品質(zhì)規(guī)則認(rèn)證-管家工程經(jīng)理總監(jiān)練習(xí)附有答案

品質(zhì)規(guī)則認(rèn)證--管家/工程經(jīng)理/總監(jiān)練習(xí)[復(fù)制]1.員工小王接到了被處罰的通知，小王覺(jué)得對(duì)判罰有異議，以下哪種情況申訴會(huì)被受理成功？[單選題]*A、長(zhǎng)篇大論，訴說(shuō)委屈B、交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）(正確答案)C、被處罰后超過(guò)3個(gè)自然日才想起來(lái)申訴D、單純不服，提起申訴答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.0貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》第二十條當(dāng)事人申訴（一）被調(diào)查人員或舉報(bào)人對(duì)調(diào)查結(jié)果有異議的，應(yīng)在接到調(diào)查結(jié)果后3個(gè)自然日內(nèi)，根據(jù)短信或系統(tǒng)提示鏈接提起申訴，逾期將視為放棄申訴權(quán)，申訴結(jié)果為最終結(jié)果，不進(jìn)行二次申訴受理。（二）被調(diào)查人員或舉報(bào)人提出申訴時(shí)，須提交新的證據(jù)（包括但不限于微信截圖、聊天記錄、照片、視頻等）。（三）平臺(tái)監(jiān)察應(yīng)在接到申訴材料后3個(gè)工作日內(nèi)完成申訴審查，經(jīng)審查后，認(rèn)為申訴不成立的，需將不成立理由通知舉報(bào)人、被調(diào)查人員；認(rèn)為申訴成立的，平臺(tái)監(jiān)察應(yīng)指令調(diào)查員補(bǔ)充調(diào)查，并通知舉報(bào)人、被調(diào)查人員。（四）平臺(tái)監(jiān)察處理申訴申請(qǐng)后維持原調(diào)查結(jié)果的，為最終生效結(jié)果。如果被調(diào)查對(duì)象再次進(jìn)行申訴，平臺(tái)監(jiān)察不予受理。結(jié)論：本題正確答案為B2.客戶郝女士家裝修，想要拆除主臥室的飄窗讓屋子看起來(lái)更大一些，于是找到了項(xiàng)目經(jīng)理趙工，趙工勘查了一下，發(fā)現(xiàn)這個(gè)飄窗涉及到拆除明令禁拆的內(nèi)容，為了提升郝女士的滿意度，項(xiàng)目經(jīng)理給郝女士推薦了一家做拆除的供應(yīng)商，項(xiàng)目經(jīng)理的行為屬于（）[單選題]*A、推薦外購(gòu)產(chǎn)品。因?yàn)閷儆谏婕斑`法、違規(guī)的施工服務(wù)項(xiàng)向客戶推薦施工方的行為(正確答案)B、違禁施工。因?yàn)槭┕ろ?xiàng)為拆除命令禁拆的內(nèi)容C、責(zé)任事故。因?yàn)檫`禁施工很容易造成事故發(fā)生D、不違規(guī)。因?yàn)橼w工為了提升客戶滿意度答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X028，04場(chǎng)景，服務(wù)者向客戶推薦以下施工服務(wù)項(xiàng)供應(yīng)商的1）拆動(dòng)室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體等）、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）；試題分析：【違禁施工】主要指項(xiàng)目經(jīng)理及其工班對(duì)施工禁止內(nèi)容進(jìn)行了施工；【責(zé)任事故】項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理的三類(lèi)事故都包含了人員受傷或死亡，本題不涉及；【不違規(guī)】顯然不對(duì)，禁止施工的內(nèi)容我們也不得推薦別人施工；結(jié)論：本題正確答案為A；3.客戶郝女士自己聯(lián)系了外部的拆除公司做拆除業(yè)務(wù)，約定在拆除當(dāng)天將款項(xiàng)給到拆除公司，但是郝女士臨時(shí)有事無(wú)法到場(chǎng)，于是把拆除款項(xiàng)轉(zhuǎn)給項(xiàng)目經(jīng)理趙工，剛好近期趙工因?yàn)楣と饲沸降氖虑樾枰鉀Q，就用這筆錢(qián)先支付了工人的工資。下列關(guān)于趙工的行為說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、客戶投訴后，趙工把錢(qián)補(bǔ)上就無(wú)責(zé)B、趙工無(wú)責(zé)，因?yàn)檫@筆錢(qián)屬于客戶交給供應(yīng)商的，不屬于交給公司的資金C、挪用/侵占/詐騙客戶資金，因?yàn)椴还苁菓?yīng)該交給公司的資金還是客戶和其他第三方的資金，趙工都不能挪用(正確答案)D、趙工的行為屬于推薦外購(gòu)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X020，01場(chǎng)景，以各種形式，挪用/侵占/詐騙客戶資金。