物業(yè)管理公司組建及管理制度概述樣本

物管企業(yè)組建及管理措施一、總體思緒：1、遵照“以人為本，以客為先”管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”服務(wù)理念。以“為用戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、用戶對(duì)物業(yè)管理不停再增加需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”企業(yè)作風(fēng)。2、建立一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)物業(yè)管理隊(duì)伍。樹立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。含有八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠心、細(xì)心、信心、耐心、愛心。制訂設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)設(shè)備、設(shè)施來制訂不一樣階段養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特征，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好全部設(shè)備、設(shè)施，確保日常正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、開展多個(gè)形式業(yè)主交流活動(dòng)，提升管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉行多種多樣、豐富多彩聯(lián)誼活動(dòng)，經(jīng)過多個(gè)方法展現(xiàn)含有特色銳捷企業(yè)企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理新理念，促進(jìn)和業(yè)主之間交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作了解和支持，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平連續(xù)提升。前期企業(yè)構(gòu)架和人員編制：企業(yè)構(gòu)架：董事長總經(jīng)理物業(yè)管理部工程管理部安全保衛(wèi)部環(huán)境清潔部人員編制：總經(jīng)理：1人財(cái)務(wù)：2人物業(yè)管理部：人工程管理部：人安全保衛(wèi)部：人環(huán)境清潔部：人培訓(xùn)實(shí)施：依據(jù)制訂管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主要求，將對(duì)職員進(jìn)行不一樣階段崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提升職員素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主要求，達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。----崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)職員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，關(guān)鍵內(nèi)容包含：企業(yè)發(fā)展計(jì)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。----崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不一樣工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，關(guān)鍵內(nèi)容包含：專業(yè)技能、工作技巧等，不停提升職員工作技能。----日常培訓(xùn)：依據(jù)實(shí)際工作需要，組織職員參與不一樣專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)優(yōu)異物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參與特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其它職員依據(jù)崗位需要，參與不一樣培訓(xùn)。----培訓(xùn)后跟蹤：職員進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢驗(yàn)職員是否按培訓(xùn)后要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力情況和工作表現(xiàn)和績效考評(píng)內(nèi)容結(jié)合起來。三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容和程序：（一）物業(yè)管理部：1、職責(zé)：

為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合人力資源

負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù)

管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案

接收和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜

協(xié)調(diào)各部門日常運(yùn)作

檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防方法

負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取2、服務(wù)內(nèi)容：

建立用戶服務(wù)中心，接收業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)

依據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況立即處理多種問題，指令和協(xié)調(diào)各部門為業(yè)主提供服務(wù)

按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案

按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作

按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并統(tǒng)計(jì)考察結(jié)果

做好和業(yè)主溝通、回訪工作

按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作

按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開支工作

做好業(yè)主裝修管理3、程序：內(nèi)部管理工作步驟圖依據(jù)工作計(jì)劃和業(yè)主需求下達(dá)指令財(cái)務(wù)按工作指令實(shí)施用戶服務(wù)員工作結(jié)果文員根物進(jìn)行檢驗(yàn)據(jù)業(yè)實(shí)管際理效部果進(jìn)行依據(jù)實(shí)際情況實(shí)施過程中信息反饋和新需求擬質(zhì)量分析更正定新工作計(jì)劃確定糾正/預(yù)防方法對(duì)外服務(wù)工作步驟圖多種渠道下達(dá)指令部門主管業(yè)主需求用戶服務(wù)中心或相關(guān)人員征求業(yè)主意見依據(jù)用戶需求下達(dá)指令實(shí)施物評(píng)定過業(yè)業(yè)主程管監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行檢驗(yàn)服務(wù)結(jié)果理各相關(guān)部門主管服部務(wù)質(zhì)量控制制訂新管理制度服務(wù)質(zhì)量改善信息反饋/分析改善滿足業(yè)關(guān)鍵求確定糾正/預(yù)防方法服務(wù)質(zhì)量控制圖多種服務(wù)信息反饋結(jié)果多種質(zhì)量統(tǒng)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論業(yè)主信息反饋確定糾正/預(yù)防方法服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證改善和提升服務(wù)質(zhì)量為業(yè)主提供服務(wù)業(yè)主意見問卷調(diào)查達(dá)成業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序?yàn)楸Ｕ蠘I(yè)主（住戶）和銳捷企業(yè)正當(dāng)權(quán)益，按售、租協(xié)議相關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作，特制訂下列工作程序：A、業(yè)主（住戶）憑有效、正當(dāng)租售協(xié)議和入住通知書在物業(yè)管理部用戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。

