(xiǎn)物品時(shí)，應(yīng)首先查清危險(xiǎn)品的品名、種類(lèi)、數(shù)量，進(jìn)行妥善放置，并及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)、乘警，按規(guī)定處理。對(duì)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的可疑物品，在處理時(shí)要高度警惕，要及時(shí)通知列車(chē)長(zhǎng)和乘警到場(chǎng)處置，切不可隨意進(jìn)行開(kāi)包檢查。對(duì)不能判明性質(zhì)得可疑物品，并做好安全防范準(zhǔn)備，必要時(shí)由乘警想前方站公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，請(qǐng)求支援。

7.按規(guī)定使用列車(chē)緊急制動(dòng)閥停車(chē)后的處理辦法

凡符合《技規(guī)》（第253條第四款情況之一者）規(guī)定需適應(yīng)列車(chē)緊急制動(dòng)閥得情況時(shí)，列車(chē)有關(guān)人員應(yīng)使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)?？瓦\(yùn)乘務(wù)人員使用積極制動(dòng)閥后，應(yīng)做到：

查明原因，分清責(zé)任；

報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)，通知車(chē)輛乘務(wù)員；

盡快組織開(kāi)車(chē)；

現(xiàn)場(chǎng)取證；

返程后向段派班室匯報(bào)。

8.遇有濫用列車(chē)緊急制動(dòng)閥停車(chē)得處理辦法

《事規(guī)》規(guī)定：濫用緊急制動(dòng)閥耽誤列車(chē)，即構(gòu)成行車(chē)一般事故。遇有濫用緊急制動(dòng)閥停車(chē)得情況時(shí)，應(yīng)做到：

查明原因，分清責(zé)任；

立即組織開(kāi)車(chē)；

報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)、運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)，通知車(chē)輛乘務(wù)員；

取得責(zé)任人的姓名、年齡、身份、工作單位、證件號(hào)碼和書(shū)面材料及旁證材料，必要時(shí)向本段匯報(bào)。

立即向本段匯報(bào)。

9.發(fā)生行包偏載或超載造成鉤差超限時(shí)的處理辦法

列車(chē)長(zhǎng)接到行包偏載、超載及行李車(chē)鉤差超限報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)趕赴行李車(chē)組織列車(chē)和車(chē)站進(jìn)行整理或卸載，直至消除隱患、鉤差恢復(fù)到規(guī)定限度內(nèi)，由檢車(chē)員確認(rèn)后方可開(kāi)車(chē)。必要時(shí)向前方停車(chē)站拍發(fā)電報(bào)，通知前方停車(chē)站停止向本列裝車(chē)。

10.列車(chē)超員壓死彈簧或鉤差超限時(shí)的應(yīng)急處理辦法

列車(chē)長(zhǎng)接到彈簧壓死或鉤差超限得報(bào)告時(shí)，要立即前往問(wèn)題地點(diǎn)，協(xié)同車(chē)站及檢車(chē)人員聯(lián)合查找發(fā)生問(wèn)題的原因，對(duì)因嚴(yán)重超員造成的問(wèn)題，要與車(chē)站密切配合組織疏散旅客，消除隱患，經(jīng)檢車(chē)人員檢查確認(rèn)彈簧及鉤差狀態(tài)恢復(fù)后方可開(kāi)車(chē)；如屬車(chē)輛設(shè)備原因時(shí)，應(yīng)由車(chē)輛乘務(wù)員提出處置辦法，列車(chē)長(zhǎng)和車(chē)站配合做好相關(guān)具體工作，消除隱患，確保安全。

11.對(duì)精神異常（精神?。┞每偷膽?yīng)急處理辦法

列車(chē)上發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神異常旅客或多名精神異常人員同乘一車(chē)等情況時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)將異常旅客安置在適當(dāng)位置，指派專(zhuān)人看護(hù)，鎖閉相關(guān)車(chē)的車(chē)窗。異常旅客去廁所時(shí)，要防止其把廁所門(mén)鎖死而發(fā)生意外。列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)通知乘警檢查本旅客隨身攜帶物品中有無(wú)兇器，清理周?chē)锲?，防止發(fā)生意外。編制客運(yùn)記錄移交到站或換乘站處理，不得轉(zhuǎn)交中途站。如不能判明其到站時(shí)，可交前方三等及以上車(chē)站處理。

有人護(hù)送得精神病旅客乘車(chē)時(shí)，列車(chē)員應(yīng)對(duì)護(hù)送人員交代安全注意事項(xiàng)，并通知列車(chē)長(zhǎng)，作為重點(diǎn)經(jīng)常巡視，了解掌握動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外。