定義中客戶資金：指客戶應(yīng)交公司的資金、客戶與其他第三方往來(lái)資金等；試題分析：根據(jù)教材原文，趙工挪用了客戶要支付給拆除公司的款項(xiàng)，屬于挪用了客戶與其他第三方往來(lái)資金等；客戶投訴后項(xiàng)目經(jīng)理理應(yīng)把錢(qián)補(bǔ)上，但是不代表補(bǔ)上就不處罰。題干中并沒(méi)有說(shuō)拆除公司是趙工推薦給郝女士的所以答案D錯(cuò)誤；結(jié)論：本題正確答案為C；4.客戶郝女士來(lái)電投訴，表示竣工驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)自家的馬桶已經(jīng)被人使用過(guò)，要求必須更換一個(gè)新的。經(jīng)調(diào)查，是項(xiàng)目經(jīng)理趙工所為，趙工表示自己不是故意的。下列說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、趙工的行為不會(huì)被處罰，因?yàn)橼w工沒(méi)有惡意B、主要趙工有證據(jù)證明自己是非惡意的，則不會(huì)被處罰C、趙工的行為會(huì)被處罰，因?yàn)楫a(chǎn)生了客訴，如果沒(méi)有客訴不會(huì)被處罰D、趙工的行為依然會(huì)按照侵犯客戶資產(chǎn)進(jìn)行判定，因?yàn)樾袨橐呀?jīng)發(fā)生且不區(qū)分是否主觀惡意(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X023，02場(chǎng)景，施工期間，私自使用客戶家已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)安裝的衛(wèi)浴及潔具，床榻等行為；判定要素規(guī)定不區(qū)分是否主觀惡意；試題分析：根據(jù)教材原文，雖然趙工不是故意的，但是依然要承擔(dān)處罰，因?yàn)椴粎^(qū)分是否主觀惡意；結(jié)論：本題正確答案為D；5.以下哪個(gè)工地的延期情況，不會(huì)導(dǎo)致竣工SQS中工地分值的結(jié)果扣減？[單選題]*A、延期15天(正確答案)B、延期36天C、延期62天D、延期82天答案解析：教材原文：《SQS3.0指標(biāo)解讀》試題分析：絕對(duì)工期延期范圍在30天以上，會(huì)觸發(fā)分值扣減，在30天以內(nèi)的不會(huì)被扣分。結(jié)論：本題正確答案為A6.2023年8月18日，客戶郝女士反饋?zhàn)约杭乙鹿窆耖T(mén)關(guān)不上有異響問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題后向設(shè)計(jì)師小王進(jìn)行過(guò)問(wèn)題反饋，但一直未得到有效處理，于是客戶向平臺(tái)進(jìn)行投訴，收到此信息后，定制部及時(shí)聯(lián)系客戶并安排師傅上門(mén)維修，將此問(wèn)題順利解決，未產(chǎn)生賠付和其他風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)問(wèn)，根據(jù)《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》，該投訴中對(duì)設(shè)計(jì)師小王的處罰為（）[單選題]*A、一級(jí)客訴，黃線B、二級(jí)客訴，警告C、三級(jí)客訴，輕微違規(guī)(正確答案)D、四級(jí)客訴，無(wú)責(zé)E、重大客訴，紅線答案解析：教材原文：《LW4582-06貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0》第十三條投訴定級(jí)及處罰標(biāo)準(zhǔn)（一）投訴定級(jí)：三級(jí)客訴：責(zé)任人服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度（已成文制度包括但不限于以后發(fā)布的新制度）、《服務(wù)行為準(zhǔn)則》的行為及服務(wù)瑕疵，且未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等；試題分析：責(zé)任人對(duì)于客戶問(wèn)題未及時(shí)響應(yīng)導(dǎo)致客戶投訴，服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等，定級(jí)為三級(jí)，處罰為輕微違規(guī)；結(jié)論：本題正確答案為C。7.客戶郝女士反饋?zhàn)约业墓さ赜幸煌胺翘撞椭付ㄆ放频娜槟z漆，經(jīng)核實(shí)，該乳膠漆為項(xiàng)目經(jīng)理趙工自購(gòu)后帶到工地使用的，客戶郝女士訴求賠償2萬(wàn)元。項(xiàng)目經(jīng)理趙工的行為屬于（）[單選題]*A、非統(tǒng)一配送輔材。因?yàn)槭┕がF(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)了非公司合作品牌的乳膠漆(正確答案)B、材料混用。因?yàn)椴煌放频娜槟z漆在同一個(gè)工地上C、私飛單。因?yàn)槿槟z漆是項(xiàng)目經(jīng)理自購(gòu)的，必須通過(guò)公司下單否則視為私飛單D、不違規(guī)。