工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。

檢驗(yàn)室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）；

檢驗(yàn)室內(nèi)全部設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等）；

查對(duì)水電表目前讀數(shù)并統(tǒng)計(jì)。B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果填寫在《交房驗(yàn)收統(tǒng)計(jì)表》中，由業(yè)主（住戶）和物業(yè)管理企業(yè)代表雙方簽字確定。C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)覺問題立即通報(bào)給銳捷企業(yè)，在確定處理意見后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證并填寫《樓宇維修統(tǒng)計(jì)》。物業(yè)移交管理程序物業(yè)企業(yè)進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作成立項(xiàng)目管理處組織驗(yàn)收小組相關(guān)統(tǒng)計(jì)及表格工程等部門物業(yè)資料移交產(chǎn)權(quán)資料政府部門驗(yàn)收合格資料工程技術(shù)資料開發(fā)商通知物業(yè)管理，準(zhǔn)備驗(yàn)收符合接管驗(yàn)收條件物業(yè)企業(yè)復(fù)函，進(jìn)行驗(yàn)收準(zhǔn)備工作物業(yè)企業(yè)、發(fā)展商共同進(jìn)行驗(yàn)收《房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)企業(yè)接管工程質(zhì)量遺留問題施工單位整改加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理為了維護(hù)全體業(yè)主正當(dāng)權(quán)益，確保物業(yè)安全和整體形象，根據(jù)相關(guān)要求，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，編制《裝修手冊(cè)》，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。裝修管理組織：物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢驗(yàn)裝修管理：受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理相關(guān)手續(xù)審核裝修者相關(guān)資料，宣傳《裝修手冊(cè)》及裝修管理要求跟蹤施工情況，做好巡視檢驗(yàn)工作，確保安全施工辦理施工人員出入登記監(jiān)管施工隊(duì)按要求立即清運(yùn)裝修垃圾裝修安全管理發(fā)覺隱患立即和業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修發(fā)覺緊急事故，按緊急處理程序及方法進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理關(guān)鍵組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作關(guān)鍵內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)使用、維修、改造、擴(kuò)建和住戶裝修等方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。建檔要求：按建檔步驟，完善檔案管理制度明確建檔內(nèi)容，實(shí)施系統(tǒng)搜集、集中管理對(duì)使用率高檔案實(shí)施受控制管理推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、常常化管理建檔步驟：搜集整理分類編號(hào)登記檢驗(yàn)使用入柜輸入電腦檔案分類：物業(yè)企業(yè)管理文件檔案房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案設(shè)備、設(shè)施檔案住戶檔案各項(xiàng)服務(wù)檔案檔案資料受控管理：為避免檔案資料損壞、遺失，使關(guān)鍵檔案能長久保留，而又方便常常使用，對(duì)使用頻率高檔案實(shí)施嚴(yán)格控制管理。對(duì)應(yīng)文件、資料：物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議管理?xiàng)l約業(yè)主條約住戶手冊(cè)裝修手冊(cè)相關(guān)政策法規(guī)資料崗位職責(zé)職員手冊(cè)行政管理制度報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受理相關(guān)要求報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度檢驗(yàn)制度服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制相關(guān)要求相關(guān)費(fèi)用收取財(cái)務(wù)管理制度質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：依據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)實(shí)際需要具體制訂。（二）工程管理部1、職責(zé)：確保物業(yè)項(xiàng)目多種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好根據(jù)計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)為業(yè)主提供無償或有償報(bào)修服務(wù)2、內(nèi)容：供電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)房屋維修養(yǎng)護(hù)業(yè)主報(bào)修服務(wù)3、程序：工程管理部工作步驟圖下達(dá)工作指令組織實(shí)施實(shí)施各設(shè)備、設(shè)施主管各崗位領(lǐng)班及職員工程工作結(jié)果管使用效果理檢部業(yè)主評(píng)定查各崗位領(lǐng)班信息反饋綜合檢驗(yàn)擬定各設(shè)備、設(shè)施主管新業(yè)主意見或提議抽工查作質(zhì)計(jì)維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改善量劃維修、保養(yǎng)過程信息反饋結(jié)果確定糾正/預(yù)防方法設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)步驟圖依據(jù)年計(jì)劃、月計(jì)劃下達(dá)指令組織實(shí)施實(shí)施各設(shè)備、設(shè)施主管各崗位領(lǐng)班及職員維修保養(yǎng)結(jié)果檢工程查管理各崗位領(lǐng)班部按實(shí)綜合抽查各設(shè)備、設(shè)施主管際情況驗(yàn)調(diào)收整質(zhì)年量月計(jì)維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改善劃維修、保養(yǎng)過程信息反饋結(jié)果確定糾正/預(yù)防方法，保留統(tǒng)計(jì)業(yè)主報(bào)修工作步驟業(yè)主報(bào)修多種方法物管部客服中心登記、指令工程管理部核實(shí)處理、開維修單維修班檢驗(yàn)驗(yàn)收上門提供服務(wù)（維修）維修領(lǐng)班服務(wù)結(jié)果業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量，確定費(fèi)用維修主管抽查服務(wù)結(jié)果物管辦公室業(yè)主財(cái)務(wù)收款4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案供電所一路供電斷開時(shí)應(yīng)急預(yù)案發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案5、工程管理部對(duì)應(yīng)文件崗位職責(zé)多種設(shè)備、設(shè)施操作程序各崗位交接班要求設(shè)備、設(shè)施管理總則設(shè)備、設(shè)施巡檢制度多種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳年度維修保養(yǎng)計(jì)劃安全操作規(guī)程裝修工程管理制度報(bào)修服務(wù)規(guī)程各項(xiàng)抽查制度不合格服務(wù)控制相關(guān)要求質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制訂。