12.發(fā)生石擊列車(chē)造成旅客傷害的應(yīng)急處理辦法

列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同乘警立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客傷情、積極治療、收集包括受傷旅客本人在內(nèi)的證明材料，編寫(xiě)客運(yùn)記錄交前方三等以上車(chē)站處理，并及時(shí)拍發(fā)事故電報(bào)。

13.發(fā)生旅客跳、墜車(chē)時(shí)的應(yīng)急處理辦法

發(fā)現(xiàn)有人在列車(chē)上墜車(chē)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定立即停車(chē)（特快列車(chē)不危及本次列車(chē)運(yùn)行安全時(shí)除外）。列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警必須親臨現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解墜車(chē)原因、時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)票、車(chē)次、姓名、性別、年齡、傷情等。如墜車(chē)者死亡時(shí)必須清查死者的遺物，并通知就近車(chē)站對(duì)遺體進(jìn)行處理，同時(shí)列車(chē)長(zhǎng)編寫(xiě)記錄、收集證明、派人與乘警下車(chē)進(jìn)行事故處理，并派發(fā)電報(bào)。如墜車(chē)旅客受傷，應(yīng)本著人道主義的精神，立即抬上列車(chē)給予積極治療，列車(chē)長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上的車(chē)站處理，同時(shí)拍發(fā)事故速報(bào)。（如旅客跳車(chē)后失蹤，應(yīng)向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案并通知當(dāng)?shù)剀?chē)站，搜集跳車(chē)旅客物品，妥善保管。

列車(chē)接到車(chē)站通知有人墜車(chē)時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警在就近車(chē)站下車(chē)，返回發(fā)生地（或車(chē)站）。了解掌握受傷旅客情況。在列車(chē)上的列車(chē)長(zhǎng)、乘警要立即了解情況，收集不少于二份以上的旁證材料，并確認(rèn)墜車(chē)位置。如有目擊者應(yīng)以乘警詢(xún)問(wèn)筆錄的形式形成材料（如有同行人必須取得同行人的材料）。

14.旅客在列車(chē)上發(fā)生疾病或病危的應(yīng)急處理辦法

旅客在列車(chē)上發(fā)生疾病，本車(chē)廂乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)。列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解病情，通過(guò)列車(chē)廣播尋找大夫救治。需要交站時(shí)編制客運(yùn)記錄連同發(fā)病旅客及車(chē)票一并交站處理，要取得就治人，同行人及旁證旅客的證明材料。

列車(chē)上發(fā)生旅客病危時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)、乘警立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解病情，調(diào)查原因，迅速通過(guò)列車(chē)廣播尋找大夫救治。檢查保管旅客物品,收集救治人、旁證旅客等二份以上的證明材料，有同行人時(shí)必須取得同行人的證明材料。

列車(chē)長(zhǎng)須采取措施提前通知前方接車(chē)站做好接車(chē)準(zhǔn)備，編制客運(yùn)記錄交前方三等以上停車(chē)站救治。

15.對(duì)第三者責(zé)任造成旅客傷害時(shí)的處理辦法

列車(chē)上發(fā)生因第三者責(zé)任造成旅客燙傷、擠傷、砸傷等傷害時(shí)（打架、斗毆等治安問(wèn)題除外），列車(chē)應(yīng)按規(guī)定編寫(xiě)客運(yùn)記錄，連同雙方人員一并交站處理。對(duì)旅客要求協(xié)商解決不下車(chē)處理的，應(yīng)由旅客雙方自行協(xié)商解決，列車(chē)工作人員不參與意見(jiàn)。達(dá)成協(xié)議后，列車(chē)長(zhǎng)必須要求雙方旅客在已編好的客運(yùn)記錄下方注明”雙方自愿達(dá)成協(xié)議，不下車(chē)處理，今后出現(xiàn)問(wèn)題與鐵路無(wú)關(guān)“。并簽字蓋章（注意保管，保存期三年）。

16.特快列車(chē)臨時(shí)停車(chē)下交傷病旅客的應(yīng)急處理辦法

特快列車(chē)上發(fā)生旅客傷病危及生命安全需要立即下車(chē)搶救時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)與運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)取得聯(lián)系，由運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)負(fù)責(zé)向機(jī)車(chē)乘務(wù)員報(bào)告有關(guān)情況，由機(jī)車(chē)乘務(wù)員報(bào)告調(diào)度員，請(qǐng)求前方站臨時(shí)停車(chē)，并做好相關(guān)移交準(zhǔn)備。其他事項(xiàng)按《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》(鐵道部12號(hào)令及《鄭州鐵路局旅客人身傷害事故處理補(bǔ)充辦法》（鄭鐵客【2005】226號(hào)）辦理。