因?yàn)槿槟z漆本身質(zhì)量差異沒(méi)有太大答案解析：教材原文：《勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》X036，03場(chǎng)景，施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，引起客訴或給公司造成經(jīng)濟(jì)損失<5萬(wàn)的;試題分析：【材料混用】工地出現(xiàn)非套餐對(duì)應(yīng)的公司輔材；【非統(tǒng)一配送輔材】凡是施工現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)非公司合作品牌輔材以及施工非公司統(tǒng)一配送的施工輔材，以上材料包括對(duì)客有明確承諾品牌的材料品類(lèi)；答案C的描述非私飛單的定義所以錯(cuò)誤；結(jié)論：本題正確答案為A；8.因?qū)透嬷磺宄虼嬖诜?wù)流程瑕疵，導(dǎo)致客戶對(duì)材料花色紋理感受不佳，但又必須解決時(shí)，定責(zé)正確的是？[單選題]*A、公司全責(zé)B、服務(wù)責(zé)全責(zé)C、公司和服務(wù)者各50%(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問(wèn)題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》可定責(zé)到公司的場(chǎng)景：①除下單錯(cuò)誤/生產(chǎn)配送錯(cuò)誤/樣品展示錯(cuò)誤等能明確確定責(zé)任主體的客觀情形外，因?qū)透嬷磺宄虼嬖诜?wù)流程瑕疵以及客戶預(yù)期管理不到位導(dǎo)致客戶對(duì)花色紋理感受不佳的，需設(shè)計(jì)師向客戶溝通解釋，如解釋無(wú)效，相關(guān)責(zé)任由公司和服務(wù)者各自承擔(dān)50%。結(jié)論：本題正確答案為C9.客戶郝女士家部分地板表層起鼓開(kāi)裂（已排除泡水原因），以下哪些對(duì)客處理方案不妥當(dāng)（）。[單選題]*A、全屋地板檢查，批量性質(zhì)量問(wèn)題的全屋更換新地板，非批量性質(zhì)量問(wèn)題的，可協(xié)商部分更換B、除了徹底維修外，根據(jù)實(shí)際需求，提供保潔、空氣治理等安心服務(wù)C、客戶預(yù)算高的，在徹底維修和提供安心服務(wù)外，可再額外贈(zèng)送價(jià)值總處理成本20%的禮品D、綜合評(píng)估處理成本，如整改成本過(guò)高，可協(xié)商只賠付不整改(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問(wèn)題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》材料質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題對(duì)客處理方案：一般會(huì)按照客戶的接受程度給出三套方案，符合以下三套方案范圍內(nèi)的訴求，均判定為合理訴求。三套方案如下：A.經(jīng)濟(jì)方案：把有問(wèn)題的部位徹底維修好或更換（除批量性材料質(zhì)量問(wèn)題外，其他材料如同一部位或同一問(wèn)題出現(xiàn)第三次維修的，需要更換同價(jià)位材料或升材料）；B.舒心方案：除基礎(chǔ)方案外，客戶在意維修后環(huán)境的，可根據(jù)實(shí)際需求，提供保潔、空氣治理等安心服務(wù)；影響客戶正常生活或入住的大工程量返工（如無(wú)法使用馬桶、無(wú)法洗澡、無(wú)法做飯、無(wú)法睡覺(jué)等），客戶需要外出居住的，可根據(jù)每天200-500元不等的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償客戶；C.超預(yù)期方案：客戶對(duì)A方案或B方案還不滿意的情況下，可以在相應(yīng)方案整體費(fèi)用的基礎(chǔ)上，額外上浮20%,或等價(jià)金額的禮品給客戶；結(jié)論：本題正確答案為D。10.客戶郝女士反饋廚房水槽反復(fù)生銹，無(wú)法判斷是質(zhì)量問(wèn)題還是客戶使用不當(dāng)原因。經(jīng)過(guò)品質(zhì)判斷，該問(wèn)題必須更換新水槽才可解決，以下定責(zé)辦法正確的是（）？[單選題]*A、公司全責(zé)B、供應(yīng)商全責(zé)C、公司和供應(yīng)商各承擔(dān)50%(正確答案)答案解析：教材原文：《客戶問(wèn)題處理原則與標(biāo)準(zhǔn)V1.0》材料類(lèi)問(wèn)題：維修兩套方案：A.經(jīng)濟(jì)方案：公司和客戶各50%承擔(dān)，“修”&“換”；B.舒心方案：費(fèi)用公司全出承擔(dān)，“修”&“換”；定責(zé)：①公司和供應(yīng)商各自承擔(dān)50%；②該類(lèi)問(wèn)題在供應(yīng)商合同中約定不清晰的，由公司承擔(dān)；結(jié)論：本題正確答案為C。11.潤(rùn)楓水尚某工地開(kāi)工，業(yè)主郝女士在群內(nèi)發(fā)了200元開(kāi)工紅包，群內(nèi)項(xiàng)目經(jīng)理、品控、設(shè)計(jì)師等搶了紅包。