（三）安全保衛(wèi)部：職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)安全保衛(wèi)工作負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)消防安全工作負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)車輛進(jìn)出、停放管理工作負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)業(yè)主施工裝修安全管理工作內(nèi)容：物業(yè)項(xiàng)目內(nèi)、外安全停車場(chǎng)、停放車輛安全設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全消防設(shè)備、設(shè)施正常使用業(yè)主二次裝修安全程序：安全保衛(wèi)工作步驟圖下達(dá)指令安保領(lǐng)班實(shí)施指令安保工作范圍安排工作及操作程序安保部安保員抽查抽查檢驗(yàn)確定糾正/預(yù)防方法、計(jì)劃操作實(shí)施服務(wù)過程服務(wù)業(yè)績服務(wù)結(jié)果服務(wù)過程信息反饋分析和改善檢驗(yàn)安全管理組織示意圖企業(yè)安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全保衛(wèi)部各部門安全小組消防專員義務(wù)消防隊(duì)突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)全體職員消防應(yīng)急方案試圖●消防中心報(bào)警●巡查人員發(fā)覺火警，采取最快最有效措施邊滅火邊報(bào)警依據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù)確定報(bào)警地址消防中心解誤報(bào)值班人員火警苗子，總值班領(lǐng)班急赴除報(bào)警信號(hào)，查明誤報(bào)呼叫領(lǐng)班，確定情況，現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫臨時(shí)封閉煙原因巡查人員向消防中機(jī)動(dòng)保安、值班感探頭告到現(xiàn)場(chǎng)查看心總值班報(bào)電工急赴現(xiàn)場(chǎng)消防中心向119報(bào)警;打開應(yīng)急廣播系確定火災(zāi)消控中心向119統(tǒng);通知對(duì)應(yīng)情況,向消報(bào)警，打開應(yīng)急樓層有序撤離控中心總火警廣播通知對(duì)應(yīng)樓;通知機(jī)感人員值班匯報(bào)層有序撤離，向急赴現(xiàn)場(chǎng);向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)司公領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).各值班安安排值班電保堅(jiān)守崗救火完成，動(dòng)用大樓工切斷失火、位，其它保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，消防設(shè)施安排值班電工切房間電源人員搶救維持秩序，自救滅火，斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣生命，向幫助調(diào)查。組織維持關(guān)閉煤氣。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)秩序。匯報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快速度、最短時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)情況，控制事態(tài)發(fā)展，確保管轄區(qū)域內(nèi)正常工作，確保業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)情況，然后和中控室聯(lián)絡(luò)，講清地點(diǎn)、原因及現(xiàn)在情況。必需時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)絡(luò)電話、現(xiàn)在情況。中控室應(yīng)立即通知總值班和企業(yè)責(zé)任人及各部門相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。在崗保安堅(jiān)守崗位，其它保安在主管或值班率領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害她人和財(cái)產(chǎn)不受損情況下，以最快速度控制事態(tài)發(fā)展，將突發(fā)事件損失降低到最低。成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。依據(jù)事件情況立即組織力量，實(shí)施任務(wù)。配合公安人員和相關(guān)部門對(duì)事件給予控制和調(diào)查取證。采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)勘察。事件結(jié)束后，分析原因，制訂糾正/預(yù)防方法，填寫《突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)表》。物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防方法落實(shí)結(jié)果。對(duì)應(yīng)文件：崗位職責(zé)各崗位交接班要求各崗位服務(wù)程序日常工作要求中控室管理要求巡更保安工作要求及處理問題操作程序消防安全“三級(jí)”工作管理制度消防安全檢驗(yàn)制度消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案突發(fā)事件時(shí)應(yīng)急方案停車場(chǎng)管理要求各級(jí)抽查制度質(zhì)量統(tǒng)計(jì)：依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制訂。（四）環(huán)境清潔部：職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域環(huán)境清潔負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲害消亡工作負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包含建筑垃圾、裝修垃圾）內(nèi)容：公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔停車場(chǎng)清潔周圍衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域滅蟲程序：按相關(guān)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔按相關(guān)綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù)按垃圾房管理要求進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn)按相關(guān)無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作步驟圖下達(dá)指令安排工作環(huán)境清潔部職員綠化養(yǎng)護(hù)清潔工環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施環(huán)操境