17.遇少數(shù)民族旅客在列車(chē)上發(fā)生疾病死亡的應(yīng)急處理辦法

遇少數(shù)民族旅客在列車(chē)上發(fā)生疾病死亡時(shí)，首先要按規(guī)定移交車(chē)站處理。因少數(shù)民族習(xí)慣出現(xiàn)抵觸不能按規(guī)定移交車(chē)站時(shí)，要尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得激化矛盾，對(duì)死者遺體要提前通知前方站采取措施。同時(shí)盡可能安排該車(chē)旅客回避到其它車(chē)廂，對(duì)該車(chē)廂進(jìn)行隔離，動(dòng)員其他旅客不要對(duì)少數(shù)民族習(xí)慣進(jìn)行指責(zé)或評(píng)論，以免擴(kuò)大事態(tài)。要及時(shí)向上級(jí)指示，聽(tīng)候指示。

18.發(fā)生旅客食物中毒的應(yīng)急處理辦法

及時(shí)報(bào)告。列車(chē)發(fā)生三名以上旅客食物中毒時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)向有關(guān)部門(mén)及時(shí)拍發(fā)電報(bào)，主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送路局客運(yùn)處。

安置病人。列車(chē)長(zhǎng)做好記錄移交車(chē)站，由車(chē)站及時(shí)將病人送到當(dāng)?shù)赜芯戎文芰Φ尼t(yī)院進(jìn)行搶救。

保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。穩(wěn)定旅客情緒，封閉可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷(xiāo)售可疑食物追回售出可疑食物，等待衛(wèi)生（防疫）監(jiān)督人員到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。

調(diào)查取證。調(diào)查發(fā)病原因及其餐飲食物，取得被取證人包括發(fā)病人證明材料，多人發(fā)病時(shí)取證發(fā)病人材料2份以上、同行人或周?chē)每筒牧隙荨⒂嘘P(guān)工作人員材料一份。

在運(yùn)行途中列車(chē)長(zhǎng)根據(jù)掌握的情況及時(shí)向上級(jí)有關(guān)各部門(mén)匯報(bào)，聽(tīng)取指示要求；返程后寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，連同有關(guān)取證材料一并上交。

19.列車(chē)上發(fā)生旅客分娩時(shí)的應(yīng)急處理辦法

旅客在列車(chē)上分娩時(shí)，列車(chē)員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)，列車(chē)長(zhǎng)會(huì)同乘警應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，通過(guò)廣播找大夫救治，并盡可能提供場(chǎng)所，為旅客創(chuàng)造好的條件。同時(shí)通過(guò)運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)或其他方式告知前方停車(chē)站（三等以上車(chē)站）做好救護(hù)準(zhǔn)備，列車(chē)長(zhǎng)要做好相關(guān)材料及物品的移交準(zhǔn)備，編制客運(yùn)記錄交旅客下車(chē)站。

20.列車(chē)途中甩車(chē)的應(yīng)急處理辦法

遇有車(chē)輛故障途中需甩車(chē)時(shí)，應(yīng)做到：

故障車(chē)的茶爐、采暖爐熄火、電器斷電（采暖期內(nèi)對(duì)采暖爐及水箱排水）

收取故障車(chē)的備品、臥具（并視具體情況指派專(zhuān)人看車(chē)）；

向有關(guān)車(chē)站及相關(guān)路局派發(fā)電報(bào)，停止出售故障車(chē)的車(chē)票；

妥善安排故障車(chē)的旅客繼續(xù)旅行。對(duì)軟臥變硬臥、硬臥變硬座、軟臥變硬座等降低票價(jià)的要編寫(xiě)客運(yùn)記錄，作為旅客到站退還差價(jià)的憑據(jù)

立即向本段匯報(bào)。

21.客車(chē)塞拉門(mén)故障時(shí)的應(yīng)急處理辦法

遇斷風(fēng)、斷電緊急情況下使用緊急解鎖后必須立即復(fù)位。

運(yùn)行中塞拉門(mén)出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知車(chē)輛乘務(wù)員及時(shí)處理。故障不能立即消除時(shí)，由車(chē)輛乘務(wù)員采取措施鎖閉車(chē)門(mén)，并做好封閉、防護(hù)工作，在未采取有效的封閉、防護(hù)措施之前，本車(chē)廂乘務(wù)員必須嚴(yán)守車(chē)門(mén)，防止發(fā)生意外傷害。