針對(duì)該場(chǎng)景，以下說(shuō)法正確的是（）。[單選題]*A、群內(nèi)服務(wù)者應(yīng)該在2個(gè)工作日內(nèi)上交行政B、群內(nèi)服務(wù)者會(huì)被判紅線處罰C、群內(nèi)服務(wù)者沒(méi)有違規(guī)(正確答案)D、群內(nèi)服務(wù)者會(huì)被判黃線處罰答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》Y020，收受禮品的判定要素，禮品不包括客戶在業(yè)主群里發(fā)送的開(kāi)工紅包、完工紅包；試題分析：根據(jù)教材原文，群內(nèi)服務(wù)者沒(méi)有違規(guī)；結(jié)論：本題正確答案為C。12.客戶郝女士的朋友家里需要裝修，郝女士將朋友李女士介紹給了趙工，趙工自己可以施工但是無(wú)法提供李女士的設(shè)計(jì)圖，于是找了一家個(gè)人設(shè)計(jì)工作室一起給李女士家里進(jìn)行裝修。下列表述準(zhǔn)確的是（）*A、李女士也屬于公司的客戶資源而非趙工個(gè)人，因?yàn)槭枪究蛻艉屡拷榻B而來(lái)(正確答案)B、李女士有裝修需求趙工應(yīng)該進(jìn)行回單錄客，而非自己私下操作(正確答案)C、趙工的行為屬于私單(正確答案)D、趙工面臨紅線處罰，將終止合作，且自處罰之日起，一個(gè)自然年之內(nèi)不合作(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X053，01場(chǎng)景，對(duì)于公司客戶資源，私下個(gè)人為客戶提供整裝、全包/半包、局部裝修等的裝修服務(wù)；試題分析：對(duì)于公司客戶資源有裝修需求的，應(yīng)當(dāng)錄客在公司成交，而不能私下個(gè)人為客戶提供裝修服務(wù)；結(jié)論：本題正確答案為ABCD；13.客戶郝女士在竣工10天后給施工群里發(fā)了一段竣工后衛(wèi)生間的視頻，投訴管家沒(méi)有盡到驗(yàn)收職責(zé)，通過(guò)視頻可以看出，衛(wèi)生間的墻面只安裝了水龍頭，淋浴噴頭在地上堆放著，經(jīng)調(diào)查當(dāng)時(shí)管家小張沒(méi)有看見(jiàn)未安裝的淋浴噴頭。客戶投訴當(dāng)天項(xiàng)目經(jīng)理安裝好了淋浴噴頭，客戶比較滿意，沒(méi)有要求額外賠償。關(guān)于小張的行為說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、小張的行為無(wú)責(zé)，因?yàn)樾垖儆跊](méi)有看見(jiàn)未安裝的淋浴噴頭B、小張的行為屬于虛假驗(yàn)收，因?yàn)橹灰⒐ご嬖谖窗惭b完成項(xiàng)驗(yàn)收合格，則一律視為虛假驗(yàn)收(正確答案)C、小張的行為屬于虛假驗(yàn)收，因?yàn)榭蛻暨M(jìn)行了投訴，如果投訴之前小張已處理則不處罰D、小張的行為無(wú)責(zé)，因?yàn)榭蛻魶](méi)有要求額外賠償，并未因此產(chǎn)生損失答案解析：教材原文：《員工紅黃線管理制度違規(guī)行為細(xì)則V3.0》Y064，03場(chǎng)景，竣工驗(yàn)收時(shí)，存在未安裝完成項(xiàng)或明知存在不合格項(xiàng)，服務(wù)者仍然通過(guò)驗(yàn)收；試題分析：本題主要考核竣工驗(yàn)收時(shí)，存在未安裝完成項(xiàng)驗(yàn)收合格的場(chǎng)景，只要存在則視為虛假驗(yàn)收，不看是真的沒(méi)看見(jiàn)還是管家故意這么說(shuō)；結(jié)論：本題正確答案為B；14.管家小張?jiān)诟M(jìn)某工地過(guò)程中，在該工地明顯存在多項(xiàng)瑕疵，未達(dá)竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)情況下，私下告訴客戶5天內(nèi)整改完，不會(huì)影響客戶郝女士一家入住，引導(dǎo)客戶配合完成通過(guò)竣工驗(yàn)收。小張之所以這么做主要是當(dāng)天已經(jīng)是工期的最后一天了，如果整改完需要7-10天左右，會(huì)產(chǎn)生較高的延期賠付金。關(guān)于小張的做法判斷正確的是（）[單選題]*A、張的行為無(wú)責(zé)，因?yàn)槟康氖菫榱吮苊庋悠谫r付的風(fēng)險(xiǎn)B、小張的行為錯(cuò)誤，因?yàn)樵谝龑?dǎo)客戶配合完成通過(guò)竣工驗(yàn)收時(shí)，不應(yīng)該給客戶承諾整改期限C、小張的行為屬于虛假驗(yàn)收。明知不符合竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的情況下仍然通過(guò)驗(yàn)收，且引導(dǎo)客戶進(jìn)行配合，這種做法是錯(cuò)誤的(正確答案)D、小張的行為無(wú)責(zé)，因?yàn)榭蛻敉饬诵埖慕ㄗh，主要客戶不投訴就沒(méi)問(wèn)題答案解析：教材原文：《員工紅黃線管理制度違規(guī)行為細(xì)則V3.0》Y064，03場(chǎng)景，竣工驗(yàn)收時(shí)，存在未安裝完成項(xiàng)或明知存在不合格項(xiàng)，服務(wù)者仍然通過(guò)驗(yàn)收；試題分析：虛假驗(yàn)收的判罰不看服務(wù)者這么做的目的是好壞，不看客戶是否投訴，所以ABD是錯(cuò)誤的，虛假驗(yàn)收主要管理的是在驗(yàn)收上存在弄虛作假的行為；結(jié)論：本題正確答案為C；15.