度服務網(wǎng)點考評管理規(guī)定模板

度服務網(wǎng)點考評管理要求一、考評和激勵目標1、激勵優(yōu)異、促進發(fā)展。2、指標量化，科學合理。二、具體考評指標1、服務基礎設施：信息化建設、硬件設施、運作管理制度。2、服務滿意度考評：服務立即性、技術水平、服務規(guī)范滿意度。3、日?？荚u：服務網(wǎng)點日常管理各個方面。具體考評標準見《××空調(diào)簽約技術服務單位季度考評評分標準》三、考評措施日?？荚u采取扣分和加分制，每個月各產(chǎn)品管理中心公布日?？荚u結果及排名一次。2、每三個月匯總月度考評結果，進行季度等級評定并計算服務獎勵。3、匯總四個季度考評結果，進行年底優(yōu)異評選。4、企業(yè)用戶服務部對簽約技術服務單位進行最終等級評定。四、考評等級1、每個季度考評結果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各等級對應分數(shù)以下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分2、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。不能評為AAA級范圍：（1）、未實施《××空調(diào)用戶服務管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件。（2）、沒有申領一定量美工作服。（3）、沒有參與培訓。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光。（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡。五、激勵措施（一）正激勵1、依據(jù)等級評定情況，確定各季度服務結算標準上浮獎勵。具體獎勵標準以下表：等級安裝服務獎勵AAA級40AA級30A級15B級取消服務獎勵安裝獎勵標準如有變動另行通知。2、對于嚴格遵守本《用戶服務管理制度》各項條款，且能主動配合我產(chǎn)品管理中心開展工作，有突出貢獻好人好事被新聞媒體進行宣傳報道，我企業(yè)將按下列標準給予正激勵及日?？荚u加分，并通報區(qū)域各簽約技術服務單位。類別正激勵標準考評加分國家級新聞媒體800～1500元/次3分/篇省級新聞媒體500～800元/次2分/篇對于受到用戶來信表彰并經(jīng)核實，我企業(yè)將給予通報表彰、日?？荚u加2分/次，并對突出事跡給物質(zhì)獎勵。3、依據(jù)各季度考評結果，結合簽約技術服務單位在整個年度服務表現(xiàn)，在年度結束后評出優(yōu)異簽約技術服務單位及優(yōu)異服務人員，并給一定物質(zhì)或精神獎勵。（二）、負激勵：對于違犯我企業(yè)用戶服務管理制度將按《××空調(diào)簽約技術服務單位負激勵標準》給處罰并進行日?？荚u扣分。六、維修網(wǎng)點考評措施1、考評方法和安裝網(wǎng)點相同；2、維修網(wǎng)點依據(jù)季度考評結果，依據(jù)等級給對應時間段維修費用上浮。等級維修服務獎勵AAA級結算費用*15%AA級結算費用*10%A級結算費用*5%B級取消服務獎勵3、每個季度考評結果分為四個等級：AAA、AA、A、B，各等級對應分數(shù)以下；AAA：90——100分AA：80——89分A：70——79分B：60——69分4、季度綜合評分＜60分，將被撤消簽約技術服務單位資格。5、不能評為AAA級范圍：（1）、未實施《××空調(diào)用戶服務管理系統(tǒng)》（網(wǎng)點版）軟件。（2）、沒有申領一定量美工作服。（3）、沒有參與培訓。（4）、出現(xiàn)過省級（含省級）以上新聞媒體曝光。（5）、因違規(guī)操作造成人員傷亡。（6）、有三次以上不誠信統(tǒng)計不能參與AAA網(wǎng)點評選，嚴重將取消網(wǎng)點資格。××空調(diào)簽約技術服務單位季度考評評分標準一、服務基礎設施考評：（15分）考評類別項目得分評分標準基礎設施（15分）服務信息化建設5服務專用電腦3臺及以上，有電腦熟練操作人員及電腦維護人員2名及以上，寬帶上網(wǎng)，能熟練排除電腦故障。4服務專用電腦2臺及以上，能熟練操作電腦人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。3服務專用電腦1臺及以上，能熟練操作電腦人員1名及以上，能熟練上網(wǎng)（寬帶或撥號）。2服務專用電腦1臺，能較熟練操作美軟件，但排除電腦故障能力較差。1服務專用電腦1臺，但對電腦操作不夠熟練0無電腦或未裝美服務軟件服務硬件設施5培訓教室面積40平米以上，布局美觀合理，有對應配套設施，有實際操作演練平臺，上門服務汽車4輛或以上，有二十四小時服務熱線。4培訓教室20平米以上，布局合理，設施齊全，上門服務汽車2輛或以上，有二十四小時服務熱線。3培訓教室10平米以上，上門服務汽車1輛或以上。無二十四小時服務熱線。2培訓教室10平米以下，上門服務汽車1輛或以上。1無專用培訓教室，有必需上門服務交通工具。0無必需培訓設施、服務設施服務運作管理5有完善服務管理要求，人員整體素質(zhì)高，形象統(tǒng)一，精神面貌好網(wǎng)點內(nèi)部管理嚴格、規(guī)范。