庫(kù)內(nèi)及途中嚴(yán)禁用水沖刷塞拉門(mén)翻蹬軸及下道軌，避免造成列車(chē)絕緣不良。

22.列車(chē)夜間運(yùn)行中突然停電的應(yīng)急處理辦法

乘務(wù)員立即宣傳：嚴(yán)禁明火照明；

立即通知檢車(chē)人員檢查處理；

穩(wěn)定車(chē)內(nèi)秩序，加強(qiáng)治安管理；

乘務(wù)員堅(jiān)守工作崗位，鎖閉兩端直門(mén)，加強(qiáng)車(chē)內(nèi)巡視，防止發(fā)生意外；

如不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)通過(guò)運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)列車(chē)無(wú)限調(diào)度電話(huà)立即通知就近車(chē)站報(bào)告客調(diào)，聽(tīng)候命令。

23.運(yùn)行中車(chē)輛發(fā)生異常時(shí)的應(yīng)急處理辦法

聽(tīng)到異音。聽(tīng)到車(chē)輛走形部有拖、拉、擊打聲、上下震動(dòng)聲、連續(xù)磨擦聲等異音時(shí)，本車(chē)廂乘務(wù)員應(yīng)立即匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)，通知車(chē)輛乘務(wù)員；列車(chē)長(zhǎng)、車(chē)輛乘務(wù)員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速判斷、不需要立即停車(chē)時(shí)可以通過(guò)運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)、機(jī)車(chē)司機(jī)、沿途車(chē)站給于監(jiān)控，需要停車(chē)處理立即通知運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)與司機(jī)。

發(fā)現(xiàn)異狀。遇有車(chē)輛突發(fā)劇烈上、下跳動(dòng)、車(chē)體劇烈擺動(dòng)，連接處明顯下垂，走行部有劇烈連續(xù)的摩擦震動(dòng)聲，立即通知列車(chē)長(zhǎng)及車(chē)輛乘務(wù)員。列車(chē)長(zhǎng)、車(chē)輛乘務(wù)員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，需要停車(chē)時(shí)，立即通知運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)長(zhǎng)與司機(jī)停車(chē)檢查。嚴(yán)重威脅列車(chē)運(yùn)行安全時(shí)，應(yīng)立即使用緊急制動(dòng)閥停車(chē)，對(duì)一時(shí)不能修復(fù)但不影響行車(chē)安全的故障，由檢車(chē)人員臨時(shí)處理并監(jiān)護(hù)運(yùn)行，預(yù)報(bào)前方客列檢處理。

聞到異味。遇有車(chē)輛發(fā)出燒焦，橡膠、塑膠融化產(chǎn)生的異味時(shí)應(yīng)立即通知列車(chē)長(zhǎng)和車(chē)輛乘務(wù)員。列車(chē)長(zhǎng)和車(chē)輛乘務(wù)員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)查明產(chǎn)生異常氣味的位置，根據(jù)異常氣味情況，立即采取相應(yīng)措施及時(shí)處理。

24.遇有群體無(wú)票人員強(qiáng)行車(chē)乘車(chē)時(shí)的應(yīng)急處理辦法

根據(jù)鐵道部《關(guān)于站車(chē)做好查驗(yàn)票工作的通知》（運(yùn)營(yíng)監(jiān)督電【2004】1436號(hào)電報(bào)），無(wú)論旅客民族、身份、都應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路規(guī)章，憑票進(jìn)站乘車(chē)。遇有群體無(wú)票人員蓄意強(qiáng)行乘車(chē)時(shí)，列車(chē)乘務(wù)員要堅(jiān)持驗(yàn)票上車(chē)制度，列車(chē)長(zhǎng)立即通知車(chē)站，由車(chē)站組織力量采取措施堅(jiān)決將無(wú)票人員阻止在車(chē)下；對(duì)憑短途車(chē)票強(qiáng)行越站乘車(chē)拒不補(bǔ)票的，列車(chē)要及時(shí)拍發(fā)電報(bào)通知前方站公安所采取措施，由前方站組織足夠的警力將無(wú)票人員盡快帶下車(chē)；要妥善處理突發(fā)事件。

發(fā)現(xiàn)無(wú)票人員鬧事