項(xiàng)目經(jīng)理趙工因?yàn)榕灿每蛻艉屡吭鲰?xiàng)款5萬(wàn)元被判處黑線并移交公安機(jī)關(guān)，其工程經(jīng)理需要承擔(dān)管理連帶責(zé)任，下列關(guān)于管理連帶責(zé)任說(shuō)法正確的（）[單選題]*A、對(duì)趙工的管理連帶責(zé)任需要連帶工程經(jīng)理和工程總監(jiān)同時(shí)連帶B、對(duì)趙工的管理連帶責(zé)任將連帶所有工班師傅C、對(duì)趙工的管理連帶責(zé)任需要連帶工程總監(jiān)D、當(dāng)趙工的行為構(gòu)成黑線或紅線違規(guī)的，管理部門(mén)負(fù)責(zé)人將有可能被追究連帶責(zé)任(正確答案)答案解析：教材原文：《勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度3.0》，項(xiàng)目經(jīng)理行為構(gòu)成黑線或紅線違規(guī)的，根據(jù)行為性質(zhì)、情節(jié)、危害和造成的損失等，追究責(zé)任人管理部門(mén)負(fù)責(zé)人的連帶管理責(zé)任。試題分析：管理連帶責(zé)任通常連帶一級(jí)，且是連帶直接上級(jí)結(jié)論：本題正確答案為D；16.以下關(guān)于重大負(fù)面輿情，表述正確的有（）。*A、原發(fā)媒體為全國(guó)主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬(wàn)以上，粉絲量在10萬(wàn)以上的核心公眾號(hào)）；(正確答案)B、登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；(正確答案)C、客戶、媒體在小紅書(shū)/知乎/微博/大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)/脈脈/抖音等大眾媒體平臺(tái)發(fā)布負(fù)面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評(píng)論量≥200人（含本數(shù)）；(正確答案)D、客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機(jī)關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第一章第三條名詞定義：重大負(fù)面輿情：客戶向政府機(jī)關(guān)或網(wǎng)絡(luò)媒體等公開(kāi)渠道反映服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，引發(fā)社會(huì)關(guān)注，對(duì)公司造成負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失的情形，具體表現(xiàn)形式如下：1.行政處罰：客戶投訴至工商、建委、房管局等政府機(jī)關(guān)，且我司遭到行政處罰，包括警告、責(zé)令整改、處罰單、罰款單等；2.負(fù)面媒體文章：1）原發(fā)媒體為全國(guó)主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬(wàn)以上，粉絲量在10萬(wàn)以上的核心公眾號(hào)）；2）登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；3）客戶、媒體在小紅書(shū)/知乎/微博/大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)/脈脈/抖音等大眾媒體平臺(tái)發(fā)布負(fù)面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評(píng)論量≥200人（含本數(shù)）；3.客戶起訴后，公司被法院判決承擔(dān)賠償責(zé)任；4.其他影響公司品牌或聲譽(yù)的情形；試題分析：ABC選項(xiàng)均屬于重大負(fù)面輿情負(fù)面媒體文章，選項(xiàng)D為重大輿情的行政處罰結(jié)論：本題正確答案為ABCD；17.關(guān)于客訴定級(jí)，以下說(shuō)法正確的是？