4有完善服務管理要求，人員整體素質(zhì)較高，內(nèi)部管理較規(guī)范3有比較完善服務管理要求，人員整體素質(zhì)通常，內(nèi)部管理通常2內(nèi)部服務管理要求不完善，部分問題需限期整改1內(nèi)部服務管理較差，部分問題急需整改0內(nèi)部服務很差，存在較多問題。二、服務滿意度考評：（40分，安裝維修分開統(tǒng)計）類別項目分值評分標準務滿意度服務及時性15立即性得分計算方法為：立即性得分＝〔100×二十四小時完成數(shù)量＋80×48小時完成數(shù)量＋60×（3－4天完成數(shù)量）＋40×（5－7天完成數(shù)量）＋20×7天后完成數(shù)量〕/回訪用戶總數(shù)×15/100技術水平10本項目關鍵考評用戶對服務人員安裝技術水平評價。用戶對服務人員技術水平評價分為：很優(yōu)異（100分）、比很好（80分）、通常（不表態(tài)或不了解，60分）、比較差（40分）、很差（20分）五等。3、技術水平滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/1004、季度考評得分：滿意度在90%以上為滿分（10分），滿意度每下降1%扣0.5分，扣完為止。服務規(guī)范性15本項目關鍵考評用戶對服務人員服務態(tài)度、服務意識、語言規(guī)范、行為規(guī)范等總體評價?；卦L時統(tǒng)計錄用戶對此次服務規(guī)范性整體評價，分為“很滿意（100分）、滿意（80分）、通常（或不表態(tài)）（60分）、不滿意（40分）、很不滿意（20分）五等。未按美企業(yè)要求著工裝，未使用蓋布、墊布，未佩戴用戶服務監(jiān)督卡，計入“不滿意”。服務規(guī)范滿意度=（各用戶回訪滿意度評分總和/回訪總數(shù)）/100季度考評得分：滿意度在85%以上為滿分（15分），滿意度每下降1%扣1分，扣完為止。三、日常管理考評：（45分）日常管理考評每個月15分，中心每個月公布日?？荚u結果。季度考評時匯總本季度內(nèi)三個月日?？荚u分數(shù)。日?？荚u采取扣分和加分制，包含投訴處理、結算、技術培訓、退換機、服務主任綜合考評、加分獎勵等，由產(chǎn)品管理中心各崗位人員依據(jù)網(wǎng)點日常服務工作情況及網(wǎng)點內(nèi)部綜合管理情況進行評分，具體見《美空調(diào)簽約技術服務單位日常考評細則》。××空調(diào)特約技術服務部季度考評評分匯總表產(chǎn)品管理中心：考評時段：年月日至年月日服務網(wǎng)點名稱：網(wǎng)點編碼：考評類別滿分值考核內(nèi)容指標得分基礎設施（15分）5服務信息化建設5服務硬件設施5服務運作管理服務滿意度考評（40分）15服務立即性二十四小時完成率：10技術水平滿意度：15服務規(guī)范性滿意度：日?？荚u（45分）15月份1扣分：加分：15月份2扣分：加分：15月份3扣分：加分：累計100等級：本季得分：用戶服務主任：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：用戶服務部：××空調(diào)簽約技術服務單位季度考評匯總表產(chǎn)品管理中心名稱：網(wǎng)點類別：考評時段：月日至月日序號網(wǎng)點編碼網(wǎng)點名稱考評得分總分等級安裝量（套）維修量（單）備注基礎設施滿意度日?？荚u用戶服務主任：產(chǎn)品管理中心經(jīng)理：用戶服務部：××空調(diào)簽約技術服務單位日常考評細則一、投訴處理和回訪管理類別考評內(nèi)容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理1、接用戶電話不根據(jù)要求語言要求，回復用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務請求。10012、不統(tǒng)計或遺漏用戶投訴信息。10013、無人接聽或有意不接聽用戶投訴電話。10014、接中心派工后不立即和用戶聯(lián)絡，造成用戶數(shù)次投訴。50015、不能按和用戶約定時間立即上門服務造成用戶投訴。10016、夸大質(zhì)量問題，損壞美企業(yè)聲譽。50037、隨意給用戶承諾而給美企業(yè)造成損害。50038、服務態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或和用戶發(fā)生爭吵而造成投訴。50039、對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或用戶服務部委派安裝、維修工作不實施。300210、為用戶服務時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。500211、沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引發(fā)退換機200212、不按要求收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后和用戶發(fā)生爭吵。不合理費用5倍213、對責任區(qū)域內(nèi)維修，因網(wǎng)點本身服務問題或不配合中心派工，而造成遠程派工。