DB50-T 1570-2024 旅行社等級劃分與評定

ICS03.080CCSA12DB50重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1570—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由重慶市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（CQ/TC17）提出。本文件由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：重慶市文化和旅游教育培訓(xùn)中心、重慶市文化和旅游發(fā)展委員會、重慶旅游集團(tuán)長嘉文化旅游有限公司。本文件主要起草人：王皞、郭鋼、張奕、吳勇、張剛、鐘奕。1DB50/T1570—2024旅行社等級劃分與評定本文件規(guī)定了旅行社等級劃分與評定、服務(wù)質(zhì)量要求。本文件適用于依法設(shè)立的旅行社的等級劃分與評定。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T16766—2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語LB/T004旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T16766—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelservice為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。[來源：GB/T16766—2017，4.1.1]3.2旅游者tourist離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。[來源：GB/T16766—2017，2.2]3.3旅游業(yè)務(wù)tourbusiness為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。3.4導(dǎo)游員tourguide按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及相關(guān)服務(wù)的人員。[來源：GB/T16766—2017，4.1.7]2DB50/T1570—20243.5旅游產(chǎn)品tourproduct通過利用、開發(fā)旅游資源提供給旅游者的旅游吸引物與服務(wù)的組合。[來源：GB/T16766—2017，2.5]4等級劃分與評定4.1資格要求4.1.1參評企業(yè)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格。分設(shè)在不同區(qū)域的旅行社經(jīng)營部門（如門市部）和非獨(dú)立法人實(shí)體（如分社）不能單獨(dú)參加等級評定。4.1.2旅行社應(yīng)連續(xù)經(jīng)營三年及以上。4.1.3無轉(zhuǎn)讓、變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營權(quán)或部分經(jīng)營權(quán)等行為。4.1.4兩年內(nèi)無重大安全事故、無重大責(zé)任事故、無造成惡劣影響的重大群體糾紛事故和造成重大負(fù)面影響的網(wǎng)絡(luò)輿情事件。4.1.5從業(yè)人員應(yīng)不少于5人，近兩年平均稅收應(yīng)不少于3萬元，有固定的營業(yè)場所。4.1.6旅行社應(yīng)使用旅游行政管理部門的旅游信息管理系統(tǒng)。4.2等級劃分等級劃分為五級，以英文字母A表示，由低到高依次為A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級。4.3等級評定4.3.1等級的劃分以旅行社的基本條件、營業(yè)條件、服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營管理、營銷推廣、質(zhì)量管理、商業(yè)信用和社會聲譽(yù)等為依據(jù)。4.3.2等級評定遵照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A的規(guī)定。4.3.3依照附錄A《旅行社等級劃分與評定計分表》進(jìn)行綜合考評計分，總分550分。旅行社等級由低到高劃分為：得分在300分以上為A級，得分在350分以上為AA級，得分在400分以上為AAA級，得分在450分以上為AAAA級，得分在500分以上為AAAAA級。5服務(wù)質(zhì)量要求5.1服務(wù)及設(shè)施5.1.1應(yīng)有與旅行社規(guī)模和等級相適應(yīng)的獨(dú)立產(chǎn)權(quán)或一年以上租賃合同的營業(yè)場所。5.1.2營業(yè)場所應(yīng)提供本旅行社的服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游產(chǎn)品價目表、與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹，以及由旅游行政管理部門指定發(fā)放的宣傳品，以備旅游者查閱。5.1.3旅行社營業(yè)場所應(yīng)保持相對獨(dú)立，與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，布局合理，設(shè)有咨詢與接待設(shè)施，相關(guān)的標(biāo)志有規(guī)范的中英文說明。5.1.4應(yīng)有電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等通訊工具，為旅游者提供咨詢和預(yù)訂服務(wù)。5.1.5營業(yè)區(qū)域應(yīng)設(shè)有旅游者休息場所和衛(wèi)生間。5.1.6應(yīng)提供咨詢、接待、簽訂合同、付款等項(xiàng)目服務(wù)。