*A、設(shè)計(jì)師小王因行為不當(dāng)導(dǎo)致客戶在小紅書(shū)發(fā)布輿情，轉(zhuǎn)發(fā)量100+，評(píng)論量200+，已對(duì)公司造成重大負(fù)面影響的輿情事件，應(yīng)判罰為重大客訴，紅線處罰(正確答案)B、經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理在幫員工處理客訴中，存在不積極處理的行為，如態(tài)度差，不給解決方案等，應(yīng)判罰為二級(jí)投訴，警告處罰，半年內(nèi)不得晉升(正確答案)C、設(shè)計(jì)師小王服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為二級(jí)投訴，警告處罰，半年內(nèi)部不得晉升(正確答案)D、設(shè)計(jì)師小王服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失的，應(yīng)判罰為三級(jí)投訴，輕微違規(guī)處罰(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條關(guān)于“投訴定級(jí)”的相關(guān)要求如下：1、重大客訴：對(duì)公司形象或品牌造成重大負(fù)面影響的輿情，處罰為紅線2、一級(jí)投訴：對(duì)公司形象或品牌造成一般負(fù)面影響的輿情，處罰為黃線3、二級(jí)投訴，處罰為警告1）責(zé)任人服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，且產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等；2）責(zé)任人上級(jí)在客訴處理中不積極處理，如：違反《服務(wù)行為準(zhǔn)則》四保證兩避免的行為4、三級(jí)投訴：1）責(zé)任人服務(wù)過(guò)程中存在違反公司制度的行為及服務(wù)瑕疵，但未產(chǎn)生賠付或給公司造成損失，如整改、調(diào)換貨、贈(zèng)送禮品等；試題分析：4個(gè)選項(xiàng)中，A選項(xiàng)符合重大客訴的定義；BC選項(xiàng)符合二級(jí)投訴定義；D選項(xiàng)符合三級(jí)投訴定義結(jié)論：本題正確答案為ABCD；18.根據(jù)《員工紅黃線管理制度》、《整裝家居員工利益關(guān)系管理規(guī)定》，以下會(huì)被紅黃線處罰的場(chǎng)景是（）。*A、員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的(正確答案)B、員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的(正確答案)C、員工已如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動(dòng)回避或整改的，或未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)整的(正確答案)D、已主動(dòng)申報(bào)利益關(guān)系答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線員工紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》中Y25-27，01如員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，但不構(gòu)成利益沖突的，予以黃線處罰；02如員工未按照規(guī)定如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，且構(gòu)成利益沖突的，予以紅線處罰；03如員工已如實(shí)申報(bào)利益關(guān)系，構(gòu)成利益沖突，但未主動(dòng)回避或整改的，或未在公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)整的，予以紅線處罰；試題分析：根據(jù)教材原文，本題答案是ABC；結(jié)論：本題正確答案為ABC。19.某員工，自入職以來(lái)，多次以替客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品優(yōu)惠的名義，向多名客戶累計(jì)私下收取款項(xiàng)十萬(wàn)余元為兌現(xiàn)產(chǎn)品，被公司發(fā)現(xiàn)后，失聯(lián)，拒絕配合調(diào)查，那么，這名員工可能會(huì)收到哪些違規(guī)處理？*A、失聯(lián)，暫時(shí)不做處理B、公司紅黃線制度處理(正確答案)C、上報(bào)刑事案件處理(正確答案)D、處罰后，紅頭文件公示(正確答案)答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.1貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》第二十二條結(jié)案申訴期內(nèi)當(dāng)事人未提出申訴或申訴不予受理的，在申訴期滿后，處罰結(jié)果自動(dòng)生效，調(diào)查員需編制紅頭文件，將處罰結(jié)果反饋業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)等部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行，如涉嫌違法犯罪的，將移送司法機(jī)關(guān)，追究刑事責(zé)任。結(jié)論：本題正確答案為BCD20.公司員工有配合品質(zhì)調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)，那以下哪些行為屬于配合調(diào)查的義務(wù)。