遠程+維修費3倍214、接中心派工后未在12小時內(nèi)和用戶電話聯(lián)絡。50115、未在二十四小時內(nèi)進行投訴處理反饋或反饋結果不真實。50116、未按要求使用網(wǎng)上派工功效或未在要求時間內(nèi)上網(wǎng)接收信息。/117、冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴。5003回訪管理1、上門為用戶服務時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《用戶服務監(jiān)督卡》。10012、上門為用戶服務時不按要求穿著美工裝、衣著不整齊或精神面貌差。10013、上門服務穿著其它品牌工裝20024、為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶墊布上、沒有將用戶家俱用蓋布蓋好、不按要求咨詢用戶意見搬利用戶家俱、10015、戶外高空作業(yè)時不系安全帶。50026、安裝時不按美企業(yè)要求使用無塵安裝裝置。17、為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識。50018、為用戶服務后，不按要求為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家俱。10019、為用戶服務時，損壞用戶家俱或其它用具和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶110、安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢驗電源或顯著安裝維修技術不良造成用戶投訴。500211、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品。1000312、因安裝質(zhì)量差造成維修，對安裝單位要進行負激勵。維修費2倍113、因安裝維修技術原因造成需要為用戶退換機。600214、用戶強烈要求附加部分顯著為力所能及范圍之內(nèi)服務（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務。500115、為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出對應交待而造成用戶不滿；未經(jīng)用戶許可就離開造成用戶不滿。500116、為用戶安裝、維修后不留美空調(diào)及服務單位電話。100117、維修檔案所留電話無法聯(lián)絡到用戶；單位用戶聯(lián)絡人欄為空或不是填寫當事人，造成無效回訪。不予結算維修費。118、安裝單位因安裝原因造成維修由安裝單位自己負責處理，如需其它單位幫助處理。扣回對應維修費用19、因安裝原因，造成用戶投訴而拒不處理問題5002二、結算審核類別考評內(nèi)容負激勵(元/次)扣分結算審核1、所描述維修內(nèi)容和用戶反應內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修統(tǒng)計表》、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單，一律不予結算并進行負激勵?；A結算費用5倍22、編造《美空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)企業(yè)許可異地銷售一律不予結算并進行負激勵?；A結算費用5倍23、反復填寫《維修統(tǒng)計表》，一律不予結算并進行負激勵。基礎結算費用3倍14、電話錯（經(jīng)過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后電話和原電話號碼相差1-2位，不予結算檔案錄入費并負激勵。3015、電話錯（經(jīng)過這個電話根本就找不到當事人）、空號，經(jīng)復核后電話和原電話號碼相差超出2位，不予結算安裝維修費，并負激勵。安裝維修費5倍26、安裝維修檔案錄入不規(guī)范，部分內(nèi)容錄錯（電話錯情況除外），不予結算檔案錄入費并負激勵。3017、未經(jīng)我企業(yè)同意代結卡，一律不予結算并進行負激勵。1000以上38、從中心要求開具發(fā)票之日起，未按要求在三天內(nèi)將發(fā)票寄出。20019、非用戶要求上門維修或在上門保養(yǎng)過程中有意維修，對應單據(jù)不予結算。500以上310、工程機安裝卡和零售卡未按要求區(qū)分和注明。100/單211、電子檔案發(fā)送不立即（48小時以外發(fā)送或未按美企業(yè)相關要求發(fā)送），不結算錄入費。/1/次12、反復錄入、發(fā)送電子檔案，造成檔案反復；不事先核查檔案情況而造成結算時無檔案，造成結算時間拖延。/113、發(fā)票有涂改、大小寫不正確、用戶名稱未按企業(yè)要求填寫、發(fā)票公章和單位名稱不符未附證實。/114、單據(jù)填寫不全、字跡潦草、整理不規(guī)范。/115、單據(jù)不按時提交、提交手續(xù)不全或不合格。/116、工程機用戶、單位、工廠、服務場所空調(diào)維修結算憑證無用戶單位公章。