5.1.7門市部服務(wù)應(yīng)符合LB/T004或LB/T005的規(guī)定。5.1.8應(yīng)提供普通話和至少一種以上外語或少數(shù)民族語言、地方方言的導(dǎo)游服務(wù)。3DB50/T1570—20245.2經(jīng)營管理5.2.1品牌經(jīng)營5.2.1.1旅行社應(yīng)擁有本企業(yè)宣傳、營銷媒體渠道，并可以接受旅游者的線上、線下查詢。5.2.1.2宜擁有企業(yè)注冊商標(biāo)，并在所有全資、絕對控股和相對控股的子公司、分公司和門市部統(tǒng)一使用。5.2.1.3旅行社設(shè)立的從事旅游業(yè)務(wù)的非獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)應(yīng)與總部實(shí)行聯(lián)網(wǎng)銷售，并實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務(wù)、統(tǒng)一招徠、統(tǒng)一接待。5.2.2員工管理5.2.2.1接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，并佩戴企業(yè)標(biāo)識或崗位標(biāo)牌。5.2.2.2管理人員中具有大專及以上學(xué)歷者所占比例應(yīng)不低于40%。5.2.2.3應(yīng)制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，旅行社職員按照要求參加由旅游行政管理部門舉辦的培訓(xùn)活動，并通過考核。5.2.3財務(wù)管理5.2.3.1應(yīng)至少有2名具有初級及以上職稱的專兼職財務(wù)人員。5.2.3.2應(yīng)具有符合國家規(guī)定的財務(wù)管理制度。5.3質(zhì)量管理5.3.1投訴管理5.3.1.1應(yīng)建立完善的投訴處理制度。5.3.1.2應(yīng)有內(nèi)設(shè)的投訴處理機(jī)構(gòu)。5.3.1.3應(yīng)向社會公布投訴或咨詢電話，并及時處理旅游者投訴。5.3.1.4應(yīng)積極配合旅游行政管理部門調(diào)查、核實(shí)、處理旅游投訴。5.3.1.5AAA旅行社近三年中，旅游行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴應(yīng)不超過當(dāng)年組織和接待人次的十萬分之五，AAAA旅行社不得超過十萬分之三，AAAAA旅行社不得超過十萬分之一。5.3.2安全管理5.3.2.1應(yīng)擁有健全的安全管理制度。5.3.2.2應(yīng)有內(nèi)設(shè)的安全管理機(jī)構(gòu)。5.3.2.3應(yīng)建立對旅游者的安全提示規(guī)范流程，盡到安全提示義務(wù)。5.3.2.4應(yīng)履行對旅游者個人信息安全的保護(hù)義務(wù)。5.3.3危機(jī)管理5.3.3.1應(yīng)制訂危機(jī)事件處理預(yù)案，建立危機(jī)事件處理機(jī)制。5.3.3.2應(yīng)有重大事項(xiàng)報告制度。5.4商業(yè)信用和社會聲譽(yù)5.4.1應(yīng)制定并執(zhí)行周期性的旅游者滿意度測評和反饋制度，對旅游者反饋信息和處理結(jié)果有詳實(shí)的記錄。5.4.2應(yīng)與100%的旅游者簽訂旅游合同。4DB50/T1570—20245.4.3應(yīng)與包價旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和旅游要素供應(yīng)商簽訂合同，并按合同約定的條款履約。5.4.4每年應(yīng)參加兩項(xiàng)以上社會公益活動。5DB50/T1570—2024旅行社等級劃分與評定計分表表A.1給出了旅行社等級劃分與評定計分表。表A.1項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分164645555555部門經(jīng)理以上管理人員本科以上學(xué)歷不低于80%5部門經(jīng)理以上管理人員本科以上學(xué)歷不低于60%325普通員工大專以上學(xué)歷不低于80%5普通員工大專以上學(xué)歷不低于60%326DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分5至少有3名從業(yè)時間8年以上的財務(wù)人員532553255628496429647DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分2964296425532538642833558DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分333333321355555535提供餐飲、娛樂（文藝演出、體育比賽等）、訂房、接送、59DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分服務(wù)語種（以持有旅游行政管理部門頒發(fā)的導(dǎo)游證為準(zhǔn)）5252111463396212264422DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分5963752664222242255563215DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分32532963333653253233225328DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分85522433633945784484484496DB50/T1570—2024項(xiàng)目編號級項(xiàng)總分三級項(xiàng)總分四級項(xiàng)總分計分旅行社自評打分62229近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的十萬分之一9近三年對旅行社的有效投訴不超過組織和接待人數(shù)的十萬6近三年對