*A、準(zhǔn)時(shí)參加邀約面談(正確答案)B、積極講述有關(guān)事實(shí)經(jīng)過(guò)(正確答案)C、配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)(正確答案)D、非面談邀約人，強(qiáng)行參與面談，干擾調(diào)查人員工作答案解析：教材原文：《LW4582-08-V2.2貝殼整裝家居事業(yè)群違規(guī)違紀(jì)舉報(bào)和調(diào)查制度》第六條全體員工、項(xiàng)目經(jīng)理及供應(yīng)商服務(wù)者；（四）有配合調(diào)查員進(jìn)行案件調(diào)查的義務(wù)，具體包括以下幾點(diǎn)：1.準(zhǔn)時(shí)參加邀約面談；2.積極講述有關(guān)事實(shí)經(jīng)過(guò)；3.配合調(diào)取與案件有關(guān)的信息和證據(jù)試題分析：選項(xiàng)ABC均屬于制度中的場(chǎng)景結(jié)論：本題正確答案為ABC21.下列關(guān)于違禁施工描述正確的是（）*A、項(xiàng)目經(jīng)理按照?qǐng)D紙施工，如果圖紙?jiān)O(shè)計(jì)的問(wèn)題導(dǎo)致的違禁施工，需要設(shè)計(jì)師承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)需擔(dān)責(zé)B、拆除或者改動(dòng)了室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體等）、結(jié)構(gòu)樓梯、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)的行為也屬于違禁施工(正確答案)C、切斷配置在鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中的鋼筋的行為屬于違禁施工(正確答案)D、施工過(guò)程中，如果不小心拆了承重墻，只要恢復(fù)原狀就可以免于承擔(dān)責(zé)任答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X065，01場(chǎng)景，1）拆動(dòng)室內(nèi)房屋基礎(chǔ)、梁、柱、樓板、承重墻、配重墻（拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體等）、結(jié)構(gòu)樓梯、外墻等建筑主體或承重結(jié)構(gòu)2）拆除樓板墊層（保護(hù)層）。X066，02場(chǎng)景，1）切斷鋼筋（配置在鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)中的鋼筋等）2）擅自拆改:廚房煙道，廚衛(wèi)排氣管道，燃?xì)夤艿馈⒈砑氨砬肮苈?、設(shè)施，上下主水管，鑄鐵主管，主排水管道，暖氣及管道、電表及表前管路；試題分析：違禁施工的行為判定無(wú)論主動(dòng)被動(dòng)、無(wú)論是否造成危害、損失，因此A和D錯(cuò)誤；結(jié)論：本題正確答案為BC；22.郝女士鄰居裝修時(shí)，郝女士去參觀過(guò)，覺(jué)得貝殼的項(xiàng)目經(jīng)理趙工非常不錯(cuò)。郝女士家需要裝修，第一時(shí)間聯(lián)系了趙工，希望這活兒能趙工自己干。趙工說(shuō)考慮一下，明天給答復(fù)，第二天趙工找來(lái)自己的老鄉(xiāng)王工（個(gè)人項(xiàng)目經(jīng)理），并讓王工帶上一份裝修協(xié)議來(lái)。趙工告訴郝女士，你和王工簽一下，到時(shí)候我?guī)湍愣⒅さ鼐托小Ｏ铝姓f(shuō)法正確的是（）*A、趙工的行為屬于私飛單，因?yàn)橼w工實(shí)際付出某種行為促進(jìn)郝女士和王工私下交易(正確答案)B、趙工無(wú)責(zé)，因?yàn)楹屡亢屯豕ず灥膮f(xié)議，自己純屬幫忙C、趙工面臨紅線處罰，將終止合作，且自處罰之日起，一個(gè)自然年之內(nèi)不合作(正確答案)D、趙工無(wú)責(zé)，因?yàn)橼w工沒(méi)有答應(yīng)郝女士私單的請(qǐng)求答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3

.0》X054，02場(chǎng)景，對(duì)于公司客戶資源，作業(yè)人員實(shí)際付出某種行為促進(jìn)私下交易或在其他公司交易；試題分析：趙工的行為屬于私飛單，因?yàn)橼w工實(shí)際付出某種行為促進(jìn)郝女士和王工私下交易，雖然沒(méi)有明確答應(yīng)，仍符合私飛單的02場(chǎng)景；結(jié)論：正確答案為AC；23.項(xiàng)目經(jīng)理趙工在服務(wù)圣都某工地過(guò)程中，通過(guò)個(gè)人微信私下收取該工地客戶郝女士1500元的增項(xiàng)費(fèi)用，主要用于陽(yáng)臺(tái)部分墻面的花磚鋪貼，但趙工并未在系統(tǒng)上提交增項(xiàng)變更流程。