/117、遺失安裝維修單據(jù)。200218、遺失條碼或條碼貼錯。/119、安裝、維修單無用戶親筆署名，不予結算。/120、維修內(nèi)容不合技術邏輯；補焊未畫簡圖，不予結算。/121、工程機維修無派工單，不予結算。/122、換配件維修，無對應舊件退回營銷中心；更換配件無填寫新舊件編碼、名稱，不予結算。100123、維修單中填寫維修編碼和實際維修不符，不予結算。/124、虛報或多報遠程維修差旅費，不予結算差旅費。200125、安裝屬實，購置日期和安裝日期不符（包話超前或延后），不予結算/2分/次26、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期為實際日期，50%結算/1分/次27、安裝維修屬實，涂改后安裝維修日期和實際日期不符，不予結算/2分/次28、屬安裝原因維修、反復維修、一再維修，不予結算。/129、對通知核實單據(jù)所反饋信息不屬實，不予結算。100130、網(wǎng)點更改資料未立即通知產(chǎn)品管理中心。100131、虛報工程機維修。1000132、虛假申報工程機獎勵，不予結算安裝費?；A安裝費5倍5三、配件管理類別考評內(nèi)容負激勵(元/次)扣分配件管理1、廢舊件標識卡填寫不全或填寫不清楚。50元/件12、所退廢舊配件沒有標識用戶資料和故障現(xiàn)象。50元/件13、將正品配件當廢舊件退回我企業(yè)(誤判)，因維修技術原因造成配件損壞。相同價格3倍14、將非美空調(diào)配件當我企業(yè)配件退回我企業(yè)。相同價格10倍并給予沒收25、退回壓縮機未按要求焊上盲管。10016、包修期外維修廢舊配件當包修期內(nèi)配件退回我企業(yè)。相同價格10倍27、維修時（含包修期外）簽約技術服務單位因使用非美企業(yè)提供配件造成用戶投訴、索賠等。5000并負擔全部費用責任108、包修期外維修，收用戶費用又不將舊配件交給用戶或不按管理要求收取配件費用造成用戶投訴。相同價格2倍29、不主動貯備零配件，影響維修服務工作。200210、舊件未在企業(yè)要求時間內(nèi)退回中心。按包外零售處理111、所退舊件和維修統(tǒng)計表換件不相符或舊件標識卡故障現(xiàn)象和維修統(tǒng)計表不相符。不予接收112、網(wǎng)點退合格件途中損壞。不予接收113、不支付運費或不按時確定配件運輸費。200214、申領配件無計劃，領退（反復）頻率高。/115、申領配件三天內(nèi)不提貨。/116、申領配件不按要求填表、不規(guī)范。/117、每次收件不按時簽收返回配件業(yè)務單據(jù)。100118、配件押金低于庫存金額時不確定從安裝維修費扣款。200119、盤點不主動配合，盤虧配件不確定，盤點結果不屬實或未按要求完成。200220、配件在網(wǎng)點存放未受到良好保護，致使配件報廢。2002四、培訓管理、質(zhì)量信息及退換機管理類別考評內(nèi)容負激勵(元/次)扣分培訓管理1、不參與美組織培訓活動（包含美服務網(wǎng)站培訓活動）。50022、參與培訓人員名額少于培訓要求。20013、培訓期間，參與人員違反培訓紀律。20024、不能經(jīng)過培訓考評或不能經(jīng)過網(wǎng)上考試。20015、網(wǎng)點無內(nèi)部培訓計劃、培訓統(tǒng)計或培訓無效果。/16、網(wǎng)點內(nèi)部技術及培訓資料管理混亂/1質(zhì)量信息1、不按要求立即反饋外部質(zhì)量信息10012、同一機型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上，或新機在安裝中，出現(xiàn)有2臺及2臺以上同一故障，不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息匯報50023、連續(xù)三個月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實。50024、不按中心要求反饋維修案例或反饋內(nèi)容不屬實5002退換機管理1、退換舊機配件、附件及包裝箱不齊全。缺件價格2倍12、因安裝維修技術原因造成為用戶退換機60033、退回舊機因無防倒標識造成退回外機倒置。20014、所報退換原因和事實不符。20025、未經(jīng)中心審批直接退換。50026、退換機申請表填寫不規(guī)范。/17、<<美空調(diào)退換機申請表>>未在發(fā)生退換二十四小時內(nèi)傳真至中心。/18、在換機后二十四小時內(nèi)未將<<美空調(diào)退換機檔案更改表傳真至中心。/19、退換完機器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。/210、退換機條形碼和退換機申請不符。/111、退換率在1‰以上/每件扣0.5分五、用戶服務主任考評類別考評內(nèi)容負激勵(元/次)扣分顧客服務主任考核1、不主動配合并參與我企業(yè)組織各項服務活動。30032、因服務質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光。5000并負擔全部費用責任103、拒絕我企業(yè)管理或損壞其它同行聲譽。500