關(guān)于趙工的做法表述準(zhǔn)確的是（）*A、趙工的行為屬于私下收費(fèi)(正確答案)B、趙工的行為屬于紅線(正確答案)C、趙工經(jīng)手客戶應(yīng)交公司資金D、趙工將終止合作，且自處罰之日起，一個(gè)自然年之內(nèi)不合作(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝事業(yè)線勞務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理紅黃線管理制度違規(guī)細(xì)則V3.0》X021，01場(chǎng)景，1、工地增項(xiàng)未進(jìn)行工程變更，私下施工，向客戶私收增項(xiàng)款；2、私收其他應(yīng)交公司的資金；試題分析：【經(jīng)手客戶應(yīng)交公司資金】核心在于項(xiàng)目經(jīng)理替客戶支付了應(yīng)該公司的錢(qián)，所以C錯(cuò)誤；私下收費(fèi)為扣除12分，紅線一年處罰，所以ABD正確；結(jié)論：本題正確答案為ABD；24.以下哪些問(wèn)題，會(huì)影響到SQS的指標(biāo)表現(xiàn)？*A、工程延期(正確答案)B、客戶投訴(正確答案)C、施工遺留問(wèn)題(正確答案)D、設(shè)計(jì)不合理(正確答案)答案解析：教材原文：《SQS3.0指標(biāo)解讀》試題分析：關(guān)聯(lián)影響因素分析中，選項(xiàng)問(wèn)題均會(huì)影響到客戶體驗(yàn)。結(jié)論：本題正確答案為ABCD25.以下哪些項(xiàng)是正簽后的工地必須交接的？*A、工地所有方案、報(bào)價(jià)、工地選材情況(正確答案)B、未完成的項(xiàng)目變更、軟裝等服務(wù)的推進(jìn)情況、優(yōu)惠、禮品兌現(xiàn)情況(正確答案)C、私收費(fèi)、外購(gòu)主材、不當(dāng)承諾等排查(正確答案)D、未閉環(huán)的客訴情況(正確答案)答案解析：教材原文：《整裝家居設(shè)計(jì)師異動(dòng)交接管理規(guī)范V1.0》，交接內(nèi)容：1.方案交接（含平面圖、效果圖等）2.報(bào)價(jià)交接（整裝/定制/軟裝）3.選材交接4.變更項(xiàng)目交接5.軟裝等服務(wù)推進(jìn)情況交接6.優(yōu)惠兌現(xiàn)情況交接7.違規(guī)排查（私收費(fèi)、外購(gòu)主材、不當(dāng)承諾）8.未閉環(huán)的客訴/未閉環(huán)的定責(zé)結(jié)論：本題正確答案為ABCDEFG26.客戶郝女士由于裝修過(guò)程中體驗(yàn)不好，在抖音中拍攝了工地視頻以及發(fā)布了負(fù)面信息，該條視頻轉(zhuǎn)載量為100次，評(píng)論200+，故此情況屬于重大負(fù)面輿情，以上說(shuō)法是否正確（）。[判斷題]*正確(正確答案)錯(cuò)誤答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第一章第三條名詞定義：重大負(fù)面輿情：負(fù)面媒體文章：1）原發(fā)媒體為全國(guó)主流媒體/自媒體（例如平均閱讀量1萬(wàn)以上，粉絲量在10萬(wàn)以上的核心公眾號(hào)）；2）登上新浪微博/今日頭條等話題熱搜榜；3）客戶、媒體在小紅書(shū)/知乎/微博/大眾點(diǎn)評(píng)/美團(tuán)/脈脈/抖音等大眾媒體平臺(tái)發(fā)布負(fù)面文章或視頻，轉(zhuǎn)載量≥50次（含本數(shù)）或客戶評(píng)論量≥200人（含本數(shù)）；試題分析：轉(zhuǎn)載數(shù)及評(píng)論數(shù)均已超過(guò)重大負(fù)面輿情定義結(jié)論：本題正確答案為“正確”27.客戶郝女士7月通過(guò)我司為其進(jìn)行裝修服務(wù)，裝修過(guò)程中發(fā)生很多服務(wù)類(lèi)問(wèn)題，但相關(guān)責(zé)任人遲遲沒(méi)有給予對(duì)接處理，導(dǎo)致客戶投訴升級(jí)且通過(guò)小紅書(shū)發(fā)布信息呼吁消費(fèi)者不要選擇我司，此信息產(chǎn)生了300人的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)價(jià)，對(duì)我司產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。最終相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)2萬(wàn)元賠償解決此問(wèn)題，針對(duì)此單責(zé)任人承擔(dān)了相關(guān)費(fèi)用并解決問(wèn)題，所以可以進(jìn)行降級(jí)處理。[判斷題]*正確錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：教材原文：《貝殼整裝家居事業(yè)群客訴管理規(guī)范V2.0.》第四章第十三條中關(guān)于“投訴降級(jí)”的相關(guān)要求如下：1、如客訴調(diào)查過(guò)程中有以下情況，則不符合降級(jí)要求：（1）重大客訴；（2）需配合處理客訴人員（責(zé)任人上級(jí)、其他需配合處理的服務(wù)者等）存在未配合處理客訴的行為。（3）客戶投訴問(wèn)題中包含事先已向責(zé)任人反饋過(guò)問(wèn)題，但責(zé)任人未處理或未及時(shí)處理的行為；